PENGARUH KINERJA MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SALATIGA SKRIPSI
PENGARUH KINERJA MARKETING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Disusun Oleh :
HANIFURRIDWAN
NIM 21311007
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
PENGARUH KINERJA MARKETING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Disusun Oleh :
HANIFURRIDWAN
NIM 21311007
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang, tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan anda tak akan mengetahui masa depan jika anda menunggu
MOTTO
- – nunggu (William Feather).
Berangkat dengan penuh keyakinan
Berjalan dengan penuh keikhlasan
Istiqomah dalam menghadapi cobaan
“YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH”
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang, Bapakku Munjamil S.PdI dan Ibukku Sri Nuryati
Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian, Semoga aku mampu membahagiakan kalian, sehingga aku bisa memberikan yang terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian Aamiin...
Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga Terimakasih atas pengetahuan ini, Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan ilmu ini dengan baik
Aamiin…
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kinerja Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”.
Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Drs. H. Alfred L., M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik.
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Munjamil S.PdI dan Ibu Sri Nuryati yang telah memberikan kasih sayang serta dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis.
9. Kakakku Kartika Usmanti S.ST dan Eka Khaerandi Oktavianto S.ST yang selalu mendo’akan dan tak pernah lelah mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
10. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Seluruh keluarga besar “Parto Dimedjo” mereka adalah semangatku, motivasiku dan semua kesayanganku.
12. Sahabat-Sahabatku dan teman-teman kesayanganku (Wiyanto, M. Zaenal Arifin, M. Lutfi Hakim, M. Syaerozi, Ali Mahmudi, Arga Ageng Anarki, Ihsanudin Pandu Saputra, Yudi Saputra, M. Wahid S.H, Arifin Achmad Irfan, Saeful Hartanto, Ali Ehsan).
13. Seluruh teman-teman Perbankan Syariah-S1 khususnya angkatan 2011.
14. Keluarga besar SMC (Seni Music Club) IAIN Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat.
15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, aamiin.
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, 15 Februari 2016 Penulis
Hanifurridwan NIM : 21311007
ABSTRAK
Hanifurridwan. 2016. Pengaruh Kinerja Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag
Kata Kunci : Kinerja, Marketing, Kepuasan
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui mengetahui pengaruh kinerja
marketing terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 92 responden nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga dengan teknik purposive sampling. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dan wawancara. Untuk memudahkan pemecahan masalah, penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi linier sederhana dengan bantuan IBM SPSS statistics
20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah secara individual. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung 15.897 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) 90, level of significance ( /2) 0,025 adalah 2.008 sehingga nilai t hitung = 15.897 > nilai t tabel = 2.008 dan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan
2
hasil uji Koefisien Determinasi, nilai adjusted R adalah 0.734, hal ini berarti 73,4% variasi variabel dependen (kepuasan nasabah) bisa dijelaskan oleh variable kinerja marketing. Sedangkan sisanya (100%-73,4%% = 26,6%) dijelaskan oleh variabel lainnya di luar model.
DAFTAR ISI
6 A. Telaah Pustaka …………………………..…………….........
31 BAB III METODE PENELITIAN …..........……………………………...... 33
31 D. Hipotesis ........................ …………………………………
Kerangka Penelitian……………………………………….
4. Definisi Perbankan ……………………………………... 28 C.
3. Pengertian Kepuasan ………....………………………... 23
2. Pengertian Kinerja ……………………………………... 14
1. Pengertian Marketing ……….………..........…………... 10
6 B. Kerangka Teori …………………………..……………….... 10
4 BAB II LANDASAN TEORI …………………………..………………....
Halaman Judul ………………………………………………………………... i
3 E. Sistematika Penulisan ……………………………………....
3 D. Manfaat Penelitian …………………………………….........
C. Tu juan Penelitian …………………………………………...
1 B. Rumusan Masalah ………………………………………...... 3
1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………............
BAB I PENDAHULUAN …………………………..…………………....
Pengesahan…………………………………………………………………...... iii Pernyataan Keaslian Tulisa n……………………..………………………….... iv Motto ………………….…………………………….……………………........ v Persembahan ………………………………………………………………….. vi Kata Pengantar ………………………………………..……………………..... vii Abstrak….. …………………………………………….…………………….... x Daftar Isi …………………………………………………………………….... xi Daftar Tabel …………………………………………….…………………...... xiv Daftar Gambar …………………………………………..…………………..... xvi
Persetujuan Pembimbing ……………………………………………………… ii
A. Jenis Penelitian …………………………………………....... 33
B.
Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………............. 33 C. Populasi dan Sampel ……………………………………...... 33
D. Teknik Pengumpulan Data ………………………………..... 34 E. Skala Pengukuran ........
....................................……….......... 35 F. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ............................
36 G. Instrumen Penel itian …………………………….................. 36 H. Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 37 1.
Uji Instrumen …………………………………….......... 38
a. Uji Validitas …....………………………............... 38
b. Uji Reliabilitas …………....……………............... 39
2. Uji Asumsi Klasik …................………………………... 40
a. Uji Multikolinearitas ............................................. 40
b. Uji Heterokedastisitas ........................................... 40
c. Uji Normalitas ....................................................... 41
3. Analisis Regresi 41 ………………………………………..
a. Uji Parsial (T test )………………………………….. 41
2
b. Uji Koefisien Determinasi (R ) ………………....... 43 I.
Alat Analisis …………………………………….………...... 44
BAB IV ANALISA DATA ………………………………………............... 45 A. Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………........ 45
1. Sejarah dan Perkembangan BSM …...............………….. 45 2. Visi BSM.............................
…………………………… 47
3. Misi BSM ........................................................................ 47 4. Shared Values .................................................................
47
5. Struktur Organisasi ………………………...................... 48
B. Deskripsi Data……………………………………………..... 61 1. Umur Responden ............................................................
61
2. Pendidikan Responden ..................................................... 62
3. Jenis Kelamin ................................................................... 62 4. Pekerjaan ..........................................................................
63 5. Variabel Tingkat Kinerja (X) ...........................................
63
6. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ...................................... 69 C. Analisis Data ..........................................................................
73
1. Uji Instrumen …..…………………………………….... 73
a. Uji Validitas ............................................................ 73 b. Uji Reliabilitas .......................................................
74
2. Uji Asumsi Klasik……………………………………… 74
a. Uji Normalitas ….........……………………………. 75
b. Uji Multikolinearitas ………....……………………. 76
c. Uji Heterokedastisitas …..……….....……………… 77 3. Analisis Regresi .............................................................
78 4. Uji Hipotesis ..................................................................
79 a. Uji t ..........................................................................
79
2 b. Analisis Koefisien Determinasi (R ) ........................
80 BAB V PENUTUP ………………………………………………………... 82 A.
Kesimpulan ……………………………………………….... 82
B. Saran ………………………………………………….......... 83 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
- – LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
66 Tabel 4.11 : Informasi dari Marketing Sangat Akurat ................................ 67
Tabel 4.17 : Nasabah Merasakan Fasilitas yang Memadai ....................... 71Tabel 4.16 : Nasabah Mendapat Manfaat atas Pelayanan Marketing ........ 70………….... 70
Tabel 4.15 : Nasabah Senang atas Hasil Pekerjaan MarketingTabel 4.14 : Setiap Marketing Dapat Bekerja Secara Mandiri ….........…… 69…......... 68
Tabel 4.13 : Setiap Marketing Dibekali Pengetahuan yang Cukup….....…... 68
Tabel 4.12 : Layanan Marketing Bisa Melalui Alat Komunikasi….. 66 Tabel 4.10 : Kehadiran Marketing dapat Dipastikan Nasabah....................
Tabel 2.1 : Research Gap .......................................................................... 8Tabel 4.8 : Kinerja Marketing Mampu Menjangkau Nasabah Banyak...... 65 Tabel 4.9 : Pelayanan Marketing dalam Survei Tepat Waktu..............Tabel 4.7 : Pembagian Pekerjaan Marketing Mencapai Target................. 65Tabel 4.6 : Kinerja Marketing Tepat Menyasar Nasabah.......................... 64Tabel 4.5 : Kinerja Marketing Cekatan dan Ramah .................................. 63Tabel 4.4 : Pekerjaan ................................................................................. 63Tabel 4.3 : Jenis Kelamin .......................................................................... 62Responden……………………………………… 62
Tabel 4.2 : PendidikanResponden………..............…………………………… 61
Tabel 4.1 : UmurTabel 4.18 : Nasabah Merasa dapat Bekerjasama dengan Marketing ........ 71Tabel 4.19 : Adanya Apresiasi dari Marketing terhadap Nasabah ............. 72Tabel 4.20 : Hasil Uji Validitas Angket ..................................................... 73Tabel 4.21 : Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 74Tabel 4.22 : Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................... 76Tabel 4.24 : Koefisien Regresi ................................................................... 78Tabel 4.25 : Koefisien Determinasi ........................................................... 81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga .......................48 Gambar 4.2 : Hasil Uji Normalitas ….............………………………….. 75
Gambar 4.3 : Hasil Uji Heterokedastisitas…………………………….... 77 Gambar 4.4 : Signifikansi Uji t Kinerja Terhadap Kepuasan Nasabah...
