Jurnal Riset Sains Manajemen
AQLI Lembaga Penelitian dan Penulisan Ilmiah
ISSN: 2597-4726
Jurnal Riset Sains Manajemen Volume 2, Nomor 3, 2018
Asrizal Efendy Nasution Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen Hal. 91-96 DOI: 10.5281/zenodo.1410635
Informasi Artikel
Cara sitasi Nasution, A. F. (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 91-96. Retrieved from http://ejurnal.id/index.php/jsm/article/view/121 Atau, Nasution, A. F. (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), pembelian konsumen.
91-96. DOI: 10.5281/zenodo.1410635 Tautan permanen ke dokumen ini http://doi.org/10.5281/zenodo.1410635
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
Sains Manajemen © LPPI AQLI Jurnal Riset TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Vol. 2 No. 3 Hlm. 91-96 Asrizal Efendy Nasution Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Email: [email protected]
ABSTRACT Purposes
This study aims to analyse the influence of brand image and service
quality to consumer purchasing decisions, both partially and simultaneous. Methods
This research has used associative research. The sample in this study
amounted to 100 people. Sampling was done by a purposive sampling method. Meanwhile, the research instrument used questionnaires. The questionnaire data were analysed by linear regression technique. Findings
This study concluded that brand image does not have a significant effect
on purchasing decisions; as well as the quality of service showed no significant effect on purchasing decisions; Meanwhile, simultaneously, brand image and service quality have a significant effect on purchasing decisions. Keywords Brand image, service quality, purchase decision.
PENDAHULUAN
Pasar modern merupakan pasar yang sangat diminati saat ini. Sebagian besar masyarakat Indonesia memutuskan untuk berbelanja di pasar modern untuk kebutuhan sehari-hari. Ada banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, salah-satunya adalah citra merek dan kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumen.
Keputusan pembelian merupakan suatu keputusan yang diambil oleh konsumen ketika ia memilih produk (barang dan jasa) atau tempat untuk membeli sesuatu. Keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dalam memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada (Schiffman & Kanuk, 2000).
Citra merek merupakan gambaran ataupun pandangan konsumen tentang sebuah merek produk, tempat atau perusahaan. Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian terhadap merek tersebut (Setiadi, 2003).
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dari pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008). Adapun
91 JRSM
2(3)
91 pendapat lain menyebutkan bahwa pelayanan (service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain (Kotler & Keller, 2007). Sains Manajemen © LPPI AQLI Jurnal Riset
Di kota Medan, ada terdapat banyak sekali pasar modern seperti: Alfamart, Indomaret, Vol. 2 No. 3 Hlm. 91-96 Alfamidi dan pasar modern lainnya yang hampir menghiasi seluruh kota Medan. Hal tersebut membuat konsumen memiliki banyak pilihan dan pertimbangan dalam memutuskan untuk melakukan pembelian produk. Citra merek dan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan keputusan pembelian konsumen tersebut.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan pelayanan terhadap keputusan konsumen, baik secara parsial maupun simultan.
KAJIAN LITERATUR
Perilaku konsumen bisa diartikan sebagai suatu kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam membiasakan serta menggunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses tersebut yaitu sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas beberapa tahap. Seluruh proses tersebut tidak selalu dilakukan oleh konsumen dalam pembeliannya. Pada umumnya konsumen akan lebih mudah mengambil keputusan dalam pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap produk yang sama (Swasta & Irawan, 2008; Setiadi, 2003). Dalam pemasaran, keputusan seperti di atas merupakan salah satu komponen utama dari perilaku konsumen. Keputusan pembelian konsumen yaitu tahap demi tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang dan jasa (Sutrisna, 2002). Keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian (Swasta & Irawan, 2008). Keputusan konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, dua diantaranya adalah citra merek dan pelayanan.
Pertama, citra merek atau brand image, yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2008; Kotler & Keller, 2007; Aaker, 2001).
Dalam pandangan lain, brand image adalah: (1) anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen; (2) cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produk membangun
brand image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap
92 JRSM 2(3) produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang © LPPI AQLI membedakannya dengan produk lain (Kotler & Keller, 2007). Sains Manajemen Vol. 2 No. 3 mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan Jurnal Riset Hlm. 91-96 Jadi tidak mudah untuk membentuk citra merek, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek atau brand positioning. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek adalah: (1) persepsi konsumen mengenai pengenalan produk; (2) persepsi konsumen terhadap kualitas, ukuran, daya tahan, design, warna produk dan harga; (3) persepsi konsumen terhadap lokasi (Setiadi, 2003).
Kedua, pelayanan, merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung (Moenir, 2008). Dengan demikian, pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri (Boediono, 2003). Ahli yang lain menyebutkan bahwa pelayanan didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain (Kotler & Keller, 2007). Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi: (1) high contact
service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa
yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut; dan (2) low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi (Moenir, 2008).
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif yang mana untuk melihat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat yaitu citra merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen baik secara simultan maupun parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang berbelanja di Alfamart yang ada di Kecamatan Medan Helvetia dan Medan Barat Kota Medan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, yaitu dengan mengambil sampel orang yang berbelanja berdasarkan kriteria tertentu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini dipilih berdasarkan kriteria orang yang selalu berbelanja di Alfamart dan tidak berbelanja di tempat lain.
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui angket yakni orang-orang yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Sedangkan teknik analisis data menggunakan statistik regresi linear.
93 JRSM
2(3)
93
HASIL DAN DISKUSI 1.
Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Sains Manajemen © LPPI AQLI Jurnal Riset
Hasil pengujian yang dilakukan dilihat bahwa pengaruh citra merek terhadap keputusan Vol. 2 No. 3 Hlm. 91-96 pembelian, hasil pengolahan terlihat bahwa nilai t 1,000 (t 1,000 < t 1,9844)
hitung hitung tabel
dan nilai sig 0,320 > 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini terlihat tidak sejalan dengan penelitian yang menghasilkan kesimpulan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Masiruw, Kawet, & Uhing, 2015). Hal tersebut terjadi karena untuk Alfamart sudah cukup dikenal masyarakat sehingga citra merek tidak mempengaruhi masyarakat melakukan pembelian di Alfamart. Namun, hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian lain, yakni citra merek secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Sriyanto & Utami, 2016).
2. Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menyatakan bahwa nilai kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, hasil pengolahan terlihat bahwa untuk nilai kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, hasil pengolahan terlihat bahwa nilai t hitung 1,266 (t hitung 1,266 < t tabel 1,9844) dan nilai sig 0,209 > 0,05.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Sriyanto & Utami, 2016).
Hal ini dikarenakan Alfamart selalu menjaga pelayanannya terhadap pelanggan, sehingga kualitas pelayanan tidak menjadi faktor dalam penentuan keputusan pembelian konsumen di Alfamart.
3. Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menyatakan bahwa nilai citra merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, hasil pengolahan terlihat bahwa dari hasil pengolahan data bahwa nilai probabilitas F hitung adalah sebesar 5,469 (F hitung 5,469 > F tabel 3,09) dan nilai sig 0,006 < 0,05, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel bebas berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
94 JRSM 2(3) Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Masiruw, Kawet, & Uhing (2015) menyatakan bahwa secara simultan kualitas layanan dan citra merek berpengaruh Sains Manajemen © LPPI AQLI Vol. 2 No. 3 Dilihat dari hasil penelitian, jika secara bersamaan, konsumen akan melihat citra merek dan Jurnal Riset Hlm. 91-96 signifikan terhadap keputusan pembelian. kualitas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart. Nama Alfamart sangat familiar di Indonesia dan menjanjikan pelayanan yang baik mulai dari menyambut kedatangan konsumen, sampai melayani pencarian produk yang dibutuhkan dan sebagainya, sehingga kedua faktor citra merek dan kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihan untuk berbelanja di Alfamart.
PENUTUP
Penelitian ini berkesimpulan bahwa: citra merek tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian; kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian; serta citra merek dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil tersebut, maka perusahaan perlu meningkatkan citra merek, meskipun hasil penelitian ini tidak berpengaruh dan mencari faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, salah-satunya strategi pemasaran yang dilakukan pihak Alfamart seperti memberikan diskon bagi member dan non member untuk produk-produk tertentu.
Demikian pula dalam pelayanan, pihak Alfamart juga perlu mencari tahu tentang faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen tersebut. Pihak Alfamart perlu juga tetap menjaga citra mereknya di mata konsumen dan kualitas dalam melayani konsumen sehingga konsumen merasa lebih nyaman dan menjadi loyal.
REFERENSI Aaker, D. A. (2001). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name.
New York: The Free Press. Boediono, B. (2003). Pelayanan prima perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran: Jilid 1 edisi 12. Jakarta: P.T. Indeks Kelompok Gramedia.
Masiruw, C. N., Kawet, L., & Uhing, Y. (2015). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap keputusan pembelian mobil Toyota Rush di Kota Manado. Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 3 (3), 1023-1031.
Moenir, A. S. (2008). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). Consumer behavior, 7th. New York: Prentice Hall. Setiadi, N. J. (2003). Perilaku konsumen: Konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
95 JRSM
2(3)
95 Sriyanto, A., & Utami, D. A. (2016). Pengaruh kualitas produk, citra merek, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian produk Dadone di Jakarta. Jurnal Ekonomika
dan Manajemen , 5 (2), 163-175.
Sutrisna. (2002). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung: Remaja © LPPI AQLI Sains Manajemen Jurnal Riset Rosdakarya. Vol. 2 No. 3 Hlm. 91-96 Swasta, B., & Irawan. (2008). Manajemen pemasaran modern. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran: Edisi ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
96 JRSM 2(3)