LAPORAN HASIL SURVEI KUALITAS PELAYANAN (RESPONSIVEN ESS, ASSURANCE, TANGIBLES, EMPHATY, RELTABTLTTY rArN PURWOKERTO TAHUN 2016 SEMESTER GASAL
IfiN
PUBYOKENTO
Hlsll $unuH [tPulsfft ]NlH[$lsw[
l(uilffns PilNlltff|
$s, tssumlcE frrG|lu$ ilPflflIY,
SEIESTERGASAT
nruilffIn
LAPORAN HASIL SURVEI KUALITAS PELAYANAN
(RESPONSIVEN ESS, ASSURANCE, TANGIBLES, EMPHATY,
RELTABTLTTY rArN PURWOKERTO TAHUN 2016
SEMESTER GASAL
IAIN PUNUTOKEATO
LEMBAGA PENJAMINAN MUTTT &PM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2016
i
Kata Pengantar
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai rngrnnasknn jika
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk
memilih di antara beberapa altematif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya
satu agen, baik pemerintah maupun seklor swasta, yang merupakan penyedia
tunggal pelayanan, maka p€nggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur
efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Ada beberapa faktor
yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan,
yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis,
diharapkan,
berkualitas dan harga yang sepadan.
IAIN Purwokerto selaku lembaga yang memberikan bidang jasa
dalam
pendidikan tentunya harus memberikan pelayanan kepada mahasiswa selaku
konsumen dengan baik. Dengan pelayanan yang baik tentunya IAIN Purwokerto
dapat terus terjaga kedibilitasnya yang pada akhimya dapat bersaing dengan
banyaknya universitas lain yang ada. Berdasar dari hal tersebut, kmbaga
Penjaminan Mutu (LPM) selaku lembaga yang mengkontrol tingkat jaminan mutu
yang meliputi banyak hal merasa sangat perlu untuk melakukan survei kepuasan
mahasiswa yang meliputi beberapa aspek. Survei tersebut diharapkan dapat
menjelaskan kepuasan mahasiswa selaku pelanggan IAIN Purwokerto terhadap
layanan yang diberikan kepada mereka. Selain itu, survei tersebut dapat dijadikan
pijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh IAIN
ii
Purwokerto kepada mahasiswa sehingga
IAIN
Purwokerto dapat te4aga
kredibilatasnya dari segi pelayanannya.
Dalam survei ini, kami mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat berjalan dengan lancar;
2.
Seluruh pengelola atas kineda dan dedikasinya yang dengan penuh semangat
bekerja tanpa pamrih demi sukses dan lancarnya kegiatan ini;
3.
Para pihak yang telah membantu, baik secara moral maupun material dalam
pelaksanaan kegiatan ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Kepada pihak yang telah membantuk pelaksanaan kegiatan
ini,
kami
mengucapkan terimakasih yang setulusnya. Semoga kerjasama yang baik ini dapat
berlanjut dalam kegiatan-kegiatan yang lain dalam rangka membangun sebuah
peradaban sosial yang lebih maju, sejahtera, dan integratif. Melalui laporan ini,
kami berharap dapat memperoleh masukan yang membangun sehingga menjadi
referensi bagi kami untuk bisa menjalankan kegiatan yang lebih baik di masa yang
akan datang. Atas perhatian dan kerjasama semua pihak, kami
ucapkan
terimakasih.
7 Desember 2016
{*
iii
Daftar Isi
Judul
Kata Pengantar.
Daftar Isi
Halaman
Pendahuluan
B. Maksud dan Tujuan...............
C. Manfaat.......
D- Tinjauan Teoritis....................
E. Metode Pene1itian...............-..
F. Hasil Pene1itian.....................
G. Simpulan
H. lmplikasi......
L Saran............
Daftar Pustaka..
A.
IV
" "" " r
"' " """ii
" " "" "" "'rv
" """
' " 2
"' "" 2
" ' " " " '2
"""" "4
9
' " ""
" "" '20
""""' "" " 20
'."""" " "21
." ' "" " 22
1
A. Pendahuluan
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) purwokerto
merupakan
pengembangan dan
alih status dari Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
(srAIN) Purwokerto
berdasarkan peraturan presiden Nomor r39 tahun 2014
tentang Perubahan STAIN purwokerto menjadi
IAIN purwokerto.
Secara
historis, STAIN Purwokerto juga merupakan alih status dari Fakultas Tarbiyah
IAIN Sunan Kalijaga yogyakarta (1964-1994) dan Fakultas Tarbiyah IAIN
Walisongo Semarang (1994-1997) yang berkedudukan di purwokerto.
Sebagai kondisi ideal yang ingin diwujudkan, visi adalah cita-cita yang
sangat tinggi yang menggambarkan capaian prestasi
IAIN purwokerto dalam
pengembangan ilmu sebagai perangkat metodologis, pengembangan nilai-nilai
Agama Islam sebagai basis atau sumber normatif yang memberi nilai terhadap
implementasi ilmu, dan pengembangan budaya sebagai pendekatan yang
digunakan dalam mengaklualisasikan ilmu dan agama dalam kepentingan
menciptakan masyarakat yang berkeadaban, masyarakat yang gandrung akan
perwujudan nilai-nilai kemanusiaan universal.
Salah satu keberhasilan IAIN Purwokerto dalam mencapai visi tersebut
ditentukan oleh kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang telah diberikan.
Mahasiswa selain berperan sebagai input, mereka juga adalah pelanggan
(konsumen) yang memanfaatkan jasa perguruan tinggi. Karenanya dalam
konsep pelayanan, kepuasan mahasiswa menjadi penting. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif perguuan
tinggi. Jika kualitas pelayanan buruk dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan
perguruan tinggi kurang memuaskan, maka dalam jangka panjang daya saing
perguruan tinggi akan melemah dan sulit berkembang.
Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan berupa usaha jasa yag
menyangkut daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti
langsung (tangibles), empati (emphaty), dan kehandalan dosen (reliability).
IAIN Purwokerto harus
mempertimbangkan kepuasan mahasiswa selaku
konsumennya. Untuk itu, IAIN Purwokerto harus melakukan interaksi langsung
dengan konsumen sebagai maksud untuk memperoleh rtnpanbalik (feed back)
berupa tanggapan pelanggan tentang sarana dan prasarana yang berhubungan
dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan
untuk mencapai kepuasan yang dirasakan
.
Berdasarkan hal tersebut, sangatlah penting untuk melakukan survei
Kepuasan mahasiswa terkait aspek Resposiveness, Assurance, fongibles
Empathy, dan Re I iab i I ity.
B. Maksud dan Tujuan
Survei Kepuasan Mahasiswa dilaksanakan secara berkala yaitu setiap
tahun sekali dengan tujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan kine{a
layanan. Adapun aspek kepuasan dalam hal
ini terkait
aspek Resposiveness,
Assurance, Tangibles Empathy, dan Reliabilrr), di IAIN Purwokerto.
C. Manfaat
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai
berikut:
1. Sebagai bahan informasi bagi IAIN Purwokerto dalam bentuk masukan atau
saran dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan dapat
membantu pihak pimpinan untuk digunakan sebagai bahan perbandingan,
pertimbangan dan menentukan langkahJangkah selanjutnya, sehingga
diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan.
2. Pihak pimpinan diharapkan dapat melakukan langkah yang tepat untuk dapat
mengatur ulang cara pelayanan
IAIN
Purwokerto terhadap pelanggan
sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang ada, dan mampu menetapkan
solusi dan kebijakan perusahaan disamping maraknya Perguruan Tinggi lain.
D. Tinjauan Teoritis
Parasuraman (2001: 26) mengemukakan konsep kualitas pelayanan
yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa
dikenal dengan istilah kualitas pelayanan 'RATER"
as s
uranc e, t ang i b I e, e mpat hy dan r el ia b i I ity).
(responsiveness,
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan
bukti fisik
(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang
yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability)
menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk
memuaskan yang menerima pelayanan.
Lebih jelasnya dapat diuraikaa mengenai bentuk-bentuk aplikasi
kualitas pelayanan dengan menerapkan konsep 'RATER"
yang
dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:
1.
Responsivenes'.s adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yangjelas dan mudah
dimengerti.
2.
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun tenaga kependidikan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
p€rcaya terhadap tenaga kependidikan.
J,
T'angibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perguruan tinggi
untuk menampilkan yang terbaik bagi mahasiswa, baik dari sisi fisik
tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan dosen dan tenaga kependidikan.
4
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada mahasiswa, hal
ini
dilakukan untuk mengetahui keinginan
mahasiswa secara akurat dan spesifik.
