PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha Lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung.

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Pada Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Fakultas Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis

Oleh :

FAJAR ANUGRAH KODRIAWAN 0606493

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung)

Oleh

Fajar Anugrah Kodriawan

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

© Fajar Anugrah Kodriawan 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

April 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si. NIP. 19590515 198601 1001

Pembimbing II

Drs. Girang Razati, M.Si. NIP. 19630729 199302 1 001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Pendidikan Manajemen Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Edi Suryadi, M.Si. Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M. NIP. 19600412 198603 1 002 NIP. 19690404 199903 1 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada pada penulis

Fajar Anugrah Kodriawan NIM. 0606493

Keyword : Customer Value, Customer Satisfaction

on User Provider IM3 at Gallery Africa Asia Business Development lt.Dasar Earth Building, Jl. Asia Africa 141-147 Bandung)", under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi M.Si and Drs Girang Razati M.Sc.

The occurrence of high competition among mobile operators affiliated companies in Indonesia to encourage companies to continue to build a business strategy that is able to build the company moving towards better with continued improvement in terms of quality of service, content, network quality, brand value, brand image as well as the company's corporate image in order to survive the competition and the ongoing viability of the company. Many of the implementation of marketing strategies that run the company to continue to compete and to dominate the telecommunications market in Indonesia and able to win customers from competitors. Increasing levels of competition in the mobile telecommunications industry in particular does not make all users of telecommunications services are satisfied with the various deals on offer both in the quality of service provided or the abundance of content given the company. Dissatisfaction of the customer is reflected in the various forms of subscriber complaints to the company, and this dissatisfaction could have a negative impact on the customer by talking about this vices company Indosat to others or even invited to move to another telecommunications company, Indosat therefore necessary to do penigkatan and repairs on all fronts to deal with various problems and customer complaints in order to meet customer satisfaction. One of the factors that can influence the customer satisfaction by providing good customer value.

This study aimed to 1) get the findings regarding the positive value of the customer as to what the consumer want 2) obtain discovery regarding customer satisfaction, 3) get the findings on the effects of customer value on customer satisfaction either simultaneously or partially. Object of this study is the customer Indosat User Provider IM3 at Gallery Africa Asia Business Development lt.Dasar Earth Building, Jl. Asia Africa 141-147 Bandung. The independent variable in this study is customer value on customer satisfaction as the dependent variable. This type of research is descriptive verification, and the method used is explanatory survey with random sampling techniques, with sample 80 respondents. Techniques of data analysis and hypothesis testing used is a simple regression analysis with SPSS computer software tools V.20. Object of this study is the customer Indosat User Provider IM3 at Gallery Africa Asia Business Development lt.Dasar Earth Building, Jl. Asia Africa 141-147 Bandung. The independent variable in this study is customer value on customer satisfaction as the dependent variable. This type of research is descriptive verification, and the method used is explanatory survey with random sampling techniques, with sample 80 respondents. Techniques of data analysis and hypothesis testing used is a simple regression analysis with SPSS computer software tools V.20.

Fajar AK, (0606493), “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha Lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung)”, di bawah bimbingan Dr. H. Hari Mulyadi M.Si dan Drs Girang Razati M.Si.

Terjadinya persaingan yang tinggi antar perusahan-perusahan operator selular di Indonesia mendorong perusahaan untuk terus membangun strategi bisnis yang mampu membangun perusahan menuju kearah yang lebih baik dengan terus melakukan peningkatkan baik dari segi kualitas pelayanan, konten-konten, kualitas jaringan, brand value, brand image serta corporate image agar perusahan mampu bertahan dalam persaingan dan kelangsungan hidup perusahaan terus berlangsung. Adanya ketidakpuasan dari para pelanggan tercermin dari adanya berbagai bentuk keluhan pelangan kepada perusahaan, dan ketidakpuasan ini dapat berdampak negatif pada pelanggan dengan membicarakan tentang keburukan perusahaan Indosat ini kepada orang lain atau bahkan mengajak pindah ke perusahaan jasa telekomunikasi yang lain, oleh sebab itu IM3 perlu untuk melakukan penigkatan dan perbaikan di semua lini untuk menangani berbagai permasalahan dan keluhan pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu melalui pemberian nilai pelanggan yang optimal dan baik. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mendapatkan temuan mengenai nilai pelanggan yang positif itu seperti apa bagi konsumen 2) mendapatkan temuan mengenai kepuasan pelanggan, 3) mendapatkan temuan tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan baik secara regresi linier sederhana. Objek penelitian ini adalah pengguna provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel tidak bebas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatorysurvey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel 80 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah menggunakan analisis regresi sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS V.20.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini dapat dilihat dari hasil uji t-test dimana t hitung 8,649 dan t tabel 1,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan sebagai dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai nilai pelanggan tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda.

ABSTRACT ... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 20

1.3 Rumusan Masalah ... 21

1.4 Tujuan Penelitian ... 21

1.5 Kegunaan Penelitian ... 22

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 23 2.1 Kajian Pustaka ... 23

2.1.1 Konsep Nilai Pelanggan ... 23

2.1.2 Definisi Nilai Pelanggan ... 25

2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan ... 30

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.5 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 33

2.1.6 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 35

2.1.7 Tipe-tipe Kepuasan dan ketidakpuasan ... 36

2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan ... 37

2.1.9 Orisinilitas Penelitian ... 39

2.1.10 Kerangka Pemikiran ... 41

2.1.11 Hipotesis ... 45

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 46

3.1 Objek Penelitian ... 46

3.2 Metode Penelitian ... 47

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan ... 47

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 48

3.2.4.1 Populasi ... 53

3.2.4.2 Sampel ... 55

3.2.4.3 TeknikPenarikan Sampel ... 58

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 60

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 61

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 61

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 64

3.2.6.3 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas ... 65

3.3 Rancangan Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 68

3.3.1 Teknik Analisis Data ... 68

3.3.1.1 Pengujian Asumsi Klasik ... 70

3.3.1.2 Rancangan Analisis Deskriptif ... 71

3.3.1.3 Rancangan Analisis Verifikatif ... 72

3.3.1.4Method Succesive Interval (MSI) ... 73

3.3.1.5Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linear Sederhana 74 3.3.1.6 Koefisien Determinasi ... 75

3.3.1.7 Uji Normalitas ... 76

3.3.2Rancangan Pengujian Hipotesis ... 77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 80

4.1 Gambaran Umum PT. INDOSAT, Tbk. ... 80

4.1.1 Profil PT. INDOSAT, Tbk ... 80

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 82

4.1.1.2 Visi dan Misi PT. INDOSAT, Tbk. ... 82

4.1.1.3 Produk dan Layanan Indosat GSM Satelindo dan Indosat IM3 ... 83

4.1.2 Karakteristik Dan Pengalaman Responden ... 83

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 84

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 85 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 87

4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Menggunakan IM3 ... 88

4.1.2.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Biaya yang Dikeluarkan Untuk Keperluan Komunikasi Dalam Satu Bulan. ... 88

Dalam Menggunakan Provider IM3 ... 90

4.1.2.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Provider Yang Digunakan Selain IM3 ... 91

4.2 Tanggapan Responden Dan Gambaran Terhadap Variabel Nilai Pelanggan ... 92

4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan ... 92

4.2.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Total Customer Benefits .. 92

4.2.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Total Customer Cost ... 99

4.3 Gambaran Nilai Pelanggan ... 107

4.4 Tanggapan Responden Dan Gambaran Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 111

4.4.1 Tanggapan Responden Terhadap Accessibility ... 111

4.4.2 Tanggapan Responden Terhadap Service Process ... 115

4.4.3 Tanggapan Responden Terhadap People ... 118

4.4.4 Tanggapan Responden Terhadap Service Complaint Handling ... 121

4.4.5 Tanggapan Responden Terhadap Quality Of Repair Result ... 124

4.5 Gambaran Kepuasan Pelanggan ... 127

4.6 Pengujian Hipotesis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada pengunjung Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung pengguna provider IM3). ... 132

4.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 132

4.6.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 136

4.6.3 Koefisien Determinasi ... 140

4.6.4 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 140

4.7 Implikasi Hasil Penelitian ... 143

4.7.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 145

4.7.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 145

4.8 Implikasi Penelitian Terhadap Pendidikan Manajemen Bisnis ... 147

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 154

5.1 Kesimpulan ... 154

5.2 Rekomendasi ... 155

DAFTAR PUSTAKA ... 160

DAFTAR TABEL

1.1 Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Tahun 2009-2012 ... 2

1.2 Perusahaan-perusahaan Operator Selular Berbasis GSM dan CDMA Di Indonesia ... 4

1.3 Pangsa Pasar Telepon Selular GSM dan CDMA Di Indonesia Tahun 2009-2011 5 1.4 Jumlah Pelanggan Selular Berbasis GSM dan CDMA Di Indonesia ... 8

