Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri Di Bandara Soekarno-Hatta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI

DI BANDARA SOEKARNO-HATTA

(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Oleh :

Putri Handayani Hasibuan 1112081000008

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI

DI BANDARA SOEKARNO-HATTA

(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Putri Handayani Hasibuan 1112081000008

Dibawah Bimbingan :

Pembimbing I

Dr. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307 201101 2 003

Pembimbing II

Leis Suzanawaty, SE., M.Si NIP. 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Selasa Tanggal 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Putri Handayani Hasibuan 2. NIM : 1112081000008

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 April 2016

1. Ela Patriana, MM (____________________) NIP. 19690528 200801 2 010 Penguji I

2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. (_____________________) NIP. 19741018 201411 2 001 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini kamis Tanggal 25 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Enam Belas telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Putri Handayani Hasibuan 2. NIM : 1112081000008

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 25 Agustus 2016

1. Ela Patriana, ir,MM

NIP. 19690528 200801 2 010

(_____________________) Ketua

2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah , MM NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________) Sekretaris

3. Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________) Pembimbing I

4. Leis Suzanawaty, SE., M.Si NIP. 19720809 200501 2 004

(_____________________) Pembimbing II

5. Supriyono, SE., MM

NIP. 19720111 201411 1 001

(_____________________) Penguji Ahli

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Putri Handayani Hasibuan NIM : 1112081000008

Jurusan : Manajemen (Pemasaran) Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 8 Agustus 2016 Yang Menyatakan

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Putri Handayani Hasibuan 2. Nama Panggilan : Putri / Nanda

3. Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 8 Januari 1995 4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agana : Islam

6. Alamat : Dusun VIII Cempaka, JL.Rahayu, Kelurahan Desa Sambirejo Timur, Kecamatan Percut Sei Tuan, Medan, Sumatera Utara

7. Status : Belum Menikah 8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : -

10. Hp : 087867030769

11. Email : Putrihsb6@gmail.com

II. PENDIDIKAN

1. TK (1999-2000) : TK Nurul Hasanah 2. SD (2000-2006) : SD Swasta Sabilina

3. SMP (2007-2009) : MTS AL-WASHLIYAH Tembung 4. SMA (2009-2012) : MAN 2 MODEL MEDAN

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : (Alm) MaraTigor Hasibuan Tempat & Tanggal Lahir : Simangambat, 21 April 1962

Pekerjaan : Pegawai PTPN Perkebunan Nusantara 2. Ibu : Sumarni, S.pd

vi

Tempat & Tanggal Lahir : Bandar Khalipa, 01 Januari 1963

Pekerjaan : PNS

3. Kakak : Putra AriSandy Hasibuan, S.pd Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 22 Oktober 1989

Pekerjaan : Guru

4. Adik : Koko Trisna Wibowo Hasibuan Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 6 Februari 1997

Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa 5. Adik : Setya Pramana Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir : Medan, 27 April 2003 Pekerjaan : Pelajar

vii ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the effect of service quality, price and location towards customer satisfaction a case study at Damri in Soekarno-Hatta airport. Type of this research is quantitative. Source data is the research primary data from the customer Damri in Soekarno-Hatta airport. The data collection in this research uses accidental sampling with 100 respondents Damri in Soekarno-Hatta airport. This research uses Regresion analysis.

The results of this research showed that : (1) service quality has significantly influence to customer satisfaction Damri in Soekarno-Hatta airport, (2) price has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport (3) location has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport, and (4) service quality, price and location has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport.

viii ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan harga dan lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi studi kasus pada pengguna jasa Damri di Bandara Soekarno Hatta. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu pengguna Damri di bandara Soekarno Hatta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta (2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta (3) lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta, dan (4) kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno Hatta.

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.

2. Ibunda tercinta, Ibu Sumarni, S.pd, dan ayahandaku MaraTigor Hasibuan (alm) yang sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayanag dan semangat yang diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. Serta saudara kandung tercintaku Putra Ari Sandy Hasibuan, S.pd, Koko Trisna Wibowo Hasibuan, dan Setya Pramana Hasibuan beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si, SE, selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

7. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang

selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

x

10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.. 12. Sahabat mahasiswa khususnya Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

13. Sahabat tercintaku di Second Family , Zahra Afifah SE, Dwi Aryani Oktavia SE, Eka Setifani SE, Ibnu Kamal Aldin SE, Ehan Asbiannur SE, Reza Pahlevy SE, Rangga Permana Putra SE, dan Maksum Sutisno SE, dan saudara Wahyu Prasetyo S.pd yang terus memberikan perhatian, kasih sayang dan semangat serta yang telah menjadi pengganti keluarga saya selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di Medan.

14. Sahabat terbaikku yang ada di kosan An-Nuballa yang terus memberikan perhatian dan semangat selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di Medan.

15. Sahabat terbaikku yang berada di Medan, Ika Kusuma Wardhany,SE, Yoga Azis Syahputra Harahap, Fitri Anggraini, Nur sa’adah ,dan Rio Acil yang terus memberikan semangat dan perhatian meskipun jauh.

16. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 08 Agustus 2016

xi DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

Kata Pengantar ... xi

Daftar Isi... xii

BAB. I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian... 10

BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A.Landasan Teori ... 11

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2. Pengertian Pemasaran Jasa ... 13

a. Pengertian Jasa ... 13

xii

c. Klasifikasi Jasa ...15

3. Kualitas Pelayanan ...16

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ...16

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ...17

c. Mengukur Kualitas Pelayanan...20

4. Harga ...22

a. Pengertian Harga ...22

b. Penetapan Harga.. ...23

c. Indikator Harga ...25

5. Lokasi.... ...26

a. Pengertian Lokasi. ...26

b. Indikator Lokasi ...27

6. Kepuasan Pelanggan ...29

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...29

b. Indikator Kepuasan Pelanggan ...30

B. Penelitian Terdahulu ...33

C. Kerangka Pemikiran ...38

D. Hipotesis Penelitian ...40

BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN ...42

A. Ruang Lingkup Penelitian ...42

xiii

C. Metode Pengumpulan Sampel ...43

D. Metode Analisis Data ...45

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...46

a. Uji Validitas...46

b. Uji Realibilitas...47

2. Uji Asumsi Klasik ...47

a. Uji Normalitas ...47

b. Uji Multikolonieritas ...48

c. Uji Heterokedasitas ...49

3. Pengujian Hipotesis Penelitian ...50

a. Uji THitung dengan Uji Parsial ...50

b. Uji FHitung (Uji Simultan) ...51

4. Analisis Regresi Linear Berganda ...52

5. Koefisien Determinasi (R2) ...53

E. Operasional Variabel Penelitian ...54

BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 58

1. Sejarah Singkat Damri ...58

2. Profil Damri ...59

3. Logo Damri ...61

xiv

5. Struktur Organisasi...63

B. Deskripsi Responden ...64

C. Uji Kualitas Data ...69

1. Hasil Uji Validitas ...69

2. Hasil Uji Reliabilitas ...70

3. Statistik Deskriptif ... 72

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ...94

a. Hasil Uji Normalitas ...94

b. Hasil Uji Multikolineritas ...95

c. Hasil Uji Heterokedasitas ...96

d. Hasil Uji Hipotesis ...99

e. Hasil Uji Regresi Berganda ...102

f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...103

D. Pembahasan ...104

BAB. V. PENUTUP ...112

A. Kesimpulan ...112

B. Saran ...112

DAFTAR PUSTAKA ...115

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 33

Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran ... 39

Tabel 3.1 Skala Likert ... 45

Tabel 3.2 Operasional Variabel... 55

Tabel 4.1 Usia Responden... 64

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 65

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 65

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 66

Tabel 4.5 Pertimbangan Responden Menggunakan Damri... 67

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 68

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga ... 68

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Lokasi ... 69

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 69

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 70

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Harga ... 70

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Lokasi ... 71

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 71

Tabel 4.14 Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan... 73

Tabel 4.15 Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan .... 73

xvi

Tabel 4.17 Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak ... 74 Tabel 4.18 Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri ... 75 Tabel 4.19 Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik

Untuk Digunakan ... 75 Tabel 4.20 Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah .. 76 Tabel 4.21 Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Konsumen Dengan

Baik dan Ramah ... 76 Tabel 4.22 Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah . 76 Tabel 4.23 Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah Harga yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya77 Tabel 4.24 Staf Tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani

Keluhan Pelanggan... 77 Tabel 4.25 Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani

Keluhan Pelanggan... 78 Tabel 4.26 Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas

Tentang Masalah yang Dialami Pelanggan ... 78 Tabel 4.27 Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang

Jelas Tentang Masalah yang Jelas Tentang Masalah yang

Dihadapi Pelanggan ... 79 Tabel 4.28 Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang

xvii

Tabel 4.29 Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa Damri ... 80 Tabel 4.30 Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri... 80 Tabel 4.31 Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam

Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan... 81 Tabel 4.32 Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan

Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan ... 81 Tabel 4.33 Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam

Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan... 82 Tabel 4.34 Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan ... 82 Tabel 4.35 Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan 83 Tabel 4.36 Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik

Dengan Pelanggan ... 83 Tabel 4.37 Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik

Dengan Pelanggan ... 84 Tabel 4.38 Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

Keluhan-Keluhan Pelanggan ... 84 Tabel 4.39 Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

Keluhan-Keluhan Pelanggan ... 85 Tabel 4.40 Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap

xviii

Tabel 4.41 Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan

Pelanggan ... 86

Tabel 4.42 Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang Diberikan Damri ... 86

Tabel 4.43 Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing ... 87

Tabel 4.44 Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya ... 87

Tabel 4.45 Harga yang Diawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya ... 88

Tabel 4.46 Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri ... 88

Tabel 4.47 Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri ... 89

Tabel 4.48 Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri ... 89

Tabel 4.49 Lokasi Damri Sangat Strategis ... 90

Tabel 4.50 Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai ... 90

Tabel 4.51 Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh Damri ... 91

Tabel 4.52 Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang Diharapkan ... 91

