Komunikasi Interpersonal Paramedis dengan Keluarga Pasien Pengguna BPJS. (Studi Deskriptif Kualitatif Kepuasan di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan)
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1.
Kerangka Teori
Dalam setiap penelitian ilmiah, diperlukan kejelasan titik tolak ukur atau
landasan berfikir dan sebagai sudut pandang peneliti untuk mendukung
pemecahan masalah yang diteliti. Oleh karena itu, diperlukan adanya kerangka
teori yang memuat pokok – pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
yang akan disoroti (Nawawi, 2001: 39 – 40).
2.1.1
Definisi Komunikasi
Komunikasi menurut Hovland adalah proses mengubah prilaku orang lain
(communication is the procces tomodify the behavior of other individuals). Jadi
dalam berkomunikasi bukan sekedar memberitahukan, tetapi juga berupaya
mempengaruhi agar seseorang atau sejumlah orang melakukaan kegiatan atau
tindakan yang diinginkan oleh komunikator. Akan tetapi seseorang akan dapat
mengubah sikap, pendapat atau perilaku orang lain, hal ini bisa terjadi apabila
komunikasi yang disampaikan bersifat komunikatif yaitu komunikator dalam
menyampaikan psan-pesan harus benar-benar dimengerti dan dipahami oleh
komunikan untuk mencapai tujuan komunikasi yang komunitif. Havland juga
mengungkapkan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan hanya
penyampai informasi melainkan juga pembentukan memainkan peranan yang
amat penting (Effendy, 2000: 10).
Kata komunikasi berasal dari bahasa latin, communis yang berarti “sama”
atau dalam bahasa inggis adalah common. Komunikasi merupakan suatu proses
sosil yang sangat mendasar dan vital dalam kehidupan manusia. Dikatakan
mendasar karena setiap masyarakat manusia, baik yang prinitif maupun yang
modern, berkeinginan mempertahankan suatu persetujuan mengenai berbagai
aturan sosial melalui komunikasi. Dikatakan vital karena setiap individumemiliki
kemampuan untuk berkomunikasi dengan individu-individu lainnya sehingga
meningkatkan kesepakatan individu itu untuk tetap hidup (Effendy, 2000:1)
Pada prinsipnya, komunikasi bertujuan untuk menimbulkan saling
pengertian, bukan persetujuan. Dalam suatu komunikasi seseorang bisa saja tidak
15
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
16
menyetujui pesan yang disampaikan, tetapi apabila orang tersebut memahami
pesan tersebut maka dikatakan komunikasi telah berjalan baik. Terdapat lima (5)
unsur yang berperan dalam komunikasi yakni (Cangara,2006 : 23) :
1.
Komunikator (siapa yang mengatakan?)
2.
Pesan (mengatakan apa?)
3.
Media (melalui saluran/channel/media apa?)
4.
Komunikan (kepada siapa?)
5.
Efek (dengan dampak/efek apa?)
Komunikator adalah pembuat dan pengirim informasi yang disebut pesan.
Yang menimbulkan efek tertentu. Dalam komunikasi antarmanusia, komunikator
bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok. Misalnya,
partai, organisasi atau lembaga-lembaga.
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi sesuatu yang disampaikan
pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau
melalui media komunikasi. Isi pesan bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan,
informasi, nasihat atau propaganda.
Media yang dimaksud disini ialah alat yang digunakan untuk
memindahkan pesan dari komunikator kepada komunikan.
Komunikan adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
komunikator. Komunikan bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Komunikan
adalah elemen pentig dalam proses komunikasi, karena ialah yang menjadi
sasaran dari komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima, akan
menimbulkan berbagai macam masalah yang sering kali menuntut perubahan,
apakah pada komunikator, pesan, atau media. Kenalilah khalayakmu karena
mengetahui dan memahamim karakteristik komunikan (khalayak), berarti suatu
peluang untuk mencapai keberhasilan komunikasi.
De Fleur (dalam buku Cangara,2006 : 23) Efek adalah perbedaan antara
apa yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh komunikan sebelum dan
sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan
tingkah laku seseorang.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
17
Oleh karena itu, pengaruh bisa juga diartikan perubahan atau penguatan
keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat
penerimaan pesan.
2.1.2
Tipe Komunikasi
Seperti halnya komunikasi, klasifikasi tipe atau bentuk komunikasi di
kalangan para pakar juga berbeda satu sama lainnya. Klasifikasi itu didasari atas
sudut pandang masing-masing pakar. Perbedaan tipe menurut para pakar tersebut,
disimpulkan menjadi empat macam tipe (Cangara, 2006: 30).
1.
Komunikasi Pribadi (Intrapersonal Communication)
2.
Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication)
3.
Komunikasi Public (Public Communication)
4.
Komunikasi Massa (Mass Communication).
Komunikasi pribadi adalah proses komunikasi yang terjadi didalam diri
individu, atau dengan kata lain proses berkomunikasi dengan diri sendiri yang
mampu berperan sebagai komunikator maupun sebagai komunikan. Komunikasi
dengan diri sendiri yang kita lakukan sehari-hari untuk memahami diri sendiri
dengan cara berdoa, bersyukur, intropeksi diri dan berimajinasi secara kreatif.
Komunikasi antarpribadi ialah proses komunikasi yang berlangsung
antaradua orang atau lebih secara tatap muka. Menurut sifatnya, komunikasi
antarpribadi dapat dibedakan atas dua macam, yakni komunikasi diadik (Dyadic
Communication) dan komunikasi Tradik (Tradic Communication).
Komunikasi Public (Public communication) menunjukan suatu proses komunikasi
dimana pesan-pesan disampaikan oleh komunikator dalam situasi tatap muka di
depan khalayak yang besar. Dalam komunikasi publik penyampaian pesan
berlangsung secara kontinu. interaksi antara komunikator dengan komunikan
sangat terbatas, sehingga tanggapan balikpun terbatas.
Komunikasi massa (Mass communication) dapat di definisikan sebagai
proses komunikasi yang berlangsung di mana pesannya dikirim dari komunikator
yang melembaga kepada khalayak yang bersifat missal melalui radio, televisi,
surat kabar dan film. Sifat penyebaran pesan melalui media massa berlangsung
begitu cepat, serentak dan luas. Mampu mengatasi jarak dan waktu, serta tahan
lama bila didokumentasikan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
18
2.1.3
Fungsi Komunikasi
Sean MacBride (dalam buku Cangara,2006: 57), ketua komisi masalah-
masalah komunikasi UNESCO mengemukakan bahwa komunikasi tidak bisa
diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan, tetapi juga sebagai kegiatan
individu dan kelompok mengenai pertukaran data, fakta dan ide. Oleh karena itu,
fungsi dalam setiap sistem sosial adalah sebagai berikut:
1.
Informasi yaitu kegiatan untuk mengumpulkan, menyimpan data, fakta dan
pesan, opini dan komentar, sehingga orang mengerti keadaan yang terjadi
agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
2.
Sosialisasi yaitu menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan
bagaimana orang bersikap sesuai dengan niali-nilai yang ada, serta
bertindak sebagai anggota masyarakat secara efektif.
3.
Motivasi yaitu mendorong orang lain untuk mengikuti kemajuan orang lain
melalui apa yang mereka baca, lihat dan dengar lewat melalui media.
4.
Bahan diskusi yaitu menyediakan informasi sebagai bahan diskusi untuk
mencapai persetujuan dalam hal perbedaan pendapat mengenai hal-hal yang
menyangkut orang banyak.
5.
Pendidikan yaitu membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan
secara luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah maupun di luar
sekolah, yang dapat mendorong perkembangan intelektual, pembentukan
watak serta membentuk keterampilan dan kemahiran yang diperukan pada
semau bidang.
6.
Memajukan kebudayaan yaitu menyebarkan hasil-hasil kebudayaan yang
memungkinkan peningkatan daya kreativitas guna memajukan kebudayaan.
7.
Hiburan yang bersifat estetika yang dituangkan dalam bentuk lagu, lirik dan
bunyi maupun gambar dan bahasa, membawa orang pada sittuasi menikmati
hiburan sepertihalnya kebutuhanpokok lainnya.
8.
Integrasi banyaknya bangsa kelompok dan individu yang tergeserkan oleh
kepentingan-kepentingan tertentu karena perbedaan etnis dan ras. Dengan
komunikasi dapat dimanfaatkan untuk menjembatani perbedaan-perbedaan
itu dalam memperkokoh persatuan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
19
2.1.4
Sifat Komunikasi.
Ditinjau dari sifatnya komunikasi diklasifikasikan sebagai berikut:
1.
Komunikasi Verbal : yakni komunikasi secara lisan maupun komunikasi
secara tertulis.
2.
Komunikasi nonverbal : yakni komunikasi dengan bahasa tubuh.
3.
Komunikasi tatap muka.
4.
Komunikasi bermedia (Efendy. 2003: 53)
2.1.5
Proses Komunikasi
Komunikasi yang efektif yakni menginginkan agar suatu pesan
membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut
dapat
dirumuskan sebagai berikut (Effendy, 2003 : 41)
1.
Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat
menarik perhatian komunikan.
2.
Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman
yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama
mengerti.
3.
Pesan
harus
membangkitkan
kebutuhan
pribadi
komunikan
dan
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
4.
Pesan memberikan kebutuhan yang layak kepada komunikan, dan
menimbulkan tanggapan yang dikehendaki.