5.
Reliability adalah kemampuan perguruan tinggi untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa terkait kecepatan,
ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
3
E. Metode Penelitian
Penelitian kepuasan mahasiswa terhadap aspek daya tanggap
(responsiveness), adanya jaminan (assurance),
bukli fisik (tangible), empti
(enpathy) dari pelayanan sesuai dengan kehandalan dosen dan tenaga pendidik
(reliability) dilakukan dengan metode survei. Menurut Prasetya (2006:101)
survei merupakan salah satu jenis penelitian yang digunakan untuk meneliti
gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Dalam survei, penggalian data
umumnya menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data dengan tujuan
untuk mengetahui: siap4 apa yang responden pikirkan, rasakan,
kecenderungan suatu tindakan. Populasi survei dalam penelitian
ini
atau
adalah
mahasiswa IAIN Purwokerto tahun 2016 sebanyak 4.425 orang. Adapun cara
pengambilan sampel dengan metode purposive proposional random sampling
dengan jumlah sampel 600 mahasiswa
dari 15 prodi (14,12% dari keseluruhan
mahasiswa IAIN Purwokerto).
Pelaksanaan survei dilakukan pada bulan Januari sampai Mei 2016 yang
dilaksanakan
di IAIN
Purwokerto. Adapun tahapan penelitian
ini
adalah
sebagai berikut:
1. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan-tahapan penelitian yang dilakukan untuk mencapai tuj uan
yang dimaksud adalah:
l) Penyusunaninstrumen.
2) Uji Instrumen
3) Penyusunan paduan pengisian
4) Pengumpulan dan pemilahan responden.
5) Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi.
6) Proses pengisian data oleh responden.
7) Tahap Pengumpulan Data. Melalui kuesioner yang berisi indikatorindikator pelayanan yang diterima mahasiswa selama menjadi
mahasiswa
IAIN
Purwokerto. Kuesioner disebar kepada 600
mahasiswa yang tersebar dari berbagai Prodi yang ada
Purwokerto dan diambil secara acak.
di
IAIN
8)
Variabel Penelitian yaitu: (1) sikap tanggap (responsiveness); (2)
jaminan (assurunce) (3) bukti langsung (tangibles); (4) empati
(empathy); dan
terhadap
fallor
(5)
kehandalan dosen (reliabil,0/);. Pengukuran
tersebut drjabarkan melalui
66
pertanyaan yang
merupakan indikator-indikator mutu pelayanan yang disusun dalam
kuesioner.
e)
Skala Pengukuran. Pengukuran merupakan suatu proses penerjemahan
hasil-hasil pengamatan menjadi angka-angka sehingga dapat dianalisis
menurut kaidah-kaidah tertentu. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam skala likert dapat
dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban sehingga memudahkan
responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka lebih mendekati
kenyataan. Ukuran jawaban responden dalam penelitian ini berkisar
dari satu sampai empat. Skor tertinggi diberikan untuk jawaban yang
paling diharapkan sedangkan skor terendah untuk jawaban yang
paling tidak diharapkan. Data yang diperoleh dari variabel yang
diukur, didistnbusikan pada kelas/interval yang berbeda
dan
dinyatakan dalam persen.
10) Tahapan Analisis Data.
Untuk mengetahui persepsi
mahasiswa
tentang mutu pelayanan dilakukan dengan cara: a) deskriptif, yaitu
menghitung persentase pencapaian skor terhadap skor maksimal; b)
konfirmatil yaitu menentukan variabel laten dari
item-item
pertanyaan yang merupakan indikator-indikator mutu pelayanan
j
urusan, yang disusun dalam kuesioner dengan analisis faklor.
Variabel laten ini dalam analisis faktor dikenal sebagai faktor. Salah
satu tujuan dari analisis faktor adalah untuk mereduksi sejumlah
variabel dengan cara mengelompokkan variabel
berdasarkan
korelasinya. Variabel yang berkorelasi tinggi akan berada dalam
kelompok tertentu membentuk suatu faldor, sedangkan variabelvariabel dengan korelasi rendah akan membentuk faktor yang lain.
1l) Menginterpretasikan hasil analisis
yang diperoleh
sehingga
memberikan informasi yang bermanfaat.
12) Pelaporan hasil
Indikator
I
) Aspek
Respons iveness (sikap tanggap)
K.t.r*diun bunt*n
prngobutun
@
Adanya asuransi untuk mahasiswi
Kesesuaian prosedur layanan a
Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas
Kemudahan dalam layanan
Kecepatan dalam layanan adimistrai, di fakultas
adminis@
Kecepatan dalam layanan administrasi O pe.pustat aan
Kejelasan pegawai dalam memberikan
Tabel 1 .lndikator Aspek
Re spons
@
ivenisi
Aspek Assurance (Perlakuan kepada Mahasiswa)
No
I
2.
Pernyataan
Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditasi Prodi
a
Kesantunan tenaga kependidikan dalam
4.
Kemampuan dosen
{alam
Keamanan parkir
5.
-etayani tn-atrasis*a
menyam@
7.
Keamanan kampus saat siang dan malam hari
Keberadaan dan fungsi satpam
8.
Suasana kelas kondusif untuk belajar
9.
Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus
10.
Kemudahan mendapatkan informisi peteriaan
Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa
Dosen Pembimbing Akademik berperan maksimil
Keberadaan Carier centre
6.
1l
t2.
13.
6
t4.
15.
Keberadaan dan efektifitas Job fair
Pembelakan calon wisudawan dengan beragam psikotes
Tabel 2.Indikator Aspek Assurance
3)
Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media
Pengaj aran dan Prasarana Pendidikan)
Pernyataan
No
I
2.
Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi
Ruang kelas sejuk dan nyaman
3.
LCD berfungsi dengan baik
4.
Kenyamanan ruang baca perpustakaan
5.
8.
i di perpustakaan
Kelengkapan fasil itas laboratori un di Fakultas
Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di kampus
Keberadaan public spacel gazebo/taman di Fakultas
9.
Kebersihan kantin
10.
Kelengkapan fasilitas olah raga
ll
Kebersihan Masjid
12.
13.
Ketercukupan dan Kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam kamPus
t4.
@ifi)dikampus
15.
Kelengkapan buku panduan akademik
Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelay1111
farititus tuang di organisasi kemahasiswaan institut
F*ittt"t t*"g di organisasi kemahasiswaan fakultas
I
6.
7.
16.
17.
18.
19.
Kel en gkapan koleksi buku/referens
Keberadaan koPerasi mahasiswa
Tabel 3.Indikator Aspek 7'angible
4)AspekEmpathy(PemahamanterhadapKepentinganMahasiswa)
kePentingan dan kesulitan
minat mahasiswanYa dan
selaluberuPaYauntuk@
7
4.
Dosen mau meluangkan waktu
di
luar jam kerja untuk
melayani mahasiswa
5.
6.
7.
8.
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam kerja untuk
melayani mahasiswa
Kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan
skripsi, akademik dan karier
Penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi di bidang
bakat dan minat
Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan menyediakan beragam
kebutuhan mahasiswa
Tabel 4.Indikator Aspek Empathy
5) Aspek Reliability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Pernyataan
Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh dosen
Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab
Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan
kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan
Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif
Dosen datang tepat wakfu dan sesuai jadwal perkuliahan
Dosen mengajar sesuai dengan bidang keahliannya
Dosen membagikan SAP di awal perkuliahan
lnovasi dosen dalam mengajar di kelas
_591\ulum di prodi disusun berdasarkan orientasi pekerjaan
Kejelasan pemberian informasi layanan akademik fiadwal
perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran
Praktikum, PPL, KKN)
l1
t2.
13.
t4.
15.
16.
SPP,
Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa
Waktu pelayanan akademik sesuai SOp
Keramahan petugas perpustakaan
Ketersediaan organisasi bakat minat bagi mahasiswa
Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa
Kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa
Tabel 5.lndikator Aspek Reliability
I
F. Ifasil Penelitian
Hasil penyebaran angket kepada mahasiswa diolah secara deskriptif,
dengan membuat skala
14 untuk Indeks
Kepuasan Mahasiswa
(IKM) yang
dikonversikan dalam bentuk skala penilaian sebagai berikut:
Nilai Interval
IKM
1.00
-
2.st 3.26 1.76
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Kriteria Mutu
Layanan
Lavanan
25.00 - 43.7s
D
Tidak Baik
2.s0
43.76 - 62.50
C
Kurans Baik
3.2s
62.50 - 81.25
B
Baik
4.00
81.26 - 100.00
A
Sansat baik
Tabel 6. Konversi nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM)
1.7s
Berdasarkan angket yang disebar kepada mahasiswa
IAIN purwokerto,
diperoleh hasil sebagai berikut:
l)
Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Responsiveness (sikap Tanggap)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek responsiveness
ditampilkan dengan diagram batang sebagai berikut.
Skor Aspek Responsiveness
400
350
3,00
2,50
2,OO
1,50
1,00
Diagram 1. IKM pada Aspek Responsiveness
9
dapat
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
No
1.
Pernyataan
Skor
Ketersedian bantuan pengobatan bagi
Tingkat
Kepuasan
3,24
Baik
3,lg
Baik
3,28
Sangat Baik
3,24
Baik
mahasiswa yang sakit
2,
3.
4.
5.
Adanya asuransi untuk mahasiswa
Kesesuaian prosedur layanan administrasi
antara SOP dan praktik di lapangan
Kemudahan dalam layanan adimistrasi di
fakultas
Kemudahan dalam layanan administrasi di
Baik
perpustakaan
6.
Kecepatan dalam layanan adimistrasi di
3,27
Sangat Baik
3,21
Baik
3,24
Baik
3,24
Baik
fakultas
7.
Kecepatan dalam layanan administrasi C
perpustakaan
8.
Kejelasan pegawai dalam memberikan
informasi pelayanan akademik
Rata-rata Skor Keseluruhan
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Mahasiswa
secara umum berdasarkan tabel
iC@
di atas dapat direpresentasikan
bahwa pada aspek responsiveness, kepuasan mahasiswa yang menyangkut
layanan sikap tanggap yang diberikan IAIN purwokerto mendapat skor
3,24 dengan kriteria tingkat kepuasan baik. Dari g indikator dari aspek
responsiveness hanya terdapat 2 indikator dengan indeks kepuasan dengan
kriteria sangat baik. untuk itu, IAIN purwokerto dapat meningkatkan
beberapa indikator yang lainnya agar dapat mencapai tingkat kepuasan
yang sangat baik yang meliputi aspek ketersediaan bantuan pengobatan
bagi mahasiswa yang sakit, adanya asuransi untuk mahasiswa kemudahan
dalam layanan adimistrasi di fakultas dan perpustakaan, kecepatan dalam
layanan administrasi
di
perpustakaan, dan kejelasan pegawai dalam
memberikan informasi pelayanan akademik.
10
2) Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Assurance (Perlakuan kepada
lVlahasiswa)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek ossurances dapat drtampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.
Skor Aspek Assurances
3,50
3,m
2,50
2,m
1,50
1,m
Diagram 2. IKM pada Aspek essurences
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
No
Pernyataan
Skor
Tingkat
Kepuasan
3,23
Baik
2.
Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditasi Prodi
3,2r
3.
Kesantunan tenaga kependidikan dalam
3,21
Baik
Baik
3,24
Baik
1))
Baik
I
melayani mahasiswa
4.
Kemampuan dosen dalam menyampaikan
materi perkuliahan
5.
Keamanan parkir
11
6.
Keamanan kampus saat siang dan rnalam
hari
7.
Keberadaan dan fungsi satpam
Suasana kelas kondusif untuk belajar
Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di
kampus
3,20
Kemudahan mendapatkan
8.
9.
10.
3,20
Baik
3,20
?)\
Baik
Baik
Baik
infonnasi
3,2I
Baik
informasi
3,23
Baik
Dosen Pembimbing Akademik berperan
3,20
Baik
3,24
Baik
Baik
Baik
pekedaan
l1
Kemudahan mendapatkan
beasiswa
12.
maksimal
14.
Keberadaan C.ar ier centre
Keberadaan dan efektifitas Job foir
15.
Pembelakan
13.
calon wisudawan
densan
7))
1))
beragam psikotes
?)) Baik
Rata-rata Skor Keseluruhan
Tabel 8. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspi[ A"**""es
Secara umum berdasarkan tabel
di
atas dapat direpresentasikan
bahwa pada aspek essurances, kepuasan mahasiswa yang menyangkut
perlakuan dari IAIN Purwokerto terhadap mahasiswanya mendapat skor
3,22 dengan kriteria tingkat kepuasan baik Dari 15 indikator yang ada
tidak ada yang mendapat indeks kepuasan dengan kategori sangat baik.
Untuk itu, IAIN Purwokerto dapat meningkatkan indikator-indikator
tersebut agar dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat baik.
3) Kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles (sarana Pendidikan, Alat
perkuliahan, Media Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.
t2
Skor Aspek Tangibles
3,e.3/f.,ffigZEIE';ZSZg,ZFZB-,I6:2878,7]3i29
3,m
*.!l-ill*#F#hh*[
f,-ffi
2,50 J
Diagram 3. IKM pada Aspek Tangibles
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
Tingkat
No
Pernyataan
Skor
1.
Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi
3,21
Baik
2.
Ruang kelas sejuk dan nyaman
3,20
3.
LCD berfungsi dengan baik
3,21
Baik
Baik
4.
Kenyamanan ruang baca perpustakaan
3,26
Sangat Baik
Kelengkapan koleksi buku/referensi di
3,28
Sangat Baik
3,26
Sangat Baik
3,27
Sangat Baik
3,2r
Baik
5.
Kepuasan
perpustakaan
6.
Kelengkapan fasilitas laboratoriun di
Fakultas
7.
8.
Ketercukupan dan kenyamanan area parkir
di kampus
Keberadaan publik spacelgazebo/taman di
13
Fakultas
9.
Kebersihan kantin
a))
10.
Kelengkapan fasilitas olah raga
7))
11
Kebersihan Masjid
3,23
12.
Ketercukupan dan kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam kampus
7)7
3,26
Sangat Baik
15.
Layanan internet (hot spot/wifi) di kampus
Kelengkapan buku panduan akademik
3,24
t6.
Fasilitas dan kenyamanan mang tunggu
3,23
Baik
Baik
13.
14.
"))
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
pelayanan
17.
Fasilitas ruang
di
organisasi
3,23
Baik
di
organisasi
3,23
Baik
Keberadaan koperasi mahasiswa
3,29
Sangat Baik
Rata-rata Skor Keseluruhan
3,24
Baik
kemahasiswaan institut
18.
Fasilitas ruang
kemahasiswaan fakultas
19.
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek T'angibles
Secara umum berdasarkan tabel
di
atas dapat direpresentasikan bahwa
pada aspek tangibles, kepuasan mahasiswa yang meliputi
sarana
pendidikan, alat perkuliahan, media pengajaran dan prasarana pendidikan
yang dimiliki IAIN Purwokerto mendapat skor 3,24 dengan kriteria tingkat
kepuasan baik.
Dari 19 indikator, hanya terdapat 6 indikator dari
aspek
tangibles yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan sangat baik. Untuk
itu, IAIN Purwokerto dapat meningkatkan 13 indikator yang lainnya agar
dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat baik yang meliputi aspek
kerapian, kebersihan, dan kenyamanan ruang kelas, keberfungsian LCD,
keberadaan publik spacelgazebo/taman
di
fakultas; kebersihan kantin;
kelengkapan fasilitas olah raga; kebersihan masjid, ketercukupan dan
kebersihan toilet; kondisi jalan
di
kampus; kelengkapan buku panduan
akademik; fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan; fasilitas
ruang
di organisasi
kemahasiswaan institut; dan fasilitas ruang di
organisasi kemahasiswaan fakultas.
t4
4) Kepuasan mahasiswa pada aspek Empathy (pemahaman terhadap
Kepentingan Mahasiswa)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek empathy dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.
Skor Aspek Empathy
4,00
3,50
3,m
2,50
2,m
1,50
1,00
Diagram 4. IKM pada Aspek empathy
Adapun hasil tingkat kepuasanny a adalah sebagai berikut:
No
I
Pernyataan
Kepedulian dalam memahami kepentingan
Skor
Tingkat
Kepuasan
3,21
Baik
3,27
Sangat Baik
3,21
Baik
?))
Baik
dan kesulitan mahasiswa
2.
Dosen bersikap terbuka dan kooperatif
dengan mahasiswa
3.
Prodi selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan selalu berupaya untuk
mengembangkannya.
4.
Dosen mau meluangkan wakru di luar jam
kerja untuk melayani mahasiswa
15
5.
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam
ke{a untuk melayani mahasiswa
3,19
Baik
6.
Kemudahan menghubungi dosen untuk
proses bimbingan skripsi, akademik dan
7)5
Baik
3,24
Baik
3,26
Sangat Baik
karier
7.