Tabel 4.53 Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri... 92

Tabel 4.54 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah . 92 Tabel 4.55 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memipiki Kualitas yang Sesuai ... 93

Tabel 4.56 Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan Kepada Pelanggan ... 93

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Penampilan royal class Damri ... 5

Gambar 4.1 Logo Damri ...61

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Damri ...63

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ...94

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ...95

Gambar 4.5 Hasil Uji Multikolineritas ...96

Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik ...97

Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Statistik (Glesjer) ...98

Gambar 4.8 Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t) ...99

Gambar 4.9 Hasil Uji Signifikan Simultan (uji f) ...101

Gambar 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...102

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 115 Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ... 123 Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00 ... 135

1 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Transportasi pada era saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak terpisahkan bagi kehidupan manusia, karena transportasi merupakan salah satu alat yang menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah yang lain, dan transportasi merupakan salah satu hal yang menentukan perkembangan suatu negara, semakin canggih transportasi suatu negara semakin maju pula negara tersebut.

Apalagi dengan perkembangan kota Jakarta yang saat ini semakin pesat, khususnya bidang transportasi. Adapun transportasi yang sudah banyak ditemukan di Jakarta seperti angkutan kota, angkutan bus yang melayani kebutuhan manusia. Permintaan akan sarana transportasi pun tak kalah penting sehingga perlu adanya peningkatan sarana-prasarana untuk mengimbangi dengan kebutuhan permintaan konsumen.

Meningkatnya permintaan jasa tranportasi tersebut juga diikuti semakin banyaknya penyedia jasa transportasi yang pelayanan dan fasilitasnya semakin baik. Bahkan pada saat ini adanya angkutan khusus yang dipersiapkan oleh pemerintah Indonesia untuk mengangkut penumpang dari bandara menuju tempat tujuan dan juga dari tempat tujuan menuju ke bandara.

Banyak tersedia beberapa layanan transportasi umum di Soekarno-Hatta. Secara keseluruhan ada lima moda transportasi yang dapat dimanfaatkan, yaitu

2 shuttle bus antar terminal, sewa mobil, taksi, kendaraan travel dan bus pemadu moda antar kota.

Pertama, Shuttle bus merupakan armada yang disediakan oleh bandara Sokarno-Hatta yang bekerja sebagai layanan angkutan umum untuk tujuan terminal saja, dan dengan tarif gratis yang tersedia di setiap terminal. Kedua yaitu sewa mobil. Untuk layanan sewa mobil atau rent car , bandara Soekarno-Hatta menyediakan lima opsi, yaitu Garuda Biru, Golden Bird, Laks Prima Transport, Liga Utama Indonesia dan Trac. Dan biasanya sewa mobil akan mengantarkan penumpang dari bandara menuju lokasi dan dari lokasi menuju bandara harga berkisar Rp.250.000. Ketiga yaitu Taksi. Ada sekitar 12 operator yang disediakan oleh bandara Soekarno-Hatta, diantaranya White Horse, Tiara Express, Taxiku, Silver Bird, Primajasa, Gamya, Express, Diamond, Borobudur, Borobudur Premium, dan Blue Bird. Rata-rata taksi tersebut dapat ditemui di setiap terminal. Tujuannya secara umum ke Jabodetabek dengan tarif buka pintu dan perkilometer berbeda-beda, berkisar Rp. 7.500- Rp.15.000-an. Keempat yaitu Travel. Untuk travel tersedia tiga operator, yaitu Cipaganti, Citi Trans, dan X-Trans. Rutenya menuju Bandung, Jawa Barat dengan tarif berbeda-beda. Dan dapat diakses melalui shelter disetiap terminal. Biasanya layanan ke shelter tarifnya sekitar Rp.150.000 - 265.000-an. Dan yang terakhir yaitu angkutan pemadu moda, yang paling tersohor yaitu Damri. Namun sebenarnya ada bus lain, yakni Agra Mas, Hiba Utama, Primajasa, dan Sinar Jaya Megah Langgeng dengan rute yang lebih terbatas. Rute Agra Mas dari Soetta ke PGC Cililitan dengan tarif Rp.35.000 per orang, Hiba Utama ke Depok tarif Rp.50.000, Primajasa ke Bandung Rp.115.000,

3 sedangkan Sinar Jaya menuju Cileungsi seharga Rp.50.000. Adapun Damri harga tiketnya berkisar Rp. 40.000 - Rp. 65.000. Wilayah tujuannya antara lain Kemayoran, Gambir, Pasar Minggu, Bekasi, Tanjung Priok, Lebak Bulus, Halim, Harapan Indah Bekasi, Cikarang, Grand Wisata, Bogor, Cibinong, Serang, Karawang, Purwakarta, dan Karawaci. Bisnis.com

Dengan itu semakin banyaknya penyedia jasa, Damri pun mulai memperbaiki fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik dan non fisik. Misalnya mengadakan peningkatan pelayanan dan peremajaan armadanya secara rutin yang bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan jasa transportasi tersebut. Angkutan khusus bandara dari Perum Damri juga saat ini masih menjadi favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta.