2.1.6
Hambatan Komunikasi
Tidak mudah untuk melakukan komunikasi secara efektif. Bahkan
beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang
melakukan komunikasi yang sebenar-benarnya efektif. Ada banyak hambatan
yang bisa merusak komunikasi. Berikut ini adalah beberapa hal yang merupakan
hambatan komunikas, yaitu (Effendy, 2003 : 45)
1.
Gangguan
Ada dua jenis gangguan terhadap jalannya komunikasi yang menurut
sifatnya dapat diklasifikasikan sebagai gangguan mekanik dan gangguan
semantik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
20
Gangguan Mekanik ialah gangguan yang disebabkan saluran komunikasi
atau kegaduhan yang bersifat fisik.
Contoh : suara yang tidak jelas di dengar, penulisan yang tidak terlihat,
huruf yang hilang atau terbalik.
Gangguan Semantik ialah gangguan yang bersangkutan dengan pesan
komunikasi yang pengertiannya menjadi rusak atau salah pengertian.
gangguan ini dilihat dari bahasa.
2.
Kepentingan
Kepentingan akan membuat seseorang selektif dalam menanggapi atau
menghayati
suatu
pesan.
Komunikan
hanya
akan
memperhatikan
perangsang yang ada hubungannya dengan kepentingannya.
3.
Motivasi Terpendam
Motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai dengan
keinginan, kebutuhan, dan kekurangannya. Semakin sesuai pesan dengan
motivasi seseorang semakin besar kemungkinan pesan dapat diterima
dengan baik oleh pihak yang bersangkutan. Sebaliknya jika pesan tidak
sesuai dengan motivasi, maka pesan tersebut di abaikan.
4.
Prasangka
Prasangka merupakan salah satu rintangan atau hambatan berat bagi suatu
kegiatan komunikasi, karena komunikan sudah berprasangka yang
menimbulkan
kecurigaan
dan
menentang
komunikator
untuk
menyampaikan pesan. Dalam prasangka emosi memaksa kita untuk menarik
kesimpulan tanpa menggunakan pikiran yang rasional. Emosi membuat kita
tidak percaya kepada fakta yang nyata, oleh karena itu komunikan tidak
dapat berpikir secara objektif dan segala yang dilihatnya
akan dinilai
negatif.
2.2
Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi menurut Devito adalah proses pengiriman dan penerimaan
pesan-pesan anatara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang
dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika (Efendy, 2003: 59).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
21
Komunikasi kelompok kecil adalah proses komunikasi yang berlangsung antara
tiga orang atau lebih secara tatap muka, dimana anggota-anggotanya saling saling
berkomunikasi satu sama lain. Kelompok kecil dinilai sebagai tipe komunikasi
antarpribadi karena: Pertama, anggota-anggotanya terlibat dalam suatu proses
komunikasi yang berlangsung secara tatap muka.
Kedua, pembicaraan secara terpotong-potong dimana semua peserta bisa
berbicara dalam kedudukan yang sama, dengan kata lain tidak ada pembicara
tunggal yang mendominasi situasi. Ketiga, sumber dan penerima susah di
identifikasi. Dalam situasi ini semua anggota bisa berperan sebagai sumber juga
penerima (Cangara, 2006: 32)
Komunikasi
antarpribadi
(interpersonal
communication)
adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal
ataupun nonverbal (Mulyana, 2005: 81)
Effendy juga menambahkan komunikasi antarpribadi adalah proses
pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara
sekelompok kecil orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika,
dan komunikasi antarpribadi dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain,
apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan
komunikator yang diterima oleh komunikan.
Komunikasi yang efektif bukan hanya menentukan isi tetapi juga
mendefinisikan hubungan interpersonal. Terdapat tiga faktor dalam komunikasi
interpersonal untuk menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik, yaitu
percaya, sikap suportif dan terbuka (Rakhmat, 2004:45). Percaya merupakan
faktor yang paling penting dalam komunikasi interpersonal. Rasa percaya dapat
meningkatkan komunikasi interpersonal karena membuka saluran komunikasi,
memperjelas penerimaan informasi serta memperluas peluang komunikasi untuk
mencapai maksudnya. Seseorang akan menaruh kepercayaan kepada orang lain
yang dianggap memiliki kemampuan, keterampilan, dan pengalaman di bidang
tertentu.
Sikap suportif ialah sikap yang mengurangi sikap defensif dalam
komunikasi. Sikap defensif dalam komunikasi menyebabkan komunikasi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
22
interpersonal akan gagal, karena sikap defensif akan lebih banyak melindungi diri
dari ancaman yang di tanggapinya dalam situasi komunikasi ketimbang
memahami pesan orang lain. Komuikasi defensif dapat terjadi karena faktorfaktor personal seperti ketakutan, kecemasan dan harga diri yang rendah.
Komunikasi yang bersifat terbuka dengan maksud dan tujuan yang jelas
disertai ekspektasi yang sudah di nyatakan maka akan tumbuh rasa percaya. Sikap
percaya berkembang bila setiap komunikan menganggap komunikasi lainnya
berlaku jujur. Kejujuran menyebabkan prilaku kita dapat diduga, hal ini
mendorong orang lain untuk percaya pada kita.
2.2.1
1.
Jenis-jenis komunikasi antarpribadi
Komunikasi Diadik (Dyadic Communication)
Komunikasi Diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung
antara dua orang yakni seseorang adalah komunikator yang menyampaikan
pesan dan seorang lagi sebagai komunikan yang menerima pesan. Oleh
karena perilaku komunikasinya dua orang, maka dialog yang terjadi
berlangsung secara intens, komunikator memusatkan perhatiannya kepada
diri komunikan seorang.
2.
Komunikasi Tradik (Tradic Communication)
Komunikasi Tradik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri
dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan
(Effendy, 2003: 62).
2.2.2
Proses Komunikasi
Berkomunikasi secara secara efektif memiliki arti bahwa komunikator dan
komunikasi memiliki pengertian yang sama tentang isi suatu pesan. Komunikasi
antarpribadi dikatakan efektif apabila pertemuan komunikasi merupakan hal yang
menyenangkan bagi komunikan dan dalam proses tersebut tercipta sebuah
kebersamaan dalam makna yang secara langsung hasilnya dapat diperoleh, jika
peserta komunikasi cepat tanggap dan paham terhadap setiap pesan yang
dipertukarkan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
23
Menurut Steward L. Tubs dan Sylva Moss menambahkan bahwa tanda-tanda
komunikasi yang efektif setidaknya menimbulkan hal sebagai berikut :
Saling pengertian
Memberi kesenangan
Mempengaruhi sikap (Rakhmat, 2004: 133).
Proses komunikasi tidak bisa melepaskan diri dari yang disebut simbol dan kode,
karena proses komunikasi untuk mengirimkan pesan kepada penerima terdiri atas
rangkaian simbol dan kode. Kode pada dasarnya dapat dibedakan atas dua macam,
yakni kode verbal (bahasa) dan kode nonverbal (isyarat)
1.
Kode Verbal
Kode verbal dalam pemakaiannya menggunakan bahasa. Bahasa dapat
didefinisikan seperangkat kata yang telah disusun secara berstruktur
sehingga menjadi himpunan kalimat yang mengandung arti.
Bahasa memiliki banyak fungsi, namun sekuran-kurangnya ada tiga fungsi
yang erat hubungannya dalam menciptakan komunikasi yang efektif.
Ketiga fungi itu, ialah :
a.
Untuk mempelajari tentang dunia sekeliling kita
b.
Untuk membina hubungan yang baik diantara sesama manusia
c.
Untuk menciptakan ikatan-ikatan dalam kehidupan manusia.
2.
Kode NonVerbal
Manusia dalam berkomunikasi selain memakai kode verbal (bahasa) juga
memakai kode nonverbal. Komunikasi dalam berkomunikasi, sudah lama
menarik perhatian para ahli dari berbagai kalangan, termasuk bidang
kedokteran.
Kode nonverbal biasa disebut bahasa isyarat. Oleh sebab itu, Mark Knapp
(1978)
menyebutkan
bahwa
penggunaan
kode
nonverbal
dalam
komunikasi memiliki fungsi untuk :
a.
Meyakinkan apa yang diucapkan
b.
Menunjukan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan katakata
c.
Menunjukan jati diri sehingga oranglain bisa mengenalnya
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
24
d.
Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum
sempurna ( Cangara, 2006: 95).
2.2.3
Fungsi dan Tujuan Komunikasi Interpersonal
Fungsi dan tujuan komunikasi antarpribadi ialah berusaha meningkatkan
hubungan insani (human relations), menghindari dan mengatasi konflik-konflik
pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan
pengalaman dengan orang lain (Cangara, 2006: 56).
Menurut Devito, faktor-faktor efektivitas komunikasi antarpribadi dimulai dengan
lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :
1.
Keterbukaan (Openness)
Keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari komunikasi interpersonal.
Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang
yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa semua orang harus
membuka riwayat hidupnya tapi ini tidak membantu komunikasi.
Seharusnya ada kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan informasi
yang biasanya disembunyikan.
Aspek yang kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk bereaksi
secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis
dan tidak tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang
menjenuhkan. Kita ingin orang yang bereaksi secara terbuka terhadap apa
yang kita ucapkan. Dan kita berhak mengharapkan hal itu. Kita
memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan kepada
orang lain.
Aspek ketiga menyangkut kepemilikan, perasaan dan pemikiran. Terbuka
dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pemikiran yang
di ucapkan adalah memang benar adanya dan siap bertanggung jawab.
2.
Empati (Empathy)
Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengatahui apa yang dialami
orang lain. Bersimpati adalah merasakan bagi orang lain atau merasa ikut
bersedih. Sedangkan berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang
yang mengalaminya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
25
3.
