PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN
SKRIPSI
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RSU BUNDA THAMRIN MEDAN
OLEH: RIHI ADNIN HASIBUAN
070502218
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Rihi Adnin Hasibuan NIM : 070502218 Program Studi : Strata 1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan Medan, Maret 2012
Penulis
Rihi Adnin Hasibuan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN BERITA ACARA UJIAN
Hari : Kamis Tanggal : 29 Maret 2012 Nama : Rihi Adnin Hasibuan NIM : 070502218 Program Studi : Strata 1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan Ketua Program Studi S1 Pembimbig Skripsi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA NIP: 19620513 199203 2 001 NIP: 19740407 199802 2 002
Penguji I Penguji II Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si Drs. Liasta Ginting, SE, MSI NIP: 19741123 200012 2 001 NIP: 195907 19198703 1 003
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Rihi Adnin Hasibuan NIM : 070502218 Program Studi : Strata 1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN.
Tanggal, April 2012 Ketua Program Studi Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP: 19620513 199203 2 001
Tanggal, April 2012 Dekan Drs. John Tafbu Ritonga, M. Ec NIP: 19550810 198303 1 004
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN”
Adalah benar hasil karya tulis Saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universiy\tas Sumatera Utara Medan. Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, Saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Medan, Maret 2012
Penulis
RIHI ADNIN HASIBUAN
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN RSU BUNDA THAMRIN MEDAN merupakan sebuah rumah sakit baru yang mempunyai visi untuk menyediakan jasa kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Didasari oleh pengamatan sementara yang dilakukan kepada 30 orang responden secara acak pada pasien RSU BUNDA THAMRIN MEDAN, 21 diantaranya menyatakan menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya sehingga peneliti memiliki ketertarikan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Jenis Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan pada kriteria pasien yang berusia minimal 17 tahun, sedang memasuki masa pemulihan, dan penah melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan dengan sampel penelitian sebanyak 57 pasien rawat inap. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, metode kuantitatif dan uji regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.00 for Windows.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel harga.
Kata kunci: kepuasan pasien, harga, kualitas pelayanan
ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRICE AND SEVICE QUALITY ON
INPATIENT SATISFACTION at THE BUNDA THAMRIN HOSPITAL MEDAN Bunda Thamrin Hospital is a hospital new vision to provide health service quality but at an
affordable price . Constituted by observation while done to 30 people at random at The Bunda
Thamrin Hospital respondent patients , 21 of them said using services at The Bunda Thamrin
Hospital because the prices and service quality so researchers have an interest in doing research on
the influence prices and the quality of the service for the satisfaction of the patient at a hospital. The
purpose of research to examine the influence of price and service quality on inpatient satisfaction at
Bunda Thamrin Hospital.This type of research is the study of associative, as the researchers want to know how to
influence the price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. The
collection of primary data is done through the kuisioner spread on the criteria of patients who are
at least 17 years of age, was entering a period of recovery, and never doing inpatient at Bunda
Thamrin Hospital with a sample of research as much as 57 patient hospitalization. Methods of data
analysis used is descriptive method and quantitative methods, multiple linear regression was
employed for a hypotheses testing aided by spss version 16.00 for windows.The result of this research show that the variable price and service quality of influential
positive and significant on inpatient satisfaction at the Bunda Thamrin hospital. This can be seen
Using a simultaneous test (F-test), this from the result of simultaneous liniear regression test.
research showed that combinations of price and service quality positively and significantly
influenced inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. Furthermore, a partial test (t-test)
revealed that price had a more dominant influence on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin
Hospital.Keywords : patient satisfaction , price, service quality KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.
Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang: Ayahanda Ir. Jauhari Yuslim Hasibuan dan Ibunda Masnita Geovani Sihombing. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain: 1.
Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si dan Bapak Drs. Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Penguji I dan II yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.
8. Keluarga yang teramat saya sayangi: Adik-adik ku Fikri Hafidz dan Natasya Amelia, dan My Special Fitri Ariani terima kasih banyak atas doa dan dukungannya.
9. Sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Aya, Reza, Rizky, Donal, Siska, Cipit, Eva, Juli, dan tim D’lite 07. Terima kasih atas doa dan dukungannya.
10. Seluruh rekan di bangku perkuliahan terutama teman-teman stambuk 2007 Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga diberikan balasan oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak agar penulisan skripsi ini dapat lebih baik lagi.
Medan, Maret 2012
Penulis
RIHI ADNIN HASIBUAN
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ………………………………………………………………………. i ABSTRACT21 2.4. Hipotesis .................................................................................................................
30 3.10.Teknik Analisis Data ............................................................................................
30 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................................
29 3.8. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................
28 3.7. Jenis dan Sumber Data ..........................................................................................
27 3.6.2. Sampel .........................................................................................................
27 3.6.1. Populasi .......................................................................................................
27 3.6. Populasi Dan Sampel .............................................................................................
24 3.5. Skala Pengukuran Variabel ...................................................................................
24 3.4. Operasionalisasi Variabel......................................................................................
24 3.3. Batasan Operasional Variabel ..............................................................................................
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................................................... 2 4 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................................................
24
23 BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................................
20 2.3. Kerangka Konseptual ............................................................................................
…………………………………………………….............................. ii KATA PENGANTAR…………………………………………………………… iii DAFTAR ISI ...........................................................................................................
18 2.2. Penelitian Terdahulu ..............................................................................................
16 2.1.5. Kepuasan .....................................................................................................
12 2.1.4. Kualitas pelayanan ......................................................................................
10 2.1.3. Harga ...........................................................................................................
8 2.1.2. Bauran pemasaran Jasa ...............................................................................
8 2.1.1. Pengertian dan karakteristik Jasa ...............................................................
8 2.1. Uraian Teoritis .......................................................................................................
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................
7 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................................
7 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................................................
1 1.2. Perumusan Masalah..............................................................................................................
1 1.1. Latar Belakang Masalah......................................................................................................
V DAFTAR TABEL ....................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................31
3.10.1. Metode Analisis Deskriptif ......................................................................
54 4.2.1.3. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................... ….
71 LAMPIRAN .....................................................................................
70 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................
69 5.2. Saran ............................................................................................................... ….
….
69 5.1. Kesimpulan ....................................................................................................
….
66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................
65 4.3. Pembahasan ................................................................................................... ….
….
2 ) ..................................
4.2.1.5. Pengujian Koefisien Determinasi (R
61
59 4.2.1.4. Uji Hipotesis ........................................................................... ….
46 4.2.1.2. Uji Asumsi Klasik .................................................................. ….
31 3.10.2. Analisis Kuantitatif ...................................................................................
46 4.2.1.1. Analisis Deskriptif ................................................................. ….
46 4.2.1. Analisis Data ....................................................................................... ….
43 4.2. Hasil Penelitian .............................................................................................. ….
41 4.1.7. Pelayanan di RSU BUNDA THAMRIN ........................................... …..
40 4.1.6. Jenis-jenis Kamar Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN ............... …..
39 4.1.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ................................................... …..
38 4.1.4. Struktur Organisasi .............................................................................. …..
38 4.1.3. Visi dan Misi RSU BUNDA THAMRIN .......................................... …..
37 4.1.2. Logo RSU BUNDA THAMRIN ........................................................ …..
37 4.1.1. Sejarah Perusahaan .............................................................................. …..
…..
37 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.. .....................................................................
…...
31 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................
73
DAFTAR TABEL No. Judul Halaman
49 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan….. ................................................................................
64 Tabel 4.13 Pengujian Koefisen Determinasi………………………………
62 Tabel 4.12 Uji T………………………………………………………… ...
60 Tabel 4.11 Uji F ………………………………………………………….. .
59 Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Berganda……………………………. .
58 Tabel 4.9 Uji Nilai Tolerance dan VIF …………………………………. .
56 Tabel 4.8 Uji Glejser ……………………………………………………. .
Tabel 4.7 Kolmogrov Smirnov …………………………………………...50 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ........................................................................................................ 53
48 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga…….
Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan dari tahun 2009-2010 ...........................................................................47 Tabel 4.3 Ga mbaran Umum Berdasarkan Pekerjaan…………………… .
47 Tabel 4.2 Gambaran Umum Berdasarkan Usia ………………………….
32 Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…....
31 Tabel 3.4 Uji Reabilitas ......................................................................
27 Tabel 3.3 Uji Validitas……………………………………………... ....
26 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..........................................................
6 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……………………………………...
5 Tabel 1.3 Data Kepuasan Pasien Rawat Inap pada bulan Desember 2010.……………………….…………………………...……...
4 Tabel 1.2 Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap Di RSU BUNDA THAMRIN dan Pesaingnya………………………… ................
65
DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .....................................................................
23 Gambar 4.1 Logo RSU BUNDA THAMRIN ……………………….……...
38 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Inti RSU BUNDA THAMRIN …...... 39
Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas……………………… ............... 54
Gambar 4.4 Plot Uji Normalitas…………………………….. ............... 55 Gambar 4.5
Scatterplot……………………………………………… ... 57