PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA.
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA
skripsi
diajukan sebagai salah satu syarat mengikuti sidang skripsi untuk mendapatkan gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
disusun oleh:
ARSENAL PRIADI
0906826
Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
Universitas Pendidikan Indonesia
Bandung
(2)
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA
Oleh :
Arsenal Priadi
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
©Arsenal Priadi 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
Oktober 2015
Hak cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruh atau sebagian,
(3)
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM
NIP. 19810916 20081 2 2002 NIP.19810608 200604 2 001
Mengetahui Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP.19810608 200604 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Arsenal Priadi NIM. 0906826
(4)
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Arsenal Priadi, 0906826, “PENGARUH SERVICE QUALTIY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA” di bawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.
Pariwisata sebagai suatu kegiatan manusia ditinjau dari segi perekonomian negara atau daerah merupakan suatu kegiatan yang mendatangkan keuntungan baik bagi pemerintah maupun masyarakat di daerah atau negara tersebut. Perkembangan wisata nasional berdampak positif terhadap perkembangan wisatawan pada setiap daerah di Indonesia, yaitu dengan peningkatan jumlah kunjungan yang berdampak langsung dengan pertumbuhan destinasi wisata, salah satunya museum ternama di Kota Bandung yaitu Museum Konperensi Asia Afrika. Beberapa masalah yang dihadapi Museum Konperensi Asia Afrika yaitu fluktuasi kunjungan, serta terdapat masalah dominan ketidakpuasan yaitu mengenai pelayanan pemandu berdasarkan kuisioner pra penelitian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran mengenai service quality dan kepuasan pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang diteliti yaitu service quality (harapan dan persepsi) yang terdiri dari responsiveness, tangible, communication, consumables dan empathy. Variabel tidak terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik penarikan sampel yaitu accidental random sampling. Objek dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui wawancara, kuesioner, observasi, serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan menggunakan software computer SPSS 20 for windows. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa bahwa dari 18 tanggapan mengenai service quality seluruhnya belum memenuhi harapan konsumen. Untuk mengukur kepuasan digunakan metode importance performance analysis dengan output berupa diagram kartesius. Hasil penghitungan pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung secara simultan dan parsial, maka diperoleh dari lima sub variabel yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu responsiveness, tangibles, communication, consumables dan empathy. Penelitian ini juga menyediakan cara bagi pihak museum untuk meningkatkan kepuasan pengunjung dengan meningkatkan jumlah public educator dan memperbaiki teknik komunikasi.
(5)
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Arsenal Priadi, 0906015, “INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO ASIA
AFRICA CONFERENCE MUSEUM”S VISITOR SATISFACTION" under the
guidance of Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM, and Yeni Yuniawati, S.Pd., MM.
Tourism as a human activity in terms of economy of the country or region is anactivity that generates revenue for the government and society in the region or thecountry. The development of national tourist travelers have a positive impact on the development of every region in Indonesia, namely the increase in the number of visitsthat directly impact the growth of tourism destination, one of which is a famous museum in Bandung, Asia Africa Conference Museum. Some of the problems faced by Asia Africa Conference Museum is the fluctuation of visit, and there is dissatisfaction
with the dominant problem is the museum guide’s service based on pre research questionairres. The purpose of this study is to find representation of service quality and visitor satisfaction at Asia Africa Conference Museum. In this study, the independent variable (X) under study is service qualtiy (expected and perveiced) which composed of responsiveness, tangible, communication, consumables and empathy. Dependent Variables (Y) is customer satisfaction. This type of research is descriptive and verification, and the method used a survey with simplerandom sampling sampling technique. Objects in this study are the visitor of Asia Africa Conference Museum, with a sample of 100 respondents. Data collectiontechniques in this study through interviews, questionnaires, observation, andliterature study. The data analysis technique used is multiple linear regressiontechniques using computer software SPSS 20 for windows. The results of this study found that of the 18 responses about service qualtiy, all of them have not met the expectations of visitors. Method used to measure satisfaction importanceperformance analysis with the output of a Cartesian diagram. Counting results of service qualtiy influencing on visitor satisfaction simultaneously and partially, obtained from five sub-variables that have a significant influence on visitor satisfaction isresponsiveness, tangible, communication, consumables and empathy factors. This study also provides a way for the museum management to increase visitor satisfaction by improving the number of public educator and make a better communication technique.
(6)
vi Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
COVER
LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRACT... i
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ...iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 10
2.1.1 Pariwisata dan Museum ... 10
2.1.1.1 Pariwisata ... 10
2.1.1.2 Museum... 13
2.1.2 Service Quality dan Kepuasan ... 15
2.1.2.1 Service Quality dalam Pemasaran Jasa ... 15
2.1.2.2 Definisi Service Quality ... 19
2.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 23
2.1.3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26
(7)
vii Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
2.1.4 Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 30
2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 31
2.2 Kerangka Pemikiran ... 33
2.3 Hipotesis ... 37
BAB III OBJEK PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 39
3.2. Metode Penelitian ... 39
3.2.1 Jenis Dan Metode Penelitian ... 39
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 40
3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 45
3.2.4 Populasi, Sampel dan TeknikSampling ... 46
3.2.4.1 Populasi ... 46
3.2.4.2 Sampel... 47
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 47
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 49
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 49
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 53
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 54
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif ... 55
3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 55
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Museum dan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 58
4.1.1 Profil Museum ... 58
4.1.1.1 Identitas Museum ... 58
(8)
viii Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
4.1.2. Profil Wisatawan yang Berkunjung Ke Museum KAA ... 60
4.1.2.1 ProfilPengunjungBerdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 60
4.1.2.2 Profil Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... 60
4.1.2.3 Profil Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 61
4.1.2.4 Profil Pengunjung Berdasarkan Asal Daerah ... 61
4.1.3 Pengalaman Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 62
4.1.3.1 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan . 62 4.1.3.2 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebelumnya ... 63
4.1.3.3 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan Menuju Museum KAA ... 63
4.1.3.4 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Kunjungan ke Museum Lain di Kota Bandung... 64
4.1.3.5 Pengalaman PengunjungBerdasarkan Alasan Melakukan Kunjungan ke Museum KAA ... 64
4.1.3.6 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Dengan Siapa Melakukan Kunjungan ... 65
4.1.3.7 Pengalaman Pengunjung Dalam Menginformasikan Museum KAA Pasca Berkunjung ... 66
4.2 Harapan Pengunjung Mengenai Service Quality di Museum KAA ... 66
4.2.1 Harapan Pengunjung Mengenai Responsiveness di Museum KAA ... 66
4.2.2 Harapan Pengunjung Mengenai Tangibility di Museum KAA... 68
4.2.3 Harapan Pengunjung Mengenai Communication di Museum KAA... 69
4.2.4 Harapan Pengunjung Mengenai Consumables di Museum KAA... 71
4.2.5 Harapan Pengunjung Mengenai Empathy di Museum KAA ... 73
4.2.6 Rekapitulasi Harapan Pengunjung Mengenai Service Quality di Museum KAA ... 74
4.3 Tanggapan Pengunjung Mengenai Service Quality yang Diterima di Museum KAA ... 76
4.3.1 Tanggapan Pengunjung Mengenai Responsiveness yang Diterima di Museum KAA ... 76
(9)
ix Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
4.3.2 Tanggapan Pengunjung Mengenai Tangibility yang Diterima di Museum
KAA ... 78
4.3.3 Tanggapan Pengunjung Mengenai Communication yang Diterima di Museum KAA ... 80
4.3.4 Tanggapan Pengunjung Mengenai Consumables yang Diterima di Museum KAA ... 81
4.3.5 Tanggapan Pengunjung Mengenai Empathy yang Diterima di Museum KAA ... 82
4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Pengunjung Mengenai Service Quality yang Diterima di Museum KAA ... 83
4.4. Kepuasan Konsumen Terhadap Service Quality ... 86
4.4.1 Indeks Penilaian Harapan dan Kenyataan Terhadap Service Quality di Museum KAA ... 86
4.4.2 Importance Performance Analysis ... 88
4.5 Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 91
4.5.1Hasil Uji Asumsi... 91
4.5.1.1 Uji Normalitas... 91
4.5.1.2 Uji Gejala Heteroskedastisitas ... 93
4.5.1.3 Uji Gejala Multikolinearitas ... 93
4.5.1.4 Uji Gejala Autokorelasi ... 94
4.5.2 Uji Koefisien Determinasi ... 95
4.5.3 Uji Hipotesis Secara Simultan ... 95
4.5.4 Uji Hipotesis Secara Parsial... 96
4.5.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika... 97
4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 98
4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 98
4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 101
(10)
x Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
5.2 Saran ... 102 DAFTAR PUSTAKA ... 104 LAMPIRAN ... CURICULUM VITAE ...
(11)
xi Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Daftar Tabel
1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Jawa Barat 2011-2014 ... 2
1.2 Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung 2011-2014 ... 2
1.3 Museum yang Ada di Kota Bandung ... 3
1.4 Jumlah Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika 2011-2014 ... 6
1.5 Tingkat Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Berdasarkan Hasil Pra Penelitian ... 7
1.6 Penerapan Service Quality di Museum Konperensi Asia Afrika ... 8
2.1 Definisi Pariwisata Menurut Para Ahli... 10
2.2 Definisi Service Quality Menurut Para Ahli ... 20
2.3 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli ... 23
3.1 Operasional Variabel ... 40
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 46
3.3 Hasil Uji Validitas Service Quality yang Diharapkan... 51
3.4 Hasil Uji Validitas Service Quality yang Diterima ... 52
3.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 54
4.1 Profil Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 60
4.2 Profil Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... 60
4.3 Profil Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 61
4.4 Profil Pengunjung Berdasarkan Asal Daerah ... 62
4.5 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan... 62
4.6 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebelumnya ... 63
4.7 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan ... 63
4.8 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Kunjungan ke Museum Lain di Kota Bandung... 64
4.9 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Alasan Melakukan Kunjungan... 65
4.10 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan dengan Siapa Melakukan Kunjungan.. 65
4.11 Pengalaman Pengunjung dalam Menginformasikan Museum KAA Pasca Berkunjung... 66
(12)
xii Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
4.12 Harapan Pengunjung Mengenai Responsiveness di Museum KAA ... 67
4.13 Harapan Pengunjung Mengenai Tangibility di Museum KAA... 68
4.14 Harapan Pengunjung Mengenai Communication di Museum KAA... 70
4.15 Harapan Pengunjung Mengenai Consumables di Museum KAA... 72
4.16 Harapan Pengunjung Mengenai Empathy di Museum KAA ... 73
4.17 Rekapitulasi Harapan Pengunjung Mengenai Service Quality di Museum KAA ... 74
4.18 Tanggapan Pengunjung Mengenai Responsiveness yang Diterima di Museum KAA ... 77
4.19 Tanggapan Pengunjung Mengenai Tangibility yang Diterima di Museum KAA ... 78
4.20 Tanggapan Pengunjung Mengenai Communication yang Diterima di Museum KAA ... 80
4.21 Tanggapan Pengunjung Mengenai Consumables yang Diterima di Museum KAA ... 81
4.22 Tanggapan Pengunjung Mengenai Empathy yang Diterima di Museum KAA 83 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Pengunjung Mengenai Service Quality yang Diharapkan di Museum KAA ... 84
4.24 Customer Satisfaction Index Pengunjung Museum KAA ... 84
4.25 Indeks Penilaian Harapan dan Kenyataan Terhadap Service Quality di Museum KAA ... 86
4.26 Penafsiran Kepuasan Konsumen Terhadap Service Quality Melalui Diagram Kartesius... 89
4.27 Hasil Uji Multikolinearitas ... 94
4.28 Hasil Uji Autokorelasi ... 94
4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 95
4.30 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan ... 96
(13)
xiii Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Daftar Gambar
2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 29
2.2 Kerangka Pemikiran ... 36
2.3 Paradigma Penelitian Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 37
4.1 Logo Museum Asia Afrika ... 58
4.2 Service Quality yang Diharapkan Pada Garis Kontinum ... 75
4.3 Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pengunjung Museum KAA ... 88
4.4 Histogram Dependent Variabel Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika... 92
4.5 Normal Probability Plot... 92
(14)
1
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
Kegiatan pariwisata saat ini telah mengalami evolusi, pariwisata bukan hanya kegiatan rekreasi individu atau berkelompok saja melainkan telah dikelola secara massal hingga menjadi sebuah industri yang disebut industri pariwisata. Industri Pariwisata menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10.Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan / atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.
Pariwisata merupakan salah satu sektor penting untuk memajukan kegiatan perekonomian dan kesejahteraan masyarakat suatu negara, saat ini sektor pariwisata di setiap negara sedang mengalami perkembangan karena penduduk dunia yang melakukan perjalanan wisata bertambah banyak. Hampir seluruh negara di dunia memiliki berbagai macam potensi pariwisata yang berkembang sehingga dapat dijadikan salah satu keunggulan suatu negara.
Pariwisata sampai saat ini merupakan salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam mendatangkan devisa, dan sektor pariwisata diharapkan mampu membantu menarik sebanyak mungkin wisatawan mancanegara berkunjung ke Indonesia.
Provinsi-provinsi di Indonesia banyak yang memiliki potensi besar dalam perkembangan dan peningkatan pariwisata di Indonesia salah satunya yaitu Provinsi Jawa Barat. Jawa Barat merupakan provinsi yang memiliki kekayaan budaya dan pariwisata yang beraneka ragam. Sementara itu sektor pariwisata merupakan usaha inti (Core Business) dari pembangunan ekonomi regional makro Jawa Barat. Dilihat dari letak geografis Jawa Barat dan dipengaruhi iklim tropis dan memiliki luas area yang terdiri dari perkebunan, hutan, pantai, teluk dan daratan yang subur. Sektor pariwisata Jawa Barat memiliki potensi yang besar untuk dikembangkan dan dijadikan daerah wisata andalan yang dibagi menjadi daya tarik wisata alam, gunung dan kawah, gua, pantai sungai dan danau,
(15)
2
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
peninggalan sejarah, seni budaya, wisata konvensi, museum, wisata belanja, wisata ilmu pengetahuan dan teknologi.
Tingkat kunjungan wisnus dan wisman ke Jawa Barat periode tahun 2010- 2014 dapat dilihat pada tabel berikut.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT 2011-2014
Tahun Wisatawan Jumlah
Domestik Mancanegara
2011 20.027.712 189.773 20.217.485
2012 15.901.680 228.217 16.129.897
2013 15.890.316 206.549 16.096.865
2014 16.382.230 217.133 16.599.363
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015
Berdasarkan Tabel 1.1, kunjungan wisatawan ke Jawa Barat mengalami fluktuasi pada 2011-2014. Pemerintah Jawa Barat tentunya berupaya untuk kembali meningkatkan pariwisata di provinsi ini, terutama di kota Bandung.