Sikap mendukung (Supportiveness)
Hubungan antarpribadi yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap
mendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan
bersikap
deskriptif, spontan professional.
4.
Sikap positif (Positiveness)
Dalam komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara :
(1) menyatakan sikap positif dan (2) secara positif mendorong orang yang
menjadi teman kita berinteraksi. Sikap posfitif mengacu pada dua aspek dari
komunikasi interpersonal, pertama, komunikasi antar pribadi terbina jika
seorang memiliki sikap positif terhadap dirinya sendiri. Kedua, perasaan
positif untuk situasi komunikasi
pada umumnya sangat penting untuk
interaksi yang efektif.
5.
Kesetaraan (Equality)
Komunikasi antarpribadi akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya,
harus ada pengakuan dari kedua pihak bahwa sama-sama bernilai dan
berharga. Dalam suatu hubungan interpersonal yang ditandai oleh
kesetaraan, ketidak sependapatan dan konflik lebih dilihat sebagai upaya
untuk memahami perbedaan yang pasti ada dari pada sebagai kesempatan
untuk menjatuhkan pihak lain, kesetaraan tidak mengharuskan kita
menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku pihak lain.
2.3
Proses Komunikasi Kesehatan
Menurut Edwards dan Hugman (dikutip http://www.allacademic.com),
mengidentifikasi enam pokok pembahasan yang perlu diperhitungkan ketika
merencanakan kesehatan pada setiap komunikasi, yaitu :
1.
Tujuan dari pesan
2.
Kondisi pikiran penerima yang dimaksud termasuk kemampuan kognitif
mereka dan keadaan emosi
3.
Konteks umum atau keadaan umum di mana pesan akan diterima
4.
Media komunikasi yang akan digunakan
5.
Tanggapan atau respon untuk menilai efek dari pesan
6.
Pemantauan dan evaluasi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
26
Peran komunikasi terletak pada kemampuan kelancaran interaksi antara pasien
dan paramedis agar harapan kesehatan yang di inginkan terwujud.
2.3.1
Komunikasi Dalam Pertemuan Kesehatan
Pertemuan medis yang berhasil biasanya akan tergantung pada
pengembangan dan mempertahankan hubungan yang efektif yang pada gilirannya
tergantung pada efektifan komunikasi antara pasien dan paramedis yang berbeda.
Komunikasi digunakan untuk membangun informasi tentang orang lain untuk
mengurangi ketidakpastian.
Hubungan yang dikembangkan melalui derajat keterbukaan diri, di mana
pasien secara bertahap mengungkapkan informasi, sikap dan perasaan melalui
komunikasi. Empati dan kepercayaan sangat penting dalam membangun
hubungan yang positif. Empati melibatkan sisi emosional untuk mencoba
merasakan apa yang dialami
melalui sudut pandang pemahaman pasien.
Kepercayaan melibatkan untuk menerima pasien tanpa menghakimi, percaya dan
tulus bahwa pada dasarnya pasien menerima setiap interaksi yang dilakukan
dengan paramedis.
Sebagaimana dikemukakan oleh Street, konseling medis sama halnya
dengan interaksi sosial lain yang bersifat dinamis dan kreatif di mana peristiwa
sosial yang akan dikaji. Sifat dan kualitas akan tergantung pada bagaimana pasien
memilih, beradaptasi, dan mengkoordinasikan tanggapan pasien untuk mencapai
tujuan yang diinginkan.
Edelman mengemukakan bahwa sebagian besar pertemuan klinis dapat
dianggap sebagai interaksi antara dua budaya yang berbeda yakni, budaya medis
dan budaya pasien. Kedua kelompok sering berpikir secara berbeda tentang
kesehatan dan penyakit, memiliki berbagai persepsi, sikap, pengetahuan, dan
agenda. Agenda pasien akan mencerminkan pengalaman unik pasien sendiri,
penyakit yang diderita, ide-ide penyembuhan, harapan tentang konseling, dan
pengobatan (http://www.allacademic.com).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
27
2.3.2
Komunikasi Dokter - Pasien
Menurut Ong (dikutip http://www.allacademic.com), merupakan salah
satu kebanyakan hubungan interpersonal yang kompleks. Hal ini melibatkan
interaksi antara orang-orang dalam posisi non-sama, sering non-sukarela,
kekhawatiran isu penting, dan sarat emosional yang membutuhkan kerja sama
yang erat. Dalam mengevaluasi pola pengendalian komunikasi dokter dengan
pasien, Roter dan Hall menggambarkan empat bentuk dasar, yakni :
a.
Hubungan default
Ditandai dengan kurangnya kontrol dua sisi antara dokter dengan pasien,
dan jelas jauh dari ideal.
b.
Paternalisme
Paternalisme ditandai oleh dokter yang dominan dan pasien yang pasif.
c.
Konsumerisme
Merupakan komunikasi antara dokter dan pasien yang menitik beratkan
kepada kewajiban pasien untuk memberikan hak-hak dokter.
d.
Mutualisme
Hubungan yang saling menguntungkan antara dokter dan pasien di mana
kedua sisi masing-masing menjalankan hak dan kewajibannya. Hal ini
merupakan faktor yang sangat penting, karena dari sisi medis tingkat
kesembuhan pasien meningkat pesat dengan menggunakan metode
komunikasi mutualisme ini.
Edelmann mengidentifikasi empat faktor utama yang mempengaruhi sifat
efektifitas komunikasi antara dokter dan pasien, yaitu :
1.
Karakteristik dari dokter
Karakteristik dari dokter meliputi kematangan emosional serta pengalaman
dalam bidang medis.
2.
Karakteristik pasien
Karakteristik dari pasien terdiri dari jenis kelamin, kelas sosial, usia,
pendidikan, dan keinginan untuk mendapatkan informasi mengenai
penyakit yang diderita pasien.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
28
3.
Perbedaan antara kedua belah pihak antara dokter dengan pasien
Perbedaan yang ada meliputi kelas sosial, pendidikan, sikap, keyakinan,
dan harapan.
4.
Faktor Situasional
Faktor situasional terdiri dari beban yang diderita pasien baik dari fisik
maupun psikis yang berkaitan dengan penyakit pasien yang merasa cemas
untuk dikomunikasikan kepada dokter.
Banyak pasien mengalami derajat ketakutan bahkan kecemasan ketika
mengunjungi dokter. Hal ini dapat mempengaruhi interaksi yang efektif antara
dokter dengan pasien. Berkunjung ke rumah sakit merupakan pengalaman yang
sangat mengganggu bagi pasien. Pasien sering merasakan berada di lingkungan
yang asing, terpisah dari keluarga dan teman-teman, hilangnya ruang pribadi,
privasi, dan kemandirian, dan sering merasa tidak penting tentang masalah
kesehatan dan pengobatan pasien.
Faktor-faktor ini sering menyebabkan pasien merasa sangat rentan dan
cenderung mempengaruhi cara pasien berinteraksi dengan paramedis. Dalam
penelitian sederhana yang meminta dokter dan pasien, apa yang membuat
pandangan pasien menilai dokter sudah dalam menjalankan profesi medis dengan
baik. Para dokter menyatakan bahwa kemampuan diagnosa adalah kualitas yang
paling penting dari dokter yang baik. Sedangkan pasien mengatakan bahwa
mendengarkan adalah aspek yang sangat penting.
Delamonthe mengemukakan bahwa seberapa baik dokter berkomunikasi
dengan pasien menunjukkan sikap peduli dokter terhadap pasien, menjelaskan
prosedur medis dan teknis dengan cara yang mudah, mendengarkan keluhan
pasien, dan mengambil waktu untuk mengajukan pertanyaan mengenai kondisi
medis yang dialami pasien.
2.3.3 Hak-hak Pasien
Setiap pasienberhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas terutama
gawat darurat, hak tersebut harus diberikan, tanpa memandang suku bangsa,usia,
agama, status sosial dan status ekonomi. Pertolongan gawat darurat bagi setiap
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
29
pasien yang membutuhkan, harus tersedia pada setiap tingkat pelayanan
kesehatan. Dengan ini sangat membantu mengurangi ancaman kematian.
Hak-hak pasien sebagai berikut:
Hak untuk memperoleh informasi tentang kondisi dan keadaan apa yang
sedang mereka alami. Isi dan waktu pemberian informasi, sangat
tergantung dari kondisi pasien dan jenis tindakan apa yang akan segera
dilakukan. Informasi harus diberi langsung kepada keluarga pasien.
Hak untuk bertanya atau mendiskusikan tentang kondisi atau keadaan
pasien. Proses ini berlangsung secara pribadi dan didasari rasa saling
percaya diantara kedua belah pihak.
Hak untuk dilayani secara pribadi.
Hak untuk menyatakan pandangannya tentang pelayanan yang telah
diberikan, tentang kualitas pelayanan baik atau burungnya dan harus
menerima saran-saran yang positif untuk memperbaiki kualitas pelayanan
Hak untuk memutuskan secara bebas apakah menerima atau menolak
suatu pengobatan, persetujuan merupakan persyaratan dalam melakukan
suatu tindakan media. (Prawirohardjo, 2006: 35)
2.3.4
Komunikasi Antara Paramedis dan Keluarga Pasien
Dalam pelayanan kesehatan paramedic harus memahami kepada siapa
sasaran yang ditujukan, disini sasaran tersebut adalah keluarga pasien. Dengan
demikian untuk dapat menyelenggarakan pelayanan perlulah memahami apa yang
dimaksudkan dengan keluarga tersebut. Pemahaman yang dimaksudkan disini
adalah pengertian keluarga, fungsi dan pengaruh keluarga terhadap kesehatan
anggota keluarganya (Azwar, 1995: 22)
Menurut UU No. 10 tahun 1992, Keluarga adalah unit terkecil dalam
masyarakat yang terdiridari suami isteri, atau suami isteri dan anaknya, atau ayah
dengan anaknya, atau Ibu dengan anaknya.
