ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK SYARI’AH MANDIRI CABANG SALATIGA SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK

SYARI ’AH MANDIRI CABANG SALATIGA

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)

  

Disusun Oleh :

WIYANTO

NIM 21311027 JURUSANS1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK

SYARI ’AH MANDIRI CABANG SALATIGA

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)

  

Disusun Oleh :

WIYANTO

NIM 21311027 JURUSANS1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila engkautelah

selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan

hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap ”.

  

(Q.SAl-Insyirah:6-8)

“Dan (ingatlah) ketika Tuhanmu memaklumkan, “Sesungguhnya jika kamu

bersyukur, niscaya Aku akan menambahkan(nikmat) kepadamu ”, tetapi jika kamu

mengingkari (nikmat-Ku), maka pasti azab-Ku sangat berat.

  

(Q.S. Ibrahim:7)

Man Jadda wa Jadda *Barang siapa bersungguh-sungguh, pasti akan berhasil*.

  

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-

Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya persembahkan kepada:

Allah SWT sebagai Sang Khalik pencipta semesta alam.

Kedua orang tuaku, kakak-kakakku, dan Teman-temanku tercinta yang selalu

memberikan motivasi dan do’a untukku.

  Almamater yang memberikan wacana baru dalam hidupku.

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum wr. wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga “sebagai syarat

menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  

Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu

tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak,

sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

  

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.

  

4. Ibu Hikmah Endraswati, SE, M. Si. selaku Pembimbing Skripsi yang telah

bersedia memberikan bimbingannya, pengarahandanmeluangkanwaktunya selama proses penyusunan skripsi.

  

5. Bapak Farkhani, S.HI., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

telah memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

  

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi S1-

Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan, bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

  7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.

  

8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Wahyanto dan Ibu Sumini yang telah

memberikan dorongan do’a dan moril dan materil kepada penulis.

  

9. Kedua kakakku, Titin Syaifah, Riyanti kalian adalah semangatku, motivasiku

dan kalian semua kesayanganku.

  

10. Sri Rejeki yang selalu memberi dorongan, semangat dan motivasi kepada

penulis dalam pembuatan skripsi ini.

  

11. Teman-teman kesayanganku (Zaenal Arifin, M. Lutfi Hakim, M. Syaerozi,

Arga Ageng Anarki, Yudi Saputra, Septi Aninda Putri, Robi’ah, Rahma, Syifa, Atina, Aliyah, M. Wahid S.H, Hanif Ridwan, M. Irfan, Ari Hermawan).

  

12. Bapak Samin, Ibu Yati,M. Imam,serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis

sebutkan satu-persatu yang juga telah memberikan bantuan selama penulisan skripsi ini.

  

ABSTRAK

Wiyanto.2016.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

  Nasabah Di Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga.Skripsi.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.Program Studi S1-Perbankan Syariah.Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  Pembimbing : Hikmah Endraswati, SE, M. Si.

  

Kata Kunci :wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty)terhadap kepuasan.

  Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktorkualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri

Cabang Salatiga.Variabel independen berupa wujud fisik (tangible), kehandalan

  

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian

(emphaty). Sedangkan Variabel dependen yaitu kepuasan.Sampel diperoleh

sebanyak 150 responden nasabah Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga dengan

teknik sampling purposive.Penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi

linier berganda.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah Bank

Syari’ah Mandiri cabang Salatiga dipengaruhi oleh variabel wujud fisik

(tangible), kehandalan (reliability) dan kepedulian (emphaty).

  DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................... i

Persetujuan Pembimbing ................................................................................... ii

Pengesahan ......................................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Penulisan .......................................................................... iv

Motto dan Persembahan ..................................................................................... v

Kata Pengantar .................................................................................................. xv

Abstrak ............................................................................................................... x

Daftar Isi ............................................................................................................ xi

Daftar Tabel ....................................................................................................... xvii

Daftar Gambar ................................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN..........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah..........................................................