1.5 Top Brand Simcard GSM Tahun 2011 ... 9

1.6 Pencapaian Standar Kualitas Kepuasan Pelanggan Tentang Kinerja Pelayanan Jasa Telepon Dasar Pada Jaringan Bergerak Operator Selular Produk IM3 Berbasis GSM ... 10

1.7 Survei Awal Pada 30 Pelanggan Tentang Kepuasan Pelanggan Operator Selular IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Bumi Bina Usaha lt. Asia Afrika 131-147 Bandung ... 12

2.1 Penelitian Terdahulu ... 39

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 53

3.3 Jumlah Pengguna Produk IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar Jl. Asia Afrika 141-147 Bandung Mei 2011-April 2012 ... 55

3.4 Interpretasi Nilai r ... 63

3.5 Hasil Pengujian Validitas ... 66

3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68

3.7 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden ... 72

3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Determinasi ... 79

4.1 Karakteristis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 84

4.2 Karakteristis Responden Berdasarkan Usia ... 84

4.3 Karakteristis Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 85

4.4 Karakteristis Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 87

4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Menggunakan IM3 ... 88

4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Biaya yang Dikeluarkan untuk Keperluan Komunikasi dalam Satu Bulan ... 89

4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Faktor Menentukan dalam Menggunakan Provider IM3 ... 90

4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Provider Digunakan Selain Provider IM3 91 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Fungsi Produk Sesuai Dengan Harapan konsumen ... 92

4.10 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dalam Memberikan Pelayanan Customer Service produk IM3 Kepada Konsumen Sesuai Harapan ... 94

4.11 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Antara Harga Konten dan Konten-konten Yang Terdapat Pada Produk Sudah Tepat ... 95

4.12 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Manfaat Yang Di Dapat Pada Produk Sesuai Dengan Harapan Pelanggan... 97

4.13 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dalam Melayani Keluhan Sesuai Dengan Harapan Pelanggan ... 98

4.14 Tanggapan Responden Terhadap Besarnya Biaya Yang Dikeluarkan Ketika Akan Menggunakan Konten-konten Dalam Produk IM3 ... 100

4.15 Tanggapan Responden Terhadap Adanya Pengorbanan Waktu Yang Dihabiskan Ketika Mencari Informasi Tentang Produk IM3 ... 102

4.16 Tanggapan Responden Terhadap Besarnya Biaya Yang Dikeluarkan Sesuai Manfaat Yang Diterima ... 103

Manfaat Dari Produk Sesuai Dengan Harapan Pelanggan ... 104 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Besarnya Pengorbanan Waktu Dalam Menunggu

Penyelesaian Masalah Keluhan Pelanggan ... 106 4.19 Rekapitulasi Indikator Nilai Pelanggan ... 107 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Mendapatkan Akses Layanan

... 111 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Akses Layanan Selama 24 Jam Tanpa

Henti Dari Produk Ini ... 112 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Menghubungi Customer

Service Terdapat Dalam Produk Ini ... 114 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Kecepatan Pelayanan Dalam Memenuhi

Kebutuhan Konsumen Telah Dilakukan Secara Optimal ... 116 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Menjawab Dan Merespon Setiap

Keluhan Yang Pelanggan Sampaikan ... 117 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Para Petugas Dalam Menghadapi

Keluhan Konsumen Sudah Sesuai Dengan Harapan Konsumen ... 118 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Petugas Selalu Sigap Dalam Menanggapi Dan

Merespon Keluhan, Kritik, Dan Saran Dari Pelanggan Dengan Ramah ... 120 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Responden Terhadap Pemahaman petugas

dalam memahami masalah atau keluhan yang pelanggan sampaikan sudah sangat baik ... 121 4.28 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan dalam merespon dan menampung

setiap keluhan yang pelanggan sampaikan untuk segera dilakukan tindakan 122 4.29 Tanggapan Responden Terhadap Responden Terhadap Tingkat ketepatan batas

waktu penanganan keluhan dengan batas waktu yang diinginkan pelanggan 124 4.30 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat ketepatan dari hasil pelayanan sesuai

4.32 Model Summary ... 131 4.33 Descriptive Statistics ... 132 4.34 Model Summary Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan 135 4.35 Coefficients Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 136 4.36 Tabel output Anova ... 136 4.37 Output Koefisien Regresi... 137 4.38 Uji Normalitas Data ... 139

DAFTAR GAMBAR

2.1 Different Perspectives Of Value And Customer Value... 29

2.2 Dimensi Nilai Pelanggan ... 31

2.3 Model Diskonfirmasi Ekspektasi ... 34

2.4Kerangka Pemikiran Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan 44 2.5 Paradigma Penelitian ... 45

3.1 Output Uji Normalitas ... 76

4.1 Hasil Kontinum Nilai Pelanggan ... 108

4.2 Hasil Kontinum Kepuasan Pelanggan ... 127

4.3 Grafik Of Regresion Standardized Residual Variable X For Y ... 133

4.4 Scatterplot Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 134

4.5 Diagram Garis Linier Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan (survey pada Pengguna Provider IM3 Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar, JL. Asia Afrika 141 - 147 Bandung) ... 138

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pengguna Provider IM3 Di

Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl.

Asia Afrika 141 – 147 Bandung) Lampiran 2 Kuesioner Prapenelitian

Lampiran 3 Karakteristik Dan Pengalaman Responden

Lampiran 4 Koding Ordinal Variabel Nilai Pelanggan

Lampiran 5 Koding Ordinal Variabel Kepuasan Pelanggan

Lampiran 6 Koding Interval Nilai Pelanggan

Lampiran 7 Koding Interval Kepuasan Pelanggan

Lampiran 10 Uji Normalitas

Lampiran 11 Perhitungan Regresi Linier Sederhana (SPSS)

Lampiran 12 Harga r Product Moment

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dampak perubahan krisis global telah memunculkan dinamika permasalahan aktivitas perdagangan dan bisnis di seluruh dunia. Permasalahan tersebut menuntut perusahaan-perusahaan untuk mempertahankan kinerja organisasinya secara baik. Dunia bisnis di era globalisasi ini menjadi sebuah tantangan bagi setiap dunia usaha untuk meningkatkan kinerja dan kualitas bisnis, supaya dapat bertahan dalam persaingan seperti pada saat ini. Fenomena tersebut diikuti oleh pemahaman yang baik dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi secara cepat dan dinamis, sehingga mampu membawa perubahan dalam berbagai aspek kehidupan.

Berkembangnya arus globalisasi, yang didalamnya dituntut adanya pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai wahana bagi pertukaran informasi akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi maupun media teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi. “Masyarakat dunia informasi menyadari pentingnya komunikasi sehingga mereka sangat membutuhkan jaringan telekomunikasi yang memiliki kualifikasi sebagai

Sumber: Morgan Stanley Capital International Gambar 1.1

Asia Pasific : Top 10 Markets by Customer, Eop (m), Q4 08

Gambar 1.1 yang memperlihatkan 10 negara-negara di wilayah Asia Pasifik yang memiliki pasar terbesar dalam industri telekomunikasi. Data Badan Pusat Statistik Indonesia mencatat pertumbuhan industri telekomunikasi selama kuartal II/2010 mencapai 7,83% dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu, jika dibandingkan dengan kuartal sebelumnya turun sebesar 0,09%. Perkembangan teknologi yang pesat telah menimbulkan suatu kondisi persaingan yang tinggi di antara perusahaan-perusahaan telekomunikasi, yang tingkat persaingannya tidak lagi domestik, tetapi bersifat internasional

Perubahan pergerakan dalam pengembangan teknologi, ilmu pengetahuan, dan kondisi pasar makin terlihat nyata hampir di setiap sektor industri ke arah yang makin efektif, guna menfasilitasi kelancaran kinerja organisasi dalam memenuhi kebutuhan konsumen dari tahun ke tahun terus mengalami perubahan yang cepat dan dinamis. Hampir setiap tahun pertumbuhan ekonomi di Indonesia terus mengalami kenaikan secara bertahap. Walaupun hanya sedikit kenaikan pertumbuhan ekonomi, tetapi mampu memberikan dampak kecil terhadap penjualan pada beberapa sektor industri di Indonesia.

Sumber : BI, BPS, www.bappenas.go.id dan sumber lain, per 1 juni 2011

Kenaikan pertumbuhan ekonomi mampu meningkatkan tingkat konsumsi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya, baik itu kebutuhan primer ataupun kebutuhan sekunder.

Hal ini dijelaskan pada data Tabel 1.1 tentang pertumbuhan perekonomian di Indonesia dari tahun 2009 sampai dengan 2012dibawah ini :

TABEL 1.1

PERTUMBUHAN EKONOMI INDONESIA TAHUN 2009-2012

Pertumbuhan Ekonomi Indonesia

2009 2010 2011 2012

4,5 % 6,1 % 6,4 % 6,7 %

Berdasarkan data pada Tabel 1.1 pertumbuhan perekonomian di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun setelah melewati krisis moneter yang melanda beberapa tahun ini, serta berdampak pada semua sektor industri yang berimbas pada penurunan tingkat penjualan produk barang atau jasa.

