PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KOMITMEN NASABAH PT. BANK NAGARI CABANG BUKITTINGGI.
UNTWRSITAS ANDALAS
FAKI'I,TAS DKONOMI
PENGARUII I{f, FUASAN DAN KEPERCAYAAN
Tf,RHADAP XOMITMEN NASAAAH PT. BANX NACARI
CABANC BIJKITTTNCCI
curB!-8II44_!4aEM!DA
05 954 060
Mrh.sis.Poqdn srnh
S.tu (S-1)JunsD Mdrjenen
Aajutan U"tfi Menehuhi sebahdghb Don Stdtdl-Slotat
Guna Menperokh Aehr Satjd"o Ekorohi
20ll
a) rempatrrg Lahn Bukltingq/ 17 Aguslus 1933 b). N
DB Asus sy&f{Ah) c). Faklllas : Ekonom, d). ruMan
: Manaj6m€n €)
: 06s5amo l) Tangqa Lulos : 27 Januai 2011 g). Prcdrkai lulus
sansatMgnuaskan ) Lama studi : 4 tahon 3 buran r. A,marorans r!.
No Bp
Jln. M€raoiNo. 15 ex. KomploksAPoN 236
PENGARUfi XEPUASA!{ DAx KEPeRCAYMI{ TER'IAOA' KO
PT. BAJ{K IIAGAR] CABANG BUKITTINGGI
Skripsi S
I Oleh
HUTRr RIFQA
MAti
UDA Pembimb ns : DR,
lT
EltlT NASABAH
Ral.l Pnm' rit,, sE.
rlrl
P€n6ilan ini bodujuan
I6/nadap komtnent.asabah PT aank N6sar cabang Bukitinss. Jenis peneliliai
n ada ah
pengumpuan
Melode
dala
adalah
nelode
sutoey
dengan
de6knprif d.n €xplanaiory.
henyeba.kan dattar perranyaan Analsa dare d akukan d6n0an ana sa re9r65 bercanda
ddnoan brntuan prcg€m smanPls H6sil poneilian i' m€nunlukkan bahwa vaaab€l
k€puasan (xl) bepensaruh sisnfik6n l€dadap komitm€nt nagabah (Y) PT Bank Nasad
cabang B0kiniigl sedanskan unluk va aber k.p€.cayaan (x2) beD€nga.uh positia namun
iida k siq niiik.n tefiada p kom iln€nl nasaba h Y ) Pr 8a.k N.qa.icabanq Padans karen€ da.l
hasranalsa.6s€siuntukk€poreyaan dlpercleh nilailhituns lebih k*ildad rabel NlaiParh
Coottcb,r ber la posltrr menunju kka n bahwa ad a n)€ h ubu nqan pos lil anra E kepuasan dan
aninF semakin tinqgi unskal kepuosan dan
keper€yaan dengan
kopor€yaan dasabah maka s€makn linsqipua komihenr nasabah pada PT Aank Nasar
(
Kltr kuncl kepulsln, koperc.yu
n don
konirnoni nsab.h
d d€pai sidang pengoji dan dnt€lakan ul6 pad3 langqal
Fnouli:
Skdpsi teah dipetuhankai
22 Januon 2011, denqan
,"-,
u
Kdua
rutusi
Arumnus
.
V,\
ro.rla., Lr.
Manajemeni
se.
mr.r
PE-!!ii!4di-Riv!1,-SE!S!
I.ah mondafrark6fakulrasdan telah mendapar NomorAumnus
Poruoae
F
:
akulra s / u n'v€re las
BAB I
PIINDAIII]I,I]AN
I'lduslrl jasa pada saal ini ncnipakan sokl{ e[onomi rane sang.t b€srr
Jm lunbuh
sangal
per{Lmbubxn icni5
N*r
Pcrrlmbuhrn
ias ya.s
ndah ada
rcebul sehh
diakibarkan dleh
sebcLumnya. juga disBbrhkrr oL.h
alibar
dri
ru.rurrn dan perkeDrbansan
rek.oLosi Dinanrika yary Gladi pad. $klor
lae
Grlihat
.runculnya jcnis ja5a ylns
b€rbasai nrduslri sepeni
lxn,
seba8ai
diri
pcrkcmLangan
suarNi, rcncrbangan, rcl€komunlkasi dan pcrbanld
lragi dunix pcrbanhan yaDg mcflLFahi brdxn usiha yaos bcroricntasi Folil,
kesialar pema$ran sudah mcruFlan suatu leharuln untuk dilalankan.
