LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT JENU

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI PUSKESMAS JENU

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM

AL-HIKMAH TUBAN 2016

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

LAMPIRAN-LAMPIRAN : KUISIONER KOSONG, HASIL PENGOLAHAN EXCEL

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat

hingga pemerintah daerah. Untuk itu dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, kami membuat pedoman untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi UPTD Puskesmas Jenu.

Sebelumnya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan KepMen PAN KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU Pelayanan Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,

biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan.

Survei Kepuasan Masyarakatatau SKM harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka waktu minimal 1 tahun sekali. Hasil survei tersebut kemudian dipublikasikan kepada masyarakat melalui media massa, website, dan media sosial baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk).

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Berdasarkan hal tersebut, Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM) Sekolah Tinggi Agama Islam Al Hikmah Tuban bekerjasama dengan UPTD Puskesmas Jenu melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Maksud dan Tujuan

Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Kesehatan di UPTD Puskesmas Jenu dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja

unit pelayanan kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan.

C. Sasaran

1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan bidang kesehatan di UPTD PuskesmasJenudalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna;

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di UPTD PuskesmasJenu.

D. Ruang Lingkup

Survei Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh UPTD Puskesmas JenuTahun 2016.

E. Manfaat

Dengan tersedianya data SKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jenu;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jenu secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup UPTD Puskesmas Jenu;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada lingkup UPTD Puskesmas Jenu dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di UPTD PuskesmasJenu.

F. DEFINISI OPERASIONAL

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan public;

2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan;

3. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public;

4. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;

5. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik;

6. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;

7. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan;

8. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

BAB II

PROFIL PUSKEMAS DAN GAMBARAN UMUM PELAYANAN PUBLIK A. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Seiring perkembangan pola pelayanan publik dimasyarakat, Kementrian Pendayaguanan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN-RB) melalui Peraturan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, dimana ke 14 awal aspek Indeks Kepuasan Masyarakat pada Peraturan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomer 25 Tahun 2004 berganti menjadi 9 aspek yaitu: Persyaratan, Prosedur,Waktu pelayanan, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi JenisPelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Nama lain dari SKM adalah Indeks Kepuasan Pelanggan, menurut Tjiptono (1997:31),1 _{NDI BUKUNE Indeks Kepuasan Pelanggan adalah}

mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53)2 _{NDI BUKUNE}

memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui 1

program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.

Maka dari itu dapat disimpulkan, bahwa survey kepuasan masyarakat yang dikehendaki dalam kajian ini adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dari sekian perbedaan-perbedaan tingkat perolehan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Kepuasan Layanan

Kepuasan adalah indikator penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen. Menurut Oliver (1980),3 _{NDI BUKUNE kepuasan didefinisikan}

sebagai evaluasi atas persepsi individu antara ekspektasi (harapan) dengan kenyataan (kinerja layanan). Lebih lanjut Oliver (1997)4 _NDI

BUKUNE menegaskan bahwa kepuasan merupakan pleasurable fulfillment, artinya konsumen merasa puas apabila layanan yang digunakan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan tujuan mereka.

Bagi sebagian perusahaan yang berorientasi pada konsumen, perusahaandituntut tidak hanya menciptakan nilai akan tetapi juga berkewajiban untukmenyampaikan nilai tersebut kepada pelanggan. Nilai ini yang diharapkan dapatmembuat para pelanggan merasa puas, sehingga akan menggunakan layanantersebut kembali. Kepuasan pelanggan terhadap barang layanan yang digunakantidak dapat dijelaskan secara tunggal, akan tetapi harus memperhatikan aspekaspekpembentuk (anteseden) dan konsekuensi atau dampak yang dihasilkanoleh kepuasan tersebut. Szymanski dan Henard (2001)5 _{NDI BUKUNE menjelaskan 5}

(lima)faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

a.

Ekspektasi 3

4

Ekspektasi dibagi menjadi 2 (dua) bentuk yaitu ekspektasi sebagai antisipasi dan acuan komparatif.Ekspektasi sebagai antisipasi merupakan ekspektasi pelanggan yang memiliki hubungan langsung terhadap tingkat kepuasan.Pelanggan membentuk ekspektasi konsisten dengan kinerja.

b.

Disconfirmation of Expectation

Selain ekspektasi sebagai antisipasi, terdapat ekspektasi sebagai acuan komparatif.Pelanggan dikatakan puas apabila hasil secara aktual melebihi ekspektasinya, hal ini disebut sebagai positive disconfirmation. Sebaliknya, ekspektasi melebihi realita atau dengan kata lain harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan maka dapat disimpulkan pelanggan tidak puas dan disebut sebagai negative disconfirmation.

c.

Kinerja

Kinerja merupakan komponen atau bagian dari disconfirmation, pelanggan merasa lebih puas apabila manfaat penawaran yang diberikan untukmemenuhi kebutuhan dan keinginannya relatif lebih besar daripada biaya yangharus dikeluarkan untuk mendapat atau memperoleh layanan tersebut (Johnson,1998).6_{NDI BUKUNE}

d.