80
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masayarakat serta memberikan jasanya dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang (Simorangkir, 2007: 24). Peran masyarakat terhadap keberadaan bank menjadi sangat penting, mengingat semakin banyak nasabah dalam suatu perbankan menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank tersebut semakin besar. Besarnya kepercayaan masyarakat tersebut juga menunjukkan masyarakat sebagai nasabah puas terhadap apa yang diberikan bank tersebut melalui pelayanan atau produk-produk yang dikeluarkan oleh bank tersebut mendapatkan respon positif dari masyarakat (Info Bank, 2015).
Menurut Kotler (2002) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan transaksi. Apabila bank tidak mampu melayani nasabah dengan baik maka kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah akan memutuskan hubungan bisnis dengan bank, dan pada akhirnya nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain yang pada akhirnya, atas informasi tersebut para nasabah akan memutuskan hubungan dengan bank. Untuk itu kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi.
Menurut J. Supranto (2006) pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah. Menurut Parasuraman dan Kotler (2006) kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Tangible , meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance , mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Syariah Mandiri Salatiga tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk semata, melainkan di tuntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka mendorong penulis untuk membuat penulisan ilmiah mengenai
“Pengaruh Kinerja Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga”.
B. Rumusan Masalah
Kepuasan nasabah adalah salah satu faktor yang dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan jasa. Untuk itu dalam penulisan ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut
“Bagaimana pengaruh kinerja marketing terhadap kepuasan n asabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga?
”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja marketing terhadap kepuasan n asabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharpakan dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat bagi p ihak Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga Penulisan ini bermanfaat sebagai masukan bagi pihak Bank
S yari’ah Mandiri Cabang Salatiga untuk dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan pelayanan dan peningkatan pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan atau nasabah, menciptakan kebertahanan pelanggan/nasabah, menghasilkan pelanggan rujukan, dan memperoleh perbaikan pelanggan.
2. Manfaat Akademis Diharapkan penelitian ini berguna untuk menambah wawasan pengetahuan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen serta sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di IAIN Salatiga dengan kasus-kasus nyata di dalam dunia pelayanan jasa.
3 Bagi Penulis Hasil penelitian ini berguna sebagai tambahan wawasan di bidang Perbankan dan melatih mahasiswa agar dapat menganalisis laporan karya ilmiah (teori) menjadi sebuah penelitian (bentuk aplikasi kreatif dan imajinatif) yang layak untuk dibaca agar dapat merubah pola pikir masyarakat terhadap dunia Perbankan.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penjelasan, pemahaman dan penelaahan terhadap pokok-pokok permasalahan yang akan dikaji maka perlu adanya sistematika penulisan sehingga pembahasan akan lebih sistematis dan runtut. Adapun sistematika penulisan skripsi, meliputi:
Bab I. Pendahuluan, berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan yang disusun secara sistematis.
Bab II. Landasan Teori yang mendasari penelitian ini meliputi Telaah Pustaka, Kerangka Teori, Kerangka Penelitian dan Hipotesis. Bab III. Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi konseptual dan definisi operasional, instrumen penelitian, model penelitian, dan alat analisis.
Bab IV. Analisis Data, berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.
Bab V. Penutup, berisi tentang kesimpulan dan saran agar hasil karya ilmiah semakin baik untuk inovasi sebuah penelitian yang imajinatif sesuai kebutuhan dan kemajuan zaman yang semakin kreatif.
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian yang akan
dilakukan adalah sebagai berikut: Khoiron (2004) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap kepuasan Nasabah Pada Bank BNI. Dari hasil penelitiannya dapat ditarik kesimpulan hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F, yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan Sadi (2006) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah menunjukkan bahwa hasil uji hipotesis dengan model persamaan regresi berganda menunjukkan bahwa untuk variable assurance, emphaty dan tangibles masing-masing mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,680, 0,253, 0,307 dan signifikansi sebesar 0,000, 0,006 dan 0,003<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan nasabah, untuk variabel reliability mempunyai nilai koefisien regresi -0,433 dan signifikansi 0,001<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan dengan arah negatif terhadap kepuasan nasabah.Sedangkan responsiveness mempunyai nilai koefisien regresi 0,071 dan signifikansi 0,517 > 0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F sebesar 22,906 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Hal ini mengindikasikan bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dengan demikian ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Pati Kota.