Perubahan ekonomi dan kondisi sosial mulai berdampak pada pola gaya hidup dan tingkah laku seorang konsumen. Pemilihan suatu produk dan jasa atas kepuasaan yang diterima oleh konsumen telah menjadi posisi tertinggi dalam pemasaran. Konsumen tidak lagi hanya mengharapkan kualitas yang tinggi dari produk dan jasa itu sendiri, tetapi manfaat dan kepuasaan yang akan diterima langsung oleh konsumen. Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memperoleh laba, tumbuh dan berkembang serta mempunyai kelangsungan hidup yang lama. Tujuan tersebut akan dapat dicapai apabila perusahaan mampu melakukan aktivitas pemasaran yang efektif dan terencana dengan baik.

Perkembangan dunia pemasaran dewasa ini sudah semakin cepat seiring dengan laju perkembangan dunia bisnis. Berbagai teori dan strategi bermunculan untuk mempertahankan produk agar dapat bertahan di pasar dan diminati konsumen.

Oleh karena itu harus diingat, bahwa kondisi pasar yang ada saat ini tidak akan sama dengan kondisi pasar yang akan datang. Diantaranya, kondisi persaingan produk

handphone dan kartu seluler 5 tahun yang lalu sangat berbeda dengan kondisi saat ini. Penggunaan handphone dalam masyarakat bukanlah merupakan hal yang asing, karena begitu mudah untuk digunakan dan paham akan manfaatnya. Hal ini ditunjang oleh perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin cepat, sehingga menawarkan berbagai konten-konten yang mudah untuk diakses oleh pelanggannya. Perkembangan bidang telekomunikasi yang ditunjang dengan perkembangan teknologi informasi atau Information Technology (IT) maupun perkembangan teknologi handphone atau seluler tersebut, mengakibatkan bisnis operator seluler berkembang pesat di Indonesia.

Dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk dan terbatasnya kompetitor, sehingga jumlah laba yang akan diperoleh perusahaan-perusahaan operator masih sangat besar. Akhir tahun 2010 lalu, ATSI (Asosiasi Telepon Selular Indonesia) memperkirakan jumlah pelanggan operator sudah mencapai lebih dari 50 juta orang. Angka ini diperkirakan akan naik secara signifikan seiring dengan tingkat mobilitas penduduk yang makin tinggi. (www.ATSI.com)

Turunnya tingkat kepuasaan pelanggan mampu memberikan dampak negatif pada perusahaan, karena kepuasaan suatu produk dapat memberikan gambaran pada pengguna terhadap produk tersebut untuk terus menggunakan atau beralih ke produk lain yang sejenis. Pengguna operator seluler akan melakukan proses evaluasi terhadap produk tersebut sudah memberikan kepuasaan atau tidak, apabila sudah memberikan kepuasaan maksimal pengguna akan menggunakan produk tersebut secara berkesinambungan dan tidak akan beralih ke produk lain yang sejenis.

Pertumbuhan dan perkembangan di bidang teknologi operator seluler khususnya berbasis global system for mobile communications (GSM) dan code division multi acces (CDMA) belakangan ini semakin pesat di dunia. Menurut Deputi Dirjen Bidang Frekuensi dan Orbit Satelit Depkominfo, Tulus Raharjo, Industri telekomunikasi GSM dan CDMA merupakan salah satu standar komunikasi nirkabel yang bersifat terbuka. (www.antara.co.id)

Banyaknya perusahaan-perusahaan operator di Indonesia yang meramaikan industri telekomunikasi, selalu mampu mengimbangi semua produknya dengan teknologi, kualitas, pelayanan, jaringan, dan fasilitas yang baik pada setiap produk, serta memberikan kepuasaan secara maksimal kepada setiap penggunanya. Produk-produk yang ditawarkan pada pelanggan oleh perusahaan operator pada saat ini tidak hanya berbasis GSM, tetapi perusahaan memberikan pilihan lain produk operator seluler berbasis CDMA. Produk operator seluler berbasis GSM dan CDMA memberikan kualitas serta tingkat kepuasaan yang berbeda pada setiap penggunanya. Tabel 1.2 menjelaskan tentang nama perusahaan-perusahaan operator seluler berbasis GSM dan CDMA yang beroperasi di Indonesia beserta produk-produknya berikut ini :

TABEL 1.2

PERUSAHAAN-PERUSAHAAN OPERATOR SELULER BERBASIS GSM DAN CDMA DI INDONESIA

No Nama Operator Produk Jaringan

1 PT. Telkomsel 1. Kartu As

2. Kartu Hallo 3. Simpati

GSM GSM GSM

2 PT. Indosat 1. Im3

2. Matrix 3. Mentari 4. StarOne

GSM CDMA

GSM CDMA

3 PT. Excelcomindo Pratama XL GSM

4 PT. Telkom Flexi CDMA

5 PT.Hutchison Telecommunications 3 GSM

6 PT. Bakrie Telecom Esia CDMA

7 PT. Axis Telekom Indonesia Axis GSM

Sumber : Dirjen Postel, per 1 Juni 2011

9 PT. Sampoerna Ceria CDMA

Banyaknya perusahaan operator selular mampu meningkatkan persaingan antara perusahaan-perusahaan yang menggeluti bisnis operator seluler, dengan terus menawarkan banyak produk-produk dengan harga murah, fasilitas lengkap, pelayanan, jaringan dan kepuasaan yang maksimal. Dengan adanya persaingan tersebut, membuat para pengguna layanan operator mulai merasakan manfaat persaingan di sektor telekomunikasi. Persaingan bisnis antar perusahaan operator seluler, memberikan alternatif yang menguntungkan untuk penggunanya, apalagi produk operator selular yang berbasis GSM dan CDMA, sama-sama menawarkan fitur-fitur yang tidak kalah canggih dan kepuasaan maksimal kepada para penggunanya. Hal ini dapat menyebabkan tingkat loyalitas dan kepuasaan pelanggan operator selular tidak dapat dijamin, karena memungkinkan banyak konten yang disediakan tidak memenuhi harapan pelanggan dan hanya harganya saja yang murah, tetapi kepuasaan kualitas pelayanan dan jaringan tidak memenuhi standar yang diinginkan oleh penggunanya. Para pelanggan mungkin memiliki 1 nomor GSM dan 1 nomor CDMA, tetapi mungkin saja pelanggan hanya menggunakan GSM saja, karena fasilitas produk, kinerja layanan dan jaringan yang diterima lebih unggul daripada CDMA.

Pertumbuhan pangsa pasar dan pendapatan industri operator seluler GSM dan CDMA di Indonesia semakin cepat dan menguntungkan, ini disebabkan oleh semakin meningkatnya para pengguna ponsel di masyarakat dari kalangan menengah bawah dan kalangan menengah atas. Kurang maksimalnya layanan, jaringan, dan kepuasaan yang diberikan perusahaan bagi para pelanggan, mampu menurunkan pangsa pasar perusahaan-perusahaan operator seluler. Penurunan pangsa pasar disebabkan oleh

semakin banyak pelanggan meninggalkan produk itu, karena perusahaan tidak memberikan kepuasaan yang maksimal sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Berikut ini Tabel 1.3 tentang Pertumbuhan Pangsa Pasar Telepon Seluler GSM Dan CDMA Di Indonesia Tahun 2009-2011:

TABEL 1.3

PANGSA PASAR TELEPON SELULER GSM DAN CDMA DI INDONESIA TAHUN 2009-2011

Pada Tabel 1.3 di atas, menjelaskan bahwa pertumbuhan pangsa pasar operator seluler GSM dan CDMA di Indonesia. Persentasi pertumbuhan pangsa pasar operator seluler GSM dan CDMA di Indonesia dari tahun ke tahun selalu mengalami kenaikan dan penurunan termasuk juga pada perusahaan PT. Indosat, Tbk. Pada tahun 2010 sampai 2011 Indosat mengalami penurunan sebesar 0,60% dari 21,98% menjadi 20,28%. Ini disebabkan mulai maraknya para pesaing-pesaing baru yang membuat produk sejenis dan memberikan banyak keunggulan dalam setiap produk-produknya. Semakin banyaknya produk-produk operator seluler yang berbasis GSM dan CDMA yang tersebar dipasaran, serta dengan ditunjang dengan lengkapnya fasilitas pelayanan dan jaringan yang baik oleh masing-masing produk tersebut, membuat para pelanggan mulai berfikir untuk memilih mana produk operator selular yang memberikan fasilitas produk yang lebih unggul. Para pengguna ponsel harus lebih

