Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU Medan

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN RELATIONSHIP VALUE TERHADAP KOMITMEN NASABAH PT. BANK NEGARA

INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN

OLEH

SOTARDODO MANALU 080502129

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2012

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value Terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang USU Medan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap komitmen Nasabah di PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. cabang USU.

Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regressi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik accidental Sampling.

Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU dan secara Parsial Variabel Relationship Value mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap Komitmen nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU

ABSTRACT

The Effect Of Satisfaction, Trust, and Relationship Value Towards Consumer Commitment On PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

USU branch Medan

. The objective of this research is knowing the effect Satisfaction, Trust and relationship Value towards consumer Commitment on PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. USU branch .

This research is an explanatory research. Hipoteziz is analysed by using multiple linier regression, simultaneous test and partial test. SPSS 17.00 For windows was used to calculate and analyze the data of research. The data that used consist of primer and secondary data. This research used 96 respondents which determined by using accidental sampling.

The result of this research by multiple regression test shows that satisfaction, trust and Relationship Value have positive and significant effect towards Consumer Commitment on PT Bank Negara indonesia USU branch and Based on partial test showed that Relationship Value variable has the most dominant effect towards Consumer commitment on Pt. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk USU branch.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sang Juru Selamat karena atas berkat dan anugerahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU Medan” . Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, SE, M.Ec. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen pembimbing yang begitu sabar dan luar biasa dalam membimbing.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE. Msi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

7. Skripsi ini ku persembahkan kepada Orang tuaku tercinta, kepada ayahanda Manatar Manalu, ayah terbaik yang selalu menginspirasi setiap langkah dan perjuanganku dan Ibu tersayang Masiana Br. Silaban yang selalu memberi semangat dalam setiap doa-doa di langkah hidupku. Kelima kakak dan laeku yang senantiasa menyayangi dan memberikan dukungan terbaiknya (Kak Edo/ Lae Simanjuntak, Kak Erief/Lae Sianturi, Kak Jonatan/ Lae Pangaribuan, Kak Owen/ Lae Sitorus, dan Kak Saudur / Lae Harianja).

8. Terimakasih buat kawan-kawan seperjuangan di GMKI FE USU, terkhusus buat pengurus masa bakti 2010-2011 dan Anggota GMKI FE USU, terkhusus untuk Agnes Tondang, Putri Mesya, Robin Manalu, Bang Monang, Kak Rina, Bang Bernad, Kak Maslin, Kak Karina, dan Bang Patar, Bang Rade, Elgina.

9. Terimakasih buat kawan-kawan seperjuangan juga di IKATAN MAHASISWA DAIRI (IMADA) terkhusus pengurus periode 2010/2011, buat KMKS, dan KMK UP FE USU atas ilmu berharga yang diberikan. 10. Untuk semua sahabatku yang selalu menemani dan mendukungku baik

dalam suka maupun duka Kelompok Kecil ADELVOS (Everson, Planni, Irza dan Bang Vincent) dan teman-teman Manajemen stambuk 2008 terkhususnya buat Josri, ferry, Melda, Widanny, Sumandi, Arga, Wildy, Ade, Marthin, Franklin , Thomson, Naldi, Vita, bastian , Musa, Rogrius, Bastian dan teman-teman yang lain. Terima kasih atas dukungannya dan suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan tugas akhir selama ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Ut Omnes Unum Sint Syalom.

Medan, Juli 2012 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan dan manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Pengertian dan Fungsi Bank ... 11

2.2 Costumer Relationship Management (CRM)... ... 12

2.3 Kepuasan ... 14

2.4 Kepercayaan ... 19

2.5 Relationship Value ... ... 24

2.6 Komitmen ... 30

2.7 Kepuasan dan Komitmen Nasabah ... 33

2.8 Kepercayaan dan Komitmen Nasabah ... 34

2.9 Relationship Value dan Komitmen Nasabah ... 36

2.10 Penelitian Terdahulu ... 36

2.11 Kerangka Konseptual ... 37

2.12 Hipotesis ... 41

BAB III METODE PENELITIAN ... 42

3.1 Jenis Penelitian ... 42

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 42

3.3 Batasan Operasional ... 42

3.4 Definisi operasional Variabel ... 43

3.5 Skala pengukuran Variabel ... 44

3.6 Populasi dan Sampel ... 45

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 47

3.7.1 Data Primer ... 47

3.7.2 Data Sekunder ... 48

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 48

3.8.1 Kuesioner ... 48

3.8.2 Wawancara ... 48

3.8.3 Studi Dokumentasi ... 48

3.10 Teknik Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 55

4.1.1 Sejarah Singkat... 55

4.1.2 Prinsip Bank BNI ... 58

4.1.3 Visi dan Misi Bank BNI ... 59

4.1.3 Produk Bank BNI ... 60

4.2 Hasil Penelitian ... 61

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61

4.2.1.1 Uji Validitas ... 61

4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 63

4.2.2 Teknik Analisis Data ... 64

4.2.2.1 Analisis Deskriptif ... 64

4.2.3 Analisis Statistik ... 74

4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 74

4.2.3.2 Uji Hipotesis ... 82

4.3 Pembahasan ... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 92

5.1 Kesimpulan ... 92

5.2 Saran ... 93

DAFTAR PUSTAKA ... 94

DAFTAR TABEL

No. Tabel Nama Tabel Halaman

1.1 Sepuluh Besar bank dilihat dari Segi aset dan Market share 4

1.2 Sepuluh Bank yang memiliki Nasabah Paling Loyal ... 5

3.1 Operasionalisasi variabel ... 43

3.2 Instrumen Skala Likert ... 44

4.1 Item Total Statistics... 62

4.2 Reliability statistics ... 63

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah 66 4.7 Distribusi jawaban Responden Variabel Kepuasan ... 67