  1 B. Rumusan Masalah....................................................................

  7 C. Tujuan Penelitian.....................................................................

  8 D. Manfaat Penelitian...................................................................

  9 E. Sistematika Penulisan..............................................................

  10 BAB II KAJIAN PUSTAKA......................................................................

  12 A. Telaah Pustaka.........................................................................

  12 B. Kerangka Teori........................................................................

  14 1. Pengertian jasa ..................................................................

  14 2. Kualitas Pelayanan ............................................................

  15

  3.

  15 Kepuasan Pelanggan …………………..............................

  a. Definisi Kepuasan Pelanggan ........................................

  15 4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................

  18 5. Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ..

  19 C. Kerangka PenelitianTeoritis ...................................................

  20 D. HipotesisPenelitian.................................................................

  21 1.Wujud Fisik(Tangible)........................................................

  22 2. Kehandalan (Reliability) ......................................................

  22 3. Daya Tanggap (Responsiviness) ..........................................

  23 4. Jaminan (Assurance) ............................................................

  23 5. Kepedulian (Empathy) .........................................................

  24 BAB III METODE PENELITIAN.............................................................

  25 A. Jenis Penelitian ........................................................................

  25 B. Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................

  25 C. Populasi dan Sampel................................................................

  25 1. Populasi ..............................................................................

  25 2. Sampel ...............................................................................

  26 D. Metode Pengumpulan Data......................................................

  27 1. Pengertian Data ..................................................................

  27 2. Sumber dan Jenis Data .......................................................

  28 3. Teknik Pengumpulan Data .................................................

  28 a. Wawancara (Interview) ............................................

  29 b. Metode Angket (Kuesioner) ....................................

  29

  c. Observasi ................................................................

  29

4. Skala Pengukuran data .......................................................

  30 E. Definisi Konsep dan OperasionalVariabel Independen dan

Variabel Dependen..................................................................

  30 1.Variabel Independen (X) ..................................................

  30

a. Wujud Fisik (Tangible)..........................................

  31

b. Kehandalan (Reliability)..........................................

  31

c. Daya Tanggap (Responsiviness) .............................

  31

d. Jaminan (Assurance) ...............................................

  32 e. Kepedulian (Empathy) ............................................

  32 2. Variabel Dependen (Y) ...................................................

  32 a. Kepuasan (satifaction) ............................................

  32 F. Instrumen Penelitian ............................................................

  33 G. Metode Analisis...................................................................

  33

1. Uji Instrumen Penelitian .................................................

  33

a. Uji Reabilitas ..........................................................

  33

b. Uji Validitas ............................................................

  34

2. Uji Asumsi Klasik ..........................................................

  35

a. Uji Multicollinearity ...............................................

  35 a. b.Uji Heteroskedastisitas ...........................................

  35 b. c. Uji Normalitas ........................................................

  36 c. d. Uji Linearitas ..........................................................

  36

3. Uji Statistik .....................................................................

  37

  2 a. Koefisien Determinasi (R ) ....................................

  37 b. Uji F test (uji secara simultan) ..................................

  37

d. c. Uji t test (uji secara parsial) .......................................

  37 H. Metode Penelitian .................................................................

  38 I. Alat analisis ......................................................................... 38 BAB IV ANALISIS DATA..........................................................................

  40 A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................

  40 1. Sejarah Dan Perkembangan Bank Syari’ah Mandiri

  40 Salatiga ………...............................................................… B.

  41 Visi dan Misi……...........................….......……….............

  C. Profil Objek Penelitian

  42 …................…………………....… D. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga

  43 ……...........................................................…….....

  E. Tugas- tugas K 44 aryawan Bank Mandiri Syari’ah.................

  1. Kepala Cabang ...

  44 ……............................................…....

  2. Manajer Operasional ...

  45 ……......................................…

  3. Manajer Pemasaran ... …........................................……

  46 4. Customer Service ...

  46 ………............................................

  

5. Bagian Admin Pembayaran ...........................

  47 …....……

  6. Sumber Daya Insani ...

  48 …....................................…...…

  7. Teller ...

  48 ……...............................................................…

  8. Bagian Back Office... …......................................…....…

  49 F. Deskripsi Data Responden ......

  49 ……………………............

