ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA
IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA
SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Di susun oleh : INDRIYAS MURTI SUBROTO
F0208071
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
Hidup cuma sekali jadi jangan sia-sia kan hidup ini, lakukan yang terbaik agar kau tak menyesal dikemudian hari (anonim)
Senyummu J adalah juga senyumku J (E.D.D)
The Greatest Inspiration Is The Deadline! (Mrig Studios)
Don't wait for the perfect moment, take the moment and make it perfect (Vin Diesel)
We come to love not by finding the perfect person, but by learning to see an imperfect person perfectly
(Angelina Jolie)
PERSEMBAHAN
Dengan menyebut Asma Allah SWT, saya persembahkan karya ini untuk: v Bapak dan Ibuku tercinta, terimakasih atas cinta, kasih sayang,
pengorbanan, doa, dorongan, dukungan dan bimbingan kalian v Kakak-kakakku (Subroto bersaudara), Dewi Sintowati Subroto + Adi
(suami) + Bara (si kecil) & Darmawan Titis Subroto + Neny (istri) + Kayish (si kecil) terima kasih atas doa dan dukungannya v Keluarga besar dan kerabat dekatku v My best friend, Puput, Duwek, Idut, Kiki dll yang selalu mendukung dan menyemangati v Sahabatku, Afa, Arga, Herru, Ova, Susi, dan Teddy terima kasih untuk hari-hari yang telah kita lalui selama dibangku kuliah v Teman-teman S1 reguler angkatan 2008 v Pak Haryanto, SE, MSi yang telah membimbing dengan sabar dan mengarahkan dalam menyempurnakan karya ini v Semua pihak yang selalu memberikan doa dan dukungan kepadaku
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan berkah,
rahmat, dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER
LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN
SURAKARTA”. Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa adanya dorongan, bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Haryanto, SE, MSi., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan arahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran serta memberikan saran dan dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta semua staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Para pelanggan IM3 di eks karesidenan Surakarta yang berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan.
7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu demi satu.
Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik yang dapat membangun untuk lebih baik lagi.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan berguna bagi masyarakat pada umumnya dan bagi Universitas Sebelas Maret Surakarta pada khususnya serta segala pihak yang berkenan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Oktober 2012
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i ABSTRAK……………………………………………………………………......ii HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..iv HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………v MOTTO…………………………………………………………………………..vi PERSEMBAHAN………………………………………………………………vii KATA PENGANTAR………………………………………………………….viii DAFTAR ISI……………………………………………………………………..x DAFTAR TABEL………………………………………………………………xiii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………....xiv BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………………………………………………1
D. Uji Analisis Model…………………………………………………...51
1. Asumsi Kecukupan Sampel……………………………………...51
2. Normalitas Data………………………………………………….52
3. Evaluasi Outliers…………………………………………………54
4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ………………….57
5. Modifikasi Model...........................................................................59
E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian……………60
1. Uji Hipotesis……………………………………………………...60
2. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….63
3. Implikasi Manajerial......................................................................69 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan…………………………………………………………..71
B. Keterbatasan Penelitian........................................................................73
C. Saran………………………………………………………………….73
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………75 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
II.1 Penelitian Terdahulu..................................................................................19
III.1 Indikator Goodness of Fit Model Struktural……………………………..38
IV.1 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin…………...…………..40
IV.2 Distribusi Responden berdasarkan Usia.....………………….…………...41
IV.3 Distribusi Responden berdasarkan Penghasilan..………………………...42
IV.4 Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir... ……...……....43
IV.5 Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan……….…………………...44
IV.6 KMO and Bartlett’s Test ………………………………………………...45
IV.7 Rotated Component Matrix(a)……………………………………….......46
IV.8 KMO and Bartlett’s Test ………………………………….….…………48
IV.9 Rotated Component Matrix(a)...................................................................49
IV.10 Hasil Uji Reliabilitas ……………..................................................……...50
IV.12 Hasil Uji Outliers.......................................................................................55
IV.13 Hasil Uji Normalitas.………….……….………………………………...56
IV.14 Hasil Goodness of Fit................................................................................57
IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi …….………………...60
IV.16 Hasil Uji Regression Weight.....................................................................61
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran..............……………………………………21
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI
EKS KARESIDENAN SURAKARTA
Oleh: Indriyas Murti Subroto F.0208071
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust, untuk menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost, untuk menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image, untuk menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty , dan untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost .
Target populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar IM3 di eks karesidenan Surakarta. Sampel sebesar 166 responden, diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 18.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust, trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost, trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image, perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Kata Kunci: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty
ABSTRACT
ANALYSIS ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON IM3 CUSTOMER IN
SURAKARTA
By: Indriyas Murti Subroto F.0208071
The purpose of this study is to examine the effect of perceived service quality toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward trust , to examine the effect of trust toward perceived switching cost, to examine the effect of trust terhadap customer loyalty, to examine the effect of corporate image toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward corporate image , to examine the effect of perceived switching cost toward customer loyalty , and to examine the effect of perceived service quality toward perceived switching cost .
The target population of the study was IM3 prepaid card customers in Surakarta. The sample of 166 respondents was taken by non-probability sampling techniques and using purposive sampling method. The method of analysis used in this study is a Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 18.0. The analysis showed that perceived service quality has no positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on trust, trust has no positive influence on perceived switching cost, trust has no positive influence on customer loyalty, corporate image positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on corporate image, perceived switching cost positive influence on customer loyalty, and perceived service quality positive influence on perceived switching cost.
Keywords: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Teknologi komunikasi pada masa ini telah berkembang pesat sehingga manusia dalam usaha mendapatkan informasi yang diinginkan menjadi relative cepat dan mudah. Dengan perkembangan teknologi komunikasi manusia dapat menerima/mengirim informasi berupa tulisan, suara maupun gambar kapanpun dan dimanapun selama mereka berada dalam area jangkauan layanan tertentu. Pada saat ini banyak penyedia jaringan yang menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari. Persaingan operator yang semakin ketat menyebabkan perusahaan harus menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap perusahaan.
Faktor utama dalam kelangsungan hidup jangka panjang dalam sebuah perusahaan adalah terletak pada loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Aydin dan Ozer (1997), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih.
Aydin dan Ozer (2005) menemukan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu service quality, trust, corporate image, dan switching cost. Dengan adanya perubahan teknologi dan strategi Aydin dan Ozer (2005) menemukan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu service quality, trust, corporate image, dan switching cost. Dengan adanya perubahan teknologi dan strategi
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah biaya yang terlihat ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan membuka account untuk operator baru. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Switching cost penting diteliti untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas.
Citra perusahaan menurut Weiwei (2007), adalah respon konsumen terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan klien organisasi.
Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) didefinisikan sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi (Lau dan Lee, 1999).
Parasuraman (1985) menyatakan perceived service quality sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan Parasuraman (1985) menyatakan perceived service quality sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Penelitian yang dilakukan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil perceived service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada trust, switching cost, corporate image dan costume loyalty. Trust dan switching cost memiliki pengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Corporate image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara statistik.
Penelitian yang dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010) mendapatkan hasil yaitu layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga terbukti kebenarannya.
Penelitian dari Wijayanti (2008) menemukan hasil yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost. Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customers loyalty . Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty.
Penelitian Nguyen and LeBlanc (1998) menunjukkan bahwa service quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan memberikan dampak positif pada corporate image, menunjukkan bahwa lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula, customer satisfaction dan corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas layanan dengan customer satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari gambar.
Temuan lain dari penelitian Arasil, Aydin dan Ozer (2005) menunjukkan bahwa faktor switching cost mempengaruhi customer loyalty, dan memiliki efek moderator pada customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost diukur sebagai faktor unidimensional, switching cost sebenarnya berisi psikologis/relasional, finansial dan prosedural sub-dimensi.
Keragaman yang terjadi terhadap variable amatan, objek studi dan unit analisis yang digunakan mengharuskan kehati-hatian jika ingin mengaplikasikan studi lagi. Hal ini dikarenakan munculnya permasalahan
memberikan saran-saran. Dalam penelitian ini, peneliti mendesain ulang studi tentang loyalitas dengan bertumpu pada amatan yaitu perceived service quality, trust, corporate image, perceived switching cost dan customer loyalty, dimana variable perceived switching cost dibagi menjadi sub-dimensi yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching cost. Penelitian ini memodifikasi penelitian Aydin dan Ozer (2005), dimana dalam penelitiannya switching cost diukur hanya sebagai 1 variabel. Akan tetapi dalam penelitian ini, variabel switching cost diukur melalui sub- dimensinya yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching cost (Aydin dan Ozer, 2005).
Objek penelitian ini adalah PT Indosat Tbk dengan produknya IM3. Alasan pemilihan objek tersebut adalah untuk kemudahan pencarian data yang mana IM3 merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Dalam perkembangan dan persaingan yang semakin ketat, operator yang ada saat ini mencoba menjaring konsumen dengan menawarkan produk yang dimiliki dengan harga / tarif yang murah. Indosat memiliki segmen utama yaitu para remaja yang aktif dengan dunia telekomunikasi.
Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat itu sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta sering mengalami gangguan dan Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat itu sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta sering mengalami gangguan dan
Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi selaku bisnis yang menekuni bidang tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
mengambil judul: “ ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY
PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA ” .
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap customer loyalty ?
2. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap trust?
3. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap perceived switching cost?
4. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap customer loyalty?
5. Apakah ada pengaruh positif corporate image terhadap customer loyalty?
6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate image ? 6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate image ?
8. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap perceived switching cost ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty.
2. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust.
3. Menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost.
4. Menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty.
5. Menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty.
6. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image.
7. Menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty.
8. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost .
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama masalah mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan berguna untuk perbandingan penelitian sejenis.
Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan khususnya dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di masa mendatang.
3. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian- penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Perceived Service Quality
Secara umum, kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak. Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka (Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang tampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985 dalam Diah Darmayanti, 2006). Kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya akan membuat keunggulan tersendiri bagi sebuah perusahaan.
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1991) dalam Haryono (2004: 159) adalah sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk mengerjakan jasa yang dijanjikan.
konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
3) Jaminan (assurance), yaitu keandalan, dapat dipercaya, dan kejujuran pemberi jasa.
4) Empati (empathy), melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen.
5) Bukti langsung (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralaan, personel, dan material-material komunikasi.
2. Kepercayaan (Trust)
Menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Seorang individu memiliki kepercayaan dalam terjadinya suatu peristiwa jika dia mengharapkan kejadian tersebut. Kepercayaan adalah kemauan untuk mengandalkan pihak lain dalam menghadapi risiko. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif).
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya sendiri. Akibatnya, dalam memesan untuk mempercayai sebuah merek, pelanggan harus melihat kualitas sebagai positif Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya sendiri. Akibatnya, dalam memesan untuk mempercayai sebuah merek, pelanggan harus melihat kualitas sebagai positif
Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence . Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence . Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini
3. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Citra perusahaan meliputi fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan.
Weiwei (2007) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah apa yang terlintas dalam pikiran ketika wisatawan mendengar nama tempat, hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon konsumen terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan klien organisasi. Citra perusahaan dapat dianggap sebagai fungsi dari Weiwei (2007) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah apa yang terlintas dalam pikiran ketika wisatawan mendengar nama tempat, hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon konsumen terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan klien organisasi. Citra perusahaan dapat dianggap sebagai fungsi dari
Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007), berpendapat bahwa citra perusahaan sebagai mixure fungsional dan emosional, yaitu pengalaman sebelum mendapatkan kontak dengan perusahaan termasuk informasi seperti iklan, word of mouth dan prediksi memenuhi harapan di masa depan yang memiliki pengaruh direktif positif pada kepuasan.
Nguyen dan Leblanc (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan di tiga sektor (telekomunikasi, ritel, dan pendidikan). Sebagaimana disebutkan diatas, citra perusahaan berasal dari semua pengalaman konsumsi dan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi persepsi citra perusahaan.
4. Perceived Switching Cost
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan ditanggung oleh pelanggan Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan ditanggung oleh pelanggan
a. Need recognition (perlu pengakuan)
b. Information search (pencarian informasi)
c. Evaluation of alternatives (evaluasi alternative)
d. Purchase decision (keputusan pembelian)
e. Post purchase behaviour (perilaku pasca pembelian)
Sebagai contoh, jika pelanggan ingin mengganti operator telepon mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang berkaitan dengan coverage area, billing system, value added service, network, pricing structure , dan sebagainya, kemudian melengkapi prosedur pembelian nomor baru dan akhirnya memberikan informasi ke semua orang mengenai nomor barunya tersebut..
Seorang pelanggan yang telah mengumpulkan informasi dalam rangka mengurangi kecemasan mereka tentang keputusan pembelian yang salah akan menggunakan semua pengalamannya dalam pembelian sebelumnya. Ini disebut “pasca pembelian disonansi kognitif” (Etzel et al, Seorang pelanggan yang telah mengumpulkan informasi dalam rangka mengurangi kecemasan mereka tentang keputusan pembelian yang salah akan menggunakan semua pengalamannya dalam pembelian sebelumnya. Ini disebut “pasca pembelian disonansi kognitif” (Etzel et al,
Burnham et al(2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu :
a. Procedural switching costs
Tipe switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada pengorbanan waktu dan usaha. Tipe ini terdiri dari :
1) Economic risk cost Biaya ketidakpastian konsumen dalam menerima produk baru dengan potensi hasil negative ketika mengadopsi penyedia baru yang mana konsumen tidak memiliki cukup informasi.
2) Evaluation cost Evaluasi biaya adalah biaya terkait waktu dan usaha yang dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan pencarian dan analisis yang dibutuhkan untuk membuat keputusan beralih.
Adalah biaya yang terkait waktu dan usaha yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh keterampilan baru atau pengetahuan untuk menggunakan produk atau jasa baru.
4) Setup costs Biaya setup adalah biaya waktu dan usaha yang terkait dengan proses memulai hubungan dengan penyedia baru atau menyiapkan produk baru untuk pemakaian awal (pertimbangan untuk menginstal dan mengkonfigurasi perangkat lunak untuk dapat digunakan pertama kali).
b. Financial switching costs Pada tipe switching cost ini lebih menitik beratkan pada kehilangan manfaat dan biaya kerugian financial. Terdiri dari :
1) Benefits loss cost Adalah biaya-biaya yang berkenaan dengan hubungan kontraktual yang bisa menciptakan manfaat ekonomis untuk tetap setia pada penyedia jasa yang bersangkutan.
2) Monetary loss costs Adalah onetime financial outlays dalam beralih penyedia jasa baru selain yang digunakan untuk membeli produk itu sendiri
c. Relational switching costs Tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan psikologis atau emosianal yang disebabkan oleh hilangnya identitas dan melanggar obligasi. Tipe ini terdiri dari :
Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan ikatan identifikasi yang telah dibentuk dengan orang-orang yang sudah lama berinteraksi dengan pelanggan.
2) Brand relationship loss costs Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan ikatan identifikasi yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang sudah lama berhubungan dengan pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta dalam Dharmayanti ,2006:37).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih (Oliver dalam Aydin dan Ozer, 1997)
Griffin dalam Dharmayanti (2006 : 38) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya Griffin dalam Dharmayanti (2006 : 38) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk atau jasa.
c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
d. Kebal terhadap daya tarik pesaing.
e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan (Griffin dalam Dharmayanti, 2006 : 38).
Tabel II.1
Aydin and Ozer (2005)
· Perceived service quality · Trust · Corporate image · Perceived switching cost · Customer loyalty
Perceived service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada trust, switching cost, corporate image dan costume loyalty. Trust dan switching cost memiliki pengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Corporate image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara statistik.
Santouridis and Trivellas (2010)
· Kualitas pelayanan · Kepuasan pelanggan · Loyalitas pelanggan
Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga terbukti kebenarannya.
Wijayanti (2008) · Kualitas pelayanan
· Kualitas produk · Harga · Kepuasan pelanggan · Switching cost · Loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching
cost . Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Akbar and Parvez (2009)
· Service quality · Customer satisfaction · Trust · Customer loyalty
Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customers loyalty . Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty.
Lanjutan
· Customer satisfaction · Service quality · Perceived value of service · Corporate image · Cutomer loyalty
Menunjukkan bahwa service quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan memberikan dampak positif pada corporate image , menunjukkan bahwa lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula, customer satisfaction dan corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas layanan dengan customer satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari gambar.
Arasil, Aydin and Ozer (2005)
· Switching cost · Customer satisfaction · Trust · Customer loyalty
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa faktor switching cost mempengaruhi customer loyalty , dan memiliki efek moderator pada customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost diukur sebagai faktor unidimensional, tetapi switching cost sebenarnya berisi psikologis, finansial dan prosedural sub-dimensi. Oleh karena itu, penelitian masa depan mungkin mengukur sub- dimensi biaya switching dan memeriksa efeknya moderat
Yi Fei Chuang (2011)
· Switching cost · Customer satisfaction · Switching intention · Habit · Attractive alternative
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, biaya switching, dan kebiasaan secara
negatif
mempengaruhi switching intention , yang merupakan efek mengisap yang memotivasi pelanggan untuk tetap dengan penyedia aslinya. Attractive alternative, di sisi lain, secara positif mempengaruhi switching intention , yang terdiri dari efek menarik yang mendorong pelanggan untuk bermigrasi ke penyedia lainnya.
Gambar II.1
Gambar II.1, dapat dijelaskan bahwa terdapat 7 (lima) variable pengamatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost (procedural switching cost, relational switching cost & financial switching cost) dan customer loyalty. Perceived service quality, corporate image, trust dan perceived switching cost sebagai variabel independen. Procedural switching cost, relational switching cost & financial switching cost sebagai dimensi dari variabel perceived switching cost. Customer loyalty sebagai variabel dependen.
1. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty.
Kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak. Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka (Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005)
Hasil penelitian dari Aydin dan Ozer (2005) juga menemukan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan Abu- lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap costumer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Customer Loyalty.
2. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust.
Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust (kepercayaan) adalah suatu proses yang menghitung antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust (kepercayaan) adalah suatu proses yang menghitung antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang
H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Trust.
3. Pengaruh Trust terhadap Perceived Switching Cost.
Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa trust (kepercayaan) mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah dipengaruhi. Konsumen tahu bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa, trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yen, Wang, dan Horng (2011) juga menunjukkan hasil bahwa trust memiliki hubungan yang signifikan dengan perceived switching cost. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching Cost.
Pentingnya kepercayaan dalam menjelaskan loyalitas didukung oleh peneliti seperti Aydin dan Ozer (2005) serta Akbar dan Parves (2009) yang telah menunjukkan bahwa efek positif kepercayaan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan dalam kasus telekomunikasi.
Ganesan dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas yang mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Akbar dan Parves (2009), menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty.
5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseluruhan konsumen dalam mengkonsumsi. Meskipun konsumen tidak mendapatkan cukup informasi dari perusahaan, tetapi informasi dapat berasal dari periklanan atau word of mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.
Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka corporate image sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et al dalam Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka corporate image sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et al dalam
H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer Loyalty.
6. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Corporate Image.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara perceived service quality terhadap corporate image, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen maka akan berpengaruh positif terhadap corporate image atau citra perusahaan. Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa service quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Corporate Image.
7. Pengaruh Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty.
Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi pembeli ketika melakukan perpindahan dari operator satu ke yang lain. Variabel ini diukur melalui 5 dimensi yaitu, monetary cost, uncertainty cost, evaluation costs , learning cost, dan set up cost. Switching cost merupakan faktor yang mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005) Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi pembeli ketika melakukan perpindahan dari operator satu ke yang lain. Variabel ini diukur melalui 5 dimensi yaitu, monetary cost, uncertainty cost, evaluation costs , learning cost, dan set up cost. Switching cost merupakan faktor yang mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005)
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost memainkan peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke operator lain (Lee, 2001), sehingga Switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Arasil, Aydin and Ozer (2005) ditemukan hasil bahwa switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty.
8. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan customer loyalty , jika service buruk maka akan mempertinggi switching Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan customer loyalty , jika service buruk maka akan mempertinggi switching
H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost.
METODE PENELITIAN
A. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
1. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau individu) yang karakteristiknya hendak diduga atau diteliti (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu IM3 di eks karesidenan Surakarta.
2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri atas beberapa anggota populasi (Sekaran, 2006). Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. Pedoman ukuran sampel yang diambil (Ferdinand, 2002 ) yaitu:
a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasikan. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak 5 sampai 10 kali jumlah variabel indikator yang digunakan. Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165) (Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad, minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165) (Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad,
3. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel ini dengan metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, di mana pengambilan sampel dengan pertimbangan bahwa responden minimal 1 tahun telah dan masih menggunakan IM3. Kuesioner penelitian ini disebar pada bulan April dan Mei di 2 kabupaten dalam wilayah karesidenan Surakarta, yaitu: Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta. Penyebaran kuesioner di Kabupaten Karanganyar pada pengguna IM3 di pemukiman penduduk desa Nigasan, Matesih, Harjosari, Bejen, dan konter handphone di Karangpandan. Sedangkan penyebaran kuesioner Kota Surakarta dilakukan di Universitas Sebelas Maret pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Kentingan dan Kleco).
B. Definisi Operasional
1. Perceived Service Quality
Penilaian konsumen tentang keunggulan pelayanan. Perceived service quality terbentuk di dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dengan yang diharapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Kestabilan dan kecepatan koneksi.
b. Kualitas customer service.
d. Kualitas layanan paket yang diberikan.
e. Pelayanan melalui iklan.
f. Kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.
2. Corporate Image
Corporate image diartikan sebagai persepsi terhadap perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat di dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Kestabilan perusahaan.
b. Inovasi dan berpandangan ke depan.
c. Kontribusi sosial perusahaan.
d. Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.
e. Perusahaan ini memiliki citra positif.