Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajeme n

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN

MENU MAKANAN LAUT

Studi kasus pada Rumah makan Dua Putra

di obyek Wisata pantai Baron

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajeme n

Oleh :

Anita Ika Wulandari

  

NIM : 012214183

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  

2008

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

“Memberi tidak harus mengasihi,

tetapi mengasihi selalu disertai

dengan pemberian”.

  

“Ilmu pengetahuan pada masa muda

akan membuat orang menjadi

bijaksana pada hari tua”.

  Skripsi ini saya persembahkan kepada :

• Allah B apa, Putra dan R oh Kudus yang selalu,

  menyertai setiap langkahku
• B apak dan Mamaku Tercinta,
• B eli Gede dan Adikku tersayang.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Anita Ika Wulandari Nomor Mahasiswa : 012214183

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH

MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 29 April 2008 Yang menyatakan

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT

Studi Kasus Pada Rumah Makan Dua Put ra

Di obyek Wisata Pantai Baron

  

Anita Ika Wulandari

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

  Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui karakteristik responden produk makanan laut pada rumah makan Dua Putra, (2). Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap makanan laut, (3). Untuk mengetahui atribut rumah makan dan produk makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden.

  Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner dan metode wawancara. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis persentase yang bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen (2). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan responden (3). Analisis Urutan kepentingan Kepuasan responden untuk mengetahui atribut yang paling menentukan kepuasan responden

  Berdasarkan hasil analisis persentase diketahui bahwa sebagian responden adalah pria (58%), berusia antara 17-26 tahun, dengan tingkat pendidikan Akademi/ Perguruan tinggi, pekerjaan Wiraswasta, dengan tingkat pendapatan antara Rp 400.000 – Rp 800.000 dan berasal dari DIY. Dari hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa responden relatif cukup puas terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut yang ada di rumah makan Dua Putra. Sedangkan dari hasil analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen diketahui bahwa atribut rumah makan yang paling menentukan tingkat kepuasan responden adalah atribut harga, untuk menu makanan laut yang paling menentukan kepuasan responden adalah Ikan Bakar

  

ABSTRACT

ANALYSIS ON COSTUMERS SATISFACTION ON

RESTAURANT ATTRIBUTES AND SEA FOOD MENU

A Case Study at Dua Putra Restaurant

In Baron Beach

  

Anita Ika Wulandari

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

  This Research targets are to find out (1) Characteristics of the costumers at Dua putra restaurant, (2) The level satisfaction of the costumers on the restaurant attributes and menus product (3) The most satisfying attribute and menu.

  This research involves 100 respondent chosen under perform sampling technicques. The data gathering techniques used are questionnaire and interview. The data analysis techniques are (1) Percentage analysis to describe costumers characteristics. (2) costumers satisfaction index used to measure the level of costumers satisfaction. (3) importance analysis to identify the most satisfying attribute and menu.

  Based on the percent analysis, the result shows that most of the respondents is male ( 58 %), ages between 17-26 year old, Graduates from college, works as enterpreneurs, and earns between of Rp 400.000 - Rp 800.000/month and origirates from DIY. The costumers satisfaction index analysis, show that the costumers feel “satisfied” with the restaurant attribute and menu. Where as, based on the importance analysis, it was known that the price, is the most satisfying attribute customers and roasted fish as the most satisfying menu.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan atas karunia dan berkatnya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul

  

“ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut dan Jenis Makanan Laut “ .

  skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan, saran dan nasehat dari berbagai pihak yang sangat bermanfaat bagi penulis didalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., Selaku dosen pembimbing I yang telah sabar membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama penulisan skripsi ini.

  4. Bapak V. Mardi Widyadmono., Selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar memberikan bimbingan dan pengarahan koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.

  5. Ibu Ari Catur Ningsih, Selaku pemilik rumah makan Dua Putra yang telah memberilan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

  6. Seluruh Karyawan rumah makan Dua Putra yang tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian di rumah makan Dua Putra.

  7. Bapak dan Mama yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, perhatian, bimbingan, nasehat, dorongan serta bantuan baik dukungan moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  8. Suamiku tercinta yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, kesabaran, penghiburan, perhatian, nasehat, dorongan serta dukungan baik selama penelitian maupun penulisan skripsi.

