KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR DI PT. PLN (Persero) UPJ SURABAYA SELATAN (Studi Tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat).
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar
Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai per syar atan memper oleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Negara pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar
Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)
Disusun Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 1964110219940331001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar
Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)
Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skripsi
Progam Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Pembimbing
Tim Penguji :
1. Ketua
Dr. Lukman Ar if, M.Si
Dr . Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
NIP. 196411021994031001
2. Sekr etar is
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 195105101973031001
3. Anggota
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP : 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Prabayar Ber dasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat)
Nama Mahasiswa
:
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM
:
0841010026
J ur usan
:
Ilmu Administr asi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 21 J uni 2012
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dr . Lukman Arif, MSi
Dr s. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 196411021994031001
NIP. 195105101973031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dosen Penguji III
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala karunia serta rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan
skripsi ini dengan judul ”Kualitas Pelayanan Pr ogram Listrik Pintar Di PT. PLN
(Per sero) UPJ Sur abaya Selatan (Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listrik
Prabayar Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat) ”.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan penelitian skripsi
ini tidak akan berjalan lancar tanpa bimbingan dan bantuan baik materil maupun
spiritual dari berbagai pihak. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam
penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna, walaupun demikian skripsi ini
telah terselesaikan menurut kemampuan yang ada pada diri penulis.
Ucapan terima kasih khusus saya sampaikan kepada Bapak Dr. Lukman Arif,
M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan bimbingan
sehingga terselesaikannya skripsi ini. Tidak lupa, pada kesempatan ini penulis juga
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dra, Hj. Suparwati, M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jatim (UPN) Surabaya
2. Bpk.Dr. Lukman Arif, M.Si. Ketua Program Studi Administrasi Negara
3. Ibu Dra Susi Hardjati, M.AP, selaku sekertaris program studi Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional Surabaya.
4. Bapak M. Risbudiharta selaku Manager PT. PLN (Persero) UPJ Surabaya
Selatan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua orang tua tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan dan
doa yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam segala
aktivitas perkuliahan.
6. Teman-teman Administrasi Negara angkatan 2008 yang turut membantu
memberi dukungan serta motifasi hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu Dra. Sri Wibawani M.Si, Ibu Dr. Ertien Rining N. M.Si, dan Bapak
Drs. Hartono Hidayat M.Si selaku dosen penguji proposal yang telah
memberikan saran dan masukan guna untuk menyempurnakan proposal
skripsi.
8. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, Bapak Drs. Pudjo Adi M.Si, dan Ibu
Dra. Sri Wibawani M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan
saran dan masukan guna untuk menyempurnakan skripsi.
9. Semua orang yang kusayangi khususnya Lita Rahmawati yang senantiasa
membantu dan menemani dalam menyelesaikan skripsi.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan baik
dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu, penulis senantiasa
bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat membangun.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT
senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya,
Juni 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. ix
ABSTRAKSI ................................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
A. Latar Belekang .................................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ........................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitia ................................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ........................................................................................ 10
A. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 10
B. Landasan Teori .................................................................................................. 15
1. Pelayanan ................................................................................................... 15
a. Pengertian Pelayanan ............................................................................ 15
b. Tujuan Pelayanan ................................................................................. 16
c. Pelayanan Sebagai Proses ..................................................................... 17
d. Faktor Pendukung Pelayanan Umum .................................................... 17
2. Pelayanan Publik ........................................................................................ 19
a. Pengertian Pelayanan Publik ................................................................. 19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Asas-Asas Pelayanan ............................................................................ 21
c. Prinsip-Prinsip Pelayanan ..................................................................... 22
d. Kelompok Pelayanan Publik ................................................................. 23
e. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ................................................... 24
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik....................................................... 26
g. Standar Pelayanan Publik...................................................................... 28
h. Kepuasan Masyarakat ........................................................................... 29
i. Unsur-Unsur Kepuasan ......................................................................... 29
j. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat .................... 30
3. Pengertian Listrik Pintar ............................................................................. 31
3.1 Kualitas pelayanan PT. PLN Menurut KEP DIR No. 378 tahun 2010.... 32
a. Prosedur Permintaan Pemasangan Listrik Prabayar .......................... 32
b. Penanganan Pengaduan .................................................................... 33
c. Tarif pemasangan Listrik Baru ......................................................... 34
d. Batas Toleransi Pengurangan Tagihan Listrik ................................... 34
e. Ketentuan Tentang Kompensasi Tingkat Mutu Pelayanan
Pelanggan Prabayar .......................................................................... 35
4. Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM)............................................................ 35
a. Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... 35
b. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ................................... 36
C. Kerangka Berfikir ............................................................................................. 37
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................... 39
A. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel.................................. 39
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel ................................. 44
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 44
D. Tekinik Analisis ............................................................................................... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum PT. PLN Surabaya Selatan.................................................... 47
1. Sejarah Kelistrikan di Indonesia ................................................................. 47
2. Program Listrik Prabayar PT. PLN ............................................................. 51
3. Prosedur Pasang Baru listrik Prabayar ........................................................ 52
4. Loket dan Tempat Pendaftaran Pasang Baru Listrik Prabayar ..................... 54
5. Visi, Misi, dan Moto PT. PLN (Persero) ..................................................... 55
6. Tugas Pokok dan Fungsi (APJ) Surabaya Selatan ....................................... 57
7. Komposisi Pegawai PT. PLN Surabaya Selatan .......................................... 61
8. Karakteristik Responden Pasang Baru Listrik Prabayar PT. PLN
(Persero) Surabaya Selatan ......................................................................... 63
B. Penyajian Data ................................................................................................. 66
C. Analisis Data .................................................................................................... 79
1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ................... 80
2. Menghitug Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ............................................ 81
3. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................... 82
D. Pembahasan ..................................................................................................... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 100
B. Saran ................................................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 102
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Pelanggan Listrik Prabayar Per Tahun ..................................... 5
Tabel 3.1 Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Pasang Baru Listrik Prabayar .......................................................................................... 43
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat, Interval Konversi
Indeks Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................. 46
Tabel 4.1 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 61
Tabel 4.2 Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama ......................................................... 61
Tabel 4.3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia ............................................................. 62