Tspt
kc8ial.n pcmasar.n kcbuluhan dan k.inginan rellnsean lidak akai lcTcnubi
Olch Ldena ilLr.
&gi
dunia ueha usha sepeni
nel[
perhrnkan hanE
lEmpcrhalik.n sceala aspck lnng menrFngaruhi kcpff.araxn mslbrh untuk
Di lndo.esiJ
triru efl
kelil
vanA dimmis
nersalngan antar brnk mcfrunculkan era
ba
p$banlh
dinaoa tifAkat pcrsiigan bisnis anrar pcrusahaan *matin
haik di paslr domcstil tuautun 0rsa. iote'o.sion.1. khus!snrr pesai'rs.n
bknh anlarlasa
layanan
bank BrnyrknF haDk ncnrcbabkan re.einsan dalam
i.dtrslri jrerbankxn \e.ukio kelat. Lrntuk ir0 sel
r
lsrusalr&m
j.$
pcrblilan
hdus memilihi kcung3olan ko'npclitif yarA di cJl)ai melalui peneclolen
pcnianli.ta smhuFsumbcr krL.sgllao
&F
perusahaaD
fisik, kemlmpuan teknoloei. sklcn yxne
rrik
db
r.isal. baik heruF nubcr
dao tepat.
halilas DclavaMn.
k€mudahln dalan b€.tran$ksi dar kcccpxlr respon dalan menanaani kctuhan.
tinskar suku buna. )-ane nc.&ik. jlminan keaDanan rcrhadlD dana rans
disinia4 liruFllrur )anA bengam
dan ncnarik, rinskat kchandatar ptuduk sena
adanli undian merpakan hcbcnF lakttr Fng ditcrtimbaneka isahah dalo'n
mcmilin sualLr bank
l.i gg 1'
ldt'
henenru*an
drn
mcneclaborsilan b.rbagai
Jl
Dahm nreDrpe.siaDkar diri nrcnshadapi pcrsaingan lesebut. m.la blnk
hrnk hrrus jeli dal0or n,ellut
nasaboh. Rank
y.ng
iDeiD
hafls dapat m.mbcrikan
Scc
\ena keln!inan daD
lcbIuh]n dai
$rkcnrba.g dan meodapalkar kcunggulan komteriril
iaq
pclayamn yans lcbih bdil
timb! komilmcn
pcLLLans pasar
herkualilrs de.san biala y.ne lcbih nurab, drn
dr {lxpl me.ruskan
kcbutrJm ndehah sehinsaa
dan lolalitas.
a umun lunlsi ul.mr banr
adalah
ftnghinrun dana dtri
masrrrakat daD mcryalrlan kcmbali kepada masyrakll u.rut be.b0eai rui0an.
Secara spcsifik
I
lEen!
frnssi pcddma bank adalah sebaeai bcrikul:
il 7i^1
yairu dasar ulann kcgiatan Frbankrn xdaLah
kenercayaan, baik dalam hal pcrehinpunan drna maupln
2
Aacrl
.[ i).rllopnt.nt \xiro
kcsiah pbduksi dnhihusi
3 Astnt t,J vrt(.,
dis
ru\l
rlau
pctrlalurandmi
kcgixlan Ltanr perb.Dkai rnLLLl mcmperhncir
ddn k.nsumsi
nrinr
mcLakukxn kesialin pcnehnntunan
d.r
t.nyiluDn dana bankjusa nrernbcrik.n pcnaRrEn j!$-jasa pcibankan )ans
hiir keprdd
niasyarakat. Jasajasr
lhs d aMrkin bart i i urr{ kairaura
dena, k€aiaran Frekonomiar nras!!'akar sc.tra umum
BAB
\1
PENt]TIJP
Ddi
L
rumusan mdsabn pad!
