Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Myth VCD & DVD Bandung.
!
"
#$$
!%
%
!
%"%%
#&!$$ ! "
!
%
$ '()
*
+, -$ .
)# /$ .
!
*
*
!
0
!
"
$
#
% &'
(
!
)
+&
*
'
)
#
'
+*
#
- .&
#
*
"
'
,
!
#
'
/
(
#
.
!
.
!
.
.
#
.
0
.
1
2
3
0
* 4
.
5
5
5
6
(.
"
$
5
$
5
.
"
5
-
"
.
5
"
7
""
"$
7
"
&
"!
"
"
"
7
&
"!
&
"#
"
$
&
8
$
"#
& '7
$
'7
$
(
$
'7
$
'7
% *
7
-
-
-
+
'
2
5
.
$
'7
!0
'
9 %
.
"
.
- .*
$
.
!
!
( 7
!"
!$
.
+&
'
5
'
#
.
/
$
!$
8 &'
!
.
!!
1
!!
-
!#
!#
"
#0
$
&
.& '
!
#
#
'.
9 % ):( ; ()(
#
.&
/
#
.&
#
.*
#
/
&
8 &'
&
7
#
/
8 &'
& '7
0$
/
% *
/
7
&
'7
/
'
/
"
.&
"
-
(/< /8 1- / /
/
8/=
'
(
-&
.
.
"
% &'
"
!
0
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia terus berkembang dehasa ini dalam rangka
mehujudkan masyarakat yang adil dan makmur.Upaya untuk mencapai tujuan
tersebut salah satunya adalah dengan meningkatkan kegiatan di sektor industri.
Sektor industri berkembang dengan pesat dan semakin beragam dalam menopang
perekonomian Indonesia.Di bahah ini merupakan beberapa jenis industri yang sering
kita temui:
Industri Tekstil
Industri Hiburan
Industri Perikanan
Industri Iakanan
Industri Kimia & obat
Industri Baja
Industri Pertambangan Industri Pertanian
Industri Otomotif
Industri Rekaman
Salah satu sektor industri yang saat ini cukup pesat perkembangannya adalah
industri hiburan khususnya bidang perfilman. Film merupakan salah satu media
rekreasi bagi banyak orang setelah melakukan kegiatan rutinitas, dan hal ini memacu
para pengusaha untuk mendirikan bioskop – bioskop sebagai sarana hiburan.
Berikut ini data bioskop yang ada di Pulau Jaha beserta data jumlah penduduknya
berdasarkan statistik tahun 2000 :
DKI JAKARTA
JAWA BARAT
JAWA TENGAH
DI YOGYAKARTA
JAWA TIIUR
42 BUAH
8.389.443 JIWA
10 BUAH
35.729.537 JIWA
4 BUAH
31.228.940 JIWA
2 BUAH
3.122.268 JIWA
6 BUAH
34.783.640 JIWA
Sumber (hhh.21cineplex.com )
(hhh.bps.go.id )
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahha di kota kota besar di
Indonesia,khususnya di pulau Jaha, telah berdiri sebanyak 64 buah bioskop dan terus
bertambah jumlahnya dari tahun ke tahun.Disamping banyaknya pengusaha yang
mendirikan bioskop,berkembang juga rental rental yang menyehakan VCD dan DVD
sebagai sarana hiburan alternatif bagi masyarakat mengingat jumlah bioskop yang ada
tidaklah mencukupi jika dibandingkan dengan penduduk Indonesia saat ini,seperti yang
ditunjukan pada tabel data di atas.
Di kota Bandung saja tercatat kurang lebih 130 buah rental yang menyehakan
VCD dan DVD dan tersebar di kota hingga ke daerah pinggiran.Untuk data 130 buah
rental di Bandung dapat dilihat pada tabel dibahah ini :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
13TH
76/DUDI
7EVEN
A.UJANG S
ABADI JAYA
AJI
JL.MAULANA YUSUF
JL.MULYA BAKTI 182
JL.SULTAN AGUNG
JL.SOREANG
JL.CIBADAK 19
JL.RAYA BABAT
CIMAHI
41
42
43
44
45
GEMINI
GRACE
GRASIA
GUNAWAN
GUN'S
46
HARI AUSTRALI
47
48
49
HASBI
HOME VCD
HOME VCD
7.
8.
9.
ALASKA
ALTEC'S
ANDREA
JL.LOMBOK
JL.KIARACONDONG
JL.KOPO
JL.DAGO BARAT
JL.MERDEKA 56 BDG
JL.TUBAGUS ISMAIL
JL.MARTANEGARA
KOMP MARGA ASIH
BDG
JL.CIKAWAO
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
ANGEL'S
ANGEL'S
ARDENT/ANDI
ASTERIX JL
ASTERIX TM
AZ RENTAL
50
51
52
53
54
55
HOME VIDEO
HOME VIDEO
HONG SIN
IBU ANNE
IBU SUSAN
INOE
JL.HAUR PANCUR
JL.SEKELOA
JL.SITI MUNIGAR
JL.BATU NUNGGAL
JL.BINTANG ELOK
JL.PA GATOT
IWAN
JAYA
JAYA
JAYAKARTA
JIV
KELENTENG
KORFI
KREEBO
KUDETA
JL.HAUR PANCUR
JL.TKI II
JL.TKI II
JL.ASTANA ANYAR
JL.SITU AKSHAN 33
JL.KELENTENG
JL.SUNDA 52
56
57
58
59
60
61
62
63
64
CI LILI
JL.ANTAPANI
65
LEO
CINEMANIA
CITY ART
CLUB VIDEO
CLUB VIDEO
DRAGOON
EISY
EKA
EMPIRE
EMPIRE
E ' Z VCD &
DVD
FANTASI
GALAYA
GALERI
JL.SUKAMANAH
JL.LODAYA
JL.DAGO
JL.CIUMBULEUIT
JL.CIATEUL
JL.SOREANG
JL.TERS.PSM
JL.SETIABUDI
JL.SETRA SARI
JL.SURYA
SUMANTRI
JL.ASTANA ANYAR
66
67
68
69
70
71
72
73
74
MGA
MANDIRI
MARTIN/CIAMIS
MEGA
MEGA MOVIE
MENTARI
MICKY
MILALA
MILLENIUM
75
76
77
78
MILLENIUM
MITHA
MIU
MULIA CD
GARDENIA
GEMILANG
JL.ANTAPANI
JL.PADJADJARAN
JL.SURYA
SUMANTRI
79
80
MYTH
OK
BORMA
BORMA
BIOS
CAHAYA/ADIT
CAKRABUANA
CANCER
CAU
CCLC
CHARLIE
JL.RIAU
JL.PASIRKALIKI
JL.DAGO
JL.SUKAJADI
JL.TAMAN SARI
JL.TERUSAN
JAKARTA
JL.SETIABUDI
JL.KATAPANG
JL.JUPITER IV NO 2
JL.SEKELOA
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
81
82
83
84
85
86
87
88
89
ODIVA
ORIGIN
ORIGIN
OSCAR
OSCAR
PERMATA
PHONIX
PLANET
PLAY NET
JL.SEDERHANA
JL.CENDANA
JL.TERS.BABAKAN
JERUK
JL.CIATEUL
JL.SUMBER SARI
JL.SURIA SUMANTRI
JL.TKI II
JL.MAHMUD 16
JL.MACAN
JL.PALEDANG
JL.KIANSANTANG 26
GARUT
JL.PURI CIPAGERAN
INDAH
JL.JAMIKA
JL.KEMBAR
JL.BRAGA
JL.SURYANI
JL.LEUWI PANJANG
JL.TERUSAN
BABAKAN JERUK
JL.CIGUUR CIMINDI
JL.CISITU BARU
JL.ANTAPANI
JL.SURYA SUMANTRI
82
JL.TAMAN RAHAYU
106
107
108
TENKAI
TOP
TOPAS
JL.TKI II
JL.KEMBAR
109
110
111
112
113
114
TUNAS
ULTIMA
ULTRA
ULTRA
UNIVERSAL
VANDEE
JL.BUDI LUHUR
JL.CIHAMPELAS
JL.PAGARSIH
JL.DJUNDJUNAN
JL.OTISTA
JL.TKI II
90
91
92
93
94
95
96
97
PONDOK
CINEMA
PRIMA
PRIMA CIMAHI
PRINCE
PURNAMA
PUTRI
QATROX
RIO
98
RIVAN/CEPPPY
99 S S
100 SAHARA
101
SCORPIO
102
SENTAUSA
103 SONIC
104 STARS
105 SUN
JL.CIUMBULEUIT
JL.MOCH.RAMDHAN
JL.RAYA TIMUR
CIMAHI
JL.CIROYOM
115
116
VCD 308
VIDEO EZY
JL.CIHAMPELAS 308
JL.SUDIRMAN
117
118
119
VIDEO EZY
VIDEO EZY
VIRTUAL
JL.CIBOGO
JL.DAGO BARAT
JL.SURYA
SUMANTRI
JL.RAYA CIBABAT
CIMAHI
JL.CIATEUL
JL.CIBEUREUM
JL.KAPT.NASEH 12
TASIK
JL.LENGKONG
BESAR
JL.SRIMAHI
JL.ABC
JL.SUDIRMAN
120
121
VISIO
VISION
JL.SETRA SARI
JL.KEBON JATI
JL.LEUWI PANJANG
JL.LENGKONG KECIL
80 BDG
JL.CICENDO
122
WILIAM
123
124
125
WIZARD
WL
WZ
JL.NARIPAN
JL.CIWASTRA
JL.NURTANIO
126
APHRODITE
JL.SURYA SUMANTRI
127
128
129
130
FIVE STAR
MATRIX
DUTA MITRA
VIDEO EZY
JL.BABAKAN JERUK
JL.BABAKAN JERUK
JL.CIHAMPELAS
JL.SURYA SUMANTRI
Sumber : (PT.DUTA CAHAYA IITRA ,2004)
Dengan melihat data rental – rental yang ada di Kota Bandung ,serta
membandingkannya dengan jumlah penduduknya ,yaitu sebesar 2.5 juta jiha maka
sebenarnya jumlah rental di kota Bandung berpeluang besar untuk mendapatkan
keuntungan.Hal inilah yang kemudian menimbulkan tingkat persaingan diantara rental –
rental VCD & DVD .