Menurut Tinkham and Voorlies, keluarga adalah persekutuan dua atau
lebih individu yang terikat oleh darah, perkawinan atau adoptasi yang membentuk
satu rumah tangga, saling berhubungan dalam lingkup peraturan keluarga, serta
menciptakan dan memelihara budaya yang sama (Azwar, 1995: 22).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
30
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan paramedis dengan baik,
perlulah diketahui fungsi yang dimiliki oleh keluarga.
Fungsi dan sekaligus
pelaksanaan dari setiap tindakan untuk menegakkan diagnosis masalah kesehatan
yang dihadapi oleh para anggota keluarga tetapi juga dalam mengatasi masalah
kesehatan setiap anggota keluarga tersebut (Azwar, 1995: 27).
Sesunguhnya peranan keluarga dalam memelihara dan meningkatkan
kesehatan setiap anggota keluarganya, serta dalam menjamin keberhasilan
tindakan medis. Keluarga memang mempunyai arti dan kedudukan tersendiri
dlam masalah kesehatan anggota keluarganya. menurut Freeman,1970. Arti dan
kedudukan yang dimaksud antara lain adalah (Azwar, 1995: 41) :
Keluarga adalah unit terkecil yang dapat mengatasi masalah kesehatan
setiap anggota keluarganya.
Keluarga adalah suatu kelompok yang mempunyai peranan yang amat
penting
dalam
mengembangkan,
mencegah,
mengadaptasi
dan
memperbaiki masalah kesehatan yang dialami anggota keluarganya.
Keluarga adalah pusat pengambilan keputusan kesehatan yang terpenting
dan kerenanya untuk keberhasilan tindakan medis terhadap anggota
keluarganya.
Keluarga adalah wadah ataupun saluran yang dinilai paling efektif untuk
melaksanakan berbagai upaya dan menyampaikan pesan-pesan kesehatan.
Pentingnya keluarga dalam menjamin keberhasilan tindakan medis
keluarganya dapat dilihat dari pendapat yang dikemukakan oleh Marby,
disebubkan bahwa keluarga mempunyai pengaruh amat besar dalam berbagai
tindakan medis yang dilakukan paramedis, baik diagnosis, pencegahan penyakit,
pengobatan maupun perawatan. Pengaruh keluarga terhadap diagnosis penyakit
adalah sebagai tempat bertanya pertama. Tergantung dari pendapat yang
disampaikan oleh keluarga, maka persepsi penderita tentang diagnosis penyakit
akan berbeda,. Ini semua menentukan tindakan pengobatan dan perawatan
selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
31
2.3.5 Persetujuan Tindakan Medis
Persetujuan tindakan medis (Informed consent) berasal dari kata
“informed” yang berarti telah mendapat penjelasan dan “consent” yang berarti
persetujuan. Dengan demikian, persetujuan tindakan medis dalam pelayanan
kesehatan adalah adanya persetujuan dari pasien terhadap tindakan medis yang
akan dilakukan terhadap dirinya. Persetujuan diberikan setelah pasien tersebut
diberikan penjelasan yang lengkap dan jelas tentang diagnosis penyakit, upaya
penyempuhan, tujuan dan pilihan tindakan yang akan dilakukan (Prawirohardjo,
2006: 45).
Tujuan utama persetujuan tindakan medis adalah untuk menimbulkan
pengertian dan pemahaman pada diri pasien tentang tindakan medis yang akan
dialaminya sehubungan dengan masalah kesehatan yang dideritanya. Dengan
tercapainya tujuan ini pasien akan dapat menetapkan keputusan yang menurut
pertimbangannya adalah yang terbaik bagi dirinya (Azwar, 1995: 123).
Pasien harus berada dalam kondisi yang layak untuk mengambil
keputusan. Apabila kondisinya tidak memungkinkan (misalnya, tidak sadar,
gangguan mental, belum dewasa) maka keputusan tersebut diwakilkan oleh
anggota keluarganya (Prawirohardjo, 2006: 47).
2.3.6. Tata Cara Persetujuan Tindakan Medis
1. Menyampaikan salamkepada pasien dan keluarga pasien.
2. Mengajukan pertanyaan dan menilai masalah serta kebutuhan pasien.
3. Menyampaikan uraian sesuai dengan masalah dan kebutuhan pasien yang
telah berhasil diidentifikasi.
4. Membantu mengambil keputusan untuk mengatasi masalah yang sedang
dihadapi dan memenuhi kebutuhan pasien.
5. Menyampaikan penjelasan kepada pasien tentang keputusan yang telah
diambil secara lebih lengkap dan rinci.
6. Merujuk pasien untuk memperoleh pelayanan kedokteran sesuai dengan
keputusan yang telah diambil (dalam hal ini persetujuan tindakan medis).
Sesungguhnya diperoleh suatu persetujuan tindakan medis adalah
sebagaihasil dari pelayanan konseling atau konsultasi. Persetujuan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
32
tindakan medis yang diperoleh tidak melalui pelayanan konseling atau
konsultasi bukanlahpersetujuan tindakan medis yang baik (Azwar,1995:
123).
2.3.7. Menciptakan Hubungan Interpersonal yang Baik
Membangun dan mempertahankan hubungan yang baik antara dokter dan
pasien merupakan prasyarat untuk perawatan medis yang optimal. Squirer
(http://www.allacademic.com), menyimpulkan ada bukti kuat bahwa kualitas
efektif dari hubungan dokter dengan pasien adalah penentu utama dari kepuasan
pasien dan kepatuhan terhadap pengobatan khususnya kehangatan, perhatian, hal
positif, kurangnya
ketegangan, dan non-verbal ekspresif tampaknya menjadi
elemen yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan kerja
yang efektif.
Williams (http://www.allacademic.com), melaporkan bahwa peningkatan
kepuasan konsumen adalah terkait dengan keramahan dokter, perilaku sopan,
percakapan sosial, perilaku mendorong dan empati, serta membangun hubungan
kemitraan yang baik.
2.3.8. Kepuasan
menurut kamus umum bahasa Indonesia, Kepuasan merupakan perihal
atau perasaan puas, kesenangan, kelegaan (Poerwadarminta, 2014:771). Dalam
penggunaan pelayanan kesehatan juga akan merasakan kepuasaan atau
ketidakpuasaan yang didapat dari produk dan jasa yang diberikan.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facion” (melakaukan atau membuat). Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkat dimana keinginan dan harapan dari konsumen
dapat terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasa diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut.
Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peran penting untuk
membentuk kepuasaan pelanggan (Kotler, Philip, Amstrong,1996). Semakin
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
33
berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang merasakan
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut tanpa
memikirkan harga. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan konsumen berpaling pada poduk dan jasa lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dan perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler,dkk,1996). Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggantidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
merasakan puas, senang dan bahagia.
Kepuasan dilihat dari memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
dalam hal ini keluargalah yang merasakan. Keluarga yang puas merupakan aset
yang sangat berharga apabila keluarga puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika keluarga merasa tidak puas mereka
tidak akan melakukan pemakaian kembali kepada jasa yang telah dirasakan.
Akibatnya konsumen yang merasa puas biasanya akan membicarakan halhal baik tentang perusahaan dan produk kepada orang lain dan tidak terlalu
sensitif dengan harga. Namun sebaliknya, jika konsumen merasa kecewa mereka
akan memberitahukan kepada orang lain dua kali hebatnya dengan apayang dia
rasakan.
Tingkat kepuasan konsumen antara satu dengan yang lainnya berbedabeda. Hal ini disebabkan karena kepuasaan konsumen merupakan hasil penilaian
perasaan yang lebih bersifat subjektif (Utama, 2003)
Kinnersley dkk (1996) kepuasaan dapat dilihat dari empat aspek, yaitu :
1. Distress
relief,
menghilangkan
terkait
dengan
seberapa
banyak
dokter
mampu
hal-hal yang membuat pasien atau keluarga pasien
tertekan setalah melakukan konsultasi dengan dokter, Contoh : dokter
memberikan diagnosa terhadap penyakit yang diderita
pasien, dokter
memberikan informasi tentang penyakit pasien, dokter memberikan
alternatif pengobatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
34
2. Communication comfort, terkait dengan seberapa nyaman pasien atau
keluarga pasien berbicara dengan dokter, komunikasi yang tejalin antara
dokter dengan pasien atau keluarga tidak satu arah atau sepihak saja.
3. Rapport, terkait dengan seberapa jauh dokter mampu memahami keadaan
pasien. Terbentuk dari hubungan baik antaradokter dengan pasien atau
keluarga pasien dapat menciptakan kepercayaan antara kedua belah pihak
sehingga proses komunikasi dan pemeriksaan dapat berlangsung dengan
baik.
4. Compliance intent, terkait dengan dokter memberikan saran dan
pengobatan kepada keluarga untuk mengubah perilaku pasien serta
seberapa jauh keluarga mampu melakukan saran dan pengobatan dari
dokter.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
35
3.4. Kerangka Pemikiran
Kerangka
pemikiran
mempermudah
penelitian,
adapun
kerangka
pemikiran ditunjukan oleh gambar sebagai berikut :
Komunikasi
Antarpribadi
(interpersonal
Communication)
paramedis dan
keluarga pasien
Kepuasan
Hak-Hak Pasien
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
URAIAN TEORITIS
2.1.