4.8 Distribusi jawaban Responden Variabel Kepercayaan ... 68

4.9 Distribusi jawaban Responden Variabel Relationship value . 71 4.10 Distribusi jawaban Responden Variabel Komitmen ... 72

4.11 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 77

4.12 Coefficients ... 79

4.13 Coefficients ... 80

4.14 Coefficients ... 81

4.15 Anova ... 84

4.16 Coefficients ... 86

4.17 Uji Determinasi ... 88

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Nama Gambar Halaman

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

2.2 Kerangka Konseptual ………. 40

4.1 Logo Bank BNI………. ... 56

4.4 Histogram ………. ... 75

4.5 Normal P-P-Plot of Regressin ………. ... 76

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value Terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang USU Medan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap komitmen Nasabah di PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. cabang USU.

Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regressi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik accidental Sampling.

Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU dan secara Parsial Variabel Relationship Value mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap Komitmen nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU

ABSTRACT

The Effect Of Satisfaction, Trust, and Relationship Value Towards Consumer Commitment On PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

USU branch Medan

. The objective of this research is knowing the effect Satisfaction, Trust and relationship Value towards consumer Commitment on PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. USU branch .

This research is an explanatory research. Hipoteziz is analysed by using multiple linier regression, simultaneous test and partial test. SPSS 17.00 For windows was used to calculate and analyze the data of research. The data that used consist of primer and secondary data. This research used 96 respondents which determined by using accidental sampling.

The result of this research by multiple regression test shows that satisfaction, trust and Relationship Value have positive and significant effect towards Consumer Commitment on PT Bank Negara indonesia USU branch and Based on partial test showed that Relationship Value variable has the most dominant effect towards Consumer commitment on Pt. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk USU branch.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan dalam memasarkan produk ke pasar. Setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya dipacu untuk memiliki strategi pemasaran yang bagus sehingga produk yang ditawarkan dapat menarik hati konsumen dan terjual sesuai yang diharapkan. Saat ini berbagai perusahaan mulai terdorong untuk memperkuat basis strategi dengan berbagai konsep-konsep dengan tujuan untuk dapat mengakses pasarnya dan menjamin pertumbuhan perusahaan yang berkelanjutan.

Sebenarnya, inti persaingan saat ini adalah bagaimana perusahaan menyadari betul siapa target pasar yang mereka tuju dan tingkatkualitas produk ataupun jasa yang di tawarkan. Hal yang tidak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi nilai

(value) yang mampu diberikan perusahaan dan bagaimana mereka memperlakukan konsumennya. Butler (dalam Tjiptono, 2005 : 412) mengatakan bahwa konsumen masa kini semakin sulit dipuaskan. Mereka menuntut

customized product, speed, flexibility, quality, superior service, dan cost effective solutions. Konsekuensinya, perusahaan tidak bisa survive tanpa kemampuan memahami setiap pelanggan dan menawarkan produk dan jasa yang lebih

ter-customized kepada mereka. Dengan demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan nilai yang lebih tinggi dibanding dengan pesaing.

Persaingan yang terjadi tersebut membuat konsumen dalam hal ini masyarakat berada pada posisi yang sangat diuntungkan, dimana kesempatan mereka untuk memilih dan menggunakan produk yang lebih baik menjadi semakin terbuka lebar. Hal ini juga didukung oleh perkembangan teknologi informasi yang berkembang sangat pesat yang mendukung konsumen dalam memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan. Perkembangan komunikasi yang tanpa batas ini menyebabkan masyarakat begitu mudahnya mencari informasi tentang produk yang menjadi keinginan mereka. Dengan demikian, masyarakat menjadi semakin selektif dalam memilih produk yang akan mereka gunakan. Imbasnya adalah perusahaan juga dituntut untuk lebih bekerja keras lagi dalam menciptakan dan memasarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen mereka.

Dunia perbankan adalah salah satu industri yang tidak lepas dari efek persaingan tersebut. Industri perbankan terus mengalami perkembangan yang pesat dari waktu ke waktu yang menyebabkan persaingan tersebut semakin terlihat jelas. Hal itu dapat dilihat dari jumlah bank yang terus bertambah. Setiap bank bersaing menawarkan produk dan layanan terbaik mereka kepada masyarakat. Berbagai media komunikasi pemasaran digunakan untuk dapat menarik perhatian masyarakat. Mulai dari penggunaan media cetak (seperti koran dan majalah), dan media elektronik (seperti televisi, radio, dan internet).

Dalam hal ini strategi pemasaran menjadi sesuatu yang sangat penting ditengah tingginya persaingan. Saat ini berbagai perusahaan perbankan mulai terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep-konsep

seperti customer focused atau market oriented culture untuk tetap dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan menjamin pertumbuhan berkelanjutan (Ferdinand, 2000). Setiap Bank menggunakan berbagai strategi untuk memenuhi keinginan konsumennya sehingga akan tercipta komitmen konsumen untuk terus menggunakan produk yang dihasilkan oleh bank tersebut.

Tantangan tentang pemenuhan keinginan nasabah yang akhirnya akan memicu komitmen nasabah, perubahan teknologi yang cepat dan tantangan ditengah persaingan global menuntut setiap bank menjamin efektifitas strategi pemasaran untuk memperoleh keunggulan bersaing perusahaan. Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang sangat kompetitif, diperlukan suatu strategi pemasaran berorientasi pasar yang dapat mengantisipasi keinginan nasabah. Perusahaan perbankan untuk tetap dapat bertahan hidup (survive) melakukan berbagai macam strategi ditengah krisis yang berkepanjangan ini. Setiap perusahaan harus melakukan strategi yang tepat ditengah dunia kompetitif yang sangat ketat antar bank untuk meningkatkan profitabilitasnya. Tentu saja untuk berhasil dalam hal ini perusahaan harus didukung dengan baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan perbankan.

