Apostila E Commerce E Commerce E Commerce E Commerce
Introdução
Começaremos nossa aula com duas perguntas interessantes: Será que você se lembra da primeira vez em que comprou um produto pela internet? Qual foi o sentimento que você experimentou ao fazer seu primeiro clique no botão comprar de uma loja online?
Até o início da década de 1990, um ato prosaico de consumo como comprar um livro ou uma caixa de chocolate era quase exclusivamente realizado em lojas físicas. Da segunda metade da década de 1990 em diante, esse cenário, gradativamente, se modificou.
Nesta aula, vamos conhecer a internet desde os seus primórdios para compreendermos, em seguida, o que é o comércio eletrônico (ou e- commerce), como surgiu, como evoluiu e quais são as principais perspectivas para as empresas neste modelo de negócio.
Objetivos
1. Descrever a evolução da internet e do e-commerce;
2. Explicar o conceito e as características do e-commerce;
3. Apontar as perspectivas do e-commerce.
Conteúdo
Breve histórico da internet
“Bilhões de indivíduos conectados agora podem participar ativamente na inovação, na criação de riqueza e no desenvolvimento social em formas pelas quais, anteriormente, nós havíamos apenas fantasiado.”
Don Tapscott e Anthony D. Williams.
A motivação para criar a rede de computadores foi de ordem político-militar. Ao final de década de 1960, o mundo presenciava a tensão provocada pela chamada Guerra Fria, que polarizava dois grandes rivais: de um lado, os Estados Unidos da América, lideravam a expansão da ideologia capitalista; do outro lado, a antiga União Soviética conduzia a expansão da ideologia socialista. Essa guerra, na verdade, era uma sucessão de disputas indiretas com foco na busca de maiores poderes político, bélico e econômico pelas duas partes.
De acordo com Costa (2007), “um dos maiores temores do governo americano era perder informações armazenadas nos servidores localizados em quartéis- generais estratégicos, caso eles fossem bombardeados”.
Preocupados com essa possível ameaça, foi desenvolvido um projeto de sistema de rede a fim de possibilitar a comunicação entre os computadores das bases militares norte-americanas. Esse projeto, criado pela Advanced Research Projects Agency (ARPA), pertencente ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América, foi batizado de ARPAnet.
Com o recuo do sistema socialista na União Soviética e nos países que seguiam essa linha político-ideológica, a Guerra Fria, aos poucos, perdeu sua razão. O projeto ARPAnet viu sua finalidade se deslocar do uso político-militar para o uso acadêmico-científico.
Na década de 1980, o ARPAnet passou a conectar universidades e centros de pesquisa norte-americanos, expandindo-se aos poucos para outros países. O nome internet surgiu nesse período, fruto da abreviação do termo internetworking.
Para além dos usos militar e acadêmico-científico, a internet logo atraiu a atenção do mundo dos negócios. As pesquisas para desenvolver e aperfeiçoar
a internet foram fortemente financiadas por empresas interessadas em utilizar essa tecnologia para aumentar sua eficiência operacional e para extrair novas oportunidades de negócios. Isso impulsionou o advento da chamada economia digital, expressão cunhada por Dan Tapscott.
De forma simples e resumida, a internet pode ser definida como a rede mãe que conecta todas as redes que existem mundo afora. Partindo dessa concepção, outras definições similares podem ser encontradas, tais como rede mundial de computadores ou “rede internacional de redes” (COSTA, 2007, p.22).
Outro fator fundamental no avanço mundial da internet foi a criação do protocolo World Wide Web (ou simplesmente web), uma espécie de espinha dorsal multimídia da internet. É por meio do protocolo web que as páginas ou sites podem ser criados e disponibilizados mundialmente, garantindo a conexão entre esses sites e sua infinidade de documentos.
Além dos sites, outras duas importantes características da web devem ser registradas:
O uso de programas de computador – os chamados browsers ou navegadores – que permitem o acesso aos sites e sua respectiva
visualização gráfica;
A atribuição do chamado endereço de Internet Protocol, ou IP, que é
uma identificação numérica exclusiva para cada computador que se conecta à internet e à web.
Evolução da internet no Brasil De acordo com dados levantados pelo portal iG, em 2002 havia 14 milhões de
pessoas conectadas à grande rede. Já em 2012, esse número subiu para 83,4 milhões de pessoas.
Observe no infográfico extraído do portal iG a escalada do faturamento do comércio eletrônico, cujo assunto abordaremos a seguir.
Figura 1 – A evolução da internet brasileira Fonte: iG. Disponível em: http://tecnologia.ig.com.br/2012-09-20/veja-a-evolucao-da-internet-brasileira- nos-ultimos-dez-anos.html. Acesso em: 22 jan. 2014.
As origens e a evolução do e-commerce Antes da expansão mundial da internet e de sua intensa utilização como canal
de distribuição de bens e de serviços, o comércio eletrônico ou e-commerce começou a ganhar forma na década de 1970.
Naquele período, surgiram tecnologias como a transferência eletrônica de fundos (EFT) e, já na década de 1980, o intercâmbio eletrônico de dados (EDI). Entretanto, por causa dos seus altos custos, essas tecnologias estavam praticamente restritas às grandes corporações (COSTA, 2007).
Desde então, a internet avançou muito. Na década de 1990, surgiram as primeiras experiências de e-commerce por meio da internet e da World Wide Web. Esse foi o início das transações comerciais de bens e de serviços por meio dos sites, que passaram a funcionar como lojas virtuais dos mais variados segmentos e portes.
À medida que o aparato tecnológico da internet, da World Wide Web, dos softwares e dos hardwares se sofisticou, as operações do e-commerce também seguiram essa tendência. Além disso, a crescente pressão dos novos mercados, globalmente conectados, e o aumento da competitividade
possibilitaram o avanço do comércio eletrônico .