Kepuassr beDengaruh
fcnelitm ini
sie.inku
lenradap
didapar kesimpulan sebagai
komihen
nasabah pada
P1 Banl
Nasdi Cabda Bukinin8ai. PT. Banl Nasdi Bukitlingei hdus lcbih
mcmt€Ihdikan vaiiabcl dtui kcpuasu seFerti pcldldan y,ne d awa*an,
siliap secda
dibenkan
mrm, kenyamm berurusan densan pihak btu . perhatid yms
ba.l
scca€ keselurulEn. ,Apabila hal
ini
lcrpcnuhi
altr
nl.npenCardri konitnen naebah unluk DenjaLin hDbungan.iangka tdjang
dengu PT Bank Naeei cabbg Bulininggi denge fr€ngsuatan
sebagai lempat
2
Ba hi
nenyimp& doa ddo kegidlan perbankan lainnya.
vsiabel keperayan seperti bdk
dip€rcaya sabigai tempat nren_limpan
d
a-
bank dipercaya denee kualitas pemlatan yane dimiliki. dm b3nt dipercaya
aktu nen€bftikd
terh
pelaym
yan8 lctbaik tidal nenbedkan
ydg signilike
a&p k. h nnen nasabah PT. Bank Nagari Cabdg BukiLrinegi Hll inihGa
diperbrikiolch pihak bank dcnsan nenperhatikln kerumlur kar}a$an. dala
langgap
*dlawd,
kcccp3lm dan kenndahe mcncnui pihak bank aer
mendapalkan lererelyuan nas,bah mcngsualanjasa bank nridalam jangka
An&imi.C (2009), Pensdruh lqllenehtasi Prcgan Botoh Pe,osaran
Tabwgah Sitoci 1'thotldp blattas NMbah Pada Ltank Nag i CabMg
Ut.dd Padan!, Padanz. Mot1.t T.sis asiner MaMjen.n Uhirtsitd
Kotlei Philip. /arturi,g ManoEenent, E\e\eath Edition, Ptnlice Hall
Intematioml, 2003
i
(2008), Pengotth Kulitds Peldrandn Terho.lap Kep@tuh
Pelon4gah Jaso lenerba san PT GattAa Aitlihes Di Bahd a Palania
Medah Tesis Patca Sa.jatu ukitetsitB SMaterc Uta
Manullane,
Modul Manajcn€n
tnna Lit4
JM I,
Bab I, Mamionon
R (2009). Moddl
,tldt"gdh
Ponam
Jasa.
Cahta.t PetetuL Phtsicdl
K. jtne
EtuiroMet
Dah Latalitas Pelarsgan
Ke?"asak, Kepercalaan,
Pdda Sektu Petbankah.li Sundtera bant)
(:lne!
(2008),,4ndltsa ,I/,6,hgdh KepuasM Pela gga Dan Word OJnouth
(WOn, Sefld ddnpaLnra Tefiadap Lorolilos Nasabah Bahk Nagdti Cab.
Uldda & atera DorcL Mostet T^n nagntet Mahaie eh Unirositas
lrlndosi
(2009), PensLruh Btu d Eq q Tbrhadop Layalilos Pelanaqdn
Berlanggdnan Tdbloid Olahraqa Bola di k to Padonq. Mostd Iesis
Masiter Mdnajeneh Uhiwsitas Andol6.
