PERILAKU CUSTOMER SWITCHING MAHASISWI EKONOMI SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA : STUDI KASUS PADA PRODUK KOSMETIK WARDAH.

PERILAKU CUSTOMER SWITCHING MAHASISWI
EKONOMI SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SUNAN AMPEL SURABAYA
(Studi Kasus pada Produk Kosmetik Wardah)

SKRIPSI

Oleh:
NURUL SAYYIDA LUTHFIYA
C04212073

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
2016

PERILAKU CUSTOMER SWITCHING MAHASISWI
EKONOMI SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SUNAN AMPEL SURABAYA
(Studi Kasus pada Produk Kosmetik Wardah)

SKRIPSI

Diajukan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu
Ekonomi Syariah

OLEH:
NURUL SAYYIDA LUTHFIYA
NIM : C04212073

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
2016

ABSTRAK

Skripsi yang berjudul “Perilaku Customer Switching Mahasiswi
Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Suarabaya (studi kasus
pada produk kosmetik Wardah)” ini merupakan hasil penelitian kualitatif yang
bertujuan mengetahui pola perilaku yang dilakukan oleh mahasiswi Ekonomi
Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Dan faktor-faktor yang
mempengaruhi mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan
Ampel Surabaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif
deskriptif dengan melakukan penelitian pada mahasiswi Ekonomi Syariah
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Dalam penelitian ini penulis
menyelidiki bagaimana .
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa perilaku yang
dilakukan mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya mulai dari saat sebelum memasuki jenjang mahasiswa, namun ada yang
melakukan perilaku customer switching saat sudah memasuki atau menjadi
mahasiswa. Loyalitas para mahasiswi Ekonomi Syariah di Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surabaya diperlihatkan lamanya memakai produk kosmetik
Wardah. dan ketika ditawari banyak pilihan mulai dari banyaknya berbagai jenis
produk kosmetik, harganya yang kebih murah, dan ada produk kosmetik yang

sama-sama mencantumkan label halal, mereka tetap memilih memakai produk
kosmetik Wardah. Terjadinya perilaku customer switching dipengaruhi oleh
faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal yang mempengaruhi perilaku customer switching yaitu,
motivasi kebutuhan, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Faktor
eksternal yang mempengaruhi perilaku customer switching yaitu, keluarga, kelas
sosial, kebudayaan, kelompok referensi, merek, label halal, dan harga.

Kata Kunci : Perilaku, Customer Switching, Produk Kosmetik Wardah

i
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM............................................................................................. i
PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................ ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................... iii
PENGESAHAN .................................................................................................. iv
ABSTRAK .......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. x
DAFTAR TRANSLITERASI ............................................................................ xi
BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah .................................. 8
C. Rumusan Masalah ......................................................................... 9
D. Kajian Pusataka ............................................................................. 10
E. Tujuan Penelitian .......................................................................... 15
F. Kegunaan Penelitian ..................................................................... 16
G. Definisi Operasional ...................................................................... 16
H. Metode Penelitian ......................................................................... 17
I.

Sistematika Pembahasan ............................................................... 21

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 24

A. Customer Switching ...................................................................... 24
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Switching ............ 25

BAB III HASIL PENELITIAN .......................................................................... 32
A. Sejarah produk kosmetik Wardah ................................................. 32
B. Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 34
C. Produk unggulan kosmetik Wardah .............................................. 35

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

D. Gambaran umum mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya ........................................... 36
E. Hasil Wawancara dengan Responden yang Memakai
produk kosmetik Wardah. ............................................................. 37
F.

Hasil Wawancara dengan Responden yang Tidak Memakai
ProdukKosmetikWardah ............................................................... 61

BAB IV ANALISIS ............................................................................................ 67

A. Perilaku Customer Switching Mahasiswi Ekonomi Syariah
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dalam
Memilih Produk Kosmetik Wardah. ............................................. 67
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi Mahasiswi Ekonomi
Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
dalam Memilih Produk Kosmetik Wardah ................................... 68
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 75
A. Kesimpulan..................................................................................... 75
B. Saran ............................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Mempunyai paras yang indah adalah sebuah impian semua kaum
perempuan. Keindahan yang diinginkan oleh para kaum perempuan adalah

sebuah keharusan yang harus terpenuhi, mulai dari ujung kaki hingga ujung
kepala. Banyak hal yang dilakukan untuk mendapat sebuah keindahan
tersebut, mulai dari merawat sampai menjaga keindahannya dengan begitu
hati-hati. Kaum hawa sering mengeluarkan budget lebih untuk mendapatkan
keindahan yang sesuai dengan keinginannya. Bagi kaum perempuan muslim
zaman sekarang merawat dan menjaga kesehatan tubuh adalah suatu
kaharusan, terutama wajah yang harus dijaga dengan baik. Mereka
beranggapan jika mempunyai wajah yang cantik akan menambah
kepercayaan pada dirinya, dan dalam menjalani aktifitasnya akan terasa ada
energi yang lebih untuk melakukan semua kegiatannya. Maka dari itu para
perempuan baik muslim dan non muslim kebanyakan akan merawat dirinya
dengan baik terutama bagian wajah, agar terlihat cantik. Perawatan yang
digunakan oleh perempuan identik dengan sebutan kosmetik. Kosmetika
adalah bahan atau sediaan yang dimaksudkan untuk digunakan pada bagian
luar tubuh manusia (epidermis, rambut, kuku, bibir, dan organ genital bagian
luar) atau gigi dan mukosa mulut terutama untuk membersihkan,
mewangikan, mengubah penampilan dan/atau memperbaiki bau badan atau

