Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RSU Sundari Dengan Metode Fuzzy Service Quality
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
ADE SENTOSA TAMPUBOLON
150823037
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
ADE SENTOSA TAMPUBOLON
150823037
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN
RSU
SUNDARI DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
Kategori
: SKRIPSI
Nama
: ADE SENTOSA TAMPUBOLON
Nomor Induk Mahasiswa : 150823037
Program Studi
: SARJANA (S1) MATEMATIKA
Depertemen
: MATEMATIKA
Fakultas
: MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA
Medan,
Agustus 2017
Komisi Pembimbing:
Pembimbing
Drs. Marihat Situmorang, M.Kom
NIP. 19631214 198903 1 001
Diketahui/Disetujui oleh:
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 19590813 198601 1 002
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUSAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU SUNDARI
DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Penulis mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali
beberapa kutipan ringkasan yang masing-masing disebutkan.
Medan,
Agustus 2017
ADE SENTOSA TAMPUBOLON
150823037
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha
Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dengan judul Analisis Faktor Untuk Mengetahui Faktor Dominan
Pernikahan Dini di Kecamatan Perbaungan.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Marihat Situmorang,
M.Kom selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu,
memberi masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga
kepada Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si
selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi
ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman
Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU,
Bapak Dr. Kerista Sebayang, M.S selaku Dekan FMIPA USU, Dosen Matematika
FMIPA USU, dan seluruh staff pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua saya, Alm. Rusliadi
Tampubolon (Ayah), Anita Marpaung (Ibu), saudara saya, Ariadi Tampubolon,
Antoni Tampubolon, Arsika Jumanata Tampubolon (Abang), dan, serta seluruh
teman-teman, atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, baik
dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga
tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2017
Penulis
Ade Sentosa Tampubolon
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah
dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti
dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan
servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan
harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan nilai gap per
atribut yang perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan
perbaikan adalah prosedur pelayanan tidak terbelit belit yang memperoleh gap
tertinggi yaitu -4,95. Sedangkan gap terendah adalah kemudahan penyampaian
keluhan pasien dan keluarganya dengan nilai gap -17,52. Menunjukkan bahwa
kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya merupakan atribut yang
dinilai pasien lebih baik dari atribut-atribut yang lainnya. Berdasarkan nilai gap
per dimensi, dimensi yang perlu prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk
dilakukan perbaikan adalah dimensi Reliability (kehandalan) yang memperoleh
gap tertinggi yaitu -14,61. Atribut adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan yang cepat dan tepat.
Kata kunci : fuzzy, Service Quality, gap.
Universitas Sumatera Utara
PATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICES OF SUNDARI
PUBLIC HOSPITAL BY FUZZY SERVICE QUALITY METHOD
ABSTRACT
Fuzzy method is a method used to solve the problem where the description of
activity, research and assessment is subjective, uncertain and inaccurate. The
method used in this research is servqual approach combined by fuzzy theory so
that the measurement of perception and expectation from customer can be
measured appropriately. Based on the value of gap every attribute need to be
prioritized by the hospital for improvement is a procedure that is not complicated
service that gets the highest gap is -4.95. While the lowest gap is the ease of
conveying complaints of patients and their families by a difference of -17.52.
Demonstrates that the ease of conveying complaints of patients and their families
is an attribute that patients judge better than other attributes. Based on the gap
value of each dimension, the dimension isthe hospital needs to prioritize for
improvement is the Reliability dimension that obtains the highest gap of -14.61.
Attribute is a service examination, treatment and fast treatment and precise.
Keywords: Fuzzy, Service Quality, Gap.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstrack
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
Halaman
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
x
xi
BAB 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Tinjauan Pustaka
1.6 Metode Penelitian
1
2
2
3
3
6
BAB 2 Landasan Teori
2.1 Kualitas
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.3 Persepsi
2.4 Harapan (Ekspetasi)
2.5 Teori Fuzzy
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
2.7 Metode Penalaran Fuzzy
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
2.9 Fuzzy servqual (Service Quality)
2.10 Service Quality Gap
7
7
9
11
11
12
13
14
17
22
23
BAB 3
Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
3.2 Identifikasi Masalah
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
3.4 Metode Penelitian Data
3.4.1 Studi Pustaka
3.4.2 Studi Lapangan
3.4.3 Skala Likert
3.4.4 Kuesioner
25
25
25
25
25
26
27
27
27
28
Universitas Sumatera Utara
3.5 Metode Pengolahan Data
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
28
30
BAB 4 Hasil dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1 Uji Validitas Data
4.2.2 Uji Relibilitas Data
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
4.3.2 Analisis Sistem
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfiksi
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
BAB 5 Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
Daftar Pustaka
Lampiran
34
35
35
39
40
40
41
42
46
46
47
49
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Jumlah Seluruh Pasien Rawat Inap Rsu Sundari
Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Uji Validitas Data Kepentingan
Uji Validitas Data Kepuasan
Membership Function untuk Variabel Harapan
Membership Function untuk Variabel Kepentingan
Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzy
Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzy
Perhitungan Gap Per Atribut
Perhitungan Gap Per Atribut setiap dimensi
26
29
37
38
41
42
44
46
47
48
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 2.3
Gambar 2.4
Gambar 2.5
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Representasi Naik
Representasi Turun
Representasi Kurva Segitiga
Representasi Kurva Trapesium
Representasi Bentuk Bahu
Kerangka Pemikiran Masalah
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Ruangan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan Kepuasan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepentingan
17
18
19
20
21
31
33
34
34
35
41
42
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Surat Penelitian
Kuesioner Penelitian
Data mentah Tingkat Kepentingan
Data mentah Tingkat Kepuasaan
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Ruangan
Reabiility Kepentingan
Reability Kepuasaan
Universitas Sumatera Utara
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
ADE SENTOSA TAMPUBOLON
150823037
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
ADE SENTOSA TAMPUBOLON
150823037
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN
RSU
SUNDARI DENGAN
METODE FUZZY SERVICE QUALITY
Kategori
: SKRIPSI
Nama
: ADE SENTOSA TAMPUBOLON
Nomor Induk Mahasiswa : 150823037
Program Studi
: SARJANA (S1) MATEMATIKA
Depertemen
: MATEMATIKA
Fakultas
: MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA
Medan,
Agustus 2017
Komisi Pembimbing:
Pembimbing
Drs. Marihat Situmorang, M.Kom
NIP. 19631214 198903 1 001
Diketahui/Disetujui oleh:
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom
NIP. 19590813 198601 1 002
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUSAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU SUNDARI
DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Penulis mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali
beberapa kutipan ringkasan yang masing-masing disebutkan.
Medan,
Agustus 2017
ADE SENTOSA TAMPUBOLON
150823037
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha
Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dengan judul Analisis Faktor Untuk Mengetahui Faktor Dominan
Pernikahan Dini di Kecamatan Perbaungan.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Marihat Situmorang,
M.Kom selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu,
memberi masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga
kepada Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si
selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi
ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman
Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU,
Bapak Dr. Kerista Sebayang, M.S selaku Dekan FMIPA USU, Dosen Matematika
FMIPA USU, dan seluruh staff pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua saya, Alm. Rusliadi
Tampubolon (Ayah), Anita Marpaung (Ibu), saudara saya, Ariadi Tampubolon,
Antoni Tampubolon, Arsika Jumanata Tampubolon (Abang), dan, serta seluruh
teman-teman, atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, baik
dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga
tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2017
Penulis
Ade Sentosa Tampubolon
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah
dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti
dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan
servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan
harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan nilai gap per
atribut yang perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan
perbaikan adalah prosedur pelayanan tidak terbelit belit yang memperoleh gap
tertinggi yaitu -4,95. Sedangkan gap terendah adalah kemudahan penyampaian
keluhan pasien dan keluarganya dengan nilai gap -17,52. Menunjukkan bahwa
kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya merupakan atribut yang
dinilai pasien lebih baik dari atribut-atribut yang lainnya. Berdasarkan nilai gap
per dimensi, dimensi yang perlu prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk
dilakukan perbaikan adalah dimensi Reliability (kehandalan) yang memperoleh
gap tertinggi yaitu -14,61. Atribut adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan yang cepat dan tepat.
Kata kunci : fuzzy, Service Quality, gap.
Universitas Sumatera Utara
PATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICES OF SUNDARI
PUBLIC HOSPITAL BY FUZZY SERVICE QUALITY METHOD
ABSTRACT
Fuzzy method is a method used to solve the problem where the description of
activity, research and assessment is subjective, uncertain and inaccurate. The
method used in this research is servqual approach combined by fuzzy theory so
that the measurement of perception and expectation from customer can be
measured appropriately. Based on the value of gap every attribute need to be
prioritized by the hospital for improvement is a procedure that is not complicated
service that gets the highest gap is -4.95. While the lowest gap is the ease of
conveying complaints of patients and their families by a difference of -17.52.
Demonstrates that the ease of conveying complaints of patients and their families
is an attribute that patients judge better than other attributes. Based on the gap
value of each dimension, the dimension isthe hospital needs to prioritize for
improvement is the Reliability dimension that obtains the highest gap of -14.61.
Attribute is a service examination, treatment and fast treatment and precise.
Keywords: Fuzzy, Service Quality, Gap.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstrack
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
Halaman
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
x
xi
BAB 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Tinjauan Pustaka
1.6 Metode Penelitian
1
2
2
3
3
6
BAB 2 Landasan Teori
2.1 Kualitas
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.3 Persepsi
2.4 Harapan (Ekspetasi)
2.5 Teori Fuzzy
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
2.7 Metode Penalaran Fuzzy
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
2.9 Fuzzy servqual (Service Quality)
2.10 Service Quality Gap
7
7
9
11
11
12
13
14
17
22
23
BAB 3
Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
3.2 Identifikasi Masalah
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
3.4 Metode Penelitian Data
3.4.1 Studi Pustaka
3.4.2 Studi Lapangan
3.4.3 Skala Likert
3.4.4 Kuesioner
25
25
25
25
25
26
27
27
27
28
Universitas Sumatera Utara
3.5 Metode Pengolahan Data
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
28
30
BAB 4 Hasil dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1 Uji Validitas Data
4.2.2 Uji Relibilitas Data
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
4.3.2 Analisis Sistem
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfiksi
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
BAB 5 Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
Daftar Pustaka
Lampiran
34
35
35
39
40
40
41
42
46
46
47
49
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Jumlah Seluruh Pasien Rawat Inap Rsu Sundari
Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Uji Validitas Data Kepentingan
Uji Validitas Data Kepuasan
Membership Function untuk Variabel Harapan
Membership Function untuk Variabel Kepentingan
Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzy
Hasil Rekap rata-rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzy
Perhitungan Gap Per Atribut
Perhitungan Gap Per Atribut setiap dimensi
26
29
37
38
41
42
44
46
47
48
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 2.3
Gambar 2.4
Gambar 2.5
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Representasi Naik
Representasi Turun
Representasi Kurva Segitiga
Representasi Kurva Trapesium
Representasi Bentuk Bahu
Kerangka Pemikiran Masalah
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Ruangan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan Kepuasan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepentingan
17
18
19
20
21
31
33
34
34
35
41
42
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Surat Penelitian
Kuesioner Penelitian
Data mentah Tingkat Kepentingan
Data mentah Tingkat Kepuasaan
Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Ruangan
Reabiility Kepentingan
Reability Kepuasaan
Universitas Sumatera Utara