HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE CARGO GARUDA INDONESIA DENGAN SIKAP PELANGGAN PERIODE 2014 TERHADAP PERUSAHAAN.
ABSTRAK
Dyah Sekar Kirono Jatmi, 2101101110094, Hubungan antara Kualitas
Pelayanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan
Periode 2014 terhadap Perusahaan. Dibawah bimbingan Dra. Hj. Kokom
Komariah, M.Si selaku pembimbing utama dan Priyo Subekti, S.Sos., M.Si selaku
pembimbing pendamping.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
kehandalan, daya tanggap, keyakinan / jaminan, empati dan bukti fisik Kualitas
Layanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan
dilihat dari komponen kognitif, afektif, dan konatifnya terhadap Perusahaan.
Penelitian ini menggunakan Teori Pertukaran Sosial. Metode yang
digunakan adalah korelasional dengan analisis data deskriptif dan inferensial.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Cargo Garuda Indonesia
domestik tahun 2014 yang merupakan perusahaan jasa pengiriman barang yang
berjumlah 65 orang. Sampel penelitian sebanyak 55 responden. Teknik sampling
yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Uji validitas
menggunakan rumus Rank Spearman, dan uji reliabilitas menggunakan Alpha
Cronbach. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket,
wawancara, observasi dan studi pustaka.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat
antara kehandalan, daya tanggap, keyakinan / jaminan, empati dan bukti fisik
Kualitas Layanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap
Pelanggan terhadap Perusahaan. Hal ini disebabkan karena Cargo Garuda
Indonesia lewat pelayanan customer service dalam menghadapi claim barang
dapat memenuhi keinginan dan juga harapan pelanggan yang berdampak pada
meningkatnya sikap dari aspek kognitif, afektif, dan konatif menjadi positif.
Saran pada penelitian ini adalah Cargo Garuda Indonesia harus tetap
mempertahankan kualitas layanannya walaupun dalam masa transisi khususnya
dalam pelayanan claim barang, kedepannya customer service harus bisa
memberikan kejelasan (harus lebih terbuka) pada pelanggannya dengan cepat agar
dapat memberikan rasa aman dan nyaman pada pelanggan dan penambahan
petugas customer service Cargo Garuda Indonesia.
ABSTRACT
Dyah Sekar Kirono Jatmi, 2101101110094, Correlation between Service
Quality of the Customer Service of Cargo Garuda Indonesia and Customer
Attitude toward the Company in 2014. Under supervision of Dra. Hj. Kokom
Komariah, M.Si and Priyo Subekti, S.Sos., M.Si.
The purpose of this study is to identify the correlation between
reliability, responsiveness, assurance/warranty, empathy and physical evidence in
service quality of the customer service of Cargo Garuda Indonesia and customer
attitude toward the company as seen from cognitive, affective, and conation
aspects.
This study used Social Exchange Theory. The method used was
correlational with descriptive and inferential data analysis. The population was
domestic customers of Cargo Garuda Indonesia, a shipping company, in 2014with
total of 65 people. For the sample, there were 55 respondents. Simple random
sampling was used as the sampling technique. This study used Rank Spearman
formula for validity test and Alpha Cronbach for reliability test. Data collection
techniques used were questionnaire, interview, observation, and literature study.
The result indicated that there were strong correlation between
reliability, responsiveness, assurance/warranty, emphaty and physical evidence in
service quality of the customer service of Cargo Garuda Indonesia and customer
attitude toward the company. Cargo Garuda Indonesia via its customer service in
handling luggage claims was able to meet the customers’ demand and expectation
that eventually would lead to their positive attitude in cognitive, affective, and
conation aspects toward the company.
Recommendation from this study for Cargo Garuda Indonesia is that it
should maintain its service quality despite of undergoing transition period,
especially in luggage claim service by which customer service should be more
transparent in providing information to customers thus giving them the feeling of
secure and comfortable. Cargo Garuda Indonesia should also provide more
officers of customer service.
