PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGIRIMAN BARANG EKSPOR FCL VIA LAUT PADA PT PANALPINA NUSAJAYA TRANSPORT Imam Jayadi, SE, MM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGIRIMAN BARANG EKSPOR FCL VIA LAUT PADA PT PANALPINA NUSAJAYA TRANSPORT

  

Imam Jayadi, SE, MM

  

ABSTRAK

  Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayan terhadap proses pengiriman barang ekspor pada PT. Panalpina Nusajaya Transport.

  Penelitian ini menggunakan metode uji hipotesis untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman. Populasi penelitian ini berjumlah 32 orang responden,maka peneliti membuatsampel sebanyak 5% dari populasi, maka diambil 30 orang responden dengan menggunakan purposive

  

samplingprobability sampling dengan mengambil sampel random acak sederhana

(simple random sampling).

  Hasil pengelolaan data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap pengiriman adalah positif dan signifikan dengan nilai indikator 21,5hal ini menunjukkan bahwa PT. Panalpina Nusajaya Transprot masih memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik terhadap proses pengiriman. Berdasarkan hal tersebut disarankan agar sebaiknya dapat dipertahankan dan perlu ditingkatkan kembali pentingnya memenuhi kebutuhan konsumen yang tinggi.

  Nilai persaman regresi liner dan nilai kofisiensi cukup baik,sedangkan nilai kofisien penentu cukup baik artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan terhadap proses pengiriman.

  Kesimpulan penelitian ini hubungan antar kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman hal ini menunjukan hubungan yang positif dan sedang pengujian dapat dilihat pengujian kofisiensi determinasi kualitas pelayanan dalam menjelaskan proses pengiriman barang ekspor.

  Kata Kunci :Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman

  PENDAHULUAN

  Perdagangan internasional dalam perekonomian setiap negara memiliki peranan yang sangat penting dalam peningkatan kesejahteraan dunia karena dapat dikatakan bahwa tidak ada satu negara di dunia ini yang tidak melakukan perdagangan internasional. Sekarang ini, kemajuan perdagangan internasional dan lalulintas barang ekspor-impor semakin tinggi. Negara- negara maju maupun negara-negara berkembang saling membutuhkan satu sama lain, baik dari segi produk mereka maupun sebagai penghasil bahan baku industri mereka.

  Perdagangan atau pertukaran barang melewati batas suatu negara terjadi karena kebutuhan barang atau jasa yang tidak terdapat pada suatu negara atau negara tersebut dapat memperoleh barang atau jasa yang lebih baik mutunya dari negara lain. Pelaksanaan ekspor merupakan bentuk usaha memproduksi barang untuk dikirim keluar negeri atau dengan nama lain ekspor. Ekspor adalah kegiatan mengeluarkan barang dari daerah pabean Indonesia, sedngkan yang dimaksud dengan eksportir adalah perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan ekspor (Makalah PPEI:2004) PPEI, BPEN dan Depperindag, 2004. Kumpulan Makalah Prosedur Ekspor disampaikan pada penelitian prosedur ekspor, kerjasama antara PDEI, BPEN dan Dipperindag dengan lab ekspor – impor.

  Perdagangan Internasional banyak di jumpai resiko-resiko dan hambatan dalam Perdagangan tersebut, separti dalam hal logistik. Di karenakan letak negara satu dengan negara yang lain melampaui batasan- batasan antar negara dengan letak geografik yang berbeda juga. Keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan usahanya tidak terlepas dari peran serta bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun di bidang lainnya. Selain itu juga tergantung pada kemampuan dan kelancaran perusahaan dalam mendistribusikan barang ataupun jasa kepada kelompok consignee/ buyer. Transportasi atau pengiriman barang merupakan hal yang tidak terpisahkan dari sistem perdagangan internasional, yang mana hal tersebut menjadi salah satu penunjang kelancaran perdagangan internasional. Tanpa transportasi, perdagangan internasional tidak akan berjalan.

  Pada proses pengiriman, pengangkutan dan penerimaan barang terdapat metode atau cara yang biasanya digunakan yaitu dengan menggunakan multi modal transport baik melalui darat, laut maupun udara. Alat transportasi ekpor merupakan suatu benda atau alat untuk memudahkan pengiriman atau pemindahan barang atau benda dari satu tempat ke tempat yang lain.