Emosi

Kepuasan tidak hanya sekedar terkait dengan aspek kognitif semata, akantetapi juga berkaitan dengan aspek afektif atau emosi individu. Emosi (perasaan)muncul selama menggunakan layanan yang bertujuan untuk membentuk afektifyang diharapkan melekat pada memori individu (Westbrook dan Oliver, dalamSzymanski dan Henard 2001).Perasaan ini bisa berupa positif dan negatif. Olehsebab itu perasaan dijelaskan sebagai komponen lain dari sebuah ekspresiindividu setelah penggunaan suatu layanan yang berhubungan positif denganpenilaian kepuasan.

e.

Keadilan

Kepuasan merupakan hasil langsung yang juga berhubungan dengan keadilan. Keadilan merupakan sesuatu yang wajar berkaitan dengan penilaianpelanggan terhadap sesuatu yang diterima oleh orang lain (Oliver, 1997)7_{.NDI BUKUNE Dengankata lain, keadilan dapat}

6 _FOOTNOTE 7 _FOOTNOTE

diartikan sebagai kecenderungan individu untuk selalumembandingkan dirinya dengan orang lain dalam memperoleh layanan. Keadilanini dapat dihubungkan dengan tiga teori keadilan yaitu: (1) keadilan distributive (berkaitan dengan input yang diberikan); (2) keadilan prosedural (berhubungandengan tata cara atau prosedur penyampaian outcome); dan (3) keadilaninteraksional (diperlakukan sama dengan orang lain). B. PELAYANAN PUBLIK

1. Konsep Pelayanan Publik

Konsep pelayanan publik yang diturunkan dari makna public service menurut Pamudji dalamNapitupulu (2007:165)8 _{NDI BUKUNE yaitu}

“berbagai aktivitas yangbertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akanbarang dan jasa”, atau pelayanan umum yang diungkapkan oleh Soetopo dalam Napitupulu (2007:165)9 _{NDI BUKUNE yang diartikan}

sebagai berikut:

“Segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.”

Secara lebih dalam menurut Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan, menurut Sinambela, dkk (2006:5) 10 _{NDI BUKUNE juga mengartikan tentang pelayanan publik,}

yakni:

“Pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang 8 _FOOTNE

9 _FOOTNE 10 _footne

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.”

Berdasarkan berbagai pengertian diatas tentang pelayanan publik, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang diselenggarakan Instansi penyelenggara pelayanan publik (Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah) yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atas barang, jasa, atau pelayanan administratif.

2. Standar Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah.Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan;

b. Waktu penyelesaia. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan;

c. Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkandalam proses pemberian pelayanan;

d. Produk PelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan;

e. Sarana dan prasarana. Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengantepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap danperilaku yang dibutuhkan.

Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentuyang diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponenstandar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar;

b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan baik persyaratan teknis maupun administrative; c. Sistem, mekanisme dan prosedur, yang meliputi tata cara pelayanan

yang dibekukan bagi pemberi dan penerimapelayanan termasuk pengaduan;

d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh prosespelayanan dari setiap jenis pelayanan; e. Biaya/tariff, yaitu meliputi ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurusdan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnyaditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

f. Produk pelayanan, yaitu meliputi hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang ditetapkan;

g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas, yang meliputi peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraanpelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan;

h. Kompetensi pelaksanaan, yang meliputi kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputipengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman;

i. Pengawasan internal, yang meliputi pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana;

j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yang meliputi tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut;

k. Jumlah pelaksana, yang meliputi tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya;

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian

pelayananilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentukkomitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, danresiko keragu-raguan, dan;

n. Evaluasi kinerja Pelaksana, penilaianini untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatansesuai dengan standar pelayanan.

Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunanstandar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalampelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indicator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Denganadanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkanmasyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan danproses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat sebagaipengguna pelayanan.

C. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, yang terdiri dari 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan (U1). Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.

2. Prosedur (U2). Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan (U3). Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif (U4). Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5); Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana (U6); Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana (U7). Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Maklumat Pelayanan (U8). Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9). Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASILPENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. UPTD Puskesmas Jenu dan Kantor Dinas Kesehatan Kabupaten Tuban akan melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM);

2. Secara berkala Kepala Puskesmas melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Tuban, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di unit kerja masing-masing;

3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikankepada masyarakat baik melalui media cetak atau media online.

BAB III

METODE PENELITIAN A. JENIS PENELITIAN

Berdasarkan pengemukaan Kline (1980)11 _{NDI BUKUNE,}

pemahaman mengenai range metode penelitian dan yang mana diantaranya digunakan dalam proses kerja penelitian, peneliti mendudukkan penelitian kedalam empat macam sistem klasifikasi.

1. Klasifikasi menurut tujuan

Dilihat dari tujuannya penelitian ini merupakan penelitian evaluasi (evalution research).

2. Klasifikasi menurut metode

Menurut metode atau cara pendekatan yang dipakai penelitian ini dapat diklasifikasikan kedalam penelitian deskriptif

3. Klasifikasi menurut tingkat Penjelasan

Penelitian dalam bidang keprilakuan, yang dalam banyak harus mengacu kepada metode kerja penelitian sosial dan teori-teori ilmu sosial dimaksudkan antara lain untuk menjelaskan gejala perilaku sosial tertentu.

Pada penelitian menurut penjelasan adalah penelitian deskriptif. Penjelasan deskriptif mengenai perilaku manusia, komunitas atau masyarakat tertentu diberikan melalui penelitian secara deskriptif. Penjelasan deskriptif sifatnya hanya berupa informasi yang menjelaskan ciri-ciri atau karakteristik fenomena pelayanan publik yang ditelaah.

4. Klasifikasi Menurut Jenis data

Analisis dari jenis data, penelitian ini menggunakan data kuantitatif dan

kualitatif . 11 _{NDI BOOKUNE}

B. POPULASI, SAMPLING DAN RESPONDEN

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan di Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Bojonegoro selama 3 bulan terakhir (tgl.piro sampe pelaksanaan survey leh YAS) dengan jumlah populasi sebanyak .... pengguna layanan.

Sampling atau pengambilan sampel dengan menggunakan metode quota sampling yaitu menetapkan jumlah sampel sebanyak 150 orang dari total populasi tanpa mempertimbangkan proporsionalitasnya terhadap populasi.

Responden adalah sampel terpilih yang akan menjawab pertanyaan-pertanyaan kuisioner yang diajukan oleh peniliti. Sedangkan untuk menentukan responden, peniliti menggunakan metode accidential, yaitu peniliti datang pada saat jam layanan, selanjutnya memilih calon responden sesuai dengan kriteria peniliti.

PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA 1. Pengumpulan Data Dengan Wawancara

Kuesioner yang digunakan adalah Menggunakan kuesioner berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 yang terdiri dari 9 unsur. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif perlu ditanyakan kepada aparatur pemerintah pada unit pelayanan dengan daftar pertanyaan / kuesioner yang telah ditetapkan (terlampir). Demikian juga kepada masyarakat yang dilayani dipertanyakan 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. (daftar pertanyaan/kuesioner terlampir). Petugas pencacah (surveyor) terlebih dahulu diberikan bekal tentang teknik dan metode wawancara yang benar.

Selain menggunakan wawancara, pengumpulan data juga dilakukan dengan pengamatan secara mendalam mengenai kondisi keaktifan pelayanan serta kondisi responden saat terlibat dalam penelitian.

C. METODE PENGOLAHAN DATA

Data yang diperoleh kemudian diolah secara manual dengan cara entry data ke dalam aplikasi excel dalam komputer, dengan rumus sebagai berikut:

D. KATEGORI HASIL ANALISIS DATA

Hasil pengumpulan data yang diperoleh, selanjutnya dijumlahkan secara menyeluruh tiap unsurnya yang akan diperoleh nilai rata-rata per unsur penilaian. Nilai tersebut kemudian dikategorikan sebagaimana tercantum pada pedoman kategorisasi dalam tabel di bawah ini:

Tabel 1

Kategori Analisis Data

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

SKM Unit Pelayanan X 25 Atau dengan cara

SKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100 4

Interpretasi nilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka

hasil penilaian dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,111 tertimbang Jumlah Unsur 9

Persepsi SKM Konversi SKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 - 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 – 81, 25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

Sumber : ...

E. PERANGKAT PENGOLAHAN

Pengolahan data dilakukan dengan dua cara, yaitu secara manual dan dengan menggunakan aplikasi excel pada komputer.

BAB IV

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. PROFIL PUSKESMAS JENU

1. Kedudukan

Puskesmas Jenu terletak di kecamatan Jenu memanjang di pantai utara Pulau Jawa, sebelah barat Ibukota Kabupaten Tuban dengan Jarak 10 Km dari Kota Tuban. Di sebelah utara berbatasan dengan Laut Jawa, sebelah timur berbatasan dengan wilayah Kecamatan Tuban. Sebelah selatan berbatasan dengan wilayah Kecamatan Tuban dan Merakurak. Sebelah barat berbatasan dengan wilayah kecamatan Tambakboyo.

Gambaran Wilayah Kecamatan Jenu dapat dilihat dari rincian sebagai berikut:

1. Luas wilayah : 81,61Km2

2. Tegalan : 44,20 Km2

3. Sawah : 16,36 Km2

4. Pemukiman : 7,41 Km2

5. Lain-lain : 13,64 Km2

6. Jumlah Desa : 17 Desa 7. Jumlah Dukuh : 50 Dukuh

8. Jumlah KK : 11,845

9. Jumlah RW : 70 RW

10.Jumlah RT : 227 RW

11.Peserta Jamkesmas : 24.020 jiwa 12.Peserta Jamkesda : 428 Jiwa 13.Peserta Askes Sosial : 889 jiwa

2. Visi Misi

Visi Puskesmas Jenu adalah “Terwujudnya masyarakat Kecamatan Jenu yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku hidup sehat,memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi tingginya”

Misi Puskesmas Jenu adalah:

1. Mengerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam membudayakan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat

3. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan,keluarga dan masyarakat beserta lingkunganya.

4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan prima yang bermutu.

5. Meningkatkan pelayanan kesehatan dengan mengkoordinasikan pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan

6. Meningkatkan kualitas dan disiplin kerja aparatur kesehatan secara berkelanjutan

7. Meningkatkan manajemen puskesmas didukung oleh sistem informasi manajemen kesehatan yang handal

B. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden adalah jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Responden penelitian sebanyak 150 orang, dengan persebaran jenis kelamin lak-laki sebanyak 30,67%, dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 69,33%. Penelitian ini didomanisi kelompok perempuan yang lebih dari 50%.

Jenis kelamin responden dan persebarannya secara lengkap seperti tabel 2.

Tabel 2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persen

1. Laki-laki 46 30,67%

2. Perempuan 104 69,33%

TOTAL 150 100,00%

Sumber : data primer diolah 2. Kelompok Umur

Kelompok umur adalah usia responden pada saat diwawancarai dengan satuan tahun. Kelompok umur responden dikategorikan dalam 5 kelompok, dengan persebaran dimasing-masing kelompok responden dengan umur < dari 20 tahun sebanyak 8,67%, responden yang berada pada kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 28,00 %, responden pada kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 42,67%, responden dengan kelompok umur 40-49 tahun sebanyak 18,67%, dan responden > dari 50 tahun sebanyak 2,00%.

Mayoritas responden berada pada usia antara 30-39 tahun, sedangkan paling sedikit responden pada kelompok umur > 50 tahun. Dengan demikian pengguna layanan di Puskesmas Jenu terbanyak mereka yang berada pada usian antara 30 – 39 tahun, sedangkan masyarakat yang berada di usia > 50 tahun tidak banyak yang menggunakan layanan Puskesmas.

Kelompok umur responden dan persebarannya lengkap sebagaimana tabel 3.

Tabel 3

Kelompok Umur Responden

Keterangan Jumlah Persen

1. < 20 thn 13 8,67%

2. 20 - 29 thn 42 28,00%

3. 30 - 39 thn 64 42,67%

4. 40 - 49 thn 28 18,67%

5. > 50 thn 3 2,00%

TOTAL 150 100,00%

Sumber : data primer diolah 3. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan adalah pendidikan terakhir responden pada saat diwawancarai.

Tingkat pendidikan responden dari hasil penelitian dikelompokkan dalam 6 kelompok, yaitu dengan pendidikan SD ke bawah dengan responden sebanyak 10,00%, pendidikan SLTP sebanyak 23,33%, pendidikan SLTA sebanyak 57,33%, pendidikan D1/D2/D3/D4 sebanyak 1,33%, pendidikan S1 sebanyak 8,00%. Pendidikan S2 tidak ada.

Responden terbanyak dengan tingkat pendidikan SLTA, sedangkan responden dengan tingkat pendidikan S2 ke atas tidak ada satupun. Hal itu dapat diartikan bahwa pengguna layanan di Puskesmas Jenu terbanyak adalah masyarakat dengan tingkat pendidikan SLTA, sedangkan masyarakat yang memiliki pendidikan S2 ke atas tidak ada satupun yang memanfaatkan layanan Puskesmas Jenu.

Untuk data lengkap tingkat pendidikan dan persebarannya seperti pada tabel 4.

Tabel 4

Tingkat pendidikan Responden

1. SD kebawah 15 10,00%

2. SLTP 35 23,33%

3. SLTA 86 57,33%

4. D1/D3/D4 2 1,33%

5. S1 12 8,00%

6. S2 keatas 0 0,00%

TOTAL 150 100,00%

Sumber : Data primer diolah

4. Jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan adalah pekerjaan utama responden pada saat diwawancarai.

Di lihat dari jenis pekerjaan respon penelitian, pengguna layanan di Puskesmas Jenu terbagi dalam 5 kategori, yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 2,67%, pegawai swasta sebanyak 16,67%, yang bekerja sebagai wiraswasta/usahawan sebayak 52,67%, yang belum bekerja atau masih menempuh pendidikan pelajar/mahasiswa sebanyak 4,67%, dan lainnya 23,33%.

Hal itu dapat diartikan bahwa pengguna layanan di Puskesmas Jenu terbanyak adalah masyarakat yang bekerja sebagai wiraswasta/usahawan dan yang paling sedikit adalah PNS/TNI/POLRI.

Sedangkan masyarakat yang bekerja di sektor lainnya dari hasil penelitian, tersebar dalam bidang domestik yaitu sebagai ibu rumah tangga.

Untuk mengetahui lebih lengkap jenis pekerjaan responden dapat dilihat dari tabel 5.

Tabel 5

Jenis pekerjaan responden

Ket Jumlah Persen

1. PNS/TNI/POLRI 4 2,67%

2. Pegawai Swasta 25 16,67%

3. Wiraswasta/Usahawan 79 52,67%

5. Lainnya 35 23,33%

TOTAL 150 100,00%

Sumber: data primer diolah

C. Nilai Persepsi

Nilai persepsi adalah nilai yang didapat dari total jawaban responden per unsur dibagi jumlah responden.

Dari jawaban survey kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur penilaian didapat nilai persepsi sebagaimana pada tabel 7.

Tabel 7

Nilai Persepsi per Unsur URAIAN

Nilai Persepsi

Rata-rata

Persyaratan Pelayanan 3 3,11

Prosedur Pelayanan 3 3,07

Waktu Pelayanan 3 2,95

Biaya Pelayanan 3 3,19

Produk Spesifikasi Hasil Pelayanan 3 3,07

Kompetensi Pelaksana / Petugas 3 3,17

Perilaku Pelaksana / Petugas 3 3,18

Maklumat Pelayanan 3 3,05

Penanganan Pengaduan 3 3,09

Sumber : data primer diolah

Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Bojonegoro mencapai 3, dari 4 kategori nilai persepsi.

D. Nilai Interval

Nilai interval adalah penggolongan kelompok nilai berbasarkan rentang jarak yang dibatasi oleh batas bawah dan batas atas. Pada penelitian ini dibagi dalam 4 kelompok interval, yaitu 1,00 -1,75; 1,76 - 2,50; 2,51 - 3,25; 3,26 - 4,00.

Dari perhitungan didapat nilai interval per unsur masuk pada interval 2,51 - 3,25.

Tabel 8

Nilai interval per Unsur URAIAN

Nilai Interval

Rata-rata

Persyaratan Pelayanan 2,51 - 3,25 3,11

Prosedur Pelayanan 2,51 - 3,25 3,07

Waktu Pelayanan 2,51 - 3,25 2,95

Biaya Pelayanan 2,51 - 3,25 3,19

Produk Spesifikasi Hasil Pelayanan 2,51 - 3,25 3,07 Kompetensi Pelaksana / Petugas 2,51 - 3,25 3,17 Perilaku Pelaksana / Petugas 2,51 - 3,25 3,18

Maklumat Pelayanan 2,51 - 3,25 3,05

Penanganan Pengaduan 2,51 - 3,25 3,09

E. Nilai Interval Konversi IKM

Nilai interval konversi IKM adalah nilai interval dikali nilai dasar. Nilai dasar dalam penelitian ini adalah 25. Dari rumusan tersebut dalam penelitian ini terdapat 4 interval konversi, yaitu 25 – 43,75; 43,76 – 62,50; 62,51 – 81,25; 81,26 – 100.

Dari perhitungan didapat bahwa nilai interval konversi IKM seluruh unsur pada 62,51 – 81,25.

Untuk lebih lengkap dapat dilihat pada tabal 9. Tabel 9

Nilai interval per Unsur URAIAN

Nilai Interval Rata-rata

Persyaratan Pelayanan 62,51 – 81,25 3,11

Prosedur Pelayanan 62,51 – 81,25 3,07

Waktu Pelayanan 62,51 – 81,25 2,95

Biaya Pelayanan 62,51 – 81,25 3,19

Kompetensi Pelaksana / Petugas 62,51 – 81,25 3,17 Perilaku Pelaksana / Petugas 62,51 – 81,25 3,18

Maklumat Pelayanan 62,51 – 81,25 3,05

Penanganan Pengaduan 62,51 – 81,25 3,09

F. Nilai Rata-Rata SKM Per Unsur

Nilai rata-rata per unsur dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 10

Nilai Rata-rata SKM per Unsur

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1 Persyaratan Pelayanan 3,11

2 Prosedur Pelayanan 3,07

3 Waktu Pelayanan 2,95

4 Biaya Pelayanan 3,19

5 Produk Spesifikasi Hasil Pelayanan 3,07

6 Kompetensi Pelaksana / Petugas 3,17

7 Perilaku Pelaksana / Petugas 3,18

8 Maklumat Pelayanan 3,05

9 Penanganan Pengaduan 3,09

Rata-rata Tertimbang 3,09

Sumber : data primer diolah

G. Analisis Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat per unsur pelayanan pada Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Tuban seperti pada tabel 11.

Tabel 11

Indeks per unsur pelayanan

Unsur SKM Total Nilai Jumlah Kuisioner Nilai rata-rata (NRR) tertimbang SKM Per Unsur Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Persyaratan

Pelayanan 466 150 3,11 77,67

B Baik

Prosedur

Pelayanan 461 150 3,07 76,83

B Baik

Waktu

Pelayanan 442 150 2,95 73,67

B Baik

Biaya

Pelayanan 479 150 3,19 79,83

B Baik

Produk Spesifikasi Hasil

Pelayanan 461 150 3,07 76,83

B Baik

Kompetensi Pelaksana /

Petugas 476 150 3,17 79,33

B Baik

Perilaku Pelaksana /

Petugas 477 150 3,18 79,5

B Baik

Pelayanan Penanganan

Pengaduan 463 150 3,09 77,17

B Baik

Sumber : data primer diolah

Seluruh unsur pelayanan memiliki SKM di atas 73 yang berarti memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja Baik.

Sedangkan nilai indeks per unsur tertinggi pada unsur biaya/tarif dengan nilai indeks 79,83. Indeks tersebut menunjukkan bahwa unsur biaya/tarif memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Hal itu dikarenakan pengguna layanan merasa pihak penyedia layanan yaitu Puskesmas Jenu telah memberikan pelayanan secara gratis atau cuma-cuma sehingga mesyarakat merasa ringan dan tidak berkeberatan dengan biaya pelayanan Puskesmas.

Nilai indeks unsur terendah pada unsur waktu (U3) memiliki indeks 73,67. Indeks tersebut menunjukkan bahwa unsur waktu memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Berdasarkan wawancara mendalam, diketahui bahwa nilai unsur waktu mendapat nilai terendah karena beberapa responden merasa bahwa pelaksana atau petugas layanan terkesan masih belum cepat tanggap terhadap pengunjung, atau tidak segera melayanani meskipun telah terlihat antrian. Selain itu, beberapa pengguna layanan menyampaikan bahwa loket memang telah buka sesuai jam buka Puskesmas, akan tetapi pada jam itu petugas baru datang dan belum langsung memberikan layanan. Beberapa petugas terlihat mengobrol dengan teman kerja, atau aktivitas lain yang belum melayani pengunjung.

2. Suvey Indeks Kepuasan Masyarakat

Survey kepuasan masyarakat (SKM) adalah salah cara untuk mengetahui tanggapan masyarakat pengguna layanan

terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Survey ini merupakan tolok ukur dari kualiatas pelayanan Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten, apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dan memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis indikator yang ada.

Setiap item indikator dianalisis, selanjutnya skor setiap item indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur, maka dilanjutkan dengan menjumlah skor keseluruhan dari 9 indikator yang ada dalam penelitian. Setelah ditemukan rata-ratanya kemudian ini dicari rata-rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat.

Tabel 12

Perhitungan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM)

URAIAN TOTAL

Jumlah Kuisio ner NRR NRR X BOBO T NRR Tertimb

ang SKM

Persyaratan

Pelayanan 466 150 3,11 0,34

3,09 77,4

Prosedur Pelayanan 461 150 3,07 0,34

Waktu Pelayanan 442 150 2,95 0,33

Biaya Pelayanan 479 150 3,19 0,35

Produk Spesifikasi

Hasil Pelayanan 461 150 3,07 0,34

Kompetensi

Pelaksana / Petugas 476 150 3,17 0,35 Perilaku Pelaksana /

Petugas 477 150 3,18 0,35

Maklumat Pelayanan 457 150 3,05 0,34

Penanganan

Pengaduan 463 150 3,09 0,34

MUTU PELAYANAN B

KINERJA PUSKESMAS BAIK

Dari hasil perhitungan didapat nilai SKM 77,4. SKM tersebut menunjukkan mutu pelayanan Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Bojonegoro kategori B dengan kinerja Baik.

Hasil SKM Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Tuban mengkonfirmasi kebenaran pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Bahwa “Customer satisfaction is influenced by spesific product or service features, perception of product and service quality, and price”. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh spesifik produk atau fitur layanan, persepsi kualitas produk dan pelayanan, dan harga (2010)12_{. Teori tersebut}

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh spesifikasi produk atau fitur layanan, adanya persepsi terhadap suatu kualitas produk dan pelayanan serta bagaimana harga yang diberikan perusahaan terhadap produk tersebut.

Hal itu sejalan dengan pemikiran John W. Mullins dan Orville C. Walker, JR. juga mengemukakan bahwa: “Measures of customer satisfaction should examine both (1) customers expectations and preferences concerning the various dimensions of product and service quality (such as product performance, features, reliability, on-time delivery. competence of service personnel, and so on). (2) their perceptions concerning how well the firm is meeting those expectations. any gaps where customer expectations exceed their recent experiences may indicate fruitful areas for the firm to work at improving customer value and satisfaction. Mengukur kepuasan pelanggan harus memeriksa baik (1) harapan pelanggan dan preferensi mengenai berbagai dimensi kualitas produk dan layanan (seperti kinerja produk, fitur, kehandalan, pengiriman tepat waktu. kompetensi tenaga pelayanan, dan sebagainya). (2) persepsi mereka mengenai seberapa baik perusahaan yang memenuhi harapan mereka (2010).

H. Hasil Data Pertanyaan Terbuka

Wawancara mendalam memperoleh data sebagai berikut: 1. Harapan Pengguna Layanan

a) Tempat parkir ditata yang rapi sehingga pengunjung nyaman dan merasa aman meninggalkan kendaraan.

b)

c) Agar semua jenis pelayanan dapat ditingkatkan terus sehingga masyarakat semakin terlayani dengan baik.

2. Keluhan Pengguna Layanan

3. Saran Atau Masukan Pengguna Layanan I. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil perolehan data di atas, maka terlihat unsur pelayanan yang harus ditingkatkan secara prioritas adalah sebagai berikut:

a) Unsur III, yaitu unsur Waktu Pelayanan, dengan nilai rata-rata 2,95. Berdasarkan wawancara mendalam, responden mengungkapkan bahwa mereka mengharapkan pelayanan yang lebih cepat karena beberapa di antara responden menilai petugas di beberapa poli atau loket terkesan tidak segera melayani meskipun sudah terdapat antrian pasien.

b) Unsur VIII, yaitu unsur Maklumat Pelayanan, dengan nilai rata-rata 3,05. Berdasarkan wawancara mendalam, beberapa responden dinilai belum memahami betul isi maklumat pelayan terkesan ragu memberikan jawaban. Dengan demikian, sosialisasi isi maklumat pelayanan kepada masyarakat mutlak perlu untuk dilakukan.

c) Unsur II & V, yaitu unsur Prosedur Pelayanan dan Kesesuaian Hasil Pelayanan. Kedua unsur ini sudah cukup baik akan tetapi perlu mendapat perhatian khusus untuk ditingkatkan selanjutnya setelah

dua unsur yang lain yang disebutkan di atas. Berdasarkan wawancara mendalam, responden menyampaikan bahwa prosedur pelayanan sudah mudah. Hasil pelayanan pun telah sesuai dengan yang diharapkan, meskipun pada beberapa responden mengaku kurang sesuai, misalnya mereka mengatakan bahwa sakitnya tidak kunjung sembuh setelah berobat, atau obatnya kurang cocok. Unsur-unsur yang lainnya yaitu Persyaratan Pelayanan, Biaya Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, serta Perilaku Pelaksana dinilai sudah baik. Akan tetapi harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan agar semakin baik kualitas pelayanannya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

LAMPIRAN

Daftar Kuesioner Penyusunan SKM

Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden DAFTAR PUSTAKA

Mullins, John W. Dan Orville C. Walker, JR, Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach, Seventh Edition (New York: McGraw-Hill Companies Inc. 2010),p.450

Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler,Services Marketing: Integrated Customer Focus Across the Firm, Fifth Edition (New York: McGraw-Hill Companies, Inc. 2009),p.104

Pelayanan Penanganan

Pengaduan 463 150 3,09 77,17

B Baik

Sumber : data primer diolah

Seluruh unsur pelayanan memiliki SKM di atas 73 yang berarti memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja Baik.

Sedangkan nilai indeks per unsur tertinggi pada unsur biaya/tarif dengan nilai indeks 79,83. Indeks tersebut menunjukkan bahwa unsur biaya/tarif memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Hal itu dikarenakan pengguna layanan merasa pihak penyedia layanan yaitu Puskesmas Jenu telah memberikan pelayanan secara gratis atau cuma-cuma sehingga mesyarakat merasa ringan dan tidak berkeberatan dengan biaya pelayanan Puskesmas.

Nilai indeks unsur terendah pada unsur waktu (U3) memiliki indeks 73,67. Indeks tersebut menunjukkan bahwa unsur waktu memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Berdasarkan wawancara mendalam, diketahui bahwa nilai unsur waktu mendapat nilai terendah karena beberapa responden merasa bahwa pelaksana atau petugas layanan terkesan masih belum cepat tanggap terhadap pengunjung, atau tidak segera melayanani meskipun telah terlihat antrian. Selain itu, beberapa pengguna layanan menyampaikan bahwa loket memang telah buka sesuai jam buka Puskesmas, akan tetapi pada jam itu petugas baru datang dan belum langsung memberikan layanan. Beberapa petugas terlihat mengobrol dengan teman kerja, atau aktivitas lain yang belum melayani pengunjung.

2. Suvey Indeks Kepuasan Masyarakat

Survey kepuasan masyarakat (SKM) adalah salah cara untuk mengetahui tanggapan masyarakat pengguna layanan

terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Survey ini merupakan tolok ukur dari kualiatas pelayanan Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten, apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dan memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis indikator yang ada.

Setiap item indikator dianalisis, selanjutnya skor setiap item indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur, maka dilanjutkan dengan menjumlah skor keseluruhan dari 9 indikator yang ada dalam penelitian. Setelah ditemukan rata-ratanya kemudian ini dicari rata-rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat.