  9. Teman-teman kuliah ( Titan, Sony, Febri, Moris ) dan semua teman-taman yang tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

  10. Teman-teman kontrakan Bali ( Komang, Putu, Kadek, Angga, Wayan, Ayu& Rama, Arik) bakul angkringan, mbak salon & keluarga, petrus, sudar, aris giyanto, pawiro yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini.

  11. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

  Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu segala kritik serta saran yang membangun akan penulis terima dengan senag hati. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.

  Yogyakarta, Penulis

  Anita Ika Wulandari

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………………. ii HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………. iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………………... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………………….. v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ……………………………………. vi ABSTRAK ………………………………………………………………………… vii ABSRAC T …………………………………………………………………………viii KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. ix DAFTAR ISI …………………………………………………………………….. xii DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….. xvi DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………. xv

  BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1 A. Latar Belakang Masalah …………………………………………… 1 B. Perumusan Masalah ………………………………………………….. 3 C. Batasan Masalah …………………………………………………….. 4 D. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 5 E. Manfaat Penelitan …………………………………………………… 5 F. Hipotesis ………………………………………................................. 6 G. Sistematika Penulisan …………………………………………….. 7 BAB II LANDASAN TEORI …………………………………………………..... 9

  A. Perilaku Konsumen ………………………………………………..... 9 A.1. Pengertian Perilaku Konsumen ……………………………. .. 9 B.2. Faktor- faktor Perilaku Konsumen …………………………….. 10

  B. Kepuasan Konsumen ……………………………………………… 11 A.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ……………………………... 11 B.2. Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………….. 12 C.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ………………….. 13 D.4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………………... 15

  C. Harapan pelanggan……………………………………………………15

  D. Pemasaran…………………………………………………………… 16 A.1. Pengertian Pemasaran…………………………………………...16 B.2. Pengertian Manajemen Pemasaran………………………………17 C.3. Konsep Pemasaran……………………………………………….18

  E. Produk dan Atribut Produk……………………………………………20 A.1. Pengertian Produk……………………………………………….20 B.2. Pengertian Atribut Produk………………………………………20

  F. Pengertian Pelayanan…………………………………………………..22

  BAB III METODOLOGI PELITIAN……………………………………………...23 A. Jenis Penelitian……………………………………………………….23 B. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………………...23 C. Subjek dan Objek Penelitian…………………………………………23

  D. Teknik Pengambilan Sampel………………………………………....24

  E. Data yang diperlukan………………………………………………...26

  F. Populasi dan Sampel…………………………………………………26

  G. Metode Pengumpulan Data …………………………………………27

  H. Teknik Pengujian Kuesioner…………………....................................27

  I. Teknik Analisis Data……………………………………………. ….30 J. Teknik Pengukuran Data…………………………………………….35 K. Definisi Operasional…………………………………………………36

  BAB IV GAMBARAN UMUM…………………………………………………..34 A. Gambaran Umum Pantai Baron............................................................38 B. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Dua Putra………………………..39 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………41 A. Deskripsi Penelitian…………………………………………………..41 B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………42 C. Analisis Data…………………………………………………………44 C.1. Analisis Persentase………………………………………………44 C.2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan……………………………48 C.3 Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen……………..51 D. Pembahasan…………………………………………………………….58 D.1 Analisis Persentase………………………………………………..58 D.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen………………………….... 60 D.3 Analisis Urutan KepentinganKepuasan Konsumen………………62 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….....66

  A. Kesimpulan……………………………………………………………66 A.1 Analisis Persentase……………………………………………… 66 A.2 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan…………………………….66

  B. Saran…………………………………………………………............ 67

  C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………… 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 3.1. Bobot Rata-rata Atribut …………………………………………. 35Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Instrumen ……………………………………. 43Tabel 5.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ……………… 45Tabel 5.3. Karakteristik responden berdasarkan usia ………………………… 45Tabel 5.4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ………… 46Tabel 5.5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ………………….. 46Tabel 5.6. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ………………… 47Tabel 5.7. Karakteristik responden berdasarkan daerah asal ………………… 47 Tabel 5.7.

  IKP Atribut rumah makan ………………………………………… 49 Tabel 5.8.

  IKP Atribut Jenis makanan laut …………………………………... 50

Tabel 5.9. Perhitungan Bobot masing- masing Atribut Rumah makan ……….. 51Tabel 5.10. Perhitungan Bobot masing- masing Jenis makanan laut …………… 52Tabel 5.11. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen …………… 52Tabel 5.12. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen …………… 53Tabel 5.13. Urutan Atribut yang paling memuaskan konsumen ……………… 56Tabel 5.14. Urutan jenis makanan laut yang paling memuaskan konsumen …… 57

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I : Daftar Kuesioner

  73 Lampiran II : Daftar Karakteristik Responden

  80 Lampiran III : Hasil penelitian IKP

  83 Lampiran IV : Atribut Yang Paling Menentukan Kepuasan Konsumen

  87 Lampiran V : Daftar Menu Dan Harga Makanan Rumah Makan Dua Putra 91

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan usaha penyajian makanan dan minuman sekarang ini tidak

  terlepas dari sejarah perkembangan manusia dimasa lalu. Hal ini sangat terkait dengan dunia perkembangan dunia pariwisata sekarang ini. Pariwisata merupakan suatu aktivitas yang sangat kompleks, dimana bukan hanya satu unsur saja yang terdapat didalamnya melainkan saling berkaitan dan saling memerlukan antar komponen yang satu dengan yang lainnya. Komponen-komponen tersebut diantaranya pelayanan mengenai makana n dan minuman, dinas pariwisata, serta hiburan.

  Dengan dibangunnya fasilitas pariwisata, tentunya dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas untuk menghadapi persaingan yang baru dengan profesionalisme dan dedikasi yang tinggi serta penuh dengan tanggung jawab terhadap pekerjaan.

  Seperti kita ketahui sekarang ini banyak sekali kendala-kendala yang menghambat berlangsungnya perkembangan pariwisata di Indonesia. Akan tetapi kita sebagai pelaku pariwisata janganlah hal tersebut kita jadikan patokan bahwa perkembangan pariwisata akan cukup sampai disini. sampai menghidangkan makanan. rumah makan adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyajikan berbagai jenis makanan hasil dari laut dan minuman serta jasa lainya yang dikelola secara komersial, salah satunya adalah rumah makan DUA PUTRA yang merupakan salah satu sarana akomodasi yang terdapat di Gunung Kidul yaitu tepatnya di daerah wisata pantai Baron. Pada rumah makan ini wisatawan dapat menikmati berbagi jenis masakan laut antara lain : ikan bakar, ikan goreng, sup kakap, cumi asam manis, udang asam manis dan cumi saos tiram, dan berbagai jenis masakan lainya.

  Untuk menunjang keberhasilan suatu rumah makan, maka kemampuan rumah makan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau memberikan kepuasan kepada konsumen harus benar-benar diperhatikan. Suatu rumah makan harus mempunyai suatu keistimewaan , misalnya : rasa, harga, dan penyajian yang memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila kepuasan konsumen tidak terpenuhi, maka keberadaan rumah makan tersebut lama kelamaan akan mengalami kemunduran usaha. Faktor kegagalan seorang pengusaha menekuni usaha pariwisata di era sekarang ini biasanya disebabkan karena masih berorientasi pada strategi masa lalu. Dulu strategi pemasaran pariwisata hanya mengandalkan keindahan alam, keanekaragaman budaya dan keramahan penduduk.

  Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis ingin mengadakan penelitian mengenai : “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

  RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT ( SEAFOOD ). “ Studi kasus pada rumah makan Dua Putra di obyek Wisata Pantai Baron.

B. Rumusan Masalah

  Menurut Fisher,dkk (1983), “masalah”diartikan sebagai :

  a. Suatu kesulitan yang dirasakan oleh seseorang; atau

  b. Suatu perasaan yang tidak menyenangkan seseorang atau fenomena yang ada/terjadi; atau c. Suatu ketidaksesuain atau penyimpangan yang dirasakan atas ‘apa yang seharusnya’ dan ‘apa yang ada/terjadi’.

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka yang menjadi fokus permasalahannya adalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana karakteristik responden rumah makan Dua Putra yang mengkonsumsi produk makanan laut?

  2. Bagaimana tingkat kepuasan responden terhadap menu makanan laut yang disajikan di rumah makan Dua Putra?

  3. Atribut dan produk makanan laut manakah yang paling menentukan tingkat kepuasan responden?

C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti oleh penulis tidak terlalu luas kepada hal- hal yang lain, maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu :

  1. Penelitian ditekankan pada responden yang dirasa sudah bisa atau dapat melakukan penilain sendiri sesuai dengan yang bisa dirasakan. Jadi anak-anak tidak dipakai objek penelitian karena kebanyakan dari mereka tentunya tidak bisa atau kurang dapat menilai sesuatu yang telah diterimanya.