1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

melindungi atau memelihara tubuh pada kondisi baik.1 Percaya atau tidak,
baik para perempuan yang muslim atau non muslim akan terlihat lebih
percaya diri setelah memakai kosmetik. Mereka mempercayai bahwa ketika
mereka terlihat cantik maka susana hati akan memberikan energi yang postif
dan mambuat kepercayaan dirinya akan meningkat.
Mereka mempercayai bahwa kosmetik yang ia pakai akan menambah
kecantikan pada dirinya dan dapat menambah kepercayaan diri, maka ini
membuka kesempatan untuk produsen di bidang kecantikan untuk membuat
produk yang membantu kaum hawa memperoleh kecantikan dan kesehatan
tubuh yang sesuai dengan harapan para perempuan. Seperti halnya makan
dan minum produk kosmetik juga bisa terbilang sebagai kebutuhan,
keinginan, dan permintaan yang ingin dipenuhi oleh setiap perempuan.
Kebutuhan manusia adalah ketidakberadaan kepuasan dasar,2 sedangkan
keinginan yang dimiliki oleh para perempuan adalah hasrat akan pemuas
kebutuhan yang spesifik.3 Permintaan adalah keinginan akan produk-produk
tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar.4 Permintaan

adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan
dan kesediaan untuk membelinya.5

1

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1176 tahun 2010 tentang Notifikasi
Kosmetik
2
Etta Mamang Sangadji, Sophia, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis (Yogyakarta:CV. Andi
Offset, 2013), 7.
3
Ibid., 7.
4
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Bob Sabran, jilid 1
(Jakarta:Erlangga, 2009), 12.
5
Etta, Sophia, 7.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

Dengan semakin modernnya dunia kecantikan, banyak produk
kosmetik yang menawarkan produknya kepada para perempuan guna
membantu para kaum hawa memperoleh keindahan yang sesuai dengan
keinginannya. Persaingan yang sangat ketat membuat para produen memutar
otak agar produk yang dikeluarkan banyak diminati oleh para perempuan.
Dengan banyaknya produk kosmetik dan pentingnya produk kosmetik bagi
kaum perempuan, maka banyak kaum perempuan mencari variasi kosmetik
yang dirasa cocok dan sesaui dengan kebutuhan kulit wajahnya.
Pencarian variasi dengan tetap mempertimbangkan kebutuhan kulit
yang artinya mencari produk kosmetik yang cocok dengan kulit. Dan adanya
rasa tidak puas saat mengkonsumsi suatu produk, mengakibatkan adanya
perilaku customer switching. Perilaku customer switching adalah pola
perilaku perpindahan dari suatu produk ke produk yang lain. Menurut
Mowen dan Minor perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses
pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimanaan, penggunaan,
pembelian, penentuan barang, jasa dan ide. Sedangkan menurut Schiffman
dan Kanuk perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan

produk dan jasa yang mereka harapkan akan memeuaskan kebutuhan
mereka.6 Perilaku customer switching adalah perilaku perpindahan
konsumen dari produk sebelumnya ke produk yang akan dipilih saat ini.

6

Ibid, 3.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

Dimana perilaku ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu faktor internal
dan faktor eksternal.
Faktor internal merupakan faktor yang dipengaruhi oleh diri
konsumen sendiri (psikologis), antara lain :
1.

Motivasi

2.

Persepsi

3.

Sikap

4.

gaya hidup

5.

kepribadian

6.

dan belajar.
Sedangkan Faktor eksternal merupakan faktor yang dipengaruhi dari

pihak luar antara lain:
1.

keluarga

2.

kelas sosial

3.

kebudayaan

4.

dan kelompok referensi
Perilaku customer switching dapat terjadi pada siapa saja, salah

satunya adalah mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan
Ampel Surabaya. Para mahasiswi ini juga ingin memiliki wajah yang cantik
dan sehat. Sama halnya dengan perempuan lain biasanya, mereka yang sudah
mulai beranjak dewasa mulai memikirkan bagaimana tampak lebih percaya
diri dengan berpenampilan menarik. Mereka tidak mau wajahnya terlihat
seperti tidak terawat, kusam dan berminyak yang nantinya dapat menganggu

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

segala aktivitas. Dengan kondisi yang dialami oleh para mahasiswi ini,
mereka mencari–cari produk kosmetik yang cocok dengan kondisi wajahnya.
Salah satu produk kosmetik yang sedang diminati oleh mahasiswi Ekonomi
Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya adalah produk
kosmetik Wardah. Adanya produk kosmetik Wardah ini membuat banyak
mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya beralih menggunakannya.
Dengan fenomena dan daya tarik yang dimunculkan oleh produk
kosmetik Wardah, yang mengusung kata “Hala>l” disetiap produk dan
iklannya, membuat para mahasiswi berpikir untuk menggunakan produk
kosmetik Wardah ini. Selain mempertimbangkan produk kosmetik dengan
kandungan

yang

baik

bagi

kesehatan,

para

mahasiswi

ini

juga

mempertimbangkan kehalalan dari produk kosmetik Wardah. Karena sudah
selayaknya bagi pelaku ekonomi muslim yang memiliki tujuan dalam
kegiatan ekonomi yaitu maslahah dalam mengkonsumsi suatu barang dan
jasa. Selain mempertimbangkan kehalalan sebagai salah satu kebutuhan,
pemilihan produk kosmetik Wardah juga disebabkan adanya faktor-faktor
lain, seperti faktor internal yang muncul dari diri sendiri dan faktor eksternal
yang muncul karena pengaruh dari luar.
Perilaku yang dilakukan mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya ini dinamakan dengan perilaku

customer switching terlihat pada tabel berikut:

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

Tabel 1.1 :
Perilaku yang dilalukan mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri
Sunan Ampel Surabaya ini dinamakan dengan perilaku customer switching
Produk
Produk
Jenis
Sebelum Setelah Waktu
No
Nama
Alasan
Produk

Switching Switching

1.