No entanto, a história do e-commerce não foi pavimentada apenas com glórias. Conforme ressaltam Strauss e Frost (2012), essa primeira fase, também conhecida como web 1.0, foi mal compreendida por muitas empresas como uma “corrida ao ouro”.
A euforia da novidade e das promessas do e-commerce facilitou a proliferação
de negócios mal planejados, que conseguiram alto grau de crescimento, porém com grandes prejuízos.
Quando a situação se tornou insustentável, somente nos Estados Unidos, mais de 500 empresas que investiram no modelo de e-commerce – as chamadas empresas ponto com – foram à falência. Essa crise ficou conhecida como a “bolha da internet” (STRAUSS; FROST, 2012).
Após o período de euforia seguido de esgotamento, as empresas ponto com sobreviventes passaram a atuar de acordo com os preceitos da tradicional escola da administração, fundamentada no tripé estratégia –planejamento– gestão.
Outro fenômeno relevante foi a integração mais visível entre empresas tradicionais e as empresas ponto com, que inaugurou uma nova era na qual o modelo tradicional de negócios passou a dialogar com o modelo de e- commerce.
Material complementar
Para saber mais sobre a bolha da internet, leia o artigo “Há 13 anos, bolha da internet começava a explodir nos EUA”.
Hoje, para muitos analistas e estudiosos, vivemos a era da web 2.0. Se na web 1.0 a novidade era a maior interação online entre empresas e clientes, na web 2.0 essa interação se ampliou.
Os clientes passaram a interagir com outros clientes. Os maiores representantes desse fenômeno são as redes sociais (ou mídias sociais), que são webpages que propiciam a construção de relacionamentos, o compartilhamento de informações e a amplificação do poder de voz do cliente
e do cidadão comum.
Para o comércio eletrônico, a web 2.0 tem obrigado as empresas a melhorar sua qualidade de relacionamento com os clientes, além de integrar suas operações comerciais às diversas funcionalidades das redes sociais.
Atualmente, o Facebook e o Twitter são as empresas de redes sociais que melhor ilustram esse cenário.
Figura 2 – Exemplo de site de e-commerce que integra ferramenta de rede social Fonte: Extra.com.br – disponível em http://www.extra.com.br/ . Acesso em: 15 set. 2013
Conceitos do e-commerce Vejamos o que dizem alguns autores sobre e-commerce:
Kalakota e Whinston (1997)
As definições de e-commerce podem ser explicadas sob as seguintes perspectivas:
Da comunicação
Garante a entrega de informações, bens e serviços por meio do telefone, da internet ou outros meios eletrônicos.
Do negócio
Automatiza as transações comerciais e a troca de dados.
Do gerenciamento de serviço
Propicia redução de custos e agiliza as transações.
Da internet
Representa a modalidade de negócio que proporciona a compra e a venda online de bens, serviços e informações.
Venetianer (2000)
E-commerce é “o conjunto de todas as transações comerciais realizadas por uma empresa, visando atender direta ou indiretamente um grupo de clientes, utilizando para tanto as facilidades de comunicação e de transferência de dados através da rede mundial internet”.
Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004)
O e-commerce pode ser definido como um conjunto de ações que compreende trocas entre a empresa e seus clientes, envolvendo os parceiros
de canal, tais como a transportadora e o distribuidor.
Características do e-commerce Entre as características do e-commerce, podemos destacar as quatro seguintes:
Expansão de mercado
O e-commerce possibilita o alargamento das relações com novos clientes, fornecedores e parceiros de canal em escala global, pois a barreira física é superada por meio das transações virtuais.
Redução de custos
Os custos administrativos são reduzidos ao investir em sistemas eletrônicos
de gerenciamento, além das lojas online representarem gastos mais reduzidos de recursos humanos, de espaço físico e demais custos fixos.
Interatividade
As transações e as relações online aumentam exponencialmente a qualidade
da interação entre empresas, clientes e parceiros de canal, derrubando as antigas barreiras físicas e culturais que limitavam essas interações;
Ganho de imagem
Empresas que investem em e-commerce capitalizam imagem de modernidade, de agilidade e de confiança perante seus clientes, fornecedores
e parceiros de canal.
Perspectivas do e-commerce As atividades do e-commerce tendem a acompanhar as oportunidades que são sinalizadas pela era da web 3.0. Entre essas tendências, destacamos aquelas que são analisadas por Strauss e Frost (2012):
Convergência de mídias
As transações comerciais online têm ultrapassado o universo dos computadores pessoais e dos notebooks. Hoje, é possível comprar por meio
de smartphones, tablets, televisores e até mesmo refrigeradores.
Na esteira dessa tendência, os carros também sairão da montadora com centrais multimídias conectados à internet.
Material complementar
Para saber mais sobre automóveis conectados, leia o artigo “Volkswagen se prepara para oferecer veículos conectados à internet no Brasil ”.
No caso dos smartphones e tablets, é visível o aumento do número de aplicativos de e-commerce que podem ser instalados pelo usuário em seu dispositivo móvel, propiciando transações bancárias e a compra de bens e serviços em geral, entre outras soluções.
Hibridização das mídias tradicionais com as mídias online
O conteúdo de entretenimento gerado pelas emissoras de televisão, pelas revistas e pelos jornais está disponível na internet.
O e-commerce também acompanhará essa tendência, pois tanto o conteúdo quanto as ações de propaganda nesses meios tradicionais estabelecerão links
e associações com o conteúdo e a oferta das lojas virtuais.
Além disso, considere que o cliente, hoje, se apropria, manipula e compartilha o conteúdo que assiste, e cabe às empresas compreender como se beneficiar desse comportamento.