Kerangka Teori
Dalam setiap penelitian ilmiah, diperlukan kejelasan titik tolak ukur atau
landasan berfikir dan sebagai sudut pandang peneliti untuk mendukung
pemecahan masalah yang diteliti. Oleh karena itu, diperlukan adanya kerangka
teori yang memuat pokok – pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
yang akan disoroti (Nawawi, 2001: 39 – 40).
2.1.1
Definisi Komunikasi
Komunikasi menurut Hovland adalah proses mengubah prilaku orang lain
(communication is the procces tomodify the behavior of other individuals). Jadi
dalam berkomunikasi bukan sekedar memberitahukan, tetapi juga berupaya
mempengaruhi agar seseorang atau sejumlah orang melakukaan kegiatan atau
tindakan yang diinginkan oleh komunikator. Akan tetapi seseorang akan dapat
mengubah sikap, pendapat atau perilaku orang lain, hal ini bisa terjadi apabila
komunikasi yang disampaikan bersifat komunikatif yaitu komunikator dalam
menyampaikan psan-pesan harus benar-benar dimengerti dan dipahami oleh
komunikan untuk mencapai tujuan komunikasi yang komunitif. Havland juga
mengungkapkan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan hanya
penyampai informasi melainkan juga pembentukan memainkan peranan yang
amat penting (Effendy, 2000: 10).
Kata komunikasi berasal dari bahasa latin, communis yang berarti “sama”
atau dalam bahasa inggis adalah common. Komunikasi merupakan suatu proses
sosil yang sangat mendasar dan vital dalam kehidupan manusia. Dikatakan
mendasar karena setiap masyarakat manusia, baik yang prinitif maupun yang
modern, berkeinginan mempertahankan suatu persetujuan mengenai berbagai
aturan sosial melalui komunikasi. Dikatakan vital karena setiap individumemiliki
kemampuan untuk berkomunikasi dengan individu-individu lainnya sehingga
meningkatkan kesepakatan individu itu untuk tetap hidup (Effendy, 2000:1)
Pada prinsipnya, komunikasi bertujuan untuk menimbulkan saling
pengertian, bukan persetujuan. Dalam suatu komunikasi seseorang bisa saja tidak
15
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
16
menyetujui pesan yang disampaikan, tetapi apabila orang tersebut memahami
pesan tersebut maka dikatakan komunikasi telah berjalan baik. Terdapat lima (5)
unsur yang berperan dalam komunikasi yakni (Cangara,2006 : 23) :
1.
Komunikator (siapa yang mengatakan?)
2.
Pesan (mengatakan apa?)
3.
Media (melalui saluran/channel/media apa?)
4.
Komunikan (kepada siapa?)
5.
Efek (dengan dampak/efek apa?)
Komunikator adalah pembuat dan pengirim informasi yang disebut pesan.
Yang menimbulkan efek tertentu. Dalam komunikasi antarmanusia, komunikator
bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok. Misalnya,
partai, organisasi atau lembaga-lembaga.
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi sesuatu yang disampaikan
pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau
melalui media komunikasi. Isi pesan bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan,
informasi, nasihat atau propaganda.
Media yang dimaksud disini ialah alat yang digunakan untuk
memindahkan pesan dari komunikator kepada komunikan.
Komunikan adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
komunikator. Komunikan bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Komunikan
adalah elemen pentig dalam proses komunikasi, karena ialah yang menjadi
sasaran dari komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima, akan
menimbulkan berbagai macam masalah yang sering kali menuntut perubahan,
apakah pada komunikator, pesan, atau media. Kenalilah khalayakmu karena
mengetahui dan memahamim karakteristik komunikan (khalayak), berarti suatu
peluang untuk mencapai keberhasilan komunikasi.
De Fleur (dalam buku Cangara,2006 : 23) Efek adalah perbedaan antara
apa yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh komunikan sebelum dan
sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan
tingkah laku seseorang.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
17
Oleh karena itu, pengaruh bisa juga diartikan perubahan atau penguatan
keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat
penerimaan pesan.
2.1.2
Tipe Komunikasi
Seperti halnya komunikasi, klasifikasi tipe atau bentuk komunikasi di
kalangan para pakar juga berbeda satu sama lainnya. Klasifikasi itu didasari atas
sudut pandang masing-masing pakar. Perbedaan tipe menurut para pakar tersebut,
disimpulkan menjadi empat macam tipe (Cangara, 2006: 30).
1.
Komunikasi Pribadi (Intrapersonal Communication)
2.
Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication)
3.
Komunikasi Public (Public Communication)
4.
Komunikasi Massa (Mass Communication).
Komunikasi pribadi adalah proses komunikasi yang terjadi didalam diri
individu, atau dengan kata lain proses berkomunikasi dengan diri sendiri yang
mampu berperan sebagai komunikator maupun sebagai komunikan. Komunikasi
dengan diri sendiri yang kita lakukan sehari-hari untuk memahami diri sendiri
dengan cara berdoa, bersyukur, intropeksi diri dan berimajinasi secara kreatif.
Komunikasi antarpribadi ialah proses komunikasi yang berlangsung
antaradua orang atau lebih secara tatap muka. Menurut sifatnya, komunikasi
antarpribadi dapat dibedakan atas dua macam, yakni komunikasi diadik (Dyadic
Communication) dan komunikasi Tradik (Tradic Communication).
Komunikasi Public (Public communication) menunjukan suatu proses komunikasi
dimana pesan-pesan disampaikan oleh komunikator dalam situasi tatap muka di
depan khalayak yang besar. Dalam komunikasi publik penyampaian pesan
berlangsung secara kontinu. interaksi antara komunikator dengan komunikan
sangat terbatas, sehingga tanggapan balikpun terbatas.
Komunikasi massa (Mass communication) dapat di definisikan sebagai
proses komunikasi yang berlangsung di mana pesannya dikirim dari komunikator
yang melembaga kepada khalayak yang bersifat missal melalui radio, televisi,
surat kabar dan film. Sifat penyebaran pesan melalui media massa berlangsung
begitu cepat, serentak dan luas. Mampu mengatasi jarak dan waktu, serta tahan
lama bila didokumentasikan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
18
2.1.3
Fungsi Komunikasi
Sean MacBride (dalam buku Cangara,2006: 57), ketua komisi masalah-
masalah komunikasi UNESCO mengemukakan bahwa komunikasi tidak bisa
diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan, tetapi juga sebagai kegiatan
individu dan kelompok mengenai pertukaran data, fakta dan ide. Oleh karena itu,
fungsi dalam setiap sistem sosial adalah sebagai berikut:
1.
Informasi yaitu kegiatan untuk mengumpulkan, menyimpan data, fakta dan
pesan, opini dan komentar, sehingga orang mengerti keadaan yang terjadi
agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
2.
Sosialisasi yaitu menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan
bagaimana orang bersikap sesuai dengan niali-nilai yang ada, serta
bertindak sebagai anggota masyarakat secara efektif.
3.
Motivasi yaitu mendorong orang lain untuk mengikuti kemajuan orang lain
melalui apa yang mereka baca, lihat dan dengar lewat melalui media.
4.
Bahan diskusi yaitu menyediakan informasi sebagai bahan diskusi untuk
mencapai persetujuan dalam hal perbedaan pendapat mengenai hal-hal yang
menyangkut orang banyak.
5.
Pendidikan yaitu membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan
secara luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah maupun di luar
sekolah, yang dapat mendorong perkembangan intelektual, pembentukan
watak serta membentuk keterampilan dan kemahiran yang diperukan pada
semau bidang.
6.
Memajukan kebudayaan yaitu menyebarkan hasil-hasil kebudayaan yang
memungkinkan peningkatan daya kreativitas guna memajukan kebudayaan.
7.
Hiburan yang bersifat estetika yang dituangkan dalam bentuk lagu, lirik dan
bunyi maupun gambar dan bahasa, membawa orang pada sittuasi menikmati
hiburan sepertihalnya kebutuhanpokok lainnya.
8.
Integrasi banyaknya bangsa kelompok dan individu yang tergeserkan oleh
kepentingan-kepentingan tertentu karena perbedaan etnis dan ras. Dengan
komunikasi dapat dimanfaatkan untuk menjembatani perbedaan-perbedaan
itu dalam memperkokoh persatuan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
19
2.1.4
Sifat Komunikasi.
Ditinjau dari sifatnya komunikasi diklasifikasikan sebagai berikut:
1.
Komunikasi Verbal : yakni komunikasi secara lisan maupun komunikasi
secara tertulis.
2.
Komunikasi nonverbal : yakni komunikasi dengan bahasa tubuh.
3.
Komunikasi tatap muka.
4.
Komunikasi bermedia (Efendy. 2003: 53)
2.1.5
Proses Komunikasi
Komunikasi yang efektif yakni menginginkan agar suatu pesan
membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut
dapat
dirumuskan sebagai berikut (Effendy, 2003 : 41)
1.
Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat
menarik perhatian komunikan.
2.
Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman
yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama
mengerti.
3.
Pesan
harus
membangkitkan
kebutuhan
pribadi
komunikan
dan
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
4.
Pesan memberikan kebutuhan yang layak kepada komunikan, dan
menimbulkan tanggapan yang dikehendaki.
2.1.6
Hambatan Komunikasi
Tidak mudah untuk melakukan komunikasi secara efektif. Bahkan
beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang
melakukan komunikasi yang sebenar-benarnya efektif. Ada banyak hambatan
yang bisa merusak komunikasi. Berikut ini adalah beberapa hal yang merupakan
hambatan komunikas, yaitu (Effendy, 2003 : 45)
1.