Tabel 4.4 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jabatan ........................................................ 62
Tabel 4.5 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenjang Pendidikan ...................................... 63
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Umur .................................................... 64
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 64
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................. 65
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .................................. 65
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Tarif................................... 66
Tabel 4.11 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Prosedur Pelayanan ......... 67
Tabel 4.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Persyaratan Pelayanan .... 68
Tabel 4.13 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kejelasan Petugas
Pelayanan ....................................................................................................................... 69
Tabel 4.14 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kedisiplinan Petugas
Pelayanan ....................................................................................................................... 70
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.15 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan .......................................................................................................... 71
Tabel 4.16 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kemampuan Petugas
Pelayanan ....................................................................................................................... 72
Tabel 4.17 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kecepatan Pelayanan ...... 73
Tabel 4.18 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Keadilan Mendapatkan
Pelayanan ...................................................................................................................... 74
Tabel 4.19 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kesopanan Dan
Keramahan Petugas ........................................................................................................ 75
Tabel 4.20 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kewajaran Biaya
Pelayanan ....................................................................................................................... 75
Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kepastian Biaya
Pelayanan ....................................................................................................................... 76
Tabel 4.22 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kepastian Jadwal
Pelayanan ....................................................................................................................... 77
Tabel 4.23 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kenyamanan
Lingkungan .................................................................................................................... 78
Tabel 4.24 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Keamanan Pelayanan ...... 79
Tabel 4.25 Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ......................................... 80
Tabel 4.26 Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan ...................... 81
Tabel 4.27 Nilai IKM Setelah Dikonversi Berdasarkan Unsure Pelayanan di PT. PLN
Surabaya Selatan ............................................................................................................ 82
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Token / Voucher Listrik ............................................................................ 3
Gambar 1.2 Meteran Listrik Digital ............................................................................. 4
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ..................................................................................... 38
Gambar 4.1 Kantor PT. PLN Surabaya Selatan ............................................................ 47
Gambar 4.2 Alur prosedur Pelayanan Daftar Langsung Ke Kantor PT. PLN ................ 52
Gambar 4.3 Alur Prosedur Pelayanan Lewat Online..................................................... 53
Gambar 4.4 Loket tempat pendaftaran listrik prabayar PT. PLN Surabaya Selatan ........ 54
Gambar 4.5 Struktur Organisasi .................................................................................... 56
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Fenomena Penelitian
Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Score Responden
Lampiran 3 : Rekapitulasi Karakteristik Responden
Lampiran 4 : Rekapitulasi Jumlah Jawaban Responden
Lampiran 5 : Rekapitulasi Berdasarkan Tarif dan Daya
Lampiran 6 : Perkembangan Pertambahan Listrik Prabayar Per Tahun
Lampiran 7 : Keputusan Direksi PT. PLN (Persero)
Lampiran 8 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 10 : Permintaan Pasang Baru Listrik Prabayar
Lampiran 11 : Kuesioner Yang Telah Di Isi Oleh Responden
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
FRIKI DHUHURIAWAN, KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK
PINTAR PT. PLN SURABAYA SELATAN (STUDI TENTANG PELAYANAN
PASANG BARU LISTRIK PRABAYAR BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT). SKRIPSI, 2012.
Berasarkan pada fenomena sejak diluncurkan program listrik prabayar terjadi
banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar. Sebagian dari
pelanggan tidak terlayani dengan baik akibat dari lonjakan permintaan pasang baru.
PT. PLN menangguhkan pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon
sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat
dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses
informasi masyarakat untuk pemasangan baru listrik prabayar. Di sisi lain PT. PLN
Surabaya Selatan merupakan salah satu BUMN yang menjadi ikon pelayanan publik
di Jawa Timur.
Tujuan penelitian ini mengetahui kualitas pelayanan program listrik pintar
PT. PLN Surabaya Selatan (studi kasus tentang pelayanan pasang baru listrik
prabayar berdasarkan Indeks Keepuasan Masyarakat). Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variable yaitu tentang
Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan
14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam keputusan mentri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
pelanggan atau masyarakat yang menggunakan jasa layanan pasang baru listrik
prabayar sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah Berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah
besarnya indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi 3,21062 X 25 = 80,2655
dengan mutu pelayanan B. maka dapat dinyatakan bahwa kinerja pelayanan di
Kantor PT. PLN Surabaya Selatan adalah BAIK. Dari masing-masing unsur yang
mendapatkan nilai sangat baik yaitu unsur tanggung jawab petugas pelayanan, unsur
kewajaran biaya pelayanan, unsur kenyamanan lingkungan, unsur keamanan
pelayanan.Sedangkan unsur pelayanan yang mmendapatkan nilai baik yaitu unsur
prosedur pelayanan, unsur persyaratan pelayanan, unsur kejelasan petugas pelayanan,
unsur kedisiplinan petugas pelayanan, unsur kemampuan petugas pelayanan, unsur
keadilan mendapatkan pelayanan, unsur kesopanan dan keramahan petugas, unsur
kewajaran biaya pelayanan, unsur kepastian biaya pelayanan, unsur kenyamanan
lingkungan.Unsur kecepatan pelayan mendapatkan nilai paling rendah diantara unsur
yang lain yaitu sebesar 3,12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas
manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik
menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri
bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang
mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam
penyediaan listrik bagi masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai
kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat
mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli
dalam kepentingan ini.
Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT.
PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini telah banyak memberikan kontribusi
yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan
milik negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia, yang
memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat
besar. Tentunya PT. PLN memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam
memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa.
Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa “ketergantungan” akan
kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan
kebutuhan listrik selain PT. PLN.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
1
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya mempunyai harapan khususnya
dalam pelayanan administrasi maupun listrik. Masyarakat tentu menginginkan
supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam
operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi
maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan karena itu ia
merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut
Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Dengan arti
luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh
seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.
Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik
oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebetuhan dan
kepentingan masyarakat.
PT.
PLN
menyadari
kebutuhan
listrik
masyarakat
yang
semakin
ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian
untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan.
Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk
kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan
program listrik Pintar. Listr ik pintar adalah inovasi layanan dari PLN yang mulai
disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun 2009.
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu Pelanggan
menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya.
Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang
harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan yang terlambat
atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu.
Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar
(prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.
Gambar 1.1 Contoh token / voucher listrik
Sumber: PT. PLN (Persero) 2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru
listrik prabayar otomatis berkaitan dengan voucher / token pulsa
untuk dapat
menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan,
dilaksanakanya program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak sekali kejadian
salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, dan salah
pemutusan yang menderita juga bukan hanya masyarakat, tapi PLN pun ikut merugi.
Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka
diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan program ini masyarakat diajak
agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam
penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para
konsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik
terkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah ataupun usaha.
Gambar 1.2 Contoh meteran listrik digital
Sumber: PT. PLN (Persero) 2012
Sistem kWh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kWh meter yang
biasa dipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di
pelanggan yang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan
memantau serta mengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur
antara lain, sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1. Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS ( Standart Transfer
Specification)
2. Kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan koneksi listriknya
3. Low credit warning ( visual dan audible )
4. Memiliki memori yang tidak terhapuskan ( Non volatile memory )
5. Pada display LCD dapat ditampilkan sisa kredit kWh, daya yang
dipakai,status kontraktor, jumlah kWh yang dipakai sejak dipasang, informasi
balik saat menerima token serta informasi lain.( Sumber :www.pln.co.id )
MPB (Meter Prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh)
yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan
kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan
bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal
dan jumlah pembelian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar, pelanggan tidak
perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan
tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
Berdasarkan fenomena yang terjadi dilapangan menurut observasi yang
dilakukan oleh peneliti 2 Maret 2012 sejak diluncurkan program listrik prabayar
terjadi banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar. ini terkait
dengan data perkembangan pasang baru listrik parabayar dibawah ini :
Tabel 1.1 Perkembangan Pelanggan Listrik Prabayar Per Tahun
No. Tahun Pelanggan bar u Pelanggan ber henti
1
2009
22
0
2
2010
627
0
3
2011
3.502
22
4
2012
952
5
J umlah
5.103
27
Sumber : PT. PLN Surabaya Selatan 2012
J umlah Kumulatif
22
649
4.129
5.076
5.076
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa permintaan akan listrik prabayar
semakin meningkat tiap tahunya ini membawa dampak implikasi terhadap proses
layanan pasang baru listrik prabayar sebagian dari pelanggan tidak terlayani dengan
baik akibat dari lonjakan permintaan pasang baru. PT. PLN menangguhkan
pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon sambung baru harus
masuk dalam daftar tunggu ini di perjelas dalam berita yang termuat dibawah ini :
Sur abaya, Pelayanan pasangan baru listrik prabayar yang ada di PT
PLN (Persero) unit area & jaringan Surabaya Utara masih belum optimal
dimana laporan pelayanan pasang listrik baru sering tidak akurat dan
terlambat sehingga memperlambat proses penyelesaian masalah. keterbatasan
dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Dana
dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan
listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para
pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga
oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena
terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru listrik
prabayar. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya
pemasangan
baru
listrik
dan
tingginya
biaya
pemasangan..
(http://www.Surabayapagi.com : diakses 2 Maret 2012) / data terlampir.
Dari fenomena diatas maka dapat disimpulkan bahwa pasang baru listrik
prabayar dinilai kurang efektif karena tidak sesuai dengan proses pelayanan yang
ditetapkan oleh PT. PLN sesuai dengan keputusan direksi No. 378 tahun 2010 yaitu
dijelaskan bahwa untuk pasang baru maksimal 5 hari. Selain itu juga faktor
kemudahan sangat berpengaruh dalam pembelian token / voucher listrik ini terjadi di
kota besar seperti kota Surabaya ini termuat dalam berita dibawah ini :
Sur abaya, Kompas. Persoalan keluhan listrik prabayar PLN sangat
merepotkan karena untuk mendapatkan satu voucher PLN saja harus antri ke
ATM tetapi bukan itu saja, saat menggunakan mesin ATM yang
bersangkutan tidak mendapatkan kode vouchter tetapi nomor verifikasi.
Akhirnya membutuhkan waktu 15 menit di ATM untuk mendapatkan kode
voucher tersebut. Apa yang dikeluhkan pelanggan bernama Budi Widjaja ini
bisa jadi dialami oleh pelanggan lainnya. Karena sistem pembelian token
PLN tergantung dari server PLN juga sebagaimana pembayaran online
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
payment. Ada saat-saat server down dalam sekejap namun kadang dianggap
rusak. Bisa jadi, jaringan ATM bank yang digunakan mengalami gangguan
atau
jaringan
Payment
Onlinenya.
(http://www.kompas.com/suratpembaca/read/22155: diakses 2 Maret 2012 )
Dari semua fenomena yang terjadi pelanggan listrik prabayar belum
mengetahui secara detail mengenai program baru yang telah di keluarkan oleh PT.
PLN sehingga timbul masalah seperti : seringnya listrik tiba-tiba mati karena
kehabisan pulsa, sering terjadinya gangguan dalam pembelian voucher lewat ATM
dan pembengkakan biaya listrik. Kurangnya komunikasi dan sosialisasi dalam
penyampaian dari pihak PLN kepada masyarakat sangat berpengaruh besar sehingga
banyak menimbulkan keluhan dan pengaduan dari pelanggan.
Program baru listrik prabayar saat ini dirasa sangat dipaksakan karena sesuai
keputusan Mentri Energi dan Sumber Daya Mineral bahwa untuk pasang baru listrik
harus diwajibkan untuk menggunakan listrik prabayar jadi pelanggan tidak ada
pilihan lain selain harus menggunakan listrik prabayar.
Selain fenomena diatas peneliti juga melakukan wawancara langsung pada
tanggal 5 Maret 2012 dengan bapak Teguh selaku bagian pelayanan dan
administrasi, beliau mengatakan terdapat beberapa jenis pengaduan yang dikeluhan
pelanggan listrik prabayar daerah Kota Surabaya selama periode tahun 2010-2012 :
•
Keluhan tentang tarif biaya listrik prabayar dirasa lebih mahal
•
Loket pembelian token voucher listrik tidak melayani pembelian pada hari
Sabtu & Minggu
•
Pembelian voucher secara online sering terjadi trouble / gangguan
•
Untuk pelanggan pasang baru listrik sekarang tidak ada pilihan karena semua
diwajibkan untuk menggunakan listrik prabyar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
•
Pelanggan yang sudah beralih ke listrik prabayar tidak bisa lagi beralih ke
pascabayar
•
Pelanggan disibukkan tiap hari harus rajin-rajin mengecek jumlah kwh untuk
mengatisipasi pemadaman
Program Listrik Prabayar (LPB) yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi
banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun
pengaduan dari pelanggan oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimal
dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan.