Penghargaan
bagi
mahasiswa yang
berprestasi di bidang bakat dan minat
8.
Koperasi mahasiswa memfasilitasi
menyediakan beragam
dan
kebutuhan
mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan
7)7
Baik
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Empathy
Secara umum berdasarkan tabel
di
atas dapat direpresentasikan bahwa
pada aspek empathy, kepuasan mahasiswa yang
menyangkut
pemahaman/pengertian terhadap kepentingan mahasiswa yang diberikan
IAIN Purwokerto
terhadap mahasiswanya mendapat skor 3,23 dengan
kriteria tingkat kepuasan san baik. Dari 8 indikator, hanya terdapat
2
indikator dari aspek empathy yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan
sangat baik. Untuk itu,
IAIN Purwokerto dapat meningkatkan
beberapa
indikator yang lainnya agar dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat
baik yang meliputi kepedulian dalam memahami kepentingan
dan
kesulitan mahasiswa, upaya prodi untuk selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan usaha unfuk mengembangkanny; kesediaan dosen dan
pegawai untuk meluangkan waktu
di
luar jam ke{a untuk melayani
mahasiswa, kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan
skripsi, akademik dan karier; penghargaan bagr mahasiswa yang
berprestasi
di bidang
bakat dan minat dan usaha koperasi mahasiswa
memfasi I itasi dan menyediakan beragam kebutuhan mahasi swa.
5) Kepuasan mahasiswa pada aspek reliability (kehandaran dosen dan
tenaga kependidikan)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek reliability dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut:
16
Skor Aspek Reliability
4,m
3,50
3,m
2,fi
2,00
1,50
1,m
-
Diagram 4. IKM pada Aspek reliability
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
Kejelasan materi perkuliahan
yang
diberikan oleh dosen
Wuttu yang disediakan untuk diskusi dan
tanya jawab
Ketersedlaan bahan ajar (handout, modul
dll) yang diberikan kepada mahasiswa
untuk melengkapi materi perkuliahan
Oot.n menilai tugas dan ujian dengan
Oor.n auta"g tepat waktu dan
ffiuai
sesuai
jadwal
dengan bidang
t7
7.
Dosen membagikan SAP
di
awal
3,22
Baik
Inovasi dosen dalam mengajar di kelas
Kurikulum di prodi disusun berdasarkan
orientasi pekerjaan
3,3L
Sangat Baik
3,30
Sangat Baik
3,25
Baik
3,22
Baik
3,26
Sangat Baik
3,24
Baik
3,22
Baik
bagi
3,23
Baik
bagi
3,22
Baik
perkuliahan
8.
9.
10.
ll.
Kejelasan pemberian informasi layanan
akademik (iadwal perkuliahan, perdaftaran
mata kuliah, pembayaran SPP, Praktikum,
PPL, KKN)
Keramahan tenaga kependidikan dalam
melayani mahasiswa
12.
13.
14.
15.
Waktu pelayanan akademik sesuai SOP
Keramahan petugas perpustakaan
Ketersediaan organisasi bakat minat bagi
mahasiswa
Kemudahan akses konseling
mahasiswa
16.
Kemudahan akses kesehatan
mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan
Baik
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek reliability
3,24
Secara umum berdasarkan tabel di atas dapat direpresentasikan bahwa pada aspek
reliability, skor kepuasan mahasiswa yang menyangkut kehandalan dosen dan
tenaga kependidikan yang dimiliki oleh IAIN pwwokerto mendapat skor 3,24
dengan kriteria tingkat kepuasan san baik. Dari 16 indikator, hanya terdapat 4
indikator dari aspek reliability yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan
sangat baik. Untuk itu, IAIN Purwokerto dapat meningkatkan beberapa indikator
yang lainnya agar dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat baik yang
meliputi aspek ketersediaan waklu yang disediakan untuk diskusi dan tanya
jawab; ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan kepada
mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan; keobjehifan dosen dalam
melakukan penilaian; ketepatan kehadiran dosen dalam perkuliahan, kesesuaian
dosen dengan mata kuliah yang diajarkannya, informasi SAP di awal perkuliahan,
kejelasan pemberian informasi layanan akademik (adwal perkuliahan,
perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP, Prakrikum, ppl-, KKN); keramahan
tenaga kependidikan dan pustakawan dalam melayani mahasiswa; ketersediaan
organisasi bakat minat bagr mahasiswa; kemudahan akses konseling bagi
mahasiswa; dan kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa.
1B
Keseluruhan rata-rata skor pada masing-masing aspek adalah sebagai berikut:
Skor Kesel uru ha n Aspek Responsiveness, Assura nces,
Tangibles, Empathy, dan Reliability
4,O
3,5
3,0
2,5
2,O
1,5
J
1,0
"""'/
"-tt
""C
""r"-
Tangibles,
Diagram 6. Skor Keseluruhan Aspek Responsiveness, Assurances,
empat hY, dan Rel i ab
iI
itY
pada aspek responsiveness'
Adapun tingkat kepuasan secara keseluruhan
assurances,tangibles,empathy,danreliabilityadalahsebagaiberikut:
Skor
Tingkat KePuasan
Aspek
No
1
Responsiveness
2
Assurance
3
7;stbt^
4
EmpathY
5
R"t*bW
3,24
Baik
))
Baik
3,24
Baik
3,23
Baik
3,24
Baik
3,23
Baik
'\
Rata-rata keseluruhan
asing-masing AsPek
Berdasarkan tabet
di
tata'rata tingkat
atas terlihat bahwa secara keseluruhan
kampus yang meliputi aspek
kepuasan mahasiswa terhadap layanan
responsiveness,assuronces,tangibles'empathy'danreliabilitymencapai
19
indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,23 dengan
tingkat kepuasan baik.
G. Simpulan
Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh
IAIN purwokerto
yang meliputi aspek responsiveness, assurances, tangibles,
empathy, dan
reliability memiliki indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,23
dengan kriteria
kepuasan baik. Adapun untuk masing-masing
aspek rincrannya sebagai berikut
1. Secara umum kualitas pelayanan
:
IAIN purwokerto dilihat dari aspek
ketanggapan (responsiveness) terhadap mahasiswa memiliki
katesori baik
dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 314
2. Secara umum kualitas pelayanan IAIN purwokerto dilihat
dari aspek
jaminan (assurance) kepada mahasiswa memiliki
kategori baik dengan
indeks kepuasan mahasiswa $esa322.
3' secara umum kuaritas
pelayanan IAIN purwokerto dilihat dari aspek bukti
fisik (tangibles) yang dimiliki IAIN purwokerto memiriki katesori baik
dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,24.
4. Secara umum kualitas pelayanan IAIN purwokerto dilihat
dari
aspek
perhatian (emphaty) kepada mahasiswa memiliki kategori
baik dengan
indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,23.
5. Secara umum kualitas pelayanan IAIN purwokerto dilihat dari aspek
kehandalan (reliability) memiriki kategori baik dengan indeks kepuasan
mahasiswa sebesar 3,24
H.Implikasi
Berdasarkan kesimpulan
di
atas, hasil penelitian
ini
mempunyai
implikasi, yaitu menjadi referensi dan masukan yang bermanfaat bagi IAIN
Purwokerto untuk meningkatkan jasa pelayanan hingga mencapai tingkat
kepuasan yang sangat baik. Dengan meningkatnya jasa pelayanan yang
diberikan, maka pelanggan akan merasa semakin puas sehingga kualitas dan
kredibilitas IAIN Purwokerto sebagai lembaga yang memberikan layanan dapat
terjaga dengan baik.
I.
Saran
Berdasarkan hasil keseluruhan dalam penelitian ini, rnaka dapat diberikan
saran sebagai berikut
:
1. Manajemen IAIN Purwokerto dapat memanfaatkan kualitas pelayanan yang
telah dilakukan secara insentif sehingga kepuasan mahasiswa selaku
konsumen akal terjaga dengan baik.
2. Manajemen IAIN Purwokerto juga dapat melakukan peningkatan kualitas
pada masing-masing indikator yang terdapat pada masing-masing aspek agar
dapat mencapai kriteria kepuasan yang ma.ksimal yakni sangat baik.
2l
Daftar Pustaka
Margaretha, (2003).Kulrtas Pelayanan: Teor idan Aplikasj. Penerbit Mandar
Maj u, Jakarta.
Martul, Shadiqqin, (2004). Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika. Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie, (2001). (Dite{emahkan oleh Srfianto) Delivering Quality
Service.The Free Press, New York.
