Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Regular (Pascabayar) (Studi pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas
manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik
menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri
bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang
mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam
penyediaan listrik bagi masyarakat luas.Tidak heran jika pemerintah menguasai
kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk
dapat mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi
monopoli dalam kepentingan ini.Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik
untuk masyarakat adalah PT. PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini
telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik
untuk masyarakat.Selaku perusahaan milik negara yang menangani masalah
kepentingan listrik di Indonesia, yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada
masyarakat dalam jumlah yang sangat besar. Tentunya PT. PLN memberikan
pelayanan sebagai upaya pasti dalam memberikan public service yang maksimal
untuk kepentingan dan
kemajuan bangsa.

Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa “ketergantungan”
akan kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan

1
Universitas Sumatera Utara

kebutuhan listrik selain PT. PLN. Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya
mempunyai harapan khususnya dalam pelayanan administrasi maupun listrik.
Masyarakat tentu menginginkan supaya kualitas pelayanan listrik PLN dapat
dijamin.Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindariterjadinya
kesalahan administrasi maupun gangguan teknis.Hal semacam inilah yang dapat
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan karenaitu ia
merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun dilayani.1 Menurut Fred Luthans pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dengan
arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam

rangka pencapaian tujuan.2Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh
Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.3
PT. PLN (persero) menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang
semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan
berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan

1

Soegiarto.2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa , PT Gramedia Pustaka. Utama, Jakarta
Moenir.2006.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
3
Sadu W.2003. Memahami Asas Tugas Pembantuan; Pandanga n Legalistik, Teoritik, dan
Implementatif, Penerbit Fokusmedia, Bandung.

2

2
Universitas Sumatera Utara

berbagai program layanan. Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan
pelayanan suatu perusahaan maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan
eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN
adalah dengan mengeluarkan program listrik pintar.Listrik pintar adalah inovasi
layanan dari PLN yang mulai disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi
diluncurkan pada tahun 2009.Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik
pascabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar
belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter,
menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan
penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus
aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah
waktu tertentu, mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik
pintar (prabayar).
Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.
Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru listrik

prabayar

otomatis

berkaitan

dengan

voucher/token

pulsa

untuk

dapat

menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan
pelayanan, dilaksanakanya program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak
sekali kejadian salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan

3
Universitas Sumatera Utara

rekening, dan salah pemutusan, yang menderita juga bukan hanya masyarakat,
tapi PLN pun ikut merugi. Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak
kejadian dan masalah maka diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan
program ini masyarakat diajak agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga
listrik dan lebih bijak dalam penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang
cenderung terlewatkan oleh parakonsumennya yang notabene adalah masyarakat
luas, sehingga penggunaan listrikterkadang memakan biaya yang tidak sedikit
untuk konsumsi rumah ataupun usaha.
Sistem kWh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kWh meter yang
biasadipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di
pelangganyang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan
memantau sertamengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur
antara lain,sebagai berikut: Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS (Standart
TransferSpecification) kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan
koneksi listriknya.Low credit warning (visual dan audible) Memiliki memori yang
tidak terhapuskanNon volatile memory pada display LCD dapat ditampilkan sisa
kredit kWh, dayayang dipakai,status kontraktor, jumlah kWh yang dipakai sejak

dipasang, informasibaik saat menerima token serta informasi lain..
Meski demikian adanya inovasi baru yang dilakukan PT.PLN (Persero)
dalammemberikan pelayanan yang prima, namun masih banyak masyarakat yang
tetapmenggunakan listrik konvensional (pascabayar) dan tidak beralih kepada
listrik pintar(prabayar) yang merupakan inovasi baru yang di tawarkan oleh PT.
PLN (Persero),dimana inovasi ini dinyatakan lebih menguntungkan tidak hanya

4
Universitas Sumatera Utara

kepada pelangganyang menggunakan listrik pintar (prabayar) namun juga kepada
PT. PLN (Persero) itusediri.
Program Listrik Pintar (prabayar) yang diluncurkan oleh PT. PLN
disuatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan
maupunpengaduan dari pelanggan.Oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih
optimaldalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan terutama
dengan inovasibaru yang diluncurkan dan belum banyak diketahui oleh
masyarakat luas.
Berdasarkan

fenomena

diatas

peneliti

ingin

membahas

tetang

kebijakanprogram yang di luncurkan oleh PT. PLN dilihat dari tingkat kepuasan
masyarakat.Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu ”Perbandingan
Tingkat KepuasanPelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik
Regular (Pascabayar)pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah
Karo.
1.2. Perumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan diatas maka
yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana

perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan
listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah
Karo?
1.3. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentunya mempunyai sasaran yang
hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui

5
Universitas Sumatera Utara

sebelumnya. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya
bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu
ilmu pengetahuan.
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahuiadanya perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar
(prabayar)dengan listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting
Berastagi Tanah Karo
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dalam pelaksanaan penelitian ini
adalah:

1. Secara ilmiah, untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan
bagipengembangan teori-teori dalam ilmu Administrasi Negara khususnya
dalamkaitannya dengan perbandingan tingkat kepuasan pelanggan listrik
pintar(prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN
(Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo
2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
baiksecara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen
IlmuAdministrasi Negara.
3. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau
sumbanganpemikiran bagi PT PLN (Persero)Ranting Berastagi Tanah
Karo

6
Universitas Sumatera Utara

1.5. Kerangka Teori
Teori adalah seperangkatkonsep, asumsi dan generalisasi yang dapat
digunakan untuk mengungkapkan danmenjelaskan perilaku dalam berbagai
organisasi.4Sebelum melakukan penelitian yanglebih lanjut seorang peneliti perlu
menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan

dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yangdipilihnya. Kerangka teori
adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikanpenjelasan tentang halhal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel,atau pokok masalah
yang ada dalam penelitian.5
Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan
masalahyang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai
bahan referensidalam penelitian.Kerangka teori diharapkan dapat memberikan
pemahaman yangjelas dan tepat bagi peneliti.Tujuan perusahaan dapat di capai
melalui upayamemuaskan pelanggan.Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan
tidak sematamatahanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih
berfokus padaaspek relasional.
1.5.1.Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat.Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi

4
5

Sugiyono.2004.Metode Penelitian, Cetakan ke 15, Al Fabeta, Bandung.hal 55

Arikunto.2002. Manajemen Penelitian, Jokjakarta, Rineka Cipta hal 92

7
Universitas Sumatera Utara

mencapai tujuan bersama6.Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan
adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap
pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan
pengawasan dari masyarakat.
Pelayanan publik adalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain
yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini
merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses
penyelenggaraan
kepentingan

kegiatan

umum

pelayanan.

adalah

Kepentingan

himpunan

kepentingan

orang
pribadi

banyak

atau

yang

telah

disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan
yang berlaku.7
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak
swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan
atau

tanpa

pembayaran

masyarakat.8Pelayanan

guna

publik

memenuhi
adalah

kebutuhan

segala

kegiatan

atau

kepentingan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya
pemenuhan

kebutuhan

publik

dan

pelaksanaan

peraturan

perundang-

undangan9.Klasifikasi Pelayanan publik meliputi, yaitu:10
1.

Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari:
Kesehatan, Pendidikan dasar, Bahan kebutuhan pokok masyarakat.

6

Rasyid, Ryaas, 1998. Makna Pemerintahan:Tinjauan dari segi etika dan Kepemimpinan
Supriatna.2000 .Manajemen Pemerintahan . Jakarta : Universitas Setyagamahal 140
8
Op.cit hal 51
9
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. hal 229
10
ibid
7

8
Universitas Sumatera Utara

2.

Pelayanann Umum, terdiri dari:
Pelayanan administrasi.Pelayanan Barang.
Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda

dalam mencapai tujuannya, yaitu:
1.

Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas,
responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan.

2.

Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi,
produktivitas dan kepuasan.
Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli diatas maka pengertian

pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam
pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.
1.5.1.1. Asas-Asas Pelayanan Publik
1. Transparansi
Bersifat

terbuka,

mudah

dan

dapat

diakses

oleh

semua

pihak

yangmembutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan
3. Kondisional
Sesuai

dengan

kondisi

dan

kemampuan

pemberi

dan

penerima

pelayanandengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

9
Universitas Sumatera Utara

4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
1.5.1.2.Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik
Bentuk pelayanan publik itu terdiri dari 3 macam yaitu :11
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (humas), di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
ada syarat-syarat yang harus dipenhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang dihadapi yang termasik dalam
bidangnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelassehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu

11

Moenir.2010 hal 190

10
Universitas Sumatera Utara

c. Bertingkah laku sopan dan santun
d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama
pegawai, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan membrikan
penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat,
pelayanan dalam bentuk ini terdiri dari dua jenis yaitu :
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan,
keluhan,pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar
dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering
bergabung.Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan
dalam hubungan pelayanan secara umun, hanya titik berat terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.Jadi tujuan
utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan
kesanggupan liasan. Disini factor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai

11
Universitas Sumatera Utara

1.5.1.3. Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik
Di dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63
tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
beberapa indikator :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal :
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab

12
Universitas Sumatera Utara

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau

oleh

masyarakat,

dan

dapat

memanfaatkan

teknologi

telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
sertamemberikan pelayanan dengan ihklas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain- lain.
1.5.2.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Jika kinerja berada di bawah harapan,

13
Universitas Sumatera Utara

pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas.Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.12 Kepuasan konsumen
adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan13
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Thery menjelaskan bahwa lima unsur
pelayanan yang memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada
waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu
meningkatkan kualitas serta pelayanan (progressive service). Setiap orang
mengharapkan pelayanan yang unggul yaitu sikap atau cara pegawai dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu
produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi
pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas
produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.14

12

Kotler.2007.Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta hal 177
Rangkuti.2004. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Gramedia:Jakarta. hal 56
14
Thoha.2000.Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grapindo Persada.

13

14
Universitas Sumatera Utara

1.5.2.1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapafaktor , yaitu :15
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu.
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Untuk mengukur kepuasan pelangan ada empat metode, yaitu :16
1. Sistem Keluhan dan Saran
15

Kuswadi.2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.PT Gramedia Pustaka Utama dengan
Jakarta Business Centre. Jakarta hal 17
16
Tjiptono.2006 .Manajemen Pelayanan Jasa , Penerbit Andi, Yogyakarta.hal 130

15
Universitas Sumatera Utara

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.Alur informasi
ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih
cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan.Industri yang responsive mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu
ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya.Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

16
Universitas Sumatera Utara

1.5.3.Listrik Pintar (Prabayar)
Listrik prabayar yang sering disebut dengan listrik pintar adalah salah
satu hal yang dilakukan oleh PT PLN untuk memberikan kepuasan pelanggan
dalam layanan listrik.Pada sistem prabayar, Pelanggan harus mengeluarkan uang
atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik
yang telah dibeli oleh Pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB)
yang terpasang di lokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom.17
Listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan membayar
terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa voucher isi ulang
yang telah tersedia di ribuan loker-loket yang tersebar di seluruh Indonesia,
voucher listrik prabayar/stroom ini diharap mampu menjangkau lebih luas
masyarakat melalui kemitraan dengan Bank, PT.Pos Indonesia dan mitra pihak
ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang
berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan
KWH meter (meteran listrik) prabayar, atau lebih dikenal sebagai meter prabayar.
Program listrik pintar (prabayar) adalah suatu program yang ditawarkan
PLN kepada pelanggannya agar dapat mengendalikan pemakaian listriknya sesuai
dengan kebutuhan dan bagi pelanggan pasang baru maupun yang migrasi dari
pasca bayar dapat dengan mudah mengajukan pemasangan listrik prabayar cukup
dengan menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, melengkapi surat-surat
permohonan, dan jika hasil survey lokasi tidak ada masalah, maka dengan segera
PLN dapat melakukan pemasangan.

17

www.pln.co.id

17
Universitas Sumatera Utara

Manfaat dari program listrik prabyar ini yaitu pelanggan dengan mudah
dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat mendisiplikan
diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja, selain itu
pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya
sehingga terhindar dari pemborosan, pelanggan juga perlu terikat dengan jadwal
pembayaran listrik bulanan karena pada KWH dapat ditambah berapa saja dan
kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Melakukan kontrol
penggunaan listrik, merubah prilaku hemat energy dan juga adanya privacy (tidak
perlu mencatat meter/bulan).
MPB( meter prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh)
yang masih bisa dikonsumsi. Persediaaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja
dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan.Dengan demikian,
Pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur
sendiri jadwal dan jumlah pencatatn meter yang biasanya dilakuakn setiap bulan,
dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
Sistem prabayar berintegrasi

dengan aplikasi

Customer Information

System (CIS) yang terdapat di setiap Unit distribusi.

