t adpen 0807889 table of content
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK …………………………………………………………………………
i
KATA PENGANTAR …………………………………………………………….
ii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………........
v
DAFTAR TABEL …………………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….........
xi
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Latar Belakang …………………………………………………………………
Identifikasi Masalah …………………………………………………………….
Rumusan Masalah ………………………………………………………………
Definisi Operasional ……………………………………………………………
Tujuan Penelitian ……………………………………………………………….
Manfaat Teoritis dan Praktis ……………………………………………………
Kerangka Penelitian …………………………………………………………….
Asumsi Dasar Penelitian ………………………………………………………..
Hipotesis ………………………………………………………………………..
Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen, Teknik Analisis dan
Lokasi Penelitian ………………………………………………………………
1
16
18
19
20
20
21
22
23
23
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kinerja: Teori dan Konsep ……………………………………………………...
1. Pengertian Kinerja ………………………………………………………….
2. Proses Penilaian Kinerja ……………………………………………………
3. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Kinerja …………………………………...
4. Menilai Kinerja Dosen ……………………………………………….……..
5. Dimensi Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………..…...
6. Pengukuran dan Indikator Kinerja Mengajar Dosen ……………………….
B. Konsep Kualitas ………………………………………………………………...
C. Jasa dan Pelayanan ……………………………………………………………..
D. Kualitas Pelayanan ……………………………………………………………...
E. Administrasi Akademik ………………………………………………………...
F. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………………
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………………………………
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………………….
3. Pengukuran Kepuasan ……………………………………………………...
G. Studi-studiTerdahulu yang Relevan ……………………………………………
27
27
30
32
33
36
47
49
52
53
57
62
62
65
67
69
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian …………………………………………………………...
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………...
v
73
74
1. Populasi ………………………………………………………………………
2. Teknik Pengambilan Sampel …………………………………………………
C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian ………………………………….
1. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………………
2. Instrumen Penelitian ………………………………………………………….
3. Menguji Validitas ……………………………………………………………..
4. Menguji Reliabilitas …………………………………………………………..
5. Analisis Kepuasan Mahasiswa ………………………………………………..
6. Analisis Regresi Linier ………………………………………………………..
D. Teknik Analisis Data ……………………………………………………………
74
75
77
79
81
90
95
96
97
102
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian …………………………………………………………………
1. Tinjauan Umum Objek Penelitian ………………………………………….
2. Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administasi Akademik di
Universitas Pendidikan Indonesia …………………………………………..
a. Kinerja Mengajar Dosen ………………………………………………..
1) Perencanaan Perkuliahan …………………………………………...
2) Pelaksanaan Perkuliahan …………………………………………...
3) Evaluasi Perkuliahan ……………………………………………….
b. Kualitas Layanan Administasi Akademik ……………………………...
1) Tangibles (Bukti Fisik) ……………………………………………..
2) Emphaty (Empati) …………………………………………………..
3) Reliability (Keandalan) ……………………………………………..
4) Responsiveness (Daya Tanggap) …………………………………...
5) Assurance (Jaminan) ………………………………………………..
3. Kepuasan Mahasiswa ………………………………………………………
a. Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived
Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………………...
1) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived
Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen …………………..
a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Perencanaan Perkuliahan ….
b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ….
c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Evaluasi Perkuliahan ……...
2) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived
Performance) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik...
a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Tangibles (Bukti Fisik)
Layanan Administrasi Akademik ………………………………
b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Emphaty (Empati) Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………...
c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Reliability (Keandalan)
Layanan Administrasi Akademik ………………………………
vi
107
107
111
111
112
113
115
116
117
118
119
120
120
121
121
121
122
124
126
128
128
130
132
b.
c.
d.
e.
d) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Responsiveness (Daya
Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………
e) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Assurance (Jaminan)
Layanan Administrasi Akademik ………………………………
Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja
Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………
1) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………………
a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Perencanaan Perkuliahan ……………………………………….
b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Pelaksanaan Perkuliahan ……………………………………….
c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Evaluasi Perkuliahan …………………………………………...
2) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………………………
a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……..
b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik …………..
c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap.
Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik …….
d) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi
Akademik ………………………………………………………
e) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……….
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen..
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………………...
Gambaran Kepuasan Mahasiswa ……………………………………….
1) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel
Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………………
a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Perencanaan Perkuliahan ……………………………..
b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ……………………………..
c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Evaluasi Perkuliahan …………………………..……..
2) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel
Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………………………
a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi
Akademik ………………………………………………………
b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Empahty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ...
c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi
vii
134
136
138
138
138
140
142
144
144
146
148
150
152
154
157
161
162
162
164
165
166
166
167
Akademik ……………………………………………………….
d) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel
Responsiveness
(Daya
Tanggap)
Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………...
e) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik
3) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen ….
4) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………….
4. Pengolahan Data ……...…………………………………………………….
a. Uji Regresi Hubungan Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y ………
b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y (Uji
F) ………………………………………………………………………..
c. Uji Hipotesis dan Signifikansi secara Parsial (Uji t) …………………...
d. Uji Korelasi antar Variabel ……………………………………………..
B. Pembahasan …………………………………………………………………….
168
169
170
171
172
173
173
174
175
177
178
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI
A. Simpulan ……………………………………………………………………….. 190
B. Implikasi ……………………………………………………………………….. 191
C. Rekomendasi …………………………………………………………………… 193
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………... 195
LAMPIRAN-LAMPIRAN
A. Instrumen Penelitian …………………………………………………………... 198
B. Data Penelitian …………………………………………………………………. 205
RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………………….. 238
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1
1.2
Rentang Skor Dosen………………………………………………………….
Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009……………..
2.1
2.2
2.3
Definisi Kinerja ……………………………………………………………... 27
Manfaat Kualitas Pelayanan ……………………………………………….... 56
Definisi Kepuasan Pelanggan ……………………………………………….. 62
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Jumlah Populasi ……………………………………………………………...
Jumlah Populasi dan Sampel ………………………………………………...
Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen ………………………………..
Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……………..
Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa …………………………………..
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen ……………….
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Administrasi
Akademik ……………………………………………………………………
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa ………………….
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian …………………………..
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X1 ………………………………
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X2 ………………………………
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Ykinerjayg dirasakan ……………
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Yharapan …………………….
Interpretasi Koefisien Korelasi ………………………………………………
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………….
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………………………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal …………………………
Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Perencanaan Perkuliahan …………………………………………..
4.6 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Pelaksanaan Perkuliahan …………………………………………..
4.7 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Evaluasi Perkuliahan ………………………………………………
4.8 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………...
4.9 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……………...
4.10 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………...
4.11 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
ix
11
12
75
77
82
83
85
92
93
94
95
99
100
101
102
106
107
108
109
110
122
124
126
129
131
132
134
4.12 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik …………..
4.13 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan ………...
4.14 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………....
4.15 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan ………..........
4.16 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan
Administrasi Akademik ……….......................................................................
4.17 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan
Administrasi Akademik ……………...............................................................
4.18 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan
Administrasi Akademik ………......................................................................
4.19 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)
Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………
4.20 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan
Administrasi Akademik ……………………………………………………...
4.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang
Dirasakan (Perceived Performance)…………………………………………
4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang
Diharapkan (Expectation)…………………………………………………….
4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi
Akademik yang Dirasakan (Perceived Performance) ……………………….
4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi
Akademik yang Diharapkan (Expectation) ………………………………….
4.25 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Perencanaan
Perkuliahan …………………………………………………………………..
4.26 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Pelaksanaan
Perkuliahan …………………………………………………………………..
4.27 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan
4.28 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Tangibles (Bukti
Fisik) Layanan Administrasi Akademik …………………………………….
4.29 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Emphaty (Empati)
Layanan Administrasi Akademik …………………………………………..
