Usulan Perbaikan Layanan Jasa Paket Regu
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 23
USULAN PERBAIKAN LAYANAN JASA PAKET
REGULAR EXPRESS PADA PT. TIKI JNE BANDUNG
DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA
Jongkey Mulia 1, Sri Widaningrum 2, dan Amelia Kurniawati 3
Fakultas Rekayasa Industri, Institut Teknologi Telkom
Jl. Telekomunikasi 1, Terusan Buah Batu, Bandung 40257
Email : [email protected] 1, [email protected] 2, [email protected] 3
Abstrak
Prospek cerah di bisnis pengiriman barang , menciptakan suatu kompetisi yang ketat, hal ini mendorong
JNE mempertajam visinya menjadi perusahaan berstandar internasional dan menjadi tuan rumah di
negeri sendiri. Salah satunya dengan mengevaluasi dan melakukan perbaikan berkelanjutan di
layanannya.JNE memiliki beberapa paket layanan populer seperti OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), REG
(Regular Express), dan YES (Yakin Esok Sampai). Dengan indikator ketepatan pengiriman dalam satuan
hari, dan berdasarkan target lamanya waktu pengiriman yang telah ditetapkan, paket REG, merupakan
layanan JNE Bandung yang paling menunjukkan persentase kegagalan ketepatan waktu penyampaian
dan melebihi toleransi standar DPMO kelas dunia, dilihat dari packet summary report wilayah Bandung
periode November-Desember 2010. Metode Lean Six Sigma adalah metode yang digunakan pada
penelitian, kombinasi dua metode, Lean untuk merampingkan proses serta menghilangkan aktivitas non
value added dan Six Sigma untuk mengurangi kecacatan produk.Dari penelitian ditemukan waste kritis
yang terjadi, yakni defect, waiting, NUE, excess processing dan transportation. Adapun penyebab
terjadinya antara lain faktor kelalaian petugas dan kebijakan perusahaan yang tidak efektif. Solusi telah
dihimpun untuk mengatasinya , yaitu seputar pendayagunaan teknologi serta perubahan kebijakan teknis
perusahaan. Dalam penentuan prioritas perbaikan, melalui metode FMEA, dihasilkan prioritas menurut
angka resikonya, yaitu pelanggan seringkali kesulitan dalam memproses klaim status paket kiriman,
pelanggan menunggu lama dalam antrian cash counter hingga birokrasi layanan yang berbelit-belit
Kata Kunci: lean six sigma, waste kritis, FMEA, kualitas layanan.
1.
Pendahuluan
Sejak awal tahun 1990, PT TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir atau JNE telah memulai
kegiatan usaha mandirinya terpusat pada
penanganan kegiatan pengiriman barang
dan dokumen, dalam serta luar negeri.
Eksistensi JNE yang telah hadir di seluruh
Indonesia selama 20 tahun belakangan ini
menjadi salah satu bukti bahwa kualitas
pelayanan JNE, terutama fokus jasa layanan
kurir dalam negeri telah diterima oleh
masyarakat. Hal ini mendorong JNE untuk
terus mempertajam visinya menjadi
perusahaan berstandar internasional dan
menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Demi
kepentingan tersebut, JNE diharapkan
mengevaluasi diri dan melakukan perbaikan
secara berkelanjutan di tiap layanannya,
semata–mata untuk tetap menjaga kepuasan
dan kepercayaan, serta kesetiaan pelanggan.
Dengan indikator ketepatan kecepatan
penyampaian pengiriman dalam satuan hari,
pelayanan pengiriman barang kategori
REG, ternyata merupakan paket layanan
JNE yang paling menunjukkan persentase
kegagalan ketepatan waktu penyampaian,
baik rute Inbound maupun outbound, hal ini
diperoleh setelah membandingkan laporan
realisasi penyampaian barang dengan target
lamanya
waktu
pengiriman
yang
sebelumnya telah dideklarasikan JNE saat
peluncuran
layanan.