Melihat hal tersebut, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. sebagai salah satu bank besar dalam industri perbankan di Indonesia tentunya terlibat dalam persaingan tersebut. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. terus memperbaiki kinerja mereka agar mampu menghadapi persaingan tersebut.

Sebagai gambaran untuk melihat peta persaingan yang dihadapi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ditunjukkan oleh Tabel 1.1 berikut,

Tabel 1.1

10 Bank Terbesar di Indonesia Pada 2011

No Nama Bank Aset (Triliun) Market Share

(%)

1 PT. Bank Mandiri Tbk 493,05 13,5

2 PT. BRI Tbk 456,382 12,49

3 PT. Bank Central Asia Tbk 380,927 10,43

4 PT. BNI Tbk 289,458 7,92

5 PT. Bank CIMB Niaga Tbk 164,247 4,5

6 PT. Bank Danamon Indonesia Tbk 127,128 3,48 7 PT. Pan Indonesia Bank Tbk 118,991 3.26

8 PT. Bank Permata Tbk 101,54 2,78

9 PT. BII Tbk 91,335 2,5

10 PT. BTN Tbk 89,277 2,44

Jumlah Rp 2.312,335 63,3%

Sumber: http://finance.detik.com

Berdasarkan Tabel 1.1. di atas ditunjukkan bahwa persaingan antara bank-bank terbesar di Indonesia yang dilihat dari jumlah aset dan market share terhadap total aset perbankan nasional. Pada tabel diatas terlihat total aset kesepuluh bank adalah Rp 2.312,335 triliun atau 63,3% dari total keseluruhan aset perbankan nasional. PT Bank Mandiri Tbk menduduki posisi pertama dengan jumlah asset sebesar 493,05 triliun dengan market share sebesar 13,5% dari total aset perbankan nasional. Sementara itu, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. menduduki posisi keempat dengan jumlah aset sebesar 289,458 triliun dan market share sebesar 7,92 % dari total aset perbankan nasional.

Berdasarkan hasil evaluasi dan pengawasan yang dilakukan oleh Infobank

dan MarkPlus Insight, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. memperoleh peringkat ke empat untuk kategori bank yang memiliki nasabah yang paling loyal pada 2011, seperti ditunjukkan oleh Tabel 1.2 berikut,

Tabel 1.2

10 Bank yang Memiliki Nasabah Tabungan Paling Loyal Pada 2011

PERINGKAT NAMA BANK

1 BANK CENTRAL ASIA (BCA)

2 BANK MANDIRI

3 BANK NEGARA INDONESIA (BNI)

4 BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)

5 BANK DANAMON

6 BANK BUKOPIN

7 PANIN BANK

8 BANK OCBC NISP

9 BANK UOB BUANA

10 BANK INTERNASIONAL INDONESIA (BII)

Sumber:

Berdasarkan Tabel 1.2 di atas terlihat Bank Central Asia (BCA) menduduki peringkat pertama untuk bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal, diikuti oleh Bank Mandiri. Dengan loyalitas penabung yang kian tinggi mengantarkan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. menduduki posisi ketiga dalam survei Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2011 untuk indeks loyalitas nasabah (customer loyalty index). Hal ini memberikan bukti kuat bahwa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. sangat merespon persaingan yang terjadi di industri perbankan nasional.

Bank dapat memperkecil pengeluaran untuk biaya promosi melalui komitmen nasabahnya yang akan memicu loyalitas nasabah. Hal ini terjadi karena nasabah yang telah loyal akan tahan terhadap godaan produk lain serta bersedia untuk merekomendasikan produk dan perusahaan kepada orang lain. Selain itu, biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan nasabah lama lebih murah daripada mengakuisisi nasabah baru. Dikarenakan hal tersebutlah memicu komitmen nasabah menjadi sesuatu yang sangat penting.

Dalam upaya untuk menciptakan komitmen nasabah yang pada akhirnya akan bermuara ke loyalitas nasabah, hampir semua bank memiliki strategi dalam menjual produknya. Beberapa strategi penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan, kepercayaan dan

relationship value yang dirasakan oleh konsumen yang bisa dipenuhi oleh bank sehingga mereka memiliki komitmen untuk tetap memakai produk suatu bank. Hubungan kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Westbrook (1987) dalam Gunawan dan Purwono (2007: 5) menyatakan bahwa kepuasan merupakan mediator yang dapat menjelaskan perilaku konsumen, setelah proses pembelian, yang terkait dengan kepercayaan terhadap sebelum proses pemilihan produk sampai dengan tahap setelah proses pemilihan, komunikasi pelanggan dan perilaku setelah pembelian, sedangkan hubungan kepuasan pelanggan dengan komitmen pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Kelley dan Davis (1994) dalam Gunawan dan Purwono (2007: 6) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan dapat menimbulkan komitmen pelanggan terhadap penyedia layanan jasa.

Relationship value juga menjadi sesuatu yang sangat penting. Banyak perusahaan telah menginvestasikan modalnya terhadap program penanganan keluhan sebagai sarana untuk meningkatkan komitmen dan membangun loyalitas pelanggan. Pemecahan masalah pelanggan yang efektif memiliki hubungan yang sangat erat dalam bentuk saling keterkaitan antara kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggan. Pada sektor industri jasa penanganan keluhan merupakan

strategi yang penting khususnya dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Gunawan dan Purwono, 2007: 3).

Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya konsumen merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

Kepercayaan (trust) secara umum adalah unsur yang mendasar keberhasilan sebuah hubungan (relationship), Jika tidak ada kepercayaan maka hubungan tidak akan pernah berjalan lama. Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menguntungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya. Dapat

dikatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan variabel terpenting untuk meningkatkan hubungan antara nasabah dengan bank.

Pemasaran hubungan menurut pendapat Syarifuddin Chan (2003:6) adalah merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat Partnership, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan sekarang dan yang baru. Relationship value adalah nilai yang dihasilkan oleh karena kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan.

Relationship value menunjukkan adanya peningkatan hubungan antara bank dengan nasabahnya secara kontiniu yang memberikan kesan bahwa pelanggan bukan hanya sekedar pembeli saja melainkan sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bank tersebut.

Masalah Kepuasan, kepercayaan dan relationship value dalam stategi pemasaran menjadi sesuatu yang penting diperhatikan agar dapat menumbuhkan komitmen yang bermuara pada Loyalitas nasabah yang kemudian akan menghasilkan nilai tambah bagi perusahaan perbankan itu sendiri. Termasuk dalam hal ini PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. memiliki sejumlah kantor cabang dan unit yang tersebar di berbagai lokasi di seluruh Indonesia dan khususnya di Sumatera Utara. Salah satunya adalah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Universitas Sumatera Utara (USU). Cabang ini berkembang pesat didukung oleh nasabah yang berasal dari kalangan mahasiswa USU sendiri

beserta dengan masyarakat sekitar. Hal lain yang akan membuat penelitian ini menarik adalah keikutsertaan Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dalam mendukung kegiatan akademik mahasiswa khusunya USU seperti pembayaran uang kuliah dan lain lain.

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value

terhadap Komitmen Nasabah Bank BNI Cabang USU” 1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah tedapat pengaruh variabel kepuasan, kepercayaan dan

relationship value terhadap komitmen nasabah Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU?”

1.3. Tujuan dan manfaat penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan , kepercayaan dan relationship value terhadap komitmen pada nasabah Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak terkait yaitu: a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam melakukan pengelolaan pelayanan dan pengembangan

variabel-variabel yang dapat mempengaruhi Komitmen nasabah pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU dalam melakukan transaksi, sehingga berguna untuk mendapatkan nasabah baru dan mempertahankan nasabah.

b. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan salah satu instrumen pelatihan intelektual dan pengasah daya pikir ilmiah untuk menerapkan seluruh teori dan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah untuk memecahkan suatu permasalahan empiris melalui sistematika dan metode berpikir yang dapat dipertanggungjawabkan.

c. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah pengelolaan pelayanan yang mempengaruhi komitmen nasabah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan fungsi Bank

Menurut (Manurung 2004:118) bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposit dan memberikan kredit pinjaman. Sementara menurut Undang-Undang Perbankan Indonesia pasal 1 ayat 1, Bank adalah badan usaha yang menghimpin dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Bank sebenarnya hanya terdiri atas dua yaitu bank sentral dan bank komersial. Bank komersial beroperasi dengan tujuan memperoleh laba sedangkan bank sentral adalah bank pemerintah yang tujuan utamanya mengatur jumlah uang yang beredar dalam rangka menjaga stabilitas perekonomian makro (Manurung, 2004:118).

Secara umum fungsi utama bank (Triandaru dan Budi Santoso, 2008:9) adalah:

a. Agen of trust

Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam penghimpunan dana maupin penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan.

b. Agen of development

Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa.

c. Agen of service

Disamping melakukan tugas penghimpunan dan penyaluran dana , bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Seperti pengiriman uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.

2.2 Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Handen (dalam Tjiptono, 2005:424) CRM “adalah proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customer). CRM membutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. CRM terdiri atas lima elemen utama, yaitu strategi, segmentasi, teknologi, proses, dan organisasi”.

Menurut Dwyer (1987) ada lima tahapan perkembangan hubungan, antara lain : kesadaran, komitmen, penjajagan, akhir hubungan, dan peningkatan. Tahap kesadaran (awareness) terjadi ketika masing-masing pihak saling memerhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan. Penjajagan (exploration) adalah fase dimana masing-masing pihak mencoba

menyelidiki dan menguji kapasitas dan performa masing-masing. Pada masa ini banyak konsumen yang melakukan trial purchasing atau membeli produk atau jasa dalam jumlah terbatas untuk menguji kualitas atau layanannya. Tahap penjajagan terdiri dari lima subproses, yakni : ketertarikan, komunikasi, dan tawar-menawar, pengembangan dan pendayagunaan kekuatan, berkembangnya norma-norma hubungan, serta berkembangnya harapan. Tahap ekspansi atau peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan adanya ketergantungan. Disini semakin banyak terjadi transaksi dan mulai timbul kepercayaan. Sementara itu, fase komitmen akan ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing. Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi penting dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang.

Hal paling mendasar yang menjadi alasan perusahaan menjalin hubungan yang baik dan berkesinambungan dengan pelanggannya adalah meraup keuntungan yang sebesar-besarnya. Hal itu jugalah yang menjadi alasan aplikasi CRM. CRM dijalankan karena sistem ini dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka. Kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan akan meningkat karena informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen di mata perusahaan.

2.3 Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Seiring dengan perkembangannya, untuk menang dalam persaingan, perusahaan sangat menyadari betapa pentingnya faktor kepuasan pelanggan/konsumen. Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis.

Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa ( Didik Isnadi, 2005). Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sangat penting meski hal ini bukanlah pekerjaan yang mudah.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor yang harus diperhatikan perusahaan yaitu (Rambat Lupyoadi, 2001)

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan meraa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia jika menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan kunci yang penting untuk dapat mempertahankan konsumen, tanpa terciptanya kepuasan konsumen perusahaan akan menghadapi kesulitan dalam bertahan ditengah tantangan kompetitif yang sangat tinggi.

Menurut Kotler dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survey kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut :

a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :

(i) masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan

(ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-performance analysis artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk/jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk/jasa tersebut.

4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Untuk mengetahui harapan pelanggan, perusahaan dapat memperhatikan pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Konsep kepuasan atau ketidakpuasan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: John C. Mowen (1995), Consumer Behavior,

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Harus diakui rasa puas dan tidak puas pelanggan atas suatu produk akan mempengaruhi pola perilaku mereka selanjutnya. Hal ini terlihat setelah mereka memakai produk tersebut. Bila pelanggan merasa puas dengan suatu produk, maka akan terlihat kemungkinan bahwa dia akan membeli produk yang sama dan akan memberikan referensi yang baik akan produk itu terhadap orang lain. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, dia dapat mengembalikan bahkan menggugat perusahaan yang memproduksi produk tersebut.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk/jasa sebagai akhir dari proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku

Product usage/ consumption

Customer satisfaction/ disatisfaction Expectation of product

performance/ quality

Expectancy confirmation/ disconfirmation

Product performance/ quality evaluation

Evaluation of exchange equity

Atributions of vause Emotional

pelanggan akan produk tersebut (Rambat Lupiyoadi, 2001). Hal ini dapat dilihat dari reaksi pelanggan dalam mengekspresikan produk yang diperolehnya. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan nasabah dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen dalam penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak nasabah yang merasa puas tadi

2.4 Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto dalam Frieda Ellena, 2011). Menurut (Barnes, 2003 : 148), kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya .

Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong, dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008). Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan

jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi (Karsono dalam frieda Ellena, 2011).

Dalam konteks Relationship Marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari Relationship Marketing untuk menentukan sejauh mana yang dirasakan suatu pihak dan janji yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship)( Frieda ellena, 2011)

Menurut Barnes (2003:149) , beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu

2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan diandalkan

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada mitra.

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun kepercayaan dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin 2003 :85):

1. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

2. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.

3. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksutnya, semakin besar rasa kepercayaannya.

Menurut Barnes (2003 : 149), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu

2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra Sudah selayaknya Faktor kepercayaan mendapat penanganan khusus karena hal ini menjadi sesuatu yang sangat penting untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Kenyamanan pelanggan dan kesediaannya untuk memakai produk yang ditawarkan memberi pengertian bahwa suatu perusahaan itu dapat dipercaya.

Green (dalam Peppers and Rogers, 2004 : 73) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah:

1. Kredibilitas

Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.

2. Reliabilitas

Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat diandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas

individu/organisasi. 3. Intimacy

Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal konsistensi, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.

Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004 : 45):

1. Shared value

Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan, dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten.

2. Interdependence

Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina

relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3. Quality communication

Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik.

4. Nonopportunistic behavior

Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.

2.5 Relationship Value

a. Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Leverin (2006) menyatakan bahwa Relation marketing is the process of attracting, maintaining and enhancing relationship with the key people.

Berdasarkan pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.

Pemasaran Relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan pelanggan dengan peningkatan (Rambat Lupyoadi, 2001). Fokus dalam Pemasaran Relasional akan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dengan fokus mempertahankan dan membangun hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa penciptaan relasi yang baik dengan konsumen akan memperbaiki nilai pelayanan dengan konsumen dan mengantisipasi permasalahan yang dihadapi oleh konsumen sehingga akan tercipta nilai pelanggan (Costumer value) yang menciptakan komitmen konsumen untuk tetap memakai produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Konsep Costumer value memberikan gambaran tentang nasabah suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan,

dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk oleh karena hubungan baik yang tercipta antara perusahaan dan nasabah.

Pengertian pemasaran relasional berkembang dari dasar pemikiran pemasaran yang awalnya bersifat transaksional menjadi transaksi yang ditujukan untuk tercipta dan terbinanya hubungan jangka panjang antara konsumen, pemasok dan pemasar berlandaskan pada kepercayaan.

Pengembangan pemasaran relasional pada prinsipnya berkaitan dengan keseluruhan proses untuk mengintegrasikan pelanggan kedalam proses rancangan produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan tetapi dapat juga cocok dengan strategi – strategi dari perusahaan.

b. Nilai Hubungan (Relationship Value)

Baru-baru ini, peneliti mengarahkan perhatian mereka terhadap konsep nilai pelanggan sebagai sebuah hal utama hubungan pemasaran. Pandangan pertukaran pemasaran didasarkan pada konsep nilai. Pasar bursa terjadi karena semua pihak yang terlibat berharap untuk lebih baik setelah pertukaran. Semakin tinggi net-nilai yang diharapkan atau diterima, semakin kuat motivasi untuk memulai dan mempertahankan suatu proses pertukaran masing-masing. Nilai selalu menjadi "dasar fundamental untuk semua kegiatan pemasaran" (Holbrook 1994: 22).

Dalam (Ulaga:2003) dikatakan :

While the literature contains a variety of definitions stressing different aspects of the value concept, four recurring characteristics can be identified: (1) Customer value is a subjective concept (Kortge and Okonkwo 1993), (2) it is conceptualized as a trade-off between benefits and sacrifices (Zeithaml 1988), (3) benefits and sacrifices can be multifacetted (Grisaffe and Kumar 1998), and (4) value perceptions are relative to competition (Anderson and Narus 1999; Gale 1994).

Dapat diartikan berbagai literatur tentang definisi menekankan aspek yang berbeda dari konsep nilai, empat karakteristik dapat diidentifikasi yaitu :

1. Nilai Pelanggan adalah konsep yang subjektif

2. Nilai itu dikonseptualisasikan sebagai trade-off antara manfaat dan pengorbanan

3. Manfaat dan pengorbanan dapat multifacetted

4. Persepsi nilai relatif terhadap persaingan.

Pada tingkat abstraksi tinggi, nilai pelanggan didefinisikan sebagai trade-off antara manfaat ("apa yang Anda dapatkan") dan pengorbanan ("apa yang Anda berikan") dalam pertukaran pasar (Zeithaml 1988 :14).

Anderson, Jain dan Chintagunta, (1993:5) Mendefinisikan nilai dalam pasar bisnis sebagai "nilai yang dirasakan dalam satuan moneter dari himpunan layanan ekonomi, teknis, dan manfaat sosial yang diterima oleh perusahaan pelanggan dalam pertukaran untuk harga yang dibayarkan untuk penawaran produk, dengan mempertimbangkan penawaran pemasok alternatif yang tersedia dan harga. Definisi mereka merupakan salah satu upaya pertama yang

mengidentifikasi dan mengkategorikan dimensi relasional dari konstruk nilai, yaitu manfaat sosial dan layanan.

c. Dimensi Nilai Hubungan

Dalam bebrapa literatur jurnal disebutkan terdapat beberapa dimensi dari nilai hubungan antara lain:

1. Manfaat Produk (Product benefits)

Di atas segalanya, produsen terlibat dalam hubungan dengan pemasok industri mereka untuk produk sumber untuk proses transformasi mereka. Oleh karena itu, penawaran produk pemasok merupakan inti dari nilai hubungan (Homburg dan Rudolph 2001:17).

2. Manfaat layanan (Service benefits)

Di pasar bisnis yang paling, produsen mencari solusi lengkap daripada produk belaka. Artinya konsumen juga akan membutuhkan layanan lain selain produk yang mereka beli yang berkaitan dengan purna jual produk itu. Terutama di pasar bisnis yang sangat kompetitif, komponen layanan memainkan peran penting dalam membedakan penawaran pemasok dan secara signifikan mempengaruhi persepsi nilai pelanggan . 3. Mengetahui Manfaat (Know how benefits).

Hubungan pembeli-pemasok merupakan sumber keunggulan kompetitif. Hal ini konsisten dengan pandangan berbasis sumber daya dari perusahaan yang menekankan peran sumber daya untuk pencapaian keunggulan kompetitif. Sumber Daya adalah sesuatu yang dimiliki yang mungkin dianggap sebagai kekuatan atau kelemahan dari sebuah

perusahaan. Produsen selalu mencari untuk mendapatkan akses ke sumber daya pemasok, keterampilan, dan kekuatan dalam jangka . Oleh karena itu, pengetahuan manfaat mewakili dimensi ketiga nilai hubungan.

4. Waktu ke pasar manfaat (Time to market benefits).

Dengan mengintegrasikan hampir semua kegiatan menggunakan teknologi dan informasi, perusahaan mengaburkan batas-batas tradisional dalam rantai nilai antara pemasok, produsen, dan pelanggan (Magretta dalam Andreas Eggert ). Para peneliti telah mengakui bahwa kemampuan pemasok untuk mengurangi waktu kepasar untuk pelanggan merupakan sumber keunggulan kompetitif dalam hubungan pembeli pemasok. Sebagai contoh Wilson dan Jantrania (1995), menyebutkan waktu ke pasar sebagai manfaat hubungan strategis. 5. Manfaat sosial (Social Benefits)

Dalam konteks buyer supplier hubungan, Dwyer, Schurr, dan Oh (1987) menyebutkan manfaat sosial sebagai bagian dari pertukaran relasional. Pembeli mempertimbangkan hubungan pribadi sebagai salah satu aspek penting dari pembelian (Dwyer dan Tanner 1999). 6. Harga (Price)

Pada gilirannya untuk beberapa keuntungan yang diterima dalam hubungan pembeli-pemasok, pelanggan menanggung sejumlah pengorbanan untuk mempertahankan hubungan dengan pemasok mereka (Cannon dan Homburg 2001;. Lyons et al 1990). Kebanyakan

definisi menyebutkan harga yang dibayarkan pada gilirannya diterima sebagai korban yang paling menonjol dalam evaluasi nilai hubungan. 7. Proses biaya (Process costs).

Para peneliti berpendapat bahwa perusahaan berkolaborasi dalam hubungan untuk mencapai perbaikan dalam operasi secara keseluruhan, tidak hanya dalam penurunan harga (Cannon dan Homburg 2001). Pengorbanan tambahan di luar harga yang dibayar telah diidentifikasi dalam berbagai definisi nilai hubungan. Cannon dan Homburg (2001) menyebutkan biaya akuisisi, yaitu biaya pelanggan dikenakan dalam memperoleh dan menyimpan produk, dan biaya operasi, biaya yaitu melekat pada bisnis utama perusahaan pelanggan. Pelanggan menanggung sejumlah biaya proses eksternal, biaya yaitu terjadi koordinasi dengan organisasi pemasok, untuk mendapatkan produk dan membuatnya tersedia untuk proses transformasi perusahaan. Biaya proses eksternal dapat mencakup faktor yang berhubungan dengan logistik dan penanganan keluhan pada industri jasa.

2.6 Komitmen

Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional. (Karsono, 2006). Costumer Commitmen atau komitmen pelanggan merupakan konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan

2009). Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional. Sedangkan continuance commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap setia kepada apa yang diinginkan.

Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued relationship menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994).

Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap bank. Apabila tidak ada komitmen bank, pelanggan hanya merupakan spuriously loyal, seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Ramadia dalam Ellena 2002:25).

Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional / psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang paling sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang

melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen (Sunarto 2006 : 262). Selanjutnya konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan dengan ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan. Menurut Kartajaya (2003: 223) Ekspektasi pelanggan atau customer expectation, yaitu sesuatu yang diharapkan konsumen. Ekspektasi selalu ada empat hal. Yang pertama adalah Individual need

atau kebutuhan perorangan menjadi faktor yang penting. Artinya, jika pelanggan memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Kedua, word-of-mouth. Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang sering dianggap sebagai referensi. Jika seseorang sudah merasa puas dengan pelayanan bank, maka sangat mungkin dia bercerita ke orang lain. Ketiga, past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akn berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu. Kalau tidak, dia akan kecewa. Keempat, external communication atau komunikasi eksternal. Ini adalah usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan.

Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan. Sementara itu, kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada hubungan secara alamiah (kepuasan dan komitmen). Kedua hal tersebut menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang setia dan komunikasi lisan (word of mouth) pelanggan yang positif. (Karsono, 2006).

Menurut (Durianto dalam Ellena, 2011:13) Costumer Loyality merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih terhadap merek produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain

Menurut (Chen dan kalleberg dalam Muhadi 2007:22) menurut sifatnya komitmen dapat dibedakan menjadi 3 hal yaitu:

1. Kemauan untuk melakukan usaha yang bermanfaat bagi kepentingan organisasi

2. Keinginan yang kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi

3. Kepercayaan dan penerimaan yang kuat terhadap tujuan dan nilai organisasi

Menurut (Mayer dan Allen dalam Muhadi, 2007: 35) menyatakan bahwa komitmen dibentuk oleh indikator sebagai berikut:

1. Komitmen Afektif (affective commitment), Seseorang ingin merasa tetap berada dalam sebuah organisasi, ini merupakan keterikatan emosional atau psikologis terhadap organisasi.

2. Komitmen Kontinuen (continuence commitment), dimana seseorang merasa membutuhkan untuk tetap berada didalam sebuah perusahaan

3. Komitmen Normatif (normative commitment), Seseorang harus tetap berada dalam sebuah perusahaan karena adanya ikatan kewajiban yang harus dilakukan.

2.7 Kepuasan dan komitmen Nasabah

West book (1987) dalam Gunawan dan Purwono (2007:5) menyatakan bahwa kepuasan merupakan mediator yang dapat menjelaskan perilaku konsumen, setelah proses pembelian, yang terkait dengan kepercayaan terhadap sebelum proses pemilihan produk sampai dengan tahap setelah proses pemilihan, komunikasi pelanggan dan perilaku setelah pembelian. Lebih jelas dikatakan bahwa kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan dapat menimbulkan komitmen terhadap penyedia layanan jasa.

Pelanggan yang puas umumnya lebih setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya yang bersifat rutin (Kotler, 2009:179).

Menurut (Kotler, 2009:178) Kaitan antara kepuasan pelanggan dan ketaatan pelanggan tidak bersifat proporsional. Andaikata kepuasan pelanggan diberi peringkat antara skala satu sampai dengan lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi

perusahaan dan menyebarkan cerita jelek terhadap perussahaan tersebut. Pada level dua sampai empat pelanggan agak puas, tapi masih merasa mudah untuk berpaling ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaa. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan atau merek tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.

2.8 Kepercayaan dan Komitmen Nasabah

Kepercayaan menjadi dasar dari sebuah hubungan (relationship). Jika tidak ada kepercayaan tidak akan pernah terjalin hubungan yang lama antara perusahaan dengan pelanggannya. Didasarkan pada pengalaman selama menggunakan dan informasi tidak resmi yang didapat oleh pelanggan. Semakin baik pengalaman menggunakan maka akan semakin tinggi tingkat kepercayaan pada suatu produk.

Menurut Pappers dan Rogers (2004:43), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durability dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Benefit relationship yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan dan menggambarkan hal-hal berikut:

1. Cooperation. Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan risiko, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antar anggota relationship. Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota

belajar bahwa kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.

2. Komitmen . komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan hal yang mudah hilang , yang hanya akan terbentuk dengan pihak-pihak yang saling percaya.

3. Relationship duration. Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat adalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship.

2.9 Relationship Value dan Komitmen Nasabah

Fokus dalam Pemasaran Relasional akan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dengan fokus mempertahankan dan membangun hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa penciptaan relasi yang baik dengan konsumen akan memperbaiki nilai pelayanan dengan konsumen dan mengantisipasi permasalahan yang dihadapi oleh konsumen sehingga akan tercipta nilai pelanggan (Relationship value) yang menciptakan komitmen konsumen untuk tetap memakai produk yang dihasilkan suatu perusahaan

2.10 Penelitian terdahulu

Ellena (2011) dalam penelitian yang berjudul “ Analisis pengaruh kepercayaan, komitmen dan komunikasi dan penanganan keluhan terhadap

loyalitas nasabah” . Variabel Kepercayaan selaras dengan komitmen dalam membentuk loyalitas Nasabah.

Setya (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah dan reputasi bank terhadap retensi nasabah pada bank central asia di surabaya”. Variabel kepuasan Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap retensi nasabah, dengan demikian hipotesis menduga bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap retensi nasabah adalah terbukti kebenarannya dan dapat diterima. Kepercayaan nasabah tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap retensi nasabah dengan demikian hipotesis menduga kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap retensi nasabah adalah tidak terbukti kebenarannya dan dapat ditolak. Variabel Reputasi Bank tidak mempunyai pengaruh terhadap retensi nasabah dengan demikian hipotesis menduga reputasi bank berpengaruh signifikan terhadap retensi nasabah adalah tidak terbukti kebenarannya dan dapat ditolak

Palilati (2003) malakukan penelitian dengan judul “Pengaruh tingkat kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah tabungan perbankkan di Wilayah etnik Bugis”. Hasil penelitian tersebut mennduga bahwa tingkat kepuasan nasabah atas kinerja atribut-atribut tabungan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah kepada Bank.