Gangguan
Ada dua jenis gangguan terhadap jalannya komunikasi yang menurut
sifatnya dapat diklasifikasikan sebagai gangguan mekanik dan gangguan
semantik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
20
Gangguan Mekanik ialah gangguan yang disebabkan saluran komunikasi
atau kegaduhan yang bersifat fisik.
Contoh : suara yang tidak jelas di dengar, penulisan yang tidak terlihat,
huruf yang hilang atau terbalik.
Gangguan Semantik ialah gangguan yang bersangkutan dengan pesan
komunikasi yang pengertiannya menjadi rusak atau salah pengertian.
gangguan ini dilihat dari bahasa.
2.
Kepentingan
Kepentingan akan membuat seseorang selektif dalam menanggapi atau
menghayati
suatu
pesan.
Komunikan
hanya
akan
memperhatikan
perangsang yang ada hubungannya dengan kepentingannya.
3.
Motivasi Terpendam
Motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai dengan
keinginan, kebutuhan, dan kekurangannya. Semakin sesuai pesan dengan
motivasi seseorang semakin besar kemungkinan pesan dapat diterima
dengan baik oleh pihak yang bersangkutan. Sebaliknya jika pesan tidak
sesuai dengan motivasi, maka pesan tersebut di abaikan.
4.
Prasangka
Prasangka merupakan salah satu rintangan atau hambatan berat bagi suatu
kegiatan komunikasi, karena komunikan sudah berprasangka yang
menimbulkan
kecurigaan
dan
menentang
komunikator
untuk
menyampaikan pesan. Dalam prasangka emosi memaksa kita untuk menarik
kesimpulan tanpa menggunakan pikiran yang rasional. Emosi membuat kita
tidak percaya kepada fakta yang nyata, oleh karena itu komunikan tidak
dapat berpikir secara objektif dan segala yang dilihatnya
akan dinilai
negatif.
2.2
Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi menurut Devito adalah proses pengiriman dan penerimaan
pesan-pesan anatara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang
dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika (Efendy, 2003: 59).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
21
Komunikasi kelompok kecil adalah proses komunikasi yang berlangsung antara
tiga orang atau lebih secara tatap muka, dimana anggota-anggotanya saling saling
berkomunikasi satu sama lain. Kelompok kecil dinilai sebagai tipe komunikasi
antarpribadi karena: Pertama, anggota-anggotanya terlibat dalam suatu proses
komunikasi yang berlangsung secara tatap muka.
Kedua, pembicaraan secara terpotong-potong dimana semua peserta bisa
berbicara dalam kedudukan yang sama, dengan kata lain tidak ada pembicara
tunggal yang mendominasi situasi. Ketiga, sumber dan penerima susah di
identifikasi. Dalam situasi ini semua anggota bisa berperan sebagai sumber juga
penerima (Cangara, 2006: 32)
Komunikasi
antarpribadi
(interpersonal
communication)
adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal
ataupun nonverbal (Mulyana, 2005: 81)
Effendy juga menambahkan komunikasi antarpribadi adalah proses
pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara
sekelompok kecil orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika,
dan komunikasi antarpribadi dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain,
apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan
komunikator yang diterima oleh komunikan.
Komunikasi yang efektif bukan hanya menentukan isi tetapi juga
mendefinisikan hubungan interpersonal. Terdapat tiga faktor dalam komunikasi
interpersonal untuk menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik, yaitu
percaya, sikap suportif dan terbuka (Rakhmat, 2004:45). Percaya merupakan
faktor yang paling penting dalam komunikasi interpersonal. Rasa percaya dapat
meningkatkan komunikasi interpersonal karena membuka saluran komunikasi,
memperjelas penerimaan informasi serta memperluas peluang komunikasi untuk
mencapai maksudnya. Seseorang akan menaruh kepercayaan kepada orang lain
yang dianggap memiliki kemampuan, keterampilan, dan pengalaman di bidang
tertentu.
Sikap suportif ialah sikap yang mengurangi sikap defensif dalam
komunikasi. Sikap defensif dalam komunikasi menyebabkan komunikasi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
22
interpersonal akan gagal, karena sikap defensif akan lebih banyak melindungi diri
dari ancaman yang di tanggapinya dalam situasi komunikasi ketimbang
memahami pesan orang lain. Komuikasi defensif dapat terjadi karena faktorfaktor personal seperti ketakutan, kecemasan dan harga diri yang rendah.
Komunikasi yang bersifat terbuka dengan maksud dan tujuan yang jelas
disertai ekspektasi yang sudah di nyatakan maka akan tumbuh rasa percaya. Sikap
percaya berkembang bila setiap komunikan menganggap komunikasi lainnya
berlaku jujur. Kejujuran menyebabkan prilaku kita dapat diduga, hal ini
mendorong orang lain untuk percaya pada kita.
2.2.1
1.
Jenis-jenis komunikasi antarpribadi
Komunikasi Diadik (Dyadic Communication)
Komunikasi Diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung
antara dua orang yakni seseorang adalah komunikator yang menyampaikan
pesan dan seorang lagi sebagai komunikan yang menerima pesan. Oleh
karena perilaku komunikasinya dua orang, maka dialog yang terjadi
berlangsung secara intens, komunikator memusatkan perhatiannya kepada
diri komunikan seorang.
2.
Komunikasi Tradik (Tradic Communication)
Komunikasi Tradik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri
dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan
(Effendy, 2003: 62).
2.2.2
Proses Komunikasi
Berkomunikasi secara secara efektif memiliki arti bahwa komunikator dan
komunikasi memiliki pengertian yang sama tentang isi suatu pesan. Komunikasi
antarpribadi dikatakan efektif apabila pertemuan komunikasi merupakan hal yang
menyenangkan bagi komunikan dan dalam proses tersebut tercipta sebuah
kebersamaan dalam makna yang secara langsung hasilnya dapat diperoleh, jika
peserta komunikasi cepat tanggap dan paham terhadap setiap pesan yang
dipertukarkan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
23
Menurut Steward L. Tubs dan Sylva Moss menambahkan bahwa tanda-tanda
komunikasi yang efektif setidaknya menimbulkan hal sebagai berikut :
Saling pengertian
Memberi kesenangan
Mempengaruhi sikap (Rakhmat, 2004: 133).
Proses komunikasi tidak bisa melepaskan diri dari yang disebut simbol dan kode,
karena proses komunikasi untuk mengirimkan pesan kepada penerima terdiri atas
rangkaian simbol dan kode. Kode pada dasarnya dapat dibedakan atas dua macam,
yakni kode verbal (bahasa) dan kode nonverbal (isyarat)
1.
Kode Verbal
Kode verbal dalam pemakaiannya menggunakan bahasa. Bahasa dapat
didefinisikan seperangkat kata yang telah disusun secara berstruktur
sehingga menjadi himpunan kalimat yang mengandung arti.
Bahasa memiliki banyak fungsi, namun sekuran-kurangnya ada tiga fungsi
yang erat hubungannya dalam menciptakan komunikasi yang efektif.
Ketiga fungi itu, ialah :
a.
Untuk mempelajari tentang dunia sekeliling kita
b.
Untuk membina hubungan yang baik diantara sesama manusia
c.
Untuk menciptakan ikatan-ikatan dalam kehidupan manusia.
2.
Kode NonVerbal
Manusia dalam berkomunikasi selain memakai kode verbal (bahasa) juga
memakai kode nonverbal. Komunikasi dalam berkomunikasi, sudah lama
menarik perhatian para ahli dari berbagai kalangan, termasuk bidang
kedokteran.
Kode nonverbal biasa disebut bahasa isyarat. Oleh sebab itu, Mark Knapp
(1978)
menyebutkan
bahwa
penggunaan
kode
nonverbal
dalam
komunikasi memiliki fungsi untuk :
a.
Meyakinkan apa yang diucapkan
b.
Menunjukan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan katakata
c.
Menunjukan jati diri sehingga oranglain bisa mengenalnya
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
24
d.
Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum
sempurna ( Cangara, 2006: 95).
2.2.3
Fungsi dan Tujuan Komunikasi Interpersonal
Fungsi dan tujuan komunikasi antarpribadi ialah berusaha meningkatkan
hubungan insani (human relations), menghindari dan mengatasi konflik-konflik
pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan
pengalaman dengan orang lain (Cangara, 2006: 56).
Menurut Devito, faktor-faktor efektivitas komunikasi antarpribadi dimulai dengan
lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :
1.
Keterbukaan (Openness)
Keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari komunikasi interpersonal.
Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada orang
yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa semua orang harus
membuka riwayat hidupnya tapi ini tidak membantu komunikasi.
Seharusnya ada kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan informasi
yang biasanya disembunyikan.
Aspek yang kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk bereaksi
secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis
dan tidak tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang
menjenuhkan. Kita ingin orang yang bereaksi secara terbuka terhadap apa
yang kita ucapkan. Dan kita berhak mengharapkan hal itu. Kita
memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan kepada
orang lain.
Aspek ketiga menyangkut kepemilikan, perasaan dan pemikiran. Terbuka
dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pemikiran yang
di ucapkan adalah memang benar adanya dan siap bertanggung jawab.
2.
Empati (Empathy)
Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengatahui apa yang dialami
orang lain. Bersimpati adalah merasakan bagi orang lain atau merasa ikut
bersedih. Sedangkan berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang
yang mengalaminya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
25
3.
