PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL TUGAS AKHIR - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL - Test Repository
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG
CABANG AMPEL
TUGAS AKHIR
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat Guna memperoleh gelar Ahli Madya
Pada Program Studi Perbankan Syari’ah Oleh :
ZULI FATMAWATI
NIM : 201 06 009
JURUSAN SYARI’AH
PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
SALATIGA
2009
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp : 2 (dua) Ekslembar
10 Agustus 2009 Hal : Pengajuan Naskah Tugas Akhir
Kepada Yth. Ketua STAIN Salatiga Di Salatiga Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir Saudari : Nama : ZULI FATMAWATI Nim : 201 06 009 Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL Dapat diajukan dalam sidang munaqosah. Demikian untuk menjadi periksa.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Pembimbing Anton Bawono, S.E.,M.Si.
NIP. 19740320 200312 1001
PENGESAHAN TUGAS AKHIR
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT TUMANG Cabang Ampel
Nama : ZULI FATMAWATI NIM : 201 06 009 Progdi : Keuangan dan Perbankan Islam (KPI)
Telah dipertahankan di depan Munaqasyah pada tanggal 20 Agustus 2009, dan dinyatakan lulus sehingga dapat diterima sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya.
Penguji I Penguji II
Drs. Mubasirun, M.Ag Hikmah Endraswati, M.Si
NIP. 19590202 199003 1001 NIP. 19770507 200003 2001
MOTTO
“Jadikanlah perjalanan hidup sebagai pelajaran di masa mendatang“ “Sesungguhnya Allah tidak merubah suatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri“
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Penulis persembahkan
kepada :1. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan dukungan dan do’a.
2. Seluruh keluarga aku yang senantiasa memberikan semangat dan do’a.
3. Cahaya hatiku yang selalu memberiku terang.
4. Sahabat (Ika, Titik, Imut) dan teman- temanku yang telah membantu dan memberikan dukungan.
5. Almamaterku.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, tak lupa sholawat serta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalahnya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini dengan baik.
Dengan terselesainya Tugas Ahir (TA) ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada 1.
Bapak Drs. Imam Sutomo, M.Ag, selaku Ketua STAIN Salatiga 2. Bapak KH. Agus Waluyo, M.Ag, selaku Ketua Program Studi DIII Keungan
Perbankan Islam STAIN Salatiga 3. Anton Bawono, S.E.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan perhatiannya kepada penulis dalam penyusunan Tugas Ahir ini
4. Bapak Adib Zuhairi, S.Sos, selaku Manajer Utama BMT TUMANG yang telah memberikan ijin penelitian ini
5. Bapak Tri Mulyadi Amd, selaku Manajer BMT TUMANG Cabang Ampel 6.
Segenap staf dan karyawan BMT TUMANG cabang Ampel yang telah membantu dalam memberikan data serta pengetahuan kepada penulis dalam penelitian ini.
7. Bapak ibu tersayang yang telah memberikan kasih sayang dukungan, baik materiil maupun spiritual
8. Kakak-kakak aku yang selalu memberikan semangat dan dukungan 9.
Seseorang yang ada dihati penulis, makasih senyumanmu memberi semangat yang berarti untuk penulis
10. Sahabat-sahabat sejati aku (Imut, Titik, Ika) terima kasih telah atas dukungannya
11. Teman-temanku DIII, khususnya kelas A, senang bisa sekelas dan mengenal kalian selama ini.
12. semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir (TA) ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan.
Semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan dapat menambah wawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan kinerja lembaga dimana penulis melakukan penelitian.