Sunyoto, Hamingpraja, (2004). Jaminan Kualitas Pelayanan Kotrsumen. Penerbit
Liberty, Yogyakarta.
zz
PUBYOKENTO
Hlsll $unuH [tPulsfft ]NlH[$lsw[
l(uilffns PilNlltff|
$s, tssumlcE frrG|lu$ ilPflflIY,
SEIESTERGASAT
nruilffIn
LAPORAN HASIL SURVEI KUALITAS PELAYANAN
(RESPONSIVEN ESS, ASSURANCE, TANGIBLES, EMPHATY,
RELTABTLTTY rArN PURWOKERTO TAHUN 2016
SEMESTER GASAL
IAIN PUNUTOKEATO
LEMBAGA PENJAMINAN MUTTT &PM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2016
i
Kata Pengantar
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai rngrnnasknn jika
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk
memilih di antara beberapa altematif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya
satu agen, baik pemerintah maupun seklor swasta, yang merupakan penyedia
tunggal pelayanan, maka p€nggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur
efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Ada beberapa faktor
yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan,
yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis,
diharapkan,
berkualitas dan harga yang sepadan.
IAIN Purwokerto selaku lembaga yang memberikan bidang jasa
dalam
pendidikan tentunya harus memberikan pelayanan kepada mahasiswa selaku
konsumen dengan baik. Dengan pelayanan yang baik tentunya IAIN Purwokerto
dapat terus terjaga kedibilitasnya yang pada akhimya dapat bersaing dengan
banyaknya universitas lain yang ada. Berdasar dari hal tersebut, kmbaga
Penjaminan Mutu (LPM) selaku lembaga yang mengkontrol tingkat jaminan mutu
yang meliputi banyak hal merasa sangat perlu untuk melakukan survei kepuasan
mahasiswa yang meliputi beberapa aspek. Survei tersebut diharapkan dapat
menjelaskan kepuasan mahasiswa selaku pelanggan IAIN Purwokerto terhadap
layanan yang diberikan kepada mereka. Selain itu, survei tersebut dapat dijadikan
pijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh IAIN
ii
Purwokerto kepada mahasiswa sehingga
IAIN
Purwokerto dapat te4aga
kredibilatasnya dari segi pelayanannya.
Dalam survei ini, kami mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat berjalan dengan lancar;
2.
Seluruh pengelola atas kineda dan dedikasinya yang dengan penuh semangat
bekerja tanpa pamrih demi sukses dan lancarnya kegiatan ini;
3.
Para pihak yang telah membantu, baik secara moral maupun material dalam
pelaksanaan kegiatan ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Kepada pihak yang telah membantuk pelaksanaan kegiatan
ini,
kami
mengucapkan terimakasih yang setulusnya. Semoga kerjasama yang baik ini dapat
berlanjut dalam kegiatan-kegiatan yang lain dalam rangka membangun sebuah
peradaban sosial yang lebih maju, sejahtera, dan integratif. Melalui laporan ini,
kami berharap dapat memperoleh masukan yang membangun sehingga menjadi
referensi bagi kami untuk bisa menjalankan kegiatan yang lebih baik di masa yang
akan datang. Atas perhatian dan kerjasama semua pihak, kami
ucapkan
terimakasih.
7 Desember 2016
{*
iii
Daftar Isi
Judul
Kata Pengantar.
Daftar Isi
Halaman
Pendahuluan
B. Maksud dan Tujuan...............
C. Manfaat.......
D- Tinjauan Teoritis....................
E. Metode Pene1itian...............-..
F. Hasil Pene1itian.....................
G. Simpulan
H. lmplikasi......
L Saran............
Daftar Pustaka..
A.
IV
" "" " r
"' " """ii
" " "" "" "'rv
" """
' " 2
"' "" 2
" ' " " " '2
"""" "4
9
' " ""
" "" '20
""""' "" " 20
'."""" " "21
." ' "" " 22
1
A. Pendahuluan
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) purwokerto
merupakan
pengembangan dan
alih status dari Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
(srAIN) Purwokerto
berdasarkan peraturan presiden Nomor r39 tahun 2014
tentang Perubahan STAIN purwokerto menjadi
IAIN purwokerto.
Secara
historis, STAIN Purwokerto juga merupakan alih status dari Fakultas Tarbiyah
IAIN Sunan Kalijaga yogyakarta (1964-1994) dan Fakultas Tarbiyah IAIN
Walisongo Semarang (1994-1997) yang berkedudukan di purwokerto.
Sebagai kondisi ideal yang ingin diwujudkan, visi adalah cita-cita yang
sangat tinggi yang menggambarkan capaian prestasi
IAIN purwokerto dalam
pengembangan ilmu sebagai perangkat metodologis, pengembangan nilai-nilai
Agama Islam sebagai basis atau sumber normatif yang memberi nilai terhadap
implementasi ilmu, dan pengembangan budaya sebagai pendekatan yang
digunakan dalam mengaklualisasikan ilmu dan agama dalam kepentingan
menciptakan masyarakat yang berkeadaban, masyarakat yang gandrung akan
perwujudan nilai-nilai kemanusiaan universal.
Salah satu keberhasilan IAIN Purwokerto dalam mencapai visi tersebut
ditentukan oleh kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang telah diberikan.
Mahasiswa selain berperan sebagai input, mereka juga adalah pelanggan
(konsumen) yang memanfaatkan jasa perguruan tinggi. Karenanya dalam
konsep pelayanan, kepuasan mahasiswa menjadi penting. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif perguuan
tinggi. Jika kualitas pelayanan buruk dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan
perguruan tinggi kurang memuaskan, maka dalam jangka panjang daya saing
perguruan tinggi akan melemah dan sulit berkembang.
Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan berupa usaha jasa yag
menyangkut daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti
langsung (tangibles), empati (emphaty), dan kehandalan dosen (reliability).
IAIN Purwokerto harus
mempertimbangkan kepuasan mahasiswa selaku
konsumennya. Untuk itu, IAIN Purwokerto harus melakukan interaksi langsung
dengan konsumen sebagai maksud untuk memperoleh rtnpanbalik (feed back)
berupa tanggapan pelanggan tentang sarana dan prasarana yang berhubungan
dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan
untuk mencapai kepuasan yang dirasakan
.
Berdasarkan hal tersebut, sangatlah penting untuk melakukan survei
Kepuasan mahasiswa terkait aspek Resposiveness, Assurance, fongibles
Empathy, dan Re I iab i I ity.
B. Maksud dan Tujuan
Survei Kepuasan Mahasiswa dilaksanakan secara berkala yaitu setiap
tahun sekali dengan tujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan kine{a
layanan. Adapun aspek kepuasan dalam hal
ini terkait
aspek Resposiveness,
Assurance, Tangibles Empathy, dan Reliabilrr), di IAIN Purwokerto.
C. Manfaat
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai
berikut:
1. Sebagai bahan informasi bagi IAIN Purwokerto dalam bentuk masukan atau
saran dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan dapat
membantu pihak pimpinan untuk digunakan sebagai bahan perbandingan,
pertimbangan dan menentukan langkahJangkah selanjutnya, sehingga
diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan.
2. Pihak pimpinan diharapkan dapat melakukan langkah yang tepat untuk dapat
mengatur ulang cara pelayanan
IAIN
Purwokerto terhadap pelanggan
sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang ada, dan mampu menetapkan
solusi dan kebijakan perusahaan disamping maraknya Perguruan Tinggi lain.
D. Tinjauan Teoritis
Parasuraman (2001: 26) mengemukakan konsep kualitas pelayanan
yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa
dikenal dengan istilah kualitas pelayanan 'RATER"
as s
uranc e, t ang i b I e, e mpat hy dan r el ia b i I ity).
(responsiveness,
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan
bukti fisik
(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang
yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability)
menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk
memuaskan yang menerima pelayanan.
Lebih jelasnya dapat diuraikaa mengenai bentuk-bentuk aplikasi
kualitas pelayanan dengan menerapkan konsep 'RATER"
yang
dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:
1.
Responsivenes'.s adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yangjelas dan mudah
dimengerti.
2.
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun tenaga kependidikan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
p€rcaya terhadap tenaga kependidikan.
J,
T'angibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perguruan tinggi
untuk menampilkan yang terbaik bagi mahasiswa, baik dari sisi fisik
tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan dosen dan tenaga kependidikan.
4
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada mahasiswa, hal
ini
dilakukan untuk mengetahui keinginan
mahasiswa secara akurat dan spesifik.
5.
Reliability adalah kemampuan perguruan tinggi untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa terkait kecepatan,
ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
3
E. Metode Penelitian
Penelitian kepuasan mahasiswa terhadap aspek daya tanggap
(responsiveness), adanya jaminan (assurance),
bukli fisik (tangible), empti
(enpathy) dari pelayanan sesuai dengan kehandalan dosen dan tenaga pendidik
(reliability) dilakukan dengan metode survei. Menurut Prasetya (2006:101)
survei merupakan salah satu jenis penelitian yang digunakan untuk meneliti
gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Dalam survei, penggalian data
umumnya menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data dengan tujuan
untuk mengetahui: siap4 apa yang responden pikirkan, rasakan,
kecenderungan suatu tindakan. Populasi survei dalam penelitian
ini
atau
adalah
mahasiswa IAIN Purwokerto tahun 2016 sebanyak 4.425 orang. Adapun cara
pengambilan sampel dengan metode purposive proposional random sampling
dengan jumlah sampel 600 mahasiswa
dari 15 prodi (14,12% dari keseluruhan
mahasiswa IAIN Purwokerto).
Pelaksanaan survei dilakukan pada bulan Januari sampai Mei 2016 yang
dilaksanakan
di IAIN
Purwokerto. Adapun tahapan penelitian
ini
adalah
sebagai berikut:
1. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan-tahapan penelitian yang dilakukan untuk mencapai tuj uan
yang dimaksud adalah:
l) Penyusunaninstrumen.
2) Uji Instrumen
3) Penyusunan paduan pengisian
4) Pengumpulan dan pemilahan responden.
5) Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi.
6) Proses pengisian data oleh responden.
7) Tahap Pengumpulan Data. Melalui kuesioner yang berisi indikatorindikator pelayanan yang diterima mahasiswa selama menjadi
mahasiswa
IAIN
Purwokerto. Kuesioner disebar kepada 600
mahasiswa yang tersebar dari berbagai Prodi yang ada
Purwokerto dan diambil secara acak.
di
IAIN
8)
Variabel Penelitian yaitu: (1) sikap tanggap (responsiveness); (2)
jaminan (assurunce) (3) bukti langsung (tangibles); (4) empati
(empathy); dan
terhadap
fallor
(5)
kehandalan dosen (reliabil,0/);. Pengukuran
tersebut drjabarkan melalui
66
pertanyaan yang
merupakan indikator-indikator mutu pelayanan yang disusun dalam
kuesioner.
e)
Skala Pengukuran. Pengukuran merupakan suatu proses penerjemahan
hasil-hasil pengamatan menjadi angka-angka sehingga dapat dianalisis
menurut kaidah-kaidah tertentu. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam skala likert dapat
dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban sehingga memudahkan
responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka lebih mendekati
kenyataan. Ukuran jawaban responden dalam penelitian ini berkisar
dari satu sampai empat. Skor tertinggi diberikan untuk jawaban yang
paling diharapkan sedangkan skor terendah untuk jawaban yang
paling tidak diharapkan. Data yang diperoleh dari variabel yang
diukur, didistnbusikan pada kelas/interval yang berbeda
dan
dinyatakan dalam persen.
10) Tahapan Analisis Data.
Untuk mengetahui persepsi
mahasiswa
tentang mutu pelayanan dilakukan dengan cara: a) deskriptif, yaitu
menghitung persentase pencapaian skor terhadap skor maksimal; b)
konfirmatil yaitu menentukan variabel laten dari
item-item
pertanyaan yang merupakan indikator-indikator mutu pelayanan
j
urusan, yang disusun dalam kuesioner dengan analisis faklor.
Variabel laten ini dalam analisis faktor dikenal sebagai faktor. Salah
satu tujuan dari analisis faktor adalah untuk mereduksi sejumlah
variabel dengan cara mengelompokkan variabel
berdasarkan
korelasinya. Variabel yang berkorelasi tinggi akan berada dalam
kelompok tertentu membentuk suatu faldor, sedangkan variabelvariabel dengan korelasi rendah akan membentuk faktor yang lain.
1l) Menginterpretasikan hasil analisis
yang diperoleh
sehingga
memberikan informasi yang bermanfaat.
12) Pelaporan hasil
Indikator
I
) Aspek
Respons iveness (sikap tanggap)
K.t.r*diun bunt*n
prngobutun
@
Adanya asuransi untuk mahasiswi
Kesesuaian prosedur layanan a
Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas
Kemudahan dalam layanan
Kecepatan dalam layanan adimistrai, di fakultas
adminis@
Kecepatan dalam layanan administrasi O pe.pustat aan
Kejelasan pegawai dalam memberikan
Tabel 1 .lndikator Aspek
Re spons
@
ivenisi
Aspek Assurance (Perlakuan kepada Mahasiswa)
No
I
2.
Pernyataan
Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditasi Prodi
a
Kesantunan tenaga kependidikan dalam
4.
Kemampuan dosen
{alam
Keamanan parkir
5.
-etayani tn-atrasis*a
menyam@
7.
Keamanan kampus saat siang dan malam hari
Keberadaan dan fungsi satpam
8.
Suasana kelas kondusif untuk belajar
9.
Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus
10.
Kemudahan mendapatkan informisi peteriaan
Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa
Dosen Pembimbing Akademik berperan maksimil
Keberadaan Carier centre
6.
1l
t2.
13.
6
t4.
15.
Keberadaan dan efektifitas Job fair
Pembelakan calon wisudawan dengan beragam psikotes
Tabel 2.Indikator Aspek Assurance
3)
Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media
Pengaj aran dan Prasarana Pendidikan)
Pernyataan
No
I
2.
Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi
Ruang kelas sejuk dan nyaman
3.
LCD berfungsi dengan baik
4.
Kenyamanan ruang baca perpustakaan
5.
8.
i di perpustakaan
Kelengkapan fasil itas laboratori un di Fakultas
Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di kampus
Keberadaan public spacel gazebo/taman di Fakultas
9.
Kebersihan kantin
10.
Kelengkapan fasilitas olah raga
ll
Kebersihan Masjid
12.
13.
Ketercukupan dan Kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam kamPus
t4.
@ifi)dikampus
15.
Kelengkapan buku panduan akademik
Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelay1111
farititus tuang di organisasi kemahasiswaan institut
F*ittt"t t*"g di organisasi kemahasiswaan fakultas
I
6.
7.
16.
17.
18.
19.
Kel en gkapan koleksi buku/referens
Keberadaan koPerasi mahasiswa
Tabel 3.Indikator Aspek 7'angible
4)AspekEmpathy(PemahamanterhadapKepentinganMahasiswa)
kePentingan dan kesulitan
minat mahasiswanYa dan
selaluberuPaYauntuk@
7
4.
Dosen mau meluangkan waktu
di
luar jam kerja untuk
melayani mahasiswa
5.
6.
7.
8.
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam kerja untuk
melayani mahasiswa
Kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan
skripsi, akademik dan karier
Penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi di bidang
bakat dan minat
Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan menyediakan beragam
kebutuhan mahasiswa
Tabel 4.Indikator Aspek Empathy
5) Aspek Reliability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Pernyataan
Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh dosen
Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab
Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan
kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan
Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif
Dosen datang tepat wakfu dan sesuai jadwal perkuliahan
Dosen mengajar sesuai dengan bidang keahliannya
Dosen membagikan SAP di awal perkuliahan
lnovasi dosen dalam mengajar di kelas
_591\ulum di prodi disusun berdasarkan orientasi pekerjaan
Kejelasan pemberian informasi layanan akademik fiadwal
perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran
Praktikum, PPL, KKN)
l1
t2.
13.
t4.
15.
16.
SPP,
Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa
Waktu pelayanan akademik sesuai SOp
Keramahan petugas perpustakaan
Ketersediaan organisasi bakat minat bagi mahasiswa
Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa
Kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa
Tabel 5.lndikator Aspek Reliability
I
F. Ifasil Penelitian
Hasil penyebaran angket kepada mahasiswa diolah secara deskriptif,
dengan membuat skala
14 untuk Indeks
Kepuasan Mahasiswa
(IKM) yang
dikonversikan dalam bentuk skala penilaian sebagai berikut:
Nilai Interval
IKM
1.00
-
2.st 3.26 1.76
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Kriteria Mutu
Layanan
Lavanan
25.00 - 43.7s
D
Tidak Baik
2.s0
43.76 - 62.50
C
Kurans Baik
3.2s
62.50 - 81.25
B
Baik
4.00
81.26 - 100.00
A
Sansat baik
Tabel 6. Konversi nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM)
1.7s
Berdasarkan angket yang disebar kepada mahasiswa
IAIN purwokerto,
diperoleh hasil sebagai berikut:
l)
Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Responsiveness (sikap Tanggap)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek responsiveness
ditampilkan dengan diagram batang sebagai berikut.
Skor Aspek Responsiveness
400
350
3,00
2,50
2,OO
1,50
1,00
Diagram 1. IKM pada Aspek Responsiveness
9
dapat
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
No
1.
Pernyataan
Skor
Ketersedian bantuan pengobatan bagi
Tingkat
Kepuasan
3,24
Baik
3,lg
Baik
3,28
Sangat Baik
3,24
Baik
mahasiswa yang sakit
2,
3.
4.
5.
Adanya asuransi untuk mahasiswa
Kesesuaian prosedur layanan administrasi
antara SOP dan praktik di lapangan
Kemudahan dalam layanan adimistrasi di
fakultas
Kemudahan dalam layanan administrasi di
Baik
perpustakaan
6.
Kecepatan dalam layanan adimistrasi di
3,27
Sangat Baik
3,21
Baik
3,24
Baik
3,24
Baik
fakultas
7.
Kecepatan dalam layanan administrasi C
perpustakaan
8.
Kejelasan pegawai dalam memberikan
informasi pelayanan akademik
Rata-rata Skor Keseluruhan
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Mahasiswa
secara umum berdasarkan tabel
iC@
di atas dapat direpresentasikan
bahwa pada aspek responsiveness, kepuasan mahasiswa yang menyangkut
layanan sikap tanggap yang diberikan IAIN purwokerto mendapat skor
3,24 dengan kriteria tingkat kepuasan baik. Dari g indikator dari aspek
responsiveness hanya terdapat 2 indikator dengan indeks kepuasan dengan
kriteria sangat baik. untuk itu, IAIN purwokerto dapat meningkatkan
beberapa indikator yang lainnya agar dapat mencapai tingkat kepuasan
yang sangat baik yang meliputi aspek ketersediaan bantuan pengobatan
bagi mahasiswa yang sakit, adanya asuransi untuk mahasiswa kemudahan
dalam layanan adimistrasi di fakultas dan perpustakaan, kecepatan dalam
layanan administrasi
di
perpustakaan, dan kejelasan pegawai dalam
memberikan informasi pelayanan akademik.
10
2) Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Assurance (Perlakuan kepada
lVlahasiswa)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek ossurances dapat drtampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.
Skor Aspek Assurances
3,50
3,m
2,50
2,m
1,50
1,m
Diagram 2. IKM pada Aspek essurences
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
No
Pernyataan
Skor
Tingkat
Kepuasan
3,23
Baik
2.
Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditasi Prodi
3,2r
3.
Kesantunan tenaga kependidikan dalam
3,21
Baik
Baik
3,24
Baik
1))
Baik
I
melayani mahasiswa
4.
Kemampuan dosen dalam menyampaikan
materi perkuliahan
5.
Keamanan parkir
11
6.
Keamanan kampus saat siang dan rnalam
hari
7.
Keberadaan dan fungsi satpam
Suasana kelas kondusif untuk belajar
Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di
kampus
3,20
Kemudahan mendapatkan
8.
9.
10.
3,20
Baik
3,20
?)\
Baik
Baik
Baik
infonnasi
3,2I
Baik
informasi
3,23
Baik
Dosen Pembimbing Akademik berperan
3,20
Baik
3,24
Baik
Baik
Baik
pekedaan
l1
Kemudahan mendapatkan
beasiswa
12.
maksimal
14.
Keberadaan C.ar ier centre
Keberadaan dan efektifitas Job foir
15.
Pembelakan
13.
calon wisudawan
densan
7))
1))
beragam psikotes
?)) Baik
Rata-rata Skor Keseluruhan
Tabel 8. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspi[ A"**""es
Secara umum berdasarkan tabel
di
atas dapat direpresentasikan
bahwa pada aspek essurances, kepuasan mahasiswa yang menyangkut
perlakuan dari IAIN Purwokerto terhadap mahasiswanya mendapat skor
3,22 dengan kriteria tingkat kepuasan baik Dari 15 indikator yang ada
tidak ada yang mendapat indeks kepuasan dengan kategori sangat baik.
Untuk itu, IAIN Purwokerto dapat meningkatkan indikator-indikator
tersebut agar dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat baik.
3) Kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles (sarana Pendidikan, Alat
perkuliahan, Media Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.
t2
Skor Aspek Tangibles
3,e.3/f.,ffigZEIE';ZSZg,ZFZB-,I6:2878,7]3i29
3,m
*.!l-ill*#F#hh*[
f,-ffi
2,50 J
Diagram 3. IKM pada Aspek Tangibles
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
Tingkat
No
Pernyataan
Skor
1.
Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi
3,21
Baik
2.
Ruang kelas sejuk dan nyaman
3,20
3.
LCD berfungsi dengan baik
3,21
Baik
Baik
4.
Kenyamanan ruang baca perpustakaan
3,26
Sangat Baik
Kelengkapan koleksi buku/referensi di
3,28
Sangat Baik
3,26
Sangat Baik
3,27
Sangat Baik
3,2r
Baik
5.
Kepuasan
perpustakaan
6.
Kelengkapan fasilitas laboratoriun di
Fakultas
7.
8.
Ketercukupan dan kenyamanan area parkir
di kampus
Keberadaan publik spacelgazebo/taman di
13
Fakultas
9.
Kebersihan kantin
a))
10.
Kelengkapan fasilitas olah raga
7))
11
Kebersihan Masjid
3,23
12.
Ketercukupan dan kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam kampus
7)7
3,26
Sangat Baik
15.
Layanan internet (hot spot/wifi) di kampus
Kelengkapan buku panduan akademik
3,24
t6.
Fasilitas dan kenyamanan mang tunggu
3,23
Baik
Baik
13.
14.
"))
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
pelayanan
17.
Fasilitas ruang
di
organisasi
3,23
Baik
di
organisasi
3,23
Baik
Keberadaan koperasi mahasiswa
3,29
Sangat Baik
Rata-rata Skor Keseluruhan
3,24
Baik
kemahasiswaan institut
18.
Fasilitas ruang
kemahasiswaan fakultas
19.
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek T'angibles
Secara umum berdasarkan tabel
di
atas dapat direpresentasikan bahwa
pada aspek tangibles, kepuasan mahasiswa yang meliputi
sarana
pendidikan, alat perkuliahan, media pengajaran dan prasarana pendidikan
yang dimiliki IAIN Purwokerto mendapat skor 3,24 dengan kriteria tingkat
kepuasan baik.
Dari 19 indikator, hanya terdapat 6 indikator dari
aspek
tangibles yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan sangat baik. Untuk
itu, IAIN Purwokerto dapat meningkatkan 13 indikator yang lainnya agar
dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat baik yang meliputi aspek
kerapian, kebersihan, dan kenyamanan ruang kelas, keberfungsian LCD,
keberadaan publik spacelgazebo/taman
di
fakultas; kebersihan kantin;
kelengkapan fasilitas olah raga; kebersihan masjid, ketercukupan dan
kebersihan toilet; kondisi jalan
di
kampus; kelengkapan buku panduan
akademik; fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan; fasilitas
ruang
di organisasi
kemahasiswaan institut; dan fasilitas ruang di
organisasi kemahasiswaan fakultas.
t4
4) Kepuasan mahasiswa pada aspek Empathy (pemahaman terhadap
Kepentingan Mahasiswa)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek empathy dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.
Skor Aspek Empathy
4,00
3,50
3,m
2,50
2,m
1,50
1,00
Diagram 4. IKM pada Aspek empathy
Adapun hasil tingkat kepuasanny a adalah sebagai berikut:
No
I
Pernyataan
Kepedulian dalam memahami kepentingan
Skor
Tingkat
Kepuasan
3,21
Baik
3,27
Sangat Baik
3,21
Baik
?))
Baik
dan kesulitan mahasiswa
2.
Dosen bersikap terbuka dan kooperatif
dengan mahasiswa
3.
Prodi selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan selalu berupaya untuk
mengembangkannya.
4.
Dosen mau meluangkan wakru di luar jam
kerja untuk melayani mahasiswa
15
5.
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam
ke{a untuk melayani mahasiswa
3,19
Baik
6.
Kemudahan menghubungi dosen untuk
proses bimbingan skripsi, akademik dan
7)5
Baik
3,24
Baik
3,26
Sangat Baik
karier
7.
Penghargaan
bagi
mahasiswa yang
berprestasi di bidang bakat dan minat
8.
Koperasi mahasiswa memfasilitasi
menyediakan beragam
dan
kebutuhan
mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan
7)7
Baik
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Empathy
Secara umum berdasarkan tabel
di
atas dapat direpresentasikan bahwa
pada aspek empathy, kepuasan mahasiswa yang
menyangkut
pemahaman/pengertian terhadap kepentingan mahasiswa yang diberikan
IAIN Purwokerto
terhadap mahasiswanya mendapat skor 3,23 dengan
kriteria tingkat kepuasan san baik. Dari 8 indikator, hanya terdapat
2
indikator dari aspek empathy yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan
sangat baik. Untuk itu,
IAIN Purwokerto dapat meningkatkan
beberapa
indikator yang lainnya agar dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat
baik yang meliputi kepedulian dalam memahami kepentingan
dan
kesulitan mahasiswa, upaya prodi untuk selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan usaha unfuk mengembangkanny; kesediaan dosen dan
pegawai untuk meluangkan waktu
di
luar jam ke{a untuk melayani
mahasiswa, kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan
skripsi, akademik dan karier; penghargaan bagr mahasiswa yang
berprestasi
di bidang
bakat dan minat dan usaha koperasi mahasiswa
memfasi I itasi dan menyediakan beragam kebutuhan mahasi swa.
5) Kepuasan mahasiswa pada aspek reliability (kehandaran dosen dan
tenaga kependidikan)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek reliability dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut:
16
Skor Aspek Reliability
4,m
3,50
3,m
2,fi
2,00
1,50
1,m
-
Diagram 4. IKM pada Aspek reliability
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:
Kejelasan materi perkuliahan
yang
diberikan oleh dosen
Wuttu yang disediakan untuk diskusi dan
tanya jawab
Ketersedlaan bahan ajar (handout, modul
dll) yang diberikan kepada mahasiswa
untuk melengkapi materi perkuliahan
Oot.n menilai tugas dan ujian dengan
Oor.n auta"g tepat waktu dan
ffiuai
sesuai
jadwal
dengan bidang
t7
7.
Dosen membagikan SAP
di
awal
3,22
Baik
Inovasi dosen dalam mengajar di kelas
Kurikulum di prodi disusun berdasarkan
orientasi pekerjaan
3,3L
Sangat Baik
3,30
Sangat Baik
3,25
Baik
3,22
Baik
3,26
Sangat Baik
3,24
Baik
3,22
Baik
bagi
3,23
Baik
bagi
3,22
Baik
perkuliahan
8.
9.
10.
ll.
Kejelasan pemberian informasi layanan
akademik (iadwal perkuliahan, perdaftaran
mata kuliah, pembayaran SPP, Praktikum,
PPL, KKN)
Keramahan tenaga kependidikan dalam
melayani mahasiswa
12.
13.
14.
15.
Waktu pelayanan akademik sesuai SOP
Keramahan petugas perpustakaan
Ketersediaan organisasi bakat minat bagi
mahasiswa
Kemudahan akses konseling
mahasiswa
16.
Kemudahan akses kesehatan
mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan
Baik
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek reliability
3,24
Secara umum berdasarkan tabel di atas dapat direpresentasikan bahwa pada aspek
reliability, skor kepuasan mahasiswa yang menyangkut kehandalan dosen dan
tenaga kependidikan yang dimiliki oleh IAIN pwwokerto mendapat skor 3,24
dengan kriteria tingkat kepuasan san baik. Dari 16 indikator, hanya terdapat 4
indikator dari aspek reliability yang masuk dalam kategori tingkat kepuasan
sangat baik. Untuk itu, IAIN Purwokerto dapat meningkatkan beberapa indikator
yang lainnya agar dapat mencapai tingkat kepuasan yang sangat baik yang
meliputi aspek ketersediaan waklu yang disediakan untuk diskusi dan tanya
jawab; ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan kepada
mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan; keobjehifan dosen dalam
melakukan penilaian; ketepatan kehadiran dosen dalam perkuliahan, kesesuaian
dosen dengan mata kuliah yang diajarkannya, informasi SAP di awal perkuliahan,
kejelasan pemberian informasi layanan akademik (adwal perkuliahan,
perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP, Prakrikum, ppl-, KKN); keramahan
tenaga kependidikan dan pustakawan dalam melayani mahasiswa; ketersediaan
organisasi bakat minat bagr mahasiswa; kemudahan akses konseling bagi
mahasiswa; dan kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa.
1B
Keseluruhan rata-rata skor pada masing-masing aspek adalah sebagai berikut:
Skor Kesel uru ha n Aspek Responsiveness, Assura nces,
Tangibles, Empathy, dan Reliability
4,O
3,5
3,0
2,5
2,O
1,5
J
1,0
"""'/
"-tt
""C
""r"-
Tangibles,
Diagram 6. Skor Keseluruhan Aspek Responsiveness, Assurances,
empat hY, dan Rel i ab
iI
itY
pada aspek responsiveness'
Adapun tingkat kepuasan secara keseluruhan
assurances,tangibles,empathy,danreliabilityadalahsebagaiberikut:
Skor
Tingkat KePuasan
Aspek
No
1
Responsiveness
2
Assurance
3
7;stbt^
4
EmpathY
5
R"t*bW
3,24
Baik
))
Baik
3,24
Baik
3,23
Baik
3,24
Baik
3,23
Baik
'\
Rata-rata keseluruhan
asing-masing AsPek
Berdasarkan tabet
di
tata'rata tingkat
atas terlihat bahwa secara keseluruhan
kampus yang meliputi aspek
kepuasan mahasiswa terhadap layanan
responsiveness,assuronces,tangibles'empathy'danreliabilitymencapai
19
indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,23 dengan
tingkat kepuasan baik.
G. Simpulan
Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh
IAIN purwokerto
yang meliputi aspek responsiveness, assurances, tangibles,
empathy, dan
reliability memiliki indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,23
dengan kriteria
kepuasan baik. Adapun untuk masing-masing
aspek rincrannya sebagai berikut
1. Secara umum kualitas pelayanan
:
IAIN purwokerto dilihat dari aspek
ketanggapan (responsiveness) terhadap mahasiswa memiliki
katesori baik
dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 314
2. Secara umum kualitas pelayanan IAIN purwokerto dilihat
dari aspek
jaminan (assurance) kepada mahasiswa memiliki
kategori baik dengan
indeks kepuasan mahasiswa $esa322.
3' secara umum kuaritas
pelayanan IAIN purwokerto dilihat dari aspek bukti
fisik (tangibles) yang dimiliki IAIN purwokerto memiriki katesori baik
dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,24.
4. Secara umum kualitas pelayanan IAIN purwokerto dilihat
dari
aspek
perhatian (emphaty) kepada mahasiswa memiliki kategori
baik dengan
indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,23.
5. Secara umum kualitas pelayanan IAIN purwokerto dilihat dari aspek
kehandalan (reliability) memiriki kategori baik dengan indeks kepuasan
mahasiswa sebesar 3,24
H.Implikasi
Berdasarkan kesimpulan
di
atas, hasil penelitian
ini
mempunyai
implikasi, yaitu menjadi referensi dan masukan yang bermanfaat bagi IAIN
Purwokerto untuk meningkatkan jasa pelayanan hingga mencapai tingkat
kepuasan yang sangat baik. Dengan meningkatnya jasa pelayanan yang
diberikan, maka pelanggan akan merasa semakin puas sehingga kualitas dan
kredibilitas IAIN Purwokerto sebagai lembaga yang memberikan layanan dapat
terjaga dengan baik.
I.
Saran
Berdasarkan hasil keseluruhan dalam penelitian ini, rnaka dapat diberikan
saran sebagai berikut
:
1. Manajemen IAIN Purwokerto dapat memanfaatkan kualitas pelayanan yang
telah dilakukan secara insentif sehingga kepuasan mahasiswa selaku
konsumen akal terjaga dengan baik.
2. Manajemen IAIN Purwokerto juga dapat melakukan peningkatan kualitas
pada masing-masing indikator yang terdapat pada masing-masing aspek agar
dapat mencapai kriteria kepuasan yang ma.ksimal yakni sangat baik.
2l
Daftar Pustaka
Margaretha, (2003).Kulrtas Pelayanan: Teor idan Aplikasj. Penerbit Mandar
Maj u, Jakarta.
Martul, Shadiqqin, (2004). Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika. Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie, (2001). (Dite{emahkan oleh Srfianto) Delivering Quality
Service.The Free Press, New York.
Sunyoto, Hamingpraja, (2004). Jaminan Kualitas Pelayanan Kotrsumen. Penerbit
Liberty, Yogyakarta.
zz