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Nasabah BPR Arta Bersama oleh Ekasari (2008). Hasil penelitian menunjukkan gaya kepemimpinan pada BPR Artha Bersama memberikan dampak terhadap kinerja karyawan yang secara tidak langsung berdampak pada kinerja karyawan.
Pengaruh Motivasi Dan Tingkat Kepatuhan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BMT Mandiri Sejahtera Kendal, Penelitian dilakukan oleh Rindhatmana (2008). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara variable bebas terhadap variable terikat.
Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang menunjukkan hasil bahwa variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dan mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah.
Penelitian di atas dapat dirangkum dalam tabel research gap sebagai berikut: Tabel 2.1
Research Gap No Judul Penelitian Variable Hasil Penelitian
1 Khoiron (2004) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI
Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas, kepuasan nasabah sebagai variabel terikat
Pada pengujian ini Ha diterima dutunjukkan dengan besarnya F hitung sebesar 15,477. Perbedaan dengan peneltiian yang dilakukan adalah variable bebas dalam penelitian yang akan dilakukan adalah kinerja marketingnya
2 Sadi (2006) dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas, kepuasan nasabah sebagai variabel terikat menunjukkan bahwa untuk variabel
assurance , emphaty dan tangibles masing-
masing mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,680, 0,253, 0,307 dan signifikansi sebesar 0,000, 0,006 dan 0,003<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan nasabah, untuk variabel reliability mempunyai nilai koefisien regresi -0,433 dan signifikansi 0,001<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan dengan arah negatif terhadap kepuasan nasabah. Perbedaan dengan peneltiian yang dilakukan adalah variable bebas dalam penelitian yang akan dilakukan adalah kinerja marketingnya
3 Pengaruh Gaya Gaya menunjukkan gaya kepemimpinan pada
BPR Artha Bersama memberikan dampak Kepemimpinan Terhadap kepemimpinan terhadap kinerja karyawan yang secara Kepuasan Nasabah BPR sebagai tidak langsung berdampak pada kinerja Arta Bersama oleh variabel bebas, karyawan. Perbedaan dengan peneltiian Ekasari (2008) kepuasan yang dilakukan adalah variable bebas nasabah dalam penelitian yang akan dilakukan sebagai adalah kinerja marketingnya variabel terikat
4. Pengaruh Motivasi Dan Motivasi dan menunjukkan adanya pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara Tingkat Kepatuhan tingkat variable bebas terhadap variable terikat. Karyawan Terhadap kepatuhan
Perbedaan dengan peneltiian yang Kepuasan Nasabah Pada sebagai dilakukan adalah variable bebas dalam BMT Mandiri Sejahtera variabel bebas, penelitian yang akan dilakukan adalah Kendal, Penelitian kepuasan kinerja marketingnya dilakukan oleh nasabah Rindhatmana (2008) sebagai variabel terikat
5. Manurung (2007) dalam Kinerja Variabel kinerja pelayanan jasa yang penelitian yang berjudul pelayanan meliputi Tangibles, Reliability, Pengaruh Kinerja sebagai Resposiveness, Assurance dan Empathy
Pelayanan Terhadap variabel bebas berpengaruh secara simultan atau Kepuasan Nasabah Pada dan kepuasan bersama-sama terhadap kepuasan PT. Bank Jatim Cabang nasabah nasabah dan mempunyai kemampuan Malang sebagai menjelaskan perubahan kepuasan variabel terikat nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah. Perbedaan dengan peneltiian yang dilakukan adalah variable bebas dalam penelitian yang akan dilakukan adalah kinerja marketingnya
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian di atas, bahwa penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian dengan menggunakan variabel kinerja marketing, artinya lebih memfokuskan pada kinerja tenaga marketing .
B. Kerangka Teori
1. Pengertian Marketing
Marketing atau pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam
perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi (Sutisna,2001: 71).
Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini. Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai keberbagai macam kelompok social untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi yang paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah :
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai kepada pihak lain (Tjiptono, 2001: 27).Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands).
Manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum ia memenuhinya. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan dengan cara mengadakan suatu hubungan. Dengan demikian pemasaran bisa juga diartikan suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual (Wahyudi, 2002: 184)
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konseop pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hisup perusahaan (Lupiyoadi, 2003: 56).
Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut organisasi pemasaran.
Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Lupiyoadi, 2003: 84). Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi.
Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi berorientasi pada masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah yang disebut dengan konsep pemasaran masyarakat (Swasta, 2000: 186).
Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 2000: 124) :
a. Orientasi konsumen
Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka (Kotler, 2001: 342) : 1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai (Darmadi, 2001: 76).
c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan.
2. Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan prestasi kerja yakni perbandingan antara hasil kerja yang secara nyata dengan standar kerja yang ditetapkan (Parasuraman, 2006: 208). Kinerja juga merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannnya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan (Kotler, 2002: 216). Sedangkan Bernardin
and Russel dalam Ruky (2001: 15) mendefinisikan kinerja adalah catatan
tentang hasil
- – hasil yang diperoleh dari fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama suatu kurun waktu.
Swastha (2002: 69) mendefinisikan kinerja sebagai penilaian dari pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaanya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya.
Tiffin dalam Swastha (2002: 71) menjelaskan bahwa kinerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaanya, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan, dan sesama karyawan.
dalam Simamora (2008: 43) mengartikan kinerja
sebagai “the way an employee feels about his or her job”. Artinya bahwa kinerja adalah cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaannya. dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah perasaan yang menyokong atau tidak menyokong dalam diri pegawai yang berhubungan dengan pekerjaan maupun kondisi dirinya. Perasaan yang berhubungan dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upaya, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan pegawai lain, penempatan kerja, dan
Sementara itu, perasaan yang berhubungan dengan dirinya
antara lain berupa umur, kondisi kesehatan, kemampuan dan pendidikan.Handoko (2008: 47) mengartikan kinerja sebagai keadaa yang menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kinerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Ini dampak dalam sikap karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.
lam Lupiyoadi (2004: 23) menyatakan bahwa kinerja itu
terjadi apabila kebutuhan-kebutuhan individu sudah terpenuhi dan terkait dengan derajat kesukaan dan ketidaksukaan dikaitkan dengan Pegawai; merupakan sikap umum yang dimiliki oleh Pegawai yang erat kaitannya dengan imbalan-imbalan yang mereka yakini akan mereka terima setelah melakukan sebuah pengorbanan. Apabila dilihat dari pendapat Robbins tersebut terkandung dua anggota masyarakat, dimensi lain adalah kepuasan yang merupakan sikap umum yang dimiliki oleh pegawai
Berdasarkan kriteria definisi di atas menunjukkan bahwa kinerja merupakan hasil yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Sasaran utama dalam perbaikan kinerja organisasi adalah pelayanan pelanggan internal dan eksternal, kerja sama tim, pengembangan karyawan (Kotler, 2002: 207).
a. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Pekerjaan tidak lepas dari pembahasan seputar manusia dengan kebutuhan-kebutuhannya. Selain demi gaji, juga ada ukuran kepuasan lainnya yang tak kalah penting. Kinerja akan dicapai apabila kebutuhan pekerja relatif terpenuhi. Meski aspek kinerja pada setiap orang berbeda- beda, namun secara umum terdapat beberapa indikator kinerja. Salah satunya adalah kepuasan kerja (Handoko, 2008: 43). Kinerja seseorang akan baik jika orang tersebut merasa puas terhadap kariernya apabila terdapat keserasian yang pas antara dirinya dengan pekerjaan, antara lain tercermin pada upah yang layak (worthy); fasilitas bagi kesejahteraan, seperti tunjangan kesehatan, keluarga, kesempatan istirahat dan rekreasi; penghargaan kerja, dapat berwujud bonus prestasi atau penghargaan yang bersifat psikologis, seperti pujian dan pengakuan; kesempatan mengembangkan diri dengan berbagai pendidikan dan pelatihan; kesempatan mengembangkan karier, berkaitan dengan penilaian kinerja dan penghargaan; letak dan keberadaan seseorang pada posisi yang tepat; terpenuhinya rasa aman dengan adanya jaminan kelangsungan kerja, misalnya tidak terancam PHK atau ada jaminan hari tua/pensiun yang memadai; serta mencapai tujuan hidup pribadi yang memberikan kepuasan dan kesejahteraan psikologis hingga hidup terasa lebih bermakna.
Pakar karier dan pekerjaan di era 1968, JG Gardner menyatakan,"Apakah yang lebih meningkatkan kinerja seseorang daripada kecocokannya dengan pekerjaan dan karier, dimana seluruh kapasitas dan talentanya dibutuhkan dan disalurkan, setiap kemampuan dan pengetahuannya dapat diterapkan, nilai-nilai hidup yang dianutnya mendapat dukungan?" (Handoko, 2008: 42)