Dalam penerbitan buku ikon pelayanan publik di Jawa Timur yang pertama
pada 1 April 2007 dengan tujuan agar seluruh aparatur penyelenggara pelayanan
publik di Jawa Timur dan segenap unsur masyarakat dapat memperoleh informasi
tentang berbagai upaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terbaik sebagai
bukti bahwa aparatur birokrasi di Jawa Timur telah berubah. PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Ngagel (Surabaya selatan) terpilih sebagai salah satu diantara 30 instansi
yang menjadi ikon pelayanan publik di Jawa Timur. (KPP, 2007: 122)
Berdasarkan acuan diatas, peneliti ingin membahas tetang kebijakan program
baru yang di luncurkan oleh PT. PLN Sehingga dapat ditentukan judul penelitian
yaitu ”Kualitas Pelayanan Program Listr ik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar Ber dasar kan Indeks
Kepuasan Masyar akat) ”.
B. Per umusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan mengenai pelayanan
pasang baru listrik prabayar karena banyaknya lonjakan permintaan akan kebutuhan
listrik PT. PLN menangguhkan pelayanan pasang baru listrik prabayar dan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. dari fenomena tersebut
maka bisa ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,
dan dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan Program Listrik
Pintar PT. PLN Surabaya Selatan Tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut :
“(Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan
tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)”
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi PT. PLN Surabaya Selatan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi PT. PLN Surabaya Selatan
sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan pada program listrik pintar di kota Surabaya selatan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) masyarakat Surabaya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
topik pelayanan penggunaan listrik prabayar di Kota Surabaya dan menjadi
bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah kebijakan
pelayanan listrik Pintar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Bagus Mohamad Gandhi Sutarso tahun 2008 mengkaji tentang “STRATEGI
MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN” (Study Kasus PT. PLN /
Persero Di Wilayah Semarang) Program Studi Magister Manajemen Program
Pasca Sarjana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi
Meningkatkan Kepuasan Konsumen Penelitian ini dilakukan dengan
mengambil 112 responden dari 500 sampel yang diedarkan yang populasinya
dari pelanggan PLN di wilayah Semarang. Berdasarkan sampel dari 112
responden
(pelanggan)
di
wilayah
Semarang,
hasil
penelitian
ini
mengindikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan yang
diajukan telah diteliti menggunakan metode Structural Equation Modelling
(SEM). Hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan
berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan.
2. Sudikan tahun 2010 mengkaji tentang “STUDI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN pada PT. PLN Persero (Study Kasus Unit Pelayanan dan
Jaringan Semarang Barat) Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
Universitas Diponegoro Semarang. Data mengenai customer value, perceived
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
value, corporate image and service quality dikumpulkan melalui wawancara
dengan menggunakan kuesioner kepada 125 pelanggan dengan daya diatas
100 kVA. Selanjutnya, data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan
teknik
Importance
Performance
Analysis
(IPA).
Hasil
Importance
Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa indikator customer value
yang meliputi : tegangan (voltage) stabil dan Pemeliharaan jaringan tapi
listrik tetap nyala dalam Kuadran A. Indikator Instalasi rumah dipasang
dengan baik; Jaringan Interkoneksi; Baca kWh meter yang akurat dalam
Kuadran B; dan indikator Material pemeliharaan yang bermutu dalan kuadran
D. Indikator variabel perceived price, yaitu Biaya pasang baru / naik daya
lebih murah dari pengadaan diesel berada di kuadran A. Indikator Harga jual
lebih murah dari harga pokok produksi; Harga jual Rp/kWh lebih murah dari
pengoperasian energi diesel; Skema pembayaran pasca bayar dalam Kuadran
B. Indikator variabel corporate image yaitu Citra PLN dibanding BUMN
lain, Citra pelayanan PLN yang memuaskan, Citra PLN peduli pada
pelanggan berada di kuadran A. Indikator Citra PLN karena tarip murah
berada dalam Kuadran B. Indikator service quality yaitu Keakuratan &
kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening; Empati dari petugas
pelayanan pengaduaan gangguan teknik berada di kuadran A. Indikator
tempat pembayaran rekening lewat kantor/bank; kehandalan & kecepatan
pelayanan gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan
gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan kesalahan
rekening; jaminan & ketepatan atas perbaikan pengaduan teknik; jaminan &
ketepatan atas perbaikan pengaduan kesalahan rekening dalam Kuadran B.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
indikator Komputerisasi pelayanan pengaduan; Empati dari petugas
pelayanan pengaduan kesalahan rekening berada di kuadran D. Berdasarkan
hasil analisis IPA, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan
dan kinerja perusahaan atas customer value, perceived price, corporate image
and service quality dilakukan melalui perbaikan dan peningkatan indikator
tegangan (voltage) stabil; Pemeliharaan jaringan tapi listrik tetap nyala;
indikator kWh meter diukur dengan akurat; Material pemeliharaan yang
bermutu; Biaya pasang baru / naik daya lebih murah dari pengadaan diesel;
Citra PLN dibanding BUMN lain; Citra pelayanan PLN yang memuaskan;
Citra PLN peduli pada pelanggan; Komputerisasi pelayanan pengaduan;
Keakuratan & kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening;
Empati dari petugas pelayanan pengaduaan gangguan teknik; dan Empati dari
petugas pelayanan pengaduan kesalahan rekening.
3. Andi Imran Karim tahun 2010 mengkaji tentang “Analisis kepuasan
pelanggan PLN” (Studi Kasus PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tanggerang
Area Pelayanan Bulungan) Universitas Indonesia. Tingginya angka keluhan
masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya
penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media
Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak
swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam
Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak
membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang
sudah diberikan kepada masyarakat. Sebagai persiapan memasuki iklim
persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal
kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu
indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi
dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.
Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah
diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang
diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat
perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang
diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak
penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan
terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya
serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti
diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan
penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya
kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang
berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu
sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening
PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset
Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close
ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan
rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber
daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan
ber daya diatas 6600 VA. Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL
terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara
kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN
Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail (untuk
perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata
bernilai negatif sebesar -1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar
terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18),
dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah
dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari. hasii
penelitian jugs dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah
dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%),dimensi jaminan
(17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).
Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance
matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan
analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu
kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan
namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di
kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting
diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8
variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki
karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran
variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan
namun pencapaian kinerjanya cukup baik.