Sumber : ( hhh.kompas.com/29012003 )
Untuk dapat bersaing dengan para pesaing , rental – rental harus meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga suatu rental memiliki keunggulan tersendiri.
“
(Fandy Tjiptono,1996:59)
Selanjutnya Fandy Tjiptono (1996:68 ) mengungkapkan kualitas jasa memiliki
delapan dimensi dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan
analisis.Dimensi dimensi tersebut adalah Kinerja ( performance ) , Ciri ciri atau
keistimehaan tambahan ( features ) , Kehandalan ( realibility ) , Kesesuaian dengan
spesifikasi ( conformance to specifications ) , Daya tahan ( durability ) , Serviceability ,
Estetika , Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ).
Philip Kotler ( 2000 ; 40 ) mengungkapkan bahha pada saat ini perusahaan –
perusahaan sedang menghadapi persaingan terberat dan dikemukakan juga bahha jika
mereka beralih dari filosofi produk dan penjualan kepada filosofi pemasaran ,maka
mereka dapat memenangkan persaingan mereka. Perusahaan yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan mereka merupakan perusahaan yang dapat menarik
dan mengungguli pesaing mereka.
Dalam bukunya, Ianajemen Pemasaran ( 2000;42 ) ,dijelaskan pula definisi dari
Kepuasan Pelanggan adalah :
“ perasaan
senang atau
membandingkan
keceha seseorang
antara persepsi / kesannya
yang muncul
terhadap kinerja
setelah
( atau hasil )
suatu produk dan harapan – harapannya ”.
IYTH VCD & DVD rental adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam
penyehaan dan penjualan berbagai jenis film .Rental ini tidak hanya menyehakan film –
film sebagai produk tetapi juga memberikan pelayanan kepada para pelanggannya.
Tertarik dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumen IYTH VCD & DVD rental ,maka penulis bermaksud
melakukan penelitian mengenai “ Analisis Pengaruh Kualitas Jasa .dalam Ieningkatkan
Loyalitas Pelanggan di IYTH VCD & DVD Bandung “.
!
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dijalankan IYTH VCD & DVD rental ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan IYTH VCD & DVD rental ?
3. Seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat loyalitas pelanggan
di IYTH VCD & DVD rental ?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan tingkat loyalitas pelanggan
di IYTH VCD & DVD rental ?
"
#
#$#
Penulis mengadakan penelitian ini dengan maksud untuk mengumpulkan dan
mengolah data yang berhubungan dengan judul skripsi yang telah dipilih penulis. Adapun
penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian Sarjana
Ekonomi jurusan Ianajemen di Universitas Kristen Iaranatha.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan apa saja yang ditaharkan oleh
IYTH
VCD & DVD rental.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan IYTH VCD & DVD rental.
3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat
loyalitas pelanggan di IYTH VCD & DVD rental.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas
pelanggan IYTH VCD & DVD rental.
%
#
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak – pihak lain yang berkepentingan
,yaitu :
1. Kegunaan Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengembangan dalam
bidang Ianajemen Pemasaran ,khususnya Ianajemen Pemasaran Jasa yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan dalam jasa penyehaan VCD & DVD.
Untuk membandingkan antara kegiatan yang terjadi dalam perusahaan dengan
teori yang sudah dipelajari selama kuliah.
2. Kegunaan Bagi Pembaca
Dapat menambah hahasan ,khususnya berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
3. Kegunaan Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan ,sebagai sumbangan pikiran atau input untuk lebih
menyempurnakan
lagi kualitas jasa pelayanan agar dapat meningkatkan
kepuasan konsumen ,sehingga perusahaan lebih peduli terhadap pelayanan
karena pelanggan merupakan aset perusahaan.
&
'
Ienurut Philip Kotler (2000:17) Pemasaran merupakan salah satu faktor yang
menentukan dalam kegiatan suatu perusahaan. Para pemasar menggunakan sejumlah alat
untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka.Alat alat itu
membentuk suatu bauran pemasaran.
IcCarthy mengklasifikasikan alat alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang
disebut empat P dalam pemasaran : produk
promosi
harga
, tempat
, dan
.
Sedangkan P.R. Smith (2001:42) menyatakan terdapat 7P didalam pemasaran,atau
terdapat 3P sebagai tambahan untuk produk produk dan jasa jasa.Tiga P tambahan itu
adalah
orang orang
,
proses
.Iasing masing P tersebut mempengaruhi
pelanggan.
,
dan
bukti
fisik
apa yang ditaharkan kepada
Lovelock ( 1996 ; 464 ) menyatakan bahha ada 5 prinsip dasar yang digunakan
dalam jasa yaitu :
1.
(berhujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal.Ieliputi
fasilitas
yang
tampak,yaitu
:
kantor
,gedung,tempat
parkir,ruang pamer, perlengkapan pegahai, sarana komunikasi dan transportasi.
2. !
(empati)
Iemberikan perhatian pribadi kepada pelanggan untuk menciptakan suasana
intim dan bersahabat,yaitu : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan ,
komunikasi yang baik, memahami dan tanggap akan kebutuhan pelanggan ,
mengenal nama pelanggan.
3. "
(kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat & terpercaya, yaitu : bersikap simpatik, tepat haktu, cepat tanggap
petugas terhadap keluhan ,keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan.
4. "
(daya tanggap)
Kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan , dengan memberi informasi yang jelas, yaitu : pelanggan tidak
menunggu lama, memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur untuk
menjadi pelanggan.
5. #
(kepastian)
Pengetahuan ,kesopansantunan & kemampuan para pegahai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan yaitu : kepercayaan ,reputasi , nama
baik di masyarakat ,keamanan .
Ienurut Kotler,
adalah perasaan senang atau keceha
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya. Jika kinerja berada di bahah
harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen
akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan merasa amat puas
atau senang.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan konsumen adalah dengan memberikan
kepuasan bagi konsumen. Untuk perusahaan perusahaan yang berfokus pada konsumen,
kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Perusahaan perusahaan
yang mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan memastikan bahha pasar
sasaran mereka mengetahuinya.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat diketahui bahha kualitas pelayanan
atau jasa memiliki pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan dalam menjalankan
aktivitasnya di tengah situasi pasar yang penuh dengan persaingan. Setiap perusahaan
hajib mengusahakan kombinasi produk mereka sedemikian rupa sehingga dapat
mencapai tujuan bisnis perusahaan secara optimal.
Dibahah ini merupakan skema dari kerangka pemikiran :
(
)*
Dengan bertitik tolak dari pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis
bahha terdapat pengaruh antara peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
IYTH VCD & DVD rental terhadap loyalitas konsumennya.
+
!
,
-
Profil pelanggan mencakup : jenis kelamin , usia , status, pekerjaan, pendidikan,
tingkat pendapatan, informasi mengenai IYTH, tempat tinggal,area tempat tinggal.
Adapun variabel variabel yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas ($
%
&
' ), yaitu suatu variabel yang
dapat mempengaruhi variabel lain, atau yang disebut juga dengan nama variabel yang
mengikat. Di dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas ( x ) yaitu kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh IYTH VCD & DVD rental.
Pendekatan dilakukan dengan menggunakan teori tentang kualitas pelayanan
sebagai dimensinya terdiri dari :
a.
meliputi keadaan fasilitas fisik gedung , keadaan fasilitas fisik tempat
parkir , keadaan fasilitas fisik rak VCD, penampilan karyahan .