Sikap mendukung (Supportiveness)
Hubungan antarpribadi yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap
mendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan
bersikap
deskriptif, spontan professional.
4.
Sikap positif (Positiveness)
Dalam komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara :
(1) menyatakan sikap positif dan (2) secara positif mendorong orang yang
menjadi teman kita berinteraksi. Sikap posfitif mengacu pada dua aspek dari
komunikasi interpersonal, pertama, komunikasi antar pribadi terbina jika
seorang memiliki sikap positif terhadap dirinya sendiri. Kedua, perasaan
positif untuk situasi komunikasi
pada umumnya sangat penting untuk
interaksi yang efektif.
5.
Kesetaraan (Equality)
Komunikasi antarpribadi akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya,
harus ada pengakuan dari kedua pihak bahwa sama-sama bernilai dan
berharga. Dalam suatu hubungan interpersonal yang ditandai oleh
kesetaraan, ketidak sependapatan dan konflik lebih dilihat sebagai upaya
untuk memahami perbedaan yang pasti ada dari pada sebagai kesempatan
untuk menjatuhkan pihak lain, kesetaraan tidak mengharuskan kita
menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku pihak lain.
2.3
Proses Komunikasi Kesehatan
Menurut Edwards dan Hugman (dikutip http://www.allacademic.com),
mengidentifikasi enam pokok pembahasan yang perlu diperhitungkan ketika
merencanakan kesehatan pada setiap komunikasi, yaitu :
1.
Tujuan dari pesan
2.
Kondisi pikiran penerima yang dimaksud termasuk kemampuan kognitif
mereka dan keadaan emosi
3.
Konteks umum atau keadaan umum di mana pesan akan diterima
4.
Media komunikasi yang akan digunakan
5.
Tanggapan atau respon untuk menilai efek dari pesan
6.
Pemantauan dan evaluasi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
26
Peran komunikasi terletak pada kemampuan kelancaran interaksi antara pasien
dan paramedis agar harapan kesehatan yang di inginkan terwujud.
2.3.1
Komunikasi Dalam Pertemuan Kesehatan
Pertemuan medis yang berhasil biasanya akan tergantung pada
pengembangan dan mempertahankan hubungan yang efektif yang pada gilirannya
tergantung pada efektifan komunikasi antara pasien dan paramedis yang berbeda.
Komunikasi digunakan untuk membangun informasi tentang orang lain untuk
mengurangi ketidakpastian.
Hubungan yang dikembangkan melalui derajat keterbukaan diri, di mana
pasien secara bertahap mengungkapkan informasi, sikap dan perasaan melalui
komunikasi. Empati dan kepercayaan sangat penting dalam membangun
hubungan yang positif. Empati melibatkan sisi emosional untuk mencoba
merasakan apa yang dialami
melalui sudut pandang pemahaman pasien.
Kepercayaan melibatkan untuk menerima pasien tanpa menghakimi, percaya dan
tulus bahwa pada dasarnya pasien menerima setiap interaksi yang dilakukan
dengan paramedis.
Sebagaimana dikemukakan oleh Street, konseling medis sama halnya
dengan interaksi sosial lain yang bersifat dinamis dan kreatif di mana peristiwa
sosial yang akan dikaji. Sifat dan kualitas akan tergantung pada bagaimana pasien
memilih, beradaptasi, dan mengkoordinasikan tanggapan pasien untuk mencapai
tujuan yang diinginkan.
Edelman mengemukakan bahwa sebagian besar pertemuan klinis dapat
dianggap sebagai interaksi antara dua budaya yang berbeda yakni, budaya medis
dan budaya pasien. Kedua kelompok sering berpikir secara berbeda tentang
kesehatan dan penyakit, memiliki berbagai persepsi, sikap, pengetahuan, dan
agenda. Agenda pasien akan mencerminkan pengalaman unik pasien sendiri,
penyakit yang diderita, ide-ide penyembuhan, harapan tentang konseling, dan
pengobatan (http://www.allacademic.com).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
27
2.3.2
Komunikasi Dokter - Pasien
Menurut Ong (dikutip http://www.allacademic.com), merupakan salah
satu kebanyakan hubungan interpersonal yang kompleks. Hal ini melibatkan
interaksi antara orang-orang dalam posisi non-sama, sering non-sukarela,
kekhawatiran isu penting, dan sarat emosional yang membutuhkan kerja sama
yang erat. Dalam mengevaluasi pola pengendalian komunikasi dokter dengan
pasien, Roter dan Hall menggambarkan empat bentuk dasar, yakni :
a.
Hubungan default
Ditandai dengan kurangnya kontrol dua sisi antara dokter dengan pasien,
dan jelas jauh dari ideal.
b.
Paternalisme
Paternalisme ditandai oleh dokter yang dominan dan pasien yang pasif.
c.
Konsumerisme
Merupakan komunikasi antara dokter dan pasien yang menitik beratkan
kepada kewajiban pasien untuk memberikan hak-hak dokter.
d.
Mutualisme
Hubungan yang saling menguntungkan antara dokter dan pasien di mana
kedua sisi masing-masing menjalankan hak dan kewajibannya. Hal ini
merupakan faktor yang sangat penting, karena dari sisi medis tingkat
kesembuhan pasien meningkat pesat dengan menggunakan metode
komunikasi mutualisme ini.
Edelmann mengidentifikasi empat faktor utama yang mempengaruhi sifat
efektifitas komunikasi antara dokter dan pasien, yaitu :
1.
Karakteristik dari dokter
Karakteristik dari dokter meliputi kematangan emosional serta pengalaman
dalam bidang medis.
2.
Karakteristik pasien
Karakteristik dari pasien terdiri dari jenis kelamin, kelas sosial, usia,
pendidikan, dan keinginan untuk mendapatkan informasi mengenai
penyakit yang diderita pasien.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
28
3.
Perbedaan antara kedua belah pihak antara dokter dengan pasien
Perbedaan yang ada meliputi kelas sosial, pendidikan, sikap, keyakinan,
dan harapan.
4.
Faktor Situasional
Faktor situasional terdiri dari beban yang diderita pasien baik dari fisik
maupun psikis yang berkaitan dengan penyakit pasien yang merasa cemas
untuk dikomunikasikan kepada dokter.
Banyak pasien mengalami derajat ketakutan bahkan kecemasan ketika
mengunjungi dokter. Hal ini dapat mempengaruhi interaksi yang efektif antara
dokter dengan pasien. Berkunjung ke rumah sakit merupakan pengalaman yang
sangat mengganggu bagi pasien. Pasien sering merasakan berada di lingkungan
yang asing, terpisah dari keluarga dan teman-teman, hilangnya ruang pribadi,
privasi, dan kemandirian, dan sering merasa tidak penting tentang masalah
kesehatan dan pengobatan pasien.
Faktor-faktor ini sering menyebabkan pasien merasa sangat rentan dan
cenderung mempengaruhi cara pasien berinteraksi dengan paramedis. Dalam
penelitian sederhana yang meminta dokter dan pasien, apa yang membuat
pandangan pasien menilai dokter sudah dalam menjalankan profesi medis dengan
baik. Para dokter menyatakan bahwa kemampuan diagnosa adalah kualitas yang
paling penting dari dokter yang baik. Sedangkan pasien mengatakan bahwa
mendengarkan adalah aspek yang sangat penting.
Delamonthe mengemukakan bahwa seberapa baik dokter berkomunikasi
dengan pasien menunjukkan sikap peduli dokter terhadap pasien, menjelaskan
prosedur medis dan teknis dengan cara yang mudah, mendengarkan keluhan
pasien, dan mengambil waktu untuk mengajukan pertanyaan mengenai kondisi
medis yang dialami pasien.
2.3.3 Hak-hak Pasien
Setiap pasienberhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas terutama
gawat darurat, hak tersebut harus diberikan, tanpa memandang suku bangsa,usia,
agama, status sosial dan status ekonomi. Pertolongan gawat darurat bagi setiap
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
29
pasien yang membutuhkan, harus tersedia pada setiap tingkat pelayanan
kesehatan. Dengan ini sangat membantu mengurangi ancaman kematian.
Hak-hak pasien sebagai berikut:
Hak untuk memperoleh informasi tentang kondisi dan keadaan apa yang
sedang mereka alami. Isi dan waktu pemberian informasi, sangat
tergantung dari kondisi pasien dan jenis tindakan apa yang akan segera
dilakukan. Informasi harus diberi langsung kepada keluarga pasien.
Hak untuk bertanya atau mendiskusikan tentang kondisi atau keadaan
pasien. Proses ini berlangsung secara pribadi dan didasari rasa saling
percaya diantara kedua belah pihak.
Hak untuk dilayani secara pribadi.
Hak untuk menyatakan pandangannya tentang pelayanan yang telah
diberikan, tentang kualitas pelayanan baik atau burungnya dan harus
menerima saran-saran yang positif untuk memperbaiki kualitas pelayanan
Hak untuk memutuskan secara bebas apakah menerima atau menolak
suatu pengobatan, persetujuan merupakan persyaratan dalam melakukan
suatu tindakan media. (Prawirohardjo, 2006: 35)
2.3.4
Komunikasi Antara Paramedis dan Keluarga Pasien
Dalam pelayanan kesehatan paramedic harus memahami kepada siapa
sasaran yang ditujukan, disini sasaran tersebut adalah keluarga pasien. Dengan
demikian untuk dapat menyelenggarakan pelayanan perlulah memahami apa yang
dimaksudkan dengan keluarga tersebut. Pemahaman yang dimaksudkan disini
adalah pengertian keluarga, fungsi dan pengaruh keluarga terhadap kesehatan
anggota keluarganya (Azwar, 1995: 22)
Menurut UU No. 10 tahun 1992, Keluarga adalah unit terkecil dalam
masyarakat yang terdiridari suami isteri, atau suami isteri dan anaknya, atau ayah
dengan anaknya, atau Ibu dengan anaknya.
