ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO'S YANG DIINTEGRASIKAN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PT. HERO SUPERMARKET TBK. (MALL TAMAN ANGGREK) - Binus e-Thesis

  

Universitas Bina Nusantara

  Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana

  Semester Genap 2006/2007

  

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano’s

Yang Diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD)

Pada PT.Hero Supermarket Tbk.(Mall Taman Anggrek)

  Yenny Kartika NIM : 0700679726

  Abstrak

  Pada era globalisasi saat ini, persaingan industri jasa seperti supermarket

semakin ketat. Hal ini dapat kita lihat dari banyaknya bermunculan perusahaan yang

bergerak dibidang jasa ini yang menawarkan berbagai keunggulan jasa yang dimiliki

untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan

dalam kompetisi ini adalah perusahaan yang berfokus kepada pelanggan dengan

memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan jasa yang dinginkan oleh

pelanggan.

  PT. Hero Supermarket harus meningkatkan keunggulannya, dengan meningkatkan

kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan. Karena dengan kualitas pelayanan jasa yang

diberikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan/Servqual(yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy) dan menggunakan model kano yang bertujuan

mengidentifikasikan atribut mana yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan

pelanggan yang kemudian dintegrasikan kedalam metode Quality Function Deployment

(QFD).

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa yang

diberikan oleh Hero Supermarket Mall Taman Anggrek dan mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi masukan bagi perusahaan.

  Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mencapai tujuan dimulai dari studi

pendahuluan, identifikasi masalah, mengumpulkan data, identifikasi atribut, membuat

dan menyebarkan kuesioner, mengolah kuesioner, dan merumuskan tindakan perbaikan.

Hasil dari pengolahan data kuesioner bahwa atribut pelayanan yang mendapat prioritas

pertama adalah pemberian reward bagi pelanggan.

  Kata Kunci Kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, QFD, Model Kano, Pelanggan

KATA PENGANTAR

  Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya.

  Skripsi ini merupakan salah satu mata kuliah wajib yang harus diambil mahasiswa Universitas Bina Nusantara khususnya jurusan Teknik Industri guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana S1.

  Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diperoleh dari tempat melakukan survei skripsi ditambah penjelasan dari para dosen serta literatur yang berhubungan dengan topik skripsi.

  Dalam kesempatan ini pula, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. selaku Dekan Fakultas Teknik.

  Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D.

  3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri.

  4. Bapak Anggara Hayun, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing penulis sampai skripsi ini selesai disusun.

  5. Bapak Untung Kartika, selaku Humas Eksternal yang telah bersedia menerima penulis melakukan survei di PT. Hero Supermarket, Tbk dan meluangkan waktu dan membantu penulis dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan selama survei berlangsung.

  6. Papa, Mama, Edison, Erik, Evan dan Keluarga Besar tercinta yang telah banyak memberikan cinta dan dukungan, doa, dan semangat kepada penulis.

  7. Temen-temen gank CIHUY BOK (Tesa-Meonk, Lorens-Kobocan, Verik-Onenk, Suwandi-Acek Medan, Joe-Hamsterzs, Allen-kuya2) yang tidak hanya membantu, memotivasi dan merupakan sahabat terbaik bagi penulis dalam senang, susah, dan segala hal. Hidup gank CIHUY BOK.

  8. Temen-temen komunitas JEMBROSS (Cungkring, Evan-Nganang, Agus-SengBrek, Dapheen, Frans, Fadli, Cik Venny-Agnes, Adrian-Gamebel, Tazia) yang berjuang bersama-sama untuk bangun pagi dan misa pagi bersama, makan bubur encer, n saling memotivasi satu sama lain.

  9. Temen-temen gank RIMDY (fank, cen, ling, dian) yang selalu memberikan semangat dan dukungannya.

  10. Mo’Agis(Iyan.K) yang memberikan dukungan moril dan doa kepada penulis.

  11. Temen-temen kost 1001 (ce ninin, ce ayen) yang memberikan dorongan dan semangat untuk mengerjakan skripsi.

  12. Novan dan Wensy yang memberikan bantuan dalam meminjamkan buku dan memberikan semangat.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam tugas akhir ini masih banyak kekurangan. Karena itu, harap dapat dimaklumi, serta tidak lupa saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan sehingga dapat dijadikan sebagai masukan nantinya bagi penulis dalam menyusun karya ilmiah yang lebih baik. Akhir kata, semoga laporan ini dapat bermanfaat yang berarti khususnya bagi penulis, semua orang yang memerlukannya serta bagi para pembaca. Jakarta, 7 Juli 2007 Penyusun, Yenny Kartika 0700679726

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LUAR

  i

  HALAMAN JUDUL DALAM ii LEMBAR PENGESAHAN

  iii

  ABSTRAK

  iv

KATA PENGANTAR

  v

DAFTAR ISI

  vii

  DAFTAR TABEL

  x

  DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR GRAFIK xii

DAFTAR DIAGRAM

  xiii

DAFTAR LAMPIRAN

  xiv

  BAB 1 . PENDAHULUAN

  1

  1.1

  1 Latar Belakang

  1.2

  3 Identifikasi dan Perumusan Masalah

  1.3

  3 Ruang Lingkup

  1.4

  4 Tujuan dan Manfaat

  1.5

  5 Gambaran Umum Perusahaan

  BAB 2. LANDASAN TEORI

  17

  2.1

  17 Kepuasan Pelanggan

  2.1.1 Identifikasi Jenis-Jenis Konsumen

  20

  2.2

  22 Kualitas

  2.3

  25 Jasa

  2.4

  27 Kualitas Pelayanan Jasa

  2.5 Servqual

  58

  53

  54 BAB 3. METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH

  58

  3.1 Langkah-langkah Penelitian

  3.1.1 Tahap Pendahuluan

  3.1.2 Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Dat

  3.1.3 Tahap Analisa

  3.1.4 Tahap Kesimpulan dan Saran

  3.2 Diagram Alir

  58

  50

  61

  64

  64

  65 BAB 4. PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA

  66

  4.1. Hasil Pengumpulan Data

  4.1.1 Metode Penarikan & Ukuran Sampel Kuesioner Penelit

  4.2. Analisis Data dan Pembahasan

  66

  66

  52

  50

  2.6 Quality Function Deployment

  2.10.5 Ukuran Sampel

  2.6.1 Keuntungan Penerapan QFD

  2.6.2 Proses Service QFD

  2.7 House Of Quality (HOQ)

  2.8 Model Kano

  2.9 Total Quality Management

  2.10 Metode Penelitian

  2.10.1 Data

  2.10.2 Teknik Pengumpulan Data

  2.10.3 Teknik Sampling

  2.10.4 Teknik Pengumpulan Sampel

  2.10.6 Kuesioner

  49

  2.10.7 Skala

  31

  32

  32

  34

  35

  41

  45

  48

  48

  67

  4.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

  67

  4.2.2. Pengolahan Data

  71

  4.2.2.1 Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan

  80

  4.2.2.2 Pembentukan Matriks QFD

  80

  4.2.3 Analisa Kuesioner Penelitian

  94

  4.2.3.1 Analisa Profil Responden

  94

  4.2.3.2 Analisa Perilaku Responden

  97

  4.2.3.3 Analisa Tingkat Kepentingan Atribut 101

  4.2.3.4 Analisa Tingkat Kinerja 104

  4.2.3.5 Analisa Tingkat Harapan 106

  4.2.3.6 Analisa Kategori Kano 108

  4.2.3.7 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan 110

  4.2.3.8 Analisa HOQ atau QFD 111

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 122

  5.1. Kesimpulan 122

  5.2. Saran 129

  DAFTAR PUSTAKA 130

  RIWAYAT HIDUP 131

  FOTOCOPY SURAT SURVEY 132

  KMK 133

  DAFTAR TABEL

  82 Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan

  92 Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano 108

  91

  90

  89

  88

  87

  Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan Matriks Hows Lambang Hubungan Matriks Relationship atau Hubungan Persentase Kepentingan Whats Persentase Kepentingan Hows

  86 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20

  85 Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano

  83 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut

  79 Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan

Tabel 2.1 Kategori Kano

  78 Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut

  77 Tabel 4.9 Kategori Awal

  76 Tabel 4.8 Kano Evaluation Table

  75 Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan

  74 Tabel 4.6 Tingkat Kinerja

  73 Tabel 4.5 Kepentingan Atribut

  72 Tabel 4.4 Perilaku Responden

  70 Tabel 4.3 Profil Responden

  68 Tabel 4.2 Reliability Statistics

  43 Tabel 4.1 Item-Total Statistics

Tabel 4.22 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan 110

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Struktur Organisasi Hero Supermarket

  16 Gambar 2.1 Digram Kepuasan Pelanggan

  18 Gambar 4.1 House Of Quality

  93 Gambar 4.2 Frekuensi Jenis Kelamin

  94 Gambar 4.3 Frekuensi Usia

  95 Gambar 4.4 Frekuensi Pendidikan Terakhir

  95 Gambar 4.5 Frekuensi Profesi

  96 Gambar 4.6 Frekuensi Pendapatan/bulan

  97 Gambar 4.7 Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca

  98 Gambar 4.8 Frekuensi Majalah/Tabloid yang Rutin Dibaca

  98 Gambar 4.9 Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar

  99 Gambar 4.10 Frekuensi Belanja Dalam 1 bulan 100

Gambar 4.11 Frekuensi Hari Digemari Untuk Berbelanja 101

DAFTAR GRAFIK

  Grafik 4.1 Tingkat Kepentingan 101

  Grafik 4.2 Tingkat Kinerja 104

  Grafik 4.3 Tingkat Harapan 106

  Grafik 4.4 Persentase Kepentingan Whats 111 Grafik 4.5 Persentase Kepentingan Hows 113

DAFTAR DIAGRAM

  Diagram 4.1 Flowchart Metodologi Pemecahan Masalah

  65