B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu dalam
subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variable penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Penger tian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari
bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti
dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan
interpersonal
agar
terciptanya
kepuasan
dan
keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa
pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan
pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperha
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar
Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai per syar atan memper oleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Negara pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar
Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)
Disusun Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 1964110219940331001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar
Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)
Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skripsi
Progam Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Pembimbing
Tim Penguji :
1. Ketua
Dr. Lukman Ar if, M.Si
Dr . Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
NIP. 196411021994031001
2. Sekr etar is
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 195105101973031001
3. Anggota
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a.Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP : 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK PINTAR
DI PT. PLN (Per ser o) UPJ SURABAYA SELATAN
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Prabayar Ber dasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat)
Nama Mahasiswa
:
FRIKI DHUHURIAWAN
NPM
:
0841010026
J ur usan
:
Ilmu Administr asi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 21 J uni 2012
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dr . Lukman Arif, MSi
Dr s. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 196411021994031001
NIP. 195105101973031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dosen Penguji III
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala karunia serta rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan
skripsi ini dengan judul ”Kualitas Pelayanan Pr ogram Listrik Pintar Di PT. PLN
(Per sero) UPJ Sur abaya Selatan (Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listrik
Prabayar Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat) ”.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan penelitian skripsi
ini tidak akan berjalan lancar tanpa bimbingan dan bantuan baik materil maupun
spiritual dari berbagai pihak. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam
penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna, walaupun demikian skripsi ini
telah terselesaikan menurut kemampuan yang ada pada diri penulis.
Ucapan terima kasih khusus saya sampaikan kepada Bapak Dr. Lukman Arif,
M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan bimbingan
sehingga terselesaikannya skripsi ini. Tidak lupa, pada kesempatan ini penulis juga
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dra, Hj. Suparwati, M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jatim (UPN) Surabaya
2. Bpk.Dr. Lukman Arif, M.Si. Ketua Program Studi Administrasi Negara
3. Ibu Dra Susi Hardjati, M.AP, selaku sekertaris program studi Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional Surabaya.
4. Bapak M. Risbudiharta selaku Manager PT. PLN (Persero) UPJ Surabaya
Selatan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua orang tua tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan dan
doa yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam segala
aktivitas perkuliahan.
6. Teman-teman Administrasi Negara angkatan 2008 yang turut membantu
memberi dukungan serta motifasi hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu Dra. Sri Wibawani M.Si, Ibu Dr. Ertien Rining N. M.Si, dan Bapak
Drs. Hartono Hidayat M.Si selaku dosen penguji proposal yang telah
memberikan saran dan masukan guna untuk menyempurnakan proposal
skripsi.
8. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, Bapak Drs. Pudjo Adi M.Si, dan Ibu
Dra. Sri Wibawani M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan
saran dan masukan guna untuk menyempurnakan skripsi.
9. Semua orang yang kusayangi khususnya Lita Rahmawati yang senantiasa
membantu dan menemani dalam menyelesaikan skripsi.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan baik
dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu, penulis senantiasa
bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat membangun.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT
senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya,
Juni 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. ix
ABSTRAKSI ................................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
A. Latar Belekang .................................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ........................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitia ................................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ........................................................................................ 10
A. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 10
B. Landasan Teori .................................................................................................. 15
1. Pelayanan ................................................................................................... 15
a. Pengertian Pelayanan ............................................................................ 15
b. Tujuan Pelayanan ................................................................................. 16
c. Pelayanan Sebagai Proses ..................................................................... 17
d. Faktor Pendukung Pelayanan Umum .................................................... 17
2. Pelayanan Publik ........................................................................................ 19
a. Pengertian Pelayanan Publik ................................................................. 19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Asas-Asas Pelayanan ............................................................................ 21
c. Prinsip-Prinsip Pelayanan ..................................................................... 22
d. Kelompok Pelayanan Publik ................................................................. 23
e. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ................................................... 24
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik....................................................... 26
g. Standar Pelayanan Publik...................................................................... 28
h. Kepuasan Masyarakat ........................................................................... 29
i. Unsur-Unsur Kepuasan ......................................................................... 29
j. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat .................... 30
3. Pengertian Listrik Pintar ............................................................................. 31
3.1 Kualitas pelayanan PT. PLN Menurut KEP DIR No. 378 tahun 2010.... 32
a. Prosedur Permintaan Pemasangan Listrik Prabayar .......................... 32
b. Penanganan Pengaduan .................................................................... 33
c. Tarif pemasangan Listrik Baru ......................................................... 34
d. Batas Toleransi Pengurangan Tagihan Listrik ................................... 34
e. Ketentuan Tentang Kompensasi Tingkat Mutu Pelayanan
Pelanggan Prabayar .......................................................................... 35
4. Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM)............................................................ 35
a. Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... 35
b. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ................................... 36
C. Kerangka Berfikir ............................................................................................. 37
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................... 39
A. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel.................................. 39
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel ................................. 44
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 44
D. Tekinik Analisis ............................................................................................... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum PT. PLN Surabaya Selatan.................................................... 47
1. Sejarah Kelistrikan di Indonesia ................................................................. 47
2. Program Listrik Prabayar PT. PLN ............................................................. 51
3. Prosedur Pasang Baru listrik Prabayar ........................................................ 52
4. Loket dan Tempat Pendaftaran Pasang Baru Listrik Prabayar ..................... 54
5. Visi, Misi, dan Moto PT. PLN (Persero) ..................................................... 55
6. Tugas Pokok dan Fungsi (APJ) Surabaya Selatan ....................................... 57
7. Komposisi Pegawai PT. PLN Surabaya Selatan .......................................... 61
8. Karakteristik Responden Pasang Baru Listrik Prabayar PT. PLN
(Persero) Surabaya Selatan ......................................................................... 63
B. Penyajian Data ................................................................................................. 66
C. Analisis Data .................................................................................................... 79
1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ................... 80
2. Menghitug Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ............................................ 81
3. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................... 82
D. Pembahasan ..................................................................................................... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 100
B. Saran ................................................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 102
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Pelanggan Listrik Prabayar Per Tahun ..................................... 5
Tabel 3.1 Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Pasang Baru Listrik Prabayar .......................................................................................... 43
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat, Interval Konversi
Indeks Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................. 46
Tabel 4.1 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 61