Data
laporan
pengiriman paket inbound dan outbound
dapat dilihat pada Tabel I.1 dam I.2.
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 24
Tabel 1.1 Summary POD Report Inbound
JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
Tabel 1.2 Summary POD Report Outbound
JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
outbound Medan, layanan paket Regular
Express (REG) summary POD report
periode November-Desember 2010 dan
kondisi aktual pada PT TIKI JNE Bandung,
penelitian hanya sampai tahap improve
yaitu memberikan usulan perbaikan sebagai
bahan masukan untuk PT TIKI JNE
Bandung pada khususnya, sehingga tidak
memperhatikan
tahap
control
dan
pengukuran
keberhasilan
jika
diimplementasikan, dan diasumsikan proses
dan prosedur pelayanan PT TIKI JNE
Bandung tidak mengalami perubahan
signifikan selama periode penelitian
dimulai (Januari 2010-selesai).
2.
Melihat data realisasi ketepatan
pengiriman yang ada dan berdasarkan
faktor-faktor
penyebab
keterlambatan
penyampaian
pengiriman,
diperlukan
sebuah penelitian untuk menghasilkan
perbaikan kualitas pada sistem terintegrasi
JNE, mulai dari sumber daya manusia
hingga proses pelayanannya. Hal ini sejalan
dengan uraian bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang sesuai dengan harapan
(Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005,
p.4).
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui waste kritis yang terjadi dalam
pelayanan paket REG beserta CTQ
potensialnya, mengukur tingkat kinerja
pelayanan paket REG PT TIKI JNE saat ini
dengan metode lean six sigma dengan
perhitungan Defect Per Million Opportunity
(DPMO) dan level sigma, menentukan
faktor-faktor penyebab terjadinya waste
kritis pada pelayanan paket REG, dan
memberikan
usulan
cara
untuk
memperbaiki kualitas pelayanan paket REG
dengan pendekatan lean six sigma. Batasanbatasan yang digunakan pada penelitian ini
penelitian didasarkan oleh data pengiriman
cacat terbesar inbound Jakarta dan
Landasan Teori
Metode lean six sigma merupakan sebuah
metode
yang
mempunyai
konsep
menyeluruh dalam sistem bisnis. Konsep
lean sendiri berasal dari konsep sistem
manajemen Toyota yang dikembangkan dan
diperluas, sedangkan konsep six sigma
berasal dari konsep sitem manajemen
Motorola. Keunggulan kedua konsep
tersebut disinergikan ke dalam lean six
sigma. Tujuan utama penggunaan metode
lean six sigma sendiri diperuntukkan untuk
meningkatkan efisiensi dan fokus kepada
persoalan pelanggan, selain fungsi lainnya
sebagai metode meminimalisasi waktu
proses (Womack & Jones, 1996, p.7).
Lean merupakan suatu pendekatan
untuk mengidentifikasi dan menghilangkan
pemborosan atau aktivitas–aktivitas yang
tidak bernilai tambah (non value added
activities) melalui peningkatan terusmenerus secara radikal. Lean sebagai
sebuah filosofi bisnis yang berlandaskan
pada minimasi penggunaan sumber-sumber
daya (termasuk waktu) dalam berbagai
aktivitas perusahaan. Lean berfokus pada
identifikasi dan eliminasi aktivitas-aktivitas
tidak bernilai tambah dalam desain, operasi
jasa, dan supply chain. Lean yang
diterapkan dalam bidang jasa disebut
sebagai Lean Service.
Six sigma dapat didefinisikan sebagai
suatu metodologi yang menyediakan alatalat untuk peningkatan proses bisnis dengan
tujuan menurunkan variasi proses dan
meningkatkan kualitas produk atau
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 25
penurunan kecacatan atau kegagalan
produk. Lean six sigma yang merupakan
kombinasi antara lean dan six sigma dapat
didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis,
pendekatan untuk mengidentifikasi dan
menghilangkan pemborosan (waste) atau
aktivitas–aktivitas yang tidak bernilai
tambah (non value added activities) melalui
peningkatan terus-menerus secara radikal
(radical continous improvement) untuk
mencapai tingkat kinerja enam sigma
(Gasperz, 2007, p.91).