Adapun usaha-usaha lainnya yang dilakukan Perum Damri dalam meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan pelanggan. Misalkan pada tahun 2015 ini, Perum Damri kembali melakukan program peremajaan sejumlah armadanya. Kali ini giliran armada bus pemandu antar moda di bandara internasional Soekarno Hatta. Perseroan mengganti bus berusia lebih dari 4 tahun menjadi bus baru dengan fasilitas lebih lengkap. Dengan adanya bus baru ini, otomatis bus yang dioperasikan sebagian besar merupakan armada baru. Saat ini tiap harinya, Damri mengoperasikan sebanyak 20 bus khusus untuk melayani penumpang dari dan ke bandara Soekarno Hatta.

Untuk meremajakan armadanya, Damri telah merogoh kantong mencapai Rp 34 miliar. Setiap busnya dibeli dengan harga sekitar Rp 1,7 miliar. Berbeda

4 dari yang sebelumnya, bus baru ini memiliki fasilitas yang lebih lengkap seperti lebih tahan terhadap goncangan, menggunakan toilet, menggunakan CCTV, GPS dan bisa juga digunakan untuk karaoke.

Selain mengganti armada baru, bersama PT Angkasa Pura II, perseroan juga tengah menyiapkan beberapa counter untuk memberikan penjelasan perihal waktu keberangkatan bus. Rencananya counter informasi ini akan mulai dioperasikan setelah periode lebaran di tahun 2016 ini.

Perum Damri sangat konsisten dan berkomitmen tinggi dalam mengembangkan IT untuk mendukung bisnis utamanya, salah satu yang dilakukan adalah dengan menggandeng PT. XL. AXIATA. TBK untuk menerapkan Vehicle and Passenger Information System. Hal itu semata-mata bertujuan untuk memberikan kemudahan dan informasi kepada para pelanggan terhadap hal-hal seperti lokasi, perilaku pengemudi, apabila terjadi keterlambatan, melakukan order dan apabila bus dalam darurat dan lain sebagainya.

Penandatangan MOU kesepahaman telah dilaksanakan pada tanggal 16 Oktober 2015, antara Direktur Utama perum Damri dengan Direktur XL Axiata, bertepatan dengan acara ulang tahun ke 19 PT. XL di Jakarta dan dihadiri oleh Menteri Kominfo. Untuk Perum Damri merupakan momen yang sangat tepat karena posisi pada tahun 2016 adalah periode Brand Strengthtened.

5 Gambar 1.1

Penampilan Royal Class Damri. Posted in Berita

Dalam rangka mewujudkan pengembangan bisnis usaha dan berdaya saing serta memberikan layanan prima kepada pengguna jasa. Damri siap meluncurkan 17 Unit Bus mega eksekutif (Royal Class). Pengadaan belasan armada baru tersebut merupakan bagian dari semangat dahsyat manajemen Damri untuk memuaskan pelanggan, sebanyak 10 armada dioperasikan untuk melayani trayek Lampung – Jakarta, sisanya 7 bus untuk memperkuat pelayanan trayek Bogor – Bandara Soekarno Hatta. Royal Class ini memiliki eksterior gagah dan sangat bagus, juga memiliki interior sekelas pesawat Boeing 747. Bagasinya dilengkapi dengan peralatan pendingin, sehingga apabila penumpang membawa soft drink, tinggal taruh saja di bagasi, maka minuman tersebut menjadi cool dan fresh, untuk penumpang yang menginginkan hot drink, tersedia bar seperti di hotel berbintang lima. Bus tersebut juga dilengkapi kursi sekelas pesawat udara yang dapat diputar 360 derajat. Selain itu, tersedia wifi dan toilet mewah. Yang semua fasilitas semata-mata untuk memanjakan penumpang Damri.

Pada tahun 2013 Perum Damri mampu membukukan pendapatan Rp 1,01 triliun. Padahal pada tahun 2004, perusahaan ini baru bisa membukukan

6 pendapatan Rp 260 miliar. Dari laba, pada tahun 2010 Perum Damri baru mampu meraih laba Rp 1,8 miliar. Selanjutnya pada 2012 mampu melonjak menjadi Rp 59,8 miliar. Hingga pada 2013 laba kotor yang raih sebesar 98 miliar. Apresiasi pun datang dari berbagai kalangan, salah satunya dari mantan Menteri BUMN Dahlan Iskan. Menurutnya, perkembangan Damri yang kini mengelola 2.600 armada sangat pesat. Dan ia menyatakan bahwa Prestasi Damri sangat bagus, karena sekarang laba sudah melampui target. Dan merupakan prestasi terbesar sepanjang sejarah.

Sementara itu Direktur Utama Perum Damri Agus Suherman Subrata juga mengungkapkan, capaian ini untuk pertama kalinya pendapatan tembus dari angka Rp 1 triliun. Sepanjang perusahaan berdiri, ini adalah pendapatan yang tertinggi. Sedangkan raihan laba sebelum pajak tercatat sebesar Rp 98 miliar atau 46% di atas target yang sebesar Rp 69,4 miliar. Alhasil, dari capaian pendapatan tersebut juga berimbas kepada para karyawan Perum Damri. Berkah kenaikan laba, karyawan mendapatkan kenaikan gaji dan Jaminan Hari Tua (JHT) sebesar 15 persen per 1 desember di tahun 2013 (www.cnnindonesia.com,2015).