Salatiga, 10 Agustus 2009 Penulis
Zuli Fatmawati
NIM 201 06 009
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii MOTTO .......................................................................................................... iv PERSEMBAHAN .......................................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................. viii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi ABSTRAK ...................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 3 C. Tujuan dan Kegunaan ............................................................ 4 D. Metode Penelitian .................................................................. 5 E. Sistematika Penulisan ............................................................ 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Kerangka Teori ...................................................................... 7 B. Tinjauan Pustaka ................................................................... 9 C. Tujuan Penelitian Terdahulu .................................................. 25 D. Hipotesis ................................................................................ 26
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...................................................................... 28 B. Diskripsi Variabel .................................................................. 28 C. Definisi Operasional .............................................................. 29 D. Populasi dan Sampel ............................................................. 32 E. Diskripsi Data ........................................................................ 33 F. Pengujian Hipotesis ............................................................... 40 BAB IV ANALISIS DATA A. Gambaran Umum BMT Tumang .......................................... 43 1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang ...................... 43 2. Visi dan Misi BMT Tumang ............................................ 45 3. Struktur Organisasi .......................................................... 46 4. Produk-produk KSU BMT Tumang ................................ 54 5. Lokasi BMT Tumang ....................................................... 58 B. Analisis Data ......................................................................... 59 1. Analisis Data Kualitatif..................................................... 59 2. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................ 64 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................ 78 B. Saran ...................................................................................... 79 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Daftar Pengelola KSU BMT Tumang.................................... 53Tabel 4.2 Jenis Kelamin ........................................................................ 59Tabel 4.3 Status Perkawinan ................................................................. 60Tabel 4.4 Usia ....................................................................................... 60Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir .............................................................. 61Tabel 4.6 Pengeluaran Per Bulan .......................................................... 62Tabel 4.7 Lama Menggunakan Jasa BMT Tumang .............................. 63Tabel 4.8 Jarak Rumah dengan Lokasi BMT Tumang ......................... 64Tabel 4.9 Keterandalan dari Variabel-variabel yang Digunakan ........... 69Tabel 4.10 Model Summary .................................................................... 70Tabel 4.11 Anova b .................................................................................. 71Tabel 4.12 Confficients a ......................................................................... 71Tabel 4.13 Model Summary .................................................................... 75Tabel 4.14 Anova b .................................................................................. 76Tabel 4.15 Confficients a ......................................................................... 76DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................. 21Gambar 4.1 Struktur Organisasi KSU BMT Tumang................................ 46ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL Sebagai lembaga keuangan yang menjual jasa atas produk-produknya, BMT telah terbukti memberikan fasilitas pelayanan dalam segala aspek yang mempunyai peran pentingd alam perekonomian masyarakat. Karena pelayanan merupakan salah satu kunci pokok agar pengguna jasa tetap membeli produknya, maka setiap BMT lebih mengutamakan pelayanan yang berkualitas. Ampel merupakan daerah yang produktif yang mayoritas beragama Islam dan banyak pengusaha-pengusaha kecil sehingga banyak terdapat lembaga keuangan dan BMT berdiri di sana yang salah satunya adalah BMT Tumang Cabang Ampel, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Untuk itu agar dapat bersaing dengan BMT lain maka BMT Tumang dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal agar tercipta kepuasan pengguna jasa. Tujuan yang diinginkan oleh penulis dalam Penulisan Tugas Akhir ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BMT TUMANG Cabang Ampel yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa BMT TUMANG Cabang Ampel menurut nasabah atau pengguna jasa. Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yaitu pengujian kesahihan dan keterandalan diperoleh berdasarkan perhitungan dengan nilai alpha kesemua variabel dinyatakan terandal karena lebih dari 0,6. Dapat di lihat bahwa variabel reliabilitas sebesar 0,9050, Variabel Responsiveness sebesar 0, 8964, variabel Assurances 0,8249, variabel Emphaty sebesar 0,9174, variabel tangible sebesar 0,8495 dan variabel kepuasan sebesar 0,8456. Variabel assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, hal ini dapat di lihat dari besarnya t hitung x
3 > t tabel , yaitu 4, 063 > 1,6859
diterima dari taraf signifikasi 0,000. Variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel dilihat dari besarnya t
hitung x 4 > t tabel yaitu 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,054. Variabel tangible mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang.
Ampel, dilihat dari t hitung > t tabel yaitu 2,263> 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,030. Hasil analisis koefissen regresi memperoleh persamaan = Y = 1,705 + 0,000 X
1 + - 0,123 X 2 + 0,462 X 3 +0,253 X 4 +0,268 X 5 . Akhirnya setiap
pembahasan 1 variabel dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada tiap- tiap variabel dengan constant 1,705. Hasil uji koefisen determinasi memperoleh
2
(R ) sebesar = 0,676 yang akhirnya variabel independent dapat menjelaskan keputusan pengambilan kredit sebesar 79 %, sedangkan sisanya 21% dijelaskan oleh sebab lain
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG
CABANG AMPEL
TUGAS AKHIR
Oleh :
ZULI FATMAWATI
NIM : 201 06 009
JURUSAN SYARI’AH
PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
SALATIGA
2009
BIODATA PENULIS
Nama : Zuli Fatmawati Tempat / Tanggal Lahir : Semarang, 02 Juli 1987 Alamat : Krajan RT. 010 / 002 No. 40 Tengaran, Semarang
50445 Pendidikan : - SD Negeri 3 Tengaran, lulus tahun 2000.
SMP Negeri 2 Tengaran, lulus tahun 2003. - SMA Negeri 1 Tengaran, lulus tahun 2006. - STAIN Salatiga, lulus tahun 2009. -