Visi lean six sigma adalah tercapainya
efisiensi dan kinerja terbaik hingga
99,99966% tingkat keberhasilan atau hanya
3,4 cacat produk / jasa per-satu juta
kesempatan produk / jasa yang diberikan
melalui
perbaikan
terus-menerus
(continuous
improvement).
Dengan
menerapkan metode ini maka pemborosan
yang terjadi dapat dikurangi sehingga
meningkatkan keuntungan perusahaan
melalui peningkatan kinerja. Oleh karena
perusahaan
harus
terus
melakukan
perbaikan untuk mencapai efisiensi dan
kinerja terbaik berdasarkan konsep lean
sigma agar dapat mencapai tingkat
kegagalan yang seminimal mungkin
sehingga keuntungan yang diperoleh
perusahaan dapat sebesar-besarnya.
3.
Metodologi Penelitian
Untuk menghasilkan output yang sesuai
dengan tujuan penelitian dibutuhkan suatu
kerangka berpikir yang dapat menjabarkan
konsep dalam memecahkan masalah secara
ringkas dan terstruktur. Adapun kerangka
berpikir tersebut dapat dilihat pada Gambar
1.
4. Pengumpulan & Pengolahan Data
Setidaknya ada tiga garis besar pengukuran
pada tahap ini, yang pertama, sebagai
pembuka, pengukuran efisiensi proses saat
ini (existing) dimulai dengan menggunakan
data pengukuran waktu setiap aktivitas oleh
masing-masing entitas di proses pelayanan
pengiriman paket Regular Express (REG),
kedua, pengukuran concern pada waste
kritis disertai pembobotan tiap waste-nya
itu sendiri, dan penggunaan diagram
importance-performance untuk pengukuran
atribut pelayanan kritis, yang selanjutnya
hasil pengukuran berupa waste kritis dan
atribut pelayanan kritis digunakan sebagai
dasar pembentukkan Critiqal To Quality
(CTQ). Ketiga atau yang terakhir, tahap
pengukuran ini juga melibatkan model
pengukuran DPMO-Level sigma untuk
mengukur kinerja existing.
Pengukuran Efisiensi Proses Existing
Dari hasil klasifikasi proses pelayanan
existing 2 (dua) rute pengiriman inbound
Jakarta-Bandung dan outbound BandungMedan
sebelumnya,
dapat
ditarik
kesimpulan mengenai efisiensi waktu tiap
jenis aktivitas. Berikut adalah data masingmasing rute yang telah dapat dihimpun.
Rute Pengiriman Inbound JakartaBandung
Waktu siklus aktivitas RVA= 1065
menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 182 menit
Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit
Total waktu siklus= 1065 menit + 182
menit + 0 menit= 1247 menit
Maka,
efisiensi
proses
existing=
Rute Pengiriman Outbound BandungMedan
Waktu siklus aktivitas RVA= 1200
menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 332 menit
Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit
Total waktu siklus= 1200 menit + 332
menit + 0 menit= 1532 menit
Gambar 3.1 Model Konseptual
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 26
Maka,
efisiensi
proses
existing=
100% = 78,33 %
Pengukuran Waste Kritis
Penggunaan kuesioner sebagai media
bersifat sangat penting dalam pengukuran
waste kritis, sebab, hasil kuesioner akan
memberikan permasalahan teraktual yang
dihadapi
JNE.
Pada
segi
teknis
pengisiannya, pihak internal JNE diminta
menjadi responden, hal ini dilakukan
mengingat mereka-lah yang memahami
sepenuhnya proses-proses yang terjadi
dalam layanan pengiriman paket REG, baik
inbound
Jakarta-Bandung,
maupun
outbound Bandung-Medan. Responden
sendiri terdiri dari bagian customer service,
marketing, hingga kordinator lokal dan
supervisor operation Bandung.