Pada penjelasan paparan berita di atas, terjadinya kenaikan jumlah pendapatan yang signifikan terhadap transportasi jasa tersebut. Hal ini sangat luar biasa bagi perusahaan tersebut. Akan tetapi hal tersebut harus tetap diwaspadai dan menjadi evaluasi perusahaan, sehingga nantinya dapat menjadi strategi untuk memenuhi target perusahaan dalam mendapatkan konsumen dan dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.

7 Menurut Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performence produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Swastha dan Irawan, 2008). Kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dalam kelangsungan hidup perusahaan jasa tersebut, karena kepuasan pelanggan adalah yang menjadi tujuan utama dalam pelayanan jasa kepada pelanggan.

Apalagi jika adanya pelayanan yang efektif yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya, maka hal itu juga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan jika hal itu juga dibarengi dengan harga dan lokasi yang sesuai dengan espektasi pelanggan, maka otomatis semakin terciptanya kepuasan pelanggan, khususnya kepada pengguna Damri.

Meskipun banyak produk-produk dan layanan yang disediakan oleh Perum Damri, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai dampak produk dan layanan yang menghasilkan kepuasan bagi pelanggan. Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benar-benar merasa puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh Damri atau tidak.

8 B. Perumusan Masalah

Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan, salah satunya yang dilakukan Perum Damri, namun belum ada penelitiaan yang empiris mengenai hal itu, sehingga untuk membuktikan kepuasan pelanggan, peneliti ingin membuktikan :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta ?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta?

4. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta?

9 C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan secara parsial terhadap kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pengguna Secara signifikan terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

10 D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan pihak Manajemen Pemasaran

dalam pengambilan keputusan.

2. Bagi Penulis

Bagi penulis, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam penerapan Ilmu Manajemen, khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran .

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi atau acuan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan.

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dengan manajemen yang baik akan meningkatkan penjualan yang lebih baik lagi, sehingga akan mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya perlu adanya perencanaan dan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan mengenai “apa”, “Bagaimana”, “Mengapa” dan “Kapan dilakukan “ (Swatsha,2010:82).

Menurut Kotler dan Keller (2012) pengertian pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Definisi formal menurut The American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2012:5) menyebutkan :

”Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, ang exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and societyat large.”

12 Berdasarkan definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Menurut Basu Swastha (2008:5) pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran.

Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, pemasaran yaitu seluruh aktifitas yang menciptakan, menawarkan, mengkomunikasikan produk atau jasa dan melakukan pertukaran antara individu yang satu dengan yang lainnya yang pada dasarnya untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan nilai bagi pelanggan, sehingga mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan serta memberikan manfaat bagi perusahaan.

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen pemasaran.

13 2. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa pada umumnya mempunyai karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan dahulu pengertian tentang jasa.

Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyadi dan Hamdani (2011), menyatakan bahwa “jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.

Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:135) menyatakan bahwa “jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.

Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan.

Istilah service di atas mengandung dua makna yaitu pertama, service sebagai sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, yang menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang bisnis atau service firm. Namun dalam melaksanan fungsinya sebagai penyedia jasa.

14 Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwasannya jasa merupakan segala aktivitas yang ditawarkan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan melalui proses input dan menghasilkan output.

b. Karakteristik jasa

Menurut Kotler dan Keller (2012:4) jasa memiliki empat ciri atau karakteristik yang mempengaruhi desain/rancangan program pemasarannya, diantaranya :

1) Intangiblility (ketidaknyataan), produk jasa tidaklah nyata, tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

2) Inseparability (keadaan tidak terpisahkan), produk jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan atau tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang berbeda dengan produk fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui berbagai penjual, dan akhirnya dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, maka penyedia adalah bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi antara klien dan pemberi jasa merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

3) Variability (bervariasi), karena bergantung pada siapa yang memberikan dan kapan, dimana dan bagaimana saja diberikan, jasa sangat bervariasi.

15 4) Perishability (tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah dirusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar, dan jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.

c. Klasifikasi Jasa

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang mirip satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Lupiyadi dan Hamdani, 2011) :

1) Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa pendidikan, rumah sakit dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

2) Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau sangat berbeda dengan manufaktur, contohnya jasa pangkas rambut

16 atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat pelanggan di tempat. Sebaliknya jasa semi manufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan pelanggan tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa, contohnya jasa pengantar, perbankan, asuransi dan kantor pos. Sementara jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi manufaktur, contohnya jasa bengkel, ambulan, pemadam kebakaran, dan lain-lain.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan, apabila layanan diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan (Sugihartono,2009:14). Dengan begitu kualitas pelayanan merupakan suatu cara

17 untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).

