Analisis pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen, pelayanan staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas Sanata Dharma - USD Repository

  

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN MAHASISWA AKAN KINERJA DOSEN,

PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN, DAN KETERSEDIAAN FASILITAS

TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Skripsi

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Ekonomi

Disusun oleh:

Krescensius Andy Subiantoro

  

02 1324 031

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2007

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Karya kecil ini, aku persembahkan untuk: ™ Allah Bapa di Surga, Tuhanku Yesus Kristus, Bunda Maria ™ Bapak dan Mamaku yang selalu tulus membimbing, menyemangati, dan mengasihi disepanjang masa.

  ™ Kakak , adik, keponakan dan saudaraku yang telah memicu penulis untuk berkarya. ™ Nunie yang selalu menemani dan memberikan dukungan serta motivasi.

  ™ Teman-teman yang selalu di dekatku dan menemaniku.

  ™ Alam raya yang kucintai Orang yang tidak menggunakan akalnya untuk berpikir, ibarat orang yang berjalan dalam tidur.

  (Hannah Arend) Faktor terkuat di dunia adalah gagasan yang jelas dalm pikiran orang yang energik dan berkehendak baik.

  (J. Arthur Thompson) Tawaran yang paling berharga adalah kesempatan bekerja keras pada suatu pekerjaan yang berarti.

  (Theodore Roosevelt) Manusia cuma bisa berhasil menjejaki puncak tapi tak pernah bisa menaklukan gunung

  

(Gaston Rebuffat)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN MAHASISWA AKAN KINERJA

DOSEN, PELAYANAN STAFF KESEKRETARIATAN, DAN

KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA

DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  Studi Kasus pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  

Kriscensius Andy Subiantoro

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: (1) pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas mahasiswa dan (2) hubungan kepuasan mahasiswa akan pelayanan staff kesekretariatan dengan loyalitas mahasiswa di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional. Teknik pengumpulan data yang digunakan dokumentasi dan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan uji korelasi spearman.

  Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan ketersediaan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas mahasiswa (r = 0,120, sig = 0,001 dan

  KD

  r = 0,151, sig = 0,17 dengan F = 13,577, sig = 0,000) dan (2) Kepuasan

  KF

  mahasiswa akan pelayanan staff kesekretariatan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas mahasiswa (r = 0,368; ρ = 0,000).

  .

  

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF STUDENTS` SATISFACTION

TOWARDS THE COMPETENCE OF THE LECTURERS, SERVICES OF

THE SECRETARIAL STAFF AND THE AVAILABILITY OF THE

  

FACILITY TOWARDS THE LOYALTY OF THE STUDENTS AT

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

  A Case Study at Sanata Dharma University Yogyakarta

  

Kriscensius Andy Subiantoro

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  This research aims to examine and analyze: (1) the influence of students` satisfaction toward the lecturer`s competence and the availability of the facility towards the students` loyalty and (2) the relation between students` satisfaction and the services of the secretarial staff in Sanata Dharma University Yogyakarta.

  The type of this research is a corelational research. The data were obtained by using documentation and questionnaire techniques, whereas techniques of analying the data were multiple regression analysis and spearman`s on corelation.

  The result of this study shows that: (1) the students` satisfaction towards the lecturers` competence and the availability of the facility are positive and significant towards the loyalty of the students (r = 0,120, sig = 0,001 and r =

KD KF

  0,151, sig = 0,17 with F = 13,577, sig = 0,000) and (2) the students` satisfaction towards the services of secretarial staff has significant and positive relationship towards the students` loyalty (r = 0,368; ρ = 0,000).

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga, Tuhanku Yesus Kristus, Bunda Maria atas berkat, rahmat dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN

  

MAHASISWA AKAN KINERJA DOSEN, PELAYANAN STAF

KESEKRETARIATAN, DAN KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP

LOYALITAS MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA”

  dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi syarat mencapai gelar sarjana strata satu di Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini tersusun berkat bantuan, dukungan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini, yakni: 1. Bapak Drs. Tarsisius Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan FKIP.

  2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan PIPS.

  3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi.

  4. Ibu Dra. C. Wigati Retno Astuti, M. Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan selalu sabar dalam membimbing penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Y.M.V. Mudayen, S. Pd., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan selalu sabar dalam membimbing penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  6. Seluruh staf pengajar Prodi PE Yohanes Harsoyo, S. Pd., M. Si., Drs. P.A.