Tabel 4.2 Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama ......................................................... 61
Tabel 4.3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia ............................................................. 62
Tabel 4.4 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jabatan ........................................................ 62
Tabel 4.5 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenjang Pendidikan ...................................... 63
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Umur .................................................... 64
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 64
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................. 65
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .................................. 65
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Tarif................................... 66
Tabel 4.11 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Prosedur Pelayanan ......... 67
Tabel 4.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Persyaratan Pelayanan .... 68
Tabel 4.13 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kejelasan Petugas
Pelayanan ....................................................................................................................... 69
Tabel 4.14 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kedisiplinan Petugas
Pelayanan ....................................................................................................................... 70
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.15 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan .......................................................................................................... 71
Tabel 4.16 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kemampuan Petugas
Pelayanan ....................................................................................................................... 72
Tabel 4.17 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kecepatan Pelayanan ...... 73
Tabel 4.18 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Keadilan Mendapatkan
Pelayanan ...................................................................................................................... 74
Tabel 4.19 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kesopanan Dan
Keramahan Petugas ........................................................................................................ 75
Tabel 4.20 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kewajaran Biaya
Pelayanan ....................................................................................................................... 75
Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kepastian Biaya
Pelayanan ....................................................................................................................... 76
Tabel 4.22 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kepastian Jadwal
Pelayanan ....................................................................................................................... 77
Tabel 4.23 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kenyamanan
Lingkungan .................................................................................................................... 78
Tabel 4.24 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Keamanan Pelayanan ...... 79
Tabel 4.25 Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ......................................... 80
Tabel 4.26 Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan ...................... 81
Tabel 4.27 Nilai IKM Setelah Dikonversi Berdasarkan Unsure Pelayanan di PT. PLN
Surabaya Selatan ............................................................................................................ 82
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Token / Voucher Listrik ............................................................................ 3
Gambar 1.2 Meteran Listrik Digital ............................................................................. 4
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ..................................................................................... 38
Gambar 4.1 Kantor PT. PLN Surabaya Selatan ............................................................ 47
Gambar 4.2 Alur prosedur Pelayanan Daftar Langsung Ke Kantor PT. PLN ................ 52
Gambar 4.3 Alur Prosedur Pelayanan Lewat Online..................................................... 53
Gambar 4.4 Loket tempat pendaftaran listrik prabayar PT. PLN Surabaya Selatan ........ 54
Gambar 4.5 Struktur Organisasi .................................................................................... 56
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Fenomena Penelitian
Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Score Responden
Lampiran 3 : Rekapitulasi Karakteristik Responden
Lampiran 4 : Rekapitulasi Jumlah Jawaban Responden
Lampiran 5 : Rekapitulasi Berdasarkan Tarif dan Daya
Lampiran 6 : Perkembangan Pertambahan Listrik Prabayar Per Tahun
Lampiran 7 : Keputusan Direksi PT. PLN (Persero)
Lampiran 8 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 10 : Permintaan Pasang Baru Listrik Prabayar
Lampiran 11 : Kuesioner Yang Telah Di Isi Oleh Responden
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
FRIKI DHUHURIAWAN, KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LISTRIK
PINTAR PT. PLN SURABAYA SELATAN (STUDI TENTANG PELAYANAN
PASANG BARU LISTRIK PRABAYAR BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT). SKRIPSI, 2012.
Berasarkan pada fenomena sejak diluncurkan program listrik prabayar terjadi
banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar. Sebagian dari
pelanggan tidak terlayani dengan baik akibat dari lonjakan permintaan pasang baru.
PT. PLN menangguhkan pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon
sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat
dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses
informasi masyarakat untuk pemasangan baru listrik prabayar. Di sisi lain PT. PLN
Surabaya Selatan merupakan salah satu BUMN yang menjadi ikon pelayanan publik
di Jawa Timur.
Tujuan penelitian ini mengetahui kualitas pelayanan program listrik pintar
PT. PLN Surabaya Selatan (studi kasus tentang pelayanan pasang baru listrik
prabayar berdasarkan Indeks Keepuasan Masyarakat). Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variable yaitu tentang
Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan
14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam keputusan mentri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
pelanggan atau masyarakat yang menggunakan jasa layanan pasang baru listrik
prabayar sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah Berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah
besarnya indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi 3,21062 X 25 = 80,2655
dengan mutu pelayanan B. maka dapat dinyatakan bahwa kinerja pelayanan di
Kantor PT. PLN Surabaya Selatan adalah BAIK. Dari masing-masing unsur yang
mendapatkan nilai sangat baik yaitu unsur tanggung jawab petugas pelayanan, unsur
kewajaran biaya pelayanan, unsur kenyamanan lingkungan, unsur keamanan
pelayanan.Sedangkan unsur pelayanan yang mmendapatkan nilai baik yaitu unsur
prosedur pelayanan, unsur persyaratan pelayanan, unsur kejelasan petugas pelayanan,
unsur kedisiplinan petugas pelayanan, unsur kemampuan petugas pelayanan, unsur
keadilan mendapatkan pelayanan, unsur kesopanan dan keramahan petugas, unsur
kewajaran biaya pelayanan, unsur kepastian biaya pelayanan, unsur kenyamanan
lingkungan.Unsur kecepatan pelayan mendapatkan nilai paling rendah diantara unsur
yang lain yaitu sebesar 3,12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas
manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik
menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri
bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang
mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam
penyediaan listrik bagi masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai
kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat
mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli
dalam kepentingan ini.
Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT.
PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini telah banyak memberikan kontribusi
yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan
milik negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia, yang
memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat
besar. Tentunya PT. PLN memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam
memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa.
Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa “ketergantungan” akan
kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan
kebutuhan listrik selain PT. PLN.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
1
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya mempunyai harapan khususnya
dalam pelayanan administrasi maupun listrik. Masyarakat tentu menginginkan
supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam
operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi
maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan karena itu ia
merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut
Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Dengan arti
luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh
seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.
Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik
oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebetuhan dan
kepentingan masyarakat.
PT.
PLN
menyadari
kebutuhan
listrik
masyarakat
yang
semakin
ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian
untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan.
Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk
kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan
program listrik Pintar. Listr ik pintar adalah inovasi layanan dari PLN yang mulai
disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun 2009.
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu Pelanggan
menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya.
Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang
harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan yang terlambat
atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu.
Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar
(prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.
Gambar 1.1 Contoh token / voucher listrik
Sumber: PT. PLN (Persero) 2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru
listrik prabayar otomatis berkaitan dengan voucher / token pulsa
untuk dapat
menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan,
dilaksanakanya program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak sekali kejadian
salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, dan salah
pemutusan yang menderita juga bukan hanya masyarakat, tapi PLN pun ikut merugi.
Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka
diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan program ini masyarakat diajak
agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam
penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para
konsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik
terkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah ataupun usaha.
Gambar 1.2 Contoh meteran listrik digital
Sumber: PT. PLN (Persero) 2012
Sistem kWh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kWh meter yang
biasa dipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di
pelanggan yang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan
memantau serta mengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur
antara lain, sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1. Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS ( Standart Transfer
Specification)
2. Kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan koneksi listriknya
3. Low credit warning ( visual dan audible )
4. Memiliki memori yang tidak terhapuskan ( Non volatile memory )
5. Pada display LCD dapat ditampilkan sisa kredit kWh, daya yang
dipakai,status kontraktor, jumlah kWh yang dipakai sejak dipasang, informasi
balik saat menerima token serta informasi lain.( Sumber :www.pln.co.id )
MPB (Meter Prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh)
yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan
kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan
bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal
dan jumlah pembelian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar, pelanggan tidak
perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan
tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
Berdasarkan fenomena yang terjadi dilapangan menurut observasi yang
dilakukan oleh peneliti 2 Maret 2012 sejak diluncurkan program listrik prabayar
terjadi banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar. ini terkait
dengan data perkembangan pasang baru listrik parabayar dibawah ini :
Tabel 1.1 Perkembangan Pelanggan Listrik Prabayar Per Tahun
No. Tahun Pelanggan bar u Pelanggan ber henti
1
2009
22
0
2
2010
627
0
3
2011
3.502
22
4
2012
952
5
J umlah
5.103
27
Sumber : PT. PLN Surabaya Selatan 2012
J umlah Kumulatif
22
649
4.129
5.076
5.076
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa permintaan akan listrik prabayar
semakin meningkat tiap tahunya ini membawa dampak implikasi terhadap proses
layanan pasang baru listrik prabayar sebagian dari pelanggan tidak terlayani dengan
baik akibat dari lonjakan permintaan pasang baru. PT. PLN menangguhkan
pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon sambung baru harus
masuk dalam daftar tunggu ini di perjelas dalam berita yang termuat dibawah ini :
Sur abaya, Pelayanan pasangan baru listrik prabayar yang ada di PT
PLN (Persero) unit area & jaringan Surabaya Utara masih belum optimal
dimana laporan pelayanan pasang listrik baru sering tidak akurat dan
terlambat sehingga memperlambat proses penyelesaian masalah. keterbatasan
dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Dana
dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan
listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para
pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga
oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena
terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru listrik
prabayar. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya
pemasangan
baru
listrik
dan
tingginya
biaya
pemasangan..
(http://www.Surabayapagi.com : diakses 2 Maret 2012) / data terlampir.
Dari fenomena diatas maka dapat disimpulkan bahwa pasang baru listrik
prabayar dinilai kurang efektif karena tidak sesuai dengan proses pelayanan yang
ditetapkan oleh PT. PLN sesuai dengan keputusan direksi No. 378 tahun 2010 yaitu
dijelaskan bahwa untuk pasang baru maksimal 5 hari. Selain itu juga faktor
kemudahan sangat berpengaruh dalam pembelian token / voucher listrik ini terjadi di
kota besar seperti kota Surabaya ini termuat dalam berita dibawah ini :
Sur abaya, Kompas. Persoalan keluhan listrik prabayar PLN sangat
merepotkan karena untuk mendapatkan satu voucher PLN saja harus antri ke
ATM tetapi bukan itu saja, saat menggunakan mesin ATM yang
bersangkutan tidak mendapatkan kode vouchter tetapi nomor verifikasi.
Akhirnya membutuhkan waktu 15 menit di ATM untuk mendapatkan kode
voucher tersebut. Apa yang dikeluhkan pelanggan bernama Budi Widjaja ini
bisa jadi dialami oleh pelanggan lainnya. Karena sistem pembelian token
PLN tergantung dari server PLN juga sebagaimana pembayaran online
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
payment. Ada saat-saat server down dalam sekejap namun kadang dianggap
rusak. Bisa jadi, jaringan ATM bank yang digunakan mengalami gangguan
atau
jaringan
Payment
Onlinenya.
(http://www.kompas.com/suratpembaca/read/22155: diakses 2 Maret 2012 )
Dari semua fenomena yang terjadi pelanggan listrik prabayar belum
mengetahui secara detail mengenai program baru yang telah di keluarkan oleh PT.
PLN sehingga timbul masalah seperti : seringnya listrik tiba-tiba mati karena
kehabisan pulsa, sering terjadinya gangguan dalam pembelian voucher lewat ATM
dan pembengkakan biaya listrik. Kurangnya komunikasi dan sosialisasi dalam
penyampaian dari pihak PLN kepada masyarakat sangat berpengaruh besar sehingga
banyak menimbulkan keluhan dan pengaduan dari pelanggan.
Program baru listrik prabayar saat ini dirasa sangat dipaksakan karena sesuai
keputusan Mentri Energi dan Sumber Daya Mineral bahwa untuk pasang baru listrik
harus diwajibkan untuk menggunakan listrik prabayar jadi pelanggan tidak ada
pilihan lain selain harus menggunakan listrik prabayar.
Selain fenomena diatas peneliti juga melakukan wawancara langsung pada
tanggal 5 Maret 2012 dengan bapak Teguh selaku bagian pelayanan dan
administrasi, beliau mengatakan terdapat beberapa jenis pengaduan yang dikeluhan
pelanggan listrik prabayar daerah Kota Surabaya selama periode tahun 2010-2012 :
•
Keluhan tentang tarif biaya listrik prabayar dirasa lebih mahal
•
Loket pembelian token voucher listrik tidak melayani pembelian pada hari
Sabtu & Minggu
•
Pembelian voucher secara online sering terjadi trouble / gangguan
•
Untuk pelanggan pasang baru listrik sekarang tidak ada pilihan karena semua
diwajibkan untuk menggunakan listrik prabyar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
•
Pelanggan yang sudah beralih ke listrik prabayar tidak bisa lagi beralih ke
pascabayar
•
Pelanggan disibukkan tiap hari harus rajin-rajin mengecek jumlah kwh untuk
mengatisipasi pemadaman
Program Listrik Prabayar (LPB) yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi
banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun
pengaduan dari pelanggan oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimal
dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan.