Hasil rekap kuesioner, lalu akan diolah
dengan model pembobotan Weighted
Average Performance (WAP), Waste
dengan nilai bobot yang terbesar akan
digolongkan sebagai waste kritis yang perlu
diperbaiki atau setidaknya dikurangi untuk
meningkatkan kinerja dari proses pelayanan
pengiriman paket REG. Pemilihan waste
kritis juga berpegangan dengan prinsip
salah satu seven tools, yaitu diagram Pareto,
yang menjelaskan bahwa perbaikan 20%
suatu permasalahan idealnya menghasilkan
perbaikan sebesar 80%.
Dari diagram Pareto kategori waste
kritis dari proses pelayanan pengiriman
paket REG yang menjadi prioritas untuk
direduksi atau bahkan dihilangkan adalah:
1) Defect
2) Waiting
3) NUE
4) Excess processing
5) Transportation
Pengukuran Kinerja Proses Pelayanan
Pengiriman Paket REG
Dari hasil dapat dikatakan bahwa,
proses pelayanan pengiriman jasa paket
REG JNE Bandung harus terus
diperbaiki dan ditingkatkan, dapat
dibayangkan sebagai gambaran, nilai
DPMO waste defect yang 250.000,
menandakan bahwa dalam satu juta
kesempatan
proses
pengiriman,
sebanyak 250.000 proses memiliki
kemungkinan untuk tidak dapat
membuat
pelanggan
terpuaskan
terhadap CTQ Potensial yang diberikan.
5.
Analisis
Dari seluruh faktor penyebab kegagalan di
atas, dapat digolongkan kembali prioritas
berdasarkan nilai RPN terbesar di tiap
waste kritis nya, sebagai berikut :
I. Defect
Pelanggan seringkali kesulitan
dalam memproses klaim terkait
status paket kiriman .
II. Waiting
Pelanggan harus menunggu lama
dalam antrian cash counter.
III. Not Utulizing Employee
Petugas dikeluhkan pelanggan
karena kerap tidak menerangkan
informasi lebih lanjut,
IV. Excess Processing
Birokrasi layanan yang berbelitbelit.
V. Transportation
Pemusatan
pengiriman
di
kawaluyaan untuk daerah Jawa
Barat.
Usulan perbaikan yang telah disusun
berdasarkan prioritasnya tersebut dapat
menjadi masukan bagi perusahaan untuk
membuat kebijakan-kebijakan dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kesimpulan
Adapun
usulan
cara
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pengiriman paket REG di PT TIKI JNE
Bandung dengan pendekatan lean six
sigma, yaitu :
a) Man
-Perekrutan SDM yang bermutu
-Peran kordinator cash counter
sebagai
pengawas
sangat
ditekankan
b) Method
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 27
c)
-JNE menerapkan otonomi bagi
kantor-kantor cabang sekelas pusat
kecamatan diseluruh Jawa Barat
-Pengoptimalan teknologi, misalnya
JNE
pengirim
memberikan
konfirmasi via email atau jaringan
khusus kepada JNE penerima
perihal jumlah, jenis dan data
alamat tujuan paket yang dikirim
Media
-Pengadaan
media
informasi
seputar pengiriman dan lain
sebagainya yang lengkap, dikemas
secara menarik dan jelas (misalnya
iklan, banner, spanduk, frame,
brosur hingga display monitor) di
tiap kantor pelayanan JNE.
Daftar Pustaka
[1]. Gaspersz,
V.,
2002.
Pedoman
Implementasi Six Sigma Terintegrasi
dengan ISO 9001:2000, MBNQ, dan
HACCP. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
[2]. Gaspersz, V., 2007. Lean Six Sigma for
Manufacturing and Service Industrie.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[3]. Nur Romadona, M., 2010. Usulan
Cara
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan Pemasangan Sambungan
Tegangan Rendah (TR) PT PLN UPJ
Bogor Kota Dengan Menggunakan
Metode Lean Sigma. Tugas Akhir S1
Teknik Industri. Bandung: IT Telkom.
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 23
USULAN PERBAIKAN LAYANAN JASA PAKET
REGULAR EXPRESS PADA PT. TIKI JNE BANDUNG
DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA
Jongkey Mulia 1, Sri Widaningrum 2, dan Amelia Kurniawati 3
Fakultas Rekayasa Industri, Institut Teknologi Telkom
Jl. Telekomunikasi 1, Terusan Buah Batu, Bandung 40257
Email : [email protected] 1, [email protected] 2, [email protected] 3
Abstrak
Prospek cerah di bisnis pengiriman barang , menciptakan suatu kompetisi yang ketat, hal ini mendorong
JNE mempertajam visinya menjadi perusahaan berstandar internasional dan menjadi tuan rumah di
negeri sendiri. Salah satunya dengan mengevaluasi dan melakukan perbaikan berkelanjutan di
layanannya.JNE memiliki beberapa paket layanan populer seperti OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), REG
(Regular Express), dan YES (Yakin Esok Sampai). Dengan indikator ketepatan pengiriman dalam satuan
hari, dan berdasarkan target lamanya waktu pengiriman yang telah ditetapkan, paket REG, merupakan
layanan JNE Bandung yang paling menunjukkan persentase kegagalan ketepatan waktu penyampaian
dan melebihi toleransi standar DPMO kelas dunia, dilihat dari packet summary report wilayah Bandung
periode November-Desember 2010. Metode Lean Six Sigma adalah metode yang digunakan pada
penelitian, kombinasi dua metode, Lean untuk merampingkan proses serta menghilangkan aktivitas non
value added dan Six Sigma untuk mengurangi kecacatan produk.Dari penelitian ditemukan waste kritis
yang terjadi, yakni defect, waiting, NUE, excess processing dan transportation. Adapun penyebab
terjadinya antara lain faktor kelalaian petugas dan kebijakan perusahaan yang tidak efektif. Solusi telah
dihimpun untuk mengatasinya , yaitu seputar pendayagunaan teknologi serta perubahan kebijakan teknis
perusahaan. Dalam penentuan prioritas perbaikan, melalui metode FMEA, dihasilkan prioritas menurut
angka resikonya, yaitu pelanggan seringkali kesulitan dalam memproses klaim status paket kiriman,
pelanggan menunggu lama dalam antrian cash counter hingga birokrasi layanan yang berbelit-belit
Kata Kunci: lean six sigma, waste kritis, FMEA, kualitas layanan.
1.
Pendahuluan
Sejak awal tahun 1990, PT TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir atau JNE telah memulai
kegiatan usaha mandirinya terpusat pada
penanganan kegiatan pengiriman barang
dan dokumen, dalam serta luar negeri.
Eksistensi JNE yang telah hadir di seluruh
Indonesia selama 20 tahun belakangan ini
menjadi salah satu bukti bahwa kualitas
pelayanan JNE, terutama fokus jasa layanan
kurir dalam negeri telah diterima oleh
masyarakat. Hal ini mendorong JNE untuk
terus mempertajam visinya menjadi
perusahaan berstandar internasional dan
menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Demi
kepentingan tersebut, JNE diharapkan
mengevaluasi diri dan melakukan perbaikan
secara berkelanjutan di tiap layanannya,
semata–mata untuk tetap menjaga kepuasan
dan kepercayaan, serta kesetiaan pelanggan.
Dengan indikator ketepatan kecepatan
penyampaian pengiriman dalam satuan hari,
pelayanan pengiriman barang kategori
REG, ternyata merupakan paket layanan
JNE yang paling menunjukkan persentase
kegagalan ketepatan waktu penyampaian,
baik rute Inbound maupun outbound, hal ini
diperoleh setelah membandingkan laporan
realisasi penyampaian barang dengan target
lamanya
waktu
pengiriman
yang
sebelumnya telah dideklarasikan JNE saat
peluncuran
layanan.
Data
laporan
pengiriman paket inbound dan outbound
dapat dilihat pada Tabel I.1 dam I.2.
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 24
Tabel 1.1 Summary POD Report Inbound
JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
Tabel 1.2 Summary POD Report Outbound
JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
outbound Medan, layanan paket Regular
Express (REG) summary POD report
periode November-Desember 2010 dan
kondisi aktual pada PT TIKI JNE Bandung,
penelitian hanya sampai tahap improve
yaitu memberikan usulan perbaikan sebagai
bahan masukan untuk PT TIKI JNE
Bandung pada khususnya, sehingga tidak
memperhatikan
tahap
control
dan
pengukuran
keberhasilan
jika
diimplementasikan, dan diasumsikan proses
dan prosedur pelayanan PT TIKI JNE
Bandung tidak mengalami perubahan
signifikan selama periode penelitian
dimulai (Januari 2010-selesai).
2.
Melihat data realisasi ketepatan
pengiriman yang ada dan berdasarkan
faktor-faktor
penyebab
keterlambatan
penyampaian
pengiriman,
diperlukan
sebuah penelitian untuk menghasilkan
perbaikan kualitas pada sistem terintegrasi
JNE, mulai dari sumber daya manusia
hingga proses pelayanannya. Hal ini sejalan
dengan uraian bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang sesuai dengan harapan
(Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005,
p.4).
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui waste kritis yang terjadi dalam
pelayanan paket REG beserta CTQ
potensialnya, mengukur tingkat kinerja
pelayanan paket REG PT TIKI JNE saat ini
dengan metode lean six sigma dengan
perhitungan Defect Per Million Opportunity
(DPMO) dan level sigma, menentukan
faktor-faktor penyebab terjadinya waste
kritis pada pelayanan paket REG, dan
memberikan
usulan
cara
untuk
memperbaiki kualitas pelayanan paket REG
dengan pendekatan lean six sigma. Batasanbatasan yang digunakan pada penelitian ini
penelitian didasarkan oleh data pengiriman
cacat terbesar inbound Jakarta dan
Landasan Teori
Metode lean six sigma merupakan sebuah
metode
yang
mempunyai
konsep
menyeluruh dalam sistem bisnis. Konsep
lean sendiri berasal dari konsep sistem
manajemen Toyota yang dikembangkan dan
diperluas, sedangkan konsep six sigma
berasal dari konsep sitem manajemen
Motorola. Keunggulan kedua konsep
tersebut disinergikan ke dalam lean six
sigma. Tujuan utama penggunaan metode
lean six sigma sendiri diperuntukkan untuk
meningkatkan efisiensi dan fokus kepada
persoalan pelanggan, selain fungsi lainnya
sebagai metode meminimalisasi waktu
proses (Womack & Jones, 1996, p.7).
Lean merupakan suatu pendekatan
untuk mengidentifikasi dan menghilangkan
pemborosan atau aktivitas–aktivitas yang
tidak bernilai tambah (non value added
activities) melalui peningkatan terusmenerus secara radikal. Lean sebagai
sebuah filosofi bisnis yang berlandaskan
pada minimasi penggunaan sumber-sumber
daya (termasuk waktu) dalam berbagai
aktivitas perusahaan. Lean berfokus pada
identifikasi dan eliminasi aktivitas-aktivitas
tidak bernilai tambah dalam desain, operasi
jasa, dan supply chain. Lean yang
diterapkan dalam bidang jasa disebut
sebagai Lean Service.
Six sigma dapat didefinisikan sebagai
suatu metodologi yang menyediakan alatalat untuk peningkatan proses bisnis dengan
tujuan menurunkan variasi proses dan
meningkatkan kualitas produk atau
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 25
penurunan kecacatan atau kegagalan
produk. Lean six sigma yang merupakan
kombinasi antara lean dan six sigma dapat
didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis,
pendekatan untuk mengidentifikasi dan
menghilangkan pemborosan (waste) atau
aktivitas–aktivitas yang tidak bernilai
tambah (non value added activities) melalui
peningkatan terus-menerus secara radikal
(radical continous improvement) untuk
mencapai tingkat kinerja enam sigma
(Gasperz, 2007, p.91).