  2. Penelitian ini dibatasi pada kepuasan responden terhadap makanan laut yang ditawarkan di rumah makan Dua Putra.

  3. Atribut yang akan diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu :

• Harga
• Pelayanan
• Kebersihan
• Lokasi

  4. Menu makanan yang akan diteliti adalah menu makanan laut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu :

• Ikan Bakar
• Ikan Goreng
• Sup Kakap
• Udang Asam Manis

• Cumi Saos Tiram

  5. Profil responden yang akan diteliti meliputi, jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, dan daerah asal

D. Tujuan Penelitian

  Dalam tujuan pene litian, peneliti mendeskripsikan apa yang diharapkan atau sumbangan apa yang dapat diberikan oleh penelitian tersebut. Biasanya tujuan penelitian dinyatakan dalam bentuk tujuan umum dan tujuan khusus.

  Tujuan umum penelitian merupakan pernyataan tentang apa yang diharapkan terjadi dimasa depan, sedang tujuan khusus merupakan pernyataan tentang apa yang terjadi pada akhir penelitian (Riyanto Adi, 2004).

  Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui profil responden yang makan di rumah makan Dua Putra.

  2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi makanan laut di rumah makan Dua Putra.

  3. Untuk mengetahui atribut rumah makan dan menu makanan laut mana yang paling paling utama menent ukan kepuasan responden

  E. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi banyak pihak. Hasil penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian utama oleh penulis ;

  1. Bagi Penulis Sebagai bahan pertanggungjawaban ilmiah dan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi ( S1 ) pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau dapat digunakan pengetahuan pembaca.

  3. Bagi pemilik rumah makan Pada akhir penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak rumah makan untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada responden sehubungan dengan makanan laut yang disediakan. Dengan demikian pihak rumah makan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

  F. Hipotesis

  Hipotesis merupakan jawaban sementara atau kesimpulan sementara dari peneliti dengan mengunakan stastika, menguji hipotesis menggunakan data yang dikumpulkannya (Riyanto Adi).

  Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :

  1. Profil responden di rumah makan Dua Putra meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan perbulan.

  2. Responden sangat puas terhadap makanan laut yang disajikan di rumah makan Dua Putra.

  3. Tingkat kepuasan responden pada atribut-atribut rumah makan dan menu makanan laut adalah sangat tinggi.

  G. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun sebagai berikut :

  BAB I. Pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan.

  BAB II. Landasan Teori Bab ini akan membahas tentang dasar-dasar teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang terdiri dari, perilaku konsumen,

  BAB III. Metode Penelitian Bab ini membahas tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengambilan sampel, data yang diperlukan, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, teknik pengujian kuesioner, teknik analisis data, teknik pengukuran data, dan definisi operasional.

  BAB IV. Gambaran Umum Perusahaan Bab ini akan membahas tentang sejarah pantai Baron dan sejarah berdirinya rumah makan Dua Putra. BAB V. Analisis Data dan Pembahasan Bab ini membahas tentang analisis persentase mengenai data karakteristik responden, kemudian dilanjutkan dengan menganalisis data hasil kuesioner dari responden mengenai tingkat kepuasan responden pada atribut rumah makan dan jenis makanan laut dengan analisis indeks kepuasan pelanggan. Kemudian untuk masalah yang ketiga dianalisis dengan metode urutan prioritas kepuasan responden.

BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian Perilaku Konsumen Dalam kaitanya dengan pengembangan Manajemen Pemasaran yang berorientasi konsumen, ada satu hal yang harus dikuasai oleh Manajer Pemasaran, yaitu pengetahuan tentang perilaku konsumen. Yang dimaksud perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang atau jasa, termaksud didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan kegiatan perilaku tersebut. (Swastha DH Basu dan Irawan, 1990)

  Perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. (James F. Engel). Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap lingkungan dalam masyarakat dimana ia berada. Berarti konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berada akan mempunyai penilain pendapatan, sikap dan selera yang berbeda pula.