  1. Karakteristik Responden ...

  71

  53

  53

  54

  60

  60

  63

  65

  75

  2. Uji Ftest (Uji Simultan) ....................................

  82

  82

  86

  88 G. Pembahasan.........................................................................

  90 BAB V PENUTUP......................................................................................

  97 A. Kesimpulan..............................................................................

  1. Kesimpulan Hasil Kepuasan, Kepuasan Tinggi dan

  

3. Uji Koefisien Deteminasi (R

2) ..........................

  1. Uji Ftest (Uji Parsial) .......................................

  ……................................…

  52

  a. Jenis Kelamin Responden ... …….........................… b. Program Studi Ressponden ...

  ….......................…… c. Semester Responden ... …….................................… d. Uang Saku Responden ...

  ……..............................… 2. Analisis Data ... ……..................................................…

  50

  50

  50

  51

  53

  d. Uji Statistik ............................................................

  a. Uji Intrumen ... ……............................................… 1. Uji Reliabilitas.................................................

  2. Uji Validitas.....................................................

  b. Uji Asumsi Klasik ..................................................

  1. Uji Multicollinearity........................................

  2. Uji Heteroskedastisitas.....................................

  3. Uji Normalitas..................................................

  4. Uji Linearitas ....................................................

  c. Analisis Linear Berganda .......................................

  97

  Kepuasan Rendah..............................................................

  97 B. Saran.......................................................................................

  98 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Tinggi .................................. 56

  63 Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan ............................. 64

  62 Tabel 4.14 Hasil Uji Multikoliniearitas pada KepuasanRendah ..................

  62 Tabel 4.13 HasilUjiMultikoliniearitas pada Kepuasan Tinggi ....................

Tabel 4.12 HasilMultikoliniearitas pada Kepuasan Setelah Pengujian Kembali .......................................................................................Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoliniearitas pada Kepuasan ................................ 61Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Rendah ................................. 59Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan .............................................. 55Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ...................................... ……..............….... 5 Tabel 4.1 Jenis KelaminResponden .....Tabel 4.7 Hasil Uji Uji Reliabilitas Kepuasan Rendah ............................... 54Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Tinggi ....................................... 54Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas pada Kepuasan .......................................... 53Tabel 4.4 Uang Saku Responden ................................................................. 52

  …. 51

  ……............................... 50 Tabel 4.3 Semester Responden ...............................................................

  …………......…..............….......… 50 Tabel 4.2 Program Studi Responden ....................

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan Tinggi .................. 64Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan Rendah ................ 65 Tabel 4.18 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada Kepuasan...................

  82 Tabel4.28 Tabel 4.29 Uji T test pada Kepuasan Tinggi .................................................... Uji T test pada Kepuasan Rendah ..................................................

  

2

) pada Kepuasan ...........................

Tabel 4.33 Uji Koefisien Determinasi (RTabel 4.32 Uji F test pada Kepuasan Rendah .................................................. 87Tabel 4.31 Uji F test pada Kepuasan Tinggi .................................................... 87

  85 Tabel 4.30 Uji F test pada Kepuasan ................................................................ 86

  83

Tabel 4.26 Analisis Regresi Linear Berganda pada KepuasanRendah .......... 80 Tabel 4.27 Uji T test pada Kepuasan...............................................................

  69 Tabel 4.19 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada KepuasanTinggi........

Tabel 4.25 Analisis Regresi Linear Berganda pada Kepuasan Tinggi .......... 77

  74 Tabel 4.24 Analisis Regresi Linear Berganda pada Kepuasan ...................... 76

  72 Tabel 4.23 Hasil Uji Linearitas pada KepuasanRendah ...............................

  71 Tabel 4.22 Hasil Uji Linearitas pada KepuasanTinggi...............................

  70 Tabel 4.21 Hasil Uji Linearitas pada Kepuasan............................................

  70 Tabel 4.20 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada KepuasanRendah........

  88

  2 Tabel 4.34 UUji Koefisien Determinasi (R ) pada Kepuasan Tinggi ...............

  89

  2 Tabel 4.35 Uji Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) pada Kepuasan Rendah .........................................................................................

  90 Tabel 4.36 Hasil Uji HipotesisKepuasan, Kepuasan Tinggi dan Kepuasan Rendah .........................................................................................

