PERBEDAAN SIKAP DAN MINAT BELI KONSUMEN THE BODY SHOP PADA Member dan Non Member “Love Your Body” DI YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  PERBEDAAN SIKAP DAN MINAT BELI KONSUMEN THE BODY SHOP PADA Member dan Non Member “Love Your Body” DI

  YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Widya Beatrix Simorangkir NIM: 08 2214 005 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  “Hadapilah tantangan yang menghadang dengan lapang dada, seakan anda telah tersentuh gairah ke menangan”. (George S. Patton)

  

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.

(Filipi 4:13)

  

Pengetahuan ada dua macam, yang telah kita ketahui dengan sendirinya atau

yang hanya kita ketahui dimana ia bisa didapatkan. (George Bernard Shaw)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

  Bapak dan Mama tercinta, yang telah memberikanku jalan kehidupan menuju dunia ini.

KATA PENGANTAR

  Segala puji, hormat dan syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Perbedaan Sikap dan Minat Beli Konsumen The Body Shop Pada Member dan

  Non Member “Love Your Body” di

  Yogyakarta ”.

  Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini tidak lepas dari adanya campur tangan berbagai pihak yang dengan tulus ikhlas rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing, mendukung dan membantu penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

  4. Bapak Antonius Budisusila, SE, M.Soc. Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.

  6. Bapak dan mamaku tercinta Drs. Hendry Simorangkir dan Elisabeth Juliana Gultom, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, penghidupan yang layak bagiku, dan terutama bersedia membiayai pendidikanku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menjalani hidup selama ini.

  7. Adik-adikku tercinta Andri Imanuel Parsaoran Simorangkir dan Cindy Theresia Simorangkir, yang selalu memberikan dukungan dan doa kepadaku.

  8. Bryan Harlan Sibarani yang selalu memberikanku kasih sayang, dukungan, perhatian, penghiburan, serta doa kepadaku. Terima kasih juga telah menjadi tempat berbagi suka dukaku selama ini.

  9. Sahabat-sahabatku: Ci Agnes terima kasih sudah mengajarkanku nilai- nilai kehidupan, Regina dan Ali yang selalu menemaniku dalam suka dan duka, LIFE.COM (Om Angelo, Om Suyono, Ko Nto, Ci Sese, Ka Indah, Ko Andri, Ko Adi, Ko Jojo, Arif, Wira, Wewe, Tiwul, Nares, Sekar, Feli, Nonik, dan lainnya) yang memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta menjadi tempat berbagi cerita dan pengalaman bersama selama di Yogyakarta.

  10. Teman-teman di Merpati 11: Ci Helen, Ci Jopie, Ci Ane, Wulan, Anna untuk kebersamaan dan dukungannya.

  11. Teman-temanku di Manajemen maupun FE: Jo Damanik, Leo “Atep”,

  Mas Yoga, Sasy, Rezki, Gloria, dan yang lainnya. Terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama ini.

  12. Semua orang yang membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh penulis.

  Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

  Yogyakarta, Agustus 2012 Widya Beatrix Simorangkir

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ...................... vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvi

DAFTAR CHART ............................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................xviii

ABSTRAK ........................................................................................................ xix

ABSTRACT ...................................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................

  1 A. Latar Belakang ............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ......................................................................

  7 C. Pembatasan Masalah ...................................................................

  8 D. Tujuan Penelitian ........................................................................

  8 E. Manfaat Penelitian ......................................................................

  8 BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 10

• – Penelitian Sebelumnya ........................................... 31

  3. Vera Citra Wulandari (2004) .................................................. 32

  1.Variabel dependen .................................................................. 39

  D. Variabel Penelitian ..................................................................... 39

  C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................................... 38

  2. Obyek Penelitian .................................................................... 38

  1. Subyek Penelitian ................................................................... 38

  

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 37

A. Jenis Penelitian ........................................................................... 37 B. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 38