  Bentuk pelayanan pengangkutan muatan dengan petikemas yang ditawarkan oleh Freight Forwarder adalah FCL (Full Container Load) dan LCL (Leis Than Container Load). Biasanya pengangkutan muatan dengan petikemas LCL digunakan pada komoditi ekspor partai kecil karena cara ini sangat bermanfaat mengingat banyaknya eksportir partai kecil di Indonesia, terutama di Solo.

  Apabila dicermati lebih dalam lagi luasnya lautan di Dunia, maka peranan angkutan laut sudah sejak lama memegang peranan yang sangat penting dan strategis. Angkutan laut disamping sebagai penunjang dan pendorong pertumbuhan nasional dan daerah juga berperan dalam perdagangan internasional sebagai alat transportasi ekspor.

  Penilaian analisa kualitas pelayanan untuk miningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan masukan positif, dengan memberi bukti kepada pelanggan bahwa kualitas pelayanan sangat handal, daya tanggap, jaminan dan kepedulian.

  Hal yang membedakan peneletian ini dengan penelitian sebelumnya, adalah dimana peneliti sebelumnya dilakukan di bank, dan sekarang peneliti melakukan di perusahan porwader/logistik.

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka pokok permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :

  1. Bagaimana tanggapan atau respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT . Panalpina Nusajaya Transport ?

  2. Bagaiman proses pengiriman barang atas pelayanan oleh PT. Panalpina Nusajaya Transport ?

  3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman barang ?

LANDASAN TEORI

a. Pelayanan

  Pelayanan Adya Atap Barata (2004). Dasar-dasar pelayan prima. Cetak

  2. Jakarta : PT Elex Media Kompulindo adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. BUMN/BUMD, Dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat,dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan Adya Atap Barata (2004). Dasar-dasar pelayan prima. Cetak 2. Jakarta : PT Elex Media Kompulindo adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep.MenPan No 81/93 menyataan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat / daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang undangan yang berlaku.

  Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahan yang secara esensial merupakan kumpulan orang- orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

  Menurut Fitzsimmons, 2009 (Budi W. Soetjipto, 2009;18) mengemukakan bahwa : “Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang di harapkan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.”

  Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa adalah mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggidari pada pesaing mereka. Kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan kualitas para pelanggan. Harapan mereka merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata orang, dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memeilih para penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang dirasaan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berbada di bawah pelanyanan yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut, sedangkan apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan laga penyedia jasa tersebut.

  Menurut Kotler dan Amstrong (2008:56), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.

  Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28),berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberi nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.

  Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasaranya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasinya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang bisanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, Seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

  Pelayanan menurut Lovelock, (2003:15), didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat sebagai pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan pengertian pelayanan menurrut Kotler, (2009:39), yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

  Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima, sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

  Christian Groroos, (2005:45), mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

  1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

  2. Sontaniitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

  3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampua untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayann yang baik.

  4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi

  Menurut Tjiptono, (2003:36), ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang, yaitu :

  1. Intangibility : Tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.

  2. Inseparability : Pelayanan (jasa) yang dijual tidak tepisahkan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikomsumsi pada saat yang bersamaan. Service Provider, (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akna bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.

  3. Variability : Pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena tiu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDM nya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di sleuruh internal PLN, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.

  4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus mampu menjaga kontinuitas pasokan listrik.

  Menurut Zeitham dan Binner, (2002:26), Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected service dan perceived

  . Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service)

  service

  sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya

b. Ekspor

  Ekspor adalah perdagangan dengan cara mengeluarkan barang dari dalam ke luar wilayah pabean Indonesia dengan memenuhi ketentuan yang berlaku (Roselyne Hutabarat, 1990:306). Ekspor adalah perdagangan dengan cara mengeluarkan barang dari dalam ke luar wilayah pabean suatu negara dengan memenuhi ketentuan yang berlaku (Djauhari Ansyar dan Amirullah,2002:1). Pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa ekspor adalah kegiatan menjual barang ke luar negeri dengan memperhatikan ketentuan-ketentuan yang sudah diatur oleh pemerintah.

  METODE

  a. Model Penelitian Model penelitian terdiri atas satu variabel independen dan variabel independen hal ini dapat digambarkan seperti gambar 3.1 berikut .