  Rubiyanto, Drs. C. Teguh Dalyono, M. Sc., Ibu Dra. C. Wigati Retno Astuti, M. Si., Bapak Y.M.V. Mudayen, S. Pd, Bapak Indra Darmawan, SE., M. Si., Bapak Drs. J. Markiswo dan dosen MKU, MKDK yang telah membekali penulis dengan segala ilmu selama penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.

  7. Ibu Christina Kristiani dan staf sekretariat PE yang selalu sabar melayani segala urusan akademik.

  8. Bapak FX. Andy Djasmadi dan Ibu Margaretha Suwarti yang selalu memberikan do’a, nasehat, motivasi, dan memberikan banyak dukungan material maupun spiritual sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

  9. Fransiska Andy Mawarti, Christiana Andy Kurniawati, Trifonia Andy Hersawati, Suryo Haryo dan kedua keponakanku Dika dan Desty yang selalu mendoakan dan mendorong penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  10. Bapak Sudiyanto dan keluarga di Nglahar, Sumbersari yang selalu memberikan nasehat, motivasi, dan memberikan banyak dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  11. Semua saudara di Jakarta dan di Yogyakarta yang selalu membantu dan mendoakan penulis sehingga bisa menyelesaikan studi di Universitas Sanata Dharma.

  12. Nuniyati, S. Pd. yang selalu mendoakan, membantu penulis dengan penuh kesabaran, penuh kasih sayang dan selalu menemani baik dalam susah maupun senang sehingga penulis menjadi semangat untuk terus berjuang dalam menyelesaikan skripsi.

  13. Keluarga di Purbalingga terima kasih atas doa-doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar.

  14. Sahabat baikku Deka, Aris, Bob, Sigid, Irwan, Lia, Willy, Cinta, Yohan yang selalu mendukungku dan menguatkanku disaat sedih maupun senang, dan memberikan banyak bantuan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  15. Didik Kurniawan S. Pd terima kasih atas segala bantuannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  16. Semua teman teman PE angkatan 2000, 2001, 2002 dan 2003 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk kalian semuanya.

  17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan dukungan dan perhatian hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, dengan segala keterbukaan penulis mengharapkan kritik dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga penelitian ini berguna bagi pembaca dan menjadi inspirasi penelitian untuk penelitian sejenis. Atas masukan, kritik, dan saran dari semua pihak, penulis mengucapkan terima kasih.

  Penulis Kriscensius Andy Subiantoro

  

DAFTAR ISI

  Halaman Halaman Judul ............................................................................................ i Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ ii Halaman Pengesahan ................................................................................. iii Halaman Persembahan ............................................................................... iv Moto .......................................................................................................... v Pernyataan Keaslian Karya ........................................................................ vi Abstrak ....................................................................................................... vii Abstract............................... ....................................................................... viii Kata Pengantar ........................................................................................... ix Daftar Isi .................................................................................................... xiii Daftar Tabel ............................................................................................... xvii Daftar Lampiran ......................................................................................... xix BAB I PENDAHULUAN .........................................................................

  1 A. Latar Belakang ...............................................................................

  1 B. Batasan Masalah ............................................................................

  2 C. Rumusan Masalah ..........................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian ...........................................................................

  3 E. Manfaat Penelitian .........................................................................

  3

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................

  4 A. Pengertian Jasa ...............................................................................

  4 B. Karakteristik Jasa Pelayanan ..........................................................

  5 C. Pendidikan ......................................................................................

  6 D. Karakteristik Jasa Lembaga Pendidikan ........................................

  8 E. Kualitas Jasa ...................................................................................

  9 F. Kualitas Jasa Pelayanan .................................................................

  10 G. Kualitas Pelayanan .........................................................................

  12 H. Pelanggan .......................................................................................

  13 I. Loyalitas Pelanggan .......................................................................

  14 J. Membangun Loyalitas ....................................................................

  14 K. Kepuasan Pelanggan ......................................................................

  15 L. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ...................................................

  19 BAB III METODELOGI PENELITIAN ...............................................

  22 A. Jenis Penelitian ...............................................................................

  22 B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ........................................

  22 C. Data yang Dicari ............................................................................

  23 D. Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................

  23 E. Variabel Penelitian .........................................................................

  24 F. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .....................

  24 G. Teknik Pengumpulan Data .............................................................

  27 H. Variabel dan Pengukuran Variabel ................................................

  28

  I. Uji validitas dan Reliabilitas Kuesioner .........................................

  55 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................