  95

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teori Pemikiran Teoritis .....................................

  20 Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi................................................

  43 Gambar 4.2 Gambar Pelaksana Admin Pembiayaan ...............................

  44 Gambar 4.3 Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan ..........................

  66 Gambar 4.4 Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan Tinggi .............

  66 Gambar 4.5 Gambar Grafik histogram pada Kepuasan Rendah ...........

  67 Gambar 4.6 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan ......................

  67 Gambar 4.7 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan Tinggi ...........

  68 Gambar 4.8 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan Rendah .........

  68

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Ditengah-tengah persaingan yang ketat dewasa ini, bank diharuskan

  menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk dan jasa untuk menghasilkan kepuasan yang bermutu tinggi. Menurut J. Supranto (2006) perusahaan yang bergerak dibidang jasa terus meningkatkan sistem pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar tercipta kepuasan yang dikerjakan dengan baik.Menurut Kasmir (2003) lembaga keuangan perbankan kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya yang memberikan jasa dibidang keuangan.

  Menurut Parrasuraman dan Kotler (2006)dimensi kualitas pelayanan pada perbankan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi kualitas pelayanan pada perbankan diwujudkan pada wujud fisik (tangible) meliputi fasilitas kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan (assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kepedulian

  

(empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan.

  Dengan memperhatikan kepuasan nasabah menjadi prioritas nomor satu dalam perusahaan jasa, maka Bank Mandiri Syari’ah terus meningkatkan

kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, untuk menghadapi

persaingan yang semakin ketat. Direktur Utama Bank Mandiri Budi G. Sadikin

menyatakan,Bank Mandiri selalu melakukan pengembangan secara komprehensif

di bidang pelayanan, karena cara bertransaksi nasabah telah mengalami

pergeseran. Menurut Budi, hal tersebut membuat kami terus melakukan perbaikan

secara menyeluruh dengan didasarkan pada kebutuhan nasabah. Pengembangan

layanan tersebut menghasilkan kinerja yang baik. Dalam survei BSEM 2015 oleh

Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Info Bank yang dilakukan di

Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Bandung, Surabaya, Semarang dan Makassar,

Bank Mandiri menjadi pemuncak 10 bank terbaik dalam pelayanan Prima dan

menjadi kedelapan kalinya secara berturut-turut.Bank Mandiri juga berhasil

meraih predikat The Most Consistent Bank In Service Excellence untuk keenam

kalinya dan penghargaan The Golden Thropy For Banking Service Excellence

untuk yang keempat kalinya(Booklet Perbankan Indonesia, 2009).

  Penghargaan ini membuktikan bahwa Bank Mandiri berhasil menjadikan sebagai bagian dari budaya perusahaan yang diterapkan secara service exellence

konsisten dan berkelanjutan. Namun di tengah keberhasilan tersebut, Bank

Mandiri pusat dan seluruh cabang masih saja memiliki banyak kendala

diantaranya sistem jaringan online yang tidak stabil yang sering sekali mendapat

  

komplain dari nasabah dan bagaimana cara memperluas jaringan nasabah dengan

menyediakan kantor cabang yang memadai(Info Bank,2015).

  Sumardiningsih et. al. (2012) dengan judul Pengaruh Dimensi Banking

Service Quality (BSQ) terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan

nasabah Bank BPD di DIY. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan

sampel secara keseluruhan berjumlah 1.536 responden.Instrumen pengumpulan

data berupa kuesioner dan dianalisis dengan regresi linier berganda. Variabel

penelitian ini menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality) maupun BSQ

(BankingService Quality). Hasil penelitian menunjukkan keenam dimensi BSQ

secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Jika dilihat tiap dimensi maka pengaruh tertinggi berasal dari dimensi

keterhandalan dan terendah dari dimensi akses serta portofolio jasa.

  Sanistasya (2010) meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Sampel sebanyak 110

responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda dengan

menggunakan teknik survei dan metode pengumpulan data menggunakan

kuesioner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis jalurdapat

diketahui bahwa (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah, (2) variabel kualitas pelayanan memiliki

  

pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, (3) variabel kepuasan

nasabah tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.