Operator 2009 2010 2011

GSM 1. Telkomsel 2. Indosat 3. XL 4. Hutchinson 5. Axis 50.21% 20,82% 19,83% 5,36% 3,78% 45,60% 21,98% 20,02% 7,94% 4,47% 46,10% 20,28% 21,03% 8,04% 4,55% CDMA

1. Telkom Flexi 2. Bakrie Telecom 3. Mobile-8 4. Smart Telecom 5. Sampoerna Telecom 6. StarOne 46,59% 32,64% 8,84% 7,69% 2,40% 1,83% 46,55% 33,39% 8,97% 8,46% 1,22% 1,41% 46,70% 33,44% 9,05% 8,54% 1,02% 1,25%

berfikir cermat tentang produk mana yang memberikan banyak value, kepuasaan, kualitas, dan layanan jaringan yang baik. Tetapi dengan banyaknya informasi-informasi yang tersedia dan bisa pelanggan dapatkan dalam mengetahui informasi-informasi tentang manfaat produk GSM dan CDMA yang akan mereka beli itu seperti apa. Banyaknya media-media informasi seperti internet, majalah, koran, dan beberapa lembaga survei yang menilai kinerja suatu produk, mampu memberikan solusi bagi konsumen tentang informasi produk operator seluler mana yang memiliki keunggulan dalam layanan, fasilitas, jaringan, dan mampu memberikan kepuasaan dalam layanan atau jaringan dari produknya secara optimal kepada para penggunanya.

Masyarakat memandang GSM memiliki keunggulan yang lebih menguntungkan daripada CDMA, karena GSM memiliki kapasitas sistem lebih besar, sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan international roaming, dengan teknologi digital mampu mengantarkan suara (memungkinkan service lain seperti teks, gambar, dan video), keamanan sistem yang lebih baik, kualitas suara lebih jernih serta peka, dan mobile (dapat dibawa kemana-mana seperti, kota, antar pulau, bahkan antar negara). Sedangkan kelemahan pada operator berbasis CDMA seperti luas cakupan BTS pada CDMA sangat tergantung dari berapa pelanggan yang menggunakannya, dan CDMA belum memiliki kemampuan bebas roaming dalam teknologi jaringannya.

Ini bisa dilihat dari Tabel 1.4 banyaknya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan-perusahaan seluler berbasis GSM, sehingga mampu menduduki peringkat pertama dalam jumlah pelanggan seluler di Indonesia berikut :

TABEL 1.4

JUMLAH PELANGGAN SELULER BERBASIS GSM DAN CDMA DI INDONESIA

Nama Operator Jumlah

Pelanggan

Persentasi GSM

PT. Telkomsel 94.123.307 40,05%

PT. Indosat 43.381.012 18,46%

PT. Excelcomindo Pratama 41.921.811 17,83%

PT. Telkom 17.748.395 7,55%

PT. Hutchison CP Telecommunications 11.892.421 5,06%

PT. Axis Telekom Indonesia 9.282.276 3,95%

Jumlah 218.349.222 92,9%

CDMA

PT. Bakrie Telecom 10.891.210 4,63%

PT. Smart Fren Telecom 4.837.232 2,05%

PT. Sampoerna 913.121 0,38%

Jumlah 16.641.563 7,06%

Total Jumlah 234.990.785 100.00%

Sumber : Dirjen Postel, per 1 Juni 2011

Data pada Tabel 1.4 menerangkan jumlah pelanggan operator seluler berbasis GSM dan CDMA per 1 Juni 2011 yaitu peringkat pertama dipegang oleh PT. Telkomsel dengan produk berbasis GSM pada jaringannya sebesar 94.123.307 juta pelanggan (40,05%) dan peringkat terakhir PT. Sampoerna dengan produk berbasis CDMA pada jaringannya sebesar 923.121 ribu pelanggan (0,38%). PT. Telkomsel harus terus meningkatkan kualitas, pelayanan, dan jaringan pada produk-produk GSM-nya apabila ingin terus berada di posisi pertama dan PT. Sampoerna harus terus melakukan perbaikan-perbaikan pada produk CDMA-nya, supaya mampu bertahan pada bisnis operator ini.

Dari Tabel 1.4 bisa disimpulkan masyarakat lebih memilih menggunakan GSM dari pada CDMA, karena keunggulan dalam kualitas pelayanan dan jaringan yang diberikan produk-produk GSM lebih lengkap dan pelanggan merasa terpuaskan ketika menggunakan produk tersebut. Serta penguasaan pangsa pasar serta pelanggan

Sumber : Frontier Consulting Group (TBI), 1 Juni 2011

masing-masing perusahaan, memungkinkan akan terjadi persaingan antar penyedia layanan (operator) berbasis GSM dalam menarik pelanggan lebih banyak ketimbang CDMA.

Terjadinya persaingan antar penyedia layanan (operator) berbasis GSM semakin cepat, persaingan tersebut bisa berbentuk program-program promo harga atau pun program-program undian, seperti sms atau telepon gratis, bonus pulsa, dan hadiah langsung. Kondisi operator seluler berbasis GSM saat ini, sangat ketat dalam persaingan untuk mendapatkan pelanggan dan memberikan kepuasaan dalam menggunakan produk-produknya.

Berikut ini Tabel data survei menurut Frontier Consulting Group (TBI) tahun 2011 pada Tabel 1.5 tentang pemenang Top Brand Award dalam kategori simcard

GSM yang paling diminati oleh masyarakat, termasuk didalamnya produk indosat, yaitu IM3 yang dilakukan majalah swa dan lembaga Frontier Consulting Group (TBI) berikut ini :

TABEL 1.5

TOP BRAND SIMCARD GSM TAHUN 2011

Merek Frontier Consulting

Group

Klasifikasi

Simpati 48,0 % TOP

IM3 16,6 % TOP

XL 14,8 % TOP

Kartu AS 9,9 % -

Mentari 7,3 % -

Berdasarkan Tabel 1.5 penilaian yang dilakukan Swa dan Frontier Consultan Group (TBI) dalam memberikan penghargaannya melalui 3 variable, yaitu: mind share, market share, dan commitment share. Di peringkat pertama di duduki oleh

Simpati dengan 48, 0 %, selanjutnya diposisi ke dua IM3 sebesar 16,6 %, di ikuti oleh XL sebesar 14,8 %, dan yang terakhir Mentari sebesar 7,3 %.

Walaupun Top Brand Index Simcard GSM dipegang oleh Simpati, namun tidak tertutup kemungkinan dapat terjadi perubahan-perubahan karena semua pesaing termasuk IM3 produk dari Indosat. Indosat akan terus melakukan pengembangan produk, kemasan, dan jaringan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan terhadap produk im3 yang berbasis GSM ini. Produk indosat tersebut mampu mengancam Simpati sebagai pemegang Top Brand Index Simcard GSM, sehingga membuka peluang bagi produk Indosat dan pemain lainnya untuk merebut market leader dengan terus melakukan perbaikan-perbaikan produk, kemasan dan teknologi pada jaringan/pelayanan.

Indosat secara terus menerus berupaya menghadirkan berbagai kelebihan dan fasilitas layanan lengkap serta inovatif terutama pada produk IM3, serta ditunjang dengan upaya berkesinambungan untuk menjaga kualitas, kepuasaan pelanggan, dan kapasitas jaringan guna mengimbangi pertumbuhan pelanggan.

Berikut Tabel 1.6 tentang Pencapaian Standar Kualitas Kepuasaan Pelanggan Tentang Kinerja Pelayanan Jasa Telepon Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler Poduk IM3 berbasis GSM dari tahun 2009-2011 berikut ini :

Sumber : www.indosat.com/Public_Relations/Press_Release_Photo_Gallery/Laporan_QoS_Indosat_im3_2011

TABEL 1.6

PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS KEPUASAAN PELANGGAN TENTANG KINERJA PELAYANAN JASA TELEPON DASAR PADA JARINGAN BERGERAK

OPERATOR SELULERPRODUK IM3 BERBASIS GSM.

No Kinerja Pelayanan Parameter Pencapaian

Nilai

2009 2010 2011 1 Standar Kinerja Tagihan 1. Persentasi keluhan atas akurasi tagihan

dalam 1 bulan.

2. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari kerja.

3. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra-bayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja.

0,05% 98,85% 93,60% 0,10% 90,06% 99,80% 0,08% 97,24% 92,05%

2 Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi

1. Persentase pemenuhan permohonan aktivasi dalam waktu 5 hari kerja 2. Persentase pemenuhan permohonan

aktivasi dalam waktu 24 jam.

100% 100% 97,00% 99,83% 98,89% 99,88% 3 Standar Penanganan Keluhan

Umum Pelanggan

Persentase penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam periode 3 bulan.

97,06% 98,35% 99,63%

4 Standar Tingkat Laporan Gangguan Aktivasi

Jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 pelanggan.

0,31% 16% 0,018%

5 Standar Service Level Call

Center Layanan Pelanggan

Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 detik.