Bandung sebagai Ibu Kota Jawa Barat dikenal sebagai kota yang memiliki kekayaan budaya dan potensi pariwisata yang banyak dan beraneka ragam jenis seperti Saung Angklung Udjo, Kebun Binatang Bandung, Taman Lalu Lintas AISN, Menara Mesjid Raya Jawa Barat, Museum Pos Indonesia, Museum Konferensi Asia Afrika, Museum Mandala Wangsit, Museum Sri Baduga, dan Museum Geologi yang masuk kedalam kategori wisata edukasi dan wisata minat khusus.
TABEL 1.2
KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2011-2014
Wisatawan 2011 2012 2013 2014
Wisnus 6.487.239 5.080.584 6.351.953 6.623.284
Wisman 225.585 176.855 213.196 251.640
Jumlah 6.712.824 5.257.439 6.565.149 6.874.924 Sumber: BPS Kota Bandung, 2015
Tabel 1.2 menunjukan dari tahun ke tahun jumlah kunjungan wisnus dan wisman ke kota Bandung mengalami penurunan dari tahun 2011 ke 2012, karena banyaknya bencana alam di kota Bandung seperti banjir, tetapi kembali naik di tahun 2013 dan 2014.
(16)
3
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Banyak objek wisata yang terdapat di Bandung, salah satunya adalah wisata sejarah berupa bangunan Museum. Museum merupakan sebuah lembaga yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang pengadaan, penelitian dan penyebaran informasi kepada masyarakat. Museum merupakan bagian penting dalam industri pariwisata, sebagai representasi kekayaan sejarah dan budaya bangsa. Museum memiliki fungsi strategis dalam bidang sejarah dan budaya. Museum menampilkan sejarah dan budaya sehingga masyarakat dapat melihat langsung representasi tersebut. Museum dapat memberikan informasi tentang aspek kehidupan masa lampau yang masih bisa diselamatkan sebagai warisan budaya untuk menjadi bagian dari jati diri suatu bangsa.
TABEL 1.3
MUSEUM YANG ADA DI KOTA BANDUNG
No Nama Museum
1 Museum Sri Baduga 2 Museum Geologi
3 Museum Konperensi Asia Afrika 4 Museum Pos Indonesia
5 Museum Mandala Wangsit Siliwangi 6 Museum Barli
Sumber: Disbudpar Kota Bandung, 2015
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 1995 menyatakan Museum adalah lembaga, tempat penyimpanan, perawatan, pengamanan, dan pemanfaatan benda-benda bukti materiil hasil budaya manusia serta alam dan lingkungannya guna menunjang upaya perlindungan dan pelestarian kekayaan budaya bangsa.
Pengelolaan museum di dunia belakangan ini mengalami perubahan paradigma yakni dari pemeliharaan dan perawatan koleksi museum itu sendiri ke pelayanan publik. Museum kini tidak lagi sebagai gudang tempat menyimpan barang-barang antik yang langka, tetapi museum berfungsi sebagai tempat work-shop dan dapat memberi kesan tersendiri kepada pengunjungnya atau wisatawan.
(17)
4
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Dalam hubungannya dengan pariwisata budaya, museum mempunyai manfaat ekonomi. Kehadiran wisatawan ke suatu museum akan memberikan manfaat ekonomi secara langsung ataupun tidak langsung kepada masyarakat setempat dan industri pariwisata. Selain menciptakan lapangan pekerjaan baru bagi penduduk setempat, wisatawan juga memerlukan akomodasi, makanan, dan shopping atau belanja. Hal ini merupakan manfaat ekonomi dari suatu museum.
Museum tidak berbeda dengan lembaga lain yang juga membutuhkan manajemen pemasaran. Dalam industri, setiap produsen membutuhkan manajemen pemasaran untuk memperkenalkan hasil produksi mereka pada masyarakat. Dalam hal ini, museum dianggap sebagai suatu produsen dengan produknya berupa koleksi museum yang memiliki nilai sejarah, pendidikan dan budaya. Manajemen pemasaran museum adalah strategi museum untuk mempromosikan produk museum kepada masyarakat sehingga, produknya dikenal oleh masyarakat, diminati oleh masyarakat dan dampaknya bagi museum adalah meningkatnya kunjungan ke museum.
Museum membutuhkan pemasaran karena mereka berhadapan dengan kompetisi yang besar dengan lembaga-lembaga lain. Kompetisi ini terjadi antara museum dengan lembaga rekreasi yang minim edukasi, dimana lembaga rekreasi tersebut mampu meraih minat masyarakat untuk berkunjung di waktu luang mereka. Masyarakat pada umumnya memiliki waktu luang yang cukup besar, akan tetapi seringnya yang terjadi waktu luang tersebut tidak digunakan dengan tepat, museum sebagai suatu lembaga yang melayani masyarakat dengan memberikan informasi mengenai pendidikan, sejarah, maupun budaya.
Museum harus membangun strategi pemasaran karena dengan menawarkan pengetahuan yang didapat dari museum, koleksi museum dan kemampuan diri yang didapat setelah mengunjungi museum dapat dijadikan strategi dalam menaikkan jumlah pengunjung museum, membangun hubungan dengan
stakeholder, dan menaikkan aliran penghasilan museum.
Museum Konperensi Asia Afrika adalah museum yang berjenis museum khusus. Museum ini diresmikan berdirinya oleh Presiden Soeharto pada 24 April 1980, sebagai puncak Peringatan 25 Tahun Konperensi Asia Afrika. Museum
(18)
5
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Konperensi Asia Afrika dibangun untuk mengenang peristiwa Konperensi Asia Afrika yang menjadi sumber inspirasi dan motivasi bagi bangsa-bangsa Asia Afrika. Museum Konperensi Asia Afrika berlokasi di Gedung Merdeka yang terletak di Jalan Asia Afrika Nomor 65 Bandung. Museum ini dibangun oleh Pemerintah Republik Indonesia dan berada di bawah wewenang Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. sementara pengelolaannya di bawah koordinasi Departemen Luar Negeri dan Pemerintah Daerah Tingkat I Provinsi Jawa Barat.
Pada tahun 2003 dilakukan restrukturisasi di tubuh Departemen Luar Negeri dan Museum Konperensi Asia Afrika dialihkan ke Ditjen Informasi, Diplomasi Publik, dan Perjanjian Internasional (sekarang Ditjen Informasi dan Diplomasi Publik). Saat ini, Museum Konperensi Asia Afrika berada dalam koordinasi Direktorat Diplomasi Publik. Museum ini menjadi museum sejarah bagi politik luar negeri Indonesia.
Dalam rangka Konperensi Tingkat Tinggi Asia-Afrika 2005 dan peringatan 50 tahun Konperensi Asia-Afrika 1955, pada 22-24 April 2005, tata pameran Museum Asia-Afrika direnovasi atas prakarsa Menteri Luar Negeri Republik Indonesia Dr. N. Hassan Wirajuda.
