ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. ETIKA REALTINDO - Binus e-Thesis
Universit as Bina Nusant ara
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005
ANALI SI S KUALI TAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. ETI KA REALTI NDO
Niko – 0500580950
Endra Apriliana – 0500589350
Abst rak PT. Etika Realtindo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
pemasaran. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan pelanggan merupakan salah
satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka mempengaruhi tingkat kepuasan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah kinerja perusahaan
yang dapat mempengaruhi kepuasan. Dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty .
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dari PT.
Etika Realtindo dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga perusahaan akan
mendapatkan masukkan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja
perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi
kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 43
responden. Metode pengambilan sampel secara (cara stratifikasi).
stratified random sampling Teknik analisis data menggunakan korelasi, diagram kartesius, analisis Gap.
Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap
kinerja PT. Etika Realtindo, namun perlu meningkatkan kinerja khususnya kualitas pelayanan
yang menjadi prioritas utama antar lain harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas
serta kecepatan dalam menangani taransaksi.Kat a Kunci Kepuasan Pelanggan, Kinerja Perusahaan, Kualitas Pelayanan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-Nya yang telah dilimpahkan kepada Penulis, sehingga akhirnya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. ETIKA REALTINDO”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen. Dalam usaha penyususna skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini, ucapan terima kasih ditujukan kepada : 1. Bapak Envermy Vem, M.Sc.,PJ. Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Parulian Sihotang.,Phd. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Antonious Herusetya, SE.,MM.,Ak. Sebagai Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
4. Bapak M. Takdir Mulyadi, Ir.,MM. Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Ibu Megawati Yusuf. Selaku Direktur PT. Etika Realtindo yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi.
6. Bapak Sonny. Selaku Asisten Manajer, beserta seluruh staff PT. Etika Realtindo untuk kesediannya membantu Penulis.
7. Seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan perhatian sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman yang telah membantu dan memberikan dorongan, dukungan, doa, masukan-masukan, serta saran kepada Penulis baik secara langsung maupun tidak
9. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata, Penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih. Jakarta, 25 Agustus 2005 Penyusun, Niko – Endra Apriliana
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
2
1.3 Tujuan dan Manfaat
3
1.4 Sistematika Penulisan
3 Bab 2. LANDASAN TEORI
5
2.1 Manajemen dan Manajemen Pemasaran
5
2.1.1 Pengertian Manajemen
5
2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran
5
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
6
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
6
2.2.2 Kebutuhan Pelanggan
10
2.2.3 Harapan dan Kepuasan Pelanggan
12
2.2.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
13
2.2.5 Pengukuran kepuasan Pelanggan
14
2.2.6 Memperoleh Hasil dari Kepuasan
16
2.3 Definisi Jasa
17
2.3.1 Pengertian Jasa
17
2.3.2 Karakteristik Jasa
17
2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa
18
2.3.4 Menjaga kualitas jasa
20
2.4 Metodologi Penelitian
22
2.4.1 Jenis Dan Metode Penelitian
22
2.4.3 Cara Menentukan Sampel dan Ukurannya
24
2.4.3.1 Pengertian Sampel dan Populasi
24
2.4.3.2 Ukuran Sampling
24
2.4.3.3 Teknik Sampling
25
2.4.4 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
26
2.4.5 Teknik Analisis Data
26
2.4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
27
2.4.5.2 Analisis Korelasi
28
2.4.5.2.1 Korelasi Pearson Product Moment
29
2.4.5.3 Skala Likert
29
2.4.5.4 Diagram Kartesisus
32
2.5 Kerangka Pemikiran
34
2.6 Kelemahan Teknik Analisis Data
36 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
37
3.1 Perkembangan Perusahaan
37
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
38
3.3 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaannya
41 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
44
4.1 Uji Validitas dan Reliabel
44
4.2 Analisis Korelasi
46
4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atau Atribut
46
4.3.1 Analisis Tangible (Berwujud)
47
4.3.2 Analisis Reliability (Keandalan)
50
4.3.3 Analisis Responsiveness (daya tanggap)
53
4.3.4 Analisis Assurance (Jaminan/kepastian)
56
4.3.5 Analisis Emphaty (Empati)
58
4.4 Diagram Kartesius
62
4.5 Analisis Terhadap Kinerja Perusahaan dan Tingkat
66 Kepentingan/harapan Pelanggan
4.5.1 Dimensi Berwujud (Tangible)
67
4.5.2 Dimensi Keandalan (Reliability)
68
4.5.3 Dimensi Daya Tanggap (Responsive)
69
4.5.4 Dimensi Jaminan (Assurance)
70
4.5.5 Dimensi Empati (Empathy)
71
5.1 Simpulan
73
5.2 Saran
74
5.3 Keterbatasan
75 Daftar Pustaka
76 Lampiran Riwayat Hidup
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Diferensiasi Operasional26 Tabel 4.1 Validitas dan Reliabilitas
44 Tabel 4.2 Correlations
46 Tabel 4.3 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kondisi Ruangan
47 Pelayanan yang Nyaman dan Memadai
Tabel 4.4 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan Kondisi47 Ruangan Pelayanan yang Nyaman dan Memadai
Tabel 4.5 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penampilan dan48 pengetahuan karyawan
Tabel 4.6 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan48 Penampilan dan Pengetahuan Karyawan Tabel
4.7 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan dan
49 Perlengkapan Pelayanan yang Memadai dan Baik
Tabel 4.8 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan49 Peralatan dan Perlengkapan Pelayanan yang Memadai dan Baik
Tabel 4.9 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Harga Produk yang50 Ditawarkan Sesuai dengan Kualitas
Tabel 4.10 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan Harga50 Produk yang Ditawarkan Sesuai dengan Kualitas
Tabel 4.11 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelaksanaan Pelayanan51 yang Sama Kepada Semua Pelanggan
Tabel 4.12 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelaksanaan51 Pelayanan yang Sama Kepada Semua Pelanggan
Tabel 4.13 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Pelayanan52 dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Tabel 4.14 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan52 Ketepatan Pelayanan dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Tabel 4.15 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan PT. Etika53 Realtindo dalam Merespon Keluhan dari Pelanggan
Tabel 4.16 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan54 Kemampuan PT. Etika Realtindo dalam Merespon Keluhan dari Pelanggan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti
Tabel 4.18 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan55 Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti
Tabel 4.19 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan dalam56 Menangani Transaksi
Tabel 4.20 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan56 Kecepatan dalam Menangani Transaksi
Tabel 4.21 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jaminan Terlaksananya57 Pembangunan Produk
Tabel 4.22 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan57 Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti
Tabel 4.23 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kredibilitas Perusahaan58 Dimata Pelanggan
Tabel 4.24 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan58 Kredibilitas Perusahaan Dimata Pelanggan
Tabel 4.25 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian59 Khusus/Individual Kepada Pelanggan
Tabel 4.26 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan59 Memberikan Perhatian Khusus/Individual Kepada Pelanggan
Tabel 4.27 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan60 dalam Berkomunikasi dengan Pihak Perusahaan
Tabel 4.28 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan60 Kemudahan Pelanggan dalam Berkomunikasi dengan Pihak Perusahaan
Tabel 4.29 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan61 Perusahaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tabel 4.30 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan/harapan61 Kemampuan Perusahaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tabel 4.31 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian62 Kepentingan/harapan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Etika Realtindo
Tabel 4.32 Perhitungan Rata-Rata dari Kesenjangan antara Penilaian Kinerja dan67 Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan9 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa
22 Gambar 2.3 Diagram Kartesius
33 Gambar 2.4 Lima Kriteria Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
35 Gambar 3.1 Lima (5) Kekuatan Porter
39 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. ETIKA REALTINDO
41 Gambar 4.1 Diagram Kartesius
64 Gambar 4.2 Grafik Selisih Skor Dimensi Tangible
68 Gambar 4.3 Grafik Selisih Skor Dimensi Reliability
69 Gambar 4.4 Grafik Selisih Skor Dimensi Responsive
70 Gambar 4.5 Grafik Selisih Skor Dimensi Assurance
71 Gambar 4.6 Grafik Selisih Skor Dimensi Empathy
72