  D. Hipotesis ..................................................................................... 35

  C. Kerangka Konseptual ................................................................. 34

  2. Yuli Setiowati dan Christine Setiorini (2004) ........................ 32

  A. Landasan Teori ........................................................................... 10

  1. Serly Wijaya dan Sienny Thio (2007) .................................... 31

  B. Penelitian

  7. Sikap Konsumen dan Minat Pembelian ................................. 28

  6. Minat Beli ............................................................................... 25

  5. Sikap ....................................................................................... 23

  4. Customer Relationship Management ..................................... 18

  3. Perilaku Konsumen ................................................................ 14

  2. Manajemen Pemasaran ........................................................... 12

  1. Manajemen ............................................................................. 10

  2. Variabel independen ............................................................... 39

  E. Definisi Operasional ................................................................... 40

  F. Populasi dan Sampel ................................................................... 40

  1. Populasi .................................................................................. 40

  2. Sampel .................................................................................... 41

  G. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................... 41

  H. Sumber Data ............................................................................... 42

  1. Data Primer ............................................................................. 42

  2. Data Sekunder ......................................................................... 42

  I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 43 J. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................... 45

  1. Uji Validitas ............................................................................ 45

  2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 46 K. Teknik Analisis Data .................................................................. 47

  1. Analisis Univariat ................................................................... 47

  2. Analisis Chi Square ................................................................ 47

  

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 50

A. Sejarah Perusahaan .................................................................... 50 B. Perkembangan The Body Shop .................................................. 51 C. Visi dan Misi The Body Shop .................................................... 57

  1. Visi ......................................................................................... 57

  2. Misi ......................................................................................... 57

  D. Jenis Produk The Body Shop ..................................................... 57

  E. The Body Shop People Membership Program ........................... 58

  F. Lokasi Perusahaan ....................................................................... 61

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 62

A. Identitas Responden .................................................................... 63

  1. Jenis Kelamin Responden ...................................................... 63

  2. Usia Responden ..................................................................... 65

  3. Pendapatan Rata-Rata Perbulan Responden .......................... 67

  4. Produk The Body Shop yang Sering Digunakan Responden . 69 5.

  Kepemilikan member card “Love Your Body” ..................... 71 6. Pendapat Responden Sebagai member “Love Your Body” ... 72 7. Pendapat Responden non member “Love Your Body” ......... 74

  B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 76

  1. Uji Validitas ........................................................................... 76

  2. Uji Reliabilitas ....................................................................... 78

  C. Uji Hipotesis ............................................................................... 79

  1. Uji Hipotesis Pertama ............................................................. 79

  2. Uji Hipotesis Kedua ............................................................... 81

  3. Uji Hipotesis Ketiga .............................................................. 84

  D. Pembahasan ................................................................................ 87

  1. Hipotesis Pertama .................................................................. 87

  2. Hipotesis Kedua ..................................................................... 89

  3. Hipotesis Ketiga ..................................................................... 90

  

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN ................. 93

A. Kesimpulan ................................................................................. 93

  B. Keterbatasan ............................................................................... 94

  C. Saran ........................................................................................... 95

  

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 98

  DAFTAR TABEL Tabel 1.1 PDB Atas Harga Konstan 2000 Menurut Lapangan Usaha .......

  “Love Your Body” ...................................................................... 71

Tabel 5.10.1 Uji Hipotesis Ketiga ................................................................... 85Tabel 5.9.2 Uji Hipotesis Kedua ................................................................... 83Tabel 5.9.1 Uji Hipotesis Kedua ................................................................... 83Tabel 5.8.2 Uji Hipotesis Pertama ................................................................. 81Tabel 5.8.1 Uji Hipotesis Pertama ................................................................. 80Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................ 78Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian .................................... 77Tabel 5.5 Identitas Responden Berdasarkan Kepemilikian member card

  3 Tabel 3.1 Hipotesis Pertama ....................................................................... 48

  Digunakan ................................................................................... 69

Tabel 5.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Produk yang SeringTabel 5.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata Perbulan67Tabel 5.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ...................................... 65Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 63Tabel 3.3 Hipotesis Ketiga ......................................................................... 49Tabel 3.2 Hipotesis Kedua .......................................................................... 48Tabel 5.10.2 Uji Hipotesis Ketiga ................................................................... 86

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembeli ......................................................... 26Gambar 4.1 Logo dan Nilai-nilai The Body Shop .......................................... 57

  Gambar 4.2 ”Love Your Body” Membership Card Program .......................... 60