Crescimento das redes sem fio
Tecnologias de conexão à internet sem fio, como roteadores wi-fi, redes 3G e 4G, oferecerão mais facilidade e mobilidade para os clientes.
Dispositivos móveis como smartphones e tablets agora são potenciais pontos
de venda para as empresas de e-commerce e até mesmo para lojas
tradicionais 1 .
O cliente poderá comprar em qualquer lugar e a qualquer hora, tendência do mobile commerce, ou m-commerce. Considere, também, que outras tecnologias sem fio podem ser usadas conjuntamente com a internet, tais como o bluetooth, o NFC (Near Field Communication) e o GPS (Global Positioning System).
Atividade proposta Leia o artigo “O celular virou meio de pagamento”. Em seguida, comente, na perspectiva das empresas, uma vantagem e uma desvantagem do uso do celular como meio de pagamento para o consumidor.
Referências
COSTA, G. C. G. Negócios eletrônicos: uma abordagem estratégica e gerencial. Curitiba: Ibpex, 2007.
1 Lojas tradicionais
Em inglês, usa-se, com frequência, os termos brick and mortar store ou brick and mortar business , representando as lojas localizadas nas ruas, nos centros comerciais, nos shopping centers ou em quaisquer pontos físicos.
COSTA, R. M.; MELO, P. L. R.; CARDOSO, M. V.; FERREIRA, C. E. C. Ambiente interno para inovação em uma empresa de e-commerce. In: Revista de Administração e Inovação. São Paulo: USP, vol. 9, n. 2, abril- junho, 2012, p. 5-31.
DEITEL, H. M.; DEITEL, P. J.; STEINBUHLER, K. E-business e e-commerce para administradores. São Paulo: Pearson, 2004.
STRAUSS, J; FROST, R. E-marketing. São Paulo: Pearson, 2012.
TAPSCOTT, D.; WILLIAMS, A. D. Wikinomics – How mass collaboration
changes everything. Londres: Atlantic Books, 2007.
TURBAN, E.; KING, D. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
Exercícios de fixação
Questão 1
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A internet pode ser definida como a rede que integra todas as demais redes espalhadas mundialmente. ( ) A origem da internet se justifica pela necessidade de os Estados Unidos em expandir a ideologia capitalista. ( ) Tecnologias como a transferência eletrônica de fundos (EFT) e o intercâmbio eletrônico de dados (EDI) podem ser consideradas como as primeiras experiências de e-commerce.
Questão 2
Relacione as colunas:
A. World Wide Web ( ) Programas de computador que permitem o acesso aos sites e sua respectiva visualização gráfica.
B. IP ( ) Identificação numérica exclusiva para cada computador que se conecta à internet e à web.
C. Browser ( ) Protocolo que permite a criação e a disponibilização global dos sites, propiciando a conexão entre estes sites e sua infinidade de documentos.
Questão 3
Com relação à expansão da internet no Brasil, analise as seguintes afirmativas:
I. Entre 2002 e 2012, o número de pessoas com acesso à internet saltou
de 14 milhões para 83 milhões.
II. O faturamento do e-commerce também obteve um salto exponencial,
da ordem de R$ 500 milhões em 2002 para R$ 10 bilhões em 2012.
III. Por outro lado, o número de celulares entre 2002 e 2012 apresentou um salto bem menos expressivo, da ordem de 60%.
Está(ão) correta(s) APENAS a(s) afirmativa(s):
a) I.
b) II.
c) III. d)
I e II. e)
II e III.
Questão 4
Relacione as colunas:
A. Era da web 1.0 ( ) Estreitamento da relação entre empresas e
clientes.
B. Era da web 2.0 ( ) Derrocada das empresas ponto com que foram implementadas sem planejamento e sem gestão profissionalizada.
C. Bolha da internet ( ) Amplificação da teia de interações, desta vez
entre os clientes.
Questão 5
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A euforia da novidade e das promessas do e-commerce na era da web
1.0 propiciou a proliferação de negócios mal planejados que conseguiam alto grau de crescimento, porém com grandes prejuízos. ( ) Se na web 1.0 a novidade era a maior interação online entre empresas
e clientes, na web 2.0 esta interação se amplia. Dessa vez, são as empresas que passam a interagir com outras empresas. ( ) A web 2.0 tem obrigado as empresas a melhorar sua qualidade de relacionamento com os clientes, além de integrar suas operações comerciais às diversas funcionalidades das redes sociais.
Questão 6
Relacione as colunas:
A. Expansão de ( ) Os custos administrativos são reduzidos ao investir mercado
em sistemas eletrônicos de gerenciamento, além
de as lojas online representarem gastos mais reduzidos.
B. Redução de ( ) Alargamento das relações com novos clientes, custos
novos fornecedores e novos parceiros de canal em escala global.
C. Interatividade ( ) Empresas que investem em e-commerce capitalizam imagem de modernidade, de agilidade
e de confiança.
D. Ganho de ( ) As transações e as relações online aumentam imagem
exponencialmente a qualidade da interação entre empresas, clientes e parceiros de canal.
Questão 7
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Na perspectiva da comunicação, o e-commerce propicia a entrega de informações, bens e serviços por meio do telefone, da internet ou outros meios eletrônicos.
( ) O e-commerce focaliza a transação entre empresas e clientes.
Questão 8
Analise as seguintes afirmativas:
I. Na perspectiva do negócio, o e-commerce automatiza as transações comerciais e a troca de dados.
II. Na perspectiva do gerenciamento de serviço, o e-commerce propicia redução de custos e agiliza as transações.
III. Na perspectiva da internet, o e-commerce representa a modalidade de negócio que propicia a compra e a venda online de bens, serviços e informações.
Após analisarmos essas afirmativas, está correto concluir que:
a) Todas as afirmativas são verdadeiras.
b) Todas as afirmativas são falsas.
c) Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
d) Apenas a afirmativa II é verdadeira.
e) Apenas a afirmativa III é verdadeira.
Questão 9
Sobre os parceiros de canal, no e-commerce o papel desses atores é:
a) Ínfimo, pois a transação é executada exclusivamente entre o fornecedor e o comprador.
b) Raro, pois o fornecedor pouco depende de parceiros de canal para finalizar suas transações.
c) Importante, pois há parceiros para fins diversos como transporte, financiamento e TI.
d) Crescente, pois a integração de parceiros de canal ao processo de e- commerce é muito recente.
e) Decadente, pois as lojas online têm assumido todos os processos operacionais por conta própria.
Questão 10
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Na perspectiva do negócio, o e-commerce automatiza as transações comerciais e a troca de dados. ( ) O e-commerce propicia leve aumento nos custos de operação, o que é compensado pelo aumento de lucratividade. ( ) Empresas que investem em e-commerce capitalizam imagem de modernidade, de agilidade e de confiança perante seus clientes, fornecedores e parceiros de canal.
Questão 11
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) O fenômeno da convergência de mídias está focalizado nos dispositivos móveis. ( ) No caso dos smartphones e tablets, é visível o aumento do número de aplicativos de e-commerce que podem ser instalados pelo usuário em seu dispositivo móvel.
Questão 12
As transações comerciais online têm ultrapassado o universo dos computadores pessoais e dos notebooks. Hoje, é possível comprar por smartphones, tablets, televisores e até mesmo refrigeradores, propiciando a inter-relação entre estes diversos dispositivos. Essa explicação se refere ao conceito de: As transações comerciais online têm ultrapassado o universo dos computadores pessoais e dos notebooks. Hoje, é possível comprar por smartphones, tablets, televisores e até mesmo refrigeradores, propiciando a inter-relação entre estes diversos dispositivos. Essa explicação se refere ao conceito de:
b) Redes sociais autônomas.
c) Automação humana.
d) Hibridização das mídias off-line com as mídias on-line.
e) Tecnologia wireless.
Questão 13
Com a hibridização das mídias offline com as mídias online, ocorrem fenômenos importantes que impactam fortemente a lógica fornecimento- consumo de conteúdo. Considerando esse contexto, analise as seguintes afirmativas:
I. Tanto o conteúdo quanto as ações de propaganda nos meios tradicionais vão estabelecer links e associações com o conteúdo e a oferta das lojas virtuais.
II. Hoje, o cliente gera, manipula e compartilha conteúdo, o que o torna mais ativo e com mais poder de formar opinião. III.
A televisão é o único meio que ainda está imune a este novo cliente mais ativo e com maior poder de formar opinião.
Após analisarmos essas afirmativas, está correto se concluir que:
a) Todas as afirmativas são verdadeiras.
b) Todas as afirmativas são falsas.
c) Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
d) Apenas a afirmativa II é verdadeira.
e) Apenas a afirmativa III é verdadeira.
Questão 14
Relacione as colunas:
A. M-commerce
( ) Near Field Communication
B. NFC ( ) Integração dos meios offline com os meios on-
line.
C. GPS ( ) Modalidade de e-commerce em dispositivos
móveis.
D. Hibridização
( ) Global Positioning System
de mídias.
Questão 15
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Tanto o conteúdo quanto as ações de propaganda nos meios tradicionais vão estabelecer links e associações com o conteúdo e a oferta das lojas virtuais.
( ) Dispositivos móveis como smartphones e tablets agora são potenciais pontos de venda para as empresas de e-commerce e até mesmo para lojas tradicionais.
( ) Tecnologias como GPS, NFC e Bluetooth também devem ser estudadas
e aplicadas pelas empresas que fazem uso do e-commerce.
Introdução
A rápida expansão da internet nas duas últimas décadas tem reconfigurado o modelo de negócios de muitas empresas. Se, em um primeiro momento, a euforia das empresas ponto com resultou no estouro da bolha da internet, após essa turbulência houve uma fase de amadurecimento e de acomodação das empresas sobreviventes e surgiram empresas que iniciaram suas operações de e-commerce de forma mais profissionalizada e mais planejada.
Comprar pela internet foi um hábito gradualmente incorporado pelo consumidor contemporâneo. O que antes era visto com temor e desconfiança, hoje se tornou um ato mais simples e corriqueiro. Consideremos, também, que o consumidor já não age de forma passiva, pois o e-commerce propicia seu contato direto com as empresas. A prática da intermediação, para muitos analistas, tende a ser drasticamente reduzida.
Nesta aula, estudaremos como o e-commerce se relaciona com os diferentes segmentos de consumidores, tanto com consumidores individuais quanto com consumidores corporativos. Também estudaremos uma importante tendência do e-commerce: o mobile commerce ou m-commerce.
Objetivos
1. Explicar o que é e-commerce B2C (business-to-consumer);
2. Informar o que é e-commerce B2B (business-to-business);
3. Definir o mobile commerce.
Conteúdo
E-commerce B2C ou varejo eletrônico
“Observamos, todavia, que o mercado eletrônico afetará profundamente a natureza das organizações. Sendo de natureza multidimensional, desestruturará as cadeias produtivas convencionais de natureza linear, transformando- as em redes multidimensionais. As organizações deverão tornar- se extremamente flexíveis [...]”
João Antonio Zuffo
O varejo tem sido, historicamente, um intermediário fundamental na cadeia
de distribuição de diversos setores. Enquanto a expertise do fabricante está na concepção, no desenvolvimento e na fabricação de seus produtos, cabe ao varejista o papel de estabelecer o contato entre o produto do fabricante e seus consumidores finais.
Esse relacionamento entre fabricantes e consumidores finais ficou, por muito tempo, concentrado nas lojas físicas ou ocorreu por intermédio de vendas diretas porta a porta, por telefone e por catálogos.
Com a expansão e a popularização da internet e da World Wide Web, surgiram os primeiros sites de venda online. Um dos casos pioneiros e mais emblemáticos é a Amazon.com que, em uma primeira fase, se concentrou na venda online de livros para, gradualmente, ampliar seu mix de produtos.
Conceitualmente, no campo do e-commerce, sites de venda online como a Amazon.com são classificados como varejo eletrônico, e-commerce B2C ( business-to-consumer) ou e-tailing (Costa, 2007; Turban, King, 2004).
Portanto, varejo eletrônico é a venda de bens e serviços para o mercado consumidor final, cujos produtos são adquiridos para fins de uso individual ou familiar.
Cenário do varejo eletrônico no Brasil De acordo com o relatório Webshoppers, publicado eletronicamente pela empresa E-bit, o varejo eletrônico no Brasil apresentou os seguintes resultados no primeiro semestre de 2013:
O faturamento foi de R$ 12,74 bilhões, o que representa um valor 24% maior do que o registrado no primeiro semestre de 2012.
A quantidade de pedidos aumentou 20%, atingindo a marca de 35,54 milhões.
O tíquete médio 2 foi de R$ 359,49, representando um aumento de 4%, comparado ao primeiro semestre de 2012.
A estimativa era de que o varejo eletrônico fechasse o ano de 2013, com um faturamento de R$ 28 bilhões, o que representaria um crescimento de 25% em relação a 2012.
Sobre o perfil dos novos e-consumidores, a maioria dos entrantes é composto de mulheres (55%), na faixa etária dos 25 aos 49 anos (67%).
Quanto à renda familiar e a escolaridade, foi observado o fortalecimento da classe C nas estatísticas, cujos 58,62%
2 Tíquete médio
Valor total das vendas em um determinado período, dividido pela quantidade de vendas efetuadas no mesmo período.
consumidores deste segmento possuem renda até R$ 3 mil e 46% estudaram até o ensino médio.
Veja alguns gráficos adaptados do relatório Webshoppers e que ilustram os resultados mais significativos do varejo eletrônico no primeiro semestre de 2013.
Tipos de varejo eletrônico
Vitrines eletrônicas
Esse tipo de apresentação é a mais comum e a mais tradicional no varejo eletrônico. São sites de lojas online que procuram simular uma loja física e geralmente são organizadas em grandes departamentos.
Genericamente, um site de vitrine eletrônica deve viabilizar sua operação por meio dos seguintes processos básicos:
Apresentar os produtos segmentados por categoria ou por departamento; Processar os pedidos por meio de um carrinho eletrônico; Processar o pagamento em um ambiente seguro e certificado;
Enviar a mercadoria ao consumidor; Propiciar o rastreamento da mercadoria ao consumidor; Entregar a mercadoria no endereço indicado pelo consumidor; Realizar o acompanhamento de pós-venda com o consumidor (follow-
up).
Veja um exemplo de um site de vitrine eletrônica, organizado por departamentos:
Fonte: Shoptime
Para melhorar a experiência do consumidor no site e aumentar sua confiança na escolha do produto correto, as lojas online têm investido em recursos mais sofisticados, como vídeos de demonstração, animações em 3D e plataformas interativas.
Aprenda mais
Para saber mais sobre plataformas interativas, visite o site
da montadora Fiat , selecione um carro e utilize o recurso “Monte o seu”.
Shopping virtual
O conceito é semelhante ao de um shopping físico. Um único site agrega várias lojas virtuais, o que aumenta significativamente o número de fornecedores e a diversidade do mix de produtos.
Uma das principais vocações de um shopping virtual é assumir o papel de portal de compras, o que propicia o redirecionamento do tráfego de usuários para os endereços das lojas virtuais participantes. Há shoppings virtuais que permitem a compra de vários produtos de diferentes lojas em uma única transação, unificando o carrinho de compras do consumidor.
Assim como em um shopping físico, o shopping virtual se responsabiliza pela infraestrutura do portal. O custo para a loja virtual pode ser variável, a depender do grau de exposição da loja e de seus produtos, assim como do tráfego que é redirecionado para o endereço da loja virtual.
Outra prestação de serviço importante do shopping virtual é atuar como buscador de produtos e de preços, permitindo ao consumidor a comparação dos preços e das condições de um mesmo produto entre as diversas lojas virtuais participantes.
Entre os benefícios para as lojas que integram um shopping virtual estão:
O compartilhamento dos sistemas de hospedagem, de pagamento e de segurança; Suporte a diferentes meios de pagamento;
Acesso às promoções de vendas realizadas pelo shopping virtual; Acesso aos relatórios de desempenho de resultados do shopping
virtual;
Veja dois exemplos de shopping virtual:
Fonte: iG Shopping
Fonte: Rakuten Shopping
Leilões virtuais
O princípio é o mesmo de um leilão tradicional. Um determinado produto é colocado à venda com um lance inicial de valor baixo. À medida que os compradores fazem seus lances, o valor do produto aumenta até que seja realizada a última oferta de lance – também conhecido como arremate. O O princípio é o mesmo de um leilão tradicional. Um determinado produto é colocado à venda com um lance inicial de valor baixo. À medida que os compradores fazem seus lances, o valor do produto aumenta até que seja realizada a última oferta de lance – também conhecido como arremate. O
De acordo com Costa (2007), os leilões virtuais podem apresentar os seguintes recursos:
Propiciar a comunicação anônima entre vendedores e compradores; O vendedor pode pontuar o comprador e vice-versa, agregando
credibilidade às partes participantes perante a comunidade daquele leilão;
Ser utilizado para transações B2B (entre empresas).
Veja um exemplo de leilão virtual:
Fonte: Lances de Vantagens
Compras coletivas
São sites concebidos para reunir vários e diferentes parceiros comerciais que vendem seus produtos para grandes grupos de consumidores. A ideia básica é vender em grande escala a fim de propiciar descontos atraentes para o consumidor.
O site estipula um número mínimo de clientes para que determinada oferta seja ativada 3 . Após a ativação, os consumidores recebem um cupom por e- mail que possibilita a compra com desconto, em um período de tempo pré- determinado pela empresa vendedora do produto ou serviço.
Após viver seu auge nos anos de 2010 e de 2011, o modelo de compras coletivas tem atravessado um período de forte retração. Entre os motivos, podem ser destacados a baixa percepção de lucratividade para os parceiros comerciais e o alto número de reclamações registradas por consumidores que compraram produtos por este meio.
Material complementar
Para saber mais sobre o modelo de compras coletivas, leia os artigos:
Compras coletivas: o mar não está mais pra peixe? Como funcionam os sites de compras coletivas e
quais cuidados devemos tomar.
E-commerce B2B Enquanto o modelo B2C é a categoria do e- commerce voltado para os consumidores finais, o modelo B2B é voltado para os consumidores empresariais. A sigla B2B significa business-to-business, representando a relação comercial que se estabelece entre duas ou mais empresas. As transações podem ser realizadas por meio da internet, extranets, intranets ou
redes privadas (Turban; King, 2004).
3 Oferta ativada
Quando a oferta de um produto ou serviço em um site de vendas coletivas alcança o número determinado de interessados e a venda é efetivada.
Atualmente, o e-commerce B2B já é um modelo utilizado em larga escala pelas empresas independentemente do seu tipo de negócio – empresa pública, privada, com fins lucrativos ou sem fins lucrativos.
Entre os benefícios propiciados pelo e-commerce B2B às empresas, podem ser citados:
A maior agilidade na comunicação, nas cotações e nas transações; A automação dos processos; A redução de custos operacionais e de custos de infraestrutura física; A quebra de barreiras geográficas nas transações; A criação e a alimentação de um banco de dados robusto e sólido; A integração entre os sistemas de vendas das empresas parceiras,
permitindo, por exemplo, a programação de compras de acordo com o acompanhamento do estoque do cliente.
De acordo com (TURBAN E KING, 2004), o e-commerce B2B pode ser classificado quanto aos tipos de transação como:
Compra spot
“Compra de bens e serviços à medida que se precisa deles, em geral aos preços vigentes no mercado, determinados dinamicamente pela oferta e demanda”. Este tipo é muito comum em bolsas de mercadorias, a fim de transacionar commodities como gás, petróleo, energia elétrica e produtos agrícolas.
Compra de suprimento estratégico
Envolve contratos de longo prazo por meio de negociações diretas entre a empresa compradora e a empresa vendedora.
O e-commerce pode ser classificado quanto ao tipo de material negociado como:
Materiais diretos
São utilizados como insumos na fabricação de produtos finalísticos. Uma montadora poderá comprar, por exemplo, aço para fabricar seus carros.
Materiais indiretos
Conhecidos como MRO (manutenção-reparo-operações), pois geralmente são voltados para estas atividades não finalísticas do negócio.
Além da transação de bens, o e-commerce B2B tem forte atuação na transação de serviços.
Exemplos mais frequentes: serviços de viagens, os pagamentos eletrônicos, o mercado de ações online, os serviços de suporte técnico e a educação corporativa online, entre outros.
Mobile commerce: a nova fronteira Um novo fenômeno do e-commerce também tem acompanhado a evolução
da tecnologia da rede de internet móvel na última década. Trata-se do modelo de mobile commerce ou m-commerce.
Esse modelo concentra-se nas transações comerciais que são realizadas por meio de dispositivos móveis que se conectam a web, seja por intermédio da rede de internet móvel oferecido por uma operadora contratada pelo usuário ou por meio de uma rede de internet sem fio roteada, também conhecida como wi-fi. Neste último caso, o usuário pode se conectar a uma rede Esse modelo concentra-se nas transações comerciais que são realizadas por meio de dispositivos móveis que se conectam a web, seja por intermédio da rede de internet móvel oferecido por uma operadora contratada pelo usuário ou por meio de uma rede de internet sem fio roteada, também conhecida como wi-fi. Neste último caso, o usuário pode se conectar a uma rede
Com relação aos dispositivos móveis, destacam-se os smartphones, os tablets
e os notebooks. Também vale ressaltar que as empresas que investem no m- commerce devem ficar atentas ao desenvolvimento de aplicativos para os principais sistemas operacionais existentes hoje, que são o Android e o IOS. Além desses sistemas, também devem ser considerados o Windows Phone e o Blackberry.
Além das redes de internet móvel e do wi-fi, há o uso crescente da tecnologia Global Positioning System ou GPS. Trata-se de “um elaborado sistema de satélites e outros dispositivos que tem como função básica prestar informações precisas sobre o posicionamento individual no globo terrestre” (MACHADO, 2012, S.I.).
Essa tecnologia tem sido amplamente utilizada por empresas que precisam gerenciar suas frotas, assim como por usuários finais que utilizam em seus automóveis e em seus dispositivos móveis.
O uso do GPS em dispositivos móveis tem se mostrado uma excelente forma
de potencializar ações de marketing direto com os consumidores. Uma vez ativado no celular de um consumidor e autorizado por ele, o GPS poderá informar sua localização para diversas empresas que, por sua vez, poderão enviar informações e ações promocionais, a fim de estimular aquele consumidor a visitar e a comprar em seus estabelecimentos. O setor de restaurantes é um bom exemplo de segmento que tem realizado uso mais frequente do GPS para gerar negócios.
Veja um exemplo de uma cafeteria que oferece internet wi-fi para seus clientes.
Fonte: Daily Mail
Material complementar
Para saber mais sobre o mobile commerce, leia os artigos: M-commerce deve abolir dinheiro de papel e plástico
Quer um e-commerce 24 horas? Invista no mobile
commerce.
Atividade proposta Leia o artigo “Comércio virtual brasileiro desiste de crescimento a qualquer
preço ”, publicado na Folha de São Paulo.
Em seguida, cite quais são os desafios e as perspectivas dos varejistas eletrônicos no Brasil para conquistar “a rentabilidade em primeiro lugar”.
Referências
COSTA, G. C. G. Negócios eletrônicos: uma abordagem estratégica e gerencial. Curitiba: Ibpex, 2007.
DEITEL, H. M.; DEITEL, P. J.; STEINBUHLER, K. E-business e e-commerce para administradores. São Paulo: Pearson, 2004.
E-BIT. Webshoppers.
Disponível em: <http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/WebShoppers2013.pdf>. Acesso em: 22 set. 2013.
edição.
MACHADO, J. D. O que é GPS – conheça um pouco mais sobre o sistema de localização por satélite mais utilizado no mundo. 2012. Disponível em: <http://www.tecmundo.com.br/conexao/215-o-que-e-gps-.htm>. Acesso em:
29 set. 2013.
MOHR, J. et al. Marketing para mercados de alta tecnologia e de inovações. São Paulo: Pearson, 2011.
STRAUSS, J; FROST, R. E-marketing. São Paulo: Pearson, 2012.
TURBAN, E.; KING, D. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
ZUFFO, J. A. A sociedade e a economia no novo milênio: os empregos e as empresas no turbulento alvorecer do século XXI. Barueri: Manole, 2003.
Exercícios de fixação
Questão 1
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Varejo é uma atividade de intermediação entre a empresa e o consumidor final. ( ) O e-commerce B2C é orientado para o consumidor final. Entretanto, ele é diferente do varejo eletrônico porque este último está focalizado nas vitrines eletrônicas.
( ) No varejo eletrônico brasileiro, a tendência é que os consumidores da classe C aumentem sua participação neste mercado.
Questão 2
Relacione as colunas:
A. Fabricante ( ) Consiste na venda de bens e de serviços para o mercado consumidor final, por meio do uso de canais eletrônicos e remotos.
B. E-commerce B2C ( )
A expertise está na concepção, no desenvolvimento e na fabricação de seus produtos.
C. Varejista ( ) Cabe o papel de estabelecer o contato entre o produto do fabricante e seus consumidores finais.
Questão 3
Marque verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmativas sobre os números do varejo eletrônico no Brasil:
( ) O faturamento em 2013 foi de R$ 12,74 bilhões, o que representa um
valor 24% maior que o registrado no primeiro semestre de 2012.
( ) O tíquete médio foi de R$ 359,49, representando um decréscimo de 4%, comparado ao primeiro semestre de 2012. ( ) Sobre o perfil dos novos e-consumidores, a maioria dos entrantes é composto de mulheres (55%), na faixa etária dos 25 aos 49 anos (67%).
Questão 4
Relacione as colunas:
A. Leilão virtual ( ) São sites de lojas online que procuram simular uma loja física e geralmente são organizadas em grandes departamentos.
B. Vitrine eletrônica ( ) Um único site agrega várias lojas virtuais, o que aumenta significativamente tanto o número de fornecedores quanto a diversidade do mix de produtos.
C. Shopping virtual ( ) Amplificação da teia de interações, desta vez
entre os clientes.
Questão 5
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Nos leilões virtuais, o vendedor pode pontuar o comprador e vice- versa, agregando credibilidade às partes participantes perante a comunidade daquele leilão.
( ) A baixa percepção de lucratividade para os parceiros comerciais e o alto número de reclamações registradas por consumidores que compraram produtos por este meio são algumas das justificativas do declínio recente dos sites de compras coletivas.
Questão 6
Relacione as colunas:
A. E-commerce B2B ( ) Representa a relação comercial que se estabelece entre duas ou mais empresas por meio de canais eletrônicos.
B. Compra spot ( ) Envolve contratos de longo prazo por meio de
negociações
a empresa compradora e a empresa vendedora.
diretas
entre
C. Compra de ( ) Compra de bens e serviços na medida em que suprimento estratégico
se precisa deles, em geral aos preços vigentes no mercado, determinados dinamicamente pela oferta e demanda.
Questão 7
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) O modelo de e-commerce B2B é voltado para os consumidores empresariais de grande porte e de atuação global. ( ) As transações de e-commerce B2B podem ser realizadas por meio da internet, extranets, intranets ou redes privadas.
Questão 8
Assinale a alternativa que NÃO representa um benefício do e-commerce B2B:
a) O aumento dos custos operacionais para a empresa fornecedora. b)
A quebra de barreiras geográficas nas transações. c)
A criação e a alimentação de um banco de dados robusto e sólido. d)
A integração entre os sistemas de vendas das empresas parceiras. e)
A maior agilidade na comunicação e nas cotações.
Questão 9
Os produtos comprados por uma empresa para fins de apoio à produção são conhecidos como materiais indiretos, também conhecidos pela sigla:
a) APF (apoio – proteção – finalização).
b) BCO (baixo custo operacional).
c) MRO (manutenção – reparo – operações).
d) MDUI (material de uso indireto).
e) MAIN (material de apoio industrial).
Questão 10
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A redução de custos operacionais e de custos de infraestrutura física e
a quebra de barreiras geográficas nas transações são algumas das vantagens propiciadas pelo e-commerce B2B. ( ) A compra de suprimento estratégico envolve contratos de longo prazo por meio de negociações diretas entre a empresa compradora e a empresa vendedora.
( ) Os materiais diretos também são conhecidos como MRO (manutenção- reparo-operações), pois geralmente são voltados para as atividades não finalísticas do negócio.
Questão 11
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) O m-commerce concentra-se nas transações comerciais que são realizadas por meio de dispositivos móveis que se conectam a web. ( ) Com relação aos dispositivos móveis utilizados no m-commerce, destacam-se os smartphones, os tablets e os notebooks.
Questão 12
Sobre o alcance do m-commerce, analise estas afirmativas:
I. O acesso aos sites de compra é feito apenas por meio da rede das operadoras de telefonia móvel.
II. O acesso por tecnologia wifi ainda está restrito às residências e aos ambientes corporativos.
III. Consumidores que optam pelo m-commerce normalmente rejeitam as lojas físicas.
Está correto se concluir que:
a) Todas as afirmativas são falsas.
b) Todas as afirmativas são verdadeiras.
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira.
d) Apenas a afirmativa III é verdadeira.
e) Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
Questão 13
Relacione as colunas:
A. GPS ( ) Sistema de geolocalização que informa precisamente o posicionamento individual em escala global.
B. Sistema operacional ( ) Dispositivo móvel com recursos de um computador, com a vantagem de propiciar mobilidade para o usuário.
C. Smartphone ( ) Programa que permite gerenciar os recursos e as operações de um dispositivo, além de otimizar o desempenho deste.
Questão 14
Leia este trecho de uma matéria publicada no Portal Exame: “Uma das especialistas em mobile marketing que reformularam a plataforma móvel da Dafit [...] acredita que o problema de infraestrutura será sanado. ‘O 3G varia
a cada país. O Brasil não está pronto, mas está ficando. O problema impacta na nossa performance, às vezes vemos o aplicativo funcionando no Wi-Fi, mas não no 3G’, reconhece.”
Fonte: http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/
Após analisar esse trecho, podemos concluir corretamente que:
a) As operadoras de telefonia móvel e a agência reguladora do setor de telecomunicações são peças fundamentais na expansão do m- commerce.
b)
A tendência é que o serviço de dados fornecido pelas operadoras seja extinto ainda nesta década.
c) Existe uma projeção de que os dispositivos móveis serão ofuscados pela baixa qualidade do 3G, dando lugar novamente aos dispositivos
de mesa. d)
A performance dos aplicativos das empresas nos dispositivos móveis corre pouco risco de ser prejudicada no curto prazo.
e) As alternativas a, b, c e d estão corretas.
Questão 15
Assinale V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Android, IOS e Windows Phone são alguns dos sistemas operacionais utilizados pelos dispositivos móveis que se conectam a web. ( ) A sigla GPS significa Global Personalisation System. ( ) O uso do GPS em dispositivos móveis tem se mostrado uma excelente
forma de potencializar ações de marketing direto com os consumidores.
Introdução
Para as empresas que atuam no ambiente do e-commerce, compreender o consumidor online – ou e-consumidor – tem sido um dos aspectos mais desafiadores enfrentados por executivos, analistas e estudiosos do assunto.
Se o final do século XX testemunhou a profunda transformação comportamental dos consumidores offline, o século XXI tem presenciado não apenas a continuidade dessa transformação, mas também a intregração cada vez mais estreita entre esses consumidores e o efervescente cenário da web.
Antes do estouro da bolha da internet, as empresas ponto com profetizavam que o comércio brick and mortar – comércio físico tradicional – estava condenado à extinção. Com a acomodação ocorrida após o estouro da bolha, essa previsão se desfez. O tempo mostrou que o e-commerce precisou se integrar e dialogar com o modelo tradicional. Em vez da perspectiva excludente, as empresas têm aprendido que os dois mundos – online e offline – precisam compreender um ao outro.
Nesta aula, estudaremos o que esse cenário complexo, que integra consumidores online e consumidores offline, representa para a ciência do comportamento do consumidor. Destacaremos o consumidor online, ou e- consumidor, por causa dos enormes desafios que este segmento apresenta para as empresas que atuam no e-commerce.
Objetivos
1. Analisar as peculiaridades do comportamento do e-consumidor;
2. Explicar a relevância do monitoramento das mídias sociais;
3. Explicar a técnica da pesquisa de empathic design, assim como suas implicações no comportamento do e-consumidor.
Conteúdo
Comportamento do e-consumidor
“Este é o novo cliente. Ele é multifacetado, atendendo simultaneamente a diversas mídias eletrônicas diferentes. Ele é difícil de ser identificado online e não permanece em um website por muito tempo. Suas conexões com amigos e colegas são intensificadas pela internet, onde eles gostam de partilhar seus tesouros online e uma conversa que se dá por diversas formas (...)”
Judy Strauss e Raymond Frost
Conforme já estudamos, o e-commerce pode atender a dois grandes públicos: o mercado de consumidores finais e o mercado de consumidores empresariais. No primeiro caso, identificamos o e-commerce B2C (business- to-consumer) e, no segundo caso, identificamos o e-commerce B2B ( business-to-business).
Esses dois mercados consumidores apresentam peculiaridades com relação ao seu comportamento de compra:
Comportamento do e-consumidor final; Comportamento do e-consumidor empresarial.
E-consumidor final Tradicionalmente, os papéis desempenhados pelos consumidores finais são categorizados da seguinte forma:
Iniciador: aquele que sugere e/ou identifica uma necessidade de compra; Influenciador: aquele cuja opinião e/ou parecer afeta o processo de decisão de compra;
Decisor: aquele que tem o poder de determinar o que comprar, como comprar e onde comprar; Comprador: aquele que executa a ação da compra; Usuário: aquele que fará uso do produto comprado.