4.30 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Reliability
(Keandalan) Layanan Administrasi Akademik…………………………….
4.31 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Responsiveness (Daya
Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………………...
4.32 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Assurance (Jaminan)
Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………
4.33 Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen..
4.34 Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan
Administrasi Akademik ……………………………………………………..
4.35 Perhitungan Koefisien Determinasi ………………………………………….
4.36 Perhitungan Uji F (F-test) ……………………………………………………
4.37 Perhitungan Uji t (t-test) …………………………………………………….
4.38 Perhitungan Korelasi antar Variabel ………………………………………...
x
136
139
140
142
145
147
149
150
152
154
156
158
159
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
176
177
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
1.2
Hubungan antar Variabel …………………………………………………... 19
Kerangka Penelitian ……………………………………………………….. 21
2.1
2.2
2.3
Graphic epresentation of a Professional Teaching Competency ………….. 48
Alur Proses Administrasi Akademik ………………………………………. 60
Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi ………………………………… 67
3.1
3.2
3.3
3.4
Prosedur Penelitian …………………………………………………………
Q-Q Plot Variabel X1 ……………………………………………………….
Q-Q Plot Variabel X2 ………………………………………………………
Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y …………………………
79
99
100
106
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………...
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ……………………….
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen ………..
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ……….
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan …………...
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi
Akademik …………………………………………………………………..
Deskripsi Penilaian Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………………….
Deskripsi Penilaian Dimensi Emphaty (Empati) Layanan Administrasi
Akademik …………………………………………………………………..
Deskripsi Penilaian Dimensi Reliability (Keandalan) Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………………….
Deskripsi Penilaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………………….
Deskripsi Penilaian Dimensi Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi
Akademik …………………………………………………………………..
108
109
110
111
111
113
114
115
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
xi
116
117
118
119
120
121
Halaman
ABSTRAK …………………………………………………………………………
i
KATA PENGANTAR …………………………………………………………….
ii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………........
v
DAFTAR TABEL …………………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….........
xi
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Latar Belakang …………………………………………………………………
Identifikasi Masalah …………………………………………………………….
Rumusan Masalah ………………………………………………………………
Definisi Operasional ……………………………………………………………
Tujuan Penelitian ……………………………………………………………….
Manfaat Teoritis dan Praktis ……………………………………………………
Kerangka Penelitian …………………………………………………………….
Asumsi Dasar Penelitian ………………………………………………………..
Hipotesis ………………………………………………………………………..
Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen, Teknik Analisis dan
Lokasi Penelitian ………………………………………………………………
1
16
18
19
20
20
21
22
23
23
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kinerja: Teori dan Konsep ……………………………………………………...
1. Pengertian Kinerja ………………………………………………………….
2. Proses Penilaian Kinerja ……………………………………………………
3. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Kinerja …………………………………...
4. Menilai Kinerja Dosen ……………………………………………….……..
5. Dimensi Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………..…...
6. Pengukuran dan Indikator Kinerja Mengajar Dosen ……………………….
B. Konsep Kualitas ………………………………………………………………...
C. Jasa dan Pelayanan ……………………………………………………………..
D. Kualitas Pelayanan ……………………………………………………………...
E. Administrasi Akademik ………………………………………………………...
F. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………………
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………………………………
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………………….
3. Pengukuran Kepuasan ……………………………………………………...
G. Studi-studiTerdahulu yang Relevan ……………………………………………
27
27
30
32
33
36
47
49
52
53
57
62
62
65
67
69
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian …………………………………………………………...
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………...
v
73
74
1. Populasi ………………………………………………………………………
2. Teknik Pengambilan Sampel …………………………………………………
C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian ………………………………….
1. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………………
2. Instrumen Penelitian ………………………………………………………….
3. Menguji Validitas ……………………………………………………………..
4. Menguji Reliabilitas …………………………………………………………..
5. Analisis Kepuasan Mahasiswa ………………………………………………..
6. Analisis Regresi Linier ………………………………………………………..
D. Teknik Analisis Data ……………………………………………………………
74
75
77
79
81
90
95
96
97
102
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian …………………………………………………………………
1. Tinjauan Umum Objek Penelitian ………………………………………….
2. Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administasi Akademik di
Universitas Pendidikan Indonesia …………………………………………..
a. Kinerja Mengajar Dosen ………………………………………………..
1) Perencanaan Perkuliahan …………………………………………...
2) Pelaksanaan Perkuliahan …………………………………………...
3) Evaluasi Perkuliahan ……………………………………………….
b. Kualitas Layanan Administasi Akademik ……………………………...
1) Tangibles (Bukti Fisik) ……………………………………………..
2) Emphaty (Empati) …………………………………………………..
3) Reliability (Keandalan) ……………………………………………..
4) Responsiveness (Daya Tanggap) …………………………………...
5) Assurance (Jaminan) ………………………………………………..
3. Kepuasan Mahasiswa ………………………………………………………
a. Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived
Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………………...
1) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived
Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen …………………..
a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Perencanaan Perkuliahan ….
b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ….
c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Evaluasi Perkuliahan ……...
2) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived
Performance) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik...
a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Tangibles (Bukti Fisik)
Layanan Administrasi Akademik ………………………………
b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Emphaty (Empati) Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………...
c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Reliability (Keandalan)
Layanan Administrasi Akademik ………………………………
vi
107
107
111
111
112
113
115
116
117
118
119
120
120
121
121
121
122
124
126
128
128
130
132
b.
c.
d.
e.
d) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Responsiveness (Daya
Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………
e) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa
(Perceived Performance) terhadap Assurance (Jaminan)
Layanan Administrasi Akademik ………………………………
Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja
Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………
1) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………………
a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Perencanaan Perkuliahan ……………………………………….
b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Pelaksanaan Perkuliahan ……………………………………….
c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Evaluasi Perkuliahan …………………………………………...
2) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………………………
a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……..
b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik …………..
c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap.
Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik …….
d) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi
Akademik ………………………………………………………
e) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap
Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……….
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen..
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………………...
Gambaran Kepuasan Mahasiswa ……………………………………….
1) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel
Kinerja Mengajar Dosen ……………………………………………
a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Perencanaan Perkuliahan ……………………………..
b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ……………………………..
c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Evaluasi Perkuliahan …………………………..……..
2) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel
Kualitas Layanan Administrasi Akademik …………………………
a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi
Akademik ………………………………………………………
b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Empahty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ...
c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi
vii
134
136
138
138
138
140
142
144
144
146
148
150
152
154
157
161
162
162
164
165
166
166
167
Akademik ……………………………………………………….
d) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel
Responsiveness
(Daya
Tanggap)
Layanan
Administrasi Akademik ………………………………………...
e) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub
Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik
3) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen ….
4) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………….
4. Pengolahan Data ……...…………………………………………………….
a. Uji Regresi Hubungan Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y ………
b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y (Uji
F) ………………………………………………………………………..
c. Uji Hipotesis dan Signifikansi secara Parsial (Uji t) …………………...
d. Uji Korelasi antar Variabel ……………………………………………..
B. Pembahasan …………………………………………………………………….
168
169
170
171
172
173
173
174
175
177
178
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI
A. Simpulan ……………………………………………………………………….. 190
B. Implikasi ……………………………………………………………………….. 191
C. Rekomendasi …………………………………………………………………… 193
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………... 195
LAMPIRAN-LAMPIRAN
A. Instrumen Penelitian …………………………………………………………... 198
B. Data Penelitian …………………………………………………………………. 205
RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………………….. 238
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1
1.2
Rentang Skor Dosen………………………………………………………….
Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009……………..
2.1
2.2
2.3
Definisi Kinerja ……………………………………………………………... 27
Manfaat Kualitas Pelayanan ……………………………………………….... 56
Definisi Kepuasan Pelanggan ……………………………………………….. 62
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Jumlah Populasi ……………………………………………………………...