79,37% 81,30% 77,60%

Berdasarkan data Tabel 1.6 menunjukkan bahwa tingkat kepuasaan pelayanan produk IM3 selalu mengalami fluktuatif dalam kinerja kualitas penanganan keluhan dan jaringan yang diberikan terhadap pelanggan setiap tahun. Kurang maksimalnya kinerja kualitas pelayanan keluhan dan jaringan yang dialami produk IM3, mampu menurunkan kepercayaan serta kepuasaandari para pengguna providernya.

Menurunnya tingkat kepuasaan pelanggan IM3 dari beberapa tahun ini, dikarenakan kurang cepatnya respon dalam mengatasi keluhan dan tidak maksimalnya pelayanan dan jaringan yang diberikan PT. Indosat kepada para pelanggannya. Ini merupakan tantangan terbesar yang dihadapi PT. Indosat, bagaimana perusahaan dapat memberikan value yang positif berupa peningkatan kepuasaan dan pelayanan

bagi para konsumen secara maksimal, yang nantinya bisa menjadi pertimbangan dalam melakukan pengambilan keputusan bagi para pengguna providernya.

Berikut Tabel 1.7 penelitian awal yang dilakukan peneliti terhadap konsumen IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar, JL. Asia Afrika 141-147 Bandung tentang kepuasaan pelanggan saat menggunakan produk dengan menggunakan 5 komponen pelayanan dari produk IM3.

TABEL 1.7

SURVEI AWAL PADA 30 PELANGGAN TENTANG KEPUASAN PELANGGAN OPERATOR SELULER IM3 DI GALERI INDOSAT ASIA AFRIKA BUMI BINA

USAHA lt. DASAR, Jl. ASIA AFRIKA 141-147 BANDUNG. No Komponen Kepuasan

Pelanggan Puas Tidak puas Total

1 2 3 4 5

Aksesibilitas Proses Pelayanan Staf

Penanganan Keluhan Quality Of Repair

12 Pelanggan (40%) 10 Pelanggan (33%) 14 Pelanggan (47%) 9 Pelanggan (30%) 13 Pelanggan (53%)

18 Pelanggan (60%) 20 Pelanggan (67%) 16 Pelanggan (53%) 21 Pelanggan (70%) 17 Pelanggan (57%)

100%

Sumber : Penelitian awal, 2011.

Dari Tabel 1.7 bisa dilihat bahwa konsumen menilai, kepuasan yang mereka dapatkan belum secara maksimal diberikan oleh pihak Indosat dalam hal pelayanan dan keluhan. Ini dikarenakan kurang cepatnya respon yang dilakukan oleh Indosat ketika melakukan pelayanan dan penanganan keluhan yang diberikan terhadap para konsumennya. Pada tabel di atas menjelaskan rendahnya penilaian tingkat kepuasaan yang dilakukan oleh pelanggan menjadi masalah penting yang harus segera ditanggapi oleh semua staf Indosat, supaya konsumen tetap loyal menggunakan produk IM3. Apabila pihak IM3 tidak langsung menanggapi masalah tersebut, konsumen menilai tidak adanya keseriusan dari pihak IM3 untuk terus memberikan kepuasaan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga secara tidak langsung konsumen berfikir produk IM3 tidak memiliki value yang baik bagi para konsumennya.

Menurut Tse and Wilton (2009) dalam Muzammil Hanif (2010:45) customer satisfaction is defined as an "evaluation of the perceived discrepancy between prior

expectations and the actual performance of the product". “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi dari kesenjangan yang dirasakan antara harapan sebelum mengetahui kinerja produk dan kinerja aktual dari produk”.

Dari teori tersebut apabila diimplementasikan pada produk IM3, bahwa Indosat terutama pada produk IM3 harus mampu memenuhi standar produknya sesuai dengan harapan dan kinerja yang diinginkan oleh para konsumen baik dalam hal pelayanan/keluhan yang disampaikan konsumen harus cepat diatasi, sehingga konsumen dapat menilai apa yang tersedia dalam produk IM3 sesuai dengan apa yang konsumen inginkan.

PT. Indosat telah melakukan strategi yang sangat beragam mulai dari promosi,

Word of Mouth, CSR hingga personal selling, dan program customer service, sebagai akses berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana pada masa sekarang pelanggan sangat mengharapkan pelayanan yang berkualitas dari suatu perusahaan.

Indosat memberikan layanan purna jual kepada para pelanggannya melalui Galeri Indosat. Hal ini dilakukan Indosat dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada akhimya dapat memunculkan loyalitas pelanggan. “Untuk mencapai layanan kepada pelanggan yang berkualitas, maka harus diperhatikan berbagai faktor yaitu faktor-faktor yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan”(Rahardian 2003; 212). Dukungan layanan pelanggan pada PT Indosat, Tbk terdiri dari tiga saluran, yakni: Call Center, dimana pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui telepon (Contact center Indosat);

Face-to-face encounter, dimana para pelanggan dapat melakukan kontak tatap muka dengan petugas perusahaan (Galeri Indosat) dan Multimedia, dimana pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui saluran multimedia (Web atau SMS).

Indosat secara terus menerus berupaya menghadirkan berbagai kelebihan dan peningkatan fasilitas layanan lengkap serta inovatif terutama pada produk IM3, serta ditunjang dengan upaya berkesinambungan untuk menjaga kualitas, kepuasaan pelanggan, dan kapasitas jaringan guna mengimbangi pertumbuhan pelanggan.

Perkembangan teknologi telah membuat media komunikasi menjadi sangat beragam dan banyak pilihan. Bukan hanya iklan di televisi, media cetak, radio dan media luar ruang saja, tetapi internet, sms, video, call center dan berbagai event, telah menjadi alternatif dalam berkomunikasi. “Globalisasi ini juga mendorong agar strategi komunikasi relatif mempunyai pesan yang sama untuk konsumen di seluruh dunia” (Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group 2010 Marketing 04/X/April 2010).

Menurut Gunung Hari Widodo General Manajer Pemasaran PT. Indosat menyatakan bahwa, “Seluruh jajaran manajemen dan staf Indosat bekerja keras dalam satu kesatuan upaya yang terintegrasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tujuan kami untuk menjadi operator pilihan pelanggan untuk solusi telekomunikasi dan informasi bisa tercapai”.(sumber : www.surabayakita.com, jam 6.30 tanggal 2/11/2011).

Kepuasan pelanggan yang maksimal sangat penting bagi PT. Indosat karena mampu membangun loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap produk IM3, itu bisa jadi pertimbangan bagi konsumen dalam menentukan suatu pilihan, dan awal pembelian ulang suatu produk. Walaupun banyak produk-produk sejenis menawarkan

berbagai kelebihan, value, dan kualitas dari pelayanan serta jaringan. Customer Satisfaction dapat juga dijadikan salah satu indikator untuk menilai kinerja kekuatan merek berupa peningkatan jumlah pelanggan maupun penurunan pangsa pasar

(Market Share).

Nilai pelangganpositif bisa menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal bagi konsumen, karena nilai pelanggan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pilihan dan keputusan pembelian, apakah produk tersebut mampu memberikan manfaat value yang lebih kepada mereka atau tidak. Nilai pelanggan mampu mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memakai suatu produk, karena awal proses konsumen dalam mengenal semua manfaat, pelayanan, produk dan kualitas dari produk tersebut, serta dapat menentukan keputusan apakah akan terus menggunakan atau beralih ke produk lain.

Penciptaan nilai dapat diperoleh melalui service (pelayanan), kualitas, image

dan price. Kombinasi gabungan ini dapat diimplementasikan pada perusahaan. Terkadang service merupakan faktor penting dalam menumbuhkan atau menciptakan penyampaian nilai pada pelanggan yang digunakan dalam perusahaan baik produk maupun jasa.

Selain service, mutu atau kualitas merupakan hal yang penting dalam membentuk nilai pelanggan, karena mutu berhubungan dengan perusahaan. Bahwa mutu itu selaras dengan spesifikasi yang merupakan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan.

Dalam kaitannya dengan bisnis kartu seluler, nilai pelanggan yang diharapkan pelanggan dari sebuah kartu seluler meliputi komponen-komponen harga kartu

perdana yang murah, tarif sms/telepon yang murah, sinyal kuat, kemudahan dan kecepatan koneksi dengan internet dan kelengkapan fitur pelayanan.

Nilai pelanggan dapat dijadikan salah satu indikator untuk menilai kinerja kekuatan merek berupa peningkatan maupun penurunan pangsa pasar (Market Share)

(Palupi, 2008). Oleh karena itu Tren customer value PT. Indosat mengalami ketidakstabilan, menandakan bahwa PT. Indosat harus lebih waspada, karena perusahaan harus meningkatkan Brand Value agar dapat memenangkan persaingan dalam memperebutkan pangsa pasar (Market Share) tertinggi yang tentunya akan berpengaruh terhadap keuntungan perusahaan.

