Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality ( Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU )
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian
Angka Skala Kenyataan Skala Harapan
1 Tidak Puas Tidak Penting
2 Kurang Puas Kurang Penting
3 Cukup Puas Cukup Penting
4 Puas Penting
5 Sangat Puas Sangat Penting No Daftar Pernyataan Kenyataan Harapan
I Tangible (Bukti Fisik)
1. Kebersihan ruangan kelas dan lingkungan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
kampus
2. Kelengkapan buku di perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3. Kondisi dan kelengkapan komputer di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
laboratorium
4. Kenyamanan ruangan kuliah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5. Ketersediaan dan keamanan tempat parkir 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6. Kemudahan pencarian buku di perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan sistem informasi
7. Ketersediaan alat yang mendukung kegiatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pembelajaran(LCD,dll)II Reliability (Kehandalan)
8. Dosen menyampaikan materi pembelajaran 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan jelas
9. Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ditetapkan10. Kualitas alumni yang dihasilkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
11. Sistem pemberian nilai secara objektif 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
III Responsiveness (Daya Tanggap)
12. Ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 menanggapi keluhan mahasiswa
13. Semua administrasi dilayani atau dikerjakan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan cepat dan tepat
14. Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 mahasiswa dengan jelas.
IV Assurance (Jaminan)
15. Kemudahan dalam memperoleh informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tentang sistem pendidikan ( kurikulum, jadwal kuliah, dsb)
16. Keamanan lingkungan kampus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
17. Meningkatkan kemampuan mengembangkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 penerapan ilmu
V Empaty ( Kepedulian)
18. Komunikasi yang baik antara mahasiswa dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 pihak jurusan terjalin
19. Kesabaran pihak jurusan menerima keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
20. Pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ramah dan sopan
Lampiran 2: Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kenyataan Layanan
Case Processing Summary N % Cases Valid
75 100.0 Exclude d a .0 Total 75 100.0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.793
17 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's
Alpha if Item Deleted P2 43.2667 55.658 .243 .792 P3 44.1867 55.127 .266 .791 P4 44.0400 55.363 .271 .790 P5 43.3733 52.426 .409 .781 P7 43.4400 53.952 .365 .784 P8 43.5867 51.840 .571 .770 P9 43.7067 54.643 .284 .790 P10 43.2800 55.907 .277 .789 P12 44.1600 51.785 .511 .773 P13 44.3333 54.036 .430 .780 P14 42.9600 56.363 .229 .792 P15 43.3600 55.125 .329 .786 P16 43.5200 51.523 .506 .773 P17 43.4800 53.848 .438 .779 P18 43.6933 53.080 .448 .778 P19 44.1067 51.745 .516 .773 P20 44.3333 53.685 .387 .782 Lampiran 3: Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan Layanan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.865
17 Case Processing Summary N % Cases Valid
75 100.0
Excluded a .0 Total
75 100.0
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted P2 72.9867 45.851 .276 .865
P3 73.4533 45.116 .252 .868 P4 73.1067 43.421 .511 .857 P5 73.6000 43.135 .415 .861 P7 73.1067 43.772 .508 .857 P8 73.0000 44.432 .459 .859 P9 73.3600 42.342 .473 .858 P10 73.1200 43.810 .404 .861 P12 73.1733 42.307 .558 .854 P13 73.1867 42.559 .545 .855 P14 73.1733 43.118 .500 .857 P15 73.2400 42.861 .508 .856 P16 73.1867 41.316 .630 .851 P17 73.1733 42.010 .590 .853 P18 73.1867 42.478 .538 .855 P19 73.2133 42.657 .516 .856 P20 73.1067 42.907 .595 .853
Lampiran 4: Rekapitulasi Jawaban Kenyataan Layanan Skor
No Atribut Total
1
2
3
4
5
1 Kelengkapan buku di perpustakaan
3
17
23
29
3
75
2 Kondisi dan kelengkapan komputer di lab
16
38
9
11
1
75
3 Kenyamanan ruangan kuliah
11
36
17
10
1
75 Ketersediaan dan keamanan tempat
4
9
12
23
28
3
75 parkir Ketersediaan alat yang mendukung
5
4
20
27
21
3
75 kegiatan pembelajaran(LCD,dll) Dosen menyampaikan materi
6
7
16
34
18
75 pembelajaran dengan jelas Dosen mengajar sesuai dengan jadwal
7
7
31
14
22
1
75 yang ditetapkan
8 Kualitas alumni yang dihasilkan
4
8
37
25
1
75 Ketersediaan pihak jurusan dalam 9 merespon dan menanggapi keluhan
17
33
13
12
75 mahasiswa Semua administrasi dilayani atau
10
16
42
12
4
1
75 dikerjakan dengan cepat dan tepat Kemampuan dosen dalam menjawab
11
1
10
22
37
5
75 pertanyaan mahasiswa dengan jelas. Kemudahan dalam memperoleh 12 informasi tentang sistem pendidikan
22
29
21
3
75 ( kurikulum, jadwal kuliah, dsb)
13 Keamanan lingkungan kampus
8
17
26
22
2
75 Meningkatkan kemampuan
14
2
23
27
23
75 mengembangkan penerapan ilmu Komunikasi yang baik antara mahasiswa
15
7
23
29
15
1
75 dengan pihak jurusan terjalin Kesabaran pihak jurusan menerima
16
16
31
16
12
75 keluhan Pegawai melayani keperluan mahasiswa
17
24
27
17
7
75 dengan ramah dan sopan Lampiran 5 : Rekapitulasi Jawaban Harapan Layanan Skor
No Atribut Total
1
2
3
4
5
1 Kelengkapan buku di perpustakaan
6
4
65
75
2 Kondisi dan kelengkapan komputer di lab
14
23
38
75
3 Kenyamanan ruangan kuliah
8
9
58
75 Ketersediaan dan keamanan tempat
4
20
22
33
75 parkir Ketersediaan alat yang mendukung
5
6
13
56
75 kegiatan pembelajaran(LCD,dll) Dosen menyampaikan materi
6
6
4
65
75 pembelajaran dengan jelas Dosen mengajar sesuai dengan jadwal
7
1
15
11
48
75 yang ditetapkan
8 Kualitas alumni yang dihasilkan
2
6
8
59
75 Ketersediaan pihak jurusan dalam 9 merespon dan menanggapi keluhan
1
9
9
56
75 mahasiswa Semua administrasi dilayani atau
10
11
9
55
75 dikerjakan dengan cepat dan tepat Kemampuan dosen dalam menjawab
11
10
10
55
75 pertanyaan mahasiswa dengan jelas. Kemudahan dalam memperoleh 12 informasi tentang sistem pendidikan
11
13
51
75 ( kurikulum, jadwal kuliah, dsb)
13 Keamanan lingkungan kampus
1
11
6
57
75 Meningkatkan kemampuan
14
1
9
9
56
75 mengembangkan penerapan ilmu Komunikasi yang baik antara mahasiswa
15
1
9
10
55
75 dengan pihak jurusan terjalin Kesabaran pihak jurusan menerima
16
1
9
12
53
75 keluhan Pegawai melayani keperluan mahasiswa
17
7
11
57
75 dengan ramah dan sopan