Salah satu tujuan dari Museum Konperensi Asia Afrika adalah melakukan penelitian tentang masalah-masalah bangsa Asia Afrika dan negara-negara berkembang guna menunjang kegiatan pendidikan dan penelitian ilmiah di kalangan pelajar, mahasiswa, dosen dan pemuda Indonesia serta bangsa-bangsa Asia Afrika pada umumnya, dan memberi masukan bagi kebijakan pemerintah dalam kegiatan politik luar negeri (asianafrican-museum.org).
Museum Konperensi Asia Afrika tentunya memiliki peran besar karena nilai historisnya yang berhubungan erat dengan negara-negara di Asia dan Afrika sehingga banyak wisatawan yang tertarik berkunjung untuk melihat dan mengenal museum bersejarah ini, terutama untuk berwisata edukasi. Tabel 1.5 merupakan data pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika pada tahun 2011-2014 sebagai berikut.
(19)
6
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu TABEL 1.4
JUMLAH PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA 2011-2014
Pengunjung
Tahun
2011 2012 2013 2014
186.200 214.409 188.136 186.425
Sumber: Seksi Publikasi dan Promosi Nilai-Nilai KAA Museum KAA, 2015 Dari Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Ini tentu disebabkan berbagai hal, seperti rendahnya minat berkunjung ataupun munculnya objek wisata non edukasi lain di kota Bandung. Ini tentu saja tantangan untuk untuk Museum Konperensi Asia Afrika, juga untuk seluruh museum di Indonesia.
Hal lain yang perlu diperhatikan oleh museum adalah kepuasan pengunjung ketika berada di museum. Kepuasan pengunjung sangat penting agar mereka bisa merekomendasikan museum kepada orang lain dan melakukan kunjungan kembali. Karena belum ada data tingkat kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika, maka peneliti melakukan pra-penelitian untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengunjung dengan menyebarkan kuesioner yang dilakukan pada tanggal 21 Februari 2015. Dalam pra-penelitian ini terdapat 5 pertanyaan dan masing-masing pertanyaan mempunyai 5 indikator yang menunjukkan kepuasan sampai ketidakpuasan sebanyak 30 orang pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika terhadap pelayanan yang diberikan. Skor tertinggi (ideal) adalah 5 x 30 = 150 dan terendah 1 x 30 = 30. Interval dicari dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai terendah kemudian dibagi lima, sehingga terdapatlah hasil (150-30): 5 = 24. Hasil pra-penelitian dapat dilihat pada Tabel 1.5 berikut.
(20)
7
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu TABEL 1.5
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA BERDASARKAN HASIL PRA PENELITIAN
No Pertanyaan Skor Skor Ideal Keterangan
1 Pameran (tetap/temporer) di
museum 105 150 Cukup Puas
2 Kelengkapan informasi yang
terdapat di dalam museum 103 150 Cukup Puas 3 Pelayanan pemandu museum 75 150 Kurang puas
4 Fasilitas museum 105 150 Cukup Puas
5 Kemudahan memasuki
museum 133 150 Sangat Puas
Sumber: Data pra penelitian, 2015
Berdasarkan Tabel 1.5, rata-rata pengunjung cukup puas dengan produk wisata di Museum Konperensi Asia Afrika. Namun, terdapat ketidakpuasan pengunjung terhadap pemandu museum Konperensi Asia Afrika. Hal ini disebabkan beberapa hal, diantaranya karena kurangnya jumlah pemandu terutama ketika banyak pengunjung di hari Sabtu dan Minggu, dan kurang mampunya pemandu menarik perhatian pengunjung. Walaupun Museum Konperensi Asia Afrika sudah membentuk korps pemandu, hal ini masih dirasa kurang dan belum maksimal. Aspek penilaian lain juga belum maksimal, namun masalah pelayanan pemanduan tentulah harus menjadi prioritas agar pengunjung bisa lebih puas berada di Museum Konperensi Asia Afrika.
Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan yang dalam penelitian ini disebut pengunjung terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (kunjungan). Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa (pelayanan).
Dalam hal kualitas pelayanan, Museum Konperensi Asia Afrika sebenarnya sudah menerapkan beberapa hal pelayanan untuk para pengunjung. Berikut Tabel 1.6 yang membahas penerapan layanan museum untuk pengunjung.
(21)
8
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu TABEL 1.6
PENERAPAN SERVICE QUALITY DI MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA
Dimensi Service Quality Penerapan di Museum KAA
Responsiveness Staf museum senantiasa tersedia dan membantu jika ada pengunjung meminta bantuan di museum
Pengunjung leluasa mengeksplor museum
Tangibles Fasilitas di Museum KAA seperti: area parkir, toilet, toko souvenir, penunjuk arah, ruang perpustakaan, ruang audiovisual, dll
Lingkungan museum bersih
Staf museum senantiasa rapi
Communication Tersedia leaflet bahasa Indonesia dan bahasa asing tentang museum
Tersedia informasi mengenai fasilitas museum
Membentuk Public Educator Corps (PEC) untuk memandu pengunjung.
Empathy Tersedia fasilitas untuk penyandang disabilitas, seperti braille corner dan jalur untuk kursi roda
Consumables Tersedia beberapa souvenir yang bisa dibeli oleh pengunjung
Sumber: Wawancara dengan pihak Museum KAA, 2015
Kualitas pelayanan (service quality) yang tidak baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan dari pelanggan. Hal ini dikarenakan faktor penentu dari kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk wisata dan kualitas jasa, sehingga semakin tinggi tingkat kualitas yang ditawarkan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dihasilkan yang selanjutnya dapat mempengaruhi proses keputusan untuk melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka perlu diadakan suatu penelitian tentang “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN
(22)
9
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan judul penelitian maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana service quality yang dilakukan Museum Konperensi Asia Afrika.
2. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika.
3. Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
1. Service quality yang dilakukan Museum Konperensi Asia Afrika. 2. Kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika.
3. Service quality terhadap kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan akan memperluas kajian ilmu mengenai kepariwisataan, di jurusan manajemen pemasaran pariwisata khususnya pada manajemen pemasaran destinasi serta dapat memberikan saran bagi peneliti dalam mengembangkan kajian mengenai ilmu pemasaran, serta referensi bagi masyarakat mengenai pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat memberikan masukan bagi Museum Konperensi Asia Afrika khususnya untuk mengambil kebijakan tentang pelaksanaan service quality sehingga bisa meningkatkan kepuasan pengunjung.
(23)
39
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkatkepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagaivariabel bebas (independent variable) adalah service quality dengan konsep HISTOQUAL. Variabel bebasyaitu
HISTOQUAL meliputi Responsiveness (sikap tanggap), Tangible (fasilitas fisik), Communication (komunikasi), Consumable (pemakaian), dan Empathy
(kemudahan).Sedangkan variabel terikat yaitu kepuasan yang terdiri dari ekspektasi / harapan dengan kenyataan.Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah pengunjungatau wisatawan domestik.
Unit analisis dari penelitian ini adalah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross sectional karena informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53) penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabelmandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”.
Menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Menurut Mark Saunders. et al . (2009:591) mengungkapkan bahwa explanatory survey adalah “Research that
(24)
40
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
focuses on studying a situation or problem in order to explain the relationship
between variables”
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Berdasarkan objek penelitian di atas yang menjadi variabel bebas adalah pelaksanaan kualitas pelayananmenggunakan konsep HISTOQUALyang terdiri dari lima sub variabel yaitu responsiveness, tangibles, communication,
consumables, dan empathy. Sedangkan yang merupakan variabel terikat yaitu
adalah kepuasan yang terdiri dari ekspektasi / harapan dengan kenyataan.
Variabel kepuasan tersebut digunakan untuk mengukur dan menganalisis tingginya pengaruh pelaksanaan kualitas pelayananMuseum Konperensi Asia Afrika. Dari variabel-variabel tersebut dapat dioperasionalisasikan dalam Tabel 3.1 berikut ini:
TABEL 3.1
OPERASIONAL VARIABEL Variabel/
SubVariabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item
Service Quality (X)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Tjiptono (2006:59)
Responsiveness (X1) Daya tanggap (responsiveness) merupakan kecepat-tanggapan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Tjiptono (2006:70) Karyawan membantu pengunjung Tingkat kesediaan pemandu membantu pengunjung
Ordinal III A.1
Karyawan meluangkan waktu dengan pengunjung Tingkat kesediaan pemandu meluangkan waktu dengan pengunjung
Ordinal III A.2
Kenyamanan pengunjung Tingkat kemampuan pemandu membuat pengunjung merasa nyaman
Ordinal III A.3
Ketersediaan karyawan
Tingkat ketersediaan pemandu ketika dibutuhkan
Ordinal III A.4
Tangibles (X2) Bukti fisik (tangible) merupakan hal
Penempatan barang
Tingkat keteraturan penempatan display pameran
(25)
41
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel/ SubVariabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item
yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi Tjiptono (2006:70)
Kebersihan Tingkat kebersihan museum
Ordinal III B.2
Tingkat kerapian pemandu Ordinal III B.3
Kemenarikan Tingkat kemenarikan display pameran di museum
Ordinal III B.4
Tingkat kemenarikan penampilan pemandu
Ordinal III B.5
Communication (X3) Transmisi informasi, gagasan emosi, keterampilan dan sebagainya, dengan menggunakan symbol-simbol, kata-kata, gambar, figure, grafik dan sebagainya (Bernard Berelson dan Gary A Steiner dalam Mulyana, (2005:62)
Kemampuan komunikasi
Tingkat kemampuan komunikasi pemandu museum
Ordinal III C.1
Kejelasan penunjuk arah
Tingkat kejelasan penunjuk arah di dalam museum
Ordinal III C.2
Kejelasan informasi fasilitas
Tingkat kejelasan informasi fasilitas yang ada dalam museum
Ordinal III C.3
Leaflet museum
Tingkat manfaat leaflet museum
Ordinal III C.4
Consumables (X4) Barang-barang yang bisa dikonsumsi (termasuk souvenir) di kawasan wisata (Fochot dan Hughes, 2000:162)
Variasi barang di souvenir
shop museum
Tingkat variasi barang di
souvenir shop museum
Ordinal III D.1
Harga barang di souvenir
shop museum
Tingkat keterjangkauan harga barang di souvenir
shop museum
Ordinal III D.2
Kemenarikan barang di
souvenir shop musum
Tingkat kemenarikan barang di souvenir shop
musum
(26)
42
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel/ SubVariabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item
Empathy (X5) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono, 2005:14) Membantu pengunjung difabel Tingkat ketersediaan fasilitas museum untuk membantu pengunjung difabel
Ordinal III E.1
Tingkat perhatian pemandu terhadap kebutuhan pengunjung difabel
Ordinal III E.2
Kepuasan
(Y)
The extent to which a product’s perceived performance matches a buyer’s expectatons. Tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Kotler& Armstrong (2012:13) Expected (Harapan) Tingkat harapan pengunjung terhadap kesediaan pemandu membantu pengunjung
Ordinal III A.1
Tingkat harapan pengunjung terhadap kesediaan pemandu meluangkan waktu dengan pengunjung
Ordinal III A.2
Tingkat harapan pengunjung terhadap kemampuan pemandu membuat pengunjung merasa nyaman
Ordinal III A.3
Tingkat harapan pengunjung terhadap ketersediaan pemandu ketika dibutuhkan
Ordinal III A.4
Tingkat harapan pengunjung terhadap keteraturan penempatan display pameran
Ordinal III B.1
Tingkat harapan pengunjung terhadap kebersihan museum
Ordinal III B.2
Tingkat harapan pengunjung terhadap kerapian pemandu
(27)
43
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel/ SubVariabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item
Tingkat harapan pengunjung terhadap kemenarikan display pameran museum
Ordinal III B.4
Tingkat harapan pengunjung terhadap kemenarikan penampilan pemandu
Ordinal III B.5
Tingkat harapan pengunjung terhadap kemampuan komunikasi pemandu museum
Ordinal III C.1
Tingkat harapan pengunjung terhadap kejelasan penunjuk arah di museum
Ordinal III C.2
Tingkat harapan pengunjung terhadap kejelasan leaflet museum
Ordinal III C.3
Tingkat harapan pengunjung terhadap kejelasan informasi fasilitas yang ada dalam museum
Ordinal III C.4
Tingkat harapan pengunjung terhadap variasi barang di souvenir
shop museum
Ordinal III D.1
Tingkat harapan pengunjung terhadap keterjangkauan harga barang di souvenir shop museum
Ordinal III D.2
Tingkat harapan pengunjung terhadap ketersediaan fasilitas museum untuk membantu pengunjung difabel
Ordinal III E.1
Tingkat harapan pengunjung terhadap perhatian pemandu terhadap kebutuhan pengunjung difabel
Ordinal III E.2
Kenyataan
(Perceived)
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kesediaan pemandu membantu pengunjung
(28)
44
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel/ SubVariabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kesediaan pemandu meluangkan waktu dengan pengunjung
Ordinal III A.2
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kemampuan pemandu membuat pengunjung merasa nyaman
Ordinal III A.3
Tingkat persepsi pengunjung terhadap ketersediaan pemandu ketika dibutuhkan
Ordinal III A.4
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kesesuaian penempatan barang
Ordinal III B.1
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kebersihan museum
Ordinal III B.2
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kebersihan pemandu
Ordinal III B.3
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kerapian pemandu
Ordinal III B.4
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kemenarikan display barang-barang museum
Ordinal III B.5
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kemenarikan penampilan pemandu
Ordinal III B.6
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kemampuan komunikasi pemandu museum
Ordinal III C.1
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kejelasan penunjuk arah di museum
Ordinal III C.2
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kejelasan leaflet museum
(29)
45
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel/ SubVariabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kejelasan informasi fasilitas yang ada dalam museum
Ordinal III C.4
Tingkat persepsi pengunjung terhadap variasi barang di toko makanan dan souvenir museum museum
Ordinal III D.1
Tingkat persepsi pengunjung terhadap keterjangkauan harga barang di museum
Ordinal III D.2
Tingkat persepsi pengunjung terhadap kesadaran museum membantu pengunjung difabel
Ordinal III E.1
Tingkat persepsi pengunjung terhadap perhatian pemandu terhadap kebutuhan pengunjung difabel
Ordinal III E.2
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Ulber Silalahi (2009:280) mengungkapkan bahwa, “Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu.” Berdasarkan sumbernya, data dalam penelitian dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Ulber silalahi (2009:289-291) memberikan pengertian sebagai berikut
Data primer adalah suatu objek atau dokumen original material mentah dari perilaku yang disebut first hand information. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut
(30)
46
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA No.
Data Data Jenis Data Sumber Data
1 Kunjungan Wisatawan ke Jawa Barat 2011-2014 Sekunder Badan Pusat Statistik, 2015
2 Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung 2011-2014
Sekunder Disbudpar Jabar, 2015
3 Museum Yang Ada di Kota
Bandung Sekunder
Disbudpar Jabar, 2015
4
Tanggapan pengunjung terhadap Kualitas
PelayananMuseumKonperensi Asia Afrika
Primer
Pengunjung Museum KAA
5
Tanggapan pengunjung
terhadap kepuasan di Museum Konperensi Asia Afrika
Primer Pengunjung Museum KAA
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Populasi merupakan sekelompok objek yang dapat dijadikan sumber penelitian. Menurut Sugiyono (2004:72), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.
Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau objek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.
Pada langkah awal seseorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika yang berjumlah 186.425pada tahun 2014 berdasarkan hasil dari data statistik pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika.
(31)
47
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
3.2.4.2 Sampel
Sugiyono (2003:73) mengemukakan bahwa: “ Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakter yang dimiliki oleh populasi”. Ada beberapa faktor yang menyebabkan sampel ini digunakan diantaranya adalah keterbatasan tenaga, keterbatasan biaya dan keterbatasan biaya dan waktu yang tersedia. Atas dasar hal tersebut maka diupayakan setiap subjek memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel yang dapat mewakili populasi (representatif). Pengambilan sampel ini dilakukan karena jumlah populasi yang besar sehingga tidak memungkinkan peneliti untuk meneliti seluruh populasi.
Penulis mengambil sampel dimana sampel merupakan bagian dari jumlahdan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2003:73) Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika pada tahun 2014 sebagai berikut.
Keterangan :
n = ukuran sampel N= ukuran populasi
e = persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan (e = 0,1)
n = 186.425
1 + (186.425)(0,1)2
n = 99.94 ≈ dibulatkan menjadi 100 responden
Berdasarkan penghitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini ditetapkan dengan α = 0,1 maka diperoleh ukuran sampel (n) sebesar 100 responden.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Dalam menarik anggota sampel dari anggota populasi agar sampel representatif harus diupayakan agar setiap subjek dalam populasi memiliki
(32)
48
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
peluang yang sama menjadi unsur anggota sampel. Dalam mengumpulkan data dilakukan dengan sampling, menurut Sugiyono (2008:116) menyatakan bahwa teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel.
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel atau sebagian elemen populasi untuk memahami karakteristik dari keseluruhan populasi. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidental randomsampling, dengan pertimbangan bahwa populasinya bervariasi,
berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen. Menurut Sutrisno Hadi (1992:46),
Accidental randomsamplingmerupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap responden yang kebetulan ditemui pada obyek penelitian ketika observasi sedang berlangsung.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Wawancara
Menurut Sugiyono (2012, 194) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Penulis memakai teknik pengumpulan data dengan cara wawancara karena penulis melakukan Tanya jawab dengan responden yang berkunjung ke Museum Konperensi Asia Afrika.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner menurut Sugiyono (2012, 199) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Kuesioner ini berupa seperangkat daftar pertanyaan atau pernyataan penulis kepada pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Kuesioner berisi pertanaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden mengenai service quality dan kepuasan selama berkunjung ke Museum Konperensi Asia Afrika.
(33)
49
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
3. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Menurut Sugiyono (2012, 203) teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Penulis melakukan kegiatan observasi langsung ke Museum Konperensi Asia Afrika.
4. Studi Literatur (Kepustakaan)
Teknik ini dilakukan dengan cara mempelajari buku, majalah, jurnal yang berkaitan dengan variabel penelitian. Penulis mencari berbagai literatur dari para ahli mengenai service quality sebagai variabel independent dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependent.
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrument. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur (Sugiyono, 2008:172). Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi Arikunto, 2006:168).
Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item dari pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.
Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari
(34)
50
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan, perhitungan korelasi antara pertanyaan kesatu dengan skor total digunakan alat uji korelasi Pearson (product moment
coefisientof corelation) dengan rumus:
rxy = N.ΣXY-(ΣX).(ΣY)
√{N.ΣX2 – (ΣX)2}{N.ΣY2 – (Y) (Sumber: Suharsimi Arikunto 2006:274) Keterangan :
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y
ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ΣY2 = Jumlah kuadran dalam skor distribusi Y n = Banyak responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansisebagai berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitunglebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel).
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jikarhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung≤ rtabel).
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS for windows.
(35)
51
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.3
HASIL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY YANG DIHARAPKAN
No. Pertanyaaan r hitung r tabel Ket
A. RESPONSIVENESS
1. Tingkat kesediaan karyawan membantu pengunjung
0,386 0,361 Valid 2. Tingkat kesediaan karyawan meluangkan
waktu dengan pengunjung
0,375 0,361 Valid 3. Tingkat kemampuan karyawan membuat
pengunjung merasa nyaman
0,429 0,361 Valid 4. Tingkat ketersediaan karyawan ketika
dibutuhkan
0,409 0,361 Valid B. TANGIBLES
1. Tingkat kesesuaian penempatan display pameran
0,384 0,361 Valid
2. Tingkat kebersihan museum 0,512 0,361 Valid
3. Tingkat kerapian karyawan 0,395 0,361 Valid
4. Tingkat kemenarikan display pameran museum
0,351 0,361 Valid 5. Tingkat kemenarikan penampilan
karyawan museum
0,465 0,361 Valid
C. COMMUNICATIONS
1. Tingkat kemampuan komunikasi karyawan
0,363 0,361 Valid 2. Tingkat kejelasan penunjuk arah di dalam
museum
0,418 0,361 Valid 3. Tingkat kejelasan informasi fasilitas di
dalam museum
0,405 0,361 Valid 4. Tingkat manfaat leaflet di museum 0,465 0,361 Valid
D. CONSUMABLES
1. Tingkat variasi barang di souvenir shop museum
0,382 0,361 Valid 2. Tingkatketerjangkauanhargabarang di
souvenir shop museum
0,485 0,361 Valid 3. Tingkat kemenarikan barang di souvenir
shop museum
0,406 0,361 Valid
E. EMPATHY
1. Tingkat ketersediaan fasilitas museum untuk membantu pengunjung difabel
0,515 0,361 Valid 2. Tingkat perhatian karyawan terhadap
kebutuhan pengunjung difabel
(36)
52
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Dari Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan dimensi service quality yang diharapkan dapat dikatakan valid karena rhitung> rtabel.
TABEL 3.4
HASIL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY YANG DITERIMA
No. Pertanyaaan r hitung r tabel Ket
A. RESPONSIVENESS
1. Tingkat kesediaan karyawan membantu pengunjung
0,375 0,361 Valid
2. Tingkat kesediaan karyawan meluangkan waktu dengan pengunjung
0,384 0,361 Valid
3. Tingkat kemampuan karyawan membuat pengunjung merasa nyaman
0,409 0,361 Valid
4. Tingkat ketersediaan karyawan ketika dibutuhkan
0,418 0,361 Valid
B. TANGIBLES
1. Tingkat keteraturan penempatan display pameran
0,471 0,361 Valid
2. Tingkat kebersihan museum 0,456 0,361 Valid
3. Tingkat kerapian karyawan 0,420 0,361 Valid
4. Tingkat kemenarikan display pameran museum
0,424 0,361 Valid
5. Tingkat kemenarikan penampilan karyawan museum
0,409 0,361 Valid
C. COMMUNICATIONS
1. Tingkat kemampuan komunikasi karyawan
0,518 0,361 Valid
2. Tingkat kejelasan penunjuk arah di dalam museum
0,418 0,361 Valid
3. Tingkat kejelasan informasi fasilitas di dalam museum
0,460 0,361 Valid
4. Tingkat manfaat leaflet di museum 0,494 0,361 Valid
D. CONSUMABLES
1. Tingkat variasi barang di souvenir shop museum
0,388 0,361 Valid
2. Tingkatketerjangkauanhargabarang di souvenir shop museum
0,433 0,361 Valid
3. Tingkat kemenarikan barang di souvenir shop museum
0,412 0,361 Valid
E. EMPATHY
3. Tingkat ketersediaan fasilitas museum untuk membantu pengunjung difabel
(37)
53
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
No. Pertanyaaan r hitung r tabel Ket
4. Tingkat perhatian karyawan terhadap kebutuhan pengunjung difabel
0,746 0,361 Valid
Sumber: Pengolahan data, 2015
Dari Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan dimensi service quality yang diharapkan dapat dikatakan valid karena rhitung>rtabel.
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dipercaya dan yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
Menurut Sugiyono (2010:183) “Reliabilitas adalah pengkuran yang berkali -kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2009:178) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterhandalan sesuatu.
Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach Alpha karena alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua. Rumusnya adalah sebagai berikut:
[
][ ∑
]
Sumber : Husein Umar, 2009:170 Keterangan :
r : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
∑ : jumlah varian total : varian total
(38)
54
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini
∑ ∑
Sumber : (Husain Umar, 2009:172) Keterangan :
n = Jumlah responden s = Nilai variansi
X= Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor - nomor butir pertanyaan) Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikansi 10%
maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikansi 10%
maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel. TABEL 3.5
HASIL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY YANG DITERIMA
No. Varibel Cαhitung Cα minimal Kesimpulan
1. Service Quality (Expected) 0,732 0,700 Reliabel 2. Service Quality (Perceived) 0,762 0,700 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
3.2.7 RancanganAnalisis Data dan Pengujian Hipotesis
Analisis deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu menguji signifikansinya.
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu:
1. Analisis deskriptif service quality dengan metode HISTOQUAL menggunakan lima dimensi yaituresponsiveness, tangibility, communication, consumables, dan empathy.
2. Analisis deskriptif kepuasan berkunjung terdiri dari dua dimensi yaitu harapan dan kenyataan.
(39)
55
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, karena penelitian ini hanya menganalisis dua variabel yaitu Service Quality, sebagai variabel bebas (X), dan Kepuasansebagai variabel terikat (Y).
3.2.7.1Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif
Analisis deskriptif yaitu analisis data dengan cara menggambarkan data yang terkumpul dari jawaban responden atas item-item dalam kuesioner. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sanusi (2012, hlm. 59) skalalikert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalammerespon pernyataan berkaitan dengan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yangsedang diukur. Dalam hal ini, responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidaksetuju terhadap setiap pernyataan. Skala likert lazim menggunakan lima titik denganlabel netral pada posisi tengah (ketiga). Penelitian ini menggunakan analisis datadeskriptif untuk mendeskripsikan variabel-bariabel penelitian, serta verifikatif antaralain:
1. Analisis data deskriptif dan verifikatif tentang Service Qualityyang diharapkan danditerima di Museum Konperensi Asia Afrika yang memiliki dimensi yang terdiri dari responsiveness, tangibles, communication, consumables dan empathy. 2. Analisis data deskriptif dan verifikatif mengenai kepuasan konsumen
3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda menurut Sanusi (2012, hlm. 135) merupakanperluasan dari regresi linear sederhana yaitu menambah jumlah variabel bebas yangsebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas. Regresi linearberganda harus memenuhi asumsi-asumsi yang ditetapkan agar menghasilkan nilai- nilaikoefisien sebagai penduga yang tidak bias. Adapun asumsi-asumsi yangdimaksud adalah sebagai berikut:
1. Variabel tak bebas dan variabel bebas memiliki hubungan linear atau hubungan berupa garis lurus
2. Variabel tak bebas haruslah bersifat kontinu atau setidaknya berskala interval. 3. Keragaman dari selisish nilai pengamatan dan pendugaan harus sama
(40)
56
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
semua nilai Y’. apabila kondisi ini tidak terpenuhi maka disebut
heteroskedastisitas dan residu yang dihitung dari (Y – Y’) harus menyebar
normal dengan rata-rata nol.
4. Pengamatan-pengamatan variabel tak bebas berikutnya harus tidak berkorelasi.Pelanggaran asumsi ini disebut autokorelasi yang biasanya terjadi pada datatime series (runtun waktu).
5. Tidak adanya korelasi yang sempurna antara variabel bebas yang satu denganvariabel bebas yang lain. Apabila asumsi ini dilanggar disebutmultikolinearitas. Pelanggaran asumsi-asumsi tersebut (heteroskedastisitas, autokorelasi, danmultikolinearitas) untuk persamaan regresi linear berganda perlu dideteksi. Adapuncara untuk mendeteksi gejala-gejala tersebut diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Asumsi Multikolinieritas.
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel – variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel – variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Parameter yang sering digunakan untuk mendeteksi multikolineritas adalah nilai VIF (variance inflation factor). Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinearitas apabila nilai VIF menjauhi 1.
b. Uji Asumsi Heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi heteroskedastisitas apabila diagram pencar residualnya tidak membentuk pola tertentu.
c. Uji autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi.
(41)
57
Arsenal Priadi, 2015
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW).
d. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis Koefisien Determinasi (R2)digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen. Maksudnya secara serentak itu misalkan ada beberapa variabel independen (X1, X2 dan seterusnya) mempengaruhi variabel dependen (Y).Koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel Model Summary (hasil output olah data) R2 (Adjusted R Square). Nilai R2 adalah sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sedangkan dan biasa sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti.
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (X) yaitu service quality yang terdiri dari responsiveness (X1), tangibles(X2) communication(X3) consumables(X4) dan empathy(X5) terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pengunjung Museum KAA.
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah : Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ho diterima (signifikan)
Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ho ditolak (tidak signifikan)
Secara statistik hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebgai berikut:
1. Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang mempunyai sub variabel yaitu meliputi responsiveness,tangibles, communication, consumablesdan empathydi Museum Konperensi Asia Afrika
terhadap kepuasan pengunjung.
2. Ho 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang mempunyai sub variabel yaitu meliputi responsiveness,tangibles, communication, consumablesdan empathydi Museum Konperensi Asia Afrika
(1)
Arsenal Priadi, 2015
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakanteknik analisis regresi linear berganda, antara service quality (perceived) terhadapkepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika, maka dari penelitian ini dapatdiambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai perbandingan antaratingkat kenyataan dengan harapan service quality di Museum KAA yang memilikisub variabel responsiveness, tangible, communication, consumables danempathy, terdapat item pertanyaan yang memiliki prioritas utama dalamupaya menciptakan kepuasan konsumen yaitu kemenarikan penampilan karyawan dan kemampuan komunikasi karyawan (pemandu).
2. Penelitian ini memperoleh temuan bahwa dari lima sub variabel service quality, seluruhnya dapat memengaruhi kepuasan pengunjung yaituresponsiveness, tangible, communication, consumables danempathybaiksecara simultan maupun parsial. Sub variabel yang memiliki pengaruhterbesar yaitu consumables dan tangibles. Consumables berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung karena setelah melakukan kunjungan, pengunjung banyak yang ingin membeli barang-barang di souvenir shop museum sebagai kenang-kenangan. Semakin menarik dan bervariasi barang yang ada dan harganya terjangkau tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pengunjung. Kemudian subvariabel tangibles memiliki pengaruh terbesar kedua, yang berhubungan dengan fisik museum dan penampilan display serta karyawan. Pengunjung akan puas jika display pameran menarik dan juga jika penampilan karyawan sama menariknya. Berikutnya sub variabel responsiveness, yang berhubungan dengan kecepat-tanggapan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, pengunjung akan puas jika karyawan senantiasa membantu dan membuat pengunjung nyaman berada di museum. Selanjutnya sub variabel communication, yang mana pengunjung akan puas jika karyawan mampu berkomunikasi dengan
(2)
Arsenal Priadi, 2015
baik, dan terakhir empathy yaitu tentang perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pengunjung. Pengunjung akan puas jika fasilitas di museum menunjang untuk kebutuhan para difabel serta karyawan memberi perhatian khusus untuk mereka.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka penulis menyarankan hal- hal sebagai berikut dengan tujuan memberikan masukan bagi perkembangan dan kemajuan Museum Konperensi Asia Afrika sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil temuan peneliti mengenai gambaran kepuasan konsumen di Museum Konperensi Asia Afrika, terdapat hal yang patut ditingkatkan yaitu kemampuan komunikasi pemandu dalam sub variabel communication. Pihak museum semestinya lebih giat lagi melakukan pelatihan untuk pemandu (Public Educator Corps), dan sumber pemanduan tidak hanya sebatas buku ‘The Bandung Connection’ saja, tetapi harus ada sumber lain yang bisa lebih memaksimalkan pengetahuan tentang sejarah Konferensi Asia Afrika. dan perkembangan perdamaian dunia. Pemandu juga harusnya menyesuaikan teknik pemanduan sesuai dengan pengunjung yang datang, jangan menyamaratakan teknik pemanduan antara mahasiswa dengan pelajar, sebagai contoh. Penggunaan media baik media dalam museum maupun media sosial juga akan bisa membantu museum untuk menjalin komunikasi yang baik dengan pengunjung.
2. Responsiveness yang berkaitan dengan pelayanan pemandu juga harus lebih ditingkatkan, seperti perbaikan alur jika museum sedang ramai, tidak membiarkan pegunjung menumpuk di satu area, dll dengan tujuan yang sama dengan communication yaitu agar pengunjung mendapat good experience setelah keluar dari museum.
3. Secara umum pihak museum sudah memiliki tangible yang baik, display pameran sudah bagus dan menarik, ini patut dipertahankan oleh pihak museum sambil senantiasa memberi inovasi dan juga meningkatkan kemenarikan display jika ada event khusus pada saat-saat memperingati hari bersejarah. Satu hal yang perlu ditingkatkan agar karyawan museum lebih menarik penampilannya.
(3)
Arsenal Priadi, 2015
4. Toko souvenir di museum yang menjual pernak-pernik Museum KAA sudah lebih baik kondisinya daripada beberapa tahun yang lalu, namun akan lebih baik lagi jika pihak museum menambah koleksi barang-barang unik daripada hanya sekedar baju, gelas dan topi sehingga pengunjung punya banyak pilihan untuk membeli kenang-kenangan ketika berkunjung ke Museum KAA.
5. Pihak museum sudah menjalankan sub variabel empathy dengan baik, pelayanan terhadap pengunjung difabel sudah dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dengan bermacam fasilitas, ini patut dipertahankan karena pengunjung difabel juga berhak mendapat ilmu ketika berkunjung.
6. Penelitian ini masih terdapat kelemahan, kekurangan dan jauh dari sempurna.Dalam hal ini dapat perlunya pengkajian kembali teori mengenai service qualitydan kepuasan pengunjung, sehingga penulis berharap peneliti selanjutnya dapatmelakukan penelitian atau pengkajian yang lebih luas mengenai variabel lain.
(4)
Arsenal Priadi, 2015
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Ambrose, Timothy dan Crispin Paine, 2006.Museum Basics. Edisi II. London dan New York: Routledge.
Arikunto, Suharsimi. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Franklin, Adrian. 2003. Tourism: An Introduction. London. SAGE Publications Ltd
Fennell, David A. 1999. Ecotourism: An Introduction. London:Routledge.
Frochot, I., and Hughes, A. (2000). HISTOQUAL: The Development of A Historic Houses Assessment Scale. Tourism Management, 21: 157-167.
Hadi, Sutrisno. 2000.Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi
Hoffman, K. Douglas & John E.G. Bateson. 2010. Service Marketing. Colorado State University.
Kotler Philip , dan Gary Amstrong. 2012 . Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition, Pearson Education
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. “Marketing Management 14th Edition”. Prentice Hall. New Jersey.
______________________________. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.
(5)
Arsenal Priadi, 2015
Kotler, Philip et.al 2010. Marketing for Hospitality and Tourism (6th Edition). Pearson
Lovelock, C. & Wirtz, J. 2011. Services marketing. People, technology, strategy. 7th ed. Pearson Education. Upper Saddle River.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. 2005. Cet. 7 Bandung: Remaja Rosdakarya.
Pendit, Nyoman S. 2006. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. Pradnya Paramita.
Pitana, I Gde dan Gayatri, G. Putu. 2005. Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta. Andi.
Pike, Steven. (2008). Destination Marketing- An Integrated Marketing Communication Approach. Elesevier Inc. USA.
Ritchie, B., Carr, N., Cooper, C.(2003). Managing Educational Tourism. Retrieved at http://books.google.lv/books
Ruslan, Rosady. 2003. Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV ALFABETA.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
(6)
Arsenal Priadi, 2015
Tjiptono, Fandy& Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.
Weaver, D dan Oppermann, M. 2000. Tourism Management. Queensland: John Wiley & Sons Inc
Jurnal
Daud Aris Tanudirjo, Peran Museum dalam Pengembangan Industri Kreatif, Museografia vol. II, no.2 Oktober 2008, October 1st 2008, pp. 17-32
Fajar Kusnadi Kusumah Putra, Implementation of HISTOQUAL Model to Measure Visitor’s Expectations and Perceptions of Service Quality In Museum Geology Bandung. 2014.
Kun-Hsi Liao:The Casual Effects of Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction on CustomerLoyalty in the Leisure Resort Enterprise, China-USA Business Review, ISSN 1537-1514 May 2012, Vol. 11, No. 5
Ladhari, Riadh. 2009. “Service Quality, Emotional Satisfaction and Behavioural Intentions A Study In The Hotel Industry”.Vol. 19 No. 3, Canada:Faculty of Business Administration Laval University Quebec.
Maria Elisa Alen Gonzalez, Lorenzo Rodriguez Comesana and Jose Antonio Fraiz Brea Journal of Business Research, 2007, vol. 60, issue 2.
Website
http://icom.mueum/the- vision/museum-definition (diakses 7-2-2015) http://asianafricanmuseum.org/ (diakses 7-2-2015)
http://dataolah.blogspot.co.id/2012/08/langkah- langkah-analisis-importance.html (diakses 1-9-2015)