Dalam penerbitan buku ikon pelayanan publik di Jawa Timur yang pertama
pada 1 April 2007 dengan tujuan agar seluruh aparatur penyelenggara pelayanan
publik di Jawa Timur dan segenap unsur masyarakat dapat memperoleh informasi
tentang berbagai upaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terbaik sebagai
bukti bahwa aparatur birokrasi di Jawa Timur telah berubah. PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Ngagel (Surabaya selatan) terpilih sebagai salah satu diantara 30 instansi
yang menjadi ikon pelayanan publik di Jawa Timur. (KPP, 2007: 122)
Berdasarkan acuan diatas, peneliti ingin membahas tetang kebijakan program
baru yang di luncurkan oleh PT. PLN Sehingga dapat ditentukan judul penelitian
yaitu ”Kualitas Pelayanan Program Listr ik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar Ber dasar kan Indeks
Kepuasan Masyar akat) ”.
B. Per umusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan mengenai pelayanan
pasang baru listrik prabayar karena banyaknya lonjakan permintaan akan kebutuhan
listrik PT. PLN menangguhkan pelayanan pasang baru listrik prabayar dan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. dari fenomena tersebut
maka bisa ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,
dan dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan Program Listrik
Pintar PT. PLN Surabaya Selatan Tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut :
“(Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan
tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)”
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi PT. PLN Surabaya Selatan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi PT. PLN Surabaya Selatan
sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan pada program listrik pintar di kota Surabaya selatan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) masyarakat Surabaya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
topik pelayanan penggunaan listrik prabayar di Kota Surabaya dan menjadi
bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah kebijakan
pelayanan listrik Pintar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Bagus Mohamad Gandhi Sutarso tahun 2008 mengkaji tentang “STRATEGI
MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN” (Study Kasus PT. PLN /
Persero Di Wilayah Semarang) Program Studi Magister Manajemen Program
Pasca Sarjana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi
Meningkatkan Kepuasan Konsumen Penelitian ini dilakukan dengan
mengambil 112 responden dari 500 sampel yang diedarkan yang populasinya
dari pelanggan PLN di wilayah Semarang. Berdasarkan sampel dari 112
responden
(pelanggan)
di
wilayah
Semarang,
hasil
penelitian
ini
mengindikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan yang
diajukan telah diteliti menggunakan metode Structural Equation Modelling
(SEM). Hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan
berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan.
2. Sudikan tahun 2010 mengkaji tentang “STUDI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN pada PT. PLN Persero (Study Kasus Unit Pelayanan dan
Jaringan Semarang Barat) Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
Universitas Diponegoro Semarang. Data mengenai customer value, perceived
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
value, corporate image and service quality dikumpulkan melalui wawancara
dengan menggunakan kuesioner kepada 125 pelanggan dengan daya diatas
100 kVA. Selanjutnya, data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan
teknik
Importance
Performance
Analysis
(IPA).
Hasil
Importance
Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa indikator customer value
yang meliputi : tegangan (voltage) stabil dan Pemeliharaan jaringan tapi
listrik tetap nyala dalam Kuadran A. Indikator Instalasi rumah dipasang
dengan baik; Jaringan Interkoneksi; Baca kWh meter yang akurat dalam
Kuadran B; dan indikator Material pemeliharaan yang bermutu dalan kuadran
D. Indikator variabel perceived price, yaitu Biaya pasang baru / naik daya
lebih murah dari pengadaan diesel berada di kuadran A. Indikator Harga jual
lebih murah dari harga pokok produksi; Harga jual Rp/kWh lebih murah dari
pengoperasian energi diesel; Skema pembayaran pasca bayar dalam Kuadran
B. Indikator variabel corporate image yaitu Citra PLN dibanding BUMN
lain, Citra pelayanan PLN yang memuaskan, Citra PLN peduli pada
pelanggan berada di kuadran A. Indikator Citra PLN karena tarip murah
berada dalam Kuadran B. Indikator service quality yaitu Keakuratan &
kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening; Empati dari petugas
pelayanan pengaduaan gangguan teknik berada di kuadran A. Indikator
tempat pembayaran rekening lewat kantor/bank; kehandalan & kecepatan
pelayanan gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan
gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan kesalahan
rekening; jaminan & ketepatan atas perbaikan pengaduan teknik; jaminan &
ketepatan atas perbaikan pengaduan kesalahan rekening dalam Kuadran B.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
indikator Komputerisasi pelayanan pengaduan; Empati dari petugas
pelayanan pengaduan kesalahan rekening berada di kuadran D. Berdasarkan
hasil analisis IPA, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan
dan kinerja perusahaan atas customer value, perceived price, corporate image
and service quality dilakukan melalui perbaikan dan peningkatan indikator
tegangan (voltage) stabil; Pemeliharaan jaringan tapi listrik tetap nyala;
indikator kWh meter diukur dengan akurat; Material pemeliharaan yang
bermutu; Biaya pasang baru / naik daya lebih murah dari pengadaan diesel;
Citra PLN dibanding BUMN lain; Citra pelayanan PLN yang memuaskan;
Citra PLN peduli pada pelanggan; Komputerisasi pelayanan pengaduan;
Keakuratan & kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening;
Empati dari petugas pelayanan pengaduaan gangguan teknik; dan Empati dari
petugas pelayanan pengaduan kesalahan rekening.
3. Andi Imran Karim tahun 2010 mengkaji tentang “Analisis kepuasan
pelanggan PLN” (Studi Kasus PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tanggerang
Area Pelayanan Bulungan) Universitas Indonesia. Tingginya angka keluhan
masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya
penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media
Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak
swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam
Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak
membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang
sudah diberikan kepada masyarakat. Sebagai persiapan memasuki iklim
persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal
kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu
indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi
dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.
Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah
diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang
diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat
perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang
diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak
penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan
terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya
serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti
diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan
penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya
kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang
berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu
sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening
PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset
Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close
ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan
rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber
daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan
ber daya diatas 6600 VA. Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL
terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara
kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN
Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail (untuk
perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata
bernilai negatif sebesar -1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar
terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18),
dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah
dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari. hasii
penelitian jugs dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah
dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%),dimensi jaminan
(17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).
Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance
matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan
analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu
kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan
namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di
kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting
diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8
variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki
karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran
variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan
namun pencapaian kinerjanya cukup baik.
B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu dalam
subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variable penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Penger tian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari
bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti
dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan
interpersonal
agar
terciptanya
kepuasan
dan
keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa
pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan
pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperha