Lampiran 1 KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN
Lampiran 1
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN
Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner yang dibawah ini. informasi yang Saudara/Saudari berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiaannya saya ucapkan terimakasih.
Petunjuk pengisian pertanyaan :
1. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberikan tanda checklist ( √) pada kotak yang tersedia.
2. Mohon supaya menjawab satu jawaban yang paling sesuai untuk setiap pertanyaan yang diberikan.
3. Mohon kiranya Saudara/Saudari setelah selesai mengisinya kepada yang menyerahkan kuesioner.
Alternatif pilihan : SS : Sangat Setuju KS : Kurang Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
Identitas Responden No Identitas Keterangan
1 Usia ........ tahun
2 Jenis kelamin
a. Laki-laki b. perempuan
3 Jenis Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa. b. Pegawai Negeri. c.Pegawai Swasta. d. Wiraswasta. d.Lain-lain
4 Frekuensi Berkunjung
a. 1 kali b. 2 kali c. Lebih dari dua kali
KUESIONER PENELITIAN No. Karakteristik Kualitas Layanan SS KS S TS STS (5) (4) (3) (2) (1)
A. Kehandalan (reliability)
1. Karyawan melayani pesanan dengan tepat.
2. Karyawan dengan tepat memenuhi pesanan.
3. Karyawan memiliki keterampilan yang baik.
4. Karyawan menanggapi keluhan konsumen.
B. Daya Tanggap (responsiveness)
1. Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung.
2. Karyawan cepat merespon masalah konsumen..
3. Karyawan bersedia menanggapi permintaan karyawan. 4. karyawan membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan.
C. Jaminan (assurance) 1. Karyawan melayani dengan sopan.
2. Percaya dengan keamanan produk.
3. Karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual.
4 Jam buka yang sesuai dengan keinginan konsumen.
No. Karakteristik Kualitas Layanan SS KS S TS STS
D. Perhatian (empathy)
1. Karyawan komunikatif dengan konsumen.
2. Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.
3. Karyawan memahami keinginan konsumen.
4. Karyawan membantu kesulitan konsumen.
E. Bukti Fisik (tangibles) 1. Tempat dan fasilitas bersih.
2. Peralatan yang digunakan lengkap.
3. Tempat dengan dekorasi yang baik.
4. Karyawan berbicara dengan ramah dan sopan.
No. Kepuasan Konsumen SS KS S TS STS
1. Keinginan untuk kembali mengkonsumsi makanan dan minuman di Rumah Makan Zam-Zam.
2. Memberikan informasi kepada kerabat atau keluarga.
3. Loyalitas terhadap Rumah Makan Zam- Zam.
~ Terima kasiH~
Lampiran 2 DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN VARIABEL X No Responden Item Butir Pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan (X)
21
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
20
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
23
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
22
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
17
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
16
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
19
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
18
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
25
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
27
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
26
3
4
3
4
4
X
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
6
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
8
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
7
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
2
3
4
4
5
4
3
4
3
4
5
5
4
5
1 X
2 X
3 X
4 X
5
1
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
3
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
3
3
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
13
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
15
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
14
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
12
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
10
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
9
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
11
5
4
5
5
5
5
4
4
Lampiran 3 DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN VARIABEL Y No Responden Item Butir Pertanyaan Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
4
20
4
4
5
4
4
4
5
21
4
4
5
4
4
4
5
22
4
4
5
4
4
4
5
23
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
17
4
4
5
4
4
5
4
18
4
4
5
4
4
4
5
19
4
4
5
4
4
16
4
4
4
4
28
4
4
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
4
4
30
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
24
4
4
4
4
4
4
4
25
4
4
4
4
4
4
4
26
3
4
4
3
4
3
4
27
4
5
1
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
6
5
4
4
5
5
4
5
7
5
5
5
4
5
4
5
8
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
2
4
3
5
4
4
5
5
3
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
14
5
5
5
5
13
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
15
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
9
5
4
5
4
5
4
5
10
5
12
5
4
5
4
5
11
4
5
5
4
5
4
5
4
Reliability Statistics ,911
VAR00010
80,5333 25,292 ,644 ,905 80,5000 25,017 ,669 ,904 80,7000 27,045 ,505 ,909 79,9333 25,995 ,527 ,908 80,7000 27,045 ,505 ,909 80,2667 25,306 ,501 ,910 80,5333 25,292 ,644 ,905 80,3667 26,171 ,426 ,911 80,5333 25,292 ,644 ,905 80,5000 25,017 ,669 ,904 80,7000 27,045 ,505 ,909 80,2667 25,306 ,501 ,910 80,5333 25,292 ,644 ,905 80,5000 25,017 ,669 ,904 80,7000 27,045 ,505 ,909 79,9333 25,995 ,527 ,908 80,3667 26,171 ,426 ,911 80,5333 25,292 ,644 ,905 80,5000 25,017 ,669 ,904 80,7000 27,045 ,505 ,909
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00011
Scale Sta tisti cs 84,7000 28,493 5,33789
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020 Scale Mean if Item Deleted Scale
Variance if Item Deleted Corrected Item-Total
Correlation Cronbach's Alpha i f Item Deleted
20 Mean Variance St d. Deviation N of Items Item-Total Statistics
a.
20 Cronbach's Alpha N of Items Ite m Statis tics
VAR00 010
4,1 667 ,46 113
30 4,2 000 ,48 423 30 4,0 000 ,26 261 30 4,7 667 ,43 018 30 4,0 000 ,26 261 30 4,4 333 ,56 832 30 4,1 667 ,46 113 30 4,3 333 ,47 946 30 4,1 667 ,46 113 30 4,2 000 ,48 423 30 4,0 000 ,26 261 30 4,4 333 ,56 832 30 4,1 667 ,46 113 30 4,2 000 ,48 423 30 4,0 000 ,26 261 30 4,7 667 ,43 018 30 4,3 333 ,47 946 30 4,1 667 ,46 113 30 4,2 000 ,48 423 30 4,0 000 ,26 261
30 VAR00 001
VAR00 002
VAR00 003
VAR00 004
VAR00 005
VAR00 006
VAR00 007
VAR00 008
VAR00 009
VAR00 011
Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
VAR00 012
VAR00 013
VAR00 014
VAR00 015
VAR00 016
VAR00 017
VAR00 018
VAR00 019
VAR00 020 Me an Std . De viati on N Ca se P rocessing Sum ma ry
30 100,0
,0
30 100,0 ValidEx cluded a Total Cases N %
Lampiran 4
Reliability Kualitas Pelayanan
Lampiran 5
Realibility Kepuasan Konsumen
Ca se P rocessing Sum ma ry Reliability Statistics N %
Cronbach's Cases Valid 30 100,0 a Alpha N of Items
Ex cluded ,0 ,818
7 Total 30 100,0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Item Statistics Mean Std. Deviation N
VAR00001 4,1667 ,46113
30 VAR00002 4,5667 ,50401
30 VAR00003 4,7333 ,44978
30 VAR00004 4,0000 ,26261
30 VAR00005 4,5333 ,50742
30 VAR00006 4,0000 ,26261
30 VAR00007 4,7667 ,43018
30 Ite m-Total Sta tisti cs Sc ale Correc ted Cronbach's Sc ale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
VA R00001 26,6000 3,007 ,604 ,786
VA R00002
26,2000 3,269 ,363 ,835
VA R00003
26,0333 2,861 ,737 ,761
VA R00004 26,7667 3,633 ,482 ,810
VA R00005
26,2333 2,806 ,660 ,776
VA R00006
26,7667 3,633 ,482 ,810
VA R00007 26,0000 2,966 ,698 ,769
Scale Sta tisti cs Mean Variance St d. Deviation N of Items 30,7667 4,185 2,04574
7
Lampiran 6 DAFTAR TABULASI JAWABAN RESPONDEN (X) No Responden Item Butir Pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan
4
5
4
4
4
5
3
4
4
27
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
3
5
4
4
4
2
4
4
4
4
5
4
4
26
5
3
4
4
5
3
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
30
4
29
2
4
4
4
5
5
5
28
4
5
2
5
5
2
5
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
2
4
5
4
4
4
4
5
4
4
22
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
5
4
5
21
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
25
4
4
5
4
24
4
4
4
5
23
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
37
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
5
36
4
4
5
5
4
4
3
3
4
4
5
39
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
3
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
5
38
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
32
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
31
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
34
5
4
3
4
5
5
4
4
4
4
2
4
5
4
5
4
5
4
3
4
35
4
4
4
5
4
5
4
5
4
33
5
4
2
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
X
4
5
7
4
5
4
5
2
4
4
4
4
4
2
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
8
5
3
5
4
5
5
4
6
5
4
4
2
4
4
4
3
5
4
5
4
5
4
3
5
4
4
4
5
5
4
3
5
4
5
4
3
5
4
4
5
10
5
5
4
5
3
4
5
2
3
3
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
9
5
4
4
4
5
4
4
2
4
4
5
4
5
3
4
5
4
3
4
5
4
5
4
3
4
4
5
4
3
5
5
4
3
1 X
2 X
3 X
4 X
5
1
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
3
4
5
4
3
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
2
4
5
3
4
5
4
5
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
2
5
4
4
3
4
4
5
4
17
4
4
5
4
4
3
3
2
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
16
4
4
5
4
4
4
3
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
3
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
20
5
4
5
4
5
5
5
4
4
18
4
5
5
3
3
4
5
1
5
5
4
4
4
4
2
5
4
5
5
3
19
4
5
4
5
4
5
5
12
5
5
4
3
2
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
3
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
5
5
4
5
11
4
5
4
5
5
4
4
4
2
4
5
4
4
4
13
4
5
5
4
2
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
15
4
4
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
4
14
5
4
4
40
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
5
3
4
4
5
5
4
4
4
70
5
4
3
69
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
68
5
4
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
5
4
3
5
4
4
5
4
4
5
4
5
3
4
72
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
71
5
4
3
4
5
5
4
5
4
3
4
5
4
73
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
64
4
4
4
3
3
5
3
2
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
2
4
4
4
4
4
3
4
5
3
3
4
5
4
4
4
63
4
5
4
5
4
5
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
67
4
4
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
65
4
5
4
3
3
5
5
1
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
5
4
66
3
4
5
3
3
4
5
5
4
3
4
3
3
4
5
4
4
3
3
3
4
4
5
4
3
81
4
5
5
80
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
79
4
5
2
4
5
4
3
5
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
83
5
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
3
4
4