PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA PENYEBERANGAN KMP MERAWAN I LINTASAN PARIT SARIM – SUNGAI NIPAH KABUPATEN KUBU RAYA - Repository UM Pontianak

  

KABUPATEN KUBU RAYA

SKRIPSI

OLEH :

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA PENYEBERANGAN

KMP MERAWAN I LINTASAN PARIT SARIM

• – SUNGAI NIPAH

  

ITA PURNAMASARI

NIM : 131310207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

  

2017

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi yang berjudul

  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Minat Menggunakan Kembali Jasa Penyeberangan KMP Merawan I

Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya

  ”. Penulisan

skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak.

  Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan,

bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

  

1. Bapak Helman Fachri, SE, MM, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Pontianak.

  

2. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Akademik dan Dosen Pembimbing Utama.

  

3. Ibu Sumiyati, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah banyak

meluangkan waktu untuk memberikan bantuan, bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

  

4. Kepala ASDP dan Staf yang telah memberikan bantuan dalam penelitian ini.

  

5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Pontianak yang juga telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis.

  6. Kedua orang tua dan saudara/i yang telah memberikan dukungan dan do’a kepada penulis.

  

7. Teman-teman seangkatan yang sama-sama berjuang dari awal kuliah yang

telah memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  Semoga atas segala dorongan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis, akan mendapat ganjaran pahala yang setimpal dari Allah SWT.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Hal ini

disebabkan karena berbagai keterbatasan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik

dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan di masa yang akan

datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca, khususnya bagi Mahasiswa

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Pontianak.

  Pontianak, Juli 2017 Penulis Ita Purnamasari NIM 131310207

  

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap minat menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I

  

Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh penumpang KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-

Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya, dengan sampel sebanyak 100 responden

yang dipilih dengan teknik pusposive sampling. Teknik analisis data yang

dilakukan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis regresi linear

sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji kelayakan model.

  Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item yang

digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan minat menggunakan

kembali valid dan reliabel. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data

berdistribusi normal. Hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan

persamaan Ŷ = 3,338 + 0,275X. Hasil analisis koefisien korelasi menunjukkan

  2

nilai R sebesar 0,210. Hasil analisis koefisien determinasi menunjukkan nilai R

sebesar 0,044. Hasil uji kelayakan model menunjukkan bahwa model regresi

sederhana dapat digunakan untuk memprediksi minat menggunakan kembali yang

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

  

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Minat Menggunakan Kembali, KMP Merawan

  I

  DAFTAR ISI KATA PENGANTAR......................................................................... i

ABSTRAK........................................................................................... iii

DAFTAR ISI........................................................................................ iv

DAFTAR TABEL................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................... ix

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang..........................................................................

  1 B. Permasalahan ...........................................................................

  9 C. Pembatasan Masalah.................................................................

  9 D. Tujuan Penelitian.......................................................................

  9 E. Manfaat Penelitian ....................................................................

  9 F. Kerangka Pemikiran .................................................................

  10 G. Metode Penelitian......................................................................

  13 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ...............................................................

  27 B. Jasa ...........................................................................................

  28 C. Kualitas Pelayanan.....................................................................

  30 D. Minat Pembelian Ulang.............................................................

  32 BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan.......................................................................

  35

  C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas.......................................

  39 D. Aspek Pemasaran.......................................................................

  56 E. Aspek Sumber Daya Manusia...................................................

  58 F. Aspek Keuangan.......................................................................

  61 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden............................................................

  63 B. Uji Instrumen Penelitian............................................................

  68 BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan................................................................................

  78 B. Saran.........................................................................................

  79 DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................

  81

  DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Golongan dan Tarif Kendaraan Tahun 2017....................

  4 Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Kendaraan Tahun 2014 s/d 2016...................................................................................

  5 Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Kendaraan Roda Dua (Sepeda Motor) Tahun 2014 s/d 2016.........................................................

  5 Tabel 1.4 Fasilitas di Kapal KMP Merawan I...................................

  6 Tabel 1.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian........................... 18 Tabel 1.6 Skala Pengukuran..............................................................