Listrik Prabayar Praktis Dan Nyaman
1.

Pelanggan

bisa membeli

STROOM

(isi ulang energi listrik) di

payment point dan ATM dengan jaringan yang luas
2.

Pelanggan tidak perlu repot membukakan pintu rumah karena tidak
akan didatangi petugas pencatat meter

3.

Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter

18
Universitas Sumatera Utara

4.

Tidak ada istilah menunggak, sehingga tidak akan didatangi petugas
penagihan.

Pelayanan Pelanggan
1. Pasang baru
2. Migrasi
3. Tambah daya
Keterangan pelayangan pelanggan :
1. Pasang Baru Listrik Prabayar
Proses mengikuti ketentuan khusus LPB:
1. Golongan tarif konsumen mengikuti ketentuan TDL ;Harga LPB(Rp/kWh)
ditetapkan berdasar realisasi TUL III-09 semester I tahun 2007; Penerimaan
penjualan stroom dibukukan sebagai Pendapatan (cash basis) sesuai surat
No.173/160/DJBB/2007.
2. Tarif/Daya, Harga, Pembayaran stroom awal ; tidak ada UJL & kompensasi
TMP. Biaya BP, + stroom kWh awal. Biaya kWh awal ditagihkan pada
konsumen tersebut sesuai tarif dan dayanya. TUL I-06 langsung TUL 1-11
(peremajaan dimuka) PDL di-FTP keDatacenter &Vending (agar konsumen
bisa segera beli stroom). MPB diaktifkan dengan Stroom “Comissioning”
(TC). Hanya ada satu TC untuk seluruh MPB.
Syarat & Ketentuan Pasang Baru Listrik Prabayar
1. Calon pelanggan datang sendiri ke kantor PLN terdekat (tidak diwakili).
2. Mengajukan Permohonan Pasang Baru Listrik Prabayar

19
Universitas Sumatera Utara

3. Membawa fotokopi KTP yang masih berlaku dan denah lokasi bangunan /
rumah atau rekening listrik tetangga sebelah yang terdekat, No HP/Telp yg
bisa dihubungi
4. Calon Pelanggan menerima SIP (Surat Ijin Penyambungan) dari PLN
terlebih dahulu sebelum membayar biaya pasang baru.
5. Mempersiapkan biaya seperti biaya penyambungan (BP), Materai , stroom
awal minimal Rp 20.000
6. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL)
2. Migrasi KePrabayar
Golongan tarif dan daya tetap.
1. Perubahan paskabaya ke prabayar hanya dikenakan biaya administrasi
penggantian MPB dan stroom awal Rp. 20.000,-.
2. Tagihan akhir berdasarkan stand akhir meter lama yang

di-entrydi

CM@X berdasarkan TUL I-10(BA Pasang meter Prabayar +Stand
bongkar).
3. Perhitungan penutup paskabayar: tagihan akhir, tunggakan, TS, SPH
lainnya, dan stroom awal. UJL yang ada, digunakan untuk membayar
total kewajiban.
4. Jika kurang: Nilai kekurangan menjadi Hutang konsumen ke PLN
yang

dibayarkan

sebagai

tagihan

penutup

paskbayar,

ataubila

dinyatakan sebagai Hutang (dengan SPH) nantinya akan mengurangi
pembelian Stroom.

20
Universitas Sumatera Utara

Syarat & Ketentuan Migrasi Pasca Bayar ke Listrik Prabayar
1. Pelanggan membawa rekening listriknya ke kantor PLN terdekat (tidak
diwakili)
2. Mengajukan permohonan perubahan layanan dari listrik paska bayar ke
listrik prabayar.
3. Membawa fotocopy KTP yang masih berlaku, No ID Pelanggan, No
HP/Telp yg bisa dihubungi (PLN akan memproses bila pelanggan tidak
ada tunggakan rekening listrik)
4. Pelanggan menerima SIP (Surat Ijin Penyambungan) baru yang sesuai
dengan permohonan pelanggan.
5. Membayar biaya pemakaian listrik yang telah digunakan sebelum
migrasi ke listrik prabayar
6. Mempersiapkan biaya materai, stroom awal minimal Rp 20.000
7. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL)
baru
Manfaat yang diperoleh Pelanggan pengguna sistem prabayar adalah :
1. Pelanggan secara madiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listriknya
2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang dimilki
3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter
4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja
5. Calon Pelanggan baru tidak perlu menyedikan uang jaminan langganan,
(UJL) atau Uang Muka Tagihan Listrik (UMTL), dan Privasi Pelanggan
terjaga, tidak terganggu.