Visi lean six sigma adalah tercapainya
efisiensi dan kinerja terbaik hingga
99,99966% tingkat keberhasilan atau hanya
3,4 cacat produk / jasa per-satu juta
kesempatan produk / jasa yang diberikan
melalui
perbaikan
terus-menerus
(continuous
improvement).
Dengan
menerapkan metode ini maka pemborosan
yang terjadi dapat dikurangi sehingga
meningkatkan keuntungan perusahaan
melalui peningkatan kinerja. Oleh karena
perusahaan
harus
terus
melakukan
perbaikan untuk mencapai efisiensi dan
kinerja terbaik berdasarkan konsep lean
sigma agar dapat mencapai tingkat
kegagalan yang seminimal mungkin
sehingga keuntungan yang diperoleh
perusahaan dapat sebesar-besarnya.
3.
Metodologi Penelitian
Untuk menghasilkan output yang sesuai
dengan tujuan penelitian dibutuhkan suatu
kerangka berpikir yang dapat menjabarkan
konsep dalam memecahkan masalah secara
ringkas dan terstruktur. Adapun kerangka
berpikir tersebut dapat dilihat pada Gambar
1.
4. Pengumpulan & Pengolahan Data
Setidaknya ada tiga garis besar pengukuran
pada tahap ini, yang pertama, sebagai
pembuka, pengukuran efisiensi proses saat
ini (existing) dimulai dengan menggunakan
data pengukuran waktu setiap aktivitas oleh
masing-masing entitas di proses pelayanan
pengiriman paket Regular Express (REG),
kedua, pengukuran concern pada waste
kritis disertai pembobotan tiap waste-nya
itu sendiri, dan penggunaan diagram
importance-performance untuk pengukuran
atribut pelayanan kritis, yang selanjutnya
hasil pengukuran berupa waste kritis dan
atribut pelayanan kritis digunakan sebagai
dasar pembentukkan Critiqal To Quality
(CTQ). Ketiga atau yang terakhir, tahap
pengukuran ini juga melibatkan model
pengukuran DPMO-Level sigma untuk
mengukur kinerja existing.
Pengukuran Efisiensi Proses Existing
Dari hasil klasifikasi proses pelayanan
existing 2 (dua) rute pengiriman inbound
Jakarta-Bandung dan outbound BandungMedan
sebelumnya,
dapat
ditarik
kesimpulan mengenai efisiensi waktu tiap
jenis aktivitas. Berikut adalah data masingmasing rute yang telah dapat dihimpun.
Rute Pengiriman Inbound JakartaBandung
Waktu siklus aktivitas RVA= 1065
menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 182 menit
Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit
Total waktu siklus= 1065 menit + 182
menit + 0 menit= 1247 menit
Maka,
efisiensi
proses
existing=
Rute Pengiriman Outbound BandungMedan
Waktu siklus aktivitas RVA= 1200
menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 332 menit
Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit
Total waktu siklus= 1200 menit + 332
menit + 0 menit= 1532 menit
Gambar 3.1 Model Konseptual
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 26
Maka,
efisiensi
proses
existing=
100% = 78,33 %
Pengukuran Waste Kritis
Penggunaan kuesioner sebagai media
bersifat sangat penting dalam pengukuran
waste kritis, sebab, hasil kuesioner akan
memberikan permasalahan teraktual yang
dihadapi
JNE.
Pada
segi
teknis
pengisiannya, pihak internal JNE diminta
menjadi responden, hal ini dilakukan
mengingat mereka-lah yang memahami
sepenuhnya proses-proses yang terjadi
dalam layanan pengiriman paket REG, baik
inbound
Jakarta-Bandung,
maupun
outbound Bandung-Medan. Responden
sendiri terdiri dari bagian customer service,
marketing, hingga kordinator lokal dan
supervisor operation Bandung.
Hasil rekap kuesioner, lalu akan diolah
dengan model pembobotan Weighted
Average Performance (WAP), Waste
dengan nilai bobot yang terbesar akan
digolongkan sebagai waste kritis yang perlu
diperbaiki atau setidaknya dikurangi untuk
meningkatkan kinerja dari proses pelayanan
pengiriman paket REG. Pemilihan waste
kritis juga berpegangan dengan prinsip
salah satu seven tools, yaitu diagram Pareto,
yang menjelaskan bahwa perbaikan 20%
suatu permasalahan idealnya menghasilkan
perbaikan sebesar 80%.
Dari diagram Pareto kategori waste
kritis dari proses pelayanan pengiriman
paket REG yang menjadi prioritas untuk
direduksi atau bahkan dihilangkan adalah:
1) Defect
2) Waiting
3) NUE
4) Excess processing
5) Transportation
Pengukuran Kinerja Proses Pelayanan
Pengiriman Paket REG
Dari hasil dapat dikatakan bahwa,
proses pelayanan pengiriman jasa paket
REG JNE Bandung harus terus
diperbaiki dan ditingkatkan, dapat
dibayangkan sebagai gambaran, nilai
DPMO waste defect yang 250.000,
menandakan bahwa dalam satu juta
kesempatan
proses
pengiriman,
sebanyak 250.000 proses memiliki
kemungkinan untuk tidak dapat
membuat
pelanggan
terpuaskan
terhadap CTQ Potensial yang diberikan.
5.
Analisis
Dari seluruh faktor penyebab kegagalan di
atas, dapat digolongkan kembali prioritas
berdasarkan nilai RPN terbesar di tiap
waste kritis nya, sebagai berikut :
I. Defect
Pelanggan seringkali kesulitan
dalam memproses klaim terkait
status paket kiriman .
II. Waiting
Pelanggan harus menunggu lama
dalam antrian cash counter.
III. Not Utulizing Employee
Petugas dikeluhkan pelanggan
karena kerap tidak menerangkan
informasi lebih lanjut,
IV. Excess Processing
Birokrasi layanan yang berbelitbelit.
V. Transportation
Pemusatan
pengiriman
di
kawaluyaan untuk daerah Jawa
Barat.
Usulan perbaikan yang telah disusun
berdasarkan prioritasnya tersebut dapat
menjadi masukan bagi perusahaan untuk
membuat kebijakan-kebijakan dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kesimpulan
Adapun
usulan
cara
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pengiriman paket REG di PT TIKI JNE
Bandung dengan pendekatan lean six
sigma, yaitu :
a) Man
-Perekrutan SDM yang bermutu
-Peran kordinator cash counter
sebagai
pengawas
sangat
ditekankan
b) Method
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 27
c)
-JNE menerapkan otonomi bagi
kantor-kantor cabang sekelas pusat
kecamatan diseluruh Jawa Barat
-Pengoptimalan teknologi, misalnya
JNE
pengirim
memberikan
konfirmasi via email atau jaringan
khusus kepada JNE penerima
perihal jumlah, jenis dan data
alamat tujuan paket yang dikirim
Media
-Pengadaan
media
informasi
seputar pengiriman dan lain
sebagainya yang lengkap, dikemas
secara menarik dan jelas (misalnya
iklan, banner, spanduk, frame,
brosur hingga display monitor) di
tiap kantor pelayanan JNE.
Daftar Pustaka
[1]. Gaspersz,
V.,
2002.
Pedoman
Implementasi Six Sigma Terintegrasi
dengan ISO 9001:2000, MBNQ, dan
HACCP. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
[2]. Gaspersz, V., 2007. Lean Six Sigma for
Manufacturing and Service Industrie.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[3]. Nur Romadona, M., 2010. Usulan
Cara
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan Pemasangan Sambungan
Tegangan Rendah (TR) PT PLN UPJ
Bogor Kota Dengan Menggunakan
Metode Lean Sigma. Tugas Akhir S1
Teknik Industri. Bandung: IT Telkom.