Hubungan Kualitas Layanan Customer service Public Information Desk dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta terhadap Pemesanan Tiket Online.
ABSTRAK
Marya Christi, 210110100036, Hubungan Kualitas Layanan Customer service Public
Information Desk dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta terhadap
Pemesanan Tiket Online. Dibawah bimbingan Dr. Hj. Lukiati Komala Erdinaya, M.Si., selaku
pembimbing utama dan Dra. Kokom Komariah, M.Si selaku pembimbing pendamping.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati Kualitas Layanan Customer service Public Information Desk
dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta terhadap Pemesanan Tiket
Online.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional melalui uju hipotesis
Rank Spearman (Rs) dan analisis tabel tunggal. Populasi dalam penelitian ini adalah para
pelanggan Customer service Public Information Desk yang melakukan pemesanan tiket online.
Teknik sampling yang digunakan adalah teknik systematic sampling (sampel sistematis). Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi
pustaka.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara
kualitas bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Layanan Customer service
Public Information Desk dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta
terhadap Pemesanan Tiket Online.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa para pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh Customer service Public Information Desk Bandara
Internasional Soekarno-Hatta. hal ini ditunjukkan dengan para petugas dapat memberikan bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dinilai baik dan dapat diterima oleh
pelanggan.
Saran pada penelitian ini adalah penggunaan teknologi pemesanan tiket secara online
telah lebih modern, penggunaan panel petunjuk yang lebih mudah dipahami pelanggan, dan
mengadakan pelatihan Pelayanan Prima untuk dapat memotivasi petugas Customer service
Public Information Desk. Hal tersebut demi meningkatkan kualitas layanan Customer service
Public Information Desk dalam pemesanna tiket online. Sehingga kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi.
ABSTRACT
Marya Christi, 210110100036. The Correlation Between Service Quality of Customer
service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta International
Airport to The Online Ticket Booking. Under the guidance of Dr. Hj. Lukiati Komala Erdinaya,
M.Si., as the main supervisor and Dra. Kokom Komariah, M.Si as a counselor.
The purpouse of this study is to identify the correlation between Service Quality of
Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta
International Airport to The Online Ticket Booking. The method used a correlation method
through Spearman Rank test of hypotesis (Rs) and single-table analysis. The population in this
study is the customer of the customer service Public Information Desk who commited Ticket
Booking at Soekarno-Hatta International Airport. The sampling techhique used systematic
sampling (sampel sistematis). Engineering data collected by quesionaire, interview, observation,
and literature study.
The result showed that there was a significant correlation between Service Quality of
Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta
International Airport to The Online Ticket Booking.
The conclusion of this research is that customers feel satisfied with the services given
by Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta
International Airport. This is shown by the officers can provide tangible, reliabilty, responsive,
assurance, and empathy assessed properly and can be accepted by the customers.
Researchers advise PT Angkasa Pura II (Persero) to use the most modern technology ticket
purchases, modern panels instructions, conduct the Service Excellence training to be able to
motivate officers Customer service Public Information Desk. All the advise is to improve the
Service Quality of Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction
Soekarno-Hatta International Airport to The Online Ticket Booking.
Marya Christi, 210110100036, Hubungan Kualitas Layanan Customer service Public
Information Desk dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta terhadap
Pemesanan Tiket Online. Dibawah bimbingan Dr. Hj. Lukiati Komala Erdinaya, M.Si., selaku
pembimbing utama dan Dra. Kokom Komariah, M.Si selaku pembimbing pendamping.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati Kualitas Layanan Customer service Public Information Desk
dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta terhadap Pemesanan Tiket
Online.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional melalui uju hipotesis
Rank Spearman (Rs) dan analisis tabel tunggal. Populasi dalam penelitian ini adalah para
pelanggan Customer service Public Information Desk yang melakukan pemesanan tiket online.
Teknik sampling yang digunakan adalah teknik systematic sampling (sampel sistematis). Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi
pustaka.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara
kualitas bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Layanan Customer service
Public Information Desk dengan Kepuasan Pelanggan Bandara Internasional Soekarno-Hatta
terhadap Pemesanan Tiket Online.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa para pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh Customer service Public Information Desk Bandara
Internasional Soekarno-Hatta. hal ini ditunjukkan dengan para petugas dapat memberikan bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dinilai baik dan dapat diterima oleh
pelanggan.
Saran pada penelitian ini adalah penggunaan teknologi pemesanan tiket secara online
telah lebih modern, penggunaan panel petunjuk yang lebih mudah dipahami pelanggan, dan
mengadakan pelatihan Pelayanan Prima untuk dapat memotivasi petugas Customer service
Public Information Desk. Hal tersebut demi meningkatkan kualitas layanan Customer service
Public Information Desk dalam pemesanna tiket online. Sehingga kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi.
ABSTRACT
Marya Christi, 210110100036. The Correlation Between Service Quality of Customer
service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta International
Airport to The Online Ticket Booking. Under the guidance of Dr. Hj. Lukiati Komala Erdinaya,
M.Si., as the main supervisor and Dra. Kokom Komariah, M.Si as a counselor.
The purpouse of this study is to identify the correlation between Service Quality of
Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta
International Airport to The Online Ticket Booking. The method used a correlation method
through Spearman Rank test of hypotesis (Rs) and single-table analysis. The population in this
study is the customer of the customer service Public Information Desk who commited Ticket
Booking at Soekarno-Hatta International Airport. The sampling techhique used systematic
sampling (sampel sistematis). Engineering data collected by quesionaire, interview, observation,
and literature study.
The result showed that there was a significant correlation between Service Quality of
Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta
International Airport to The Online Ticket Booking.
The conclusion of this research is that customers feel satisfied with the services given
by Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction Soekarno-Hatta
International Airport. This is shown by the officers can provide tangible, reliabilty, responsive,
assurance, and empathy assessed properly and can be accepted by the customers.
Researchers advise PT Angkasa Pura II (Persero) to use the most modern technology ticket
purchases, modern panels instructions, conduct the Service Excellence training to be able to
motivate officers Customer service Public Information Desk. All the advise is to improve the
Service Quality of Customer service Public Information Desk with Customer Satisfaction
Soekarno-Hatta International Airport to The Online Ticket Booking.