Dyah Sekar Kirono Jatmi, 2101101110094, Hubungan antara Kualitas
Pelayanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan
Periode 2014 terhadap Perusahaan. Dibawah bimbingan Dra. Hj. Kokom
Komariah, M.Si selaku pembimbing utama dan Priyo Subekti, S.Sos., M.Si selaku
pembimbing pendamping.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
kehandalan, daya tanggap, keyakinan / jaminan, empati dan bukti fisik Kualitas
Layanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap Pelanggan
dilihat dari komponen kognitif, afektif, dan konatifnya terhadap Perusahaan.
Penelitian ini menggunakan Teori Pertukaran Sosial. Metode yang
digunakan adalah korelasional dengan analisis data deskriptif dan inferensial.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Cargo Garuda Indonesia
domestik tahun 2014 yang merupakan perusahaan jasa pengiriman barang yang
berjumlah 65 orang. Sampel penelitian sebanyak 55 responden. Teknik sampling
yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Uji validitas
menggunakan rumus Rank Spearman, dan uji reliabilitas menggunakan Alpha
Cronbach. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket,
wawancara, observasi dan studi pustaka.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat
antara kehandalan, daya tanggap, keyakinan / jaminan, empati dan bukti fisik
Kualitas Layanan Customer Service Cargo Garuda Indonesia dengan Sikap
Pelanggan terhadap Perusahaan. Hal ini disebabkan karena Cargo Garuda
Indonesia lewat pelayanan customer service dalam menghadapi claim barang
dapat memenuhi keinginan dan juga harapan pelanggan yang berdampak pada
meningkatnya sikap dari aspek kognitif, afektif, dan konatif menjadi positif.
Saran pada penelitian ini adalah Cargo Garuda Indonesia harus tetap
mempertahankan kualitas layanannya walaupun dalam masa transisi khususnya
dalam pelayanan claim barang, kedepannya customer service harus bisa
memberikan kejelasan (harus lebih terbuka) pada pelanggannya dengan cepat agar
dapat memberikan rasa aman dan nyaman pada pelanggan dan penambahan
petugas customer service Cargo Garuda Indonesia.
ABSTRACT
Dyah Sekar Kirono Jatmi, 2101101110094, Correlation between Service
Quality of the Customer Service of Cargo Garuda Indonesia and Customer
Attitude toward the Company in 2014. Under supervision of Dra. Hj. Kokom
Komariah, M.Si and Priyo Subekti, S.Sos., M.Si.
The purpose of this study is to identify the correlation between
reliability, responsiveness, assurance/warranty, empathy and physical evidence in
service quality of the customer service of Cargo Garuda Indonesia and customer
attitude toward the company as seen from cognitive, affective, and conation
aspects.
This study used Social Exchange Theory. The method used was
correlational with descriptive and inferential data analysis. The population was
domestic customers of Cargo Garuda Indonesia, a shipping company, in 2014with
total of 65 people. For the sample, there were 55 respondents. Simple random
sampling was used as the sampling technique. This study used Rank Spearman
formula for validity test and Alpha Cronbach for reliability test. Data collection
techniques used were questionnaire, interview, observation, and literature study.
The result indicated that there were strong correlation between
reliability, responsiveness, assurance/warranty, emphaty and physical evidence in
service quality of the customer service of Cargo Garuda Indonesia and customer
attitude toward the company. Cargo Garuda Indonesia via its customer service in
handling luggage claims was able to meet the customers’ demand and expectation
that eventually would lead to their positive attitude in cognitive, affective, and
conation aspects toward the company.
Recommendation from this study for Cargo Garuda Indonesia is that it
should maintain its service quality despite of undergoing transition period,
especially in luggage claim service by which customer service should be more
transparent in providing information to customers thus giving them the feeling of
secure and comfortable. Cargo Garuda Indonesia should also provide more
officers of customer service.