Gambar 3.1 Model Hubungan Sederhana

  b. HIpotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara atas hasil penelitian, yaitu mengenai pengaruh variabel yang diteliti. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho : Diduga tidak ada hubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman barang ekspor FCL via laut pada PT

  Panalpina Nusajaya Transport. Ha : Diduga ada hubungan yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman barang ekspor FCL via laut pada PT Panalpina Nusajaya Transport.

  Menurut Sugiyono (2008:2) metode penelitian adalah cara ilmiah (rasional, empiris dan sistematis) atau procedural untuk mendapatkan data denngan tujuan dan kegunaan tertentu.

  Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai sumber, cara dan

  

setting . Pengumpulan data dari berbagai sumber yakni pengumpulan data

  yang menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer

  Kualitas Pelayanan (X) Peroses Pengiriman (Y)

b. Metode Pengumpulan Data

  adalah sumber data yang lanngsung memberikan data kepada pengumpul data, semisalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Pada penelitian ini,peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan menggunakan data primer. Untuk memperoleh data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini guna dilakukan pengelolaan lebih lanjut, maka peneliti melakukan pengumpulan data melaui pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman barang ekspor FCL via laut pada PT Panalpina Nusajaya Transport.

  PEMBAHASAN

  A. Analisa Regresi Linear Sederhana Analisis ini bertujuan untuk mencapai pengaruh yang ada antara Variabel

  X (Kualitas Pelayanan) terhadap Varabel Y (Peroses Pengiriman) dengan menggunakan persamaan sebagai berikut : y=a+bx Dimana : y: Subjek / nilai dalam variable dependen yang diprediksikan a: Harga y bila x = 0 (harga konstan) b:Angka arah atau koefisiensi regresi, yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variable dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik, bila b(-) maka terjadi penurunan. x: Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Table 4.22 Analisis Regresi Linier Sederhana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman

  _a Coefficients

  Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 12.445 3.014 4.129 .000 TPX .393 .142 .464 2.771 .010

a. Dependent Variable: TPY

  Sumber data Diolah menggunakan SPSS 23 Y = 12.445+0,393X Dimana : Y = Proses Pengiriman X = Kualitas Pelayanan

  Keterangan dari persamaan Y = 12.445+0,393X adalah sebagai berikut : a. Nilai konstanta 12.445 menyatakan bilamana nilai X = 0 maka proses pengiriman hanya sebesar 12 point.

  b. Nilai koefisiensi regresi sebesar 0,393 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (satu) point Kualitas Pelayanan PT. Panalpina Nusajaya Transprot, akan meningkatkan Proses Pengiriman sebesar 0,393 point demikian sebaliknya, penguranga 1 (satu) point Kualitas Pelayanan PT. Panalpina Nusajaya Transprot akan berkurang Proses Pengiriman sebesar 0,393 point.

  B. Analisa Koefisiensi Penentu Analisa Koefisiensi Penentu merupakan koefisiensi yang menentukan kelayakan penggunan variabel atau seberapa jauh kontribusi Variabel X mempengruhi Variabel Y dalam presentase maka dapat digunakan rumus sebagai berikut :

  KP = r² x100% KP = (0,464)² x100% KP = 0.215x100% = 21.5%

  Berdasarkan hasil perhitunggan di atas diketahu tingkat kontribusi pengaruh dan hubungan variabel X terhadap Y yaitu kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman sebesar 21,5% sehingga 78,5% dipengaruhi oleh factor di luar kualitas pelayanan.

  Table 4.23

  Koefisien Determinasi (R²) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman

  Sumber data Diolah menggunakan SPSS 23

  Hasil dari Mode Summary, ditampilkan nilai R = 0,464 dan Koefisiensi Determinasi (R Square) sebesar 0,215 (adalah pengkuadratan dari koefisiensi korelasi, atau (0,464 x 0,464 = 0,215) Hal ini menunjukkan pengertian bahwa Proses Pengiriman (Y) di pengaruhi sebesar 21,5% oleh Kualitas Pelayanan (X), sedagakan sisanya (100% - 21,5% = 78,5%) dijelaskan oleh variabel lain.