  Sondakh (2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek Dan

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan

(Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Tujuan penelitian ini adalah

untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan

nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Taplus Bank

BNI Cabang Manado. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus yang

berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang. Metode pengambilan data

dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner. Variabel penelitian ini

menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah secara parsial. Variabel citra merek tidak

berpengaruhterhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

  Soffan (2013) dengan judul Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM dan

Kepuasan Nasabah Bank BNI 1946 Pasuruan. Penelitian menggunakan 100

sampel. Hasil penelitian bertujuan untuk menguji apakah variabelassurance,

reliability, responsivenees, tangible, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah Bank BNI di Pasuruan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1)

variabel assurance (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan

emphaty (X5) secara individual (parsial)memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT.Swadharma Sarana

  

Informatika Pasuruan,(2) menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan

X5(assurance, realibility, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI

pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan, dan (3) menunjukkan bahwa

nilai variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1),

relialibility (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5)menunjukkan bahwa variabel

responsiveness (X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika

Pasuruan.

Tabel 1.1 HASIL PENELITIAN TERDAHULU

  Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian

Sumardiningsih 2012 Pengaruh Dimensi Dimensi BSQ secara

simultan berpengaruh positif et. al. Banking Service Quality (BSQ) dan signifikan terhadap terhadap Kepuasan kepuasan nasabah, jika Nasabah Bank. dilihat tiap dimensi maka pengaruh tertinggi berasal dari dimensi keterhandalan dan terendah dari dimensi akses serta portofolio jasa.

  

Sanistasya 2010 Pengaruh Kualitas Variabel kualitas pelayanan Pelayanan terhadap memiliki pengaruh Kepuasan Nasabah signifikan terhadap variabel dan Loyalitas kepuasan nasabah, (2) Nasabah Tabungan variabel kualitas pelayanan Britama Pada PT. memiliki pengaruh Bank Rakyat signifikan terhadap variabel Indonesia (Persero) loyalitas nasabah, (3) Tbk Cabang variabel kepuasan nasabah Samarinda tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Sondakh 2014 Kualitas Layanan, Menunjukkan bahwa

  Citra Merek Dan variabel kualitas pelayanan Pengaruhnya berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan terhadap variabel kepuasan Nasabah Dan nasabah secara parsial. Loyalitas Nasabah Variabel citra merek Tabungan (Studi berpengaruh tidak signifikan Pada Nasabah terhadap variabel kepuasan Taplus BNI Cabang nasabah secara parsial Manado) sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Soffan 2013 Kualitas Pelayanan Variabel assurance (X1),

  Pengelolaan ATM reliability (X2), dan Kepuasan responsiveness (X3), Nasabah Bank BNI tangible (X4), dan 1946 Pasuruan emphaty (X5) secara individual (parsial)memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT.Swadharma Sarana Informatika Pasuruan,(2) menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan X5(assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty ) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan, dan (3) menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness (X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5)dan menunjukkan bahwa variabel responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.

  Sumber: Jurnal Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diatas, dapat disimpulkan bahwa perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian terdahulu(Sumardiningsih et. al., 2012, Soffan, 2013, Sanistasya, 2010, dan Sondakh, 2014) menggunakan satu ukuran kepuasan, sedangkan penelitian ini menggunakan ukuran kepuasan rata-rata, kepuasan tinggi dan rendah dengan melakukansplit sample. Tujuan split samplekepuasan tinggi dan kepuasan rendah untuk mengetahui konsistensi variabel yang mempengaruhi kepuasan. Kepuasan

tinggi dan kepuasan rendah merupakan analisis tambahan dalam penelitian ini.

  Argumentasi dari para ahli memberikan inspirasi kepada penulis agar lebih berfikir kritis untuk melakukan penelitian agar dapat membedakan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang akan dilakukan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengambil judul tentang ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga).

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:

  1. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa wujud fisik (tangible) mempengaruhi kepuasan?

  2. Apakah kuali tas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa kehandalan (reliability) mempengaruhi kepuasan? 3.

  Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa daya tanggap (responsiveness) mempengaruhi kepuasan?

  4. Apakah kualitas pelayan an Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa jaminan (assurance) mempengaruhi kepuasan?

  5. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa kepedulian (emphaty) mempengaruhi kepuasan?

C. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik (tangible)terhadap kepuasan.

  2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)terhadap kepuasan.

  3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh daya tanggap(responsiveness) terhadap kepuasan.

  4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh jaminan (assurance)terhadap kepuasan.

  5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan.

D. Manfaat Penelitian

  Penelitian yang telah dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat utuk berbagai pihak, diantaranya yaitu :

  1. Bagi Pihak Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga Hasil penelitian ini memberikan manfaat sebagai sebuah analisis yang tepat dan digunakan sebagai strategi untuk memenuhi kepusan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga sehigga dapat meningkatkan pelayanan nasabah dan untuk meningkatkan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan kepada Nasabah serta dapat memenuhi pembiayaan-pembiayaan jangka pendek maupun jangka panjang sehingga Nasabah mendapatkan pelayanan yang memuaskan dengan konsisten untuk selalu mementingkan Nasabah Bank Syari’ah Mandiri.

  2. Bagi Akademis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi Akademis yang ingin melakukan penelitian langsung sebagai sumber informasi yang akurat. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi masyarakat umum agar mengetahui tentang ilmu Perbankan.

  3. Bagi Penulis Hasil penelitian ini bergunasebagai tambahan wawasan di bidang Perbankan dan melatih mahasiswa agar dapat menganalisis laporan karya ilmiah (teori) menjadi sebuah penelitian (bentuk aplikasi kreatif dan imajinatif) yang layak untuk dibaca agar dapat merubah pola pikir masyarakat terhadap dunia Perbankan.

E. Sistematika Penulisan

  Bab I. Berisi tentang tema, judul, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan yang disusun secara sistematis menyangkut tema analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank

  Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.

  Bab II.Kajian pustaka yang mendasari penelitian ini meliputi teori tentang faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga. Selain itu dalam bab ini juga berisi tentang telaah pustaka sebagai ringkasan penelitian terdahulu, memberi gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain, selanjutnya kerangka teori sebagai bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis, kemudian kerangka penelitian sebagai telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis. Sebagai penutup bab ini diakhiri dengan hipotesis penelitian yang akan diuji kebenarannya.

  Bab III. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi konseptual dan definisi operasional, instrumen penelitian, model penelitian, dan alat analisis.

  Bab IV. Berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank S yari’ah Mandiri Cabang Salatiga.

  Bab V. Berisi tentang kesimpulan dan saran agar hasil karya ilmiah

semakin baik untuk inovasi sebuah penelitian yang imajinatif sesuai kebutuhan

dan kemajuan zaman yang semakin kreatif.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Nasrul (2014) meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung . Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden. Variabelpenelitian ini

  menggunakan variabel kehandalan, daya tanggap, kepercayaan, kepedulian dan wujud fisik. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dalam bentuk uji t dan uji F serta analisis koefisien determinasi. Penelitian yang dilakukan menghasilkan variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Sudarwati (2013)meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki . Penelitian menggunakan respondensebanyak 100 orang.Berdasarkan hasil uji t dan uji f menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepercayaan, kepedulian dan wujud fisik terhadap kepuasannasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki.

  Prasetyo (2011) meneliti tentangAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus pada Bank rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada BRI Unit Sampangan, sedangkan sampelnya adalah 94 responden. Variabel yang digunakan adalah variabelbukti

  

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik analisis yang

dipergunakan adalah regresi berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini

adalah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada

pengaruh positif antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,641 yang

menunjukkan bahwa antara bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), perhatian (X5) secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan

nasabah (Y) BRI Unit Sampangan sebesar 64,10 %, sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain.

  Guspul (2014) meneliti tentangPengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Klien (Studi Kasus Klien Kospin Layanan Cabang

Wonosobo). Sampel yang digunakan adalah 75 orang. Variabel yang digunakan

yaitu variabel kualitas pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy, keyakinan, dan kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa