PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE
(Studi Pada PT.JNE Surakarta)
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akhir dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh:
TRI WIBOWO
B100110083
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
iii
MOTTO
- Ketika ada kritikan datang, sambutlah dengan tenang ..karena itu pintu menuju
kesuksesanmu.
- Tanpa kamu sadari ..setiap manusia mempunyai titik buta dimana tidak bisa melihat
sesuatu yang kamu lakukan apakan benar atau salah.
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil
ini kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti.
Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam
pengerjaan karya ini.
Bapak Basworo Debyo, SE., M. Si selaku Pembimbing yang selalu sabar
dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
Devi seseorang yang spesial yang selalu mendukung, memberiku
semangat, dan tempat berbagi rasa suka dan duka
Semua teman-teman kos terima kasih atas support yang diberikan selama
ini.
Alam yang mengajarkanku tentang arti kehidupan.
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam
kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis faktor yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE. Populasi dalam
penelitian ini adalah para konsumen yang mengunakan jasa JNE. Sampel yang di
ambil sebanyak 100 responden dengan mengunakan teknik non-probability
sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik penentuan
sampling berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel
jika dipandang cocok.
Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear
berganda diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y = 13,477 + 0,804X1 + 0,876X2 + 0,880X 3+ 0,797X4 + 0,814X5. Dengan uji t
menghasilkan thitung untuk variabel tangible sebesar 2,751, reliability sebesar
2,377 dan responsiveness sebesar 2,149, assurance sebesar 2,906, dan emphaty
sebesar 2,990. Dengan demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi variabel
emphaty merupakan nilai koefisien variabel tertingi.
Hal ini berarti bahwa variabel emphaty ternyata merupakan variabel yang
paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. JNE Surakarta.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE Surakarta. Bertujuan untuk memenuhi
sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.
Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2.
Bapak Dr. Triyono, M.Si,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
4.
Basworo Debyo, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5.
Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun
terapan.
6.
Pimpinan, Staf dan Konsumen JNE Surakarta yang sangat membantu dalam
penyelesaian skripsi ini.
7.
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan, waktu, biaya,
kasih sayang, kesabarannya dan doa kepadaku, kupersembahkan skripsi ini
kepadamu.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
ABSTRAK
.............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI
.............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL . ..........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B.
Perumusan Masalah ............................................................
3
C.
Batasan Masalah .................................................................
3
D.
Tujuan Penelitian ................................................................
4
E.
Manfaat Penelitian ..............................................................
5
F.
Sistematika Penulisan ..........................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pegertian Jasa.......................................................................
7
B.
Pegertian Pemasaran ............................................................
7
C.
Pegertian Pemasaran Jasa ...................................................
8
D.
Gambaran Kualitas Pelayanan ...........................................
9
E.
Pegertian Kualitas Pelayanan .............................................
9
F. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................
10
G. Pegertian Kepuasan Pelanggan ..............................................
11
H. Penelitian Terdahulu ..............................................................
12
I. Kerangka Pemikiran ...............................................................
14
J. Hipotesis Penelitian ................................................................
14
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN
A.
Obyek penelitian ..................................................................
16
B.
Metode Penelitian ...............................................................
16
C.
Populasi dan Sampel ...........................................................
16
D.
Sumber Data .......................................................................
17
E.
Teknik Pengumpulan Data ..................................................
17
F.
Definisi Oprasional .............................................................
18
G.
Uji Instrumen Data ..............................................................
21
H.
Uji Asumsi Klasik ...............................................................
22
I.
Analisis Data .......................................................................
24
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
30
B.
Diskriptif Data .....................................................................
31
C.
Pengujian Persyaratan Analisis............................................
34
D. Interpretasi Hasil Penelitian ...................................................
54
E. Pembahasan ............................................................................
57
F. Keterbatasan Hasil Penelitian .................................................
60
PENUTUP
A.
Kesimpulan .........................................................................
61
B.
Saran ...................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
32
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
33
Tabel 4. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
33
Tabel 4. 4
Karakteristik Berdasarkan peryataan pada kuesioner ...............
34
Tabel 4. 5
Hasil Uji Reliabilitas .................................................................
38
Tabel 4. 6
Hasil Uji Normalitas ..................................................................
40
Tabel 4. 7
Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................
41
Tabel 4. 8
Hasil Uji Multikolinieritas .........................................................
42
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran ................................................................
14
Gambar 3.1
Uji t ..........................................................................................
26
Gambar 4.1
Uji f ..........................................................................................
46
Gambar 4.2
Uji t ...........................................................................................
48
Gambar 4.3
Uji t ...........................................................................................
49
Gambar 4.4
Uji t ..........................................................................................
50
Gambar 4.5
Uji t ..........................................................................................
51
Gambar 4.6
Uji t ..........................................................................................
52
xii
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE
(Studi Pada PT.JNE Surakarta)
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akhir dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan oleh:
TRI WIBOWO
B100110083
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
iii
MOTTO
- Ketika ada kritikan datang, sambutlah dengan tenang ..karena itu pintu menuju
kesuksesanmu.
- Tanpa kamu sadari ..setiap manusia mempunyai titik buta dimana tidak bisa melihat
sesuatu yang kamu lakukan apakan benar atau salah.
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil
ini kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti.
Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam
pengerjaan karya ini.
Bapak Basworo Debyo, SE., M. Si selaku Pembimbing yang selalu sabar
dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
Devi seseorang yang spesial yang selalu mendukung, memberiku
semangat, dan tempat berbagi rasa suka dan duka
Semua teman-teman kos terima kasih atas support yang diberikan selama
ini.
Alam yang mengajarkanku tentang arti kehidupan.
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam
kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis faktor yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE. Populasi dalam
penelitian ini adalah para konsumen yang mengunakan jasa JNE. Sampel yang di
ambil sebanyak 100 responden dengan mengunakan teknik non-probability
sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik penentuan
sampling berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel
jika dipandang cocok.
Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear
berganda diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y = 13,477 + 0,804X1 + 0,876X2 + 0,880X 3+ 0,797X4 + 0,814X5. Dengan uji t
menghasilkan thitung untuk variabel tangible sebesar 2,751, reliability sebesar
2,377 dan responsiveness sebesar 2,149, assurance sebesar 2,906, dan emphaty
sebesar 2,990. Dengan demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi variabel
emphaty merupakan nilai koefisien variabel tertingi.
Hal ini berarti bahwa variabel emphaty ternyata merupakan variabel yang
paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. JNE Surakarta.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE Surakarta. Bertujuan untuk memenuhi
sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.
Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2.
Bapak Dr. Triyono, M.Si,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
4.
Basworo Debyo, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5.
Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun
terapan.
6.
Pimpinan, Staf dan Konsumen JNE Surakarta yang sangat membantu dalam
penyelesaian skripsi ini.
7.
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan, waktu, biaya,
kasih sayang, kesabarannya dan doa kepadaku, kupersembahkan skripsi ini
kepadamu.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
ABSTRAK
.............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI
.............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL . ..........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B.
Perumusan Masalah ............................................................
3
C.
Batasan Masalah .................................................................
3
D.
Tujuan Penelitian ................................................................
4
E.
Manfaat Penelitian ..............................................................
5
F.
Sistematika Penulisan ..........................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pegertian Jasa.......................................................................
7
B.
Pegertian Pemasaran ............................................................
7
C.
Pegertian Pemasaran Jasa ...................................................
8
D.
Gambaran Kualitas Pelayanan ...........................................
9
E.
Pegertian Kualitas Pelayanan .............................................
9
F. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................
10
G. Pegertian Kepuasan Pelanggan ..............................................
11
H. Penelitian Terdahulu ..............................................................
12
I. Kerangka Pemikiran ...............................................................
14
J. Hipotesis Penelitian ................................................................
14
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN
A.
Obyek penelitian ..................................................................
16
B.
Metode Penelitian ...............................................................
16
C.
Populasi dan Sampel ...........................................................
16
D.
Sumber Data .......................................................................
17
E.
Teknik Pengumpulan Data ..................................................
17
F.
Definisi Oprasional .............................................................
18
G.
Uji Instrumen Data ..............................................................
21
H.
Uji Asumsi Klasik ...............................................................
22
I.
Analisis Data .......................................................................
24
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
30
B.
Diskriptif Data .....................................................................
31
C.
Pengujian Persyaratan Analisis............................................
34
D. Interpretasi Hasil Penelitian ...................................................
54
E. Pembahasan ............................................................................
57
F. Keterbatasan Hasil Penelitian .................................................
60
PENUTUP
A.
Kesimpulan .........................................................................
61
B.
Saran ...................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
32
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
33
Tabel 4. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
33
Tabel 4. 4
Karakteristik Berdasarkan peryataan pada kuesioner ...............
34
Tabel 4. 5
Hasil Uji Reliabilitas .................................................................
38
Tabel 4. 6
Hasil Uji Normalitas ..................................................................
40
Tabel 4. 7
Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................
41
Tabel 4. 8
Hasil Uji Multikolinieritas .........................................................
42
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran ................................................................
14
Gambar 3.1
Uji t ..........................................................................................
26
Gambar 4.1
Uji f ..........................................................................................
46
Gambar 4.2
Uji t ...........................................................................................
48
Gambar 4.3
Uji t ...........................................................................................
49
Gambar 4.4
Uji t ..........................................................................................
50
Gambar 4.5
Uji t ..........................................................................................
51
Gambar 4.6
Uji t ..........................................................................................
52
xii