ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY DI RAJAWALI HOTEL & RESTAURANT TELENGRIA - PACITAN.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY
DI RAJ AWALI HOTEL & RESTAURANT
TELENGRIA - PACITAN
SRIPSI
Disusun oleh :
DENNIS PUDYA ADI PRADANA
1032210002
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J ATIM
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY
DI RAJ AWALI HOTEL & RESTAURANT
TELENGRIA – PACITAN
Dennis Pudya Adi Pradana
Jurusan Teknik Industri, UPN “Veteran” Jawa Timur
Jl. Raya Rungkut Madya Gunung Anyar
Telp. (031) 8706369 (Hunting). Fax. (031) 8706372 Surabaya 60294
email: dennis_shwrkboy@yahoo.com
ABSTRAK
Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan
dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan
harapan terhadap layanan yang akan diterima.
Teori Fuzzy set yang pertama kali diperkenalkan oleh Zadeh (1965) yang dibangun untuk
memecahkan masalah dimana deskripsi aktivitas, observasi dan pengambilan keputusan bersifat
subyektif, sama dan akurat. Fuzzy sendiri secara umum manggambarkan suatu situasi dimana
batasan untuk aktifitas atau pengambilan keputusan tidak dapat didefinisikan secara baik.
Sehingga didalam penelitian akan mengintegrasikan antara kedua metode tersebut. Diharapakan
dengan mengintegrasikan kedua metode tersebut dapat diimplementasikan di industri jasa dilihat
dari perspektif persepsi dan harapan pelanggan.
Perspektif persepsi dan harapan pelanggan digunakan untuk memahami apa yang
diharapkan dan dirasakan pelanggan. Pengukurannya menggunakan metode servqual, metode ini
mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai
gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan
harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
Selama ini penelitian antara servqual dan fuzzy bersifat independent. Sudah banyak
penelitian yang mengintegrasikan metode servqual. Oleh karena itu, penelitian ini
mengintegrasikan metode servqual dan fuzzy dengan tujuan untuk mengetahui apakah dengan
mengintegrasikan kedua metode ini dapat diimplementasikan di industri jasa. Untuk
mengimplementasikannya penelitian dilakukan di Rajawali Hotel & Restaurant, TelengriaPacitan .
Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Hotel, Restor an, Per sepsi, Har apan, Servqual, Fuzzy
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SERVICE QUALITY ANALYSIS
WITH SERVICE QUALITY AND FUZZY METHOD
IN RAJ AWALI HOTEL & RESTAURANT
TELENGRIA – PACITAN
Dennis Pudya Adi Pradana
Industrial Engineering Faculty, UPN “Veteran” Jawa Timur
Jl. Raya Rungkut Madya Gunung Anyar
Telp. (031) 8706369 (Hunting). Fax. (031) 8706372 Surabaya 60294
email: dennis_shwrkboy@yahoo.com
ABSTRACT
SERVQUAL method is a method used to measure the service quality attributes of each
dimension, it will earn the gap value that give difference between consumer perceptions with
service that had been received.
Fuzzy set theory was first introduced by Zadeh (1965) which was built to solve problems
in which activities description, observations and subjective decision-making, equal and accurate.
Fuzzy itself is generally describe a situation where the boundaries for the activity or decisionmaking can not be properly defined. So in research it would integrate between that two methods.
Expected by integrated that two methods it can be implemented in the service industry from the
perspective of customer perceptions and expectations.
Perceptions and expectations of the customer's perspective is used to understand what is
customer expected and perceived. Measurement using Servqual method, this method measure the
service quality attributes of each dimension, so the gap value that will be obtain is a difference
between consumer perceptions against the consumer expectations about service that has been
received.
On this day, the research between fuzzy and servqual was done independently. There
have been many studies that integrated servqual method. Therefore, this study integrates servqual
and fuzzy methods in order to determine whether to integrate all two methods can be
implemented in the service industry. To implement it, research was conducted at Rajawali Hotel
& Restaurant, Telengria-Pacitan.
Key Wor ds : Consumer Saticfaction, Ser vice Quality, Hotel, Restaur ant, Per ception, Expectation, Ser vqual,
Fuzzy
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Industri jasa layanan hotel dan restoran di Pacitan mulai tumbuh dengan
terus bermunculannya industri-industri sejenis yang semakin lama membuat peta
persaingan industri jasa ini menjadi semakin ketat. Perusahaan jasa layanan hotel
dan restoran harus segera berbenah diri untuk bisa bersaing khususnya dalam hal
kualitas pelayanan terhadap para konsumen/pelanggannya, sebab apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap apa yang diterimanya, maka pelanggan
tersebut akan meninggalkan penyedia jasa yang bersangkutan dan menjadi
pelanggan di tempat lain, yang pada akhirnya akan sangat menurunkan
kredibilitas/reputasi yang bersangkutan.
Rajawali Hotel & Restaurant sebagai salah satu penyedia jasa layanan
hotel dan restoran selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap
pelanggannya. Selama ini ada beberapa keluhan dari pelanggan tentang kualitas
pelayanan yang diberikan pihak hotel dan restoran, seperti keluhan pelanggan
terhadap kelengkapan fasilitas yang tersedia, kecepatan karyawan dalam
melakukan pelayanan, dan sebagainya, namun pihak Rajawali Hotel & Restaurant
merasa kesulitan untuk mengambil sikap dalam usaha perbaikan kualitas layanan
yang diinginkan oleh pelanggan, sebab keluhan-keluhan yang ada belum
terdefinisi dan terstruktur secara baik. Oleh sebab itu Rajawali Hotel &
Restaurant harus memiliki pengetahuan mengenai pelanggan, terutama mengenai
faktor-faktor yang paling penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
terhadap layanan yang diterimanya.. Disini diperlukan adanya kesesuaian antara
persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterimanya
sehingga dapat menimbulkan kepuasan. Pelanggan akan merasa puas apabila
layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai dengan apa yang diharapkannya
atau dengan kata lain tidak terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan
layanan yang diperolehnya.
Dengan meningkatkan kualitas dan pelayanannya diharapkan Rajawali
Hotel & Restaurant mampu menarik minat para pelanggan (pengguna jasa)
tersebut sehingga mereka menjadi tidak ragu-ragu untuk menggunakan dan
menjadi pengguna jasa layanan hotel dan restoran di Rajawali Hotel &
Restaurant, Telengria-Pacitan. Berangkat dari permasalahan ini, maka penelitian
ini mencoba mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap layanan
jasa hotel dan restoran yang diberikan Rajawali Hotel & Restaurant dengan
pendekatan metode Service Quality (Servqual) dan Metode Fuzzy, dengan harapan
dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa hotel dan restoran di Rajawali Hotel
& Restaurant, Telengria-Pacitan
1.2
Perumusan Masalah
Adapun permasalahan yang ingin dipecahkan dengan dilakukannya
penelitian tugas akhir ini adalah : “Bagaimana kualitas pelayanan yang ada
dan bagaimana usulan per baikan yang har us diberikan di Rajawali Hotel &
Restaurant, Telengr ia - Pacitan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.3
Batasan Masalah
Karena banyaknya faktor yang mempengaruhi optimalnya pelayanan serta
luasnya permasalahan yang ada, maka agar dalam pembahasannya tidak
menyimpang dari tujuan semula, maka penelitian yang dilakukan akan dibatasi
pada hal-hal sebagai berikut :
1.
Penelitian dilaksanakan di Rajawali Hotel & Restaurant, Jalan Pramuka,
Teleng Ria - Pacitan, telpon (0357) 881272, dengan kondisi dan keadaan
seperti yang ada pada saat dilaksanakan penelitian.