  Model Summary Model R R Square Adjusted R

  Square Std. Error of the Estimate 1 .464 ^a .215 .187 1.434

  a. Predictors: (Constant), TPX

  b. Dependent Variable: TPY untuk megetahui ada atau tidaknaya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman. Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dicari besarnya (Thitung) yaitu dengan rumus : Dimana : (Thitung) : nilai T n : 30 responden r : koefisiensi korelasi maka : Mencar (Tiabel) dengan menggunakan rumus sebagai berikut

  (Ttabel) = (a/2 df = n -2) a = Tingkat Kesalahan (5%) n = Jumlah Responden maka :

  (Ttabel) = (a/2)(df = n -2) (Ttabel) = (0,05/2)(df = 30 - 2

• – 28)

Tabel 4.24 Analisa Uji Signifikasi Regresi Dengan Uji (T)

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengiriman

_a

Coefficients

  Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 12.445 3.014 4.129 .000

TPX .393 .142 .464 2.771 .010

a. Dependent Variable: TPY

  Sumber data Diolah menggunakan SPSS 23 Dari hasil uji koefisiensi,dapat disampaikan nilai konstanta (x) = 12,445

  tabel

  dan T = 0,464 serta (Thitung) dan tingkat signifikan 0,10. Dari hasil tabel di atas dapat diperoleh persamaan perhitungan yaitu : Y = 12.445 + 0.393X

  tabel

  Yang berarti, nilai T berada pada kolom 0,05 dari 2 tails a, dan baris ke

  tabel

  28 dari df = 1 dilihat dari table frekuensi sehingga didiapatkan nilai T sebesar 2,048.

  SIMPULAN

  Pemenuhan kualitas pelayanan dapat kita lihat dari nilai rata rata descritive statisyics (21.17) jika di konfersikan ke skala likert maka bobot yang di peroleh sebesar 3.49 (Cukup Baik), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di kategorikan cukup baik.

  Proses pengiriman dapat kita lihat dari nilai rata-rata descritive statisyics (20.77) jika di konfersikan ke seka likert maka bobot yang di peroleh sebesar 3.43 (Cukup Baik), dengan demikian dapat di simpulkan bahwa proses pengiriman dapat dikata gorikan cukup baik.

  Hubungan antar kualitas pelayanan terhadap proses pengiriman dapat dilihat dari angka koefisien r (0,464) hal ini menunjukan hubungan yang positif dan sedang pengujian dapat dilihat pengujian kofisiensi determinasi kualitas pelayanan dalam menjelaskan proses pengiriman barang ekspor pada PT. Panalpina Nusajaya Transport adalah sebesar 21,5% (100%-0,215%) proses pengiriman barang ekspor di jelaskan oleh faktor lain.

  Saran untuk PT . Panalpina Nusajaya Transprot dalam meningkatkan kegiatan ekspor antar lain: Perusahaan mencoba sebagian dokumen ditangani sendiri seperti SKA, PEB, B/L dan dokumen lainnya diserakan oleh Ekspedisi Muat Kapal Laut (EMKL). Sehingga perusahaan mempunyai pengalaman.

DAFTAR PUSTAKA

  Adya Atap Barata (2004),Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan 2, Jakarta PT-Elex Media Komputindo. Amstrong, Gary, Philips, Kotler, 2002 Dasar-Dasar Pemasaran , Jilid 1, Alih

  Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta Penerbit Prenhalindo. Ari Kunto, 5. 2006:274 Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VL .

  Penerbit Rineka Cipta Jakarta . .

  Djauhari Ansyar, Amirullah, 2002 -1 Teori dan Praktek Ekspor Impor Yogjakarta Graha Ilmu. Husein Umar (2013;146) Metode Penelitian untuk Penelitian Tesis Bisnis

  Jakarta Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Prenhalindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran. Edisi

  Kedua Belas, Jilid 1, dialih bahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip dan Kevin L. Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Terjemahan : Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2, penerbit Erlangga. (Makalah PPEI:2004) PPEI, BPEN dan Depperindag, 2004. Kumpulan

  Makalah Prosedur Ekspor disampaikan pada penelitian prosedur ekspor,

• – kerjasama antara PDEI, BPEN dan Dipperindag dengan lab ekspor impor.

  Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction,Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Ratih Hardiati (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

  Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Pengiriman (Vila) Argowisata Kebun The Pagilaran.

  Roselyne Hutabarat 1990:306 Transaksi Ekspor Impor Erlangga Jakarta. Sugiyono 2007:389 Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan RD Bandung Ayabet.

  Supardi dan Tineke, 2004 AnlisisKualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

  Pelanggan Pada PT Bank Sinar Mas Cabang Gorontalo Univ Negri Gorontalo.

  Suyono R.P 2004 Shipping Pengangkutan Intermoda Ekspor Impor Melalui Laut Jakarta PPM.