Narasumber
1

Lipgloss

LipIce

Wardah

1,5
tahun

2.

Narasumber
2

Lightening
krim siang
dan malam

Citra

Wardah

4
bulan

Awalnya
hanya cobacoba. Karena
lipgloss
Wardah
membuat
bibir tidak
pecah-pecah,
bibir menjadi
lembap.
Tidak seperti
lip ice yang
produknya
kalau dipakai
dibibir cepat
kering dan
produknya
menggumpal.
Direkomendai
kan oleh
saudara.
karena
produk
lightening
Wardah
ringan saat
dipakai
diwajah,
tidak
menimbulkan
jerawat.
Selain itu
Wardah
adalah produk
yang halal
karena itulah
yang
membuat
nyaman saat

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

3.

Narasumber
3

Lightening
krim siang
dan malam

Ponds

Wardah

4
tahun

memakai
produk
kosmetik
Wardah.
Karena
Wardah tidak
merusak
kulit, karena
kulit wajah
saya adalah
kulit wajah
yang sensitif,
harga Wardah
yang
terjangkau,
dan ada label
halalnya yang
membuat
nilai tambah
saat memilih
produk ini,
dan ada rasa
aman ketika
memilih dan
memakainya.

Dari tabel di atas bisa dilihat bahwa perilaku yang dilakukan oleh para
mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya yang berpindah produk kosmetik dari merek lain ke produk
kosmetik Wardah dikarenakan adaya faktor-faktor yaitu, faktor kebutuhan
kulit yang berbeda-beda pada tiap waktu, artinya kebutuhan kulit pada setiap
waktu akan mengalami perubahan yang membuat seseorang harus mengganti
produk kosmetiknya. Kemudian peran label “Hala>l” yang dicantumkan oleh
produsen wardah pada produk kosmetiknya, ternyata dapat mempengaruhi
perilaku customer switching, adanya rasa aman karena bahan-bahan yang

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

terkandung dalam produk kosmetik wardaha adalah bahan-bahan yang tidak
melanggar syariat Islam dan berbahan baik jika dikonsumsi oleh manusia.
Dan adanya pendapat dari keluarga untuk memakai produk kosmetik wardah
atau biasa dikenal dengan kelompok referensi juga dapat mempengaruhi
seseorang dalam memilih produk kosmetik, karena rasa percaya yang
diberikan kepada kelompok referensi dan menganggap kelompok referensi
dapat memberikan solusi atas masalah yang sedang dihadapi mengenai
masalah kebutuhan produk kosmetik. Faktor-faktor yang diperlihatkan oleh
3 narasumber pada table diatas adalah faktor-fakotr yang ada pada faktor
internal dan faktor eksternal konsumen dalam melakukan customer

switching.
Dari latarbelakang masalah yang terjadi pada mahasiwi Ekonomi
Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, maka dirasa perlu
bagi peneliti untuk mengangkat sebuah penelitian dengan judul “Analisis
Perilaku Customer Switching Mahasiswi ES UINSA Surabaya (Studi Kasus
pada Produk Kosmetuk Wardah)”

B. Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, terdapat banyak masalah
yang akan diproses di dalam identifikasi dan batasan masalah agar dapat
diketahui masalah yang akan diteliti, yaitu:

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

1. Identifikasi Masalah
a. Adanya keinginan untuk tampil percaya diri setelah memakai produk
kosmetik
b. Adanya rasa tidak puas terhadap suatu produk kosmetik
c. Kelompok referensi terhadap suatu produk kosmetik
d. Pengeluaran budget yang lebih untuk membeli produk kosmetik agar
terlihat cantik
e. Adanya rasa tidak puas terhadap suatu produk kosmetik
f. Pencantuman label “Halal” pada produk kosmetik Wardah
g. Perilaku customer switching pada produk kosmetik Wardah
2. Batasan Masalah
a. Perilaku

customer

switching

mahasiswi

Ekonomi

Surabaya

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya perilaku customer

switching mahasiswi Ekonomi Surabaya Universitas Islam Negeri
Sunan Ampel Surabaya.

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan dan identifikasi masalah yang telah ditentukan oleh
penulis maka rumusan masalah dalam penelitian ini meliputi:
1. Bagaimana perilaku customer switching mahasiswi Ekonomi Syariah
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dalam memilih produk
kosmetik Wardah ?

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku customer switching
mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya dalam memilih produk kosmetik Wardah ?