2.
Konsumen yang diberi kuesioner adalah konsumen yang memakai jasa
layanan Rajawali Hotel & Restaurant yang nantinya digunakan sebagai
tolok ukur tingkat kepuasan konsumen.
3.
Pelayanan jasa yang dinilai kualitasnya adalah pelayanan terhadap hal-hal
yang terdapat dalam variabel-variabel penelitian, yang didapat dari
penyebaran
kusioner
mengenai
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Rajawali Hotel &
Restaurant.
4.
Metode Fuzzy yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Triangular Fuzzy Number (TFNs).
1.4
Asumsi
Sedangkan asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap
netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan di
Rajawali Hotel & Restaurant, Telengria – Pacitan.
2.
dan bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas
pelayanan di Rajawali Hotel & Restaurant, Telengria – Pacitan..
3.
Kualitas layanan yang ada merupakan layanan standard Rajawali Hotel &
Restaurant, Teleng Ria - Pacitan.
4.
Responden / konsumen mengetahui dan pernah merasakan pelayanan yang
diberikan oleh Rajawali Hotel & Restaurant.
1.5
Tujuan
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian tugas akhir ini adalah
sebagai berikut :
1.
Mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Rajawali Hotel & Restaurat
berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan .
2.
Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas
layanan.
1.6
Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi Penulis
a.
Memenuhi persyaratan untuk menempuh gelar Sarjana Teknik
Industri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
b.
Menambah wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmuilmu Teknik Industri untuk memecahkan masalah-masalah riil dalam
dunia jasa hotel dan restoran.
2.
Bagi Perusahaan
a.
Dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan secara tepat, cepat,
akurat dan sederhana dalam waktu yang singkat sehingga dapat
menunjang proses pengambilan keputusan.
b.
Diperoleh analisa terhadap kualitas jasa layanan yang telah diberikan
dan usulan strategi peningkatan kualitas jasa layanan yang dapat
dilakukan.
3.
c.
Membantu kelancaran operasional pelayanan.
d.
Memiliki sistem pengarsipan yang lebih rapi, efektif dan efisien.
Bagi Universitas
Sebagai bahan perbendaharaan perpustakaan dan studi banding bagi
mahasiswa di masa yang akan datang.
1.7
Sistematika Penulisan Lapor an
Pada dasarnya sistematika penyusunan adalah suatu hal yang sangat
diperlukan dalam pembuatan karya tulis karena sistematika penyusunan memuat
seluruh isi karya tulis secara berurutan sehingga dapat terlihat dengan jelas
mengenai masalah-masalah yang dibahas. Dalam hal ini makalah skripsi yang
dibuat oleh penyusun adalah membahas mengenai hal-hal sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB I : PENDAHULUAN
Menjelaskan secara umum mengenai latar belakang, tujuan
ruang
lingkup sistematika penulisan.
BAB II : TINJ AUAN PUSTAKA
Menguraikan secara ringkas mengenai teori-teori yang berkaitan
dengan pembahasan masalah serta yang menjadi dasar dalam
pemecahan masalah, yaitu teori-teori tentang pemanfaatan dari teori
fuzzy dan Service Quality dalam pemecahan masalah konsumen.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Memuat metode-metode atau tahapan-tahapan yang digunakan untuk
menyelesaikan
masalah
dalam
penelitian
secara
sistematik,
berdasarkan teori-teori yang diuraikan pada bab II.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan
langsung dilapangan dan hasil dari wawancara dilapangan, yang
diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan
dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi tentang kesimpulan terhadap permasalahan yang telah dibahas
serta memberikan saran yang bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hotel dan Restor an
Pada hakikatnya, hotel dan restoran adalah salah satu jenis industri jasa,
dalam hal ini industri jasa pelayanan. Hotel dan restoran mempunyai beberapa
ciri khas yang membedakannya dengan industri lainnya. Karenanya, untuk
mempelajari konsep mengenai hotel dan restoran memerlukan pendekatan yang
berbeda pula.
Menurut Kotler (2002 : 3), menyatakan : “Restoran adalah suatu tempat
untuk menjual makanan dan minuman dengan menyediakan tempat duduk atau
tidak menyediakan tempat duduk untuk menyantap termasuk usaha yang melayani
pesanan makanan dan minuman”. Selanjutnya rumah penginapan menurut Kotler
(2002 : 3), menyatakan : “Rumah penginapan adalah semua penginapan dalam
bentuk dan klasifikasi apapun fasilitasnya yang dipergunakan baik untuk
menginap maupun tidak menginap yang disewakan untuk umum. Dalam
pengertian ini termasuk didalamnya hotel, home stay (pondok pariwisata).
2.2
J asa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal
itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk
yang tidak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dilakukan melewati suatu proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat
suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian keterampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Masih menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6), jasa adalah setiap
tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak pada satu produk
fisik.
Dari pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk
yang tak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh
penyedia jasa yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna
jasa.
2.2.1 Karakter istik J asa
Menurut Tjiptono (2004 : 18), jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1.
Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap atau dicium.
Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya
dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan
mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang peralatan, alat komunikasi,
simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan
secara langsung oleh indera manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.
Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh seseorang maka pihak pemberi jasa akan
menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat
dipisahan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang
maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus
terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan
pihak pengguna jasa.
3.
Keanekarupaan (Variability)
Jasa sangat beraneka rupa, karena suatun jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya
serta dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama
dengan unit jasa yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama.
Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa atau
meramalkan kualitas yang akan diterima. Oleh sebab itu naka pihak
penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawannya,
selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan
survey terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat
dideteksi dan segara diperbaiki.
4.
Tidak dapat tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada
saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubahubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
yang tidak tahan lama dan permintaannya yang berubah-ubah, menuntut
pihak penyedia jasa melakukan perencanaan produk, pemberian harga dan
melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat
dilakukan antara lain dengan pemberian potongan harga pada waktu yang
sepi, deversifikasi produk jasa yang ditawarkan, maupun mempekerjakan
tenaga pruh waktu yang tidak terikat pada saat dibutuhkan.
5.
Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan
atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).
2.2.2 Str ategi Pemasaran J asa
Pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran yang
mempelajari konsep pelayanan pada produk jasa. Pemasaran jasa dapat berupa
layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan dimana intangibility,
inseparability, variability, perishability dan lack of ownership adalah karakter jasa
yang membedakan jasa dengan barang.
Pemasaran dapat dilakukan secara eksternal, internal, dan secara interaktif.
Pemasaran eksternal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh
penyedia jasa untuk mempersiapkan produk, menentukan harga, mendistribusikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dan mempromosikan produk jasa tersebut kepada pengguna jasa. Pemasaran
internal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia
jasa untuk melatih dan mendorong pengguna jasa internalnya, yaitu para
karyawannya maupun pihak manajemen untuk bekerja dalam satu tim agar dapat
memberikan kepuasan pada pengguna jasa. Sedangkan pemasaran interaktif
merupakan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan pengguna jasa.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran jasa adalah
suatu konsep yang didasarkan atas pengenalan terhadap keunikan semua bentuk
jasa yang dapat berupa layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan,
dimana kegiatannya dilakukan dengan kombinasi pemasaran secara eksternal,
internal, dan secara interaktif.
2.3
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Menurut
Parasuraman
(1950),
kualitas
layanan
(servqual)
dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka peroleh/terima. Jadi dua hal yang harus
diperhatikan yaitu harapan konsumen mengenai jasa yang akan diterimanya
(expectation) dan jasa yang telah diterimanya (perception).
Masih menurut Fandy Tjiptono (2002 : 69-70) terdapat sepuluh faktor yang
menentukan kualitas layanan yaitu:
1.
Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan layanannya secara tepat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya.
2.
Responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan layanan
yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan layanan tertentu.
4.
Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas layanan yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5.
Courtensy
Meliputi sikap sopan santun, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para
contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6.
Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7.
Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel,
dan interaksi dengan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
8.
Security
Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9.
Understanding/Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.
Tangibles
Yaitu bukti fisik dari layanan, biasanya berupa fasilitas fisik, dan peralatan
yang dipergunakan.
Dalam perkembangan selanjutnya, (Fandy Tjiptono, 2002 : 70) menemukan
bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi
pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1.
Tangibles.
Tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi
komunikasi dari pelayanan jasa tersebut. Contoh atribut kuisioner untuk
dimensi ini, antara lain :
•
Kemudahan mencapai lokasi.
•
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan.
•
Luas area dan fasilitas.
•
Ketersediaan bahan baku yang dibutuhkan.
•
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai.
•
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.
Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan
handal dan akurat. Contoh atribut kuisioner untuk dimensi ini, antara lain :
3.
•
Pelayanan karyawan yang cepat dan tepat.
•
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
Responsiveness.
Kemampuan dan kemauan untuk menanggapi permintaan/keluhan dari
konsumen secara cepat dan memuaskan. Contoh atribut kuisioner untuk
dimensi ini, antara lain :
•
Kecepat
tanggapan
karyawan
dalam
menyelesaikan
keluhan
pelanggan.
4.
•
Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
•
Kesabaran dan ketelatenan dalam melayani pelanggan.
•
Perhatian terhadap pelanggan yang memerlukan pelayanan.
•
Ketersediaan karyawan pada saat pelanggan membutuhkan
Assurance.
Jaminan dari pelayanan yang mereka berikan sehingga konsumen percaya
kepada pemberi pelayanan tersebut. Contoh atribut kuisioner untuk dimensi
ini, antara lain :
•
Kemampuan karyawan menguasai produk ataupun informasi
mengenai perusahaan.
•
Kesopanan dan keramahan karyawan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
5.
Empathy.
Perhatian
yang bersifat pribadi yang
diberikan perusahaan pada
pelanggannya. Contoh atribut kuisioner untuk dimensi ini, antara lain :
•
Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan.
•
Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang bulu status
sosial dll.
2.3.1 Pr insip-Prinsip Kualitas J asa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang konduksif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa, keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi (Fandy
Tjiptono, 2002 : 75-76):
1.
Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.
Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3.
Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4.
Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terusmenerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5.
Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komuniksi dalam perusahaan.
6.
Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pentingnya aspek ini dapat dilihat pada gambar 2.1.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ip
of
Ow
ne
rsh
Hu
m
an
Se
ns
e
To
ta
l
e
lu
Va
d
iv e
ce
er
it
rP
of
r io
Pr
pe
rm
Su
Te
ng
Lo
Re
wa
rd
17
Gambar 2.1. Segitiga J asa (The Service Triangle)
Sumber 1: Kartajaya, Hermawan (1995), Marketing Plus 3. Jakarta : Pustaka Sinar
Harapan,p.301(disederhanakan)
2.3.2 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Dari penelitian Parasuraman, ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria
penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk menilai kualitas pelayanan.
Adapun ke-10 dimensi umum tersebut disajikan didalam tabel 2.1 berikut ini
Tabel 2.1. Dimensi Penilaian Konsep Kualitas Pelayanan
No.
Dimensi
Keter angan
1.
Tangibles
Perihal dari fasilitas fisik, peralatan personil dan alat-alat
komunikasi.
2.
Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat.
3.
Respon siveness
Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan
memberikan pelayanan yang tepat.
4.
Competence
5.
Courtesy
6.
Credibility
Penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
salam memberikan pelayanan
Sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan dalam
memberikan dalam memberikan pelayanan.
Kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
7.
Security
Rasa bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8.
Acess
9.
Camunication
Kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk
kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan keinginan
pengguna jasa.
10.
Understanding
the customer
Usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna
jasa
Kemudahan dijangkau dan kemudian dihubungi.
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas
maka Parasuraman mengembangkan alat untuk mengukur kualitas pelayanan yang
disebut “servqual”.
Pada tool servqual, tujuan dimensi umum yang terakhir digolongkan
dalam dua dimensi yang lebih luas yaitu : assurance dan empathy, sehingga
dimensi-dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi :
1.
Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material
komunikasi.
2.
Reliability
Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan secara
akurat dan dapat diandalkan.
3.
Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang
cepat.
4.
Assurance
Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk
mendapatkan kepercayaan pengguna jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
5.
Empathy
Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan
kepada pengguna jasanya.
Ada 8 (delapan) dimensi kualitas menurut Fandy Tjiptono (2002 : 68) dan
dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensidimensi tersebut adalah :
1.
Kinerja (performance), karakteristik pokok dari produk inti.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3.
Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standard-standard yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5.
Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki, penanganan keluhan yang memuaskan.
7.
Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi
sebagian besar dimensi tersebut dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada
beberapa pakar pemasaran, seperti
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh
faktor
tersebut
meliputi
(Parasuraman,
et.
al;
1985)
seperti
dikutip
Tjiptono (2002 : 69) :
1.
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati.
2.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4.
Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lainlain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon,
dan lain-lain).
6.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7.
Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mancakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact
personnel), dan interaksi dengan pelanggan.
8.
Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9.
Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik)
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan
kawan-kawan (dalam Fitzmmons dan Fitzmmons, 1994; Zeithaml dan bitner,
1996) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 70) menemukan bahwa 10 (sepuluh)
dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok.
Kelima dimensi pokok itu meliputi :
1.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsivenass), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5.
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
2.3.3 Model Kualitas J asa
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas
jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis
perusahaan, dan situasi pasar.
Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A.
Zeithaml melakukan penelitian, mereka membentuk model mutu jasa yang
menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi.
Misalnya dalam pelayanan jasa kesehatan rumah sakit, syarat utamanya yaitu
antara lain tersedianya dokter dan perawat yang sesuai dan kompeten, memiliki
manajemen yang mengelola, kelengkapan fasilitas rumah sakit dan lain
sebagainya. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa : (Philiph Kotler, 2002 : 499).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 45) membuat sebuah model
kualitas jasa yang menekankan pada ketentuan penting yang harus dipatuhi
pemberi jasa supaya bisa memberikan jasa sesuai dengan harapan konsumen.
Model kualitas jasa ini dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2. Model Kualitas J asa (Gap Model)
Sumber 2 : Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, A, 1990, delivering Quality
Service Balancing customer Perception and expectation, The Free Press, New York.,
hal 25.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Model kualitas jasa pada gambar diatas mengidentifikasi 5 (lima) gap
(kesenjangan) yang menyebabkan gagalnya pelayanan jasa yaitu :
1.
Gap 1
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Pihak manajemn tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
konsumen dan bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa
tersebut, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang
diinginkan oleh konsumen. Contohnya pengelola catering mungkin mengira
para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran
makanannya, padahal pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan
variasi menu yang disajikan.
2.
Gap 2
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Kadangkala manajemen mampu mamahami secara tepat apa yang di
inginkan konsumen, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu
yang jelas.
Hal ini dapat di karenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya
atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh : manajemen
bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa
menentukan standard atau ukuran waktu pelayanan yg dp dikategorikan
cepat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
3.
Gap 3
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa, dimana mungkin
ada perbedaan antara beban kerja yang diberikan dengan ketrampilan yang
dipunyai sehingga akan menimbulkan perbedaan hasil dari yang telah
direncanakan. Faktor-faktor yang menyebabkan gap ini antara lain :
a.
Role Ambiguity : terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik karena tidak memiliki
informasi dan ketrampilan yang dibutuhkan.
b.
Role Conflict : adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka
tidak dapat memenuhi semua permintaan dari semua individu yang
harus mereka layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah konsumen
yang terlalu banyak dan menginginkan pelayanan pada waktu yang
sama.
c.
Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.
d.
Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh
karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
e.
Kurangnya pengawasan dan pengontrolan yang efektif.
f.
Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai satu tim dari pihak pelaksana
dan pihak manajemen.
4.
Gap 4
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pemberi jasa melalui komunikasi.
Akan menjadi masalah jika pengharapan yang diinginkan konsumen
berbeda dengan keadaan yang sebenarnya, sehingga menimbulkan
kekecewaan konsumen.
5.
Gap 5 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Gap ini timbul apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perumahan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
2.3.4 Persepsi Dan Ekspektasi
Servqual terdiri atas 2 bagian yaitu bagian harapan yang berisi pernyataan
untuk mengetahui harapan umum dari pengguna jasa yang berhubungan dengan
pelayanan (jasa) dan bagian persepsi yang berisi pernyataan yang sesuai dengan
bagian harapan. Untuk mengukur penilaian penggunaan jasa terhadap perusahaan
yang ingin diteliti dalam kategori pelayanan (jasa).
2.3.4.1 Persepsi
Leon G.S dan Laslie L.K menguraikan persepsi konsumen dapat
didefinisikan sebagai proses konsumen dalam memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan stimulasi menjadi berarti dan merupakan gambaran secara
koheren terhadap dunia sekelilingnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen
merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimanya dan mengambil suatu
kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil
pengamatan dari individu dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan
membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan
menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan, bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh
pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa
yang
ditawarkan
oleh
sebab
itu
penyedia
jasa
haruslah
benar-benar
memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang
diberikannya.
2.3.4.2 Ekspetasi (Harapan)
Harapan adalah suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,
seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia
jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut.
Fandy Tjiptono (2002 : 26) menyatakan bahwa, harapan pengguna jasa
dapat didefinisikan sebagai perkiraan pengguna jasa tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harapan pengguna jasa
merupakan suatu pekiraan pengguna jasa terhadap apa yang diterima dari
penyedia jasa yang dalam hal ini bisa lebih tinggi dari apa yang ditawarkan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
penyedia jasa. Harapkan pengguna jasa atas suatu kualitas layanan menurut
Parasuraman disebabkan karena faktor-faktor sebagai berikut :
1.
Personal Need
Personal need adalah kebutuhan yang mendasar bagi kesejahteraan
seseorang yang sangat menentukan harapannya, yang meliputi kebutuhan
fisik, sosial, dan psikologis.
2.
Situational Factor
Situational
factor
terdiri
atas
segala
kemungkinan
yang
dapat
mempengaruhi kinerja layanan yang berada diluar kendali penyedia jasa.
3.
Perceived Service Alternatives
Perceived service alternatives merupakan persepsi pengguna jasa terhadap
derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
4.
Enduring Service Alternatifiers
Enduring service alternafiers merupakan faktor yang mendorong pengguna
jasa untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap layanan yang diberikan
bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan mendapatkan pelayanan yang
benar.
5.
Past Exerience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah diketahui pengguna
jasa dari apa yang pernah diterimannya masa lalu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
6.
Explicit Service Promise
Explicit service promise adalah janji perusahaan tentang jasanya kepada
pengguna jasa yang berupa iklan, brosur, penyampaian secara langsung, dll.
7.
Implicit Service Promise
Implicit service promise adalah petunjuk yang memberikan kesimpulan
tentang jasa yang akan diberikan dan proses penyampaiannya kepada
pengguna jasa yang meliputi biaya, fasilitas dan layanan yang diberikan.
8.
Word Of Mouth
Word of mouth adalah pernyataan dari mulut ke mulut yang disampaikan
oleh orang lain kepada pengguna jasa.
Gambar 2.3. Penyebab Utama Tidak Ter penuhinya Har apan pelanggan
Sumber 3 : Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), The management and Marketing or Series.
Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd., p.223.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
2.3.5 Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 146)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al (1990) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Kotler (2003 : 12) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi, umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Secara konseptual,
kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam
gambar 2.4.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
Gambar 2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber 4 : Tjiptono, Fandy (2002), Strategi Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Andi Offset, p. 28.
2.3.6 Metode Pengukur an Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perrusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (2003 : 16)
mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.
Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus
dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru
bagi perusahaan sehingga memungkinkanuntuk memberikan respon yang
cepat terhadap masalah yang timbul. Upaya dari pelanggan ini sulit
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
diwujudkan dengan metode ini, terlebih bila perusahaan tidak memberikan
iumbal balik yang memadai kepada mereka.
2.
Survai kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992).
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Dari situ ghost shopper menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingannya menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan.
4.
Lost customer analysis
Metode
ini
agak
unik,
perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4
Sampling
Menurut Sudjana (1996 : 161) populasi adalah totalitas semua nilai yang
mungkin, baik hasil menghitung maupun pengukuran, kualitatif ataupun
kuantitatif. Sedangkan sampel adalah sebagian diambil dari populasi dengan
menggunakan cara-cara tertentu. Untuk mendapatkan kesimpulan yang dapat
dipertanggungjawabkan haruslah ditempuh cara-cara yang benar dalam setiap
langkah termasuk cara-cara pengambilan sample atau sampling
.
2.4.1 Alasan Sampling
Menurut Sudjana (1996 : 161), untuk melakukan analisa statistik diperlukan
data, karenanya data perlu dikumpulkan. Bergantung pada berbagai faktor, untuk
itu dilakukan sampling. Berbagai alasan dilakukan sampling, yaitu :
1.
Masalah biaya
Adalah wajar jika makin banyak objek yang diteliti maka makin banyak
pula biaya yang akan dikeluarkan. Bagaimanapun juga jika tersedia dana
terbatas maka pengambilan sample merupakan pilihan yang tepat.
2.
Masalah waktu
Sampling dapat menekan waktu penelitian menjadi lebih sedikit/kecil.
Dalam hal ini jika suatu kesimpulan yang segara, sampling sangat terasa
faedahnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
3.
Ukuran populasi
Semakin banyak populasi yang akan diteliti akan semakin susah untuk
diteliti dengan sebenar-benarnya. Dalam praktek populasi hingga sering kali
dianggap populasi tak hingga karena begitu banyaknya objek yang diteliti
dengan sampling yang mewakili populasi yang akan diteliti ak sangat
membantu penelitian.
4.
Masalah ketelitian (faktor presisi)
Salah satu segi agar suatu kesimpulan dapat dipertanggungjawabkan adalah
masalah ketelitian. Data harus benar dan pengumpulannya harus benar dan
teliti bila terjadi beberapa kesalahan akibat kekurangtelitian tentunya akan
membuat suatu kesimpulan tidak dapat dipertanggungjawabkan dengan
benar. Jadi kesimpulannya, menguasai objek yang sedikit yang sedikit akan
lebih baik daripada menguasai objek yang terlalu banyak.
5.
Faktor ekonomis
Dengan faktor ekonomis dapat diartikan apakah kegunaan penelitian
tersebut sepadan dengan biaya, waktu, tenaga yang dikeluarkan. Maka
faktor ekonomis ini sangatlah perlu untuk diperhatikan.
2.4.2 Rancangan Sampling
Langkah-langkah untuk perancangan sampling, yaitu :
1.