  80 A. Kesimpulan .................................................................................... 80

  70 C. Pembahasan .................................................................................... 74 BAB VI PENUTUP ..................................................................................

  68 3. Pengujian Hipotesis ..................................................................

  65 2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................

  56 B. Uji Hipotesis .................................................................................. 65 1. Uji Prasyarat Regresi................................................................

  56 A. Deskripsi dan Analisis Data ...........................................................

  54 F. Jumlah Mahasiswa USD ................................................................

  32 J. Teknik Analisis Data ......................................................................

  51 E. Fasilitas dan Unit Kegiatan Mahasiswa .........................................

  51 D. Pimpinan dan Yayasan USD ..........................................................

  50 C. Tujuan dan Pendidikan di USD ....................................................

  47 A. Sejarah USD ................................................................................... 47 B. Visi dan Misi USD .........................................................................

  40 BAB IV GAMBARAN UMUM USD ......................................................

  39 K. Uji Hipotesis ..................................................................................

  B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 81

  C. Saran-Saran .................................................................................... 81 Daftar Pustaka ..........................................................................................

  83 Lampiran-lampiran .................................................................................

  85

  

DAFTAR TABEL

  36 Tabel III.11. Reliabilitas Olah Data ...........................................................

  62 Tabel V.7. Kepuasan Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas ..................

  61 Tabel V.6. Kepuasan Mahasiswa akan Pelayanan Staff Kesekretariatan ..

  60 Tabel V.5. Kepuasan Mahasiswa akan Kinerja Dosen ..............................

  59 Tabel V.4. Batasan Skor Tipe PAP II ........................................................

  57 Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan .........

  56 Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi .............

  38 Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas.......................

  35 Tabel III.10. Validitas Loyalitas Mahasiswa .............................................

  Halaman Tabel III.1 Mahasiswa USD yang Melakukan Daftar Ulang .....................

  34 Tabel III.9. Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas ..

  33 Tabel III.8. Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Pelayanan Staff Kesekretariatan .................................................................................................

  31 Tabel III.7. Validitas Kepuasan Mahasiswa akan Kinerja Dosen ..............

  30 Tabel III.6. Kisi-kisi Pengembangan Setiap Variabel ................................

  29 Tabel III.5. Kisi-kisi Loyalitas Mahasiswa ................................................

  29 Tabel III.4. Kisi-kisi Penilaian Mahasiswa akan Ketersediaan Fasilitas ...

  28 Tabel III.3 Kisi-kisi Penilaian Mahasiswa akan Pelayanan Staff Kesekretariatan ...................................................................................................

  25 Tabel III.2 Kisi-kisi Penilaian Mahasiswa akan Kinerja Dosen ................

  63

  Tabel V.8. Loyalitas Mahasiswa ................................................................

  64 Tabel V.9. Uji Normalitas ..........................................................................

  65 Tabel V.10. Uji Linearitas Kinerja Dosen .................................................

  66 Tabel V.11. Uji Linearitas Pelayanan Staff Kesekretariatan ....................

  67 Tabel V.12. Uji Linearitas Ketersediaan Fasilitas .....................................

  67 Tabel V.13. Uji Multikolinearitas ..............................................................

  68 Tabel V.14. Uji Heteroskedastisitas ...........................................................

  69 Tabel V.15. Hasil Regresi Ganda ...............................................................

  71 Tabel V.16. Hasil Regresi Ganda dengan 2 prediktor ...............................

  72 Tabel V.17. Koefisisen Determinasi ..........................................................

  73 Tabel V.18. Uji Korelasi Spearman ...........................................................

  74

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Halaman Lampiran 1. Kuesioner ...............................................................................

  85 Lampiran 2. Data Induk .............................................................................

  91 Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 131 Lampiran 4. Normalitas dan Linearitas ...................................................... 135 Lampiran 5. Heterokedastisitas dan Multikolnearitas ................................ 137 Lampiran 6. Analisis Regresi Berganda..................................................... 139 Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian ............................................................... 142 Lampiran 8. Data Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa ................................... 147 Lampiran 9. PAP II .................................................................................... 148 Lampiran 10.Tabel F .................................................................................. 151

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan

  produk atau jasa. Produk atau jasa yang di produksi dimaksudkan untuk di konsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan laba yang menjadi tujuan perusahaan yang berorientasi pada laba dan nama baik bagi perusahaan yang tujuannya non laba.

  Dalam era perdagangan bebas ini setiap industri diharapkan dapat menghadapi tuntutan konsumennya. Begitu pula dengan universitas yang merupakan industri jasa. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, atau konstruksi, yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan.

  Jasa yang diberikan oleh suatu universitas membutuhkan kehadiran pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan, penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Pengguna jasa yang diberikan oleh universitas dalam konteks ini adalah mahasiswa.

  Universitas sebagai industri jasa yang bergerak di dalam bidang pendidikan, selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pendidikan dan menjamin kelancaran proses pembelajaran. Universitas selaku pemberi jasa selalu berusaha memberikan kepuasan konsumennya yaitu mahasiswa. Upaya tersebut diantaranya adalah melalui kinerja para dosen dalam perkuliahan, pelayanan staf kesekretariatan dalam membantu urusan akademis mahasiswa, dan ketersediaan fasilitas di dalam kampus.

  Beragam tanggapan dan keluhan-keluhan mahasiswa selama belajar di universitas biasanya seputar tiga hal diatas yaitu kinerja dosen, pelayanan staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas. Tanggapan dan keluhan tersebut dapat menunjukan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa yang disajikan oleh universitas sebagai jasa. Hal ini sangat menarik untuk disimak dan diteliti lebih lanjut untuk mencari dan menentukan tingkat kepuasan mahasiswa yang sebenarnya.

  Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang hal tersebut dengan judul

  “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN MAHASISWA AKAN KINERJA DOSEN, PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN, DAN KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI UNIVERSITAS SANATA DHARMA”.

B. Batasan Masalah

  Penelitian ini dibatasi pada kepuasan mahasiswa terhadap kinerja dosen, staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas di universitas Sanata Dharma. Jika dicermati banyak tanggapan dan keluhan mahasiswa selama belajar di universitas seputar kinerja dosen, pelayanan staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas.

  C. Rumusan Masalah

  1. Bagaimanakah pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas?

  2. Adakah hubungan kepuasan mahasiswa akan pelayanan staf kesekretariatan dengan loyalitas?

  D. Tujuan Penelitian

  1. Menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen dan kepuasan mahasiswa akan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas.

  2. Menguji dan menganalisis hubungan kepuasan mahasiswa akan pelayanan staf kesekretariatan dengan loyalitas.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Universitas Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk memperbaiki kinerja agar mahasiswa merasa senang dan puas terhadap kinerja universitas selama di bangku perkuliahan dan sebagai sumbangan kajian penelitian dan diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan penelitian yang selanjutnya.

  2. Bagi Penulis Penulis mengharapkan penelitian ini dapat menerapkan ilmu yang didapatkan di bangku perkuliahan ke dalam dunia nyata.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak

  berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki. Serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa.

  Menurut Kotler (Tjiptono, 2004: 6) jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

  Dalam pemasaran, definisi jasa harus diminati dengan baik, karena pengertiannya berbeda dengan produk. Produk berupa barang yang dapat dilihat maupun diraba. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak konsumen. Penawaran jasa biasanya disertai dengan penawaran penawaran suatu produk.

  Menurut Lovelock dan Wright (2002: 6) jasa adalah aktivitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan memperoleh manfaat untuk konsumen di waktu dan tempat yang spesifik, seperti melakukan sebuah penukaran (change) hasrat untuk memperoleh jasa.

  Sedangkan menurut Swastha (1985: 318) jasa yang lebih memusatkan pada masalah jasa yang dibeli dan dijual di pasar, disebut jasa pertukaran (exchange service). Jadi jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dari pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Dari pengertian itu dapat dilihat dua hal yaitu: (1) jasa merupakan produk tidak kentara yang dilaksanakan dan bukannya diproduksi dan (2) nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat berbeda-beda diantara pemakainya karena sebagian sumber untuk melaksanakan jasa berasal dari pembeli.