21
Universitas Sumatera Utara

Sedangkan manfaat yang diperoleh PT PLN (Persero) dengan sistem
prabayar yaitu :
1. Mempercepat penerimaan arus kas
2. Mengurangi keluhan, khusunya yang terkait dengan kesalahan pencatatan
meter
3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah
4. Mengurangi kecurangan / kesalahan baca meter
5. Meniadakan tunggakan
6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meter dan
pemutusan

1.5.4. Listrik Regular (Pascabayar)
Listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang
menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di akhir.
Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang diperlukan
serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung dengan
menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Setiap bulannya dilakukan
pembacaan meter yang berfungsi dalam pelaksanaan, persiapan, dan pengendalian
kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter alat ukur
meter kWh, meter kVArh, meter KVA maksimal pada setiap pelanggan serta
pembacaan danpencatatan petunjuk saklat waktu. Setelah itu maka data meter
yang telah di catat dan dikirim kepada fungsi pembuatan rekening, lalu dilakukan
pemeriksaan hasil pembacaan meter dan perbaikan kesalahan pembaca meter,

22
Universitas Sumatera Utara

melakukan laporan sesuai bidangnya dan nantinya akan diterbitkannya rekening
listrik hasil pemakaian listrik pada setiap bulannya,dan dilakukan pembayaran di
akhir kepada PT PLN sesuai dengan pemakaian listrik yang digunakan oleh
pelanggan
1.5.5.Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Prabayar dan
Listrik Pascabayar
Sebagai wujud komitmen PLN, untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan, PLN selalu melakukan berbagai inovasi terbaru untuk meningkatkan
pelayanan kepada seluruh pelanggan salah satu berikut inovasi PLN sebagai
wujud komitmen PLN untuk terus berinovasi adalah program layanan litrik
prabayar.
Layanan listrik prabayar merupakan bentuk pelayanan PLN dalam
menuual energi lisrik dengan cara pelanggan membayar dimuka, misalnya
sebelum menggunakan listrik dri PLN pelanggan terlebih dahulu membeli
sejumlah nominal energy listrik sesuai yang dibutuhkan.
Bila dibandingkan dengan pengguna layanan pascabayar selama ini,
pelanggan relative tak leluasa untuk mengetahui berapa besar energy listrik yang
dikonsumsi, pelanggan dapat mengetahuinya setelah waktu pembayaran atau
bahkan saat akan membayar di loket PLN maka tak heran jika kadang pelanggan
dibuat kaget oleh tagihan yang melambung tinggi yang disebabkan oleh
pemakaian listrik yang tak terkendali
Perbandingan pengguna listrik prabayar dan pascabayar adalah :

23
Universitas Sumatera Utara

Tabel 1.1 Perbandingan
Perbandingan Penggunaan Listrik Prabayar dan Pascabayar
No Listrik prabayar

Listrik pascabayar

1

Tidak ada pencatatankWh meter

Adanya pencatatan kWh meter

2.

Tidak ada sanksipemutusan

Adanya sanksipemutusan

3.

Tidak dikenakanbeban bulanan

Dikenakan biayabeban bulanan

4.

Lebih mudah Kendalikan pemakaian Penggunaan listrik tidak terkendali
listrik

5.

Membeli

sesuaiKemampuan pemakaian listrikbulanan tak terduga

Tagihan

6.