DAFTAR CHART

  Chart 5.1 Pendapat Responden Sebagai

  member ”Love Your Body” ........ 72

  Chart 5.2 Pendapat Responden

  non member ”Love Your Body” ............... 74

  DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian .................................................................... 100 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ................................................................... 103 Lampiran 3 Printout Hasil Olah Data Penelitian ........................................... 108 Lampiran 4 Output Validitas dan Reliabilitas ................................................ 113 Lampiran 5 Output Uji Hipotesis ................................................................... 117

  

ABSTRAK

PERBEDAAN SIKAP DAN MINAT BELI KONSUMEN THE BODY SHOP

PADA Member dan

  Non Member “Love Your Body” DI YOGYAKARTA

Widya Beatrix Simorangkir

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta, 2012

  Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengindentifikasi konsumen The Body Shop berdasarkan kepemilikan member card dan konsumen The Body Shop yang tidak memiliki member card; 2) Menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card dengan konsumen yang tidak memiliki member card; 3) Menjelaskan perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki member card dengan konsumen yang tidak memiliki member card; 4) Menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang berminat membeli produk dengan konsumen yang tidak berminat membeli produk. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza dan Malioboro Mall dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 70 orang responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis univariat dan analisis chi square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Sikap konsumen The Body Shop tidak sepenuhnya ditentukan karena implementasi program “Love Your Body” membership card; 2) Implementasi program “Love

  

Your Body” membership card mampu menarik minat pembelian konsumen The

  Body Shop; 3) Implementasi program “Love Your Body” membership card mampu menjadi strategi menarik pelanggan baru, tetapi belum mampu menjadi strategi untuk mempertahankan pelanggan.

  Kata kunci: sikap, minat beli, member, non member.

  

ABSTRACT

THE DIFFERENCES OF ATTITUDE AND PURCHASE INTENTION TO

THE BODY SHOP CONSUMER AT Member and Non Member “Love Your

  

Body” IN YOGYAKARTA

Widya Beatrix Simorangkir

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2012

  This research attempts: 1) to identify The Body Shop consumer by

consumer who have member card and who have no member card; 2) to explain

the different of attitude between The Body Shop consumer who have member card

with consumer who have no member card; 3) to explain the different of purchase

intention between The Body Shop consumer who have member card with

consumer who have no member card; 4) to explain the different of attitude

between The Body Shop consumer who have purchasing intention with consumer

who have no purchasing intention. Population that is used in this research is all

of consumer The Body Shop in Ambarrukmo Plaza and Malioboro Mall. This

research took 70 respondent for the sample. The method for the sampling is

purposive sampling. The data for this study is collected questionnaire. Data

analysis utilizied univariate and chi square. The result of research indicated that:

1) the attitude of The Body Shop consumer is not determined by the

implementation of

  “Love Your Body” membership card program; 2) the

implementation of “Love Your Body” membership card program is able to make

purchase intention by The Bo dy Shop consumer; 3) the implementation “Love

Your Body” membership card program is able to be strategy to find new

consumer, but is not able to be strategy to maintain the consumer.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penampilan cantik dan menawan merupakan dambaan setiap wanita. Keinginan setiap wanita untuk tampil cantik dan sempurna membuat mereka

  rela menganggarkan dan membelanjakan sejumlah uang untuk membeli produk kecantikan. Hal tersebut merupakan kebutuhan yang lahir secara natural dan bersifat universal. Sejalan dengan meningkatnya kepercayaan diri serta peran perempuan di berbagai bidang, kebutuhan akan produk perawatan kulit (skin care) tumbuh semakin pesat. Situasi ini membuat pertumbuhan industri kosmetik berkembang pesat dan melahirkan persaingan bisnis yang juga semakin ketat. Dalam sebuah artikel analisis Spire Research and

  Consulting mengatakan bahwa:

  “Dalam beberapa tahun terakhir ini, semakin marak munculnya beragam merek produk kecantikan, terutama produk perawatan kulit dan produk

• – perawatan tubuh (body care) dengan pertumbuhan pasar sebesar 15% 17% per tahun pada tahun 2007
• – 2010, serta produk body spa dengan
• – pertumbuhan pasar sebesar 15% - 25% per tahun pada tahun 2007 2010

  ”. (Anonim, Majalah Marketing, Mei 2010) Artikel di atas menampilkan data yang memperlihatkan besarnya pertumbuhan pasar yang signifikan dalam perkembangan industri kosmetik.