Nilai produk, nilai layanan, nilai personil dan nilai citra merupakan faktor-faktor dalam customer value yang dapat mempengaruhi seorang pelanggan untuk membuat keputusan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Kebutuhan pengetahuan terhadap customer value, serta faktor-faktor di dalamnya semakin diakui oleh para pengusaha karena dengan memberikan added value kepada produk atau jasa yang ditawarkan, yang berarti meningkatkan customer value atas produk/jasanya, maka suatu perusahaan dapat menaikkan nilai penjualannya (Lanning, 2004:213).

PT. Indosat harus mampu memberikan value yang baik kepada pengguna operator selular terutama produk IM3, karena nilai pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Meningkat dan menurunnya nilai pelanggan mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan yang diterima oleh para pengguna produk IM3, karena pengguna merasa nilai pelanggan merupakan bagian terpenting ketika pelanggan ingin melakukan keputusan dalam pembelian suatu produk. Sehingga nilai pelanggan sangatlah penting untuk meningkatkan kepuasaan

dan juga dapat menjadi pertimbangan dalam mempengaruhi pelanggan dalam proses pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau jasa.

PT. Indosat harus terus meningkatkan nilai pelanggannya, seperti peningkatan dalam pelayanan penanganan keluhan, memperbanyak layanan konten-konten canggih pada produknya, kualitas produk, harga produk, dan kinerja jaringan yang baik dan optimal. Sehingga mampu memberikan kepuasan karena adanya peningkatan dari beberapa komponen-komponen yang terdapat dalam produknya, dengan adanya peningkatan-peningkatan value bagi konsumen dapat menjadikan peningkatan itu sebagai suatu pertimbangan konsumen dalam melakukan pilihan produk operator selular berbasis gsm. Apabila semua itu telah dilakukan, maka akan mengembalikan citra merek dan kepercayaan konsumen pelanggan yang hilang, dalam menggunakan pelayanan dan jaringan produk IM3. Pengguna produk IM3 akan menilai tentang optimalnya kinerja pelayanan dan jaringan yang diterimanya, mampu memberikan nilai customer value yang baik bagi pelanggan dalam mencapai kepuasaan pelangga yang maksimal. Kinerja pelayanan dan jaringan yang baik, memberikan mindseat

yang baik pada konsumen, ini bisa menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan.

Kotler & Keller (2009:25) mengungkapkan bahwa:

“Suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan (value and satisfaction). Nilai adalah konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai pelanggan selalu berubah sepanjang waktu”.

Pentingnya nilai pelanggan bagi PT. Indosat, karena merupakan proses awal pelanggan dalam membuat keputusan pembelian dengan cara mengevaluasi dan

mempertimbangkan segala informasi-informasi yang didapat dari suatu produk barang atau jasa, serta mengetahui segala value atau manfaat-manfaat yang akan diterima oleh pelanggan pada produk tersebut untuk dapat melakukan pembelian ulang secara

continues dan dapat mempengaruhi terciptanya secara maksimal kepuasann dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

Berdasarkan beberapa teori yang telah diungkapkan bisa diambil kesimpulan bahwa pada dasarnya nilaipelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk, serta bisa menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen dalam menentukan pilihan serta menciptakan suatu kepuasan yang maksimal. Terciptanya kepuasan yang maksimal terjadi karena adanya value atau nilai pelanggan yang positif dari suatu produk yang didapat konsumen ketika menggunakan produk itu. Peningkatan nilai pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis (customer intimacy), memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan atau customer loyalty, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang menguntungkan bagi perusahaan, dan bisa menjadi faktor konsumen dalam melakukan pilihan terhadap suatu produk. Nilai pelanggan mampu memberikan gambaran tentang suatu produk dan awal terciptanya suatu keputusan pembelian, dengan mencari informasi tentang manfaat produk dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk tersebut, sehingga akan menimbulkan preferensi konsumen terhadap merek untuk membuat keputusan terakhir.

Berdasarkan permasalahan yang dihadapi oleh PT. Indosat khususnya pada masalah pelayanan keluhan pelanggan dan minimnya nilai atau value yang didapatkan

oleh konsumen dari produk IM3, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam penelitian ini diidentifikasi masalah utama adalah penurunan dalam kepuasan semua pelayanan yang diberikan oleh IM3 kepada konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, di antaranya strategi yang di terapkan IM3 yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, dari produk yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sampai pada nilai pelanggan pada setiap produknya.

Kegagalan dalam hal pelayanan suatu produk bisa menjadi value negatif bagi pelanggan, ini bisa berdampak pada penurunan tingkat kepuasan konsumen dan mempengaruhi hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi kurang harmonis, memberikan dasar yang tidak baik bagi pembelian ulang, menurunnya tingkat loyalitas pelanggan atau customer loyalty, dan membentuk suatu rekomendasi negatif dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang merugikan bagi perusahaan.

Menurunnya tingkat kepuasaan pelanggan dalam hal penanganan keluhan pada konsumen produk IM3 termasuk value negatif yang terus tersimpan dibenak para konsumen, sehingga mampu menyebabkan penurunan pada beberapa sektor : seperti penjualan, pengurangan pelanggan, dan pengurangan pangsa pasar PT. Indosat. Kurang cepatnya respon dalam penanganan keluhan pelanggan serta tidak optimalnya

pelayanan yang diberikan, mampu menyebabkan menurunnya tingkat kepuasaan yang diterima oleh para pelanggan.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah penelitian ini di identifikasi kedalam tema sentral sebagai berikut :

Tingginya tingkat persaingan dalam industri telekomunikasi khususnya provider seluler berbasis GSM tidak menjadikan semua pengguna jasa telekomunikasi merasa puas dengan atribut produk, kualitas produk, dan pelayanan yang diberikan. Adanya ketidakpuasan pelanggan tercermin dari banyaknya keluhan pelangan yang disampaikan kepada perusahaan, dan ketidakpuasan pelanggan dapat mengakibatkan pelanggan membicarakan hal-hal negatif tentang produk IM3 ini kepada orang lain atau bahkan pindah ke perusahaan jasa telekomunikasi yang lain, oleh karena itu IM3 perlu untuk melakukan keseriusan dalam memperbaiki serta memberikan nilai pelanggan yang baik pada setiap program-program produk, konten-konten dalam produk dan mampu untuk menangani semua bentuk keluhan pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan IM3 dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran nilai pelanggan pada produk IM3. 2. Bagaiman gambaran kepuasan pelanggan pada produk IM3.

3. Seberapa besar nilai pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk memperoleh temuan mengenai nilai pelanggan.

3. Untuk memperoleh temuan mengenai besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada dunia keilmuan, khususnya di bidang manajamen pemasaran sehingga dapat lebih meningkatkan pemahaman terhadap konsep yang diteliti, mulai dari konsep-konsep nilai pelanggan dan pilihan pelanggan menggunakan konsep-konsep tersebut secara strategik dan komprehensif sehingga kaitan antara dunia ilmu dan bisnis praktis dapat memberikan kontribusi yang saling memperkaya.

1.5.2 Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan input bagi provider yang diteliti, yaitu PT. Indosat, Tbk dalam strategi untuk peningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan yang pada konsep nilai pelanggandan kepuasan pelanggan.

BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai masalah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Yang menjadi variabel bebas atau eksogen variable

dalam penelitian ini yaitu nilai pelanggan (X). Nilai pelanggan (X) dengan indikatornya adalah total customer benefit dan total customer cost. Kemudian objek penelitian yang menjadi variable endogen atau terikat adalah kepuasan pelanggan (Y) yang indikatornya meliputi accessibility, service process, people, service complaint handling, quality of repair result.

Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah pengguna provider IM3 di galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung, maka hal-hal yang akan dianalisis adalah yang berhubungan dengan pengaruhnilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan rentang waktunya, penelitian ini dilakukan jangka waktu kurang dari satu tahun yaitu mulai dari bulan Mei 2011 hingga bulan Maret tahun 2012, maka metode penelitian yang digunakan adalah cross sectional method. Cross sectional method menurut Hussein Umar (2008:21) yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan pertimbangan tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Menurut Travers (dalam Husain Umar 2008:21)

menjelaskan bahwa, “Penelitian dengan metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel

lain”. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian dengan metode deskriptif ini bermaksud untuk mengetahui seperti apa gambaran secara keseluruhan mengenai pengaruh nilai pelanggan (X) yang indikatornya terdiri dari total customer benefit dan total customer cost. Kemudian objek penelitian yang menjadi variable endogen atau terikat adalah kepuasan pelanggan (Y) yang indikatornya meliputi accessibility, service process, people,

service complaint handling, quality of repair result. Dalam memberikan suatu pelayanan yang maksimal pada pelanggan, sehingga konsumen merasakan kepuasan dari produk yang mereka gunakan. Ini bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam menggunakan suatu produk operator, yang indikatornya terdiri dari

accessibility, service process, people, service complaint handling, quality of repair result. Sedangkan untuk penelitian verifikatif bermaksud untuk mengetes kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian verifikatif ini untuk menguji pengaruh nilai pelanggan yang indikatornya terdiri dari total customer benefit dan total customer cost. Pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yang indikatornya meliputi accessibility, service process, people,

service complaint handling, quality of repair result. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode descriptive survey dan metode explanatory survey.

