ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. ETIKA REALTINDO - Binus e-Thesis

  Universit as Bina Nusant ara

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005

  

ANALI SI S KUALI TAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. ETI KA REALTI NDO

Niko – 0500580950

Endra Apriliana – 0500589350

  Abst rak PT. Etika Realtindo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa

pemasaran. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan pelanggan merupakan salah

satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka mempengaruhi tingkat kepuasan.

Salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah kinerja perusahaan

yang dapat mempengaruhi kepuasan. Dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

  tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty .

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dari PT.

Etika Realtindo dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga perusahaan akan

mendapatkan masukkan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja

perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

  Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi

kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 43

responden. Metode pengambilan sampel secara (cara stratifikasi).

  stratified random sampling Teknik analisis data menggunakan korelasi, diagram kartesius, analisis Gap.

  Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap

kinerja PT. Etika Realtindo, namun perlu meningkatkan kinerja khususnya kualitas pelayanan

yang menjadi prioritas utama antar lain harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas

serta kecepatan dalam menangani taransaksi.

  Kat a Kunci Kepuasan Pelanggan, Kinerja Perusahaan, Kualitas Pelayanan

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-Nya yang telah dilimpahkan kepada Penulis, sehingga akhirnya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. ETIKA REALTINDO”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen. Dalam usaha penyususna skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini, ucapan terima kasih ditujukan kepada : 1. Bapak Envermy Vem, M.Sc.,PJ. Rektor Universitas Bina Nusantara.

  2. Bapak Parulian Sihotang.,Phd. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.

  3. Bapak Antonious Herusetya, SE.,MM.,Ak. Sebagai Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.

  4. Bapak M. Takdir Mulyadi, Ir.,MM. Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  5. Ibu Megawati Yusuf. Selaku Direktur PT. Etika Realtindo yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi.

  6. Bapak Sonny. Selaku Asisten Manajer, beserta seluruh staff PT. Etika Realtindo untuk kesediannya membantu Penulis.

  7. Seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan perhatian sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  8. Teman-teman yang telah membantu dan memberikan dorongan, dukungan, doa, masukan-masukan, serta saran kepada Penulis baik secara langsung maupun tidak

  9. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata, Penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih. Jakarta, 25 Agustus 2005 Penyusun, Niko – Endra Apriliana

DAFTAR ISI

  Halaman Halaman Judul i

  Halaman Pengesahan ii

  ABSTRAK iii

  KATA PENGANTAR iv

  DAFTAR ISI vi

  DAFTAR TABEL ix

  DAFTAR GAMBAR xi

  DAFTAR LAMPIRAN xii

  Bab 1 . PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang

  1

  1.2 Identifikasi Masalah

  2

  1.3 Tujuan dan Manfaat

  3

  1.4 Sistematika Penulisan

  3 Bab 2. LANDASAN TEORI

  5

  2.1 Manajemen dan Manajemen Pemasaran

  5

  2.1.1 Pengertian Manajemen

  5

  2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran

  5

  2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

  6

  2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

  6

  2.2.2 Kebutuhan Pelanggan

  10

  2.2.3 Harapan dan Kepuasan Pelanggan

  12

  2.2.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

  13

  2.2.5 Pengukuran kepuasan Pelanggan

  14

  2.2.6 Memperoleh Hasil dari Kepuasan

  16

  2.3 Definisi Jasa

  17

  2.3.1 Pengertian Jasa

  17

  2.3.2 Karakteristik Jasa

  17

  2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa

  18

  2.3.4 Menjaga kualitas jasa

  20

  2.4 Metodologi Penelitian

  22

  2.4.1 Jenis Dan Metode Penelitian

  22

  2.4.3 Cara Menentukan Sampel dan Ukurannya

  24

  2.4.3.1 Pengertian Sampel dan Populasi

  24

  2.4.3.2 Ukuran Sampling

  24

  2.4.3.3 Teknik Sampling

  25

  2.4.4 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran

  26

  2.4.5 Teknik Analisis Data

  26

  2.4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

  27

  2.4.5.2 Analisis Korelasi

  28

  2.4.5.2.1 Korelasi Pearson Product Moment

  29

  2.4.5.3 Skala Likert

  29

  2.4.5.4 Diagram Kartesisus

  32

  2.5 Kerangka Pemikiran

  34

  2.6 Kelemahan Teknik Analisis Data

  36 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  37

  3.1 Perkembangan Perusahaan

  37

  3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan

  38

  3.3 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaannya

  41 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

  44

  4.1 Uji Validitas dan Reliabel

  44

  4.2 Analisis Korelasi

  46

  4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atau Atribut

  46

  4.3.1 Analisis Tangible (Berwujud)

  47

  4.3.2 Analisis Reliability (Keandalan)

  50

  4.3.3 Analisis Responsiveness (daya tanggap)

  53

  4.3.4 Analisis Assurance (Jaminan/kepastian)

  56

  4.3.5 Analisis Emphaty (Empati)

  58

  4.4 Diagram Kartesius

  62

  4.5 Analisis Terhadap Kinerja Perusahaan dan Tingkat

  66 Kepentingan/harapan Pelanggan

  4.5.1 Dimensi Berwujud (Tangible)

  67

  4.5.2 Dimensi Keandalan (Reliability)

  68

  4.5.3 Dimensi Daya Tanggap (Responsive)

  69

  4.5.4 Dimensi Jaminan (Assurance)

  70

  4.5.5 Dimensi Empati (Empathy)

  71

  5.1 Simpulan

  73

  5.2 Saran

  74

  5.3 Keterbatasan

  75 Daftar Pustaka

  76 Lampiran Riwayat Hidup

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 2.1 Diferensiasi Operasional

  26 Tabel 4.1 Validitas dan Reliabilitas

  44 Tabel 4.2 Correlations

  46 Tabel 4.3 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kondisi Ruangan

  47 Pelayanan yang Nyaman dan Memadai

Tabel 4.4 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan Kondisi

  47 Ruangan Pelayanan yang Nyaman dan Memadai

Tabel 4.5 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penampilan dan

  48 pengetahuan karyawan

Tabel 4.6 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  48 Penampilan dan Pengetahuan Karyawan Tabel

  4.7 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan dan

  49 Perlengkapan Pelayanan yang Memadai dan Baik

Tabel 4.8 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  49 Peralatan dan Perlengkapan Pelayanan yang Memadai dan Baik

Tabel 4.9 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Harga Produk yang

  50 Ditawarkan Sesuai dengan Kualitas

Tabel 4.10 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan Harga

  50 Produk yang Ditawarkan Sesuai dengan Kualitas

Tabel 4.11 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelaksanaan Pelayanan

  51 yang Sama Kepada Semua Pelanggan

Tabel 4.12 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelaksanaan

  51 Pelayanan yang Sama Kepada Semua Pelanggan

Tabel 4.13 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Pelayanan

  52 dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Tabel 4.14 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  52 Ketepatan Pelayanan dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Tabel 4.15 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan PT. Etika

  53 Realtindo dalam Merespon Keluhan dari Pelanggan

Tabel 4.16 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  54 Kemampuan PT. Etika Realtindo dalam Merespon Keluhan dari Pelanggan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti

Tabel 4.18 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  55 Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti

Tabel 4.19 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan dalam

  56 Menangani Transaksi

Tabel 4.20 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  56 Kecepatan dalam Menangani Transaksi

Tabel 4.21 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jaminan Terlaksananya

  57 Pembangunan Produk

Tabel 4.22 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  57 Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti

Tabel 4.23 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kredibilitas Perusahaan

  58 Dimata Pelanggan

Tabel 4.24 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  58 Kredibilitas Perusahaan Dimata Pelanggan

Tabel 4.25 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian

  59 Khusus/Individual Kepada Pelanggan

Tabel 4.26 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  59 Memberikan Perhatian Khusus/Individual Kepada Pelanggan

Tabel 4.27 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan

  60 dalam Berkomunikasi dengan Pihak Perusahaan

Tabel 4.28 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  60 Kemudahan Pelanggan dalam Berkomunikasi dengan Pihak Perusahaan

Tabel 4.29 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan

  61 Perusahaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tabel 4.30 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan

  61 Kemampuan Perusahaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tabel 4.31 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

  62 Kepentingan/harapan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Etika Realtindo

Tabel 4.32 Perhitungan Rata-Rata dari Kesenjangan antara Penilaian Kinerja dan

  67 Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

  9 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa

  22 Gambar 2.3 Diagram Kartesius

  33 Gambar 2.4 Lima Kriteria Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

  35 Gambar 3.1 Lima (5) Kekuatan Porter

  39 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. ETIKA REALTINDO

  41 Gambar 4.1 Diagram Kartesius

  64 Gambar 4.2 Grafik Selisih Skor Dimensi Tangible

  68 Gambar 4.3 Grafik Selisih Skor Dimensi Reliability

  69 Gambar 4.4 Grafik Selisih Skor Dimensi Responsive

  70 Gambar 4.5 Grafik Selisih Skor Dimensi Assurance

  71 Gambar 4.6 Grafik Selisih Skor Dimensi Empathy

  72