B. Karakteristik Jasa Pelayanan

  Ada beberapa perbedaan pendapat diantara para ahli tentang kualitas jasa pelayanan yang apabila dibiarkan secara terus-menerus maka perbedaan tersebut akan mengganggu. Beberapa karakteristik jasa menurut Yamit (2004: 21-22) sebagai berikut: (1) tidak dapat diraba (intangibility): jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba, jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien rumah sakit, bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba, dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum mersakan/mengkonsumsinya sendiri; (2) tidak dapat disimpan (inability to

  inventory ): salah satu ciri khusus jasa adalah tidak dapat disimpan,

  misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat disimpan untuk besok, begitupun jika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan besok lagi, jika hal ini dilakukan konsumen maka dihitung menginap dua hari; (3) produksi dan konsumsi secara bersama: jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksinya, misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya; (4) memasukinya lebih mudah: mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi yang tinggi, untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah; (5) sangat dipengaruhi oleh oleh faktor dari luar seperti teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi, sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah.

  Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas dan model kualitas jasa pelayanan.

C. Pendidikan

  Pendidikan menurut Crow dan Crow (dikutip dari Sahara H, 1992) dalam Ratnawati (www.depdiknas.go.id) adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi.

  Drijarkara, (Sihombing 2002: 10) dalam Ratnawati

  (www.depdiknas.go.id) mengatakan bahwa pendidikan adalah

  memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik. Oleh karena itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral pada peserta didik.

  Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 1994: 342) dalam Ratnawati (www.depdiknas.go.id), pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan (proses; perbuatan; cara mendidik).

  Ditinjau dari sudut hukum, definisi pendidikan berdasarkan Undang Undang RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas, Pasal 1 ayat 1, dalam Usman (2006: 7) yaitu pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara.

D. Karakteristik Jasa Lembaga Pendidikan

  Menurut Lupiyoadi (2001: 145) ada 4 karakter jasa lembaga pendidikan yaitu (1) Perguruan tinggi termasuk dalam kelompok jasa murni (pure service), pemberian jasa yang didukung alat kerja atau sarana pendukung semata seperti ruangan kelas, kursi meja,buku-buku; (2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa) jadi disini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan distance learning (universitas terbuka, kuliah jarak jauh dan lain-lain); (3) Penerima jasa adalah orang jadi merupakan pemberian jasa berbasis orang sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (pelanggan/mahasiswa) adalah high contact system yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi, pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung untuk menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari sistem tersebut; dan (4) Hubungan dengan pelanggan adalah member relationship dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut sistem pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan.

E. Kualitas Jasa

  Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono 2004: 59 adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk, dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

  Dengan peranan contact personel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service

  excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

  Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini yaitu (Tjiptono, 2004: 58) (1) Kecepatan, (2) Ketepatan, (3) Keramahan dan (4) Kenyamanan.

  Keempat komponen tersebut merupakan suatu satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa tidak

  excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,

  diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Upaya untuk mencapai excellence bukanlah pekerjaan mudah. Akan tetapi bila hal tersebut dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

F. Kualitas Jasa Pelayanan

  Menurut Collier (Yamit 2004: 22) kualitas jasa pelayanan yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas, dan level atau tingkat pelayanan yang terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan).

  Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan menurut Collier (Yamit 2004: 22) adalah: (1) Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh; (2) Customer adalah perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem); (3) Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang secara tidak langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli; (4) Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa; (5) Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi; (6) Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan dan (7) Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

  Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan.

G. Kualitas Pelayanan

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau strategi untuk terus tumbuh. Besterfield (1995: 6) mengatakan bahwa quality is the totality of features and

  characteristics of product or service that bear on it’s ability to satisfy implied or states needs.

  Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan sertra kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan /penumpang.

  Kotler (1999: 228-229) membagi macam-macam jasa yaitu (1) Barang berwujud murni: barang berwujud murni hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut; (2) Barang berwujud disertai jasa: barang berwujud disertai jasa terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan, contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual); (3.) Campuran: campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama, contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya; (4.) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap, contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan jasa tersebut membutuhkan barang pada modal (pesawat udara) agar terealisasi tetapi komponen utamanya adalah jasa dan (5) Jasa murni: jasa murni hanya terdiri dari jasa, contohnya adalah psikoterapi, jasa angkutan barang.

