PENGARUH KUAITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON.

RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh

Anis Siyatun Nufus 1106164

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON”

Oleh : Anis Siyatun Nufus

1106164

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Anis Siyatun Nufus Universitas Penidikan Indonesia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Skripsi ini disetujui oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

Agus Sudono, SE.,MM Dewi Turgarini, SS., MM. Par

NIP. 19820508.200812.1.002 NIP. 19700320.200812.2.001

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering

Agus Sudono, SE.,MM NIP. 19820508.200812.1.002

Mahasiswa

Anis Siyatun Nufus NIM. 1106164

i

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Anis Siyatun Nufus, 1106164 “Pengaruh Kuaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon”

di bawah bimbingan Agus Sudono, SE.,MM dan Dewi Turgarini, SS., MM. Par Pariwisata merupakan kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) gambaran kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance di Rumah Makan

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, (2) gambaran kepuasan konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, dan (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas adalah kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5) sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dalam jumlah sampel 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil olah data, didapatkan pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness dan reliability yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kesimpulan pada sub variabel tersebut yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada sub variabel tangibles atau bukti fisik. Sedangkan untuk nilai terendah dapat diperoleh pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

Saran untuk penelitian ini rumah makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon mampu meningkatkan kecepatan karyawannya dalam hal melayani tamu dan menyelesaikan masalah tamu.

ABSTRACT

Anis Siyatun Nufus, 1106164 “Impact of Service Quality Customer Satisfaction in Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon” Under guidance by Agus Sudono, SE.,MM dan Dewi Turgarini, SS., MM. Par

Tourism is an activity aimed at providing tourism services, provide or arrange objects and attractions, business tourism facilities and other related businesses in the field. This study aims to idenrify : (1) an overview of service quality consisting of Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, (2) an overview of consumer satisfaction Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, and (3) the impact of service quality on customer satisfaction Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. The results showed that the independent variable is the quality of service consisting of Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4) and Assurance (X5) while the dependent variable in this study is consumer satisfaction (Y). Type of research is descriptive and verification, in a sample of 100 respondents. The analytical method used is the method of path analysis. Based on the results of data processing, there is the impact of service quality on the dimensions of responsiveness and reliability that significant effect to consumer satisfaction.

Conclusions on the variabel that have the highest value in the sub-variable sub variabel tangibles. While the lowest value obtainable on sub sub-variable or responsiveness.

Suggestions for this research Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon able to increase the speed of its employees in serving guests and resolve guest problems.

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ...

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ...x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Peneliian... 8

1.4Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Teori Pariwisata ... 9

2.1.2 Pengertian Restoran ... 11

2.1.2.1 Klasifikasi Restoran ... 15

2.1.3 Pemasaran ... 18

2.1.4 Bauran Pemasaran ... 18

2.1.5 Konsep Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.5.1 Pengertian Jasa Pelayanan ... 20

2.1.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28

2.2. Kerangka Pemikiran ... 31

2.3 Hipotesis ………... 35

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 37

3.2 Metode Penelitian ... 37

3.3.Operasional Variabel ... 38

3.4 Sumber dan Jenis Data ... 41

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 41

3.5.1 Populasi ... 41

3.5.2 Sampel ... 42

3.5.3 Teknik Sampling... 43

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 44

3.7 Rancangan Pengujian Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.7.1 Uji Validitas ... 45

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 48

3.8 Method of Succesive Interval (MSI) ... 50

3.9 Teknik Analisis Data ... 51

3.9.1 Teknik Analisis Data Deskriptif ... 51

3.9.2 Teknik Analisis Data Verifikatif ... 52

3.9.2.1 Uji Asumsi Statistik ... 52

3.9.2.2 Teknik Analisis Jalur (Path Analysis) ... 53

3.9.3 Pengujian Hipotesis ... 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Hasil Penelitian Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ... 61

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.2 Data Penelitian ... 63

4.2.1 Karakteristik Responden ... 63

a. Karakteristik Jenis Kelamin Responden... 63

b. Karakteristik Kota Asal Responden ... 64

c. Karakteristik Pendapatan Per Bulan... 65

d. Karakteristik Usia Responden ... 67

e. Karakteristik Pendidikan Terkahir Responden ... 68

f. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 70

4.3 Gambaran Kualitas Pelayanan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon... 71

4.3.1 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tangible (Bukti Fisik) ... 72

4.3.2 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Empathy (Empati) ... 74

4.3.3 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap)... 75

4.3.4 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Reliability (Keandalan)... 76

4.3.5 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdaarkan Assurance (Jaminan) ... 77

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon 78 4.4 Kepuasan Konsumen ... 80

4.4.1 Kepuasan Konsumen Terhadap Tangibles ... 80

4.4.2 Kepuasan Konsumen Terhadap Empathy ... 82

4.4.3 Kepuasan Konsumen Terhadap Responsiveness ... 83

4.4.4 Kepuasan Konsumen Terhadap Reliability ... 84

4.4.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan Di Taman Jaya Ujung Kulon

Cilegon... 86

4.5 Uji Asumsi Statistik... 87

4.5.1 Uji Asumsi Normalitas ... 87

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas... 89

4.5.3 Uji Linearitas ... 90

4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ... 93

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Secara Simultan ... 93

4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Secara Parsial ... 93

4.7 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 98

4.7.1 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Teoritis ... 98

4.7.2 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Empirik ... 98

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 100

5.2 Saran ... 101

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

No.

Tabel Judul Tabel Hal

1.1 Daftar Restoran dan Rumah Makan di Kota Cilegon ………... 2

1.2 Jumlah Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Pada Bulan Mei 2011 s/d Bulan Desember 2014 ……….. 4

1.3 Data Penjualan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Pada Tahun 2012 s/d 2014 ………. 5

1.4 Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 6

3.1 Operasional Variabel ………. 39

3.2 Tabel Pengujian Validitas ………. 47

3.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ……….. 49

3.8 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi …………. 59

4.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ………... 63

4.2 Klasifikasi Kota Asal Responden ……….. 64

4.3 Klasifikasi Pendapatan Per Bulan ………. 66

4.4 Klasifikasi Usia Responden ……….. 67

4.5 Klasifikasi Pendidikan Terakhir ……… 69

4.6 Klasifikasi Pekerjaan Responden ……….. 70

4.7 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 72

4.8 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Empathy (Empati) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ………. 74

4.9 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon …... 75

4.10 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Reliability (Keandalan) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ………... 76

4.11 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Assurance

(Jaminan) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……… 77

4.12 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……… 78

4.13 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Tangibles ………... 81

4.14 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Empathy ………. 82

4.15 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Responsiveness 83 4.16 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Reliability ……….. 84

4.17 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Assurance………... 85

4.18 Rekapitulasi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ... 86

4.19 Uji Normalitas ………... 88

4.20 Uji Heteroskedastisitas ………. 89

4.21 Uji Linearitas (Tangibles) ……… 90

4.22 Uji Linearitas (Empathy) ……….. 91

4.23 Uji Linearitas (Responsiveness) ……… 91

4.24 Uji Linearitas (Reliability) ……… 92

4.25 Uji Linearitas (Assurance) ……… 92

4.26 Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 93

4.27 Pengujian Secara Parsial ………... 94

4.28 Matriks Korelasi Antara Sub Variabel ………. 95

4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ……….. 96

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No.

Gambar Judul Gambar Hal

1.1 Grafik Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cillegon

Periode Tahun 2011 –Tahun 2014 ………. 5

1.2 Diagram Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 7

2.1 Four Service Characteristics ………. 22

2.2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ……… 34

3.1 Struktur Hubungan Kausal Hipotesis ……….. 54

4.1 Struktur Organisasi Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 62

4.2 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….. 64

4.3 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal ……… 65

4.4 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……….. 67

4.5 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………. 68

4.6 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …… 70

4.7 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 71

4.8 Sarana Informasi (Pamflet) Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ………. 73

4.9 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan ……… 80

4.10 Histogram Yang Dirasakan ……….. 88

4.11 Histogram Yang Diharapkan ………... 89

4.12 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ………... 96

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut.

Menurut Nyoman S. Pendit (2003:33), “Pariwisata adalah salah satu jenis industry baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya”.

Indonesia yang terdiri dari banyak daerah memiliki potensi pariwisata yang dapat dikembangkan menjadi objek wisata. Wisatawan yang datang memiliki tujuan diantaranya yaitu untuk melestarikan alam, lingkungan dan sumber daya, untuk liburan bersama keluarga atau kerabat, melepaskan penat, berbelanja, dan juga untuk menikmati wisata kuliner.

Provinsi Banten merupakan daerah yang memiliki keindahan alam dan pesona lautnya yang menjadikan salah satu objek wisata di Indonesia, sehingga para wisatawan yang dari luar wilayah Banten mengunjungi ke tempat objek wisata yang ada di Provinsi Banten.

Salah satunya adalah Kota Cilegon merupakan kota industri terbesar di Banten. Namun, sebutan lain untuk Kota Cilegon adalah Kota Baja. Karena adanya PT. Krakatau Steel yang salah satunya sebagai pabrik baja terbesar di Asia Tenggara. Selain kota industri, di Cilegon terdapat beberapa restoran yang menyediakan makanan khas Banten. Para wisatawan yang datang ke kota Cilegon mempunyai tujuan untuk menjelajahi Cilegon dengan keragaman kulinernya. Salah satu restoran dan rumah makan yang banyak di minati di Kota Cilegon ada pada tabel 1.1 berikut ini:

2

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1

Daftar Restoran dan Rumah Makan di Kota Cilegon

No. Nama Perusahaan Alamat

1. Bakmi Naga Resto Cilegon Supermall Simpang Tiga 2. Bintang Laguna Restoran JL. A. Yani Kedaleman Cibeber

3. PT. Fast Food Indonesia (KFC) JL. A. Yani (Ramayana Mall) Sukmajaya

4. Pizza Hut Restoran (Sari Melati Kencana)

JL. A. Yani Supermall Ramanuju Purwakarta

5. Sari Banten

JL. Lingkar Selatan Kel. Kedaleman Kec. Cibeber

6. Sari Kuring Indah (SKI) JL. Raya Serang Km. 3 Cibeber

7. Saung Grogol JL. Raya Merak Link. Keserangan, Grogol

8. Rumah Makan Ayam Tulang Lunak “Ibu Fitri Dede Rusli”

Cabang 1 : JL. A. Yani No.98A Sukmajaya. Jombang

9. PT. Eka Boga Inti (Hokben) Lt. Dasar No.1 Blok E-F Cilegon Supermall 10. Rumah Makan Jateng (Kalasan) JL. SA Tirtayasa No.95 Kel. Ramanuju

11. Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon

Jalan Akses Tol Cilegon Barat

12. Dapur Hawaii Cilegon Plaza C5 Kel. Jombang Wetan

13. CV. Sinar Solaria Resto

Ramayana Mall Cilegon Lt. dasar JL. Jendral A Yani Km1 Sukmajaya Cilegon

14. PT. Pendekar Bodoh (D’ Cost Resto)

Ramayana Mall Cilegon Lt. 1 Unit R.351 Cilegon

15. PT. Prima Usaha Era Mandiri (AW Resto)

Supermall Blok A. JL. SA Tirtayasa Cilegon

Industri pariwisata di dalamnya terdapat usaha-usaha seperti hotel, restoran, dan transportasi. Marsum (2005:7) mengatakan bahwa “Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil, yang menyatakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu, berupa

makanan maupun minuman”.

Rumah makan sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan dalam arti terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan tuntutannya. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam penyajian makanan, kebersihan ruangan, keramahan para pelayanannya, dan sebagainya.

Oleh karena itu, berhasil tidaknya rumah makan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada pelayanannya. Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apakah konsumen merasa puas atau belum dengan pelayanan yang ada di rumah makan tersebut. Seperti dalam hal keramahan, kehandalan, kecepatan, dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat, jaminan, empathy, dengan dipenuhinya hal ini maka kesenjangan antara rumah makan dengan pelanggannya tidak peru terjadi.

Di kota Cilegon terdapat rumah makan tradisional maupun rumah makan modern yang menyediakan makanan khas Ayam Bekakak Kranggot, Rabek, Sate Bandeng, dan Sate Bebek, yang ditawarkan oleh setiap tempat makan akan berbeda dan menampilkan ciri khas nya masing-masing yang membuat para wisatawan penasaran untuk mencobanya.

Makanan Ikan Bandeng ini sering diminati oleh para wisatawan yang datang ke kota Cilegon. Salah satunya yaitu di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, atau disingkat sebagai Rumah Makan Tajuk.

4

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Rumah Makan tersebut mencirikan khas nya yaitu pepecek bandeng tanpa duri, pindang kepala ikan tanpa santan, dan juga sambalnya dadakan. Rumah Makan Taman Jaya ini didirikan pada tahun 2011 yang terletak di Jalan Akses Tol Cilegon Barat.

Menurut data yang diperoleh dari Rumah Makan Taman Jaya terhadap jumlah pengunjung mengalami penaikkan dan juga penurunan. Seperti terlihat pada tabel dan gambar di bawah ini.

Tabel 1.2

Jumlah Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon pada Bulan Mei 2011 s/d Bulan Desember 2014

Sumber: Data Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon 2015

Berdasarkan tabel 1.2 menunjukkan bahwa Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon mengalami perubahan jumlah pengunjung dalam beberapa bulan. Hal ini menunjukkan bahwa permintaan di Rumah Makan Taman Jaya ini mengalami penaikkan dan penurunan pada bulan-bulan tertentu. Frekuensi jumlah pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon dapat dilihat dalam gambar 1.1 sebagai berikut:

No. Bulan

2011 2012 2013 2014

Pengunjung % Pengunjung % Pengunjung % Pengunjung %

1 Januari 1290 1200 1050

2 Februari 1350 -4.44% 1290 -6.97% 1500 -30.00%

3 Maret 1800 -25.00% 1650 -21.80% 1650 -9.10%

4 April 1350 33.30% 1590 3.77% 1740 -5.17%

5 Mei 900 1650 -18.20% 1800 -11.70% 1440 20.80%

6 Juni 1140 -21.00% 1740 -5.17% 1740 3.44% 1590 -9.43%

7 Juli 1290 -11.60% 1800 -3.33% 1950 -10.80% 1650 -3.63%

8 Agustus 1260 2.40% 1650 9.10% 2100 -7.14% 1800 -8.33%

9 September 1020 23.50% 1740 -5.17% 1500 40.00% 1950 -7.70%

10 Oktober 1140 -10.50% 1650 5.45% 1260 19.00% 1500 30.00%

11 November 990 15.10% 1950 -15.40% 1350 -6.67% 1350 11.10%

12 Desember 1320 -25.00% 2040 -4.41% 1650 -18.20% 1740 -22.40%

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015

Gambar 1.1

Grafik Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Periode Tahun 2011 – Tahun 2014

Berdasarkan Gambar 1.1 juga dapat dilihat bahwa jumlah konsumen pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Pada bulan tertentu jumlah konsumen mengalami peningkatan dan penurunan. Restoran ataupun rumah makan ini harus meningkatkan penjualan dan mampu bersaing dengan restoran maupun rumah makan lain. Salah satu strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumennya yaitu dengan cara mempertahankan atau meningkatkan konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap dengan cara tetap menjaga kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan dari restoran ataupun rumah makan tersebut.

Adapun berikut data penjualan yang diperoleh dari Rumah Makan Taman Jaya ini, terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.3

Data Penjualan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Pada Tahun 2012 dan 2014

2012 2013 2014

Penjualan Rp 360.000.000 Rp 390.000.000 Rp 420.000.000 Sumber: Data Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon 2015

9060

20010 19080 18960

0 5000 10000 15000 20000 25000

2011 2012 2013 2014

Grafik Pengunjung Rumah Makan

Jumlah

Tahun

Ju

m

la

h

P

e

n

g

u

n

ju

n

6

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.3 menunjukkan bahwa tahun 2012 data penjualan senilai 360 juta yang rata-rata seharinya yaitu 1 juta. Sedangkan tahun 2013 data penjualannya senilai 390 juta yang rata-rata seharinya yaitu 1 juta 300 ribu. Dan tahun 2014 data penjualannya senilai 420 juta yang rata-rata seharinya yaitu 1 juta 600 ribu. Jadi tiap tahun mengalami peningkatan sedikit.

Berdasarkan data pra penelitian yang sudah dilakukan melalui observasi dan kuesioner, penurunan jumlah pembelian pada Rumah Makan Taman Jaya ini adalah kurangnya pelayanan yang diberikan, sehingga konsumen menunggu lama. Adapun hasil dari pra penelitian sebagai berikut.

Tabel 1.4

Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon

No Alasan Konsumen Jumlah Konsumen

Presentase 1. Puas (Harga, Produk, Pelayanan) ₃ 9,4 % 2 Tidak puas karena:

- Harga - Produk - Pelayanan

2 4 23

6,2% 12,5% 71,9%

TOTAL ₃₂ 100%

Sumber : Hasil pengolahan data 2015

Gambar 1.2

Diagram Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon

Tanggapan Konsumen

Puas

(harga, produk, pelayanan) tidak puas karena harga

tidak puas karena produk

tidak puas karena pelayanan

71,9%

12.5% 9,4%

Dalam gambar tersebut dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang kurang puas karena pelayanannya di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, yaitu sebanyak 71,9%. Hal ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan konsumen, karena pelayanannya yang tidak cepat sehingga konsumen menunggu lama. Dan apa bila tidak dilakukan perbaikan, maka konsumen dapat berpaling ke tempat lain. Maka diperlukan penelitian yang mendalam mengenai pengembangan pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga hal ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumennya. Faktor yang terpenting dalam kelangsungan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa adalah kepuasan konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perlu diadakan suatu

penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON”

1.2Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam peneliti ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles,

empathy, responsiveness, reliability dan assurance di Rumah Makan

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

8

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles, empathy, responsiveness, reliability dan assurance di

Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

1.4Kegunaaan Penelitian

Penulisan penelitian iini diharapkan bisa memberikan manfaat kegunaan teoritis maupun praktis.

1. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta evaluasi kualitas pelayanan memberikan pengaruh kepada kepuasan konsumen di Taman Jaya Ujung Kulon ini sehingga mendapatkan peningkatan kepada karyawan tentang kualitas pelayanannya.

2. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan masukan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam restoran.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah variabel bebas (independent

variable) yang terdiri dari kualitas pelayanan (X) yang meliputi Tangible atau fisik

(X1), Empathy atau empati (X2), Responsiveness atau daya tanggap (X3), Reliability atau keandalan (X4), dan Assurance atau jaminan (X5). Kemudian variabel

dependent variable adalah kepuasan konsumen (Y). Responden dalam penelitian ini

adalah pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Dari kedua variabel tersebut maka akan diteliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3.2Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu cara atau prosedur yang dipergunakan untuk melakukan penelitian sehingga mampu menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian. Menurut Sugiyono (2012:30) yang mengungkapkan bahwa metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah yang dilakukan untuk mendapatkan data yang objektif, valid, dan reliable. Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53), penelitian deskriptif adalah riset yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel baik satu atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya.

Sedangkan Mohammad Nasir (2003:54) mengemukakan bahwa :

Metode deskriptif adalah metode dalam meneliti status, sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan

38

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

Menurut Sugiyono (2012:54) mengemukakan bahwa, “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2009:14),

mengemukakan bahwa “Metode penelitian kuantitatif adalah sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif / statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Dan penulis ingin menganalisa dari kualitas pelayanan yang ditinjau dari kepuasan konsumen serta apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Penelitian ini dilakukan peneliti dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, oleh karena itu metode yang digunakan adalah cross sectional method. Menurut

Husein Umar (2009:42) “cross sectional method adalah metode penelitian dengan

cara meneliti suatu fenomena tertentu dalam kurun waktu saja”.

3.3Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2013:32), mengemukakan bahwa “ Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”.

Variabel yang diteliti dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas / independent variable (X) yang memiliki lima sub variabel yaitu :

konsumen di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon sebagai variabel tak bebas /

dependent variable (Y).

Secara lengkap operasional variable dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Teoritis Dimensi Ukuran No.

Item Skala Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan ialah keseluruhan sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang terbentuk dari sejumlah pengalamn jasa yang berhasil maupun tidak berhasil. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2010:10). Tangible

(berwujud) 

Daya tarik fasilitas operasional restoran (ruang kasir, tempat parkir, musholah, wc, ruang makan, ruang

meeting, taman)  Kelengkapan fasilitas

operasional restoran (ruang kasir, tempat parkir, musholah, wc, ruang makan, ruang

meeting, taman)  Perlengkapan (gelas,

sendok, garpu, aksesoris lainnya)

 Tampilan karyawan, bersih, sopan dan rapih

 Tampilan furniture dengan design menarik

 Kejelasan sarana informasi (pamflet) yang mudah dibaca

 Kemenarikan sarana informasi restoran (pamflet) 1 2 3 4 5 6 7 Ordinal Emphaty

(empati) 

Perhatian (perhatian karyawan dalam memahami keinginan pembeli)

 Pemahaman (memahami setiap kebutuhan yang konsumen inginkan)

 Ketepatan (ketepatan karyawan yang sesuai dengan yang diperlukan oleh pelanggan

8

9

10

40

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Konsep Teoritis Dimensi Ukuran No.

Item

Skala Responsiveness

(daya tanggap) 

Kesigapan menangani kebutuhan konsumen

 Kesigapan merespon keluhan dan keinginan konsumen

 Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan 11 12 13 Ordinal Reliability

(keandalan) 

Kesesuaian pelayanan (karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan ucapan)

 Tingkat keakuratan pelayanan yang diberikan

 Kecepatan dalam menyediakan pelayanan sesuai yang dijanjikan

 Keandalan dalam menangani masalah konsumen 14 15 16 17 Ordinal Assurance

(jaminan) 

Perilaku (keramahan, sopan santun dan etika karyawan dalam berkomunikasi)

 Kepercayaan pelanggan terhadap restoran

 Keamanan yang diberikan restoran kepada konsumen

 Tingkat konsistensi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

 Tingkat jaminan kemampuan dan pengetahuan karyawan 18 19 20 21 22 Ordinal Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kotler dan Keller (2009:164).

 Perbandingan pelayanan yang diharapkan dan dirasakan oleh konsumen

23 Ordinal

3.4Sumber dan Jenis Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh. Sumber data penelitian ini adalah sumber data yang diperlukan secara langsung (data primer) maupun secara tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan ojek penelitian. Menurut Sugiyono (2012:193) berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Data Primer (Primary Data Service)

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi. Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target pasar sasaran perusahaan dan dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon. 2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal), berbagai internet, perpustakaan maupun lembaga pendidikan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder.

3.5Populasi, Sampel, Teknik Sampling 3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:61) mengemukakan bahwa, “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

42

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Yang menjadi populasi adalah konsumen yang melakukan pembelian di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon pada tahun 2011 ampai dengan tahun 2014 sebanyak 18.960 orang.

3.5.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu konsumen yang berkunjung ke Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus pengambilan sampel dari Slovin dalam Husein Umar (2008:67), yaitu sebagai berikut :

Keterangan :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = presentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa di tolerir atau diinginkan (e = 10%)

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung jumlah populasi (N), yaitu sebagai berikut :

� = �

� = 18960 1 + 18960 × 0,12

� = 18960 190,6

� = 99,5 ≈ 100

Jadi, jumlah sampel minimal yang diteliti yaitu sebanyak 100 responden dari konsumen yang datang ke Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3.5.3 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2014:62), teknik sampling merupakan tekhnik yang dilakukan untuk menentukan beberapa jumlah sampel. Hal ini dilakukan untuk mengetahui sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik yang digunakan.

Namun Sugiyono (2014:63) menyebutkan bahwa, teknik sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability

sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. teknik ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified

random sampling, disproportionate stratified random, sampling area (cluster) sampling (sampling menurut daerah). sedangkan nonprobability sampling adalah

teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental/incidental,

purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling. Sugiyono (2014:62)

menyebutkan teknik sampling dilakukan untuk mennetukan berapa jumlah sampel. Hal ini dilakukan untuk mengetahui sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik yang digunakan.

Berdasarkan hal tersebut, maka teknik yang digunakan adalah simple random

sampling yaitu suatu tipe sampling probabilitas, di mana peneliti dalam memilih

44

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Menurut Sugiyono (2009:121), systematic

random sampling adalah tekhnik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari

anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

Langkah-langkah teknik penarikan sampel dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

1. Tentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi sasaran adalah konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

2. Tentukan tempat. Dalam penelitian ini yang menjadi tempatnya adalah Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon jalan akses tol Cilegon Barat.

3. Tentukan waku yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu konkrit yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 11.00 – 15.00, dan pukul 19.00 – 20.30 (waktu rentang kepadatan pengunjung).

4. Lakukan orientasi lapangan. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama.

3.6Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:224), tekhnik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan objek yang akan diteliti, maka penulis melakukan pengumpulan data dengan cara :

1. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang akan diteliti dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik dan menyeluruh tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan juga data-data serta informasi yang diteliti di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

2. Wawancara, yaitu merupakan proses komunikasi atau interaksi untuk mengumpulkan data informasi dengan cara tanya jawab secara tatap muka

antara peneliti dengan informan atau subjek penelitian. Wawancara ini dilakukan kepada owner di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3. Angket (kuesioner), yaitu dilakukan dengan menyebar seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden dimana respondennya adalah pelanggan di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

4. Studi Literatur, yaitu penelitian kepustakaan yang digunakan untuk mandapatkan data atau informasi dengan mempelajari beberapa sumber tertulis yang diantaranya buku-buku, hasil penelitian, jurnal, skrips maupun tesis yang relevan dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta objek yang akan diteliti.

3.7 Rancangan Pengujian Uji Validitas dan Realibilitas 3.7.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:348), uji validitas merupakan hasil penelitian yang valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya dan terjadi pada objek yang akan diteliti. Oleh karena itu, sebuah instrument dikatakan valid apabila instrument ini mengukur apa yang hendak diukur oleh peneliti.

Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk (Contruct Validity), yaitu yang dilakukan dengan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan antar skor item instrument yang diperoleh dari masing-masing item yang berupa pertanyaan dengan skor totalnya.

Untuk kevalidan dari item kuesioner digunakan metode koefisien korelasi

Product Moment Person yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan

oleh masing-masing responden (Y) dengan skor masing-masing item, yaitu dengan rumus :

� ₌ � −

46

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keterangan :

r = koefisien korelasi product moment (antara variabel X dan variabel Y) n = jumlah sampel atau banyaknya responden

X = skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item ∑X = jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2 = kuadrat jumlah faktor variabel X

∑Y2

= kuadrat jumlah faktor variabel Y

Untuk mencari rtabel :

�� = ��

+ �_� 2

Keterangan : df = n-2

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan tarif signifikan sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel berarti valid

b. Jika rhitung < rtabel berarti tidak valid

Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program

Microsoft Office Excel 2007. Keputusan pengujian validitas item instrument, adalah

sebagai berikut :

1. Nilai r dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk=n-2 dan taraf

signifikasi α=10%.

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel.

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel.

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikasi 10% dan derajat kebebasan (dk) n-2, (30-2=28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,306.

Tabel 3.2

Tabel Pengujian Validitas No Item Pertanyaan

Yang Dirasakan Yang Diharapkan Nilai r

hitung

Nilai r

tabel Ket

Nilai r hitung Nilai r tabel Ket BUKTI FISIK (TANGIBLE)

1.

Daya tarik fasilitas operasional restoran (ruang kasir, tempat parkir, musholah, wc, ruang makan, ruang

meeting, taman)

0,650

0,306

Valid 0,643

0,306

Valid

2.

Kelengkapan fasilitas operasional restoran (ruang kasir, tempat parkir, musholah, wc, ruang makan, ruang

meeting, taman)

0,593 Valid 0,545 Valid

3. Perlengkapan (gelas, sendok, garpu,

aksesoris lainnya) 0,538 Valid 0,572 Valid

4. Tampilan karyawan bersih, sopan,

dan rapih 0,633 Valid 0,661 Valid

5. Tampilan furniture dengan design

yang menarik 0,706 Valid 0,765 Valid

6. Kejelasan sarana informasi (pamflet)

yang mudah dibaca 0,586 Valid 0,616 Valid

7. Kemenarikan sarana informasi

restoran (pamflet) 0,640 Valid 0,750 Valid

EMPATI (EMPHATY) 8. Perhatian (perhatian karyawan dalam

memahami keinginan pembeli) 0,506

0,306

Valid 0,559

0,306

Valid 9. Pemahaman (memahami setiap

kebutuhan yang konsumen inginkan) 0,406 Valid 0,420 Valid 10.

Ketepatan (ketepatan karyawan yang sesauai dengan yang diperlukan oleh

pelanggan) 0,627 Valid 0,700 Valid

DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) 11. Kesigapan menangani kebutuhan

konsumen 0,383

0,306

Valid 0,431

0,306

Valid 12. Kesigapan merespon keluhan dan

keinginan konsumen 0,427 Valid 0,409 Valid

13. Kecepatan karyawan dalam

memberikan pelayanan 0,494 Valid 0,467 Valid

KEANDALAN (RELIABILITY) 14.

Kesesuaian pelayanan (karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan ucapan)

0,468

0,306

Valid 0,467

0,306

Valid 15. Tingkat keakuratan pelayanan yang

48

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu No Item Pertanyaan

Yang Dirasakan Yang Diharapkan Nilai r

hitung

Nilai r

tabel Ket

Nilai r hitung Nilai r tabel Ket 16. Kecepatan dalam menyediakan

pelayanan sesuai yang dijanjikan 0,461

0,306

Valid 0,545

0,306

Valid 17. Keandalan dalam menangani masalah

konsumen 0,538 Valid 0,572 Valid

JAMINAN (ASSURANCE) 18.

Perilaku (keramahan, sopan santun dan etika karyawan dalam

berkomunikasi)

0,497

0,306

Valid 0,661

0,306

Valid

19. Kepercayaan pelanggan terhadap

restoran 0,686 Valid 0,765 Valid

20. Keamanan yang diberikan restoran

kepada konsumen 0,586 Valid 0,616 Valid

21.

Tingkat konsistensi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

0,746 Valid 0,750 Valid

22. Tingkat jaminan kemampuan dan

pengetahuan karyawan 0,474 Valid 0,559 Valid

Sumber : Data diolah, 2015

3.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2013:354), pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan menggunakan tes-tes (stability, equivalent, dan gabungan keduanya). Sedangkan secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan tekhnik tertentu. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk melihat konsistensi dari instrument dalam mengungkapkan fenomena dari sekelompok individu meskipun dilakukan dalam waktu yang berbeda.

Menurut V. Wiratna Sujarweni dan Poly Endarto dikutip dalam buku “Statistika Untuk Penelitian” (2012:186), reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha yaitu :

�11 = −

1 1−

�2

��2 Keterangan :

r11 : reliabilitas instrument k : banyaknya butir pertanyaan

�2 _{: jumlah varian butir pertanyaan}

��2 : varians total

Untuk mencari nilai varian tiap butir, jumlah varian butir dapat dicari seperti berikut :

�=

2 2

� �

Keputusan pengujian reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung > rtabel, maka item pertanyaan

dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung < rtabel, maka item pertanyaan

dikatakan tidak reliabel.

Berikut tabel uji reliabilitas instrument penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Indikator rhitung rtabel Ket

1 Yang dirasakan 0,891

0,306 Valid

2 Yang diharapkan 0,913

50

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.8 Method of Succesive Interval (MSI)

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti yang dijelaskan dalam operasional variabel sebelumnya, maka data ordinal terlebih dahulu di konversi menjadi data interval dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI). Menurut Syarifudin Hidayat (2005:55), Method of Succesive Interval (MSI) adalah metode penskalaan untuk menaikkan skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran interval. Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval yaitu :

1. Perhatikan nilai jawaban dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.

2. Untuk setiap pertanyaan tersebut, lakukan perhitungan ada berapa responden yang menjawab skor 1, 2, 3, 4, 5 = frekuensi ( f ).

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya n responden dan hasilnya = proporsi (p)

4. Kemudian hitung proporsi kumulatifnya (pk)

5. Dengan menggunakan tabel normal, dihitung nilai distribusi normal (Z) untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

� = 1 2�

−₂2

,−∞< < +∞

6. Tentukan nilai densitas normal (fd) yang sesuai dengan nilai Z

7. Tentukan nilai interval (scale value) untuk setiap skor jawaban dengan rumus sebagai berikut :

SV = Density at Lower Limit − Density at Upper Limit Area Below Upper Limit − Area Below Upper Limit

Keterangan :

Density at Lower Limit = kepadatan batas bawa Density at Upper Limit = kepadatan batas atas

Area Below Upper Limit = daerah dibawah batas atas Area Below Upper Limit = daerah dibawah batas bawah

8. Sesuaikan nilai skala ordinal ke interval, yaitu Skala Value (SV) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan jawaban responden yang terkecil melalui transformasi berikut ini :

Transformed Scale Value : SV = - { Min data – Min SV }

3.9 Teknik Analisis Data

Dalam sebuah penelitian, data merupakan suatu hal yang sangat penting. Data merupakan satu gambaran dari suatu variabel yang diteliti, yang berfungsi untuk membentuk sebuah hipotesis penelitian. Sehingga benar atau tidaknya data akan sangat menentukan mutu dari sebuah penelitian.

3.9.1 Teknik Analisis Data Deskriptif

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis gambaran variabel, sementara teknik analisis inferensial digunakan sebagai alat untuk menarik kesimpulan ada tidaknya hubungan antar variabel yang diteliti. Secara khusus analisis data deskriptif yang digunakan adalah dengan menghitung ukuran pemusatan dan penyebaran data yang diperoleh, kemudian disajikan dalam bentuk tabel dan grafik. Selanjutnya analisis data inferensial yang digunakan adalah analisis regresi. Analisis regresi ini digunakan karena tujuan penelitian hendak mengkaji ada tidaknya pengaruh antar variabel dan jenis data yang diperoleh berbentuk data ordinal.

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian diantara lain :

1. Analisis dskriptif tentang tanggapan Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon yang terdiri dari 5 indikator, yaitu :

Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness and Assurance.

2. Analisis deskriptif tentang Kepuasan Konsumen yaitu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Data yang terkumpul dari kuesioner diolah agar dapat memperoleh makna yang berguna. Data yang dapat diperoleh sebagai berikut :

52

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Setiap variabel yang dinilai yang diklasifikasikan ke dalam lima alternative jawaban, dimana setiap option terdiri dari lima kriteria skor. 2. Setiap jawaban menggunakan skala likert (Likert Scale) yang

menggambarkan peringkat jawaban yang diberi skor antara 1 sampai 5. 3. Setiap jawaban mencerminkan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen.

3.9.2 Teknik Analisis Data Verifikatif

Menurut Sugiyono (2013:36), penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda atau pada waktu yang berbeda. Adapun langkah-langkah untuk menganalisis verifikatif adalah sebagai berikut :

3.9.2.1Uji Asumsi Statisik

a. Uji Asumsi Normalitas

Salah satu syarat unutk melakukan analisis regresi yaitu normalitas. Uji normalitas ini adalah untuk menentukan apakah sampel data tersebut berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini menggunakan uji

Kolmogrov-Smirnov. Untuk itu, penulis melakukan uji normalitas kedua

variabel tersebut dengan menggunakan bantuan SPSS 20.0 for windows. Uji Kolmogrov-Smirnov berdasar pada kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. Jika nilai probabilitas < 0,10 maka distribusi normal 2. Jika nilai probabilitas > 0,10 maka distribusi tidak normal Ho : data berasal dari populasi yang berdistribusi normal

Ha : data berasal dari populasi yang berdistribusi tidak normal

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan residualnya. Pengujian heteroskedastisitas menggunakan Spearman Rank

Correlation dengan cara menyusun korelasi ranking antara variabel bebas

dengan absolute residual pada taraf α = 0,10. Jika masing-masing variabel bebas tidak berkorelasi secara signifikan dengan absolute residual, maka dalam model regresi tidak menjadi gejala heteroskedastisitas.

Ho : Korelasi tidak signifikan (tidak terjadi heteroskedastisitas) Ha : Korelasi signifikan (terjadi heteroskedastisitas)

α : 10%

Kriteria Uji :

Terima Ho jika p-value (sig) > 0,10 Tolak Ho jika p-value (sig) ≤ 0,10

c. Uji Linearitas

Uji Linearitas ini melalui hipotesis nol (Ho) bahwa regresi linear melawan hipotesis tandingan bahwa regresi linear tidal linear. Untuk itu penulis melakukan uji linearitas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan software SPSS 20.0 for Windows. Selanjutnya membandingkan nilai probably value terhadap α dengan derajat kebebasan (dk) = n-2 untuk tingkat signifikasi (α) = 10%

1. Jika nilai probably value > α maka Ho ditolak dan Ha diterima 2. Jika nilai probably value < α maka Ho ditolak dan Ha ditolak

3.9.2.2Teknik Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik analisis data yang dipergunakan untuk mengetahui hubungan korelasi dalam penelitian ini yaitu teknik analisis jalur (path analysis). Analisis ini digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) dimensi kualitas pelayanan yang meliputi terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen baik secara langsung ataupun tidak langsung.

54

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pengujian hipotesis dengan menggunakan path analysis dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menggambar struktur hipotesis

ɛ

Gambar 3.1

Struktur Hubungan Kausal Hipotesis

Keterangan : X1 = tangibles

X2 = empathy

X3 = responsiveness

X4 = reliability

X5 = assurance

Y = kepuasan konsumen

 = Epsilon = Hubungan

Gambar 3.1 diatas menggambarkan bahwa X1 yang merupakan

variabel independen (eksogen) mempunyai jalur hubungan langsung dengan X2, X3, X4, X5 dan Y (endogen), teatapi juga mempunyai hubungan yang tidak

langsung dengan Y (endogen) karena harus melewati variabel antara yaitu X2,

X3, X4, X5.

X4

X5 X1

X2

X3

Struktur hubungan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap), Reliability (reliabilitas), Assurance (jaminan) berpengaruh terhadap variabel dependent yaitu kepuasan (Y) yang terdiri dari expected

quality (Y1), perceived quality (Y2) di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap), Reliability (reliabilitas), Assurance (jaminan) terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen (Y) dan variabel residu yang dilambangkan dengan  (epsilon), namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhitungkan.

2. Menghitung martiks korelasi antar variabel bebas

X1 X2 X3 X4 X5

rx1x1 rx1x2 rx1x3 rx1x4 rx1x5

R1 = rx2x2 rx2x3 rx2x4 rx2x5

rx3x3 rx3x4 rx3x5

rx4x4 rx4x5

rx5x5

3. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis Menghitung matriks invers korelasi

X1 X2 X3 X4 X5

rx1x1 rx1x2 rx1x3 rx1x4 rx1x5

R1-1 = rx2x2 rx2x3 rx2x4 rx2x5

rx3x3 rx3x4 rx3x5

rx4x4 rx4x5

56

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus

X1 X2 X3 X4 X5

YX1 rx1x1 rx1x2 rx1x3 rx1x4 rx1x5 ryx1

YX2 rx2x2 rx2x3 rx2x4 rx2x5 ryx2

YX3 = rx3x3 rx3x4 rx3x5 ryx3

YX4 rx4x4 rx4x5 ryx4

YX5 rx5x5 ryx5

5. Hitung R2Y (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu koefisien yang menyatakan

determinasi total X terhadap Y dengan menggunakan rumus:

ryx1

ryx2

ryx3

ryx4

ryx5

6. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung pada setiap variable

a. Pengaruh (X1) terhadap Y

Pengaruh langsung = YX1 . YX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = YX1 . rx1x2 . YX2

Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = YX1 . rx1x3 . YX3

Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = YX1 . rx1x4 . YX4

Pengaruh tidak langsung melalui (X5) = YX1 . rx1x5 . YX5

Pengaruh total (X1) terhadap Y = ………

b. Pengaruh (X2) terhadap Y

Pengaruh langsung = YX2 . YX2

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = YX2 . rx2x1 . YX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = YX2 . rx2x3 . YX3

Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = YX2 . rx2x4 . YX4

Pengaruh tidak langsung melalui (X5) = YX2 . rx2x5 . YX5

Pengaruh total (X2) terhadap Y = ………

c. Pengaruh (X3) terhadap Y

Pengaruh langsung = YX3 . YX3

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = YX3 . rx3x1 . YX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = YX3 . rx3x2 . YX2

Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = YX3 . rx3x4 . YX4

Pengaruh tidak langsung melalui (X5) = YX3 . rx3x5 . YX5

Pengaruh total (X3) terhadap Y = ………

d. Pengaruh (X4) terhadap Y

Pengaruh langsung = YX4 . YX4

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = YX4 . rx4x1 . YX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = YX4 . rx4x2 . YX2

Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = YX4 . rx4x3 . YX3

Pengaruh tidak langsung melalui (X5) = YX4 . rx4x5 . YX5

Pengaruh total (X4) terhadap Y = ………

e. Pengaruh (X5) terhadap Y

Pengaruh langsung = YX5 . YX5

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = YX5 . rx5x1 . YX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = YX5 . rx5x2 . YX2

 

+

+

+

58

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pengaruh tidak langsung melalui (X5) = YX5 . rx5x4 . YX4

Pengaruh total (X5) terhadap Y = ………

7. Menghitung variabel lain () dengan rumus sebagai berikut:

y= 1− �2 ( 1, 2, 3, 4, 5)

8. Statistik uji simultan yang digunakan adalah

�= � − −1 � = 1YXiYXi (� − −1) _� = 1YXiYXi

Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F Snecdor, apabila

Fhitung  Ftabel maka Ho ditolak, tetapi dapat dilanjutkan dengan pengujian

secara parsial, dengan menggunakan rumus:

�= YXiYXi (1− �2 ₍

1 , 2 , 3)) ( �� + ��+ ��)

(� − −1)

t menghitung distribusi t student dengan derajat kebebasan n-k-1

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan menurut Sugiyono (2007:185) yaitu :

Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak artinya X berpengaruh Y

Jika thitung  ttabel maka H0 diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

3.9.3 Pengujian Hipotesis

Sebagai langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat dipercaya antara variabel eksogen dengan variabel endogen, yang pada akhirnya akan diambil suatu kesimpulan. Menafsirkan sejauh mana pengaruh tangibles, empathy,

responsiveness. reliability dan assurance terhadap kepuasan konsumen digunakan

pedoman interprestasi koefisien tertentu. Nilai koefisien penentu berada di antara 0-+

100%. Jika nilai koefisien semakin mendekati 100% berarti semakin kuat pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Sedangkan mendekati 0% berarti semakin lemah pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen, sehingga dibuat pedoman interprestasi koefisien dalam Tabel 3.8 sebagai berikut:

Tabel 3.8

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat pengaruh

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2014, hlm. 184)

Kriteria pengambilan kepuasan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan kepuasan penerimaan atau penolakan hipotesis sebagai berikut: 1. Jika thitung ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2. Jika thitung< ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dengan derajat kebebasan (dk=n-k-1) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini sebagai berikut:

Hipotesis utama yaitu :

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles, empathy, responsiveness, reliability dan assurance terhadap kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles, empathy, responsiveness, reliability dan assurance terhadap kepuasan konsumen. Sub hipotesis yaitu :

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles terhadap kepuasan

60

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari empathy terhadap kepuasan

konsumen.

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari responsiveness terhadap

kepuasan konsumen.

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability terhadap

kepuasan konsumen.

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari empathy terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari responsiveness

terhadap kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadap

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif serta tekhnik analisis regeresi berganda antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, maka dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang mengenai kualitas pelayanan di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon yang terdiri dari sub variable tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Pada sub variabel tersebut yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada sub variabel tangibles atau bukti fisik. Sedangkan untuk nilai terendah dapat diperoleh pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

2. Penilaian kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon terhadap kualitas pelayanan dapat membandingkan skor yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan. Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon berada pada tingkatan tidak puas. Adapaun nilai kepuasan tertinggi terdapat pada sub variabel tangibles atau bukti fisik sedangkan penilaian kepuasan paling rendah terdapat pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Empathy, dan Assurance tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang meliputi Responsiveness, dan Reliability terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

101

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 5.2 Saran

Adapun saran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, pihak perusahaan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon sebaiknya harus memperbaiki kualitas pelayanan sehingga konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon mengambil keputusan untuk tetap datang membeli di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis merekomendasikan hal-hal berikut :

1. Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada sub variabel tangible, empathy,

responsiveness, reliability, dan assurance yaitu dengan memperjelas

sarana informasi sehingga pelanggan tidak kesulitan untuk membaca informasi yang disampaikan, dan untuk ukuran pamflet sebaiknya diganti yang lebih ukuran besar, agar orang-orang mengetahui tempat rumah makan tersebut. Untuk jumlah karyawan diperbanyak lagi, supaya konsumen tidak menunggu waktu yang lama. Mempercepat proses pembuatan makanan dari pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan makanannya. Meningkatkan kecepatan karyawannya dalam hal melayani tamu dan menyelesaikan masalah tamu, seperti tidak dapat memenuhi janjinya terutama pada saat konsumen harus menunggu makanan yang dipesan dengan waktu yang sangat lama. Dan untuk lahan parkir harusnya diberi pagar supaya terhindar dari perampokan atau kenakalan warga yang sengaja masuk ke dalam rumah makan tersebut, dan sekuriti ditambah lagi agar keamanan di rumah makan tersebut terjaga. Untuk meningkatkan kualitas pelayananannya sebaiknya Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon mengadakan pelatihan untuk melayani dan mengatasi keluhan tamu secara tepat dan harus lebih mengefektifikan dan meninjau kembali prosedur pelayanan yang baik.

2. Berdasarkan hasil penelitian untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon adalah dengan membuat suatu program khusus yaitu member club dimana para pelangggan merasa

diuntungkan dan diperhatikan. Keuntungan yang diperoleh Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon dengan member club ini selain dapat meningkatkan kepuasan konsumen juga dapat menambah pelanggan baru. 3. Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon harus meningkatkan

kualitas pelayanan pada dimensi reliability dimana pelanggan menunggu order makanan dengan waktu yang cukup lama, ketika menambah pesanan juga menunggu waktu yang lama, oleh karena itu perlu ditambah lagi untuk jumlah karyawan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon sehingga pelanggan tidak merasa bosan dan tidak menunggu waktu yang lama. Kemudian sering-sering mangadakan pelatihan untuk melayani dengan cepat.

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

A.Parasuraman, Leonard L. Berry, and Valerie A. Zeithml.(1988). “SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Petailing.

Armstrong Gary, Philip Kotler. (2012). Principles of Marketing Vol.14 .Pearson Prentice Hall.

Dwi, Retno. (2013). HIPOTESIS [online].Tersedia

:http://retno9293.blogspot.com/2013/04/hipotesis.html [23Juni 2015]. Fatmawati, Gilang. (2013), Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian di LisungThe Dago Boutique Resto Bandung. Bandung :Universitas Pendidikan Indonesia.

Keller Kevin Lane, Philip Kotler.(2012). Marketing Management Vol.14 .Pearson Prentice Hall.

Kotler and Keller.(2009). Marketing Management.13th edition.Prentice Hall. New

Jersey.

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran.Prentice Hall Indonesia.

__________. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia :AnalisisP erencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. SalembaEmpat. Jakarta.

_________. (2009). Manajamen Pemasaran.Jakarta :Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. (2001). Metode Kuantitatif Teori dan AplikasiU ntuk Bisnis

dan Ekonomi.Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Lovelock, C. Wright, L. (2005).Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Made Bayu.(2009). Pengertian Restoran [online]. Tersedia :http://madebayu.blogspot.com/2009/11/pengertian-restaurant.html

[23Juni 2015].

Megawati, Imelda. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen di Green Café &Resto Bandung.Bandung :Universitas

Pendidikan Indonesia.

Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Nurlaelani, Lela. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian di Che.co Café &Resto.Bandung

:Universita sPendidikan Indonesia.

Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata (Sebuah Pengantar Perdana).Jakarta :PradnyaPramita.

Refdino, Asshar. (2013). Pengertian Pariwisata Menurut Para Ahli-Ilmu dan

Cerita.[Online].Tersedia

:http://assharrefdino.blogspot.com/2013/11/pengertian-pariwisata-menurut-para-ahli.html [23Juni 2015].

Santoso, Singgih. (2001). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta :Elex Media Komputindo.

Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa.Bogor : IPB Press. Suryana, Asep. (2010). Statistika Bisnis.Bandung :Alfabeta.

Soekresno.(2000:17). Management Food and Beverage, Service Hotel.Jakarta : PT. GramediaPustakaUmum.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R&D. Bandung :Alfhabeta.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif serta tekhnik analisis regeresi berganda antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, maka dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang mengenai kualitas pelayanan di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon yang terdiri dari sub variable tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Pada sub variabel tersebut yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada sub variabel tangibles atau bukti fisik. Sedangkan untuk nilai terendah dapat diperoleh pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

2. Penilaian kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon terhadap kualitas pelayanan dapat membandingkan skor yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan. Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon berada pada tingkatan tidak puas. Adapaun nilai kepuasan tertinggi terdapat pada sub variabel tangibles atau bukti fisik sedangkan penilaian kepuasan paling rendah terdapat pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Empathy, dan Assurance tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang meliputi Responsiveness, dan Reliability terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

5.2 Saran

Adapun saran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, pihak perusahaan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon sebaiknya harus memperbaiki kualitas pelayanan sehingga konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon mengambil keputusan untuk tetap datang membeli di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis merekomendasikan hal-hal berikut :

1. Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada sub variabel tangible, empathy,

responsiveness, reliability, dan assurance yaitu dengan memperjelas

sarana informasi sehingga pelanggan tidak kesulitan untuk membaca informasi yang disampaikan, dan untuk ukuran pamflet sebaiknya diganti yang lebih ukuran besar, agar orang-orang mengetahui tempat rumah makan tersebut. Untuk jumlah karyawan diperbanyak lagi, supaya konsumen tidak menunggu waktu yang lama. Mempercepat proses pembuatan makanan dari pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan makanannya. Meningkatkan kecepatan karyawannya dalam hal melayani tamu dan menyelesaikan masalah tamu, seperti tidak dapat memenuhi janjinya terutama pada saat konsumen harus menunggu makanan yang dipesan dengan waktu yang sangat lama. Dan untuk lahan parkir harusnya diberi pagar supaya terhindar dari perampokan atau kenakalan warga yang sengaja masuk ke dalam rumah makan tersebut, dan sekuriti ditambah lagi agar keamanan di rumah makan tersebut terjaga. Untuk meningkatkan kualitas pelayananannya sebaiknya Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon mengadakan pelatihan untuk melayani dan mengatasi keluhan tamu secara tepat dan harus lebih mengefektifikan dan meninjau kembali prosedur pelayanan yang baik.

2. Berdasarkan hasil penelitian untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon adalah dengan membuat

102

diuntungkan dan diperhatikan. Keuntungan yang diperoleh Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon dengan member club ini selain dapat meningkatkan kepuasan konsumen juga dapat menambah pelanggan baru. 3. Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon harus meningkatkan

kualitas pelayanan pada dimensi reliability dimana pelanggan menunggu order makanan dengan waktu yang cukup lama, ketika menambah pesanan juga menunggu waktu yang lama, oleh karena itu perlu ditambah lagi untuk jumlah karyawan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon sehingga pelanggan tidak merasa bosan dan tidak menunggu waktu yang lama. Kemudian sering-sering mangadakan pelatihan untuk melayani dengan cepat.

DAFTAR PUSTAKA

A.Parasuraman, Leonard L. Berry, and Valerie A. Zeithml.(1988). “SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Petailing.

Armstrong Gary, Philip Kotler. (2012). Principles of Marketing Vol.14 .Pearson Prentice Hall.

Dwi, Retno. (2013). HIPOTESIS [online].Tersedia

:http://retno9293.blogspot.com/2013/04/hipotesis.html [23Juni 2015]. Fatmawati, Gilang. (2013), Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian di LisungThe Dago Boutique Resto Bandung. Bandung :Universitas Pendidikan Indonesia.

Keller Kevin Lane, Philip Kotler.(2012). Marketing Management Vol.14 .Pearson Prentice Hall.

Kotler and Keller.(2009). Marketing Management.13th edition.Prentice Hall. New

Jersey.

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran.Prentice Hall Indonesia.

__________. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia :AnalisisP erencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. SalembaEmpat. Jakarta.

_________. (2009). Manajamen Pemasaran.Jakarta :Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. (2001). Metode Kuantitatif Teori dan AplikasiU ntuk Bisnis

dan Ekonomi.Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Lovelock, C. Wright, L. (2005).Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

101

Made Bayu.(2009). Pengertian Restoran [online]. Tersedia :http://madebayu.blogspot.com/2009/11/pengertian-restaurant.html

[23Juni 2015].

Megawati, Imelda. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen di Green Café &Resto Bandung.Bandung :Universitas

Pendidikan Indonesia.

Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Nurlaelani, Lela. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian di Che.co Café &Resto.Bandung

:Universita sPendidikan Indonesia.

Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata (Sebuah Pengantar Perdana).Jakarta :PradnyaPramita.

Refdino, Asshar. (2013). Pengertian Pariwisata Menurut Para Ahli-Ilmu dan

Cerita.[Online].Tersedia

:http://assharrefdino.blogspot.com/2013/11/pengertian-pariwisata-menurut-para-ahli.html [23Juni 2015].

Santoso, Singgih. (2001). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta :Elex Media Komputindo.

Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa.Bogor : IPB Press. Suryana, Asep. (2010). Statistika Bisnis.Bandung :Alfabeta.

Soekresno.(2000:17). Management Food and Beverage, Service Hotel.Jakarta : PT. GramediaPustakaUmum.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R&D. Bandung :Alfhabeta.

Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa.Malang JawaTimur :Banyumedia Publishing.

Umar, Husein. (2008). Metode Riset Bisnis.Jakarta : PT. GramediaPustaka.

WA, Marsum. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya.Yogyakarta :PenerbitAndi.

Yamit, Zulian. (2012). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta :Ekonisia.

Yoeti, Oka A. (1996).Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung :Angkasa.

__________. (2013). Abstraksi Ekonomi. [online]. Tesedia :http://abstraksiekonomi.blogspot.com/2013/12/industri-pariwisata.html [28Juni 2015].