Rizaldi,
Rofrq,
SulisLia
i
I
fe
tdap PdtlisipNi
Q0A5), Pensmh Dinensi Ket*calaah (rtust)
Pada Pelanas E cndhete Di
IelonEgah Lcannse (St
Tesis
P6ca
Saia
d
Fal<as
Ekononi Uniersitat Brawijaya
Indanesid)
di
Ningtun! E (2005), l?rsaruh Er.n. it content, Reetce Cohtent, dan
Sociul Cohteht terhadap Keperca!@n, Kepursan do" Ko ittueh se a
Relotiohship Intention Debitu. Bonk Sunul rli Sututetu Uatu
FAKI'I,TAS DKONOMI
PENGARUII I{f, FUASAN DAN KEPERCAYAAN
Tf,RHADAP XOMITMEN NASAAAH PT. BANX NACARI
CABANC BIJKITTTNCCI
curB!-8II44_!4aEM!DA
05 954 060
Mrh.sis.Poqdn srnh
S.tu (S-1)JunsD Mdrjenen
Aajutan U"tfi Menehuhi sebahdghb Don Stdtdl-Slotat
Guna Menperokh Aehr Satjd"o Ekorohi
20ll
a) rempatrrg Lahn Bukltingq/ 17 Aguslus 1933 b). N
DB Asus sy&f{Ah) c). Faklllas : Ekonom, d). ruMan
: Manaj6m€n €)
: 06s5amo l) Tangqa Lulos : 27 Januai 2011 g). Prcdrkai lulus
sansatMgnuaskan ) Lama studi : 4 tahon 3 buran r. A,marorans r!.
No Bp
Jln. M€raoiNo. 15 ex. KomploksAPoN 236
PENGARUfi XEPUASA!{ DAx KEPeRCAYMI{ TER'IAOA' KO
PT. BAJ{K IIAGAR] CABANG BUKITTINGGI
Skripsi S
I Oleh
HUTRr RIFQA
MAti
UDA Pembimb ns : DR,
lT
EltlT NASABAH
Ral.l Pnm' rit,, sE.
rlrl
P€n6ilan ini bodujuan
I6/nadap komtnent.asabah PT aank N6sar cabang Bukitinss. Jenis peneliliai
n ada ah
pengumpuan
Melode
dala
adalah
nelode
sutoey
dengan
de6knprif d.n €xplanaiory.
henyeba.kan dattar perranyaan Analsa dare d akukan d6n0an ana sa re9r65 bercanda
ddnoan brntuan prcg€m smanPls H6sil poneilian i' m€nunlukkan bahwa vaaab€l
k€puasan (xl) bepensaruh sisnfik6n l€dadap komitm€nt nagabah (Y) PT Bank Nasad
cabang B0kiniigl sedanskan unluk va aber k.p€.cayaan (x2) beD€nga.uh positia namun
iida k siq niiik.n tefiada p kom iln€nl nasaba h Y ) Pr 8a.k N.qa.icabanq Padans karen€ da.l
hasranalsa.6s€siuntukk€poreyaan dlpercleh nilailhituns lebih k*ildad rabel NlaiParh
Coottcb,r ber la posltrr menunju kka n bahwa ad a n)€ h ubu nqan pos lil anra E kepuasan dan
aninF semakin tinqgi unskal kepuosan dan
keper€yaan dengan
kopor€yaan dasabah maka s€makn linsqipua komihenr nasabah pada PT Aank Nasar
(
Kltr kuncl kepulsln, koperc.yu
n don
konirnoni nsab.h
d d€pai sidang pengoji dan dnt€lakan ul6 pad3 langqal
Fnouli:
Skdpsi teah dipetuhankai
22 Januon 2011, denqan
,"-,
u
Kdua
rutusi
Arumnus
.
V,\
ro.rla., Lr.
Manajemeni
se.
mr.r
PE-!!ii!4di-Riv!1,-SE!S!
I.ah mondafrark6fakulrasdan telah mendapar NomorAumnus
Poruoae
F
:
akulra s / u n'v€re las
BAB I
PIINDAIII]I,I]AN
I'lduslrl jasa pada saal ini ncnipakan sokl{ e[onomi rane sang.t b€srr
Jm lunbuh
sangal
per{Lmbubxn icni5
N*r
Pcrrlmbuhrn
ias ya.s
ndah ada
rcebul sehh
diakibarkan dleh
sebcLumnya. juga disBbrhkrr oL.h
alibar
dri
ru.rurrn dan perkeDrbansan
rek.oLosi Dinanrika yary Gladi pad. $klor
lae
Grlihat
.runculnya jcnis ja5a ylns
b€rbasai nrduslri sepeni
lxn,
seba8ai
diri
pcrkcmLangan
suarNi, rcncrbangan, rcl€komunlkasi dan pcrbanld
lragi dunix pcrbanhan yaDg mcflLFahi brdxn usiha yaos bcroricntasi Folil,
kesialar pema$ran sudah mcruFlan suatu leharuln untuk dilalankan.
Tspt
kc8ial.n pcmasar.n kcbuluhan dan k.inginan rellnsean lidak akai lcTcnubi
Olch Ldena ilLr.
&gi
dunia ueha usha sepeni
nel[
perhrnkan hanE
lEmpcrhalik.n sceala aspck lnng menrFngaruhi kcpff.araxn mslbrh untuk
Di lndo.esiJ
triru efl
kelil
vanA dimmis
nersalngan antar brnk mcfrunculkan era
ba
p$banlh
dinaoa tifAkat pcrsiigan bisnis anrar pcrusahaan *matin
haik di paslr domcstil tuautun 0rsa. iote'o.sion.1. khus!snrr pesai'rs.n
bknh anlarlasa
layanan
bank BrnyrknF haDk ncnrcbabkan re.einsan dalam
i.dtrslri jrerbankxn \e.ukio kelat. Lrntuk ir0 sel
r
lsrusalr&m
j.$
pcrblilan
hdus memilihi kcung3olan ko'npclitif yarA di cJl)ai melalui peneclolen
pcnianli.ta smhuFsumbcr krL.sgllao
&F
perusahaaD
fisik, kemlmpuan teknoloei. sklcn yxne
rrik
db
r.isal. baik heruF nubcr
dao tepat.
halilas DclavaMn.
k€mudahln dalan b€.tran$ksi dar kcccpxlr respon dalan menanaani kctuhan.
tinskar suku buna. )-ane nc.&ik. jlminan keaDanan rcrhadlD dana rans
disinia4 liruFllrur )anA bengam
dan ncnarik, rinskat kchandatar ptuduk sena
adanli undian merpakan hcbcnF lakttr Fng ditcrtimbaneka isahah dalo'n
mcmilin sualLr bank
l.i gg 1'
ldt'
henenru*an
drn
mcneclaborsilan b.rbagai
Jl
Dahm nreDrpe.siaDkar diri nrcnshadapi pcrsaingan lesebut. m.la blnk
hrnk hrrus jeli dal0or n,ellut
nasaboh. Rank
y.ng
iDeiD
hafls dapat m.mbcrikan
Scc
\ena keln!inan daD
lcbIuh]n dai
$rkcnrba.g dan meodapalkar kcunggulan komteriril
iaq
pclayamn yans lcbih bdil
timb! komilmcn
pcLLLans pasar
herkualilrs de.san biala y.ne lcbih nurab, drn
dr {lxpl me.ruskan
kcbutrJm ndehah sehinsaa
dan lolalitas.
a umun lunlsi ul.mr banr
adalah
ftnghinrun dana dtri
masrrrakat daD mcryalrlan kcmbali kepada masyrakll u.rut be.b0eai rui0an.
Secara spcsifik
I
lEen!
frnssi pcddma bank adalah sebaeai bcrikul:
il 7i^1
yairu dasar ulann kcgiatan Frbankrn xdaLah
kenercayaan, baik dalam hal pcrehinpunan drna maupln
2
Aacrl
.[ i).rllopnt.nt \xiro
kcsiah pbduksi dnhihusi
3 Astnt t,J vrt(.,
dis
ru\l
rlau
pctrlalurandmi
kcgixlan Ltanr perb.Dkai rnLLLl mcmperhncir
ddn k.nsumsi
nrinr
mcLakukxn kesialin pcnehnntunan
d.r
t.nyiluDn dana bankjusa nrernbcrik.n pcnaRrEn j!$-jasa pcibankan )ans
hiir keprdd
niasyarakat. Jasajasr
lhs d aMrkin bart i i urr{ kairaura
dena, k€aiaran Frekonomiar nras!!'akar sc.tra umum
BAB
\1
PENt]TIJP
Ddi
L
rumusan mdsabn pad!