Rumuskan persoalan yang ingin diket
DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY
DI RAJ AWALI HOTEL & RESTAURANT
TELENGRIA - PACITAN
SRIPSI
Disusun oleh :
DENNIS PUDYA ADI PRADANA
1032210002
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J ATIM
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY
DI RAJ AWALI HOTEL & RESTAURANT
TELENGRIA – PACITAN
Dennis Pudya Adi Pradana
Jurusan Teknik Industri, UPN “Veteran” Jawa Timur
Jl. Raya Rungkut Madya Gunung Anyar
Telp. (031) 8706369 (Hunting). Fax. (031) 8706372 Surabaya 60294
email: dennis_shwrkboy@yahoo.com
ABSTRAK
Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan
dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan
harapan terhadap layanan yang akan diterima.
Teori Fuzzy set yang pertama kali diperkenalkan oleh Zadeh (1965) yang dibangun untuk
memecahkan masalah dimana deskripsi aktivitas, observasi dan pengambilan keputusan bersifat
subyektif, sama dan akurat. Fuzzy sendiri secara umum manggambarkan suatu situasi dimana
batasan untuk aktifitas atau pengambilan keputusan tidak dapat didefinisikan secara baik.
Sehingga didalam penelitian akan mengintegrasikan antara kedua metode tersebut. Diharapakan
dengan mengintegrasikan kedua metode tersebut dapat diimplementasikan di industri jasa dilihat
dari perspektif persepsi dan harapan pelanggan.
Perspektif persepsi dan harapan pelanggan digunakan untuk memahami apa yang
diharapkan dan dirasakan pelanggan. Pengukurannya menggunakan metode servqual, metode ini
mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai
gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan
harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
Selama ini penelitian antara servqual dan fuzzy bersifat independent. Sudah banyak
penelitian yang mengintegrasikan metode servqual. Oleh karena itu, penelitian ini
mengintegrasikan metode servqual dan fuzzy dengan tujuan untuk mengetahui apakah dengan
mengintegrasikan kedua metode ini dapat diimplementasikan di industri jasa. Untuk
mengimplementasikannya penelitian dilakukan di Rajawali Hotel & Restaurant, TelengriaPacitan .
Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Hotel, Restor an, Per sepsi, Har apan, Servqual, Fuzzy
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SERVICE QUALITY ANALYSIS
WITH SERVICE QUALITY AND FUZZY METHOD
IN RAJ AWALI HOTEL & RESTAURANT
TELENGRIA – PACITAN
Dennis Pudya Adi Pradana
Industrial Engineering Faculty, UPN “Veteran” Jawa Timur
Jl. Raya Rungkut Madya Gunung Anyar
Telp. (031) 8706369 (Hunting). Fax. (031) 8706372 Surabaya 60294
email: dennis_shwrkboy@yahoo.com
ABSTRACT
SERVQUAL method is a method used to measure the service quality attributes of each
dimension, it will earn the gap value that give difference between consumer perceptions with
service that had been received.
Fuzzy set theory was first introduced by Zadeh (1965) which was built to solve problems
in which activities description, observations and subjective decision-making, equal and accurate.
Fuzzy itself is generally describe a situation where the boundaries for the activity or decisionmaking can not be properly defined. So in research it would integrate between that two methods.
Expected by integrated that two methods it can be implemented in the service industry from the
perspective of customer perceptions and expectations.
Perceptions and expectations of the customer's perspective is used to understand what is
customer expected and perceived. Measurement using Servqual method, this method measure the
service quality attributes of each dimension, so the gap value that will be obtain is a difference
between consumer perceptions against the consumer expectations about service that has been
received.
On this day, the research between fuzzy and servqual was done independently. There
have been many studies that integrated servqual method. Therefore, this study integrates servqual
and fuzzy methods in order to determine whether to integrate all two methods can be
implemented in the service industry. To implement it, research was conducted at Rajawali Hotel
& Restaurant, Telengria-Pacitan.
Key Wor ds : Consumer Saticfaction, Ser vice Quality, Hotel, Restaur ant, Per ception, Expectation, Ser vqual,
Fuzzy
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Industri jasa layanan hotel dan restoran di Pacitan mulai tumbuh dengan
terus bermunculannya industri-industri sejenis yang semakin lama membuat peta
persaingan industri jasa ini menjadi semakin ketat. Perusahaan jasa layanan hotel
dan restoran harus segera berbenah diri untuk bisa bersaing khususnya dalam hal
kualitas pelayanan terhadap para konsumen/pelanggannya, sebab apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap apa yang diterimanya, maka pelanggan
tersebut akan meninggalkan penyedia jasa yang bersangkutan dan menjadi
pelanggan di tempat lain, yang pada akhirnya akan sangat menurunkan
kredibilitas/reputasi yang bersangkutan.
Rajawali Hotel & Restaurant sebagai salah satu penyedia jasa layanan
hotel dan restoran selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap
pelanggannya. Selama ini ada beberapa keluhan dari pelanggan tentang kualitas
pelayanan yang diberikan pihak hotel dan restoran, seperti keluhan pelanggan
terhadap kelengkapan fasilitas yang tersedia, kecepatan karyawan dalam
melakukan pelayanan, dan sebagainya, namun pihak Rajawali Hotel & Restaurant
merasa kesulitan untuk mengambil sikap dalam usaha perbaikan kualitas layanan
yang diinginkan oleh pelanggan, sebab keluhan-keluhan yang ada belum
terdefinisi dan terstruktur secara baik. Oleh sebab itu Rajawali Hotel &
Restaurant harus memiliki pengetahuan mengenai pelanggan, terutama mengenai
faktor-faktor yang paling penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
terhadap layanan yang diterimanya.. Disini diperlukan adanya kesesuaian antara
persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterimanya
sehingga dapat menimbulkan kepuasan. Pelanggan akan merasa puas apabila
layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai dengan apa yang diharapkannya
atau dengan kata lain tidak terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan
layanan yang diperolehnya.
Dengan meningkatkan kualitas dan pelayanannya diharapkan Rajawali
Hotel & Restaurant mampu menarik minat para pelanggan (pengguna jasa)
tersebut sehingga mereka menjadi tidak ragu-ragu untuk menggunakan dan
menjadi pengguna jasa layanan hotel dan restoran di Rajawali Hotel &
Restaurant, Telengria-Pacitan. Berangkat dari permasalahan ini, maka penelitian
ini mencoba mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap layanan
jasa hotel dan restoran yang diberikan Rajawali Hotel & Restaurant dengan
pendekatan metode Service Quality (Servqual) dan Metode Fuzzy, dengan harapan
dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa hotel dan restoran di Rajawali Hotel
& Restaurant, Telengria-Pacitan
1.2
Perumusan Masalah
Adapun permasalahan yang ingin dipecahkan dengan dilakukannya
penelitian tugas akhir ini adalah : “Bagaimana kualitas pelayanan yang ada
dan bagaimana usulan per baikan yang har us diberikan di Rajawali Hotel &
Restaurant, Telengr ia - Pacitan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.3
Batasan Masalah
Karena banyaknya faktor yang mempengaruhi optimalnya pelayanan serta
luasnya permasalahan yang ada, maka agar dalam pembahasannya tidak
menyimpang dari tujuan semula, maka penelitian yang dilakukan akan dibatasi
pada hal-hal sebagai berikut :
1.
Penelitian dilaksanakan di Rajawali Hotel & Restaurant, Jalan Pramuka,
Teleng Ria - Pacitan, telpon (0357) 881272, dengan kondisi dan keadaan
seperti yang ada pada saat dilaksanakan penelitian.