Menurut Tinkham and Voorlies, keluarga adalah persekutuan dua atau
lebih individu yang terikat oleh darah, perkawinan atau adoptasi yang membentuk
satu rumah tangga, saling berhubungan dalam lingkup peraturan keluarga, serta
menciptakan dan memelihara budaya yang sama (Azwar, 1995: 22).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
30
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan paramedis dengan baik,
perlulah diketahui fungsi yang dimiliki oleh keluarga.
Fungsi dan sekaligus
pelaksanaan dari setiap tindakan untuk menegakkan diagnosis masalah kesehatan
yang dihadapi oleh para anggota keluarga tetapi juga dalam mengatasi masalah
kesehatan setiap anggota keluarga tersebut (Azwar, 1995: 27).
Sesunguhnya peranan keluarga dalam memelihara dan meningkatkan
kesehatan setiap anggota keluarganya, serta dalam menjamin keberhasilan
tindakan medis. Keluarga memang mempunyai arti dan kedudukan tersendiri
dlam masalah kesehatan anggota keluarganya. menurut Freeman,1970. Arti dan
kedudukan yang dimaksud antara lain adalah (Azwar, 1995: 41) :
Keluarga adalah unit terkecil yang dapat mengatasi masalah kesehatan
setiap anggota keluarganya.
Keluarga adalah suatu kelompok yang mempunyai peranan yang amat
penting
dalam
mengembangkan,
mencegah,
mengadaptasi
dan
memperbaiki masalah kesehatan yang dialami anggota keluarganya.
Keluarga adalah pusat pengambilan keputusan kesehatan yang terpenting
dan kerenanya untuk keberhasilan tindakan medis terhadap anggota
keluarganya.
Keluarga adalah wadah ataupun saluran yang dinilai paling efektif untuk
melaksanakan berbagai upaya dan menyampaikan pesan-pesan kesehatan.
Pentingnya keluarga dalam menjamin keberhasilan tindakan medis
keluarganya dapat dilihat dari pendapat yang dikemukakan oleh Marby,
disebubkan bahwa keluarga mempunyai pengaruh amat besar dalam berbagai
tindakan medis yang dilakukan paramedis, baik diagnosis, pencegahan penyakit,
pengobatan maupun perawatan. Pengaruh keluarga terhadap diagnosis penyakit
adalah sebagai tempat bertanya pertama. Tergantung dari pendapat yang
disampaikan oleh keluarga, maka persepsi penderita tentang diagnosis penyakit
akan berbeda,. Ini semua menentukan tindakan pengobatan dan perawatan
selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
31
2.3.5 Persetujuan Tindakan Medis
Persetujuan tindakan medis (Informed consent) berasal dari kata
“informed” yang berarti telah mendapat penjelasan dan “consent” yang berarti
persetujuan. Dengan demikian, persetujuan tindakan medis dalam pelayanan
kesehatan adalah adanya persetujuan dari pasien terhadap tindakan medis yang
akan dilakukan terhadap dirinya. Persetujuan diberikan setelah pasien tersebut
diberikan penjelasan yang lengkap dan jelas tentang diagnosis penyakit, upaya
penyempuhan, tujuan dan pilihan tindakan yang akan dilakukan (Prawirohardjo,
2006: 45).
Tujuan utama persetujuan tindakan medis adalah untuk menimbulkan
pengertian dan pemahaman pada diri pasien tentang tindakan medis yang akan
dialaminya sehubungan dengan masalah kesehatan yang dideritanya. Dengan
tercapainya tujuan ini pasien akan dapat menetapkan keputusan yang menurut
pertimbangannya adalah yang terbaik bagi dirinya (Azwar, 1995: 123).
Pasien harus berada dalam kondisi yang layak untuk mengambil
keputusan. Apabila kondisinya tidak memungkinkan (misalnya, tidak sadar,
gangguan mental, belum dewasa) maka keputusan tersebut diwakilkan oleh
anggota keluarganya (Prawirohardjo, 2006: 47).
2.3.6. Tata Cara Persetujuan Tindakan Medis
1. Menyampaikan salamkepada pasien dan keluarga pasien.
2. Mengajukan pertanyaan dan menilai masalah serta kebutuhan pasien.
3. Menyampaikan uraian sesuai dengan masalah dan kebutuhan pasien yang
telah berhasil diidentifikasi.
4. Membantu mengambil keputusan untuk mengatasi masalah yang sedang
dihadapi dan memenuhi kebutuhan pasien.
5. Menyampaikan penjelasan kepada pasien tentang keputusan yang telah
diambil secara lebih lengkap dan rinci.
6. Merujuk pasien untuk memperoleh pelayanan kedokteran sesuai dengan
keputusan yang telah diambil (dalam hal ini persetujuan tindakan medis).
Sesungguhnya diperoleh suatu persetujuan tindakan medis adalah
sebagaihasil dari pelayanan konseling atau konsultasi. Persetujuan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
32
tindakan medis yang diperoleh tidak melalui pelayanan konseling atau
konsultasi bukanlahpersetujuan tindakan medis yang baik (Azwar,1995:
123).
2.3.7. Menciptakan Hubungan Interpersonal yang Baik
Membangun dan mempertahankan hubungan yang baik antara dokter dan
pasien merupakan prasyarat untuk perawatan medis yang optimal. Squirer
(http://www.allacademic.com), menyimpulkan ada bukti kuat bahwa kualitas
efektif dari hubungan dokter dengan pasien adalah penentu utama dari kepuasan
pasien dan kepatuhan terhadap pengobatan khususnya kehangatan, perhatian, hal
positif, kurangnya
ketegangan, dan non-verbal ekspresif tampaknya menjadi
elemen yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan kerja
yang efektif.
Williams (http://www.allacademic.com), melaporkan bahwa peningkatan
kepuasan konsumen adalah terkait dengan keramahan dokter, perilaku sopan,
percakapan sosial, perilaku mendorong dan empati, serta membangun hubungan
kemitraan yang baik.
2.3.8. Kepuasan
menurut kamus umum bahasa Indonesia, Kepuasan merupakan perihal
atau perasaan puas, kesenangan, kelegaan (Poerwadarminta, 2014:771). Dalam
penggunaan pelayanan kesehatan juga akan merasakan kepuasaan atau
ketidakpuasaan yang didapat dari produk dan jasa yang diberikan.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facion” (melakaukan atau membuat). Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkat dimana keinginan dan harapan dari konsumen
dapat terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasa diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut.
Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peran penting untuk
membentuk kepuasaan pelanggan (Kotler, Philip, Amstrong,1996). Semakin
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
33
berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Konsumen yang merasakan
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut tanpa
memikirkan harga. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan konsumen berpaling pada poduk dan jasa lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dan perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler,dkk,1996). Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggantidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
merasakan puas, senang dan bahagia.
Kepuasan dilihat dari memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
dalam hal ini keluargalah yang merasakan. Keluarga yang puas merupakan aset
yang sangat berharga apabila keluarga puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika keluarga merasa tidak puas mereka
tidak akan melakukan pemakaian kembali kepada jasa yang telah dirasakan.
Akibatnya konsumen yang merasa puas biasanya akan membicarakan halhal baik tentang perusahaan dan produk kepada orang lain dan tidak terlalu
sensitif dengan harga. Namun sebaliknya, jika konsumen merasa kecewa mereka
akan memberitahukan kepada orang lain dua kali hebatnya dengan apayang dia
rasakan.
Tingkat kepuasan konsumen antara satu dengan yang lainnya berbedabeda. Hal ini disebabkan karena kepuasaan konsumen merupakan hasil penilaian
perasaan yang lebih bersifat subjektif (Utama, 2003)
Kinnersley dkk (1996) kepuasaan dapat dilihat dari empat aspek, yaitu :
1. Distress
relief,
menghilangkan
terkait
dengan
seberapa
banyak
dokter
mampu
hal-hal yang membuat pasien atau keluarga pasien
tertekan setalah melakukan konsultasi dengan dokter, Contoh : dokter
memberikan diagnosa terhadap penyakit yang diderita
pasien, dokter
memberikan informasi tentang penyakit pasien, dokter memberikan
alternatif pengobatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
34
2. Communication comfort, terkait dengan seberapa nyaman pasien atau
keluarga pasien berbicara dengan dokter, komunikasi yang tejalin antara
dokter dengan pasien atau keluarga tidak satu arah atau sepihak saja.
3. Rapport, terkait dengan seberapa jauh dokter mampu memahami keadaan
pasien. Terbentuk dari hubungan baik antaradokter dengan pasien atau
keluarga pasien dapat menciptakan kepercayaan antara kedua belah pihak
sehingga proses komunikasi dan pemeriksaan dapat berlangsung dengan
baik.
4. Compliance intent, terkait dengan dokter memberikan saran dan
pengobatan kepada keluarga untuk mengubah perilaku pasien serta
seberapa jauh keluarga mampu melakukan saran dan pengobatan dari
dokter.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
35
3.4. Kerangka Pemikiran
Kerangka
pemikiran
mempermudah
penelitian,
adapun
kerangka
pemikiran ditunjukan oleh gambar sebagai berikut :
Komunikasi
Antarpribadi
(interpersonal
Communication)
paramedis dan
keluarga pasien
Kepuasan
Hak-Hak Pasien
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara