Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU Medan
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN RELATIONSHIP
VALUE TERHADAP KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK
No.Responden :……
Bersama ini , saya mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian Anda. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini . Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.
Nama : Usia : Jenis kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan Pekerjaan : a. Mahasiswa b. PNS c.Karyawan d............
Lama menjadi Nasabah : a. 1 Tahun
b. 2 Tahun
c. 3 tahun
d. >3 tahun Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu, dengan cara memberikan tanda ( √) pada kolom yang tersedia.
KETERANGAN
STS : Sangat Tidak Setuju = 1 TS : Tidak Setuju = 2 KS : Kurang Setuju = 3 S : Setuju = 4 SS : Sangat Setuju = 5 Kepuasan (X
A. 1 ) No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Produk/jasa bank BNI Cabang USU dapat memenuhi kebutuhan saya
2. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Cabang USU
3. Saya merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh Bank BNI cabang USU (Ruang Parkir, dll)
4. Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan harapan saya
B. Kepercayaan (X )
2 No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Saya Percaya Bank BNI Cabang USU memiliki Kredibilitas yang bagus
2. Saya percaya setiap informasi yang diberikan oleh staff/karyawan Bank BNI Cabang USU kepada saya adalah informasi yang benar/jujur
3. Bank BNI Cabang USU memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat
4. Bank BNI dikenal sebagai Bank yang peduli terhadap nasabah
5. Bank BNI Cabang USU dapat diandalkan karena sangat memperhatikan kepentingan nasabah
6. Saya yakin bila ada keluhan yang disampaikan , maka staff/ pihak Bank BNI cabang USU akan cepat menangani keluhan tersebut.
C. Relationship Value (X 3 ) No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Biaya yang saya keluarkan selama menabung sesuai dengan manfaat yang saya terima
2. Menabung di Bank BNI cabang USU memberikan rasa aman kepada saya
3. Karyawan/staff Bank BNI cabang USU selalu memperlakukan saya dengan baik
4. Saya mendapat kemudahan dalam berhubungan dengan Bank BNI Cabang USU
5. Karyawan/ staf Bank BNI cabang USU memiliki komunikasi yang baik dengan saya
Komitmen Nasabah (Y) D. No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Saya merasa bangga bisa menjadi bagian dari Bank BNI Cabang USU
2. Saya ingin terus menjadi nasabah Bank BNI cabang USU
3. Saya memiliki ikatan emosional dengan Bank BNI cabang USU
LAMPIRAN 2 PENYEBARAN KUESIONER
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
2
4
4
4
4
2
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
3
5
4
4
3
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
P
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
6 P
1
7 P
1
8
4
4
4
5 P
4
4
5
4
4
4
4
1
1
4
8 P
1 P
2 P
3 P
4 P
5 P
6 P
7 P
9 P
4 P
1 P
1
1 P
1
2 P
1
3 P
1
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
2
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
3
3
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
5
2
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
2
4
3
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
5
3
4
4
2
3
3
1
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
1
4
4
3
2
2
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
1
4
4
4
3
3
4
3
2
3
4
3
2
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
2
3
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
1
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
LAMPIRAN 3 Output SPSS Untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid
30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
.910
30 VAR00027 3.9000 .40258
30
30 VAR00032 4.1000 .60743
30 VAR00031 4.3000 .46609
30 VAR00030 4.2000 .55086
30 VAR00029 3.8667 .57135
30 VAR00028 3.8000 .61026
30 VAR00026 4.3667 .55605
18 Item Statistics Mean Std. Deviation N
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
30 VAR00024 4.2333 .50401
30 VAR00023 4.1000 .48066
30 VAR00022 4.3000 .53498
30 VAR00021 4.0667 .44978
VAR00020 3.9333 .52083
30 VAR00025 4.1333 .43417 VAR00033 4.0667 .52083
30 VAR00034 4.2000 .61026
30 VAR00035 4.1333 .50742
30 VAR00036 4.0333 .66868
30 VAR00037 3.6000 .56324
30 Item-Total Statistics Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation DeletedVAR00020 69.4000 34.179 .371 .911
VAR00021 69.2667 33.375 .603 .905
VAR00022 69.0333 32.033 .725 .901
VAR00023 69.2333 32.875 .654 .903
VAR00024 69.1000 32.369 .713 .902
VAR00025 69.2000 33.545 .592 .905
VAR00026 68.9667 31.551 .777 .899
VAR00027 69.4333 33.702 .609 .905
VAR00028 69.5333 32.326 .578 .905
VAR00029 69.4667 33.637 .415 .910
VAR00030 69.1333 33.223 .502 .907
VAR00031 69.0333 33.895 .479 .908
VAR00032 69.2333 30.944 .799 .898
VAR00033 69.2667 32.892 .594 .905
VAR00034 69.1333 33.154 .453 .909
VAR00035 69.2000 32.717 .644 .903
VAR00036 69.3000 32.148 .543 .907
VAR00037 69.7333 33.995 .365 .911
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 73.3333 36.713 6.05910
18
Lampiran 3 Output SPSS Untuk Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value
N a,,b
96 Normal Parameters Mean 11.4375000 Std. Deviation .87791649 Most Extreme Differences Absolute .123 Positive .123
Negative -.072 Kolmogorov-Smirnov Z 1.202 Asymp. Sig. (2-tailed) .111 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .469 1.786 .262 .794Kepuasan .180 .123 .166 1.466 .146
Kepercayaan .090 .084 .121 1.071 .287
RelationshipValue .283 .092 .360 3.076 .003
a. Dependent Variable: Komitmen
Lampiran 4 Output SPSS Untuk Analisis Regresi Linier Berganda a
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .469 1.786 .262 .794
Kepuasan .180 .123 .166 1.466 .146Kepercayaan .090 .084 .121 1.071 .287 RelationshipValue .283 .092 .360 3.076 .003 a. Dependent Variable: Komitmen
b
ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. a
1 Regression 73.220 3 24.407 14.175 .000 Residual 158.405 92 1.722 Total 231.625
95
a. Predictors: (Constant), RelationshipValue, Kepercayaan, Kepuasan
b. Dependent Variable: Komitmen b Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate a 1 .562 .316 .294 1.31217 a. Predictors: (Constant), RelationshipValue, Kepercayaan, Kepuasanb. Dependent Variable: Komitmen