Kepuassr beDengaruh
fcnelitm ini
sie.inku
lenradap
didapar kesimpulan sebagai
komihen
nasabah pada
P1 Banl
Nasdi Cabda Bukinin8ai. PT. Banl Nasdi Bukitlingei hdus lcbih
mcmt€Ihdikan vaiiabcl dtui kcpuasu seFerti pcldldan y,ne d awa*an,
siliap secda
dibenkan
mrm, kenyamm berurusan densan pihak btu . perhatid yms
ba.l
scca€ keselurulEn. ,Apabila hal
ini
lcrpcnuhi
altr
nl.npenCardri konitnen naebah unluk DenjaLin hDbungan.iangka tdjang
dengu PT Bank Naeei cabbg Bulininggi denge fr€ngsuatan
sebagai lempat
2
Ba hi
nenyimp& doa ddo kegidlan perbankan lainnya.
vsiabel keperayan seperti bdk
dip€rcaya sabigai tempat nren_limpan
d
a-
bank dipercaya denee kualitas pemlatan yane dimiliki. dm b3nt dipercaya
aktu nen€bftikd
terh
pelaym
yan8 lctbaik tidal nenbedkan
ydg signilike
a&p k. h nnen nasabah PT. Bank Nagari Cabdg BukiLrinegi Hll inihGa
diperbrikiolch pihak bank dcnsan nenperhatikln kerumlur kar}a$an. dala
langgap
*dlawd,
kcccp3lm dan kenndahe mcncnui pihak bank aer
mendapalkan lererelyuan nas,bah mcngsualanjasa bank nridalam jangka
An&imi.C (2009), Pensdruh lqllenehtasi Prcgan Botoh Pe,osaran
Tabwgah Sitoci 1'thotldp blattas NMbah Pada Ltank Nag i CabMg
Ut.dd Padan!, Padanz. Mot1.t T.sis asiner MaMjen.n Uhirtsitd
Kotlei Philip. /arturi,g ManoEenent, E\e\eath Edition, Ptnlice Hall
Intematioml, 2003
i
(2008), Pengotth Kulitds Peldrandn Terho.lap Kep@tuh
Pelon4gah Jaso lenerba san PT GattAa Aitlihes Di Bahd a Palania
Medah Tesis Patca Sa.jatu ukitetsitB SMaterc Uta
Manullane,
Modul Manajcn€n
tnna Lit4
JM I,
Bab I, Mamionon
R (2009). Moddl
,tldt"gdh
Ponam
Jasa.
Cahta.t PetetuL Phtsicdl
K. jtne
EtuiroMet
Dah Latalitas Pelarsgan
Ke?"asak, Kepercalaan,
Pdda Sektu Petbankah.li Sundtera bant)
(:lne!
(2008),,4ndltsa ,I/,6,hgdh KepuasM Pela gga Dan Word OJnouth
(WOn, Sefld ddnpaLnra Tefiadap Lorolilos Nasabah Bahk Nagdti Cab.
Uldda & atera DorcL Mostet T^n nagntet Mahaie eh Unirositas
lrlndosi
(2009), PensLruh Btu d Eq q Tbrhadop Layalilos Pelanaqdn
Berlanggdnan Tdbloid Olahraqa Bola di k to Padonq. Mostd Iesis
Masiter Mdnajeneh Uhiwsitas Andol6.
Rizaldi,
Rofrq,
SulisLia
i
I
fe
tdap PdtlisipNi
Q0A5), Pensmh Dinensi Ket*calaah (rtust)
Pada Pelanas E cndhete Di
IelonEgah Lcannse (St
Tesis
P6ca
Saia
d
Fal<as
Ekononi Uniersitat Brawijaya
Indanesid)
di
Ningtun! E (2005), l?rsaruh Er.n. it content, Reetce Cohtent, dan
Sociul Cohteht terhadap Keperca!@n, Kepursan do" Ko ittueh se a
Relotiohship Intention Debitu. Bonk Sunul rli Sututetu Uatu