Sedangkan menurut Kotler (2012:23) kualitas pelayanan diartikan sebagai keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Sugihartono (2009:23) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu :

1) Tangibles (bukti fisik) yang dirasakan yaitu bukti fisik jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 2) Reliability (keandalan) mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya.

3)Responsiviness (ketanggapan) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

18 4) Competency (kemampuan) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

5) Courtesy (tata krama) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal.

6) Credibility (sifat jujur) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.

7) Security (keamanan) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

8) Access (akses) yaitu kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

9) Communication (komunikasi) artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10) Understanding the Custumer (perhatiaan pada pelanggan) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan bahwa sepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas pelayanan. Sebagai berikut :

19 1) Tangible (bukti fisik)

Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung , area parkir, ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan komunikasi, brosur, dan formulir yang digunakan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan pelanggan relatif tinggi. Dengan demikian pelayanan perusahaan juga mengimbangi penampilan aspek tangiblenya.

2) Reliability (keandalan)

Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness (daya tanggap)

Merupakan keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin. Atau memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

20 Merupakan pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik, atau keragu-raguan.

5) Emphaty (empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atau kebutuhan individual para pelanggan.

c. Mengukur Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang akan digunakan tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono,2008).

L.Berry, A Parasuranman dan Zeithmal (dalam Arif, 2007), mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada umumnya para manajemen tidak dapat memahami atau merasakan apa secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

21 Kadang kala pihak manajemen telah mengetahui keinginan yang diinginkan oleh para pelanggannya, namun pihak manajemen tidak memiliki standar kerja yang jelas untuk menanggapi hal tersebut.

3) Kesejangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Hal ini terjadi dikarenakan kurang terlatihnya para karyawan dalam menghadapi hal tersebut, beban kerja yang terlalu berat serta ketidakmampuan memenuhi standar kerja.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal

Pada umumnya tingkat kepentingan pelanggan bergantung pada iklan dan pernyataan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan. Masalah akan muncul jika pihak perusahaan tidak mampu untuk merealisasikan janji tersebut, hal ini nantinya akan mengakibatkan timbulnya persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi diakibatkan karena beragamnya alat ukur yang digunakan para pelanggan dalam mengukur kinerja dan kualitas perusahaan.

22 4. Harga

a. Pengertian harga

Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. (Kotler&Keller, 2012:67)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yang dimaksud dengan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2008:151) menyebutkan harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

Dari beberapa definisi di atas menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting penting dalam bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi perusahaan tersebut, dan juga dengan adanya harga yang akan menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.

23 b. Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2012:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya :

1) Penetapan Harga Mark up

Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih populer karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri mengunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual.

2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran

Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya.

3) Penetapan harga nilai anggapan

Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri.

24 4) Penetapan harga nilai

Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik

perhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk perusahaan.

5) Penetapan harga going-rate

Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing,

mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan

harga pesaing utama.

6) Penetapan harga jenis lelang

Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih

atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, memperkenalkan produk ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

25 c. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) di dalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode pembayaran.

Menurut Stanton (dalam Rosvita, 2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:

1) Keterjangkauan harga

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.

3) Daya saing harga

Yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

26 5. Lokasi

a. Pengertian Lokasi

Menurut Peter dan Olson (2014:268), lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan tempat usaha. Tempat yang baik menjamin tersediannya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen, dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen.

Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler (2009:94) lokasi atau tempat juga harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya sendiri. Karenanya, lokasi atau tempat pada dasarnya melakukan empat aktivitas yaitu:

1) Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat

2) Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen

3) Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi konsumen

4) Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai citra dari tempat itu sendiri sehingga konsumen bisa membedakan dengan tempat lain.

Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitanya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono,2008:190).

27 b. Indikator Lokasi

Menurut Tjiptono (2008:147) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

1) Akses, lokasi yang baik memang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Aksesbilitas merupakan suatu kemudahanan dimana konsumen dapat masuk keluar dari tempat usaha tersebut. Lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk melihat dan memasuki tempat usaha, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. Dimulai dengan tempat parkir, posisi letak, area atau kawasan industri, lingkungan perumahan atau perkantoran sampai dengan kemudahan dilihat secara fisik bangunan.

3) Lalu lintas (traffic), daya tarik suatu lokasi yang memiliki arus lalu lintas yang baik tergantung daripada keseimbangan lalu lintas daerah tersebut. Dua pertimbangan utama sebagai berikut :

(a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying.

(b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi penghambat, hal ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

28 4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan

roda dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

7) Kompetisi, lokasi yang dipilih oleh perusahaan hendaknya memperhatikan keadaan lokasi disekitar tempat yang dipilih. Seperti lokasi para pesaing, dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu pertimbangan apakah di lokasi tersebut telah terdapat banyak usaha yang menawarkan produk atau jasa yang sama dengan apa yang kita tawarkan.

8) Peraturan pemerintah, lokasi yang dipilih hendaknya berujuk kepada peraturan pemerintah yang berlaku. Peraturan pemerintah yang mengatur tentang lokasi sebuah usaha tertentu. Misalnya usaha jasa bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu dekat dengan tempat ibadah.

Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan dan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan.

29 6. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan hidup dari konsumen, maka keberadaan konsumen merupakan satu-satunya alasan keberadaan perusahaan. Dengan demikian kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi tujuan perusahaan. Kepuasan merupakan syarat mutlak untuk memperoleh loyalitas. Kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menetukan proses pembelian selanjutnya.

Zeithaml (2009:104) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah penilaiaan pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Menurut Kotler (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Swan, et al. (1980) dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.

30 b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan menurut Lupiyadi (2011) sebagai berikut :

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Pengukuran indikator kepuasan layanan jasa yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al (2009) :

31 1) Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit

Konsumen akan merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi masalah/ keperluan mendesak

2) Lebih baik dari alternatif lain

Konsumen akan merasa puas jika jasa yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah digunakan, menghindari layanan personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang. 3) Melakukan Tugasnya

Karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai dengan fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management diantaranya (Tjiptono, 2008:24) :

1) Sistem Keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2) Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk

32 berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

3) Lost Custumer Analysis (analisis pelanggan yang hilang)

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

33 B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti (tahun) Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Erry Roesfita Sari, 2015 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda NO.61.75 1.02 Karang Asam Berwujud (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) dan Kepuasan Pelanggan (Y) Analsis regresi berganda

Hasil peneitian menjukan garis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah yang berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan regresi sebagai berikut : Y = 0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2 + 0,283 X3 + 0,464 X4 – 0,032 X5. Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh menunjukan terdapat hubungan yang positif dan Kuat antara variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda. Uji simultan (uji F) dengan tingkat kepercayaan 95% membuktikan bahwa secara simultan variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel Jaminan (X4) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan SPBU

34 Peneliti (tahun) Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Bobby Aditya Rahman, dkk, 2015 Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasio nal Harga (X1) Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) Analisis Regresi Berganda

Hasil penlitian ini menunjukan adanya pengaruh harga terhadap kepuasan pelangan sebesar 0,397 yang maksudnya bahwa peningkatan kewajaran harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,397 satuan.

Kemudian adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,627 yang maksudnya bahwa peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,627.

Selanjutnya juga adanya pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0.679 yang maksudnya secara bersama-sama harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 67,9% terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin kompetitif harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.

35 Peneliti (tahun) Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian

Auli Lucky Yuriansyah, 2013 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai produk dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara Kualitas Pelayanan (X1) Nilai Produk (X2) Fasilitas (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y) Analisis regresi berganda

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil suatu simpulan sebagai berikut : 1) Terdapat pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan bus PO. Muji Jaya maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.

2) Terdapat pengaruh persepsi nilai produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti penerapan nilai produk yang ditawarkan bus PO. Muji Jaya memiliki peran yang strategis dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Semakin tinggi penerapan nilai produk yang dilakukan bus PO. Muji Jaya maka akan tercipta kepuasan pelanggan.

3) Terdapat pengaruh persepsi fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti semakin tinggi penerapan fasilitas yang diberikan bus PO. Muji Jaya maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang diperoleh.

36 4) pengaruh persepsi kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti penetapan kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas memiliki peran yang penting atau krusial dalam menunjang kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya, dengan semakin baiknya kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas yang diterapkan bus PO maka kepuasan pelanggan yang tercipta akan semakin tinggi.

Peneliti (tahun) Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Dr. Nguyen Minh Tuan, 2012

Effects of Service Quality and Price

Fairness on Student Satisfaction Service Quality (X1) Price (X2) and Student Satisfaction (Y) Analisis regresi berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa berbagai dimensi dalam kualitas pelayanan yang dirasakan dan dipersepsikan keadilan harga memiliki dampak positif pada kepuasan mahasiswa. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketika dirasakan keadilan harga yang diperhitungkan, variasi kepuasan mahasiswa lebih baik dijelaskan dibandingkan dengan yang asli Model Parasuraman SERVQUAL. Penelitian ini dapat berguna tidak hanya

37 untuk lembaga perguruan tinggi yang ada di Vietnam tetapi juga untuk perguruan tinggi asing berencana untuk memasuki Vietnam.

38 C. Kerangka Pemikiran

Fenomena penyedia alat transportasi pada saat ini adalah semakin banyaknya persaingan dalam pelayanan jasa transportasi. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Transportasi Damri di Soekarno-Hatta”. Bagan 2.2 menyajikan kerangka pemikiran pada penelitian ini dalam variabel dependen yaitu kepusaan pelanggan. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan, harga dan lokasi.

39 Bagan 2.2

Pengguna Jasa Transportasi Damri

Kualitas Pelayanan (X1)

Harga (X2) Lokasi

(X3)

Kepuasan Pengguna

(Y)

 Uji validitas

 Uji Reliabilitas

 Analisis Regresi Berganda  Koefisien Determinasi

Uji Asumsi Klasik

 Uji Normalitas

 Uji Multikolonieritas

 Uji Heterokedasitas

Uji Hipotesis  Uji t (Parsial)  Uji F (Simultan)

40 D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris (Sugiyono,2011: 64).

Hipotesis dalam penelitian ini yang berkaitan dengan ada dan tidaknya pengaruh independen terhadap dependen. HO merupakan hipotesis yang menunjukan tidak adanya pengaruh signifikan, sedangkan Ha adalah hipotesis penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan. Adapun perumusan hipotesis atas pengujian yang dilakukan disini adalah:

1. Hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel yang diteliti terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut :

a. HO : β1 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan .

Ha : β1 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

b. HO : β2 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

41 c. HO : β3 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara lokasi

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β3 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hipotesis pengaruh secara simultan (bersama-sama) :

a. HO : β1, β2, β3= 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. b. Ha : βi, β2, β3, ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

42 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian adalah para pengguna jasa transportasi Damri di bandara Soekarno-Hatta, yang memutuskan untuk menggunakan jasa transportasi tesebut. Penelitian dilaksanakan di terminal Damri dibandara Soekarno-Hatta, waktu penelitian dimulai pada tanggal 8 April 2016. Dengan memberikan kuesioner kepada para pengguna jasa Damri tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu mengenai seberapa besar kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Damri.

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan lokasi (X3) .

Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y).

B. Metode Penentuan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan secara Sampling insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85). Dan pada penelitian ini

43 sampel yang digunakan adalah pengguna jasa transportasi Damri bandara Soekarno-Hatta.

Roscoe dalam Sugiono (2011: 91) menyarankan tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut:

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50 .

Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 sampel.

C. Metode Pengumpulan Sampel

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data primer dan sekunder , sebagai berikut :

44 a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden. Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab responden (Malhotra,2009:325).

Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan gambaran pelengkap, ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem online yang layak dijadikan sumber.

45 D. Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain :

Tabel 3.1

a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S)

c. Ragu-ragu (RG) d. Tidak Setuju (TS)

e. Sangat Tidak Setuju (STS) (Sumber : Sugiyono,2011)

Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi skor, misalnya :

SS : Sangat Setuju diberi skor 5 S : Setuju diberi skor 4 RG : Ragu-ragu diberi skor 3

46 TS : Tidak Setuju diberi skor 2

STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan hipotesis, Ho : skor butir pertanyaan berkolerasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkolersai positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung (tabel corrected item total correlaction) dengan r tabel (tabel product moment dengan sifnifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n – k. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif (Ghozali,2011:52). Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

47 reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011:47).

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kusioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha. suatu konstruk atau variabel dikatakan relibel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,70 (Nunally dalam Ghozali,2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2011:160). Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas data juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil pehitungan Kolmongorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau 0,05 (Ghozali,2011:161).

48 b. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Varience Inflantion Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai Cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika Varience dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda

137

Harga (X2)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

H1 15,4900 4,535 ,691 ,707

H2 15,3400 5,358 ,525 ,764

H3 15,5100 4,838 ,601 ,739

H4 15,7700 4,704 ,520 ,774

H5 15,3700 5,650 ,546 ,762

Lokasi (X3)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LK1 15,9800 4,626 ,603 ,829

LK2 15,9900 4,172 ,719 ,797

LK3 15,9700 4,393 ,774 ,781

LK4 15,9000 4,899 ,591 ,830

LK5 15,8800 5,157 ,603 ,829

Kepuasan Pelanggan (Y)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP1 20,1100 6,119 ,781 ,846

KP2 20,1800 5,886 ,824 ,838

KP3 20,1100 6,139 ,713 ,856

KP4 20,2200 6,133 ,535 ,891

KP5 20,1000 6,212 ,729 ,854

KP6 20,1800 6,088 ,620 ,872

Hasil Uji Reliabilitas

Kualitas Pelayanan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

138

Harga (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,790 5

Lokasi (X3)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,846 5

Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

140

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 5.76077018 Most Extreme Differences Absolute .146

Positive .146

Negative -.067

Kolmogorov-Smirnov Z 1.459

Asymp. Sig. (2-tailed) .280

141

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -5.784 4.304 -1.344 .182

Kualitas_Pelayana

n .390 .063 .395 6.164 .000 .909 1.100

Harga .317 .073 .297 4.337 .000 .793 1.261

Lokasi .409 .071 .397 5.789 .000 .792 1.262

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.738 2.486 2.308 .023

Kualitas_pelayanan -.015 .037 -.045 -.420 .676

Harga -.032 .042 -.087 -.758 .450

Lokasi _{.027 .041 -.075}

.654 .515

a.

Dependent variable : ABS_RES

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{-5.848 4.331 -1.350 .180}

Kualitas_pelayanan .392 .064 .395 6.130 .000

Harga .317 .073 .297 4.320 .000

Lokasi .408 .071 .396 5.746 .000

142

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 5905.960 3 1968.653 57.523 .000a

Residual 3285.461 96 34.224

Total _{9191.421 99}

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.784 4.304 -1.344 .182

Kualitas_Pelayanan .390 .063 .395 6.164 .000

Harga .317 .073 .297 4.337 .000

Lokasi .409 .071 .397 5.789 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .802a .643 .631 5.85009

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan