ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI PT POS INDONESIA CABANG GEDANGAN – SIDOARJO.

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN J ASA
MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY
(SERVQUAL) DI PT POS INDONESIA CABANG
GEDANGAN – SIDOARJ O

SKRIPSI

Oleh :
MUCHAMAD MUSTOFA
1032010011

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014

SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN J ASA
MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY
(SERVQUAL)DI PT POS INDONESIA CABANGGEDANGAN –

SIDOARJ O
Disusunoleh :
MUCHAMAD MUSTOFA
NPM : 1032010011
Telahdipertahankandihadapandanditerimaoleh Tim PengujiSkripsi
J urusanTeknikIndustriFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
PadaTanggal 23 Desember 2014
Tim Penguji :

Pembimbing :

1.

1.

Ir. Er linaPurnamawaty, MT
NIP. 19561205 198703 1 001

Ir. Handoyo, MT

NIP. 19570209 198503 1 003

2.

2.

Dira Ernawati, ST, MT
NPT. 378060402001

Dira Ernawati, ST, MT
NPT. 378060402001

Mengetahui
DekanFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awaTimur
Surabaya

Ir. Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001

SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN J ASA
MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY
(SERVQUAL)DI PT POS INDONESIA CABANGGEDANGAN –
SIDOARJ O
Disusunoleh :
MUCHAMAD MUSTOFA
NPM : 1032010011
Telahdipertahankandihadapandanditerimaoleh Tim PengujiSkripsi
J urusanTeknikIndustriFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
PadaTanggal23 Desember 2014

Tim Penguji :

Pembimbing :

1.

1.

Ir. Er linaPurnamawaty, MT
NIP. 19561205 198703 1 001

Ir. Handoyo, MT
NIP. 19570209 198503 1 003

2.

2.

Dira Ernawati, ST, MT
NPT. 378060402001

Dira Ernawati, ST, MT
NPT. 378060402001

Mengetahui
KetuaJurusanTeknikIndustri
FakultasTeknologiIndustri

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Surabaya

Dr. Ir. MintoWaluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS

TINGKAT

KUALITAS

PELAYANAN

J ASA

MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND
FUZZY DI PT POS INDONESIA CABANG GEDANGAN – SIDOARJ O”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.

2.

Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Ir. Handoyo MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.

5.

Ibu Dira Ernawati, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi.

6.

Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
i

7.

Teman-teman angakatan 2010 terima kasih buat kebersamaan kita yang
sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman senior, maupun
junior.

8.

Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini

terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.

Surabaya, Desember 2014

Penyusun

ii

DAFTAR ISI

COVER
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR .........................................................................

i

DAFTAR ISI .......................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ...............................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................

viii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................

ix

ABSTRAK ...........................................................................................

x

ABSTRACT ........................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN.
1.1 Latar Belakang ...................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................

3

1.3 Batasan Masalah .................................................................

4

1.4 Asumsi - asumsi .................................................................

4

1.5 Tujuan Masalah ..................................................................

5

1.6 Manfaat Penelitian ..............................................................

5

1.7 Sistematika Penelitian .........................................................

6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pelayanan/ Jasa .....................................................

8

2.2 Pelanggan ...........................................................................

13

2.2.1Kepuasan Pelanggan ..................................................

13

iii

2.2.2Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan ..................................................................

16

2.3 Uji kecukupan data .............................................................

17

2.4 Service Quality (Servqual) ..................................................

19

2.5 Teori Fuzzy ........................................................................

31

2.5.1 Konsep Dasar Himpunan Fuzzy ...............................

34

2.5.2 Kombinasi informasi numeric dan linguistik kedalam
sistem rekayasa ........................................................

35

2.5.3 Triangular Fuzzy Number .........................................

38

2.5.4 Defuzifikasi .............................................................

39

2.6 Perhitungan Indeks Pelanggan ...........................................

40

2.7 Penelitian Terdahulu ..........................................................

42

BAB IIIMETODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................

44

3.2 Identifikasi Variabel dan Defnisi Operasional Variabel......

44

3.2.1 Identifikasi Variabel ................................................

44

3.2.2Definisi Operasional Variabel .....................................

45

3.3 Langkah – langkah Pemecah Masalah ...............................

46

3.4 Metode Pengolahan Data ...................................................

54

BAB IVANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan data ..............................................................

59

4.1.1 Dimensi dan Atribut ...............................................

59

4.1.2 Penyusunan kuisioner.............................................

59

4.1.3 Penyebaran kuisioner .............................................

60

iv

4.1.4 Uji Kecukupan Data ..............................................

60

4.1.5 Uji Validitas ...........................................................

62

4.1.6 Reliabilitas .............................................................

63

4.2 Pengolahan Data.................................................................

64

4.2.1 Fuzzifikasi Data PersepsidanHarapanPelanggan .....

64

4.2.2 Perhitungan Nilai Mean dan Defuzzifikasi
Pelanggan ..............................................................

66

4.2.3 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut ........

71

4.2.4 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi.......

73

4.2.5 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Keseluruhan

71

4.3 Analisa Dan Pembahasan ..................................................

78

4.3.1 Defuzzifikasi Terhadap Nilai Persepsi ....................

78

4.3.2 Defuzzifikasi Terhadap Nilai Harapan....................

78

4.3.3 Servqual Gap Peratribut .........................................

79

4.3.4 Servqual (gap) per Dimensi ....................................

80

4.3.5 Servqual Gap keseluruhan......................................

80

4.3.6 Usulan Perbaikan ....................................................

81

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ......................................................................

80

5.2 Saran ...................................................................................

81

DAFTAR PUSTAKA

v

Abstrak
Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang
bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara
meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan
memahami keinginan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila jasa
atau produk (hasil) yang dirasakan oleh pelanggan sama atau melebihi harapan
pelanggan maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas. Pada penelitian ini
penulis melakukan analisis tingkat kualitas pelayanan jasa di PT. Pos Indonesia
cabang Gedangan Sidoarjo (kantor pos) dengan tujuan mengetahui tingkat
kualitas pelayanan dan mengusulkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitas
pelayananya. Dengan menggunakan metode servqual (service qulity) and Fuzzy
didapatkan nilai servqual gap keseluruhan sebesar -0,21 yang menggambarkan
kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia cabang Gedangan Sidoarjo (kantor pos)
belum memenuhi harapan pelanggan dan masih perlu dilakukan perbaikan lagi
dan didapatkan nilai IKP sebesar 77,17% . Untuk nilai servqual peratribut yang
bernilai negatif diantaranya D1, D2, C1, A2, B2, B4, C2, D3, B1, E1, A5, E3
atribut ini yang perlu dilakukan peningkatan kualitas. Dan terdapat atribut yang
tidak perlu dilakukan peningkatan kualitas karena atribut tersebut sudah
berkualitas dengan nilai gap positif. Atribut tersebut yaitu A3, A4, A1, C3, E2,
B3.
Kata Kunci : Servqual (Service Quality) dan Fuzzy, analisis tingkat kualitas
pelayanan jasa.

x

Abstract

Quality of service is an important factor for the company concerned, so that the
company can continue to stand up and thrive. How to improve the quality of
services is to seek to know and understand the customer's wishes. Quality service
occurs when the service or product (result) perceived by the customer equal to or
exceeding customer expectations, the quality of the service said. In this study the
authors analyze the level of quality of service in PT. Pos Indonesia Gedangan
Sidoarjo branch (post office) in order to know the level of quality of service and
propose the attributes that need to be improved quality of His ministry. By using
servqual (service qulity) and Fuzzy obtained servqual gap overall value of -0.21
which describe the quality of service of PT. Pos Indonesia Gedangan Sidoarjo
branch (post office) do not meet customer expectations and still need to be
improved again and obtained values of 77.17% IKP. For peratribut servqual
value negatively including D1, D2, C1, A2, B2, B4, C2, D3, B1, E1, A5, E3 this
attribute are necessary to improve quality. And there are attributes that are not
necessary to improve the quality because these attributes are already qualified
with a positive gap value. The attribute that is A3, A4, A1, C3, E2, B3.Keywords:
Servqual (Service Quality) and Fuzzy, analysis of the level of quality of services.
Keywords: Servqual (Service Quality) and Fuzzy, analysis of the level of service
quality.

xi

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu

berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi perusahaan
jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas
pelayanan jasa merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bersangkutan,
agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara-cara yang dapat
ditempuh dalam meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk
mengetahui dan memahami keinginan pelanggan. Dengan adanya umpan balik
dari pelanggan, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasanya. Dan
berdasarkan

pengetahuan

tentang

karakteristik

pelanggan,

maka

dapat

dikembangkan kualitas pelayanan yang lebih baik yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Kantor Pos Gedangan Sidoarjo yang terletak di kecamatan Jalan Raya
Ketajen Gedangan Sidoarjo merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN)

Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, Kantor Pos Gedangan
Sidoarjo memiliki 2 orang pegawai (petugas administrasi) dan 1 orang supervisor
(penanggung jawab kantor pos).
Namun dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan Kantor Pos Gedangan
Kabupaten Sidoarjo mendapat keluhan – keluhan/ komplain dalam 1 bulan kurang
lebih 5 komplain dari pelanggannya diantaranya adalah pengiriman surat dan

1

2

paket mengalami keterlambatan, kondisi paket rusak . Sebagai langkah awal
untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan pengetahuan mengenai atributatribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
layanan jasa yang diterimanya. Kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan
sangat diperlukan sehingga tidak akan terjadi kesenjangan (gap). Pelanggan akan
merasa puas apabila layanan yang diharapkan sesuai dengan yang diterima.
Metode

yang

bisa

digunakan

untuk

mengukur

kepuasaan

pengunjung/pelanggan adalah service quality (servqual). Metode Servqual
(Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui
ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya
berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara
berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual merupakan
metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang
tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik Metode
servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : Reliability
(keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti terukur), Empathy (empati),
Responsiveness (daya tanggap). Dalam penelitian persepsi dan harapan pada
servqual menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat
kualitatif adalah subyektif dan sering kali bias. Dengan melihat keterbatasan yang
terdapat dalam servqual tersebut memungkinkan adanya integrasi dan langkah
lanjutan sehingga menghasilkan hasil yang lebih obyektif dan realistis untuk
diterapkan. Penelitian ini mencoba mengintegrasikan servqual dengan fuzzy,
dengan menggunakan metode ini diharapkan dapat menangkap bias dan

3

subyektifitas yang terjadi pada saat mengumpulkan data melalui pengisian
kuisioner.
Di dalam buku Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (Fuzzy MADM) Sri
Kusumadewi, Sri Hartati, Agus Harjoko, Retantyo wardoyo tahun (2006). Fuzzy
merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk mempresentasikan
ketidakpastian,

ketidakjelasan,

ketidaktepatan,

kekurangan

informasi dan

kebenaran parsial (Tettamanzi,2001). Hal ini menjadi alasan-alasan mengapa pada
penelitian ini mencoba mengintegrasikan antara fuzzy dan servqual, dimana
penelitian skor butir pertanyaan pada kuisioner menggunakan skala lingkert 5.
Pengelompokkan skor dari pertanyaan akan diubah menjadi bilangan fuzzy
kemudian di integrasikan dengan metode servqual.
Dengan menggunakan metode service quality (servqual) fuzzy maka akan
diketahui berapkah tingkat kualitas pelayanan yang di berikan kantor Pos
Gedangan Sidoarjo. Dan dimensi, atribut manakah yang akan menjadi
prioritaskan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut :
“Berapakah tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Pos
Gedangan Kabupaten Sidoarjo dan atribut pelayanan apa saja yang perlu
ditingkatkan kualitas pelayanannya?”

4

1.3

Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini perlu diberikan

sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan di Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo.
2. Jenis pelayanan yang dilakukan pada penelitian ini adalah jenis pelayanan
pengiriman berita secara tertulis atau terekam yang dikirimkan dalam amplop
(surat) dan paket pos dalam negeri.
3. Di dalam penelitian ini tidak menyinggung tentang biaya pelayanan jasa
pengiriman surat dan paket dari Kantor Pos Gedangan Sidoarjo.
4. Penilaian terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pos Gedangan Kabupaten
Sidoarjo menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pelanggan.
5. Penelitian tingkat kualitas pelayanan hanya berdasarkan pada analisa tingkat
pelayanan dengan menggunakan metode) Fuzzy And Service Quality
(servqual).

1.4

Asumsi – Asumsi
Asumsi-asumsi dalam penelitian ini adalah :

1. Responden dapat berfikir logis dan netral dalam memberikan nilai terhadap
kualitas pelayanan dari Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo.
2. Data Kuesioner yang dibuat sesuai dengan kondisi dan keadaan layanan yang
di berikan oleh Kantor Pos Gedangan Sidoarjo.
3. Responden yang dipilih untuk pengisian kuisioner adalah responden selalu
menggunakan jasa kantor pos dan melakukan lebih dari 2 kali dalam
menggunakan jasa kantor pos Gedangan Sidoarjo.

5

4. Pelanggan selalu memakai jasa pos di kantor pos Gedangan Sidoarjo.

1.5

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Pos
Gedangan Kabuapten Sidoarjo.
2. Mengusulkan

atribut

pelayanan

yang

perlu

ditingkatkan

kualitas

pelayanannya.

1.6

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Sebagai masukan bagi pihak Kantor Pos Gedangan Kabupanten Sidoarjo,
mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga
dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
jasa
2. Mengetahui atribut – atribut yang menjadi penyebab ketidakpuasan pengujung
sehingga nantinya pihak Kantor Pos Gedangan kabupaten Sidoarjo untuk
melakukan perbaikan kualitas pelayanan jasa.
3. Terciptanya rancangan pelayanan yang baik sehingga dapat meningkat
kualitas pelayanan yang berada di Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo.
4. Memberikan gambaran bagi pihak manajemen Kantor Pos mengenai kondisi
kualitas layanan yang diterima dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga dapat
menentukan kebijakan manajemen perusahaan selanjutnya.

6

1.7

Sistematika Penulisan
Penelitian tugas akhir

ini ditulis dengan sistematika penulisan sebagai

berikut :
BAB I

PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah,
batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan
menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian,
yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
service quality (servqual) and fuzzy.

BAB III

METODE PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah
yang ditempuh dalam proses penelitian yang meliputi survey
pendahuluan, alat dan teknik pengumpulan data, serta menentukan
variabel-varibel yang terlibat dalam penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan
melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode
analisis serta pembahasan penelitian.

7

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perpustakaan.

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

8

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Pelayanan/J asa
Pelayanan/ jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2002;486), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Selanjutnya Kotler
(2002;487), membedakan penawaran suatu perusahaan menjadi lima kategori
yaitu:
a. Barang berwujud murni: tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti
sabun, sikat gigi atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai produk ini.
b. Barang berwujud yang disertai layanan: tawaran terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobile.
c. Campuran: tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan
layanan yang memuaskan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: tawaran terdiri dari suatu
jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya para
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, perjalanan itu meliputi
8

9

barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket, majalah
penerbangan.
e. Jasa murni tawaran terdiri dari jasa, contohnya mencakup jasa menjaga bayi,
psikoterapi dan jasa memijat.
Menurut Yazid (2005;3), “Mengatakan bahwa jasa itu mencakup semua
aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontribusi fisik, dimana
biasanya produk dan konsumsinya dilakukan secara bersamaan dan nilai tambah
yang diberikannya dalam bentuk (Kenyamanan, hiburan, kecepatan dan
kesehatan) secara prinsip bersifat Intangible bagi pembelinya”.
1. Karakteristik Jasa.
Menurut

Tjiptono

(2004;18) jasa memiliki

lima karakteristik

yang

membedakan dari barang yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility).
Maksudnya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat
menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya
sendiri.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability).
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Atau dengan kata lain jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, baik itu manusia maupun mesin.

10

c. Keanekaragaman (Variability).
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kualitas sulit dilakukan.
e. Lack Of ownership.
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(Misalnya; kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Pelanggan tidak dapat memiliki jasa; jasa disewakan.
2. Kualitas Pelayanan/Jasa.
Menurut Tjiptono (2004;259), “Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan,

serta

ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Masih menurut
Tjiptono (2004;261), “Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila
kualitas yang dialami (Experienced Quality) memenuhi harapan pelanggan
(Expected Quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi

11

kualitas total (Total Perceived Quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang
dialami memang baik”.
Beberapa dimensi TQM (Total Quality Management) yang harus
diperhatikan dalam sistem kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan
waktu proses.
b. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan keandalan (Reliability)
pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesan dan penyertaan
keluhan dari individu eksternal.
e. Kelengkapan yang mencakup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan pelayanan yang berkaitan dengan banyaknya petugas yang
melayani.
g. Variasi pelayanan yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola pola baru dalam pelayanan
h. Pelayanan pribadi berkaitan dengan fleksibilitas.
i.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,
ruang pelayanan, kemudahan menjangkau (Informasi Dan Petunjuk).

j.

Atribut pendukung lain seperti lingkungan, ruang tunggu, fasilitas musik
dan lain-lain.

12

3. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa.
Menurut Gregorius Chandra (2002;8), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi
kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi. Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan,
kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang representatif.
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dokter mampu
mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap. Contohnya sistem reservasi dan penanganan bagasi
maskapai penerbangan yang cepat.
d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya
fisik,resiko atau keragu-raguan. Contohnya mekanik di bengkel yang
berpengetahuan dan berpengalaman luas.
e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya seorang dokter mengenal
pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dan
sejenisnya) sebelumnya dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang
baik.

13

2.2

Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi

(2001:143), adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan
adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s
1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one who
frequents any place of sale for producing what he wants ...”. (Pelanggan adalah
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa
yang diinginkan). Jadi, dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang
secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan
membayar produk atau jasa tersebut.
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28530/4/Chapter%20II.pdf)

2.2.1 Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Gregorius Chandra (2002;6),
“Secara sederhana tingkat kepuasan seorang pelanggan terhadap produk tertentu
merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang
bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (Perceived) telah
diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat
manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum
pembelian”.
Menurut Kotler (2004;42), “Menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

14

Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka pelanggan
akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap

kebutuhan

pelanggan,

meminimalkan

biaya

dan

waktu

serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Terdapat beberapa
cara untuk mengukur kepuasan pelanggan.
a. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
b. Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan
sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan
fungsi/operasionalisasi suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah suatu

15

keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,
kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat
kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta
tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa
kita mengukur kepuasan pelanggan?Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan

pelayanan

yang

tanggap

terhadap

kebutuhan

pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan
yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui
hal-hal berikut:
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum
orang lain memulainya.

16

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa
yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
1. Tingkat kepuasan pelanggan
2. Kualitas pelayanan

2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah

memberikan

pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas
peanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan
yang diterima medekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler,
2005).
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan
sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga
dengan baik (Tjiptono, 2009).
Tahap jangka panjang hubungan tersebut memugkinkan pihak penyedia
layanan jasa untuk memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang di harapkan dari
para pelanggan, sehingga pihak penyedia layanan jasa dapat terus memberikan
dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan dari
pelanggan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kualitas adalah suatu kondisi

17

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.3

Uji Kecukupan Data
Dalam buku metode riset perilaku konsumen jasa oleh (Husein Umar, 2003)

Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, terdapat bermacam cara,
baik untuk ukuran populasi yang diketahui maupun tidak diketahui (atau terlalu
besar). Berikut ini di jelasakan masing – masing satu cara penentuan ukuran
sampel.
1. Rumus Slovin
Untuk menentukan beberapa minimal sampel yang dibutuhakan jika ukuran
populasi diketahui, dapat menggunakan rumus slovin seperti berikut :

=

...................................................................................... (2.1)

Dimana :
n

= ukuran sampel

N = ukuran populasi
e

= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

dapat ditolerir, misalnya 5 %
pemakaian rumus diatas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi
normal.

18

2. Cara interval taksiran
Jika ukuran populasi tidak diketahui atau sangat besar , maka tidak bisa
menggunakan cara diatas. Beberapa rumus dapat dipakai, misalnya dalam
rangka menaksir parameter µ dan parameter P. Seperti halnya dengan ukuran
populasi yang terbatas, pada ukuran populasi yang tidak terbataspun besar
sampel dapat diesuaikan dengan analisisnya, misalnya alat analisis ChiSquare yang menurut jumlah observasi tertentu.
a. Menaksir parameter rata – rata
Model interval taksiran untuk parameter µ adalah
−

/

√

<

̅+

<

/

√

Atau
=

±

/

Dimana

/

√

( /

) dianggap error (e) dari hasil tasirannya. Jika error

ini dikudratkan, akan di dapat dengan perhitungan matematik sederhana,
jumlah sampel n dapat ditentukan menjadi
n = [( /

) / e)]2 ...............................................................................(2.2)

oleh karena standart deviasi populasi sering tidak diketahui, maka jalan
keluarnya ada tiga cara.
•

Diambil dari riset terdahulu, jika ada.

•

Diambil dari prasurvei, terhadap beberapa data saja yang dianggap
cukup mewakili.

•

Standar deviasi dapat didekati dengan (R), yaitu selisih data terbesar –
terkecil sehingga

dapat dicari dengan rumus

= R / 4.

19

b. Menaksir parameter proporsi P.
Model interval taksiran untuk parameter P dalah:
−

/

.

<

<

+

/

√( . )

Atau :
=

±

/

√( . )

Dimana:
p = x/n
e= /

q = 1- p
√( . )

Jumlah sampel n yang diperlukan adalah:

n>

2.4

(

/

)

.

.................................................................................(2.3)

Service Quality (Servqual)
Dalam

buku

service

management

mewujudkan

layanan

prima

(Fandi Tjiptono 2008) menjelaskan tentang SERVQUAL.
1. Kelahiran Servqual (1983-1985)
Kolaborasi antara tiga pakar termuka kualitas layanan, A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dimulai pada tahun 1983. Repuasi
dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul
“A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for future
reasearch” yang dipublikasikan di journal of marketing. Dalam paper
tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap kuliatas pelayanan yang
berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan. Model yang dinamakan

20

SERVQUAL (singkatan dari service quality) ini dikembangkan dengan maksud
untuk membantu para menajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas
layanan. Model ini diilustrasikan pada gambar 2.1. Garis putus-putus
horizontal memisahkan dua fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan
bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia layanan.
Selain di pengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan
komunikasi getok tular, layanan yang diharapkan (expected service) juga
dipengaruhi aktivitas komuniksi pemasaran perusahaan. Sementara itu,
persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service)
merupakan hasil dari serangkaian keputusan dari aktivitas internal perusahaan.
Persepsi manajeman terhadap ekspetasi pelanggan memandu keputusan
menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan
diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani pelanggan. Pelanggan
mengalami proses produksi dan penyampaian layanan sebagai komponen
kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis
yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan
dengan hasil (outcome-related quality). Sebagaimana ditunjukan dalam
Gambar 2.1 komunikasi pemasran bisa mempengaruhi perceived service dan
expected service.Dalam artikel mereka, Parasuraman, et al. (1985) juga
mengidentifikasi 10 dimensi pokok layanan: realibilitas, daya tanggap,
kompetensi,

akses,

kesopanan,

komunikasi,

kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

kreadibilitas,

keamanan,

21

a. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja
(performace) dan sifat terpercaya (dependabiity). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak
awal(right the frist time), memenuhi janjianya secara akurat dan andal
( misalanya, memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan
atau di sepakati) menyimpan data (record) secara tepat dan mengirimkan
tagihan yang akurat.
b. Resposivitas atau daya tanggap , yaitu kesediaan kesiapan para karyawan
untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. Beberapa
contoh di antaranya ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan dan penyampaian
layanan secara tepat.
c.

Kompetensi yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan
kontak, pengetahuan dan ketermpilan personil dukungan operasional, dan
kapabilitas riset organisasi.

d. Akses

meliputi

kemudahan

untuk

dihubungi

atau

ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas
layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi peruahaan mudah dihubungi (cotohnya, telepon,
surat, email, fax, websites, dan seterusnya) dan jam operasi nyaman.

22

Komunikasi
getok tular

Kebutuhan
pribadi

Pengalaman
masa lalu

Layanan yang
diharapkan
Gap 5
Persepsi terhadap
layanan

Pelanggan

Pemasar

Penyampaian
layanan

Gap 4

Komunikasi eksternal
kepada pelanggan

Gap 3
Gap 1

Spesifikasi
kualitas layanan
Gap 2
Presepsi manajemen atas
harapan pelanggan

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual (Zeithaml, et al. (1990 dalam buku
service managemant mewujudkan layanan prima Fandi Tjiptono 2008)
e. Kesopanan (courtesty), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, dan lain lain.
f. Komunikasi artinya menyampaikan informasi pada pelanggan dalam
bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai

23

jasa/ layanan yang ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan
biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
g. Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling appoach).
h. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan .
termasuk didalamnya adalah keamanan secar fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
i.

Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan reguler.

j.

Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,
kop surat, dan lain-lain.)
Instrumen Servqual bermanfaat dalam melakukan analisi gap. Karena

biasanya layanan jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dan
pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap
persepsi atas kualitas layanan. Gap – gap yang biasanya terjadi dan
berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi:

24

•

Gap 1 antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge
gap)

•

Gap 2 antara persepsi menajemen terhadap ekspektasi konsumen dan
spesifikasi kualitas layanan (standart gap)

•

Gap 3 antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
(delivery gap).

•

Gap

4

antara

penyampaian

layanan

dan

komunikasi

eksternal

(communications gap)
•

Gap 5 antara perepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan (service gap)

2. Instrumentasi Servqual (1985-1988)
Berdasarkan model konseptual yang telah di kembangkan, Parasuraman dan
kawan-kawan kemudian melangkah lebih jauh dengan menyusun skala
pengukuran Servqual. Dalam publikasinya berjudul “Servqual : A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Peceptions of Servise Quality” yang di
publikasikan

di

Journal

of

Retailing,

Parasuraman,

et

al.

(1998)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai “Penilaian global atau sikap
menyangkut superioritas layanan”. Mereka mengajukan operasionalisasi
perceived quality (Q) sebagai “the degree and direction of discrepancy
between consumers’ perception and expectations”. Operasionalilsasi ini
dirumuskan dalam persamaan yang sangat terkenal : Q = P – E. Persepsi (P)
didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan layanan yang di
terima atau di alami, sedangkan Harapan atau Ekspektasi” (E) dirumuskan

25

sebagai “hasrat atau keinginan konsumen, yaitu apa yang mereka rasakan
harus (dan bukan bakal) ditawarkan penyedia layanan.”Parasuraman et al.
(1988) menekankan bahwa istilah “harapan dan ekspetasi” digunakan secara
berbeda dalam literatur kualitas layanan dan literatur kepuasan pelanggan,
dimana ekspetasi layanan (E) tidak menunjukkan prediksi tentang apa yang
“bakal” (would) ditawarkan penyedia layanan, namun justru lebih dari pada
yang harus (should)ditawarkan. Kontribusi lain dari paper Parasuraman,et al.
1998 Adalah dirangkumnya dimensi kualitas jasa dari yang semula 10 faktor
menjadi 5 faktor (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik).
Tidak hanya berhenti disitu, mereka juga menguji model Servqual di masingmasing perusahaan yang berkecimpung dalam industri perbankan, jasa kartu
kredit, reparasi dan pemeliharaan, dan jasa telepon interlokal. Hasil pengujian
empirisnya menunjukan bahwa skala multi-item yang mereka susun sahih dan
andal.
3. Extended Gaps model 1988 -1990
Dalam buku mereka berjudul delivering quality service, Zeithaml, et al.
(1990) menawarkan perluasan model Servqual (lihat gambar 2.2). Dalam
model

ini,

mereka

mengidentifikasi

sejumlah

faktor

internal

yang

mempengaruhi tingkat kualitas layanan yang disampaikan kepada para
pelanggan. Berbasiskan faktor-faktor tersebut, mereka menawarkan sejumlah
strategi untuk memperkecil gap-gap kualitas layanan, terutama gap 1 sampai
gap 4 (lihat Tabel 2.1.)

26

4. Determinan ekspetasi jasa (1990-1993)
Selama awal dekage 1990-an, Parasuraman, Berry dan Zeithaml terus
berusaha menyempurnakan model SERVQUAL. Hasil yang mereka capai
adalah artikel berjudul “ the nature and determinants of customer expectations
of service” yang dipublikasikan journal of the academi of marketing science
pada tahun 1993. Kontribusi utama paper ini adalah pengembangan konsep
zone of tolerance. Secara konseptual, zone of tolerance adalah area antara
adequate service level and desired service level. Sebagai contoh: jika anda
menggunakan jalur ekspres ceckkout di sebuah pasar swalayan, desired
service level dalam hal waktu tunggu anda mungkin 10 menit. Akan tetapi,
rata-rata anda tidak bersedia menunggu lebih dari 20 menit (adequate service
level). Perbedaan antara waktu tunggu 10 menit dan 20 menit itu yang
dinamakan zone tolerance. Dalam paper tersebut, zeithaml, et al. 1993
mengidentifikasi 10 determinan utama ekspetasi pelanggan : enduring service
intensifiers, personal needs, transistory service intensifiers, perceived service
internatives, self-perceived service role, situational factors, explicit service
promises, implicit service promises, word-of-mounth, and past experiences.
Secara garis besar, model baru Servqual ini (dikenal pula dengan istilah zoneof-tolerance (ZOT) model) di dasarkan pada dua proposisi: (1) pelanggan
menilai kinerja layanan berdasarkan dua standart: apa yang mereka inginkan
(desired service) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (adequate
service) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (adequate service); dan (2)
zone of tolerance memisahkan desired service dan adequate service.

27

Orientasi Riset Pemasaran
Gap 1

Komunikasi ke Atas
Jenjang Manajemen
Komitmen Manjemen pada
Kualitas Layanan
Penetapan Tujuan

Gap 2

Standarisasi Tugas

Bukti fisik

Persepsi Terhadap
Kelayakan

Reliabilitas
Gap 5
Kulitas Layanan

Kerja Sama Tim

Daya
Tanggap
Jaminan

Kecocokan Karyawan Pekerjaan

Empati
Kecocokan Teknologi Pekerjaan
Gap 3
Persepsi terhadap Kendali
Sistem Pengawasan
Penyeliaan
Konfilk peran
Ambiguitas Peran
Komunikasi Horizontal
Kecenderungan Untuk
Menjanjikan Berlebihan

Gap 4

Gambar 2.2 Extended model Service Quality
(sumber . Zeithaml, et al. 1990 dalam buku service managemant
mewujudkan layanan prima Fandi Tjiptono 2008)

28

Tabel 2.1 Dimensi Dan Atribut Model Servqual
No

Dimensi

1

Reliabilitas

2

Daya
tanggap

3

Jaminan

4

Empati

5

Bukti fisik

Atribut
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Dapat diandalkana dalam menangani masalah jasa pelanggan
Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan
Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan
Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertamakali
Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
Layanan segera / cepat bagi pelanggan
Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
Memberikan perhatian individual kepada pelanggan
Sungguh-sunggu mengutamakan kepentingan pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
Peralatan modern
Fasilitas yang berdaya tarik visual
Karyawan berpenampilan menarik rapi dan prefesional
Materi-materi berkaitan dengan jasa yang bedaya tarik visual

Sumber : Diadaptasi Dari Parasuraman Dalam Buku Service Quality Dan
Satisfaction Fandy Tjiptono Dan Gregorius Chandra (2005)
Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan jasa tidak hanya
bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana di persepsikan pelanggan,
namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci aspek-aspek dalam
setiap dimens tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen
Servqual data yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa
keperluan lain: membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang
waktu. Membandingkan skor Servqual suatu perusahaan dengan skor para
pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan
dengan persepsi kualitas yang berbeda.

29

Metode Servqual ini didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan
oleh parasuraman dkk (1988,1991,1993,1994) dalam manajemen kulitas
perspektif global Nursya’bani Purnama tahun 2006. Kualitas layanan merupakan
fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka
terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terhadap
kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap
layanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Oleh karena itu harapan konsumen
seringkali diterjemahkan sebagai permintaan yang diidealkan oleh konsumen.
Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk medesain,
menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi
konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan
atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara
layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan
ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi
dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang
dirumuskan sebagai berikut:
Persepsi – harapan = gap
•

Jika gap positif (persepsi > harapan ) maka layanan dikatakan “surprise” dan
memuaskan

•

Jika gap nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan

•

Jika gap negatif (persepsi < harapan ) maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan.

30

Untuk mengukur kualitas layanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan
yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, yang meliputi:
tangibles, reliabillity, responsiveness, assurance dan empathy. Kualitas layanan
secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap
masing-masing dimensi tersebut. Instrumen yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan adalah kuisioner atau daftar pertanyaan (pernyataan) tertulis yang
disebarkan kepada konsumen, dengan menggunkan skala likert. Biasanya skala
likert yang digunakan ada beberapa macam yaitu: 1-7, 1-5 atau 1-4
Tabel 2.2 Skala Likert
Skala 1-7
sangat setuju
Setuju
cukup setuju
ragu-ragu
kurang setuju
tidak setuju
sangat tidak setuju

7
6
5
4
3
2
1

Skala 1-5
Sangat setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak setuju
Sangat tidak
setuju

5
4
3
2
1

Skala 1-4
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

4
3
2
1

Mengacu pada penelitian parasuraman, et al. Lima dimensi kualitas pelayanan di
jabarkan dalam item pertanyaan (pernyataan) harapan dan persepsi.
Word of mouth

Dimension of service
quality
•
•
•
•
•

Tangibles
Reliabiity
Re