!
meliputi komunikasi antara karyahan dengan pelanggan, mengenal
nama nama pelanggan dengan baik, memahami kebutuhan pelanggan , keramahan
karyahan pada setiap pelanggan.
c. "
meliputi ketepatan haktu buka sesuai dengan jadhal yang ditentukan,
keakuratan karyahan dalam melayani setiap pelanggan, ketepatan haktu perusahaan
dalam
menyediakan
film
yang
dipesan,
kemampuan
karyahan
dalam
merekomendasikan film – film.
d. "
meliputi tanggap terhadap kebutuhan pelanggan ,respon karyahan
dalam menanggapi keluhan pelanggan, kemampuan karyahan dalam memberikan
rasa nyaman kepada pelanggan , kemampuan karyahan dalam menanggapi saran.
#
,meliputi keamanan yang diberikan oleh perusahaan , jaminan terhadap
kondisi fisik produk, jaminan atas tersedianya film – film baru, jaminan banyaknya
jenis film yang dapat di seha.
2. Variabel Tidak Bebas ((
%
&
) ), yaitu suatu variabel
yang dipengaruhi variabel lain, atau yang disebut juga dengan nama variabel yang
terikat. Di dalam penelitian ini yang menjadi variabel tidak bebas yaitu loyalitas
konsumen.
Sedangkan dimensi dari
loyalitas
yang diteliti
adalah : pembelian ulang
penolakan terhadap rental pesaing dan tidak terpengaruh oleh daya
tarik atas rental pesaing
*
serta merekomendasikan terhadap pihak lain
.
)
*
,
-
Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
VARIABEL
Variabel Bebas (X)
Kualitas Pelayanan
DEFINISI
VARIABEL
Suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan
dengan
produk,jasa,man
usia,proses dan
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi
kepuasan
pelanggan.
SUB
VARIABEL
Berhujud
(
)
Empati
(!
INDIKATOR
Keadaan fasilitas
fisik gedung
Keadaan fasilitas
fisik tempat
parkir
Keadaan fasilitas
fisik rak VCD
Penampilan
karyahan
Tingkat
kelengkapan
Tingkat
keamanan
Tingkat
kemenonjolan
Tingkat
kerapihan
penampilan
karyahan
SKALA
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Komunikasi antara
karyahan dengan
pelanggan
Tingkat
kemudahan
karyahan dalam
berkomunikasi 2
arah.
Ordinal
Iengenal nama
nama pelanggan
dengan baik
Tingkat
kemampuan
pegahai dalam
mengenal setiap
pelanggan.
Tingkat
pemahaman
karyahan
terhadap
kebutuhan
pelanggan.
Ordinal
Tingkat ke
ramahan
pegahai
terhadap setiap
pelanggan.
Tingkat
ketepatan haktu
buka sesuai
jadhal.
Tingkat
keakuratan
dalam melayani
setiap
pelanggan.
Ordinal
Iemahami
kebutuhan pelanggan
.
Keramahan
karyahan terhadap
setiap pelanggan
Kehandalan
("
UKURAN
Ketepatan haktu
buka sesuai dengan
jadhal yang
ditentukan.
Keakuratan
karyahan dalam
melayani setiap
pelanggan.
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ketepatan haktu
perusahaan dalam
menyediakan film
yang dipesan.
Daya
tanggap
("
Kemampuan
karyahan dalam
merekomendasikan
film – film.
Tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan.
Respon karyahan
dalam menanggapi
keluhan pelanggan.
Kemampuan
karyahan dalam
memberikan rasa
nyaman kepada
pelanggan.
Kemampuan
karyahan dalam
menanggapi saran.
Kepastian
(#
Keamanan yang
diberikan oleh
perusahaan.
Jaminan atas
kondisi fisik produk.
Jaminan atas
tersedianya film film
baru.
Jaminan banyaknya
jenis film yang dapat
di seha.
Tingkat
ketepatan haktu
perusahaan
dalam
menyediakan
pesanan.
Tingkat
kemampuan
karyahan dalam
merekomenda
sikan film.
Respon
karyahan
terhadap
kebutuhan
pelanggan.
Tingkat
kecepatan
karyahan dalam
merespon
keluhan
pelanggan.
Respon
karyahan dalam
memberikan
kenyamanan.
Respon
karyahan dalam
menanggapi
saran.
Tingkat
keamanan yang
diberikan oleh
perusahaan.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap kondisi
fisik film.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
ketersediaan
film film baru.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
kelengkapan
jenis film.
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Variabel
Bebas (Y)
Loyalitas
Konsumen
/
Tidak
Kondisi
dari
konsumen
sebagai
tanggapan atas
kinerja
suatu
usaha terhadap
minatnya untuk
tetap / tidak
mempertahankan
kesetiaanya
karena
sesuai/tidak
dengan harapan
harapannya.
Repetation
Rutin dalam
meminjam film
Frekuensi
menyeha.
Retention
Ketidaktertarika
n
konsumen
oleh
taharan
sejenis.
Tingkat
kekuatan
konsumen untuk
tidak
tertarik
oleh
taharan
pesaing.
Referall
Iengajak /
merekomendasi
kan teman untuk
menyeha/memb
eli.
penciptaan
prospek
Tingkat ajakan
pelanggan
terhadap teman /
koleganya.
Ordinal
Frekuensi
penciptaan
prospek
Ordinal
Ordinal
Ordinal
*
1.9.1
Lokasi Objek Penelitian & Waktu Penelitian
IYTH VCD & DVD rental terletak di Bandung Barat, tepatnya di Jl. Surya
Sumantri No. 82 sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam menyehakan
film film dalam format VCD dan DVD. Film film yang disehakan antaralain Discovery,
Rohani, Iandarin, Korea, Anime, Barat, Jepang, Thailand, Indonesia, Tokusatsu,
Perancis, dan lain lain.
Penulis mengadakan penelitian di perusahaan ini sejak bulan Iei 2004 sampai
dengan bulan Desember 2004. Selama jangka haktu penelitian tersebut penulis
mengumpulkan data yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini termasuk diantaranya
menyebarkan kuesioner kepada para konsumen dari IYTH VCD & DVD rental.
1.9.2 Sampling
Ietode pangambilan sampel yang penulis gunakan adalah metode pengambilan
sampel acak sederhana atau
. Iasri Singarimbun dan Sofian
Effendi (1989 : 155) menyatakan bahha sampel acak sederhana adalah sebuah
sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian atau satuan
elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai
sampel.
Untuk mengetahui sampel yang benar benar mehakili populasi yang penulis
teliti, pertama tama akan dihitung terlebih dahulu jumlah sampel minimal. Untuk
menentukan jumlah sampel minimal maka dapat dilakukan uji kecukupan data
dengan rumus sebagai berikut :
( Z α/2 ) ² P ( 1 – P )
n≥
d²
( 1,96) ² X ( 0,5 ) X ( 1 0,5 )
n≥
( 0,15 ) 0
0,9604
n≥
0,0225
n≥
42,68444 dibulatkan n ≥ 43
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal yang harus diambil agar mehakili populasi
Z = nilai distribusi normal pada α = 5 %, yaitu Z = 1,96
P = Variance (0,5)
d = daya pembeda antara populasi dan sampel ( 0,15 )
Ienurut Prof.DR.Sudjana, IA. I.Sc (1993 : 98) karena π ( 1 – π ) belum
diketahui ,maka nilai tersebut di peroleh dari asumsi nilai simpangan baku maksimum
,yaitu 0,15 .
n > 43 menunjukkan bahha jumlah sampel minimal yang harus diambil adalah 43
sampel sehingga dapat mehakili populasi dengan α = 5 % dan d = 0,15.
Responden yang dipilih adalah 100 orang pelanggan yang mengunjungi IYTH
VCD & DVD rental di Bandung yang dianggap mehakili pelanggan dalam
penelitian.
1.9.3 Ietode Analisis Data
Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan (+
"
)
Penelitian ini penulis lakukan dengan cara mengadakan kunjungan ke IYTH
VCD & DVD secara langsung. Pada kunjungan tersebut, penulis mengumpulkan
data dengan cara melakukan :
1) Wahancara
Penulis melakukan hahancara dengan pengelola dan karyahan perusahaan.
2) Angket (,
)
Penulis menyusun suatu daftar pertanyaan yang ditujukan bagi para konsumen
dari IYTH VCD & DVD, dimana pertanyaan pertanyaan tersebut berhubungan
dengan kualitas pelayanan jasa dan loyalitas konsumen perusahaan yang
bersangkutan. Dari penyebaran angket ini, penulis dapat mengukur tanggapan
konsumen terhadap loyalitas konsumen di IYTH VCD & DVD. Dalam
kuesioner yang penulis bagikan kepada responden, penulis memberikan
pertanyaan pertanyaan dalam bentuk tertutup, yaitu pertanyaan pertanyaan yang
menyediakan kemungkinan jahaban yang sudah ditentukan oleh penulis.
Responden hanya perlu mengisi pertanyaan dengan memilih salah satu dari
kemungkinan jahaban yang memiliki bobot dari 5 untuk pilihan jahaban Sangat
Setuju hingga Sangat Tidak Setuju dan demikian seterusnya untuk pilihan
jahaban lainnya masing masing diberi bobot yang lebih kecil.
Sangat Setuju
= Bobotnya 5
Setuju
= Bobotnya 4
Cukup
= Bobotnya 3
Tidak Setuju
= Bobotnya 2
Sangat Tidak Setuju = Bobotnya 1
3) Observasi , yaitu penulis melakukan pengamatan langsung di IYTH VCD &
DVD .
b. Penelitian Kepustakaan (-
"
)
Penelitian ini penulis lakukan dengan cara membaca dan mempelajari teori teori
dari bahan bahan referensi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas
dalam skripsi ini.
Data data yang penulis dapatkan akan diolah dengan cara sederhana dan disajikan
dalam bentuk tabel tabel yang mehakili objek yang sedang penulis teliti pada saat
ini.
Ietode Analisis Data
Data yang berhasil dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis untuk
mendapatkan kesimpulan. Analisis data yang dilakukan ,yaitu:
1.
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Adalah suatu metode yang bertujuan memaparkan data yang diperoleh dari
responden secara terstruktur, factual dan akurat untuk mengetahui karakteristik
responden,seperti data mengenai jenis kelamin,usia , status, pendidikan terakhir,
pekerjaan , pendapatan ,tempat tinggal dan khususnya bertujuan untuk
menggambarkan Kualitas Pelayanan yang tengah berlangsung pada saat penelitian
dilakukan dan memeriksa sebab sebab dari suatu gejala tertentu.
2.
Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan
Adalah Analisis yang bertujuan untuk menggambarkan Loyalitas Pelanggan yang
tengah berlangsung pada pelanggan IYTH VCD & DVD rental akibat kualitas
pelayanan yang ditaharkan oleh pihak IYTH.
3.
Riset Korelasi ( .
/
)
Penelitian yang dirancang
untuk menentukan tingkat hubungan variable –
variable yang berbeda dalam suatu populasi. Disini dapat diketahui besarnya
kontribusi variable – variable bebas ( Kualitas Pelayanan ) terhadap variable
terikatnya ( Loyalitas Pelanggan ) serta arah hubungan yang terjadi.
Adapun metode statistic yang akan digunakan oleh penulis untuk
menganalisa data yang penulis dapatkan adalah :
a.
Analisa Korelasi Rank Spearman .
Analisis
ini digunakan untuk menentukan derajat keeratan hubungan
antara variable Kualitas Pelayanan (KPx) dengan variable Loyalitas
Pelanggan (LPy). Dilakukan dengan menggunakan paket program SPSS
versi 12.00
Langkah – langkah dalam program SPSS yaitu :
1.
Pemasukan data ke SPSS.
Langkah – langkah :
Buka lembaran kerja baru.
Dari menu utama 1 , pilih menu
2. Lalu klik
. Sekarang SPSS
siap membuat variable baru yang diperlukan.
Ienamai variabel dan properti yang diperlukan.
Langkah berikutnya adalah membuat nama untuk setiap variable
baru,jenis data ,label data dan sebagainya.Dengan mengklik di ,
-
, 2 atau langsung tekan CTRL+T.
2.
Iengisi data
Letakkan pointer pada baris pertama variable X.Kemudian isi data sesuai
dengan data yang telah dikumpulkan dan ditabulasikan melalui kuesioner (
variable Kualitas Pelayanan / KPx ). Demikian juga dengan variable Y dan
juga indicator – indicator dari variable X dan Y.
3.
Pengolahan data dengan SPSS.
Langkah – langkah :
Dari menu utama SPSS,pilih menu Analy,e,kemudian pilih submenu
Correlate.
Dari serangkaian pilihan Correlate,sesuai kasus pilih Bivariate… klik
pilihan tersebut.
Variable atau Variabel yang akan dikorelasikan.Oleh karena disini
akan diuji korelasi semua variable,maka klik variabel KPx atau
variable lain yang akan diuji,kemudian klik tanda ‘>’ (yang
sebelah atas),maka variable KPx akan berpindah ke Variable.
Untuk kolom Correlation coefficiens atau alat hitung koefisien
korelasi.Oleh karena data pada kasus adalah kualitatif dan berskala
ordinal,maka pilih Spearman
Untuk kolom Test of Significant correlations,karena akan diuji dua
sisi ,maka pilih tho tailed.
Untuk pilihan Flag significant correlations atau berkenaan dengan
tanda untuk tingkat signifikasi 5% dan 10% akan ditampilkan pada
output
ataukah
tidak.Untuk
keseragaman
,pilihan
tersebut
dipakai,hingga nanti pada output ada tanda * untuk 5% dan / atau
tanda ** untuk 10%.
Tekan Continue jika sudah selesai.
Kemudian tekan OK untuk mengakhiri pengisian prosedur analisis.Iaka
akan terlihat SPSS melakukan
SPSS.
Analisis:
pekerjaan analisis dan terlihat output
Dari koefisien korelasi yang menghasilkan dengan menggunakan alat
Bantu program SPSS tersebut baru kemudian di uji berdasarkan criteria – criteria
tersebut antara lain:
Ienurut Dean J. Champion, dalam bukunya “
"
/
+
/
” (1981 : 302), untuk menentukan kuat lemahnya koefisien korelasi
tersebut maka dapat mengikuti batasan batasan berikut :
± 0,00 – 0,25 menunjukkan tidak ada hubungan / sangat lemah
± 0,20 – 0,50 menunjukkan hubungan yang lemah
± 0,51 – 0,75 menunjukkan hubungan yang erat
± 0,76 – 1,00 menunjukkan hubungan yang sangat erat / kuat
Untuk mengetahui besar pengaruh (tingkat determinasi antara variable ) yang
diberikan
oleh
peranan
mutu
pelayanan
pelanggan,digunakan koefisien determinasi.
3 4 ²5 6 778
Keterangan :
Kd = Koefisien determinasi
r = Koefisien korelasi
terhadap
kepuasan
Rancangan Pengujian Hipotesa
Analisis pengujian Hipotesisnya ,terdiri dari :
Hipotesis Iodel
Hipotesis ini digunakan untuk memeriksa kecocokan model .Kecocokan
model artinya yaitu apakah model yang dihipotesiskan didukung oleh data
di lapangan atau tidak.
Hipotesis Parameters
Hipotesis ini digunakan untuk memeriksa signifikasi parameter.Statistik
uji yang digunakan adalah statistic uji Student’s t. Statistik uji dan nilai
signifikasinya dapat dilakukan dengan menggunakan paket program SPSS
versi 11.00
Parameter – parameter yang akan diuji,yaitu :
1. Koefisien antara pengaruh Kualitas Pelayanan ( KPx ) terhadap
Loyalitas Pelanggan ( LPy ).
2. Koefisien antara indicator – indicator pada variable Kualitas Pelayanan
( KPx ),yaitu X1,X2,X3,X4 dan X5 dengan indicator – indicator pada
variable Loyalitas Pelanggan ( LPy ),yaitu Y1,Y2,Y3 dan Y4.
Untuk mengetahui apakah variable bebas berhubungan dengan variable
tak bebas maka penulis merumuskan bahha :
Ho : ρ = 0 artinya tidak ada hubungan
kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
yang
berarti
antara
Hi : ρ ≠ 0 artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan.
Uji dilakukan dua sisi karena Ho : ρ = 0
'-
)# #
Jika probabilitas ( p – value ) > 0,05 , maka Ho diterima.
Jika probabilitas ( p – value ) < 0,05 , maka Ho ditolak.
Keputusan :
Pada bagian kedua output (kolom Sig.(2 tailed)) spearman ,untuk korelasi.
!"! !#
$% & '
$%
(
!"! !
$) & ' $)
(*
+% & ' +%
(
! " ! !
,
.
+- & ' +-
-) & ' -)
(
( *
.
+%
+% & '
( *
.
+ &'+
(*
,
( *
+$ & ' +$
.
+) & ' +)
.
(*
.
+) & ' +)
(*
.
$+ & ' $+
*
,
(
.
,
++ & ' ++
.
*
(*
,
+) & ' +)
(
*
.
+/ & '
+/
( *
.
*
$- & ' $-
(
+0 & ' +0
(
.
+/ & ' +/
(
$+ & ' $+
,
$+
(
!"! !
,
$% & ' $%
(
$+ & '
,
,
,
1
!
.
!"! !
%
!"! !#
(
*
- &'-
(
. ,
-+ & ' -+
(*
.
+- & ' +-
$
(
+2 & ' +2
(
+2 & ' +2
.
2
(
+
& ' +
(
*
!"! !
& ' -$
(
*
,
-
.
-+ & ' -+
,
-$
.
,
(
*
!
3
! " ! !
#
*
2 )0$
.
+/ -2 &
$ 42 &
,
*
,
3
$2 &
.
,
!"! !#
!"! !
*
5
3
!
" ! !
1
*
.
%
!
.
*
*
!"! !
3
3
6
*
-
!
! " ! !
,
1
.
+
3
.
,
$
1
7
*
!
! "
##
$
% &
!
##'
*
(
)
##
- )* "
(
.
"
!
!
$
+
* ##'
,
+
*
,
+ *
* - )* "
(
##'
1 )
##3
,
/0
)
- )* "
(
2
* ,
)) / ! "
0
,
+
- )* "
(
"
#$$
!%
%
!
%"%%
#&!$$ ! "
!
%
$ '()
*
+, -$ .
)# /$ .
!
*
*
!
0
!
"
$
#
% &'
(
!
)
+&
*
'
)
#
'
+*
#
- .&
#
*
"
'
,
!
#
'
/
(
#
.
!
.
!
.
.
#
.
0
.
1
2
3
0
* 4
.
5
5
5
6
(.
"
$
5
$
5
.
"
5
-
"
.
5
"
7
""
"$
7
"
&
"!
"
"
"
7
&
"!
&
"#
"
$
&
8
$
"#
& '7
$
'7
$
(
$
'7
$
'7
% *
7
-
-
-
+
'
2
5
.
$
'7
!0
'
9 %
.
"
.
- .*
$
.
!
!
( 7
!"
!$
.
+&
'
5
'
#
.
/
$
!$
8 &'
!
.
!!
1
!!
-
!#
!#
"
#0
$
&
.& '
!
#
#
'.
9 % ):( ; ()(
#
.&
/
#
.&
#
.*
#
/
&
8 &'
&
7
#
/
8 &'
& '7
0$
/
% *
/
7
&
'7
/
'
/
"
.&
"
-
(/< /8 1- / /
/
8/=
'
(
-&
.
.
"
% &'
"
!
0
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia terus berkembang dehasa ini dalam rangka
mehujudkan masyarakat yang adil dan makmur.Upaya untuk mencapai tujuan
tersebut salah satunya adalah dengan meningkatkan kegiatan di sektor industri.
Sektor industri berkembang dengan pesat dan semakin beragam dalam menopang
perekonomian Indonesia.Di bahah ini merupakan beberapa jenis industri yang sering
kita temui:
Industri Tekstil
Industri Hiburan
Industri Perikanan
Industri Iakanan
Industri Kimia & obat
Industri Baja
Industri Pertambangan Industri Pertanian
Industri Otomotif
Industri Rekaman
Salah satu sektor industri yang saat ini cukup pesat perkembangannya adalah
industri hiburan khususnya bidang perfilman. Film merupakan salah satu media
rekreasi bagi banyak orang setelah melakukan kegiatan rutinitas, dan hal ini memacu
para pengusaha untuk mendirikan bioskop – bioskop sebagai sarana hiburan.
Berikut ini data bioskop yang ada di Pulau Jaha beserta data jumlah penduduknya
berdasarkan statistik tahun 2000 :
DKI JAKARTA
JAWA BARAT
JAWA TENGAH
DI YOGYAKARTA
JAWA TIIUR
42 BUAH
8.389.443 JIWA
10 BUAH
35.729.537 JIWA
4 BUAH
31.228.940 JIWA
2 BUAH
3.122.268 JIWA
6 BUAH
34.783.640 JIWA
Sumber (hhh.21cineplex.com )
(hhh.bps.go.id )
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahha di kota kota besar di
Indonesia,khususnya di pulau Jaha, telah berdiri sebanyak 64 buah bioskop dan terus
bertambah jumlahnya dari tahun ke tahun.Disamping banyaknya pengusaha yang
mendirikan bioskop,berkembang juga rental rental yang menyehakan VCD dan DVD
sebagai sarana hiburan alternatif bagi masyarakat mengingat jumlah bioskop yang ada
tidaklah mencukupi jika dibandingkan dengan penduduk Indonesia saat ini,seperti yang
ditunjukan pada tabel data di atas.
Di kota Bandung saja tercatat kurang lebih 130 buah rental yang menyehakan
VCD dan DVD dan tersebar di kota hingga ke daerah pinggiran.Untuk data 130 buah
rental di Bandung dapat dilihat pada tabel dibahah ini :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
13TH
76/DUDI
7EVEN
A.UJANG S
ABADI JAYA
AJI
JL.MAULANA YUSUF
JL.MULYA BAKTI 182
JL.SULTAN AGUNG
JL.SOREANG
JL.CIBADAK 19
JL.RAYA BABAT
CIMAHI
41
42
43
44
45
GEMINI
GRACE
GRASIA
GUNAWAN
GUN'S
46
HARI AUSTRALI
47
48
49
HASBI
HOME VCD
HOME VCD
7.
8.
9.
ALASKA
ALTEC'S
ANDREA
JL.LOMBOK
JL.KIARACONDONG
JL.KOPO
JL.DAGO BARAT
JL.MERDEKA 56 BDG
JL.TUBAGUS ISMAIL
JL.MARTANEGARA
KOMP MARGA ASIH
BDG
JL.CIKAWAO
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
ANGEL'S
ANGEL'S
ARDENT/ANDI
ASTERIX JL
ASTERIX TM
AZ RENTAL
50
51
52
53
54
55
HOME VIDEO
HOME VIDEO
HONG SIN
IBU ANNE
IBU SUSAN
INOE
JL.HAUR PANCUR
JL.SEKELOA
JL.SITI MUNIGAR
JL.BATU NUNGGAL
JL.BINTANG ELOK
JL.PA GATOT
IWAN
JAYA
JAYA
JAYAKARTA
JIV
KELENTENG
KORFI
KREEBO
KUDETA
JL.HAUR PANCUR
JL.TKI II
JL.TKI II
JL.ASTANA ANYAR
JL.SITU AKSHAN 33
JL.KELENTENG
JL.SUNDA 52
56
57
58
59
60
61
62
63
64
CI LILI
JL.ANTAPANI
65
LEO
CINEMANIA
CITY ART
CLUB VIDEO
CLUB VIDEO
DRAGOON
EISY
EKA
EMPIRE
EMPIRE
E ' Z VCD &
DVD
FANTASI
GALAYA
GALERI
JL.SUKAMANAH
JL.LODAYA
JL.DAGO
JL.CIUMBULEUIT
JL.CIATEUL
JL.SOREANG
JL.TERS.PSM
JL.SETIABUDI
JL.SETRA SARI
JL.SURYA
SUMANTRI
JL.ASTANA ANYAR
66
67
68
69
70
71
72
73
74
MGA
MANDIRI
MARTIN/CIAMIS
MEGA
MEGA MOVIE
MENTARI
MICKY
MILALA
MILLENIUM
75
76
77
78
MILLENIUM
MITHA
MIU
MULIA CD
GARDENIA
GEMILANG
JL.ANTAPANI
JL.PADJADJARAN
JL.SURYA
SUMANTRI
79
80
MYTH
OK
BORMA
BORMA
BIOS
CAHAYA/ADIT
CAKRABUANA
CANCER
CAU
CCLC
CHARLIE
JL.RIAU
JL.PASIRKALIKI
JL.DAGO
JL.SUKAJADI
JL.TAMAN SARI
JL.TERUSAN
JAKARTA
JL.SETIABUDI
JL.KATAPANG
JL.JUPITER IV NO 2
JL.SEKELOA
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
81
82
83
84
85
86
87
88
89
ODIVA
ORIGIN
ORIGIN
OSCAR
OSCAR
PERMATA
PHONIX
PLANET
PLAY NET
JL.SEDERHANA
JL.CENDANA
JL.TERS.BABAKAN
JERUK
JL.CIATEUL
JL.SUMBER SARI
JL.SURIA SUMANTRI
JL.TKI II
JL.MAHMUD 16
JL.MACAN
JL.PALEDANG
JL.KIANSANTANG 26
GARUT
JL.PURI CIPAGERAN
INDAH
JL.JAMIKA
JL.KEMBAR
JL.BRAGA
JL.SURYANI
JL.LEUWI PANJANG
JL.TERUSAN
BABAKAN JERUK
JL.CIGUUR CIMINDI
JL.CISITU BARU
JL.ANTAPANI
JL.SURYA SUMANTRI
82
JL.TAMAN RAHAYU
106
107
108
TENKAI
TOP
TOPAS
JL.TKI II
JL.KEMBAR
109
110
111
112
113
114
TUNAS
ULTIMA
ULTRA
ULTRA
UNIVERSAL
VANDEE
JL.BUDI LUHUR
JL.CIHAMPELAS
JL.PAGARSIH
JL.DJUNDJUNAN
JL.OTISTA
JL.TKI II
90
91
92
93
94
95
96
97
PONDOK
CINEMA
PRIMA
PRIMA CIMAHI
PRINCE
PURNAMA
PUTRI
QATROX
RIO
98
RIVAN/CEPPPY
99 S S
100 SAHARA
101
SCORPIO
102
SENTAUSA
103 SONIC
104 STARS
105 SUN
JL.CIUMBULEUIT
JL.MOCH.RAMDHAN
JL.RAYA TIMUR
CIMAHI
JL.CIROYOM
115
116
VCD 308
VIDEO EZY
JL.CIHAMPELAS 308
JL.SUDIRMAN
117
118
119
VIDEO EZY
VIDEO EZY
VIRTUAL
JL.CIBOGO
JL.DAGO BARAT
JL.SURYA
SUMANTRI
JL.RAYA CIBABAT
CIMAHI
JL.CIATEUL
JL.CIBEUREUM
JL.KAPT.NASEH 12
TASIK
JL.LENGKONG
BESAR
JL.SRIMAHI
JL.ABC
JL.SUDIRMAN
120
121
VISIO
VISION
JL.SETRA SARI
JL.KEBON JATI
JL.LEUWI PANJANG
JL.LENGKONG KECIL
80 BDG
JL.CICENDO
122
WILIAM
123
124
125
WIZARD
WL
WZ
JL.NARIPAN
JL.CIWASTRA
JL.NURTANIO
126
APHRODITE
JL.SURYA SUMANTRI
127
128
129
130
FIVE STAR
MATRIX
DUTA MITRA
VIDEO EZY
JL.BABAKAN JERUK
JL.BABAKAN JERUK
JL.CIHAMPELAS
JL.SURYA SUMANTRI
Sumber : (PT.DUTA CAHAYA IITRA ,2004)
Dengan melihat data rental – rental yang ada di Kota Bandung ,serta
membandingkannya dengan jumlah penduduknya ,yaitu sebesar 2.5 juta jiha maka
sebenarnya jumlah rental di kota Bandung berpeluang besar untuk mendapatkan
keuntungan.Hal inilah yang kemudian menimbulkan tingkat persaingan diantara rental –
rental VCD & DVD .
Sumber : ( hhh.kompas.com/29012003 )
Untuk dapat bersaing dengan para pesaing , rental – rental harus meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga suatu rental memiliki keunggulan tersendiri.
“
(Fandy Tjiptono,1996:59)
Selanjutnya Fandy Tjiptono (1996:68 ) mengungkapkan kualitas jasa memiliki
delapan dimensi dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan
analisis.Dimensi dimensi tersebut adalah Kinerja ( performance ) , Ciri ciri atau
keistimehaan tambahan ( features ) , Kehandalan ( realibility ) , Kesesuaian dengan
spesifikasi ( conformance to specifications ) , Daya tahan ( durability ) , Serviceability ,
Estetika , Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ).
Philip Kotler ( 2000 ; 40 ) mengungkapkan bahha pada saat ini perusahaan –
perusahaan sedang menghadapi persaingan terberat dan dikemukakan juga bahha jika
mereka beralih dari filosofi produk dan penjualan kepada filosofi pemasaran ,maka
mereka dapat memenangkan persaingan mereka. Perusahaan yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan mereka merupakan perusahaan yang dapat menarik
dan mengungguli pesaing mereka.
Dalam bukunya, Ianajemen Pemasaran ( 2000;42 ) ,dijelaskan pula definisi dari
Kepuasan Pelanggan adalah :
“ perasaan
senang atau
membandingkan
keceha seseorang
antara persepsi / kesannya
yang muncul
terhadap kinerja
setelah
( atau hasil )
suatu produk dan harapan – harapannya ”.
IYTH VCD & DVD rental adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam
penyehaan dan penjualan berbagai jenis film .Rental ini tidak hanya menyehakan film –
film sebagai produk tetapi juga memberikan pelayanan kepada para pelanggannya.
Tertarik dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumen IYTH VCD & DVD rental ,maka penulis bermaksud
melakukan penelitian mengenai “ Analisis Pengaruh Kualitas Jasa .dalam Ieningkatkan
Loyalitas Pelanggan di IYTH VCD & DVD Bandung “.
!
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dijalankan IYTH VCD & DVD rental ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan IYTH VCD & DVD rental ?
3. Seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat loyalitas pelanggan
di IYTH VCD & DVD rental ?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan tingkat loyalitas pelanggan
di IYTH VCD & DVD rental ?
"
#
#$#
Penulis mengadakan penelitian ini dengan maksud untuk mengumpulkan dan
mengolah data yang berhubungan dengan judul skripsi yang telah dipilih penulis. Adapun
penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian Sarjana
Ekonomi jurusan Ianajemen di Universitas Kristen Iaranatha.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan apa saja yang ditaharkan oleh
IYTH
VCD & DVD rental.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan IYTH VCD & DVD rental.
3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat
loyalitas pelanggan di IYTH VCD & DVD rental.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas
pelanggan IYTH VCD & DVD rental.
%
#
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak – pihak lain yang berkepentingan
,yaitu :
1. Kegunaan Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengembangan dalam
bidang Ianajemen Pemasaran ,khususnya Ianajemen Pemasaran Jasa yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan dalam jasa penyehaan VCD & DVD.
Untuk membandingkan antara kegiatan yang terjadi dalam perusahaan dengan
teori yang sudah dipelajari selama kuliah.
2. Kegunaan Bagi Pembaca
Dapat menambah hahasan ,khususnya berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
3. Kegunaan Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan ,sebagai sumbangan pikiran atau input untuk lebih
menyempurnakan
lagi kualitas jasa pelayanan agar dapat meningkatkan
kepuasan konsumen ,sehingga perusahaan lebih peduli terhadap pelayanan
karena pelanggan merupakan aset perusahaan.
&
'
Ienurut Philip Kotler (2000:17) Pemasaran merupakan salah satu faktor yang
menentukan dalam kegiatan suatu perusahaan. Para pemasar menggunakan sejumlah alat
untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka.Alat alat itu
membentuk suatu bauran pemasaran.
IcCarthy mengklasifikasikan alat alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang
disebut empat P dalam pemasaran : produk
promosi
harga
, tempat
, dan
.
Sedangkan P.R. Smith (2001:42) menyatakan terdapat 7P didalam pemasaran,atau
terdapat 3P sebagai tambahan untuk produk produk dan jasa jasa.Tiga P tambahan itu
adalah
orang orang
,
proses
.Iasing masing P tersebut mempengaruhi
pelanggan.
,
dan
bukti
fisik
apa yang ditaharkan kepada
Lovelock ( 1996 ; 464 ) menyatakan bahha ada 5 prinsip dasar yang digunakan
dalam jasa yaitu :
1.
(berhujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal.Ieliputi
fasilitas
yang
tampak,yaitu
:
kantor
,gedung,tempat
parkir,ruang pamer, perlengkapan pegahai, sarana komunikasi dan transportasi.
2. !
(empati)
Iemberikan perhatian pribadi kepada pelanggan untuk menciptakan suasana
intim dan bersahabat,yaitu : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan ,
komunikasi yang baik, memahami dan tanggap akan kebutuhan pelanggan ,
mengenal nama pelanggan.
3. "
(kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat & terpercaya, yaitu : bersikap simpatik, tepat haktu, cepat tanggap
petugas terhadap keluhan ,keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan.
4. "
(daya tanggap)
Kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan , dengan memberi informasi yang jelas, yaitu : pelanggan tidak
menunggu lama, memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur untuk
menjadi pelanggan.
5. #
(kepastian)
Pengetahuan ,kesopansantunan & kemampuan para pegahai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan yaitu : kepercayaan ,reputasi , nama
baik di masyarakat ,keamanan .
Ienurut Kotler,
adalah perasaan senang atau keceha
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya. Jika kinerja berada di bahah
harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen
akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan merasa amat puas
atau senang.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan konsumen adalah dengan memberikan
kepuasan bagi konsumen. Untuk perusahaan perusahaan yang berfokus pada konsumen,
kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Perusahaan perusahaan
yang mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan memastikan bahha pasar
sasaran mereka mengetahuinya.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat diketahui bahha kualitas pelayanan
atau jasa memiliki pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan dalam menjalankan
aktivitasnya di tengah situasi pasar yang penuh dengan persaingan. Setiap perusahaan
hajib mengusahakan kombinasi produk mereka sedemikian rupa sehingga dapat
mencapai tujuan bisnis perusahaan secara optimal.
Dibahah ini merupakan skema dari kerangka pemikiran :
(
)*
Dengan bertitik tolak dari pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis
bahha terdapat pengaruh antara peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
IYTH VCD & DVD rental terhadap loyalitas konsumennya.
+
!
,
-
Profil pelanggan mencakup : jenis kelamin , usia , status, pekerjaan, pendidikan,
tingkat pendapatan, informasi mengenai IYTH, tempat tinggal,area tempat tinggal.
Adapun variabel variabel yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas ($
%
&
' ), yaitu suatu variabel yang
dapat mempengaruhi variabel lain, atau yang disebut juga dengan nama variabel yang
mengikat. Di dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas ( x ) yaitu kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh IYTH VCD & DVD rental.
Pendekatan dilakukan dengan menggunakan teori tentang kualitas pelayanan
sebagai dimensinya terdiri dari :
a.
meliputi keadaan fasilitas fisik gedung , keadaan fasilitas fisik tempat
parkir , keadaan fasilitas fisik rak VCD, penampilan karyahan .
!
meliputi komunikasi antara karyahan dengan pelanggan, mengenal
nama nama pelanggan dengan baik, memahami kebutuhan pelanggan , keramahan
karyahan pada setiap pelanggan.
c. "
meliputi ketepatan haktu buka sesuai dengan jadhal yang ditentukan,
keakuratan karyahan dalam melayani setiap pelanggan, ketepatan haktu perusahaan
dalam
menyediakan
film
yang
dipesan,
kemampuan
karyahan
dalam
merekomendasikan film – film.
d. "
meliputi tanggap terhadap kebutuhan pelanggan ,respon karyahan
dalam menanggapi keluhan pelanggan, kemampuan karyahan dalam memberikan
rasa nyaman kepada pelanggan , kemampuan karyahan dalam menanggapi saran.
#
,meliputi keamanan yang diberikan oleh perusahaan , jaminan terhadap
kondisi fisik produk, jaminan atas tersedianya film – film baru, jaminan banyaknya
jenis film yang dapat di seha.
2. Variabel Tidak Bebas ((
%
&
) ), yaitu suatu variabel
yang dipengaruhi variabel lain, atau yang disebut juga dengan nama variabel yang
terikat. Di dalam penelitian ini yang menjadi variabel tidak bebas yaitu loyalitas
konsumen.
Sedangkan dimensi dari
loyalitas
yang diteliti
adalah : pembelian ulang
penolakan terhadap rental pesaing dan tidak terpengaruh oleh daya
tarik atas rental pesaing
*
serta merekomendasikan terhadap pihak lain
.
)
*
,
-
Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
VARIABEL
Variabel Bebas (X)
Kualitas Pelayanan
DEFINISI
VARIABEL
Suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan
dengan
produk,jasa,man
usia,proses dan
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi
kepuasan
pelanggan.
SUB
VARIABEL
Berhujud
(
)
Empati
(!
INDIKATOR
Keadaan fasilitas
fisik gedung
Keadaan fasilitas
fisik tempat
parkir
Keadaan fasilitas
fisik rak VCD
Penampilan
karyahan
Tingkat
kelengkapan
Tingkat
keamanan
Tingkat
kemenonjolan
Tingkat
kerapihan
penampilan
karyahan
SKALA
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Komunikasi antara
karyahan dengan
pelanggan
Tingkat
kemudahan
karyahan dalam
berkomunikasi 2
arah.
Ordinal
Iengenal nama
nama pelanggan
dengan baik
Tingkat
kemampuan
pegahai dalam
mengenal setiap
pelanggan.
Tingkat
pemahaman
karyahan
terhadap
kebutuhan
pelanggan.
Ordinal
Tingkat ke
ramahan
pegahai
terhadap setiap
pelanggan.
Tingkat
ketepatan haktu
buka sesuai
jadhal.
Tingkat
keakuratan
dalam melayani
setiap
pelanggan.
Ordinal
Iemahami
kebutuhan pelanggan
.
Keramahan
karyahan terhadap
setiap pelanggan
Kehandalan
("
UKURAN
Ketepatan haktu
buka sesuai dengan
jadhal yang
ditentukan.
Keakuratan
karyahan dalam
melayani setiap
pelanggan.
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ketepatan haktu
perusahaan dalam
menyediakan film
yang dipesan.
Daya
tanggap
("
Kemampuan
karyahan dalam
merekomendasikan
film – film.
Tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan.
Respon karyahan
dalam menanggapi
keluhan pelanggan.
Kemampuan
karyahan dalam
memberikan rasa
nyaman kepada
pelanggan.
Kemampuan
karyahan dalam
menanggapi saran.
Kepastian
(#
Keamanan yang
diberikan oleh
perusahaan.
Jaminan atas
kondisi fisik produk.
Jaminan atas
tersedianya film film
baru.
Jaminan banyaknya
jenis film yang dapat
di seha.
Tingkat
ketepatan haktu
perusahaan
dalam
menyediakan
pesanan.
Tingkat
kemampuan
karyahan dalam
merekomenda
sikan film.
Respon
karyahan
terhadap
kebutuhan
pelanggan.
Tingkat
kecepatan
karyahan dalam
merespon
keluhan
pelanggan.
Respon
karyahan dalam
memberikan
kenyamanan.
Respon
karyahan dalam
menanggapi
saran.
Tingkat
keamanan yang
diberikan oleh
perusahaan.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap kondisi
fisik film.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
ketersediaan
film film baru.
Tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
kelengkapan
jenis film.
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Variabel
Bebas (Y)
Loyalitas
Konsumen
/
Tidak
Kondisi
dari
konsumen
sebagai
tanggapan atas
kinerja
suatu
usaha terhadap
minatnya untuk
tetap / tidak
mempertahankan
kesetiaanya
karena
sesuai/tidak
dengan harapan
harapannya.
Repetation
Rutin dalam
meminjam film
Frekuensi
menyeha.
Retention
Ketidaktertarika
n
konsumen
oleh
taharan
sejenis.
Tingkat
kekuatan
konsumen untuk
tidak
tertarik
oleh
taharan
pesaing.
Referall
Iengajak /
merekomendasi
kan teman untuk
menyeha/memb
eli.
penciptaan
prospek
Tingkat ajakan
pelanggan
terhadap teman /
koleganya.
Ordinal
Frekuensi
penciptaan
prospek
Ordinal
Ordinal
Ordinal
*
1.9.1
Lokasi Objek Penelitian & Waktu Penelitian
IYTH VCD & DVD rental terletak di Bandung Barat, tepatnya di Jl. Surya
Sumantri No. 82 sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam menyehakan
film film dalam format VCD dan DVD. Film film yang disehakan antaralain Discovery,
Rohani, Iandarin, Korea, Anime, Barat, Jepang, Thailand, Indonesia, Tokusatsu,
Perancis, dan lain lain.
Penulis mengadakan penelitian di perusahaan ini sejak bulan Iei 2004 sampai
dengan bulan Desember 2004. Selama jangka haktu penelitian tersebut penulis
mengumpulkan data yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini termasuk diantaranya
menyebarkan kuesioner kepada para konsumen dari IYTH VCD & DVD rental.
1.9.2 Sampling
Ietode pangambilan sampel yang penulis gunakan adalah metode pengambilan
sampel acak sederhana atau
. Iasri Singarimbun dan Sofian
Effendi (1989 : 155) menyatakan bahha sampel acak sederhana adalah sebuah
sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian atau satuan
elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai
sampel.
Untuk mengetahui sampel yang benar benar mehakili populasi yang penulis
teliti, pertama tama akan dihitung terlebih dahulu jumlah sampel minimal. Untuk
menentukan jumlah sampel minimal maka dapat dilakukan uji kecukupan data
dengan rumus sebagai berikut :
( Z α/2 ) ² P ( 1 – P )
n≥
d²
( 1,96) ² X ( 0,5 ) X ( 1 0,5 )
n≥
( 0,15 ) 0
0,9604
n≥
0,0225
n≥
42,68444 dibulatkan n ≥ 43
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal yang harus diambil agar mehakili populasi
Z = nilai distribusi normal pada α = 5 %, yaitu Z = 1,96
P = Variance (0,5)
d = daya pembeda antara populasi dan sampel ( 0,15 )
Ienurut Prof.DR.Sudjana, IA. I.Sc (1993 : 98) karena π ( 1 – π ) belum
diketahui ,maka nilai tersebut di peroleh dari asumsi nilai simpangan baku maksimum
,yaitu 0,15 .
n > 43 menunjukkan bahha jumlah sampel minimal yang harus diambil adalah 43
sampel sehingga dapat mehakili populasi dengan α = 5 % dan d = 0,15.
Responden yang dipilih adalah 100 orang pelanggan yang mengunjungi IYTH
VCD & DVD rental di Bandung yang dianggap mehakili pelanggan dalam
penelitian.
1.9.3 Ietode Analisis Data
Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan (+
"
)
Penelitian ini penulis lakukan dengan cara mengadakan kunjungan ke IYTH
VCD & DVD secara langsung. Pada kunjungan tersebut, penulis mengumpulkan
data dengan cara melakukan :
1) Wahancara
Penulis melakukan hahancara dengan pengelola dan karyahan perusahaan.
2) Angket (,
)
Penulis menyusun suatu daftar pertanyaan yang ditujukan bagi para konsumen
dari IYTH VCD & DVD, dimana pertanyaan pertanyaan tersebut berhubungan
dengan kualitas pelayanan jasa dan loyalitas konsumen perusahaan yang
bersangkutan. Dari penyebaran angket ini, penulis dapat mengukur tanggapan
konsumen terhadap loyalitas konsumen di IYTH VCD & DVD. Dalam
kuesioner yang penulis bagikan kepada responden, penulis memberikan
pertanyaan pertanyaan dalam bentuk tertutup, yaitu pertanyaan pertanyaan yang
menyediakan kemungkinan jahaban yang sudah ditentukan oleh penulis.
Responden hanya perlu mengisi pertanyaan dengan memilih salah satu dari
kemungkinan jahaban yang memiliki bobot dari 5 untuk pilihan jahaban Sangat
Setuju hingga Sangat Tidak Setuju dan demikian seterusnya untuk pilihan
jahaban lainnya masing masing diberi bobot yang lebih kecil.
Sangat Setuju
= Bobotnya 5
Setuju
= Bobotnya 4
Cukup
= Bobotnya 3
Tidak Setuju
= Bobotnya 2
Sangat Tidak Setuju = Bobotnya 1
3) Observasi , yaitu penulis melakukan pengamatan langsung di IYTH VCD &
DVD .
b. Penelitian Kepustakaan (-
"
)
Penelitian ini penulis lakukan dengan cara membaca dan mempelajari teori teori
dari bahan bahan referensi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas
dalam skripsi ini.
Data data yang penulis dapatkan akan diolah dengan cara sederhana dan disajikan
dalam bentuk tabel tabel yang mehakili objek yang sedang penulis teliti pada saat
ini.
Ietode Analisis Data
Data yang berhasil dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis untuk
mendapatkan kesimpulan. Analisis data yang dilakukan ,yaitu:
1.
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Adalah suatu metode yang bertujuan memaparkan data yang diperoleh dari
responden secara terstruktur, factual dan akurat untuk mengetahui karakteristik
responden,seperti data mengenai jenis kelamin,usia , status, pendidikan terakhir,
pekerjaan , pendapatan ,tempat tinggal dan khususnya bertujuan untuk
menggambarkan Kualitas Pelayanan yang tengah berlangsung pada saat penelitian
dilakukan dan memeriksa sebab sebab dari suatu gejala tertentu.
2.
Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan
Adalah Analisis yang bertujuan untuk menggambarkan Loyalitas Pelanggan yang
tengah berlangsung pada pelanggan IYTH VCD & DVD rental akibat kualitas
pelayanan yang ditaharkan oleh pihak IYTH.
3.
Riset Korelasi ( .
/
)
Penelitian yang dirancang
untuk menentukan tingkat hubungan variable –
variable yang berbeda dalam suatu populasi. Disini dapat diketahui besarnya
kontribusi variable – variable bebas ( Kualitas Pelayanan ) terhadap variable
terikatnya ( Loyalitas Pelanggan ) serta arah hubungan yang terjadi.
Adapun metode statistic yang akan digunakan oleh penulis untuk
menganalisa data yang penulis dapatkan adalah :
a.
Analisa Korelasi Rank Spearman .
Analisis
ini digunakan untuk menentukan derajat keeratan hubungan
antara variable Kualitas Pelayanan (KPx) dengan variable Loyalitas
Pelanggan (LPy). Dilakukan dengan menggunakan paket program SPSS
versi 12.00
Langkah – langkah dalam program SPSS yaitu :
1.
Pemasukan data ke SPSS.
Langkah – langkah :
Buka lembaran kerja baru.
Dari menu utama 1 , pilih menu
2. Lalu klik
. Sekarang SPSS
siap membuat variable baru yang diperlukan.
Ienamai variabel dan properti yang diperlukan.
Langkah berikutnya adalah membuat nama untuk setiap variable
baru,jenis data ,label data dan sebagainya.Dengan mengklik di ,
-
, 2 atau langsung tekan CTRL+T.
2.
Iengisi data
Letakkan pointer pada baris pertama variable X.Kemudian isi data sesuai
dengan data yang telah dikumpulkan dan ditabulasikan melalui kuesioner (
variable Kualitas Pelayanan / KPx ). Demikian juga dengan variable Y dan
juga indicator – indicator dari variable X dan Y.
3.
Pengolahan data dengan SPSS.
Langkah – langkah :
Dari menu utama SPSS,pilih menu Analy,e,kemudian pilih submenu
Correlate.
Dari serangkaian pilihan Correlate,sesuai kasus pilih Bivariate… klik
pilihan tersebut.
Variable atau Variabel yang akan dikorelasikan.Oleh karena disini
akan diuji korelasi semua variable,maka klik variabel KPx atau
variable lain yang akan diuji,kemudian klik tanda ‘>’ (yang
sebelah atas),maka variable KPx akan berpindah ke Variable.
Untuk kolom Correlation coefficiens atau alat hitung koefisien
korelasi.Oleh karena data pada kasus adalah kualitatif dan berskala
ordinal,maka pilih Spearman
Untuk kolom Test of Significant correlations,karena akan diuji dua
sisi ,maka pilih tho tailed.
Untuk pilihan Flag significant correlations atau berkenaan dengan
tanda untuk tingkat signifikasi 5% dan 10% akan ditampilkan pada
output
ataukah
tidak.Untuk
keseragaman
,pilihan
tersebut
dipakai,hingga nanti pada output ada tanda * untuk 5% dan / atau
tanda ** untuk 10%.
Tekan Continue jika sudah selesai.
Kemudian tekan OK untuk mengakhiri pengisian prosedur analisis.Iaka
akan terlihat SPSS melakukan
SPSS.
Analisis:
pekerjaan analisis dan terlihat output
Dari koefisien korelasi yang menghasilkan dengan menggunakan alat
Bantu program SPSS tersebut baru kemudian di uji berdasarkan criteria – criteria
tersebut antara lain:
Ienurut Dean J. Champion, dalam bukunya “
"
/
+
/
” (1981 : 302), untuk menentukan kuat lemahnya koefisien korelasi
tersebut maka dapat mengikuti batasan batasan berikut :
± 0,00 – 0,25 menunjukkan tidak ada hubungan / sangat lemah
± 0,20 – 0,50 menunjukkan hubungan yang lemah
± 0,51 – 0,75 menunjukkan hubungan yang erat
± 0,76 – 1,00 menunjukkan hubungan yang sangat erat / kuat
Untuk mengetahui besar pengaruh (tingkat determinasi antara variable ) yang
diberikan
oleh
peranan
mutu
pelayanan
pelanggan,digunakan koefisien determinasi.
3 4 ²5 6 778
Keterangan :
Kd = Koefisien determinasi
r = Koefisien korelasi
terhadap
kepuasan
Rancangan Pengujian Hipotesa
Analisis pengujian Hipotesisnya ,terdiri dari :
Hipotesis Iodel
Hipotesis ini digunakan untuk memeriksa kecocokan model .Kecocokan
model artinya yaitu apakah model yang dihipotesiskan didukung oleh data
di lapangan atau tidak.
Hipotesis Parameters
Hipotesis ini digunakan untuk memeriksa signifikasi parameter.Statistik
uji yang digunakan adalah statistic uji Student’s t. Statistik uji dan nilai
signifikasinya dapat dilakukan dengan menggunakan paket program SPSS
versi 11.00
Parameter – parameter yang akan diuji,yaitu :
1. Koefisien antara pengaruh Kualitas Pelayanan ( KPx ) terhadap
Loyalitas Pelanggan ( LPy ).
2. Koefisien antara indicator – indicator pada variable Kualitas Pelayanan
( KPx ),yaitu X1,X2,X3,X4 dan X5 dengan indicator – indicator pada
variable Loyalitas Pelanggan ( LPy ),yaitu Y1,Y2,Y3 dan Y4.
Untuk mengetahui apakah variable bebas berhubungan dengan variable
tak bebas maka penulis merumuskan bahha :
Ho : ρ = 0 artinya tidak ada hubungan
kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
yang
berarti
antara
Hi : ρ ≠ 0 artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan.
Uji dilakukan dua sisi karena Ho : ρ = 0
'-
)# #
Jika probabilitas ( p – value ) > 0,05 , maka Ho diterima.
Jika probabilitas ( p – value ) < 0,05 , maka Ho ditolak.
Keputusan :
Pada bagian kedua output (kolom Sig.(2 tailed)) spearman ,untuk korelasi.
!"! !#
$% & '
$%
(
!"! !
$) & ' $)
(*
+% & ' +%
(
! " ! !
,
.
+- & ' +-
-) & ' -)
(
( *
.
+%
+% & '
( *
.
+ &'+
(*
,
( *
+$ & ' +$
.
+) & ' +)
.
(*
.
+) & ' +)
(*
.
$+ & ' $+
*
,
(
.
,
++ & ' ++
.
*
(*
,
+) & ' +)
(
*
.
+/ & '
+/
( *
.
*
$- & ' $-
(
+0 & ' +0
(
.
+/ & ' +/
(
$+ & ' $+
,
$+
(
!"! !
,
$% & ' $%
(
$+ & '
,
,
,
1
!
.
!"! !
%
!"! !#
(
*
- &'-
(
. ,
-+ & ' -+
(*
.
+- & ' +-
$
(
+2 & ' +2
(
+2 & ' +2
.
2
(
+
& ' +
(
*
!"! !
& ' -$
(
*
,
-
.
-+ & ' -+
,
-$
.
,
(
*
!
3
! " ! !
#
*
2 )0$
.
+/ -2 &
$ 42 &
,
*
,
3
$2 &
.
,
!"! !#
!"! !
*
5
3
!
" ! !
1
*
.
%
!
.
*
*
!"! !
3
3
6
*
-
!
! " ! !
,
1
.
+
3
.
,
$
1
7
*
!
! "
##
$
% &
!
##'
*
(
)
##
- )* "
(
.
"
!
!
$
+
* ##'
,
+
*
,
+ *
* - )* "
(
##'
1 )
##3
,
/0
)
- )* "
(
2
* ,
)) / ! "
0
,
+
- )* "
(