  Hal ini terbukti dengan munculnya merk-merk produk kecantikan dari dalam maupun luar negri. Beberapa contoh produk kosmetik dari luar negri, antara lain Shiseido, SK-II, Anna Sui, Christian Dior, Oriflame, Maybelline, Revlon, The Body Shop, Face Shop, Skin Food, Yves Saint Laurent, dan masih

  2 banyak lagi. Indonesia sebagai penghasil sumber daya alam yang besar tidak mau kalah dengan merk-merk kosmetik luar negri. Hal ini dapat dilihat dengan kemunculan produk dalam negri, seperti Mustika Ratu dan Sari Ayu Martha Tilaar. Pertumbuhan pasar yang signifikan ini mengharuskan perusahaan yang masuk dalam industri cosmetic & toiletries terus-menerus berinovasi menciptakan produk dan layanan berkualitas untuk dapat memenangkan pasar.

  Setiap perusahaan memiliki strategi khusus yang diterapkan dalam organisasinya untuk menjawab tantangan inovasi tersebut. Salah satu contohnya adalah Unilever yang berencana untuk mempekerjakan 60% pekerja perempuan dari total 1.000 karyawannya. Hal ini bertujuan agar Unilever mampu mendekatkan diri dengan para pekerja perempuan mereka, agar mampu menciptakan inovasi-inovasi yang tepat sasaran kepada konsumen Unilever yang sebagian besar perempuan (Anonim, Majalah Marketing, Mei 2010).

  Di Indonesia jumlah usaha kecantikan hampir mencapai ratusan ribu. Pertumbuhan ini dapat dilihat pada dari tahun ke tahun yang semakin lama semakin meningkat. Berikut ditampilkan tabel informasi perkembangan Produk Domestik Bruto atas harga konstan dalam lima tahun terakhir, khususnya di sektor jasa:

  3

Tabel 1.1 Pendapatan Domestik Bruto Atas Dasar Harga Konstan 2000 Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah), 2007-2011

  

LAPANGAN USAHA 2007 2008 2009 2010 2011

Jasa Swasta: 100,927 108,671 116,751 125,039 134,738

  Jasa Sosial Kemasyarakatan. 25,777 27,659 29,688 31,591 33685 Jasa Hiburan dan Rekreasi. 7,751 8,345 9,000 9,671 10,461 Jasa Perorangan dan Rumah 67,398 72,666 78,062 83,776 90,591 tangga.

  Sumber: Data Sekunder, diolah oleh www.bps.go.id

  Tren ini juga didukung oleh kesadaran konsumen yang menggunakan produk kecantikan berbasis bahan alami dan herbal. Industri kecantikan di Indonesia sangat luas dan menjanjikan, dengan dukungan sumber daya alam serta kesadaran masyarakat baik wanita maupun pria yang semakin peduli akan penampilan dan perawatan tubuh.

  Salah satu merk yang memiliki filosofi kecantikan dengan menggunakan bahan-bahan alami adalah The Body Shop. The Body Shop adalah produk

  beauty dan personal care yang berasal dari Inggris. The Body Shop memang

  dianggap sebagai salah satu dari sekian merek yang jarang melakukan program pemasaran, karena sangat jarang terlihat beriklan di televisi nasional.

  Namun, hal tersebut tidak menjadikan The Body Shop tidak laris di pasar Indonesia. The Body Shop merupakan salah satu merek yang dianggap sebagian kaum wanita maupun pria sebagai produk yang berkualitas dengan

  4

• – merek ternama. Pada kenyataannya The Body Shop telah melakukan strategi strategi pemasaran dalam mempromosikan produknya.

  Salah satu program The Body Shop untuk para konsumennya dengan meluncurkan sebuah loyalty card dengan nama The Body Shop people dan untuk Indonesia program ini diberi nama “Love Your Body” membership

  card. Kartu member ini menggunakan teknologi Graphic card yang dapat

  menyimpan data serta informasi pribadi dan jumlah transaksi pembelian yang dilakukan konsumen bagi perusahaan. Bagi konsumen sendiri The Body Shop memberikan beberapa tawaran diskon khusus member, informasi produk, hadiah, dan program-program lainnya untuk member.

  Secara tidak langsung The Body Shop menyiasati loyalitas pelanggannya dengan menciptakan suatu komunitas pelanggan lewat program ini.

  Komunitas ini berpendapat bahwa hanya satu cara untuk mendapatkan kecantikan yaitu

  Nature’s Way. Dengan filososi kecantikan tersebut The Body Shop berusaha untuk mendapatkan posisi di hati konsumen Indonesia.

  Tapi kenyataanya kita tidak boleh melupakan bahwa tujuan perusahaan adalah mendapatkan profit sebesar-besarnya. Member card ini merupakan salah satu cara bagaimana The Body Shop dapat mempertahankan pelanggannya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:21), secara rata

• – rata, biaya menarik pelanggan baru bisa mencapai lima sampai sepuluh kali lebih besar daripada biaya untuk membuat pelanggan lama terpuaskan. Pernyataan ini juga dapat dijadikan sebuah alasan mengapa program member card ini dijalankan. Member card merupakan salah satu implementasi CRM dimana

  5 perusahaan mendapatkan kemudahan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Perusahaan mampu memahami perilaku para pelanggannya dari kartu yang mereka terbitkan. Perusahaan juga kemudian mampu untuk berkomunikasi secara rutin dengan para pelanggannya karena member card menyimpan banyak data dan informasi yang memungkinkan komunikasi berjalan dengan baik. Program ini dipercaya dapat menghemat biaya perusahaan dalam menjalankan aktivitas promosinya. Program ini juga dipercaya dapat menarik hati pelanggan karena manfaat-manfaat yang diberikan dengan kepemilikan membership card.

  Keberhasilan perusahaan dari tahun ke tahun dalam implementasi program ini tidak menjadikannya sebagai salah satu faktor keberhasilan tersebut. The Body Shop berharap dapat terjalinnya hubungan yang baik dengan pelanggan baru maupun pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, The Body Shop tidak boleh melupakan para pesaing dalam pasar sejenis yang mungkin saja memiliki program yang sama. Dengan berkembangnya sebuah negara, masyarakat yang konsumtif juga bermunculan. Seorang wanita bisa saja memiliki lebih dari satu kartu keanggotaan. Perlu diingat bahwa kapasitas dompet pelanggan terbatas. Demikian juga dengan kemampuan mereka untuk mengingat mungkin lebih dari lima kartu yang mereka miliki. Agar kartu keanggotaan dengan setia digunakan oleh pelanggan, maka kita perlu mengupayakan

  6 manfaat yang memang dicari oleh pelanggan. Sehingga pelanggan tidak mengatakan kartu keanggotaan tersebut tidak berguna.

  Dari beberapa situasi yang dijelaskan di atas, penulis dapat mengidentifikasi bahwa implementasi program membership card memiliki sikap dan minat membeli yang berbeda di tiap individu konsumen. Menurut Arthur dalam bukunya

  “Strategic Database Marketing” : “… card membership and profits grew at a phenomenal rate. Of course

  after a few months, the teaser rate expired. The card interest rates for each new member went up to 18.9 percent. They lost some customers, but kept most of them. Soon, everyone was offering teaser rates. In a couple of years, the idea lost its luster. People were no longer fooled.” (2005; 222)

  Pernyataan ini semakin mendukung bahwa implementasi program ini harus tetap diperhatikan. Antisipasi akan pesaing yang menawarkan program sejenis dan memiliki manfaat lebih bagi pelanggan sangatlah penting.

  Ada sebuah situasi dimana perusahan harus mempelajari bagaimana mengelompokan pelanggannya berdasarkan perilaku mereka. Perilaku merupakan penentuan awal bagaimana nantinya sikap dan minat pembelian produk yang dimiliki seorang individu. Begitu banyak transaksi pembelian dengan nominal pembelian yang kecil. Banyak pelanggan yang datang dan menggunakan kartunya hanya beberapa kali dalam setahun, bahkan sekali dalam setahun dan tidak datang lagi sampai tahun yang berikutnya. Hal ini sangat penting untuk mengerti bagaimana perilaku konsumen dan memperlakukan setiap segmen dengan cara yang berbeda. Sehingga, perusahaan tidak perlu memberikan informasi ke nomor telepon ataupun