2.
Konsumen yang diberi kuesioner adalah konsumen yang memakai jasa
layanan Rajawali Hotel & Restaurant yang nantinya digunakan sebagai
tolok ukur tingkat kepuasan konsumen.
3.
Pelayanan jasa yang dinilai kualitasnya adalah pelayanan terhadap hal-hal
yang terdapat dalam variabel-variabel penelitian, yang didapat dari
penyebaran
kusioner
mengenai
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Rajawali Hotel &
Restaurant.
4.
Metode Fuzzy yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Triangular Fuzzy Number (TFNs).
1.4
Asumsi
Sedangkan asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap
netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan di
Rajawali Hotel & Restaurant, Telengria – Pacitan.
2.
dan bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas
pelayanan di Rajawali Hotel & Restaurant, Telengria – Pacitan..
3.
Kualitas layanan yang ada merupakan layanan standard Rajawali Hotel &
Restaurant, Teleng Ria - Pacitan.
4.
Responden / konsumen mengetahui dan pernah merasakan pelayanan yang
diberikan oleh Rajawali Hotel & Restaurant.
1.5
Tujuan
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian tugas akhir ini adalah
sebagai berikut :
1.
Mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Rajawali Hotel & Restaurat
berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan .
2.
Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas
layanan.
1.6
Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi Penulis
a.
Memenuhi persyaratan untuk menempuh gelar Sarjana Teknik
Industri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
b.
Menambah wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmuilmu Teknik Industri untuk memecahkan masalah-masalah riil dalam
dunia jasa hotel dan restoran.
2.
Bagi Perusahaan
a.
Dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan secara tepat, cepat,
akurat dan sederhana dalam waktu yang singkat sehingga dapat
menunjang proses pengambilan keputusan.
b.
Diperoleh analisa terhadap kualitas jasa layanan yang telah diberikan
dan usulan strategi peningkatan kualitas jasa layanan yang dapat
dilakukan.
3.
c.
Membantu kelancaran operasional pelayanan.
d.
Memiliki sistem pengarsipan yang lebih rapi, efektif dan efisien.
Bagi Universitas
Sebagai bahan perbendaharaan perpustakaan dan studi banding bagi
mahasiswa di masa yang akan datang.
1.7
Sistematika Penulisan Lapor an
Pada dasarnya sistematika penyusunan adalah suatu hal yang sangat
diperlukan dalam pembuatan karya tulis karena sistematika penyusunan memuat
seluruh isi karya tulis secara berurutan sehingga dapat terlihat dengan jelas
mengenai masalah-masalah yang dibahas. Dalam hal ini makalah skripsi yang
dibuat oleh penyusun adalah membahas mengenai hal-hal sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB I : PENDAHULUAN
Menjelaskan secara umum mengenai latar belakang, tujuan
ruang
lingkup sistematika penulisan.
BAB II : TINJ AUAN PUSTAKA
Menguraikan secara ringkas mengenai teori-teori yang berkaitan
dengan pembahasan masalah serta yang menjadi dasar dalam
pemecahan masalah, yaitu teori-teori tentang pemanfaatan dari teori
fuzzy dan Service Quality dalam pemecahan masalah konsumen.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Memuat metode-metode atau tahapan-tahapan yang digunakan untuk
menyelesaikan
masalah
dalam
penelitian
secara
sistematik,
berdasarkan teori-teori yang diuraikan pada bab II.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan
langsung dilapangan dan hasil dari wawancara dilapangan, yang
diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan
dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi tentang kesimpulan terhadap permasalahan yang telah dibahas
serta memberikan saran yang bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hotel dan Restor an
Pada hakikatnya, hotel dan restoran adalah salah satu jenis industri jasa,
dalam hal ini industri jasa pelayanan. Hotel dan restoran mempunyai beberapa
ciri khas yang membedakannya dengan industri lainnya. Karenanya, untuk
mempelajari konsep mengenai hotel dan restoran memerlukan pendekatan yang
berbeda pula.
Menurut Kotler (2002 : 3), menyatakan : “Restoran adalah suatu tempat
untuk menjual makanan dan minuman dengan menyediakan tempat duduk atau
tidak menyediakan tempat duduk untuk menyantap termasuk usaha yang melayani
pesanan makanan dan minuman”. Selanjutnya rumah penginapan menurut Kotler
(2002 : 3), menyatakan : “Rumah penginapan adalah semua penginapan dalam
bentuk dan klasifikasi apapun fasilitasnya yang dipergunakan baik untuk
menginap maupun tidak menginap yang disewakan untuk umum. Dalam
pengertian ini termasuk didalamnya hotel, home stay (pondok pariwisata).
2.2
J asa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal
itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk
yang tidak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dilakukan melewati suatu proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat
suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian keterampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Masih menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6), jasa adalah setiap
tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak pada satu produk
fisik.
Dari pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk
yang tak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh
penyedia jasa yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna
jasa.
2.2.1 Karakter istik J asa
Menurut Tjiptono (2004 : 18), jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1.
Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap atau dicium.
Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya
dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan
mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang peralatan, alat komunikasi,
simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan
secara langsung oleh indera manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.
Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh seseorang maka pihak pemberi jasa akan
menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat
dipisahan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang
maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus
terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan
pihak pengguna jasa.
3.
Keanekarupaan (Variability)
Jasa sangat beraneka rupa, karena suatun jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya
serta dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama
dengan unit jasa yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama.
Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa atau
meramalkan kualitas yang akan diterima. Oleh sebab itu naka pihak
penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawannya,
selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan
survey terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat
dideteksi dan segara diperbaiki.
4.
Tidak dapat tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada
saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubahubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
yang tidak tahan lama dan permintaannya yang berubah-ubah, menuntut
pihak penyedia jasa melakukan perencanaan produk, pemberian harga dan
melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat
dilakukan antara lain dengan pemberian potongan harga pada waktu yang
sepi, deversifikasi produk jasa yang ditawarkan, maupun mempekerjakan
tenaga pruh waktu yang tidak terikat pada saat dibutuhkan.
5.
Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan
atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).
2.2.2 Str ategi Pemasaran J asa
Pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran yang
mempelajari konsep pelayanan pada produk jasa. Pemasaran jasa dapat berupa
layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan dimana intangibility,
inseparability, variability, perishability dan lack of ownership adalah karakter jasa
yang membedakan jasa dengan barang.
Pemasaran dapat dilakukan secara eksternal, internal, dan secara interaktif.
Pemasaran eksternal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh
penyedia jasa untuk mempersiapkan produk, menentukan harga, mendistribusikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dan mempromosikan produk jasa tersebut kepada pengguna jasa. Pemasaran
internal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia
jasa untuk melatih dan mendorong pengguna jasa internalnya, yaitu para
karyawannya maupun pihak manajemen untuk bekerja dalam satu tim agar dapat
memberikan kepuasan pada pengguna jasa. Sedangkan pemasaran interaktif
merupakan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan pengguna jasa.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran jasa adalah
suatu konsep yang didasarkan atas pengenalan terhadap keunikan semua bentuk
jasa yang dapat berupa layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan,
dimana kegiatannya dilakukan dengan kombinasi pemasaran secara eksternal,
internal, dan secara interaktif.
2.3
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Menurut
Parasuraman
(1950),
kualitas
layanan
(servqual)
dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka peroleh/terima. Jadi dua hal yang harus
diperhatikan yaitu harapan konsumen mengenai jasa yang akan diterimanya
(expectation) dan jasa yang telah diterimanya (perception).