  1. Faktor-faktor Perilaku Konsumen Adapun faktor- faktor yang mempenga ruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut (Swastha dan Handoko, 1997 : 57) a. Faktor-faktor Eksternal

  1) Kebudayaan dan Kebudayaan khusus Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah komplek, yang menyangkut pengetahuan, kepercayaan , kesenian, moral adat istiadat dan lain- lain. Kemampuan serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat oleh manusia sebagai anggota masyarakat. Dalam hal ini Manajer pemasaran harus memahami adanya perbedaan dalam kebudayaan khusus masing- masing masyarakat.

  Kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula perilaku konsumennya.

  2) Kelas Sosial Masyarakat kita dapat dikelompokkan ke dalam kelas atas, menengah, dan rendah. Bagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan secara pasti. 3) Kelompok Sosial

  Kelompok sosial terbentuk karena adanya keinginan manusia untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain dan dengan sesuatu kelompok sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu dengan yang lain karena adanya hubungan diantara mereka.

  4) Keluarga Dalam keluarga, masing- masing anggota keluarga mempunyai selera dan sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karenanya seorang Manajer pemasaran harus mengerti siapa yang membuat keputusan, siapa yang melakukan pembelian dan siapa pemakai produk.

  b. Faktor-faktor Internal 1) Motivasi

  Suatu dorongan kebutuhan dan keinginan yang diarahkan pada tujuan untuk mencari kepuasan.

  2) Pengamatan atau Persepsi Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya. Hasil pengamatan individu terhadap suatu produk akan membentuk pandangan tertentu terhadap suatu produk tersebut, perbedaan pandangan atas suatu produk

B. Kepuasan Konsumen

  1. Pengertian Kepuasan Konsumen Konsep tentang kepuasan masih bersifat abstrak. Kepuasan merupakan mengetahui kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.

  Definisi kepuasan menurut J.F. Engel (1990 : 545), yaitu kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli dimanan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler (1994 : 40) definisi kepuasan konsumen adalah timgkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakanya dengan harapannya.

  Ada kesamaan diantara definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umunya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

  Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli.

  2. Konsep Kepuasan Konsumen Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal lain. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku

  Bagan Konsep Kepuasan Konsumen

  Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen Produk Harapan konsumen terhadap produk

  Nilai produk bagi konsumen Tingkat kepuasan konsumen

  3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan dengan empat metode yaitu : a. Sistim keluhan dan saran perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer

  oriented), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk

  menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, (costumer hot lines) dan lainya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan yang memungkinkan untuk mengatasi hal- hal yang

  b.

   Chost Shopping

  Cara ini ini ditempuh untuk memperoleh gambaran menge nai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahaan mengena i kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.

  c. Lost cutumer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi. Bukan saja exit interview tetapi pemantauan terhadap dimana semakin besar costumer loss rate

  costumer loss rate, menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.

  d. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Melalui survei ini konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen.

  4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen Teknik pengukura kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan konsumen. Namun terdapat cukup banyak variasi teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang sangat kompleks. Teknik pengukuran ini dapat digunakan berbagai metode statistik seperti analisi regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain- lain.

C. Harapan Pelanggan

  Harapan diyakini mempunyai peranan yang sangat besar didalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan mengunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelangganya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan dan keyakinan pelanggan tentang akan diterimanya.(Zeithaml et al., 1993) bertambahnya pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini, teman, informasi, dan janji perusahaan.

  Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya jika yang diharapan adalah jasa ideal, maka kalau yang terjadi kurang dari harapan, akan timbul ketidakpuasan.

D. Pemasaran

  1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mendapatkan laba yang diinginkan. Perusahaan tidak hanya sekedar menjual barang dan jasa melainkan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut.

  Para ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran, definisi-definisi tersebut secara sepintas kelihatan berbeda. Perbedaan ini disebabkan karena meninjau pemasaran dari segi fungsi, segi barang, segi kelembagaan, segi manajemen dan ada pula yang menitik beratkan dari semua segi tersebut sebagai suatu system.

  Definisi pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh William J. Strnton barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (Swastha DH Basu dan T. Hani Handoko, 1990).

  Definisi pemasaran yang lain dikemukakan oleh Alan R. Anderson dan Russel W. Belk adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan dan menawarkan sesuatu yang bernilai satu sama lain (Kotler, 1995).

  Berdasarkan definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah kegiatan dinamis yang merupakan interaksi dari berbagai kegiatan dalam pemasaran dengan cakupan kegiatan menentukan produk yang tepat, harga produk, cara berpromosi, pendistribusian sampai dengan kegiatan dalam pelayanan produk purna jual.

  2. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler, definisi Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. (Phillip Kotler, 1995).

  Jadi pemasaran dapat diartikan serangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan yaitu merencanakan barang, menentukan harga, mempromosikan pemasaran, perencanaan serta pengawasan pemasaran. Dalam pembuatan rencana pemasaran tidak boleh menyimpang dari tujuan perusahaan antara lain mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan disamping pencapain profit margin yang tinggi.

  Berdasarkan tujuan perusahaan tersebut, maka akan dapat diperinci lebih lanjut tentang segmen pasar, kemungkinan pengembangan produk, penentuan harga, saluran distribusi, model komunikasi serta penerapan promosi yang efektif dan efisien guna mendapatkan tanggapan (respon) yang baik dari pasar sasarannya. Agar suatu produk mencapai suatu keberhasilan, maka Manajer perusahaan harus mengetahui perilaku konsumennya. Kepuasan konsumen dapat dicapai, bila perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen yang tercermin dari perilaku konsumen tersebut.

  3. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran (Marketing Concept) merupakan kunci pokok dalam usaha pencapain keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus benar-benar mempertahankan konsep ini. Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan ini. Adapun pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi a. Orientasi Konsumen Hal-hal yang harus dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan konsumen: 1) Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dilayani 2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan 3) Menentukan produk dan program pemasarannya 4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, misalnya strategi yang menitik beratkan pada mutu, harga, yang murah ataupun model yang menarik.

  b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Dalam penyusunan kegiatan pemasaran ini meliputi koordinasi setiap personil dan setiap bagian dari perusahaan beserta segenap unsur marketing mix.

  Penyusunan ini bertujuan untuk tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan.

  c. Kepuasan Konsumen Dalam societa marketing concept, orientasi perusahaan untuk mendapatkan laba tidak hanya berorientasi pada konsumen saja, melainkan harus berorientasi pada masyarakat. Hal ini sejalan dengan berubahnya lingkungan

E. Produk dan Atribut Produk

  1. Pengertian Produk Dalam istilah yang sangat sempit, produk dapat diartikan sebagai kumpulan atribut dan sifat kimia yang secara fisik dapat diraba dalam bentuk nyata. Menurut

  Kotler pengertian produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba, maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, harga, prestise, perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk keinginan memilikinya. (Swastha DH Basu, 1997)

  Menurt definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat kebutuhan mereka. Suatu produk dapat tersusun atas berbagai sifat tersebut dan masing- masing kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda- beda.

  2. Atribut Produk Dalam dunia usaha yang sangat penuh dengan persaingan ketat ini, perusahaan yang tidak mempersiapkan produk baru akan menghadapi resiko, kenyataan itu menegaskan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk mempertahankan kepemimpinan dalam memperkenalkan atribut baru.

  Atribut-atribut yang terdapat dalam suatu rumah makan yaitu:

  a. Pelayanan Makanan Pelayanan adalah cara atau ragam menyajikan atau menghidangkan (dalam

  1) Tingkah laku maupun perilaku daripada penyaji dalam meletakkan hidangan 2) Pengaturan, pengelolaan, dan pengkoordinasian dari penyajian makanan yang dipertunjukkan oleh organisasi itu sendiri secara keseluruhan.

  3) Jenis, mutu, serta bentuk peralatan, pelayanan, penyajian atau penghidangan.

  b. Citra Rasa Dalam melakukan suatu strategi pemasaran, sebuah rumah makan sangat penting untuk memiliki kekhasan makanan yang dimiliki, karena dapat mencerminkan suatu ciri rumah makan yang membedakan rumah makan lain.

  c. Kebersihan Kebersihan rumah makan sangat penting mulai dari pengolahan makanan sampai makanan siap disajikan, begitu pula dengan peralatan makanan seperti piring, gelas, sendok, garpu, meja, kursi dan lantai serta karyawan harus bersih dan rapi. Ini sangat penting bagi konsumen.

  Menurut (Sutomo,1994 : 44) kebersihan rumah makan harus dijaga oleh seluruh personil seluruh rumah makan dan harus memiliki tanggung jawab untuk melindungi para konsumen yang dilayani agar merasa aman dan tenang.