  7

  email seseorang yang hanya berbelanja setahun sekali. Jika perilaku segmen

  tersebut memiliki economic sense bagi perusahaan, dipastikan pelanggan tersebut memiliki sikap yang positif akan implementasi program membership

  card ini dan akan berminat untuk kembali membeli produk The Body Shop

  dan menggunakan kartu keanggotaannya. Tetapi sebaliknya perusahaan juga tidak langsung melupakan pelanggan non member yang kenyataanya tetap setia membeli produknya. Jika hal ini terjadi maka implementasi program

  membership card harus dipertanyakan efektivitas dan efisiensinya bagi perusahaan.

B. Rumusan Masalah

  1. Adakah perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki membe

  r card “Love Your Body” dengan konsumen yang tidak

  memiliki

  member card “Love Your Body” ?

  2. Adakah perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki

  member card “Love Your Body” dengan konsumen yang

  tidak memiliki

  member card “Love Your Body” ?

  3. Adakah perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki minat membeli produk dengan konsumen yang tidak berminat membeli?

  8

  konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk mengetahui sikap dan minat beli konsumen terhadap program

  E. Manfaat Penelitian

  4. Untuk menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki berminat membeli produk dengan konsumen yang tidak berminat membeli.

  konsumen yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.

  member card “Love Your Body” dengan

  3. Untuk menjelaskan perbedaan minat beli produk The Body Shop antara konsumen yang memiliki

  member card “Love Your Body” dengan

  C. Pembatasan Masalah

  2. Untuk menjelaskan perbedaan sikap konsumen The Body Shop antara konsumen yang memiliki

  Shop yang tidak memiliki member card “Love Your Body”.

  member card “Love Your Body” dan konsumen The Body

  1. Untuk mengindentifikasi konsumen The Body Shop berdasarkan kepemilikan

  D. Tujuan Penelitian

  Responden yang diteliti adalah konsumen The Body Shop Plaza Ambarukmo dan Malioboro Mall, Yogyakarta.

  member card “Love Your Body”. Selain itu penelitian ini juga

  9 diharapkan bisa membantu perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam melihat manfaat dan hasil dari program

  member card “Love Your Body”

  yang selama ini telah dijalankan dan memberikan inspirasi dan masukan bagi perusahaan dalam melakukan program

  member card “Love Your Body” di masa yang akan datang.

  2. Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan bisa menambah wawasan dan informasi mengenai program member card, serta menjadi referensi untuk melakukan penelitian mengenai implementasi Customer Relationship Management lainnya.

  3. Bagi Peneliti Penulis dapat memperoleh pengetahuan dan menerapkan ilmu yang didapat selama di bangku perkuliahan lewat dilakukannya penelitian ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Manajemen

  a. Definisi Manajemen Kata manajemen berasal dari bahasa latin yaitu dari asal kata “manus” yang berarti tangan dan “agree” yang berarti melakukan.

  Kata

• – kata tersebut digabung menjadi managere yang berarti menangani. Managere diterjemahkan ke dalam bahasa inggris dalam bentuk kata kerja to manage, dengan kata benda management, dan

  manager untuk orang yang melakukan. Kemudian management diterjemahkan ke bahasa Indonesia yaitu pengelolaan.

  Marry Parker Follet (dalam Handoko, 2003:8) mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Sedangkan definisi dari Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengawasan usaha

• – usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya
• – sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Lain halnya dengan definisi dari Luther Gulick (dalam Handoko, 2003:11), manajemen sebagai suatu bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha

  11 secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem kerja ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.

  b. Fungsi

• – fungsi Manajemen menurut Henri Fayol dalam (Handoko, 2003:23)

  Manajemen dapat berarti pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsi

• – fungsi tertentu. Fungsi – fungsi utama manajemen adalah: 1) Planning pemilihan atau penetapan tujuan
• – tujuan organisasi dan penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur, metoda, sistem anggaran dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan.

  2) Organizing penentuan sumber daya

• – sumber daya dan kegiatan
• – kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organsasi, perancangan dan pengembangan suatu organisasi atau kelompok kerja yang akan dapat “membawa” hal – hal tersebut ke arah tujuan, penugasan tanggung jawab tertentu dan kemudian,
• – pendelegasian wewenang yang diperlukan kepada individu individu untuk melaksanakan tugas – tugasnya.

  3) Staffing penarikan, latihan dan pengembangan, serta penempatan dan pemberian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif. 4) Leading membuat atau mendapatkan karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus mereka lakukan.

  12 5) Controlling penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan.

2. Manajemen Pemasaran

  a. Definisi Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Asosiasi Pemasaran Amerika dalam (Kotler dan Keller, 2007: 6) menawarkan definisi formal berikut:

  Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

  Menurut Kotler dan Keller (2007: 6), manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

  Selain itu pemasaran memiliki definisi sosial yang menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat. Peran pemasaran adalah menyerahkan standar hidup yang lebih tinggi. Definisi sosial yang menunjang tujuan pemasar:

  Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  13 Dari definisi diatas bisa disimpulkan bahwa definisi manajemen pemasaran bukan hanya berkaitan dengan penjualan suatu produk, melainkan manajemen pemasaran merupakan proses dimana seorang pemasar dapat menciptakan suatu produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

  b. Pemasaran terpadu Pemasaran terpadu adalah salah satu contoh wujud nyata dari konsep pemasaran holistik. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Bauran pemasaran yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy dalam (Kotler dan Keller, 2007:23) mengklasifikasikan alat

• – alat ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut “Empat P” tentang pemasaran: 1) Product - terdiri dari keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan.

  2) Price

• – terdiri dari daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit.

  3) Promotion

• – terdiri dari promosi penjualan, periklanan, tenaga

  penjualan, termasuk didalamnya public relation dan pemasaran langsung.

  4) Place

• – terdiri saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi.

  14 Empat P menggambarkan pandangan perusahaan tentang alat pemasaran apa yang dapat dipersiapkan dan disediakan untuk menarik pelanggan. Dari sudut pandang pelanggan, setiap alat pemasaran dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dirasakan manfaatnya sendiri oleh pelanggan.

3. Perilaku Konsumen

  a. Definisi Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran secara lebih baik daripada pesaing. Hal ini yang menyebabkan mengapa perilaku konsumen begitu penting untuk dipelajari oleh seorang pemasar.

  Dengan mempelajari perilaku konsumen seorang pemasar dapat diberi petunjuk bagaimana menghasilkan suatu produk yang diinginkan konsumen atau bagaimana melakukan kostumisasi pada produknya baik berupa fisik, harga, maupun pelayanan agar tetap diminati para pelanggan. Pemasar juga dapat menetapkan pasar sasaran yang mana akan dituju dan mempersiapkan strategi

• – strategi pemasaran apa yang akan direncanakan untuk dilaksanakan dalam mencapai tujuan perusahaan

  15 b. Faktor

• – faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor – faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen (Kotler dan

  Keller, 2007: 214-226), antara lain: 1) Faktor budaya

  Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing

• – masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.

  Semua manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial yaitu pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa. Kelas sosial menunjukkan preferensi atas produk dan merek yang berbeda

• – beda disejumlah bidang, media, dan bahasa.

  2) Faktor sosial

  a) Kelompok acuan, terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (kelompok keanggotaan) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok acuan juga dapat dipengaruhi oleh dua hal, yang pertama kelompok aspirasi adalah kelompok yang ingin dimasuki seseorang dan yang kedua kelompok dissasosiasi

  16 yaitu kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.

  b) Keluarga, merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Keluarga dibedakan menjadi dua kehidupan pembeli. Pertama, keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan seorang saudara kandung. Kedua, keluarga prokreasi, dimana pengaruh langsung terhadap pembelian sehari

• – hari oleh orang tua dan terdiri dari orang tua dan seorang anak.

  c) Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing

• – masing peran menghasilkan status.

  3) Faktor pribadi

  a) Usia dan tahap siklus hidup, konsumsi suatu saat juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, jumlah, usia, dan gender orang dalam rumah tangga. Para pemasar juga harus memberi perhatian yang besar pada peristiwa

• – peristiwa penting dalam hidup atau masa peralihan, seperti; menikah, kelahiran, sakit, relokasi, bercerai, dan sebagainya karena peristiwa
• – peristiwa tersebut memunculkan kebutuhan baru.

  17 b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.