Masih menurut Fandy Tjiptono (2002 : 69-70) terdapat sepuluh faktor yang
menentukan kualitas layanan yaitu:
1.
Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan layanannya secara tepat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya.
2.
Responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan layanan
yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan layanan tertentu.
4.
Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas layanan yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5.
Courtensy
Meliputi sikap sopan santun, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para
contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6.
Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7.
Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel,
dan interaksi dengan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
8.
Security
Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9.
Understanding/Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.
Tangibles
Yaitu bukti fisik dari layanan, biasanya berupa fasilitas fisik, dan peralatan
yang dipergunakan.
Dalam perkembangan selanjutnya, (Fandy Tjiptono, 2002 : 70) menemukan
bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi
pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1.
Tangibles.
Tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi
komunikasi dari pelayanan jasa tersebut. Contoh atribut kuisioner untuk
dimensi ini, antara lain :
•
Kemudahan mencapai lokasi.
•
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan.
•
Luas area dan fasilitas.
•
Ketersediaan bahan baku yang dibutuhkan.
•
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai.
•
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.
Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan
handal dan akurat. Contoh atribut kuisioner untuk dimensi ini, antara lain :
3.
•
Pelayanan karyawan yang cepat dan tepat.
•
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
Responsiveness.
Kemampuan dan kemauan untuk menanggapi permintaan/keluhan dari
konsumen secara cepat dan memuaskan. Contoh atribut kuisioner untuk
dimensi ini, antara lain :
•
Kecepat
tanggapan
karyawan
dalam
menyelesaikan
keluhan
pelanggan.
4.
•
Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
•
Kesabaran dan ketelatenan dalam melayani pelanggan.
•
Perhatian terhadap pelanggan yang memerlukan pelayanan.
•
Ketersediaan karyawan pada saat pelanggan membutuhkan
Assurance.
Jaminan dari pelayanan yang mereka berikan sehingga konsumen percaya
kepada pemberi pelayanan tersebut. Contoh atribut kuisioner untuk dimensi
ini, antara lain :
•
Kemampuan karyawan menguasai produk ataupun informasi
mengenai perusahaan.
•
Kesopanan dan keramahan karyawan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
5.
Empathy.
Perhatian
yang bersifat pribadi yang
diberikan perusahaan pada
pelanggannya. Contoh atribut kuisioner untuk dimensi ini, antara lain :
•
Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan.
•
Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang bulu status
sosial dll.
2.3.1 Pr insip-Prinsip Kualitas J asa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang konduksif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa, keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi (Fandy
Tjiptono, 2002 : 75-76):
1.
Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.
Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3.
Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4.
Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terusmenerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5.
Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komuniksi dalam perusahaan.
6.
Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pentingnya aspek ini dapat dilihat pada gambar 2.1.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ip
of
Ow
ne
rsh
Hu
m
an
Se
ns
e
To
ta
l
e
lu
Va
d
iv e
ce
er
it
rP
of
r io
Pr
pe
rm
Su
Te
ng
Lo
Re
wa
rd
17
Gambar 2.1. Segitiga J asa (The Service Triangle)
Sumber 1: Kartajaya, Hermawan (1995), Marketing Plus 3. Jakarta : Pustaka Sinar
Harapan,p.301(disederhanakan)
2.3.2 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Dari penelitian Parasuraman, ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria
penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk menilai kualitas pelayanan.
Adapun ke-10 dimensi umum tersebut disajikan didalam tabel 2.1 berikut ini
Tabel 2.1. Dimensi Penilaian Konsep Kualitas Pelayanan
No.
Dimensi
Keter angan
1.
Tangibles
Perihal dari fasilitas fisik, peralatan personil dan alat-alat
komunikasi.
2.
Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat.
3.
Respon siveness
Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan
memberikan pelayanan yang tepat.
4.
Competence
5.
Courtesy
6.
Credibility
Penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
salam memberikan pelayanan
Sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan dalam
memberikan dalam memberikan pelayanan.
Kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
7.
Security
Rasa bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8.
Acess
9.
Camunication
Kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk
kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan keinginan
pengguna jasa.
10.
Understanding
the customer
Usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna
jasa
Kemudahan dijangkau dan kemudian dihubungi.
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas
maka Parasuraman mengembangkan alat untuk mengukur kualitas pelayanan yang
disebut “servqual”.
Pada tool servqual, tujuan dimensi umum yang terakhir digolongkan
dalam dua dimensi yang lebih luas yaitu : assurance dan empathy, sehingga
dimensi-dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi :
1.
Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material
komunikasi.
2.
Reliability
Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan secara
akurat dan dapat diandalkan.
3.
Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang
cepat.
4.
Assurance
Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk
mendapatkan kepercayaan pengguna jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
5.
Empathy
Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan
kepada pengguna jasanya.
Ada 8 (delapan) dimensi kualitas menurut Fandy Tjiptono (2002 : 68) dan
dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensidimensi tersebut adalah :
1.
Kinerja (performance), karakteristik pokok dari produk inti.
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3.
Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standard-standard yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5.
Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki, penanganan keluhan yang memuaskan.
7.
Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi
sebagian besar dimensi tersebut dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada
beberapa pakar pemasaran, seperti
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh
faktor
tersebut
meliputi
(Parasuraman,
et.
al;
1985)
seperti
dikutip
Tjiptono (2002 : 69) :
1.
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati.
2.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4.
Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lainlain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon,
dan lain-lain).
6.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7.
Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mancakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact
personnel), dan interaksi dengan pelanggan.
8.
Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9.
Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik)
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan
kawan-kawan (dalam Fitzmmons dan Fitzmmons, 1994; Zeithaml dan bitner,
1996) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 70) menemukan bahwa 10 (sepuluh)
dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok.
Kelima dimensi pokok itu meliputi :
1.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsivenass), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5.
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
2.3.3 Model Kualitas J asa
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas
jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis
perusahaan, dan situasi pasar.
Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A.
Zeithaml melakukan penelitian, mereka membentuk model mutu jasa yang
menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi.
Misalnya dalam pelayanan jasa kesehatan rumah sakit, syarat utamanya yaitu
antara lain tersedianya dokter dan perawat yang sesuai dan kompeten, memiliki
manajemen yang mengelola, kelengkapan fasilitas rumah sakit dan lain
sebagainya. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa : (Philiph Kotler, 2002 : 499).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 45) membuat sebuah model
kualitas jasa yang menekankan pada ketentuan penting yang harus dipatuhi
pemberi jasa supaya bisa memberikan jasa sesuai dengan harapan konsumen.
Model kualitas jasa ini dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2. Model Kualitas J asa (Gap Model)
Sumber 2 : Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, A, 1990, delivering Quality
Service Balancing customer Perception and expectation, The Free Press, New York.,
hal 25.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Model kualitas jasa pada gambar diatas mengidentifikasi 5 (lima) gap
(kesenjangan) yang menyebabkan gagalnya pelayanan jasa yaitu :
1.
Gap 1
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Pihak manajemn tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
konsumen dan bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa
tersebut, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang
diinginkan oleh konsumen. Contohnya pengelola catering mungkin mengira
para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran
makanannya, padahal pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan
variasi menu yang disajikan.
2.
Gap 2
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Kadangkala manajemen mampu mamahami secara tepat apa yang di
inginkan konsumen, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu
yang jelas.
Hal ini dapat di karenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya
atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh : manajemen
bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa
menentukan standard atau ukuran waktu pelayanan yg dp dikategorikan
cepat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
3.
Gap 3
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa, dimana mungkin
ada perbedaan antara beban kerja yang diberikan dengan ketrampilan yang
dipunyai sehingga akan menimbulkan perbedaan hasil dari yang telah
direncanakan. Faktor-faktor yang menyebabkan gap ini antara lain :
a.
Role Ambiguity : terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik karena tidak memiliki
informasi dan ketrampilan yang dibutuhkan.
b.
Role Conflict : adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka
tidak dapat memenuhi semua permintaan dari semua individu yang
harus mereka layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah konsumen
yang terlalu banyak dan menginginkan pelayanan pada waktu yang
sama.
c.
Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.
d.
Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh
karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
e.
Kurangnya pengawasan dan pengontrolan yang efektif.
f.
Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai satu tim dari pihak pelaksana
dan pihak manajemen.
4.
Gap 4
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pemberi jasa melalui komunikasi.
Akan menjadi masalah jika pengharapan yang diinginkan konsumen
berbeda dengan keadaan yang sebenarnya, sehingga menimbulkan
kekecewaan konsumen.
5.
Gap 5 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen
Gap ini timbul apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perumahan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
2.3.4 Persepsi Dan Ekspektasi
Servqual terdiri atas 2 bagian yaitu bagian harapan yang berisi pernyataan
untuk mengetahui harapan umum dari pengguna jasa yang berhubungan dengan
pelayanan (jasa) dan bagian persepsi yang berisi pernyataan yang sesuai dengan
bagian harapan. Untuk mengukur penilaian penggunaan jasa terhadap perusahaan
yang ingin diteliti dalam kategori pelayanan (jasa).
2.3.4.1 Persepsi
Leon G.S dan Laslie L.K menguraikan persepsi konsumen dapat
didefinisikan sebagai proses konsumen dalam memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan stimulasi menjadi berarti dan merupakan gambaran secara
koheren terhadap dunia sekelilingnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen
merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimanya dan mengambil suatu
kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil
pengamatan dari individu dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan
membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan
menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan, bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh
pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa
yang
ditawarkan
oleh
sebab
itu
penyedia
jasa
haruslah
benar-benar
memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang
diberikannya.
2.3.4.2 Ekspetasi (Harapan)
Harapan adalah suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,
seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia
jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut.
Fandy Tjiptono (2002 : 26) menyatakan bahwa, harapan pengguna jasa
dapat didefinisikan sebagai perkiraan pengguna jasa tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harapan pengguna jasa
merupakan suatu pekiraan pengguna jasa terhadap apa yang diterima dari
penyedia jasa yang dalam hal ini bisa lebih tinggi dari apa yang ditawarkan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
penyedia jasa. Harapkan pengguna jasa atas suatu kualitas layanan menurut
Parasuraman disebabkan karena faktor-faktor sebagai berikut :
1.
Personal Need
Personal need adalah kebutuhan yang mendasar bagi kesejahteraan
seseorang yang sangat menentukan harapannya, yang meliputi kebutuhan
fisik, sosial, dan psikologis.
2.
Situational Factor
Situational
factor
terdiri
atas
segala
kemungkinan
yang
dapat
mempengaruhi kinerja layanan yang berada diluar kendali penyedia jasa.
3.
Perceived Service Alternatives
Perceived service alternatives merupakan persepsi pengguna jasa terhadap
derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
4.
Enduring Service Alternatifiers
Enduring service alternafiers merupakan faktor yang mendorong pengguna
jasa untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap layanan yang diberikan
bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan mendapatkan pelayanan yang
benar.
5.
Past Exerience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah diketahui pengguna
jasa dari apa yang pernah diterimannya masa lalu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
6.
Explicit Service Promise
Explicit service promise adalah janji perusahaan tentang jasanya kepada
pengguna jasa yang berupa iklan, brosur, penyampaian secara langsung, dll.
7.
Implicit Service Promise
Implicit service promise adalah petunjuk yang memberikan kesimpulan
tentang jasa yang akan diberikan dan proses penyampaiannya kepada
pengguna jasa yang meliputi biaya, fasilitas dan layanan yang diberikan.
8.
Word Of Mouth
Word of mouth adalah pernyataan dari mulut ke mulut yang disampaikan
oleh orang lain kepada pengguna jasa.
Gambar 2.3. Penyebab Utama Tidak Ter penuhinya Har apan pelanggan
Sumber 3 : Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), The management and Marketing or Series.
Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd., p.223.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
2.3.5 Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 146)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al (1990) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Kotler (2003 : 12) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi, umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Secara konseptual,
kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam
gambar 2.4.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
Gambar 2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber 4 : Tjiptono, Fandy (2002), Strategi Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Andi Offset, p. 28.
2.3.6 Metode Pengukur an Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perrusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (2003 : 16)
mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.
Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus
dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru
bagi perusahaan sehingga memungkinkanuntuk memberikan respon yang
cepat terhadap masalah yang timbul. Upaya dari pelanggan ini sulit
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
diwujudkan dengan metode ini, terlebih bila perusahaan tidak memberikan
iumbal balik yang memadai kepada mereka.
2.
Survai kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992).
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Dari situ ghost shopper menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingannya menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan.
4.
Lost customer analysis
Metode
ini
agak
unik,
perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4
Sampling
Menurut Sudjana (1996 : 161) populasi adalah totalitas semua nilai yang
mungkin, baik hasil menghitung maupun pengukuran, kualitatif ataupun
kuantitatif. Sedangkan sampel adalah sebagian diambil dari populasi dengan
menggunakan cara-cara tertentu. Untuk mendapatkan kesimpulan yang dapat
dipertanggungjawabkan haruslah ditempuh cara-cara yang benar dalam setiap
langkah termasuk cara-cara pengambilan sample atau sampling
.
2.4.1 Alasan Sampling
Menurut Sudjana (1996 : 161), untuk melakukan analisa statistik diperlukan
data, karenanya data perlu dikumpulkan. Bergantung pada berbagai faktor, untuk
itu dilakukan sampling. Berbagai alasan dilakukan sampling, yaitu :
1.
Masalah biaya
Adalah wajar jika makin banyak objek yang diteliti maka makin banyak
pula biaya yang akan dikeluarkan. Bagaimanapun juga jika tersedia dana
terbatas maka pengambilan sample merupakan pilihan yang tepat.
2.
Masalah waktu
Sampling dapat menekan waktu penelitian menjadi lebih sedikit/kecil.
Dalam hal ini jika suatu kesimpulan yang segara, sampling sangat terasa
faedahnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
3.
Ukuran populasi
Semakin banyak populasi yang akan diteliti akan semakin susah untuk
diteliti dengan sebenar-benarnya. Dalam praktek populasi hingga sering kali
dianggap populasi tak hingga karena begitu banyaknya objek yang diteliti
dengan sampling yang mewakili populasi yang akan diteliti ak sangat
membantu penelitian.
4.
Masalah ketelitian (faktor presisi)
Salah satu segi agar suatu kesimpulan dapat dipertanggungjawabkan adalah
masalah ketelitian. Data harus benar dan pengumpulannya harus benar dan
teliti bila terjadi beberapa kesalahan akibat kekurangtelitian tentunya akan
membuat suatu kesimpulan tidak dapat dipertanggungjawabkan dengan
benar. Jadi kesimpulannya, menguasai objek yang sedikit yang sedikit akan
lebih baik daripada menguasai objek yang terlalu banyak.
5.
Faktor ekonomis
Dengan faktor ekonomis dapat diartikan apakah kegunaan penelitian
tersebut sepadan dengan biaya, waktu, tenaga yang dikeluarkan. Maka
faktor ekonomis ini sangatlah perlu untuk diperhatikan.
2.4.2 Rancangan Sampling
Langkah-langkah untuk perancangan sampling, yaitu :
1.
Rumuskan persoalan yang ingin diket