D. Kajian Pusataka
Kajian Pustaka adalah deskripsi ringkas tentang kajian/penelitian
yang sudah pernah dilakukan di seputar masalah yang akan diteliti sehingga
terlihat jelas bahwa kajian yang akan dilakukan ini tidak merupakan
pengulangan atau duplikasi dari kajian/penelitian yang telah ada.
Berdasarkan deskripsi tersebut, posisi penelitian yang akan dilakukan harus
dijelaskan.7 Penelitian yang peneliti lakukan ini berjudul “Perilaku customer

switching mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Negeri Islam Sunan
Ampel Surabaya” Penelitian ini tentu tidak lepas dari berbagai penelitian
terdahulu yang dijadikan sebagai pandangan dan juga referensi. Antara lain :
Penelitian terdahulu yang pertama dilakukan oleh Nur Azize yang
berjudul “Pengaruh Advertising Label Halal terhadap Keputusan Pembelian
Produk Kosmetik Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah”.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui sebarapa berpengaruh advertising
label halal terhadap keputusan santri putri di pondok pensantren AnNuriyah. Obyek penelitian dilakukan di Yayasan Pondok Putri An-Nuriyah.
Sampel yang diambil adalah santriwati Yayasan An-Nuriyah. Waktu peneliti
dalam pengambilan sampel pada 27 April sampai 27 Mei 2014. Variabel
7

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya, Petunjuk Teknis Penulisan
Skripsi, 9.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

independen dari penelitian ini adalah advertising dan label halal. Metode
penelitian menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian yang diperoleh
adalah analisis linier berganda, uji t pada variabel advertising nilai t hitung
sebesar 2392 dengan nilai t sebesar 1995 oleh karena nilai hitung < - t maka
Ho ditolak, pada variabel label halal nilai t hitung sebesar 4,555 dengan nilai
t sebesar 1,995 (4,555 > 1,995) maka Ho ditolak. Didapat hasil uji t sebesar
12,448 dengan nilai f sebesar 3,136 (12,448 > 3,130) maka Ho ditolak.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalah sama
sama memakai produk wardah sebagai acuan. Perbedaan penelitian ini
dengan penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian ini membahas
tentang pengaruh advertising terhadap keputusan pembelian sedangkan
penelitian yang akan dilakukan membahas mengenai perilaku customer

switching.8
Penelitian kedua ditulis oleh Peter Gunawan. Penelitian dilakukan
pada tahun 2005. Dengan judul “Perilaku customer switching mie instan di
wilayah Surabaya”. Hasil dari penelitian ini adalah adanya ketidak puasan
mengkonsumsi mie instan membuat sebgaian konsumen mie instan
berpindah mencari mie instan yang mempunyai banyak varian rasa, artinya
banyak konsumen tidak loyal atas produk mie instan yang dikonsumsi atau
dipilihnya. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan
adalah subyek yang akan diteliti, penelitian ini menggunakan subyek mie

8

Nur Azize, “Pengaruh Advertising Label Halal Terhadap Keputusan Pembelian Produk
Kosmetik Wardah Di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah” (Skripsi-UIN Sunan Ampel
Surabaya, 2014), 109-120.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

12

intan dengan seluruh konsumen mie instan di Surabaya, sedangkan
penelitian yang akan dilakukan menggunakan subyek produk kosmetik
Wardah dengan mahasiswi Ekonomi Syariah UIN Sunan Ampel Surabaya.
Persamaan yang dimilki oleh kedua penelitian ini adalah sama-sama
menganalisis bagaimana perilaku customer switching pada suatu produk.9
Penelitian yang ketiga diambil dari jurnal oleh Suzy Widyasari,
dengan judul “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen Ndalam
Pembeliann Produk Sepeda Motor (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Di
Kotamadya Salatiga). Volume 15, No.2. Hasil dari penelitian ini adalah
bertambahnya pengalaman sebelumnya yang dimiliki konsumen akan
meningkatkan jumlah pengetahuan produk konsumen. Hasil pengujian
hipotesis 2 diterima, yang berarti bahwa Product knowledge berpengaruh
positif terhadap Satisfaction. Hasil pengujian hipotesis 3 diterima, yang
berarti bahwa Prior experience berpengaruh positif terhadap Satisfaction.
Menyatakan

bahwa

apabila

konsumen

memiliki

pengalaman

yang

menyenangkan atas produk yang dimilikinya, maka tingkat kepuasannya
akan meningkat. Dengan demikian, semakin meningkatnya pengalaman
konsumen dalam pembelian suatu produk akan dapat memperkuat konsumen
untuk membuat pilihan yang lebih memuaskan. Hasil pengujian hipotesis 4
tidak diterima, yang berarti bahwa Product knowledge tidak berpengaruh
positif. atau dengan kata lain bertambahnya pengetahuan produk yang
dimiliki oleh responden justru melemahkan upaya responden untuk
9

Peter Gunawan, “Perilaku customer switching mie instan di wilayah Surabaya” (Skripsi—
Universitas Kristen Petra, 2005).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

13

melakukan pencarian informasi. Hasil pengujian hipotesis 5 tidak diterima,
yang menunjukkan adanya pola hubungan yang berlawanan dengan rumusan
hipotesis yang diajukan. Dengan demikan, hipotesis ini tidak didukung, yang
berarti bahwa Satisfaction tidak berpengaruh negatif terhadap Media Search,
atau dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan responden yang tinggi atas
sepeda motor yang dipakainya justru akan meningkatkan upaya pencarian
informasi melalui media. Hasil pengujian hipotesis 6 yang diajukan diterima,
yang berarti bahwa bertambahnya pencarian informasi yang dilakukan
konsumen

akan

semakin

menambah

jumlah

merek-merek

yang

dipertimbangkan konsumen dalam pembentukan himpunan pertimbangan.
Hasil pengujian hipotesis 7 tidak diterima, yang berarti bahwa kepuasan
konsumen atas sepeda motor yang dipakai responden justru akan menambah
pembentukan himpunan pertimbangan. Hasil pengujian hipotesis 8 diterima,
yang berarti bahwa semakin banyak responden membentuk himpunan
pertimbangan dalam keputusan pembelian sepeda motor, konsumen juga
akan semakin termotivasi untuk melakukan pencarian informasi melalui
retailer/dealer. Hasil pengujian hipotesis 9 diterima yang berarti bahwa
semakin banyak responden melakukan pencarian informasi dengan
mengunjungi dealer sepeda motor, semakin besar mereka akan melakukan
perpindahan merek. keputusan untuk berpindah merek. Hasil pengujian
hipotesis 10 yang diajukan diterima, yang berarti bahwa semakin banyak
responden membentuk himpunan pertimbangan, maka semakin besar
kemungkinan mereka akan melakukan perpindahan merek. Persamaan jurnal

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

14

ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalah sama-sama meneliti
perilaku perpindahan konsumen dari produk sebelumnya ke produk yang
dipilih oleh konsumen saat itu. Perbedaan jurnal ini dengan penelitian yang
akan dilakukan adalah perbedaan obyek yang diteliti, jurnal ini
menggunakan obyek sepeda motor sedangkan penelitian yang akan
dilakukan menggunakan obyek produk kosmetik.10
Penelitian terdahulu yang keempat oleh Ardhista Rahman, dengan
judul “Analisis Faktor Perpindahan Konsumen ( Customer Switching) Bank
Konvensional Ke Bank Syariah di Kota Bengkulu” pada tahun 2013. Isi dari
penelitian ini adalah seberapa besar tingkat perpindahan dalam pemakaian
jasa perbankan. Hasil dari penelitian ini adalah banyak masyarkat yang mulai
sadar akan peran bank Syariah terhadap ekonomi masyarakat. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalah obyek yang
diteliti, penelitian ini menggunakan obyek bank konvensional dan bank
syariah serta nasabah yang ada pada masing masing bak tersebut, sedangkan
obyek penelitian yang akan dilakukan adalah produk kosmetik wardah dan
mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya.11
Penelitian yang kelima oleh Teguh Suharseno, Riskin Hidayat, Dian
Ayu Liana Dewi. Dengan judul jurnal “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen

10

Suzy Widyasari “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen dalam Pembeliann Produk
Sepeda Motor (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Di Kotamadya Salatiga), Jurnal Bisnis dan

Ekonomi (JBE), 15(September, 2008), 121-124.
11
Ardhista Rahman,“Analisis Faktor Perpindahan Konsumen (Customer Switching) Bank
Konvensional Ke Bank Syariah Di Kota Bengkulu” (Skripsi—2013).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

15

Dan Karakteristik Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek
Dengan Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi”, Jurnal
Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus 2013. Variabel
ketidakpuasan konsumen, variabel karakteristik kategori produk, variabel
kebutuhan mencari variasi dan variabel perpindahan merek pada pengguna
handphone di Kabupaten Rembang. Analisis yang digunakan adalah analisis
regresi moderasian (moderated regression analysis) untuk mengetahui efek
moderasi. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan diteliti
adalah jurnal ini menggunakan obyek dan variabel yang tidak sama dengan
penelitian yang akan diteliti. Kesamaan jurnal ini dengan penelitian yang
akan dilakukan adalah perpindahan merek yang hampir sama pengertiannya
dengan perilaku perpindahan konsumen.12

E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini berdasarkan ruumusan masalah
yang telah ditentukan, yaitu:
1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku customer switching
mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya dalam memilih produk kosmetik Wardah.
2. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi Perilaku Customer Switching Mahasiswi Ekonomi

12

Teguh Suharseno et al, “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Karekteristik Kategori
Produk Trehadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan Kebutuhan Mnecari Variasi Sebagai
Varibael Moderasi” jurnal Buletin Studi Ekonomi (Agustus, 2013).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

16

Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dalam memilih
produk kosmetik Wardah.

F. Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang ingin dicapai dari penelitian berdasarkan latar
belakang masalah, rumusan masalah, dan tujua penelitian dilihat dari segi
teroritis dan praktis, sebagai berikut:
1. Secara teoritis
Penelitian ini dapat berguna sebagai referensi dalam penelitian
mengenai

perilaku

customer

switching.

Berkontribusi

dalam

mengembangkan penelitian selanjutnya.
2. Secara praktis
Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan produsen
kosmetik ataupun produsen yang lain dalam melihat peluang bisnis.
Memahami kebutuhan konsumen atas produk yang diingin oleh konsumen
dengan mendahulukan kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi
produk yang dikonsumsinya. Dan dijadikan sebagai rujukan bagi peneliti
berikutnya yang ingin mengembangkan penelitian mengenai perilaku
konsumen.

G. Definisi Operasional
Untuk menghindari kekeliruan pembaca dalam memahami penelitian
dengan judul ”Analisis Perilaku Customer Switching Mahasiswi Ekonomi

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

Syariah Universitas Islam Sunan Ampel Surabaya (Studi Kasus Pada Produk
Kosmetik Wardah)”, maka peneliti perlu menjelaskan istilah pokok yang
menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini, antara lain:
a. Customer switching adalah suatu pola perilaku perpindahan konsumen
yang dilakukan oleh mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surabaya, atas produk kosmetik yang ia konsumsi
sebelumnya ke produk kosmetik sekarang yang dipilih yaitu produk
kosmetik Wardah.
b. Mahasiswi Ekonomi Syariah merupakan Mahasiswi Ekonomi Syariah
semester 1, 3, 5, dan 7 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya yang melakukan perilaku customer

switching dan sekarang memilih produk kosmetik Wardah.
c. Produk kosmetik Wardah merupakan salah satu produk kosmetik yang
dipilih oleh banyak Mahasiswi Ekonomi Syariah Universitas Islam
fNegeri Sunan Ampel Surabaya.

H. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan keguanaan tertentu.13 Dalam penelitian
ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Data yang didapatkan
diproses melalui beberapa tahapan, yaitu:

13

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Cet. 14 (Bandung: Alfabeta,
2011), 2.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

18

1. Data Yang Dikumpulkan
Data yang dikumpulkan yakni data yang perlu dihimpun untuk
menjawab pertanyaan dalam rumusan masalah. Data yang dimaksud
adalah data pada kuesioner yang nantinya diisi oleh 30 responden sebagai
berikut:
a. Umur
b. Uang saku tiap hari
c. Jenis produk kosmetik yang dipakai
d. Produk kosmetik sebelum switching
e. Produk kosmetik setelah switching
f. Waktu/lama pemakaian
g. Alasan dari narasumber
2. Sumber Data
Sumber data dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu sumber data
primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer adalah sumber
data yang yang dikumpulkan di lapangan oleh orang yang melakukan
penelitian. Sedangkan sumber data sekunder adalah data yang yang
dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber yang
telah ada.14
a.

Sumber data primer
Sumber data primer dalam penelitian ini didapat melalui
wawancara secara mendalam kepada 30 responden yaitu mahasiswi

14

Hasan dan Iqbal, Pokok-Pokok Metodologi Penelitian dan Aplikasinya (Ja5rkarta: Ghalia
Indonesia, 2002), 82.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

19

Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
yang telah melakukan switching ke produk kosmetik Wardah. dan 10
mahasiswi yang tidak melakukan switching ke produk kosmetik
Wardah.
b.

Sumber data sekunder
Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah beberapa
buku literatur, diantaranya :
1. Ujang sumarwan. Analisis perilaku konsumen Edisi Kedua.
2. Etta Mamang Sangadji, Sopiah. Perilaku Konsumen Pendekatan

Praktis.
3. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Bob
Sabran, Jilid 1.
4. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Bob
Sabran, Jilid 2
5. Tatik Suryani, Perilaku konsumen implikasi tehadap strategi

pemasaran Cetakan kedua.
c.

Subjek Penelitian
Subjek penelitian pada penelitian ini adalah mahasiswi
Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
yang telah melakukan perilaku customer switching ke produk
kosmetik wardah sebanyak 30 orang.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

20

d.

Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu,
percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewancara yang
mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan
jawaban atas pertanyaan

itu.15 Pada penelitian

ini peneliti

melakukan wawancara kepada 30 mahasiswi Ekonomi Syariah
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel sebagai responden yang
melakukan perilaku customer switching ke produk kosmetik Wardah.
3. Teknik Pengolahan data
Teknik pengolahan data pada penelitian ini menggunakan teknik
penelitian sebagai berikut :
a. Editing, yaitu pemeriksaan kembali dari semua data yang diperoleh
terutama dari segi kelengkapannya, kejelasan makna, keselarasan
antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.16 Dalam hal ini
penulis akan mengambil data yang akan dianalisis dengan rumusan
masalah saja.
b. Organizing, yaitu menyusun kembali data yang telah didapat dalam
penelitian yang diperlukan dalam kerangka paparan yang sudah
direncanakan dengan rumusan masalah secara sistematis. 17 Penulis
melakukan pengelompokan data yang dibutuhkan untuk dianalisis

15

Lexy. J Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, cet. 26 (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2009), 186.
16
Ibid, 243.
17
Ibid, 245.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

21

dan menyusun data tersebut dengan sistematis untuk memudahkan
penulis dalam menganalisa data.
c. Analizing, yaitu dengan menganalisis data yang telah diperoleh dari
penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran fakta
yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari
rumusan masalah.18
4. Teknik Analisis Data
Teknis analisis data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan
teknik deskriptif analitis verifikatif. Teknik menganilis ini adalah
pengolahan data yang berdasarkan pada data-data yang diperoleh lalu
menganilisis

dan

menginterpretasikannya.

Data

yang

diperoleh

merupakan hasil wawancara kepada 40 mahasiswi Ekonomi Syariah
Universitas Negeri Islam Sunan Ampel Surabaya, setelah data yang
diperoleh dari wawancara terpenuhi, lalu peneliti akan mengolah data
berdasarkan data yang didapat. Lalu dilakukan verifikasi dengan
memeriksa benar atau tidaknya data. Kemudian menarik kesimpulan atas
data yang diperoleh dari wawancara.

I. Sistematika Pembahasan
Pada rangkaian penulisan penelitian ini menggunakan penulisan yang
sistematis, guna untuk memudahkan penulisan dan pemahaman terhadap
penelitian yang akan diteliti. Berikut uraian sistematika penelitian ini;
18

Sugiyono, 246.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

22

Bab pertama, berisi tentang pendahuluan yang memaparkan latar
belakang masalah yang akan diteliti, identifikasi masalah dan batasan
masalah yang berguna untuk membatasi permasalahan agar pembahasan
tetap pada latar belakang masalah, rumusan masalah yang diteliti, kajian
pustaka berisikan tentang penelitian terdahulu, tujuan penelitian, definisi
operasional, metode penelitian yang diperlukan dalam penelitian ini dan
sistematika pembahsan.
Bab kedua, mengenai kerangka teoritis atau kerangka konseptual
meliputi; kerangka teoritis yang dipakai sebagai landasan atau komparasi
analisis yang berkaitan dengan objek penelitian. Dan teori yang diperlukan
untuk menunjang terselesaikannya penelitian ini.
Bagian ketiga, berisikan data penelitian memuat deskripsi data yang
berkenaan dengan variabel yang diteliti secara obyektif, dalam arti tidak
dicampur dengan opini peneliti. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah perilaku customer switching yang dilakukan oleh Mahasiswi
Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
disebabkan oleh faktor-faktor internal dan faktor eksternal.
Bagian empat, merupakan analisis terhadap data yang diperoleh dari
wawancara kepada 40 narasumber, guna menjawab masalah penelitian dan
mengintegrasikan temuan penelitian itu kedalam kumpulan pengetahuan
yang telap mapan, memodifikasi teori yang ada, atau menyusun teori baru.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

23

Bagian kelima merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan
dari bahasan pokok-pokok yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya dan
saran.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Customer Switching
Dalam menghadapi persaingan yang kompetitif di dunia kecantikan,
dimana banyak muncul produk-produk kosmetik dengan jenis dan
keunggulan yang hampir sama, konsumen dihadapkan dengan banyak pilihan
produk kosmetik. keputusan pembelian produk kosmetik dari produk
kosmetik sebelumya ke produk kosmetik yang dipilihnya sekarang adalah
sepenuhnya keputusan konsumen. Keputusan pembelian konsumen adalah
proses pengintergasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu
diantaranya.1 Schiffman dan Kanuk mendefiniskan keputusan pembelian
adalah keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih
pilihan alternatif. Apabila ada rasa tidak puas dengan produk kosmetik yang
dipakai sekarang maka konsumen akan mulai mencari produk kosmetik yang
dirasa cocok dengan pilihannya.
Rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen akan menyebabkan
perilaku customer switching pada diri konsumen. Customer artinya
konsumen. Konsumen adalah pelanggan, pemakai, penguna, pencari
informasi dari barang atau jasa.2 Switching dari kata switch artinya beralih.
1

Etta Mamang Sangadji, Sophia, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis (Yogyakarta:CV.Andi
Offset, 2013), 121.
2
Ujang Sumarwan. Analisis perilaku konsumen Edisi Kedua (Bogor: Ghalia Indonesia, 201), 1.

24
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

25

Customer switching adalah pelanggan yang beralih dari produk sebelumnya
lalu mencari produk yang dirasa cocok.. Dalam penelitian ini yang dimaksud
dengan customer switching yaitu pola perpindahan

konsumen yang

memakai produk kosmetik dari produk kosmetik sebelumnya lalu berpindah
memakai produk kosmetik yang sekarang dipilih yaitu produk kosmetik
Wardah.

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Switching
Faktor internal merupakan faktor yang dipengaruhi oleh diri konsumen
sendiri (psikologis),3 antara lain :
1.

Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan yang timbul karena adanya kebutuhan
yang dirasakan oleh konsumen.4 Motivasi adalah dorongan yang muncul
dari dalam diri atau dari luar diri (lingkungan) yang menjadi faktor
penggerak kearah tujuan yang ingin dicapai.5 Motivasi adalah kesediaan
untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi kearah tujuan-tujuan
yang hendak dicapai, yang dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk
memenuhi kebutuhan individual.6

3

Etta Etta Mamang Sangadji, Sophia, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis (Yogyakarta: CV.
Andi Offset, 2013), 336.
4
Ibid., 23.
5
Ibid., 155.
6
Ibid., 154

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

26

2.

Persepsi
Persepsi

adalah

proses

pemilihan,

pengoorganisasian,

dan

penginterpretasian masukan informasi untuk menghasilkan makna. 7
Persepsi adalah Bagaimana seorang konsumen melihat realitas diluar
dirinya atau dunia sekelilingnya.8
3.

Sikap
Sikap adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan
suka atau tidak suka terhadap objek tertentu, misalnya bagaimana sikap
konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap
merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk,
bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk perusahaan yang
ditayangkan di TV.9 Sikap adalah ungkapan perasaan konsumen tentang
suatu objek apakah disukai atau tidak, dan sikap menggambarkan
kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek
tersebut yang akan mempengaruhi keputusan konsumen, 10

4.

Gaya hidup
Gaya hidup adalah gambaran perilaku seseorang, yaitu bagaimana ia
hidup, menggunakan uangnya, dan memanfaatkan waktu yang
dimilkinya.11

7

Etta Mamang Sangadji, Sophia, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis , 336.
Ujang Sumarwan. Analisis perilaku konsumen Edisi Kedua, 96.
9
Ibid., 176.
10
Ibid., 166.
11
Ibid., 45.
8

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

27

5.

Kepribadian
Kepribadian adalah adanya kaitan dengan perbedaan karakteristik yang
paling dalam pada diri manusia, perbedaan ini menggambarkan ciri unik
dari masing-masing individu. 12 Kepribadian adalah semua cirri internal
dan perilaku membuat seseorang itu unik. Kepribadian seseorang berasal
dari keturunan dan pengalaman pribadi.13

6.

Belajar
Belajar atau proses belajar adalah suatu proses untuk memperoleh
pengatuhuan, pengalaman, ini akan mengakibatkan perubahan sikap dan
perilaku yang relatif permanen.14 Belajar adalah suatu proses perubahan
perilaku yang relatif permanen yang diakibatkan oleh pengetahuan dan
pengalaman konsumen atas pembelian dan konsumsi yang akan
diterapkan pada masa mendatang.15
Sedangkan Faktor eksternal merupakan faktor yang dipengaruhi dari

pihak luar antara lain:16
1.

Keluarga
Keluarga adalah orang terdekat yang dapat mempengaruhi lansung
terhadap keputusan pembelian konsumen.17 Keluarga adalah lingkungan

12

Ibid., 38.
Ibid., 336.
14
Ujang Sumarwan. Analisis perilaku konsumen Edisi Kedua, 118.
15
Etta Mamang Sangadji, Sophia, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, 136.
16
Ibid., 337.
17
Ibid., 337.
13

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

28

terdekat dengan konsumen yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen.18
2.