Jumlah Populasi dan Sampel ………………………………………………...
Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen ………………………………..
Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……………..
Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa …………………………………..
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen ……………….
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Administrasi
Akademik ……………………………………………………………………
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa ………………….
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian …………………………..
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X1 ………………………………
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X2 ………………………………
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Ykinerjayg dirasakan ……………
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Yharapan …………………….
Interpretasi Koefisien Korelasi ………………………………………………
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………….
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………………………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal …………………………
Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Perencanaan Perkuliahan …………………………………………..
4.6 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Pelaksanaan Perkuliahan …………………………………………..
4.7 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Evaluasi Perkuliahan ………………………………………………
4.8 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………...
4.9 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……………...
4.10 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………...
4.11 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
ix
11
12
75
77
82
83
85
92
93
94
95
99
100
101
102
106
107
108
109
110
122
124
126
129
131
132
134
4.12 Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa
terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik …………..
4.13 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan ………...
4.14 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………....
4.15 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan ………..........
4.16 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan
Administrasi Akademik ……….......................................................................
4.17 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan
Administrasi Akademik ……………...............................................................
4.18 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan
Administrasi Akademik ………......................................................................
4.19 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)
Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………
4.20 Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan
Administrasi Akademik ……………………………………………………...
4.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang
Dirasakan (Perceived Performance)…………………………………………
4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang
Diharapkan (Expectation)…………………………………………………….
4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi
Akademik yang Dirasakan (Perceived Performance) ……………………….
4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi
Akademik yang Diharapkan (Expectation) ………………………………….
4.25 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Perencanaan
Perkuliahan …………………………………………………………………..
4.26 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Pelaksanaan
Perkuliahan …………………………………………………………………..
4.27 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan
4.28 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Tangibles (Bukti
Fisik) Layanan Administrasi Akademik …………………………………….
4.29 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Emphaty (Empati)
Layanan Administrasi Akademik …………………………………………..
4.30 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Reliability
(Keandalan) Layanan Administrasi Akademik…………………………….
4.31 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Responsiveness (Daya
Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……………………………...
4.32 Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Assurance (Jaminan)
Layanan Administrasi Akademik ……………………………………………
4.33 Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen..
4.34 Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan
Administrasi Akademik ……………………………………………………..
4.35 Perhitungan Koefisien Determinasi ………………………………………….
4.36 Perhitungan Uji F (F-test) ……………………………………………………
4.37 Perhitungan Uji t (t-test) …………………………………………………….
4.38 Perhitungan Korelasi antar Variabel ………………………………………...
x
136
139
140
142
145
147
149
150
152
154
156
158
159
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
176
177
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
1.2
Hubungan antar Variabel …………………………………………………... 19
Kerangka Penelitian ……………………………………………………….. 21
2.1
2.2
2.3
Graphic epresentation of a Professional Teaching Competency ………….. 48
Alur Proses Administrasi Akademik ………………………………………. 60
Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi ………………………………… 67
3.1
3.2
3.3
3.4
Prosedur Penelitian …………………………………………………………
Q-Q Plot Variabel X1 ……………………………………………………….
Q-Q Plot Variabel X2 ………………………………………………………
Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y …………………………
79
99
100
106
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………...
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ……………………….
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen ………..
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ……….
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan …………...
Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi
Akademik …………………………………………………………………..
Deskripsi Penilaian Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………………….
Deskripsi Penilaian Dimensi Emphaty (Empati) Layanan Administrasi
Akademik …………………………………………………………………..
Deskripsi Penilaian Dimensi Reliability (Keandalan) Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………………….
Deskripsi Penilaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan
Administrasi Akademik …………………………………………………….
Deskripsi Penilaian Dimensi Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi
Akademik …………………………………………………………………..
108
109
110
111
111
113
114
115
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
xi
116
117
118
119
120
121