Tabel 12

Perhitungan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM)

URAIAN TOTAL

Jumlah Kuisio ner NRR NRR X BOBO T NRR Tertimb

ang SKM

Persyaratan

Pelayanan 466 150 3,11 0,34

3,09 77,4 Prosedur Pelayanan 461 150 3,07 0,34

Waktu Pelayanan 442 150 2,95 0,33

Biaya Pelayanan 479 150 3,19 0,35

Produk Spesifikasi

Hasil Pelayanan 461 150 3,07 0,34

Kompetensi

Pelaksana / Petugas 476 150 3,17 0,35 Perilaku Pelaksana /

Petugas 477 150 3,18 0,35

Maklumat Pelayanan 457 150 3,05 0,34 Penanganan

Pengaduan 463 150 3,09 0,34

MUTU PELAYANAN B

KINERJA PUSKESMAS BAIK

Dari hasil perhitungan didapat nilai SKM 77,4. SKM tersebut menunjukkan mutu pelayanan Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Bojonegoro kategori B dengan kinerja Baik.

Hasil SKM Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Tuban mengkonfirmasi kebenaran pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Bahwa “Customer satisfaction is influenced by spesific product or service features, perception of product and service quality, and price”. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh spesifik produk atau fitur layanan, persepsi kualitas produk dan pelayanan, dan harga (2010)12_{. Teori tersebut}

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh spesifikasi produk atau fitur layanan, adanya persepsi terhadap suatu kualitas produk dan pelayanan serta bagaimana harga yang diberikan perusahaan terhadap produk tersebut.

Hal itu sejalan dengan pemikiran John W. Mullins dan Orville C. Walker, JR. juga mengemukakan bahwa: “Measures of customer satisfaction should examine both (1) customers expectations and preferences concerning the various dimensions of product and service quality (such as product performance, features, reliability, on-time delivery. competence of service personnel, and so on). (2) their perceptions concerning how well the firm is meeting those expectations. any gaps where customer expectations exceed their recent experiences may indicate fruitful areas for the firm to work at improving customer value and satisfaction. Mengukur kepuasan pelanggan harus memeriksa baik (1) harapan pelanggan dan preferensi mengenai berbagai dimensi kualitas produk dan layanan (seperti kinerja produk, fitur, kehandalan, pengiriman tepat waktu. kompetensi tenaga pelayanan, dan sebagainya). (2) persepsi mereka mengenai seberapa baik perusahaan yang memenuhi harapan mereka (2010).

H. Hasil Data Pertanyaan Terbuka

Wawancara mendalam memperoleh data sebagai berikut: 1. Harapan Pengguna Layanan

a) Tempat parkir ditata yang rapi sehingga pengunjung nyaman dan merasa aman meninggalkan kendaraan.

b)

c) Agar semua jenis pelayanan dapat ditingkatkan terus sehingga masyarakat semakin terlayani dengan baik.

2. Keluhan Pengguna Layanan

3. Saran Atau Masukan Pengguna Layanan I. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil perolehan data di atas, maka terlihat unsur pelayanan yang harus ditingkatkan secara prioritas adalah sebagai berikut:

a) Unsur III, yaitu unsur Waktu Pelayanan, dengan nilai rata-rata 2,95. Berdasarkan wawancara mendalam, responden mengungkapkan bahwa mereka mengharapkan pelayanan yang lebih cepat karena beberapa di antara responden menilai petugas di beberapa poli atau loket terkesan tidak segera melayani meskipun sudah terdapat antrian pasien.

b) Unsur VIII, yaitu unsur Maklumat Pelayanan, dengan nilai rata-rata 3,05. Berdasarkan wawancara mendalam, beberapa responden dinilai belum memahami betul isi maklumat pelayan terkesan ragu memberikan jawaban. Dengan demikian, sosialisasi isi maklumat pelayanan kepada masyarakat mutlak perlu untuk dilakukan.

c) Unsur II & V, yaitu unsur Prosedur Pelayanan dan Kesesuaian Hasil Pelayanan. Kedua unsur ini sudah cukup baik akan tetapi perlu mendapat perhatian khusus untuk ditingkatkan selanjutnya setelah

dua unsur yang lain yang disebutkan di atas. Berdasarkan wawancara mendalam, responden menyampaikan bahwa prosedur pelayanan sudah mudah. Hasil pelayanan pun telah sesuai dengan yang diharapkan, meskipun pada beberapa responden mengaku kurang sesuai, misalnya mereka mengatakan bahwa sakitnya tidak kunjung sembuh setelah berobat, atau obatnya kurang cocok. Unsur-unsur yang lainnya yaitu Persyaratan Pelayanan, Biaya Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, serta Perilaku Pelaksana dinilai sudah baik. Akan tetapi harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan agar semakin baik kualitas pelayanannya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

LAMPIRAN

Daftar Kuesioner Penyusunan SKM

Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden DAFTAR PUSTAKA

Mullins, John W. Dan Orville C. Walker, JR, Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach, Seventh Edition (New York: McGraw-Hill Companies Inc. 2010),p.450

Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler,Services Marketing: Integrated Customer Focus Across the Firm, Fifth Edition (New York: McGraw-Hill Companies, Inc. 2009),p.104