Kelas sosial
Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang terbuka untuk para individu
yang memiliki tingkat sosial yang serupa. Dalam kelas sosial terjadi
pembedaan masyarakat kedalam kelas-kelas secara bertingkat, ada kelas
yang tinggi, ada yang rendah.19 Kelas sosial adalah pembagian
masyarakat kedalam kelas-kelas yang berbeda atau strata yang berbeda,
pebedaan strata menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan,
pemilikan harta benda, gaya hidup, dan nilai-nilai yang dianut.20

3.

Kebudayaan
Kebudayaan adalah dapat mempengaruhi bagaimana seseorang membeli
dan menggunakan produk, serta kepuasan konsumen terhadap produk
tersebut sebab budaya juga mencantumkan produk-produk yang dibeli
dan digunakan.21 Budaya adalah segala nilai, pemikiran, dan simbol
yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan
seseorang dan masyarakat. 22

4.

Kelompok referensi
Kelompok referensi berfungsi sebagai perbandingan dan sumber
informasi bagi seseorang sehingga perilaku para anggota kelompok

18

Ujang, 301.
Ibid., 337.
20
Ibid., 265.
21
Etta, 337.
22
Ujang, 227.
19

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

29

referensi ketika membeli suatu produk bermerek tertentu akan dapat
dipengaruhi oleh kelompok referensi.23
5.

Merek
Merek merupakan suatu nama atau simbol yang mengidentifikasi suatu
produk dan membedakannya dengan produk-produk lain sehingga
mudah dikenali oleh konsumen ketika membeli suatu produk.24

6.

Label hala>l
Label halal merupakan pencantuman tulisan atau pernyataan halal
pada kemasan produk untuk menunjukkan bahwa produk yang dimaksud
berstatus sebagai produk halal.25 Kata hala>l (‫حال‬, halāl) adalah istilah
bahasa Arab dalam agama Islam yang berarti "diizinkan" atau "boleh".
Secara etimologi, hala>l berarti hal-hal yang boleh dan dapat dilakukan
karena bebas atau tidak terikat dengan ketentuan-ketentuan yang
melarangnya.26 Syarat-syarat produk hala>l menurut Islam adalah hala>l
zatnya, hala>l cara memperolehnya, hala>l dalam prosesnya, hala>l dalam
penyimpanannya, hala>l dalam pengangkutannya dan hala>l dalam
penyajiannya.27
QS. al-Ma>idah ayat 3.

23

Ibid., 337.
Ibid., 323.
25
Bagian Proyek Sarana dan Prasarana Produk Halal Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat
Islam dan Penyelenggaraan Haji, Petunjuk Teknis Pedoman System Produksi Halal, (Jakarta:
Departemen Agama, 2003), 2.
26
Yusuf Qardhawi, Halal dan Haram dalam Islam, (Surakarta: Era Intermedia, 2007), 5.
27
Burhanuddin, Pemikiran Hukum Perlindungan Konsumen dan Sertifikat Halal, (Malang: UIN
Maliki Press, 2011), 140.
24

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

30

          
Artinya : “Diharamkan bagimu (memakan) bangkai, darah, daging babi

(daging hewan) yang disembelih atas nama Allah”28
QS.Al-Baqarah:168

             
   
Artinyan : “Wahai sekalian manusia, makanlah yang hala>l lagi baik
dari apa yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti
langkah-langkah syetan; karena sesungguhnya syetan itu adalah musuh
yang nyata bagimu”29
QS. Al-A’Raaf:157
……      ……
Artinya : “……..dan menghalalkan bagi mereka segala yang baik dan
mengharamkan bagi mereka segala yang buruk…….” 30
Dalam hadits riwayat Ibnu Majah dan Tirmizi. 31

ِ ُ ‫سئِل رس‬
ِ ُْ‫صلَى اللَهُ َعلَْي ِه و َسلَم َع ْن ال َس ْم ِن وا ْل‬
‫َح َل‬
َ َ‫ْ َوالْ ِفَر ِاء ق‬
َ ‫ول اللَه‬
َ ‫ال ا ْلَاَ ُل َما أ‬
َُ َ ُ
َ
َ َ
ِ
ِ
ِ
ِ
ِ
.ُ‫ت َعْنهُ فَ ُه َو َِا َع َفا َعْنه‬
ْ ‫اللَهُ ِِ كتَابِه َو‬
َ ‫الََر ُام َما َحَرَم اللَهُ ِِ كتَابِه َوَما َس َك‬
Artinya : “Rasulullah SAW bersabda: Rasulullah SAW, telah ditanya
orang tentang hukum minyak sapi (samin), keju, dan farwah (kulit)
binatang serta bulunya dipakai untuk perhiasan atau tempat duduk.
Jawab beliau, “Barang yang dihalalkan oleh Allah dalam Kitab-Nya
adalah halal;dan barang yang diharamkan oleh Allah dalam Kitab-Nya
adalah haram; dan sesuatu yang tidak diterangkan-Nya, maka barang
itu termasuk yang dimaafkan-Nya, sebagai kemudahan bagi kami”.

28

Departemen Agama Republik Indonesia, Al Hidayah Al-Qur’an Tafsir Per Kata Tajwid Kode

Angka (Banten: Kalim), 108.

29

Ibid., 26.
Departemen Agama Republik Indonesia, Al Hidayah Al-Qur’an Tafsir Per Kata Tajwid Kode