  21 Tabel 1.7 Interpretasi Koefisien Korelasi..........................................

  24 Tabel 3.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan KMP Merawan I (Sijil Kebakaran dan Sijil Meninggalkan Kapal)................................................................................

  52 Tabel 3.2 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan

KMP Merawan I (Sijil Kebocoran dan Sijil Kapal

Kandas).............................................................................

  53 Tabel 3.3 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan KMP Merawan I (Sijil Orang Jatuh ke Laut dan Sijil Orang Cidera)...............................................................................

  54 Tabel 3.4 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan KMP Merawan I (Sijil Pencemaran dan Sijil Tubrukan Kapal)...............................................................................

  55

Tabel 3.5 Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Tahun 2017........................................................................

  71 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Minat Menggunakan Kembali...........................................................................

  75 Tabel 4.15 Hasil Analisis Kelayakan Model (Uji F)........................

  2 ).....................

  74 Tabel 4.14 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R

  73 Tabel 4.13 Hasil Analisis Koefisien Korelasi (R).............................

  72 Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana........................

  71 Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Data...............................................

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Menggunakan Kembali 70 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan..........

  58 Tabel 3.6 Jumlah Karyawan KMP Merawan I Tahun 2017..............

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan............... 68Tabel 4.6 Jumlah Responden Menurut Frekuensi Menggunakan KMP Merawan I.......................................................................... 67

  66 Tabel 4.5 Jumlah Responden Menurut Pendapatan Per Bulan.......... 67

  65 Tabel 4.4 Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan....................

  64 Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Pendidikan..........................

  59 Tabel 4.1 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin....................... 63 Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Usia.....................................

  77

  DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran.......................................................

  13 Gambar 3.1 Logo PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)....................

  39 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Pontianak...........................................................

  40 Gambar 3.3 Struktur Organisasi KMP Merawan I.............................

  51

  DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian........................................................... 83

Lampiran II Tabel Identitas Responden................................................. 87

Lampiran III Tabel Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai

  Nipah Kabupaten Raya........................................................ 91 Lampiran IV Tabel Jawaban Responden Mengenai Minat

Menggunakan Kembali Jasa Penyeberangan KMP

Merawan I Lintasan Paris Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.........................................................................

  95 Lampiran V Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel X..........

  99 Lampiran VI Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Y.......... 102

Lampiran VII Hasil Uji Normalitas.......................................................... 103

Lampiran VIII Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana.......................... 104

Lampiran IX Hasil Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi........ 105

Lampiran X Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F).................................... 106

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Alat transportasi merupakan salah satu kebutuhan utama manusia dalam

  menjalankan roda perekonomian serta menjadi penunjang dalam aktivitas sehari-hari. Selain itu, transportasi juga merupakan sektor penunjang dalam pembangunan nasional. Transportasi terdiri dari tiga moda yaitu darat, laut dan udara. Di dalam perdagangan internasional maupun nasional, transportasi laut yakni kapal laut banyak digunakan karena jumlah barang yang dapat diangkut lebih banyak dan biayanya relatif lebih murah dibandingkan dengan moda angkutan lainnya.

  Industri jasa angkutan laut dengan menggunakan kapal laut merupakan jasa angkutan yang berperan dalam jasa pengangkutan barang dan penumpang.

  Selain itu, di dalam sistem transportasi nasional juga terdapat sektor kepelabuhan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan faktor penting dalam menunjang aktivitas perdagangan. Sektor kepelabuhan memerlukan suatu kekuatan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan akan sarana transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut adalah sektor jasa dalam melayani jasa kepelabuhan.

  Sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Laut Nomor : UK.11/15/15 DJPL-06 tentang Pembangunan Transportasi Laut 2005-2024, penyelenggaraan transportasi laut berpedoman pada kebijakan-kebijakan: 1) Meningkatkan pelayanan transportasi laut nasional; 2) Meningkatkan

  

3) Meningkatkan pembinaan pengusahaan transportasi laut; 4) Meningkatkan

kualitas sumber daya manusia serta ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang

transportasi laut; 5) Meningkatkan penyediaan dan pembangunan transportasi;

dan 6) Meningkatkan kualitas administrasi negara pada sub sektor transportasi

laut.

  PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) yang bergerak di sektor penyeberangan dan

kepelabuhan. Saat ini PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki 116 unit

armada kapal, 34 pelabuhan penyeberangan, 154 lintasan penyeberangan, dan

30 kantor cabang operasional. Salah satu kantor cabang operasionalnya terletak

di wilayah Kalimantan Barat yang beralamat di Jalan Kom Yos Sudarso No. 47

Pontianak. PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) menyediakan berbagai jenis

pelayanan yaitu:

  

1. Jasa angkutan sungai, danau dan penyeberangan untuk penumpang,

kendaraan, barang dan hewan ternak.

  2. Pelayanan jasa terminal, dermaga dan fasilitas lainnya.

  3. Penyediaan dan pelayanan pengisian bahan bakar dan air bersih.

  4. Penyediaan dan pelayanan fasilitas naik turun penumpang kendaraan.

  

5. Penyediaan dan pelayanan jasa penundaan kapal (penarikan kapal yang

rusak).

  PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Pontianak memiliki 7

lintasan penyeberangan yang salah satu lintasannya adalah lintasan yang

  

termasuk di daerah Kabupaten Kubu Raya dan terletak di Desa Punggur Besar

dan terhubung dengan Desa Teluk Pakedai. Pelabuhan Parit Sarim Desa

Punggur Besar adalah salah satu dermaga transportasi laut sebagai salah satu

sarana yang mendukung kegiatan penyeberangan masyarakat. Peranan jasa

penyeberangan ini sangat penting dalam perkembangan dan pertumbuhan

daerah Kabupaten Kubu Raya khususnya untuk Desa Punggur Besar dan Desa

Teluk Pakedai serta daerah sekitarnya yang dilintasi penyeberangan ini baik

dilihat dari aspek ekonomi maupun sosial. Hal ini sesuai dengan Undang-

Undang No. 22 Tahun 2009 yang menyatakan bahwa manfaat yang dirasakan

masyarakat harus lebih besar dibandingkan jumlah investasi yang dikeluarkan,

dan Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran Pasal 5 yang

menyatakan bahwa pelayaran dikuasai oleh negara dan pembinaannya

dilakukan oleh pemerintah yang meliputi pengaturan, pengendalian, dan

pengawasan.

  Dalam mengelola armada kapal, PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)

menurunkan langsung supervisor untuk melakukan pengaturan, pengendalian

dan pengawasan terhadap armada kapal tersebut. Jadi untuk jam operasional

kapal sudah diawasi oleh supervisor. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk

menjaga agar pelayanan yang diberikan oleh seluruh anak buah kapal kepada

seluruh penumpang sesuai dengan peraturan yang diberlakukan oleh

perusahaan. Selain itu pengawasan ini juga bertujuan untuk menghindari

berbagai kesalahan yang dilakukan oleh nahkoda dan anak buah kapal lainnya.

  Armada PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) yang melayani

penyeberangan antara Parit Sarim-Sungai Nipah adalah KMP Merawan I

dengan jasa penyeberangan khusus untuk kendaraan. KMP Merawan I

memiliki kapasitas muatan sebanyak 50 kendaraan roda dua (sepeda motor)

dan 4 unit sedan. Untuk pelayanan penyeberangan dibuka mulai dari pukul

07:00 pagi sampai dengan 16:30 sore dengan lama waktu penyeberangan

sekitar 10 menit dengan waktu sandar selama kurang lebih sekitar 15 sampai

dengan 20 menit. KMP Merawan I menggunakan tarif sesuai dengan ketetapan

dari perusahaan yang dibedakan berdasarkan pada tingkat golongan sebagai

berikut :

Tabel 1.1 KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Golongan dan Tarif Kendaraan Tahun 2017

  

No Golongan Jenis Kendaraan Tarif

  1 I Sepeda Rp. -

  2 II Sepeda Motor Rp. 5.000,-

  3 III Tosa Rp. 7.500,-

  4 IV Mobil Pribadi Rp. 65.000,-

  5 V Pick Up Rp. 95.000,-

  6 VI Truck Sedang Rp. 150.000,-

  7 VII Dum Truck Rp. 200.000,- Sumber : KMP Merawan I, 2017 Untuk pembayaran tarif ini bisa dilakukan di loket pengambilan tiket.

  

Setiap penumpang yang ingin menyeberang menggunakan KMP Merawan I

harus masuk ke dalam kawasan dermaga KMP Merawan I kemudian menuju

ke bagian loket pengambilan tiket sekaligus pembayaran tarif, setelah itu baru

penumpang diperbolehkan membawa kendaraan menuju kapal.

  Berikut ini ditampilkan perkembangan jumlah konsumen yang menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2016.

Tabel 1.2 KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah

  

Jumlah Penumpang Semua Kendaraan

Tahun 2014 s/d 2016

Penumpang Semua Persentase No Tahun Kendaraan (%)

  1

• 2014 46.187 2 2015 46.595 0,88 3 2016 36.923 (20,76)

  Sumber : KMP Merawan I, 2017 Berdasarkan pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2015 jumlah

penumpang semua kendaraan mengalami peningkatan sebesar 0,88% dari tahun

  

2014, sedangkan jumlah penumpang semua kendaraan pada tahun 2016

mengalami penurunan sebesar 20,76% dari tahun 2015.

Tabel 1.3 KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah

  

Jumlah Penumpang Kendaraan Roda Dua (Sepeda Motor)

Tahun 2014 s/d 2016

Penumpang Kendaraan Roda Dua Persentase No Tahun (Sepeda Motor) (%)

  

1 2014 44.118 -

2 2015 44.674 1,26

3 2016 35.738 (20)

  Sumber : KMP Merawan I, 2017 Berdasarkan pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa pada tahun 2015 jumlah penumpang kendaraan roda dua (sepeda motor) mengalami peningkatan sebesar 1,26% dari tahun 2014, sedangkan jumlah penumpang kendaraan roda dua (sepeda motor) pada tahun 2016 mengalami penurunan sebesar 20% dari

  KMP Merawan I merupakan sarana pelayanan terdepan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan

kepada para penumpang, KMP Merawan I menyediakan fasilitas sebagai

berikut :

  10 Buah d.

  5 Buah Sumber : KMP Merawan I, 2017

  5 Buah k. Dayung

  5 Buah j. Rakit Penolong

  3 Buah i. Tali Life Bouy (Tali pelampung)

  h. Sekoci/Life Boat (Sampan penolong)

  1 Buah

  g. General Alarm (Alarm

  1 Buah

  f. EPIRB (Alat pemberitahu kepada petugas)

  5 Buah

  e. Line Throwing Apparratus (Tali lempar otomatis)

  10 Buah

  Life Jacket’s Anak (Jaket pelampung anak)

  Life Jacket’s Dewasa (Jaket pelampung dewasa)

Tabel 1.4 KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Fasilitas Di Kapal Tahun 2017 No Fasilitas Jumlah

  5 Buah c.

  b. Life Bouy (Pelampung)

  2 Buah

  a. Shotter (Peluncur)

  5 Peralatan Keselamatan -

  1 Buah

  4 Musholah

  1 Buah

  3 Kamar Mandi

  1 Buah

  2 Toilet

  3 Buah

  1 Tempat Duduk

  KMP Merawan I hanya menyediakan jasa angkutan penyeberangan

kendaraan. Bagi pejalan kaki yang ingin menggunakan jasa KMP Merawan I,

berdasarkan ketentuan perusahaan maka pejalan kaki tidak akan dikenakan

tarif penyeberangan.

  Untuk Desa Punggur Besar, selain penyeberangan dengan menggunakan

KMP Merawan I ada juga penyeberangan yang menggunakan motor air.

  

Motor air tersebut merupakan motor milik salah satu warga Parit Sarim dan

warga Sungai Nipah. Motor air tersebut memiliki kapasitas muatan sekitar 30

buah unit kendaraan roda dua atau sekitar 80 orang. Jam pelayanan

penyeberangan untuk motor air dibuka selama 24 jam. Untuk tarif yang

dikenakan kepada para penumpang sebesar Rp. 5.000,- dengan pengendara

motornya. Tarif yang digunakan sama dengan tarif yang diberlakukan oleh

KMP Merawan I untuk kendaraan roda dua (sepeda motor). Jadi, untuk daerah

tersebut terdapat dua alternatif pilihan untuk penyeberangan yang dapat

digunakan oleh masyarakat.

  Tempat penyeberangan yang menghubungkan antara beberapa desa ini

setiap harinya selalu ramai oleh para penumpang yang ingin menyeberang baik

dari Parit Sarim menuju Sungai Nipah maupun dari Sungai Nipah menuju ke

Parit Sarim. Dengan dua pilihan sarana penyeberangan ini tentunya sangat

memudahkan perjalanan masyarakat.

  Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis diketahui bahwa

pelayanan yang diberikan oleh petugas KMP Merawan I kepada penumpang

masih kurang baik, karena ada beberapa petugas yang melayani penumpang

dengan tidak ramah. Hal ini bisa menyebabkan penumpang untuk memilih

layanan penyeberangan lain. Selain hasil observasi, penurunan penumpang

juga ditunjukkan oleh data (Tabel 1.3) yang menunjukkan jumlah penumpang jumlahnya hanya sedikit. Perbandingan antara jumlah penurunan penumpang lebih besar dari jumlah peningkatan penumpang.

  Selain observasi, penulis juga melakukan wawancara kepada penumpang KMP Merawan I dan penumpang motor air. Wawancara ini bertujuan untuk mengetahui dan mandapatkan informasi mengenai keluhan dan kepuasan konsumen menggunakan KMP Merawan I atau motor air. Dari hasil wawancara didapatkan informasi bahwa penumpang yang menggunakan KMP Merawan I merasakan keamanan yang terjamin dari KMP Merawan I baik dalam penyeberangan maupun tanggung jawab dari pihak perusahaan ketika terjadi kesalahan dari KMP Merawan I. Sedangkan untuk penumpang yang tidak menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I menyatakan bahwa mereka merasa terlalu lama menunggu jika ingin menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I.

  Berdasarkan dari data yang dikemukakan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan minat menggunakan kembali dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA PENYEBERANGAN KMP MERAWAN I LINTASAN PARIT SARIM - SUNGAI NIPAH K

  ABUPATEN KUBU RAYA”.

B. Permasalahan

  Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas maka yang menjadi permasalahan dalam pen elitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya? ”.

C. Pembatasan Masalah

  Agar permasalahan lebih jelas dan terarah, maka dilakukan pembatasan terhadap masalah yang akan dibahas. Pembahasan dibatasi pada :

  1. Variabel kualitas pelayanan dan minat konsumen untuk menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.

2. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang kendaraan roda dua (sepeda motor).

  D. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen untuk menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat sebagai salah satu upaya untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan dan diaplikasikan untuk memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam sebuah perusahaan.

  2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bahan kajian oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) guna menentukan kebijakan tentang pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I. Dengan begitu dapat menarik minat penumpang untuk menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I dari pelayanan yang dirasakan.

  3. Bagi Almamater Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi para peneliti lainnya yang tertarik akan masalah ini untuk masa yang akan datang.

F. Kerangka Pemikiran

  Pelayanan sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para penumpang, misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Pelayanan dengan mutu yang kurang baik dapat membuat penumpang tidak puas. Pelayanan yang baik merupakan reputasi dan prestasi yang mencerminkan image dari perusahaan.

  Salah satu cara untuk menempatkan penjualan jasa lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberi atau memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen mengenai mutu jasa tersebut. Harapan konsumen saran teman-teman, kondisi fisik lingkungan, pemberi jasa dan iklan yang disampaikan oleh pemberi jasa. Informasi ini akan mempengaruhi harapan konsumen dan penyedia jasa, kemudian setelah memperoleh jasa yang dicari

konsumen akan cenderung membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

  Menurut Tjiptono (2014:268 ), “Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

  ”. Menurut Tjiptono (2014:282), terdapat lima dimensi utama pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL yaitu :

  1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

  3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

  5. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  Menurut Tjiptono (2015:273), “Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel,

  

(expected service) . Bila jasa yang dipersepsikan lebih kecil daripada jasa yang

diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa

bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, maka besar

kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi”.

  “Purchase intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek. Purchase intention juga merupakan minat pembelian ulang yang

menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang“ (Assael, 1998, dalam Hadani, 2008:132).

  Pendapat di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap minat konsumen untuk menggunakan ulang sebuah produk atau jasa,

yang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama berulang-ulang.

  Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap minat konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa. Hasil

penelitian yang dilakukan oleh Helmawati dan Handayani (2008) dengan judul

pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh

kepuasan pasien di klinik rumah zakat Yogyakarta menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kepuasan pasien

berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. Hasil penelitian Faradisa, dkk

(2016) dengan judul analisis pengaruh variasi produk, fasilitas dan kualitas

pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen pada Indonesian coffeshop

Semarang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif secara

langsung terhadap minat beli ulang konsumen di I-cos Cafe Semarang.

  Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang dikemukakan di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

  Kualitas Pelayanan (X) Minat

  1. Reliabilitas (reliability) menggunakan

  2. Daya Tanggap (responsiveness) kembali

  3. Jaminan (assurance) (Y)

  4. Empati (emphaty)

  5. Bukti Fisik (tangibles) G.

   Metode Penelitian

  1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif menurut Sugiyono (2015:207) adalah “Metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.

  Penggunaan metode deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk menjelaskan atau mendeskripsikan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap minat menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.

  2. Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari sumber primer.

  Menurut Sugiyono (2015:193) : ”Sumber primer adalah sumber data

  Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara : 1) Wawancara Menurut Sugiyono (2015:194) : “Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”.

  Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara terhadap beberapa penumpang KMP Merawan I dan beberapa penumpang motor air. Wawancara ini dilakukan guna mendapatkan informasi mengenai kepuasan dan keluhan penumpang KMP Merawan I dan penumpang motor air. Hasil wawancara dijelaskan pada latar belakang penelitian.

  2) Observasi Menurut Sugiyono (2015:203) : “Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain”.

  Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi untuk mengetahui mengenai pelayanan yang didapatkan oleh penumpang dan motor air. Hasil observasi dijelaskan pada latar belakang penelitian.

  3) Kuesioner Menurut Sugiyono (2015:199) : ”Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang KMP Merawan I.

  b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber sekunder. Menurut Sugiyono (2015:193) : ”Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari catatan yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Adapun data yang diberikan oleh perusahaan diantaranya jenis pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero), golongan dan tarif kendaraan, jumlah penumpang semua kendaraan dan jumlah penumpang kendaraan roda dua (sepeda motor), dan fasilitas di kapal.

3. Populasi dan Sampel

  a. Populasi Menurut Sugiyono (2015:117) : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang KMP Merawan I.

  b. Sampel Menurut Sugiyono (2015:118) : “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakterstik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan yang diambil dari populasi itu”.

  Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penumpang KMP Merawan I. Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, maka untuk menentukan sampel digunakan rumus sebagai berikut : Dimana : n = Besarnya Sampel Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95% 1,96) Moe = Margin of error (kesalahan maksimum yang bisa ditolerir sebesar 10%)

  Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 responden.

  Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:124) : ”Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu ”. Pertimbangan yang digunakan adalah sebagai berikut :

  1. Penumpang yang pernah menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I minimal satu kali.

  2. Penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I minimal berumur 20 Tahun.

  4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian

  a. Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2015:60) : ”Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

  ”. Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). 1). Variabel Bebas (Independen) Menurut Sugiyono (2015:61) : “Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)

  ”. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (independen) adalah kualitas pelayanan.

  2) . Variabel Terikat (Dependen) Menurut Sugiyono (2015:61) : “Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat (dependen) adalah minat menggunakan kembali.

b. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Tabel 1.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Operasional Indikator Item/Pernyataan Referensi

  Kualitas Pelayanan (X) Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan penumpang serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbang i harapan penumpang KMP Merawan

  I Lintasan Parit Sarim- Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya Tjiptono, (2014:282)

  Reliabilitas (reliability) 1.

  KMP Merawan I menyediakan layanan penyeberangan untuk kendaraan roda dua, roda tiga, dan roda empat Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.

  2. Kapal KMP

  Merawan

  I dapat diandalkan pelayanannya dalam melayani penyeberangan untuk Lintasan Parit Sarim- Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.

  3. Kapal KMP

  Tjiptono, (2014:282) penumpang sesuai dengan jam operasional yang sudah ditetapkan.

  4. Ketepatan

  

waktu

pelayanan sesuai dengan yang sudah ditetapkan.

  5. Kapal KMP

  

Merawan

  I menggunakan tarif sesuai

dengan

ketentuan yang

berlaku.

  6. Keamanan

  yang diberikan Kapal KMP

Merawan

  I

kepada

penumpang

selama

menggunakan pelayanan.

  7. Adanya

  penggantian

kerugian

kendaraan yang rusak/tenggela m.

  8. Daya Tanggap Petugas

  (responsiveness melayani ) dengan cepat.

  9. Petugas siap

  setiap saat untuk melayani penumpang.

  10. Petugas selalu

  siap penumpang.

  11. Petugas selalu

  siap menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh penumpang.

  12. Informasi yang

  disampaikan petugas mudah dipahami.

  13. Jaminan Petugas

  (assurance) membuat penumpang merasa yakin

dengan

kenyamanan dan keamanan pada saat menggunakan jasa penyeberangan Kapal KMP Merawan I.

  14. Petugas

  memiliki pengetahuan yang baik

dalam

memberikan pelayanan.

  15. Petugas

  melayani dengan ramah.

  16. Petugas

  bersikap sopan

dalam

memberikan pelayanan.

  17. Petugas

  

mampu berkomunikasi dengan baik. penumpang dengan penuh perhatian.

  19. Petugas

  melayani penumpang dengan sabar.

  20. Petugas

  mengutamaka n pelayanan

kepada

penumpang.

  21. Bukti fisik Petugas

  (tangibles) berpenampilan

rapi.

  22. Kapal KMP

  Merawan

  I dalam kondisi yang baik dan

layak

digunakan untuk layanan penyeberangan Lintasan Parit Sarim-Sungai

Nipah

Kabupaten Kubu Raya.

  23. Tempat duduk

  

yang

disediakan

KMP

Merawan

  I selalu bersih dan nyaman

untuk

digunakan.

  24. Toilet yang

  disediakan

KMP

Merawan

  I selalu dalam keadaan bersih

untuk yang disediakan KMP Merawan

  I selalu dalam keadaan bersih untuk digunakan.

  26. Musholah

  yang disediakan KMP Merawan

  I selalu bersih untuk digunakan.

  27. Peralatan

  keselamatan di Kapal KMP Merawan

  I dalam kondisi yang baik. Minat Minat Minat

  1. Saya Kinnear

Menggunaka pembelian Transaksional berencana dan Taylor

n Kembali ulang adalah untuk (1995)

(Y) niat untuk menggunakan dalam

melakukan kembali jasa Kurniawan pembelian penyeberangan , dkk, ulang di KMP (2007:21)

masa yang Merawan I.

akan datang Minat

  2. Saya akan

(Kinnear dan Referensial menceritakan

Taylor, 1995 hal positif

dalam tentang jasa Kurniawan, penyeberangan dkk, KMP

  

2007:21). Merawan I.

  3. Saya akan merekomendas ikan kepada teman dan keluarga untuk menggunakan jasa

  Merawan I. Minat

  4. Saya lebih Preferensial tertarik untuk menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan

  I daripada moda penyeberangan lain.

  5. Saya akan menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan

  I pada waktu yang akan datang. Minat

  6. Keputusan Eksploratif menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan

  I sesuai dengan analisis informasi yang saya terima.