Tidak

akan

terkena

biaya Dikenakan biayaketerlambatan

keterlambatan

1.5.6. PT. PLN (Persero)
Pada tahun 1972 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 17, status
Perusahaan Listrik Negara (PLN) di tetapkan sebagai peruahaan umum
ListrikNegara dan sebagai pemegang kuasa ketenaga listrikan (PKUK) dengan

24
Universitas Sumatera Utara

tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan
kebijakan pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sector swasta untuk
bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik, maka sejak tahun 1994 status
PLN beralih dari perusahaan umum menjadi perusahaan perseroan (persero) dan
juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga
sekarang.
1.5.6.1. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN (Persero)
Dengan melakukan kegiatan online PT PLN (Persero) sebagai badan
usaha yang banyak melibatkan perusahaan Negara lainnya memiliki beberapa
landasan hukum diantranya:
1. Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 tentang
perbankan (pasal 1 butir 2).
2. Keputusan direksi PT PLN (Perseo) No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei
1995 Tentang Pedoman dan petunjuk tata usaha pelanggan
3. Edaran Direksi PT.PLN (persero) No.010.E/021/DIR/2002 tanggal 29 juni
1984 Tentang penyelenggaraan Bank,PT.Pos Indonesia dan mitra dibawahnya.
1.5.6.2. Hak Dan Kewajiban PT PLN (Persero)
1.Hak PT PLN (Persero)
a. Melakukan pemadaman dan penghentian penyaluran tenaga listrik dalam
pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaaan, perbaikan, perluasan dan
rehabilitasi instalasi peralatan listrik PT PLN (persero).
b. Melintasi tanah dan bangunan milik pelanggan untuk melakukan:
1. Penyambungan baru atau tambah daya.

25
Universitas Sumatera Utara

2. Pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaan, perbaikan, perluasan dan
rehabilitasiinstalasi peralatan listrik milik PT PLN (persero).
3. Pemeriksaan dalam rangka penertiban pemakaiaan tenaga listrik
(P2TL) dansegala penyelesaiannya berdasarkan peraturan perundangundangan danketentuan P2TL yang berlaku.
4. Penebangan atau pemotongan tumbuh-tumbuhan milik pelanggan di
lokasi manapun yang menurut PT PLN (persero) membahayakan
kelangsungan penyaluran tenaga listrik atau keselamatan umum.
c Menolak atau menyetujui permohonan pemindahan tiang listrik dan peralatan
pendukung lainnya milik pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Kewajiban PT PLN (Persero)
a. Menyediakan APP setelah pelanggan memenuhi persyaratan penyambungan.
b. Menyediakan tenagan listrik secara berkesinambungan sesuai dengan tingkat
mutu pelayanan (TMP) PT PLN (Persero).
c. Melakukan perbaikan pada sambungan tenaga listrik dan penggantian APP
pelayanan apabila terjadi kerusakan.
d. Memberikan pelayanan dan informasi atas keluhan atau gangguan listrik.
1.5.6.3. Hak dan Kewajiban Pelanggan
1. Hak pelanggan Listrik
a. Meminta pelayanan sesuai tingkat mutu pelayaanan (TMP) yang ditetapkan PT
PLN (Persero)
b. Menerima retribusi dari PT PLN (Persero) akibat todak terpenuhinya TMP
sesuai dengan ketentuan yang berlaku

26
Universitas Sumatera Utara

c. Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT
PLN (Persero)
d. Menanyakan kartu identitas atau surat perintah kerja yang membuktikan
bekerja untuk PT PLN (Persero) kepada siapapun juga yang akan melakukan
tindakan mengatasnamakan kepentingingan PT PLN (Persero) dan menolak
kedatangan PTPLN (Persero) tanpa kartu identitas atau surat perintah
e. Mendapat informasi dan penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan
tenaga listrik.
2. Kewajiban Pelanggan Listrik
a. Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN (Persero) sedemikian
rupa sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN (Persero)
b. Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN (Persero)
c. Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik,
pelayanan gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN (Persero)
d. Mengijinkan PT PLN (Persero) memasang instalasi listrik antara lain tiang
listrik dan peralatan pendukung lainnya dihalaman rumah atau bangunan
pelanggan guna memberikan sambungan listrik kepada bangunan lain
e. Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau
kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
f. Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian
tenaga listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja
tidak normal bukan dikarenakan kesalahn PT PLN (Persero).

27
Universitas Sumatera Utara

g. Menyediakan lokasi, membayar pemindahan dengan ganti rugi kWh yang tidak
tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang
listrik atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN (Persero)
h. Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN (Persero)

1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan
memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.Pembuktian dari
hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.
Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai
berikut:
Ho : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar
(prabayar) dengan listrik Regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero)
Ranting Berastagi Tanah Karo
Ha : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar
(prabayar) dengan listrik Regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero)
Ranting Berastagi Tanah Karo
1.7. Defenisi Konsep
Konsep

adalah

istilah

dan

defenisi

yang

digunakan

untuk

menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, individu yang
menjadi pusat perhatian.Konsep penelitian sangat diperlukan agar tidak

28
Universitas Sumatera Utara

menimbulkan kekacauan atau kesalah pahaman yang dapat mengaburkan tujuan
penelitian.18Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Tingkat kepuasan pelanggan/ masyarakat perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncuk setelah membandingkan kinerja yang diberikan
terhadap kinerja yang diharapkan.
2.

Listrik

pintar/listrik

prabayar

merupakan

cara

pembelian

dimana

pelangganmembayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik,
berupavoucher isi ulang yang telah tersedia di berbagai tempat. Layanan
listrikprabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan
listrik pascabayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran
listrik) prabayar,atau lebih dikenal sebagai meter prabayar.
3. Listrik regular/listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrikyang
menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran
diakhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik
yangdiperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di
hitungdengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Dan pada setiap
bulannyadilakukan

pembacaan

meter

pelaksanaan,persiapan,danpengendalian

yang

dalam

berfungsi
kegiatan

dalam

pembacaan,

pencatatan dan perekaman angkakedudukan meter alat ukur meter kWh, meter
kVArh, meter KVA maksimalpada setiap pelanggan serta pembacaan dan
pencatatan petunjuk saklat waktu.

18

Singarimbun.Metode Penelititan Survei. LP3S, Jakarta. 1995 hal 33

29
Universitas Sumatera Utara

1.8. Defenisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara
mengukur suatu variabel. Dengan kata lain definisi operasional adalah semacam
petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel19 Melalui
pengukuran inidapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk
dianalisis dari variabel-variabel tersebut.
Dengan adanya defenisi operasional pada variabel yang dipilih maka
akan memudahkan mengukur persamaan tingkat kepuasan pelayanan listrik
prabayar dan listrik pascabayar. denganvariabel sebagai berikut :
1. Tarif dasar listrik (TDL), yaitu tarif yang dikenakan oleh PLN untuk
pelanggan listrik prabayar dan pascabayar
2. Barang/Produk, yaitu mengenai mutu produk yang di berikan oleh PLN
dilihat dari fisiknya
3. Mutu pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh PLN terhadap
pengguna listrik prabayar dan pascabayar
4. Kenyamanan, yaitu rasa nyaman pelanggan atas penggunaan listrik
prabayar atau pascabayar.
5. Keamanan, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang digunakan
PLN memiliki jaminan keamanan.
6. Penanganan komplain pelanggan, yaitu tanggapan PLN atas complain
pelanggan atas produk yang diberikan.
7. Frekuensi hidup-mati, yaitu frekunsi pemadaman listrik.

19

Ibid hal 46

30
Universitas Sumatera Utara

8. Daya tanggap, yaitu respon dalam membantu pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
9. keluhan dan saran, pemberian kesempatan pada pelanggan listrik prabayar
dan pascabayar untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
10. Komunikasi, kemampuan memberikan informasi kepada pelanggan.
11. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
oleh PLN.
1.9. Sistematika Penulisan
Penulis menyusun skripsi ini dengan menggunakan sistematika
yangsederhana dengan maksud agar lebih mudah menerangkan segala
permasalahan agarmenjadi terarah pada sasaran permasalahan.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari desain dan teknik penelitian, kerangka pemikiran,hipotesis,
definisi operasional variabel, data dan teknik pengumpulandata, populasi dan
sampel, dan metode analisis data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasidimana penelitian
dilaksanakan.

31
Universitas Sumatera Utara

BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dandokumentasi
yang akan dianalisis
BAB V : ANALISA DATA
Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian danmemberikan
interpretasi atas masalah permasalahn yang diteliti.
BAB VI : PENUTUP
Penutup berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi,keterbatasan
penelitian, dan saran yang perlu untuk disampaikan baikuntuk subyek penelitian
maupun bagi penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

32
Universitas Sumatera Utara