H. Pelanggan

  Pelanggan biasanya diasosiasikan oleh kebanyakan orang sebagai pembeli sehingga pengertian pelanggan menjadi sempit. Kata pelanggan memiliki arti yang jauh lebih luas karena mencakup mereka yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan baik produksi maupun jasa.

  Dengan demikian, pelanggan dapat dikategorikan atas: pembeli untuk kegiatan jual beli, peserta didik, orang tua, pengusaha, dan pemerintah untuk kegiatan di bidang pendidikan.

  Menurut Ratnawati dalam www.depdiknas.go.id konsumen adalah mereka yang memanfaatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi atau sering juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk membeli sesuatu yang ditawarkan oleh suatu badan. Dengan demikian siswa/pelanggan sebagai orang yang mengambil manfaat dari jasa yang diberikan lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai konsumen lembaga pendidikan.

I. Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya rasa puas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan, (Assael, 1992: 187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan.

  J. Membangun Loyalitas

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Tjiptono, 1997: 93) yaitu (1) Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa-jasa kita; (2) Costumizing the relationship, karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula; (3) Service augmentasion, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing; (4) Relationship pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian; (5) Internal

  marketing , tekanannya pada karyawan. Bagaimana perusahaan mampu

  mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

  K. Kepuasan Pelanggan

  Dewasa ini banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam, ada yang memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan, pelanggan adalah raja dan masih banyak lagi. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

  Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan seperti diujngkapkan oleh Tjiptono (2004: 146) Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya sedangkan

  Engel et al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

  evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilh sekurang-kurangnya memberikan (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan sementara Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

  Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

  Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

  Menurut Kotler (1999: 440), mengungkapkan lima faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Kelima faktor itu bila diterapkan pada lembaga pendidikan adalah sebagai berikut (1) keandalan (reliability) yaitu kemempuan guru/dosen untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara terpercaya, akurat, dan konsisten; (2) daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha/pemilik lembaga untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat; (3) kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi; (4) empati (emphaty) yaitu kesediaan guru/dosen/karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya guru/dosen/karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai peserta didik/orang tua/pelanggan, jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus dan (5) berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

  Menurut Kotler (1999: 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu (1) Sistem keluhan: setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka; (2) Survei kepuasan pelanggan: dengan menggunakan survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya pengukurannya kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengtan berbagai cara, yaitu (a) Directly

  reported satisfaction : pengukuran dilakukan secara langsung melalui

  pertanyaan; (b) Derived satisfaction: pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan; (c) Problem

  analysis : pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

  mengungkapkan dua hal pokok pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan dan (d) Importance-performance analysis: teknik ini responden diminta merangking berbagai elemen (atribut) dari penawara berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut; (3) Ghost

  shopping : metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

  orang yang berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu orang tersebut menyampaikan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut dan (4) Lost costumer analysis: perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  Jadi pada hakekatnya definisi kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara hasil (produk) yang ia konsumsi dengan harapannya, ketika produk melebihi harapannya maka ia dikategorikan puas, begitu sebaliknya.

  L. Kerangka Berpikir dan Hipotesis

  Upaya universitas dalam melayani mahasiswa sebagai konsumennya dapat dilakukan melalui kinerja dosen, pelayanan staf keskretariatan, dan ketersediaan fasilitas di dalam kampus.

  Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila hal-hal yang terkait dengan kinerja dosen dapat terlaksana dengan secara maksimal, seperti penguasaan materi oleh dosen, ketrampilan mengajar dosen, strategi mengajar oleh dosen, penggunaan bahasa yang digunakan dalam menyampaikan materi, evaluasi oleh dosen, interaksi dosen dengan mahasiswa, pengelolaan kelas oleh dosen. Untuk mengukur sejauh mana dosen berhasil dalam mengajar maka diperlukan sebuah alat yang dikenal dengan istilah evaluasi. Alat evaluasi yang digunakan untuk mengukur keberhasilan mahasiswa dalam proses belajar mengajar yang biasanya berbentuk soal-soal ujian dengan pemberian skor. Apabila tingkat kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen tinggi maka mahasiswa akan loyal terhadap universitas, mahasiswa juga mempunyai kebanggaan terhadap universitas selain itu mahasiswa juga akan merekomendasikan universitas kepada orang lain. Sehingga kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.