Penelitian yang menggunakan descriptive survey dan metode explanatory survey dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) melalui alat kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang diteliti terhadap permasalahan penelitian.

Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:5) “Metode survei digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.

Berdasarkan pendapat di atas, keberhasilan suatu penelitian salah satunya ditunjang oleh metode penelitian yang tepat dan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan sebelumnya. Dengan kata lain metode penelitian ini sangat dibutuhkan dalam suatu penelitian karena di dalam metodologi penelitian ditemukan cara-cara bagaimana objek penelitian hendak diketahui dan diamati sehingga menghasilkan data-data yang tepat dan sesuai dengan tujuan penelitian. Oleh karena itu, seorang peneliti membutuhkan kejelian dalam menentukan suatu metode penelitian.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Penjabaran operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini:

6 9 TABEL 3.1 OPERASIONAL VARIABEL Variabel Konsep Empiris No Item

Indikator Ukuran Skala

Nilai Pelanggan (X) Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total bagi

pelanggan) Fandy Tjiptono

(2008:301)

 Total customer benefit.

 Total customer Cost.

 Tingkat ketepatan fungsi produk sesuai harapan konsumen.

 Ketepatan memberikan pelayanan customer service produk sesuai harapan konsumen.  Ketepatan antara harga

dan konten-konten pada produk.

 Ketepatan manfaat pada produk sesuai harapan konsumen.

 Ketepatan dalam pelayanan keluhan sesuai harapan pelanggan.

 Besarnya biaya yang dikeluarkan ketika menggunakan konten-konten produk.

 Besarnya pengorbanan waktu ketika mencari informasi tentang produk.

 Besarnya biaya yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima.

 Besarnya pengorbanan untuk mendapatkan manfaat dari produk im3.

 Besarnya pengorbanan waktu dalam hal menunggu penyelesaian masalah keluhan.

 Ordinal  Ordinal

 Ordinal  Ordinal  Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

1

10

Variabel Konsep Empiris No Item

Indikator Ukuran Skala

Kepuasan Pelanggan

(Y)

 Aksesibilitas  Memberikan kemudahan dalam mendapatkan akses layanan.

 Ordinal 11 7 8 2 3 4 5

16 17 18 14 20 Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi "dari kesenjangan yang dirasakan antara sebelum harapan dan kinerja aktual dari produk. Tse and Wilton

(2009:18)

 Proses Pelayanan

 Staf

 Penanganan keluhan

 Quality of Repair Result

 Mendapatkan kemudahan akses layanan selama 24 jam non stop.

 Kemudahan dalam menghubungi customer service.

 Kualitas kecepatan dalam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

 Kecepatan dalam menjawab dan merespon keluhan.  Keramahan para

petugas dalam menghadapi keluhan konsumen.

 Kesigapan petugas dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritik dan saran dari pelanggan.

 Pemahaman petugas dalam memahami masalah atau keluhan yang pelanggan sampaikan.

 Kesediaan petugas dalam merespon dan menampung setiap keluhan.

 Tingkat ketepatan batas waktu penanganan keluhan dengan batas waktu yang diinginkan pelanggan.

 Tingkat ketepatan dari hasil pelayanan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

 Ordinal

 Ordinal  Ordinal

 Ordinal  Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

 Ordinal

12

21

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian ini adalah sumber data yang diperlukan untuk penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh baik secara langsung (data primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian.

13

15

Sumber data primer merupakan sumber data di mana data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari objek yang berhubungan dengan penelitian. Menurut Asep Hermawan (2008:168) yang dimaksud dengan data primer adalah:

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atas tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, dekriptif, maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi.

Menurut Ruth McNeil (2005:56) data primer memiliki ciri:

a. Pengumpulan informasi langsung dari responden menggunakan metodologi yang sesuai.

b. Ditugaskan secara langsung oleh peneliti. Sedangkan implikasinya: 1. Customized. Data disesuaikan dengan kebutuhan peneliti.

2. Syndicated. Data diperoleh peneliti dengan melibatkan data penelitian terdahulu.

3. Omnibus. Data diperoleh dari sebuah sebuah lembaga penelitian dalam kurun waktu tertentu.

4. Data diperoleh langsung dari objek penelitian, akan tetapi tidak dipublikasikan.

Maholtra (2009:120-121) mengungkapkan definisi-definisi data primer dan sekunder, antara lain:

a. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya. Dalam penelitian ini

yang menjadi sumber data primer adalah kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden, sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu pada pengguna provider IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141-147 Bandung. b. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk

menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.

c. Untuk penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil penelitian secara empirik melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna produk provider operator selular IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141-147 Bandung sebagai responden. Sedangkan sumber data sekunder diantaranya diperoleh dari jurnal-jurnal ilmiah, artikel-artikel majalah, internet dan sumber informasinya lainnya. Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Maka penulis menumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Jenis Sumber

1 Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Tahun 2009-2012

Sekunder BI, BPS, www.bapenas.com, dan sumber lain

2 9 Perusahaan Operator Selular Berbasis Gsm Dan Cdma Di Indonesia

Sekunder Dirjen Postel, per 1 Juni 2011

3 Pangsa Pasar Telepon Selular Gsm Dan Cdma Di Indonesia Tahun 2009-2011

Sekunder http://komudata.blogspot.com/201 1/06/mengamati-pertarungan operator-seluler.html 4 Jumlah Pelanggan Selular Berbasis Gsm

Dan Cdma Di Indonesia

Sekunder Dirjen Postel, per 1 Juni 2011 5 Top Band SimCard Gsm Tahun 2011 Sekunder Frontier Consulting Group (TBI),

1 Juni 2011 6 Pencapaian Standar Kualitas Customer

SatisfactionJasa Telepon Dasar Pada Jaringan Bergerak Operator Selular Produk IM3 Berbasis Gsm..

Sekunder www.indosat.com/Public_Relatio ns/Press_Release_Photo_Gallery/ Laporan_QoS_Indosat_im3_2011 7 Tanggapan responden tentang nilai

pelanggan

Primer Pelanggan produk IM3 8 Tanggapan responden tentang kepuasan

pelanggan

Primer Pelanggan produk IM3 Sumber: Hasil Pengolahan Data

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,2009:90). Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Penelitian yang dilakukan selalu berkaitan dengan kegiatan mengumpulkan dan menganalisa suatu data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting.

Menurut kamus riset karangan Drs. Kommaruddin (2003:53) ”Populasi adalah semua

individu yang menjadi sumber pengambilan sampel”. Menurut Siswojo (2003:54)

”Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti”. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:130) “Populasi adalah keseluruhan

subjek penelitian”.

Menurut Sugiyono, “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” Sugiyono (2008:117). Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada penelitian ini adalah pengguna provider IM3 di galeri Indosat Asia Afrika gedung bumi bina usaha lt. dasar , Jl. Asia Afrika 141-147 bandung dengan ukuran 4.509, ukuran tersebut dijumlah dan dirata-ratakan dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut ini merupakan rincian jumlah pelanggan dari bulan Mei 2011 - April 2012 berikut.

TABEL 3.3

JUMLAH PENGGUNA PRODUK IM3 DI GALERI INDOSAT ASIA AFRIKA GEDUNG BUMI BINA USAHA lt.Dasar

Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung MEI 2011- APRIL 2012

Bulan Jumlah Pengunjung

Mei 5.634

Juni 5.323

Juli 5.567

Agustus 4.434

September 4.013

Oktober 4.498

November 4.355

Desember 4.289

Januari 4.176

Februari 4.048

Maret 3.865

April 3.912

Rata-rata/perbulan 4.509

Sumber : Galeri Indosat Asia Afrika, Tahun 2011 - 2012.

Jumlah pelanggan yang tertera pada Tabel 3.3 memberikan informasi jumlah pengguna provider IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung untuk rata-rata per bulan sebanyak 4.509 pengunjung yang dapat dijadikan populasi penelitian.

3.2.4.2 Sampel

Sampel adalah satu subset atau tiap bagian dari populasi berdasarkan apakah itu representatif atau tidak. Menuut Ulber Silalahi (2006:234) Sampel merupakan bagian tertentu yang dipilih dari populasi. Sedangkan menurut David A. Aaker et. al.

(2004:760), “A subset of elements from a population.” (Artinya: Suatu subset unsur -unsur dari suatu populasi).

Sampel diartikan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar. Agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Pada penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat penulis teliti, hal ini disebabkan beberapa faktor, di antaranya:

1. Keterbatasan biaya 2. Keterbatasan tenaga

3. Keterbatasan waktu yang tersedia.

Maka dari itulah peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti.

Menurut Sugiyono (2008:116):

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar

representative (mewakili).

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian pengguna provider IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 80 sampel. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus dari Harun Al Rasyid (1994:44), yaitu:

N n n n

0 0

1 

158

Fajar Anugrah Kodriawan, 2013

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha Lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

serta apa yang dibutuhkan oleh pelanggan maka perusahaan akan dengan mudah memberikan kepuasaan yang maksimal terhadap pelanggannya, sehingga apapun produk atau konten yang dikeluarkan perusahaan akan mampu diterima dengan baik di masyarakat terutama oleh para pelanggannya. Kebutuhan pelanggan menjadi penting ketika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan nya karena kebutuhan merupakan awal konsumen membeli produk jasa.

e. Pemahaman masalah pelanggan menjadi hal yang penting ketika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Indosat harus terus memberikan pelatihan kepada para petugas dan stafnya demi menjaga harapan pelanggan untuk tetap tinggi mengenai pemahaman untuk memahami masalah/keluhan yang pelanggan sampaikan apa sudah di pahami atau tidak dan harus diaplikasikan melalui kinerja petugas apabila keluhan/masalah sudah dipahami. f. Perusahaan melalui para staf dan petugas harus mampu merespon

permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan baik dan penyelesaian permasalahan harus sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.

Sebagai bahan rekomendasi bagi para peneliti, upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan nilai pelanggan terbukti mampu mempengaruhi pelanggan dengan memberikan kepuasan terhadap pelanggan pengguna provider IM3. Namun ada beberapa unsur didalamnya yang harus diperbaiki yaitu total

159

customer benefit dan tidak adanya kemudahan ketika pelanggan menghubungi

customer service terdapat dalam produk ini tersebut. Artinya bahwa persepsi pelanggan memiliki keraguan terhadap total customer benefit (manfaat total yang dirasakan pelanggan) yang diberikan Im3 kepada konsumen apa sudah sesuai harapan yang diinginkan oleh pelanggan atau tidak. Oleh karena itu, diperlukan suatu usaha perusahaan untuk lebih meyakinkan kembali pelanggan dengan melakukan perbaikan kinerja bisa dilakukan dengan memberikan nilai pelanggan yang positif, sehingga manfaat yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk IM3, dan meningkatkan harapan pelanggan terhadap hasil pelayanan di Galeri Indosat dengan memberikan total customer benefit yang positif dan total customer cost yang sesuai dengan apa yang konsumen korbankan, mampu diberikan pada penerapan nilai pelanggan positif, sehingga pelanggan menaruh harapan akan hasil yang maksimal dan akhirnya tercipta kepuasan pelanggan.

Fajar Anugrah Kodriawan, 2013

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha Lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sartono dan Misbahul Munir, 2000, “Pengaruh Kategori Industri terhadap Price Earning (P/E) Ratio dan Faktor-faktor Penentunya”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.12, No.3, p.83-98.

Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.

Andre Luiz. 2007. The Means-End Approach to Understanding Customer Values of a On-Line Newspaper. Journal BAR, v. 4, n. 1, art. 1, p. 1-20, Jan./April 2007

Armistead, C.dan G.G. Clark. (2006). Customer Service and Support (Layanan Dan dukungan Pada pelanggan). Jakarta: PT Elex media Kompetindo.

Arikunto, Suharsimi. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta

Assael, Henry. 1998. Consumer Behavior And Marketing Actions, Sixth Edition, International Thompson Publishing.

Band, William, A, 2001, CreatingValue for Customers, John Wiley and Sons Inc. Best, Roger J. 2000. Market-based management (3rd ed). New Jersey: Prentice. Hall. Buchari Alma, (2004), Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa, Bandung, Alfabeta. Caruana, Albert; Arthur H. Money dan Pierre R. Berthon, (2000), “Service quality and

satisfaction – the moderating role of value”, European Journal of Marketing, Vol. 34(11/12), p: 1338-1352

Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F. 2009. Strategic Marketing. Singapura; Mcgraw-Hill International Edition.

Dahlgaard . 2007. Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key improvement indicator (KII). Journal of marketing VOL. 11 NO. 2 2007, pp. 44-61

Evi Thelia Sari, 2005. Peranan Customer Value dalam mempertahankan keunggulan bersaing pada restoran cepat saji. Jurnal manajemen pemasaran. Universitas Ciputra. Surabaya

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Stratejik. Yogyakarta: Andi Offset.

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi.

Franke.2009. Testing the Value of Customization: When Do Customers Really Prefer Products Tailored to their Preferences. Journal of marketing Vienna University of Economics and Business Administration.

Freddy Rangkuti,. (2006). Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Gaspersz, Vincent.2007. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hanif. 2010. Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics

Harkiranpal, Singh.2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Journal of Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia.

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2006, Edisi Ketiga. Penerbit Balai Pustaka, Jakarta.

Kotler, Philip (2005). Marketing Management Elevant Edition. New Jersey; Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Principles of Marketing. New Jersey; Pearson Prentice Hall

Kotler, Philip, Keller dan Kevin Lane 2009. Marketing Management. Pearson International Edition. New Jersey. Pearson Prentice Hall.

Lau, G.T. and Lee, S.H. 2009. Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management, 4:341-370.

Lee, Jonathan., janhyuk Lee., and., Lawrence Feik (2001),” The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in france”, Journal of Services Marketing, Vol.15, No. 1,p.35-48.

Lovelock, Cristopher and Lauren Wright. 2007. Principles of Service Marketing and Management., (2nd ed). New Jersey: Pearson Education.

Loudon, David L. dan Elbert J. Della Bitta (1984), Consumer Behavior : Concept and Implications, Edisi II, New York, Mc Graw-Hill Inc.

Lopioya. 2006. ” Cambridge International Dictionaries”. Journal of Marketing. Vol. 67. pp, 143.

Nasution, M.N, 2001, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen), Ghalia, Indonesia, Jakarta.

Payne., Sue Holt., (2003), Cranfield Working Paper Series : Diagnosing Customer Value: A Review Of The Literature and a Framework for Relationship Value Management : Cranfield University, UK.

Pynnonen .2011. The new meaning of customer value: a systemic perspective. Journal of Business Strategy (2011), Vol 32, No. 1, pp. 51-57

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Fajar Anugrah Kodriawan, 2013

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha Lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Sciffman, Leon G. and Kanuk, Leslie Lazier, (1994), Consumer Behavior, Fourth Edition. Sciffman, Leon G. Kanuk, Leslie Lazier, (2004), Consumer Behavior, New Jersey,

Prenhallindo.

Simamora, Bilson, 2003, Membongkar Kotak Hitam Konsumen , Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Streukens.2009. Frontline employees’ personality traits: customer preferences and the homophily effect. Journal Hasselt University, Faculty of Business Economics, Department of Business Studies.

Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. , (2009), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. , (2010), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Swatsa, Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.

Uman Sekaran dan Roger Bougie , (2009), Research Methods for Business: A skill Building Approach . John Wiley & Sons, Limited. Academic Internet Publishers Incorporated.

Wahyuningsih, 2004. Customer Value : Concept, Operationalization and Outcome. Manajemen Usahawan Indonesia No. 08 TH.XXXII, Hal 3-10 Agustus, 2004, LM-FEUI., Jakarta.

Walter. 2008. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. Journal of University of Karlsruhe, IBU

Woodruff, R. B. (2007) The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, (2) pp. 135-158.

Zeithaml. Valerie. A. and Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm. Second edition. International edition. Prentice Hall. Singapore

Zhang Junyan. 2009. Modeling Customer Preference for E-Commerce Recommendation.

Journal of School of Management, University of Electronic Science and Technology of China.

Literatur Majalah dan Sumber Lain

R. Billinton, (2006), The role of cutomer value in sustaining competitive advantage in quick, p.12 Raysa Andini, Pengaruh Layanan Service Terhadap Keputusan Untuk Menggunakan Jasa Travel Malibu (2003).

Sinkula, James M, William E. Baker & Thomas Noordewier, 1997, “A Framework for Market Based Organizational Leraning : Linking Values, Knowledge, and Behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25, no.4, p.305-318 Laporan Tahunan perusahaan (Company Data, Credit Suisse Estimate) PT. Indosat, Tbk.

2011

Laporan Dirjen Postel, per 1 Juni 2011 Majalah Marketing 02/X/Februari 2010 Majalah Marketing 04/X/April 2010

Majalah SWA No.19-25 Edisi Juni-September 2011 www.bappenas.co.id

www.bps.co.id www.indosat.com www.kabarsaham.com www.surabayakita.com www.TBI.com