2.11 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2010 : 89). Didalam penelitian ini terdapat 3 buah variabel yang dianggap peneliti memiliki pengaruh terhadap komimen nasabah PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. cabang USU. Ketiga Variabel tersebut adalah Kepuasan, kepercayaan dan

relationship value.

Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai hasil proses evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan pengalaman pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan pembelian dan merasakan suatu pengalaman tertentu (Rust and Oliver, 1994:87).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan pelanggan (Kotler, 2009:177). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Morgan dan Hunt (dalam Deliana, 2007:16) kepercayaan adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok yakin/percaya dengan reabilitas/keandalan, dan integritas exchane partner-nya. Sedangkan Barnes (dalam Rini, 2007:49) berpendapat kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting agar konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek. Apabila konsumen mengalami suatu kekecewaan, mereka akan enggan untuk melakukan pemilihan terhadap merek yang mana telah mengecewakannya. Memang ekspektasi atau harapan seseorang yang telah puas terhadap suatu merek akan selalu meningkat, namun yang terpenting adalah mempertahankan kinerja yang telah mereka lakukan dalam usaha memuaskan konsumen. Konsumen yang puas terhadap suatu merek akan cenderung untuk memberikan preferensi secara lebih dalam pemilihan terhadap suatu merek.

Penelitian Bigne dan Blesa (dalam Pratiwi, 2010) mengemukakan bahwa menanam kepercayaan akan mereka adalah salah satu tujuan dari pemasaran, yang pada akhirnya membujuk pelanggan untuk tidak menggunakan produk kompetitor. Pada penelitian lain yang dilakukan oleh Marrinene Horppu et al., (dalam Pratiwi, 2010) menyatakan kepercayaan akan merek adalah suatu akibat dari pemasaran secara tidak langsung yang pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas.

Sedangkan hubungan kepuasan komitmen , (Bearden 2001:94) menyatakan “consumer satisfaction is central to the marketing concept and is a dominant cause of customer loyality”. Manfaat yang diterima atas kepuasan pelanggan memberikan feedback yang baik bagi perusahaan yaitu loyalitas. Peningkatan loyalitas mempengaruhi pendapatan dan penurunan biaya

operasional dengan syarat kepuasan pelanggan juga harus ditingkatkan.

Hubungan antara kepercayaan dengan komitmen pelanggan, Enrique Bigne dan Andreu Blesa (dalam Pratiwi, 2010) mengemukakan bahwa menanam kepercayaan akan mereka adalah salah satu tujuan dari pemasaran, yang pada akhirnya membujuk pelanggan untuk tidak menggunakan produk kompetitor. Sedangkan Marrinene Horppu, et al., (dalam Pratiwi,2010) menyatakan kepercayaan akan merek adalah suatu akibat dari pemasaran secara tidak langsung yang pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Kepercayaan menyebabkan loyalitas yang merupakan tujuan dari pemasaran.

Dalam Relationship duration, Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat adalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi

relationship.

Kepuasan, kepercayaan dan relationship value pelanggan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan peusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan atas pencapaian harapan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dilihat sebagai berikut :

g

Sumber: Mowen dan Minor (2002:100;312) Pappers dan Rogers (2004:43), data diolah

Gambar 2.2 Kerangka konseptual 2.12 Hipotesis

Berdasarkan masalah dan kerangka konseptual diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: “ Kepuasan, kepercayaan dan relationship value berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU”

Kepuasan (X1)

Kepercayaan (X2)

Relationship value

(X3)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting & Situmorang 2008:57). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang didalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun kelapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan , rumus dan kepastian data numerik (Ginting & Situmorang, 2008:77).

3.2. Tempat dan Wakktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU Medan yang beralamat di Jl.Dr.Mansyur Medan. Waktu penelitian dilaksanakan mulai Juni sampai Juli 2012.

3.3. Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisi permasalahan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini membahas tentang variabel bebas (variabel independen) yaitu Kepuasan (X1), kepercayaan (X2), dan relationsip value (X3). Variabel terikat (variabel dependen) yaitu Komitmen nasabah (Y) di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU.

3.4Definisi Operasional variabel

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel-variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.

Indikator dari masing-masing variabel diuraikan dalam tabel berikut ini. Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator

Skala Pengukuran

Kepuasan (X1)

Perasaan senang atau kecewa Nasabah yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang diharapkan terhadap kinerja (hasil) yang didapatkan dari PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU

1. Kualitas sesuai ekspektasi 2. Fasilitas sesuai

ekspektasi 3. Kesesuaian biaya

dan manfaat yang diperoleh Likert Kepercayaan (X2) Kesediaan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. akan memberikan apa yang ia harapkan .

1. Perasaan yakin 2. Reputasi 3. Reliabilitas

Likert

Relationship value

(X3)

Manfaat (apa yang didapatkan) dibandingkan

pengorbanan (apa yang di berikan) pada

1. Manfaat Ekonomi yang diperoleh 2. Manfaat keamanan

yang diperoleh 3. Manfaat sosial yang

nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU.

diperoleh

Komitmen Nasabah

(Y)

Keinginan dari diri nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU untuk

mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan

pengorbanan dalam rangka memelihara hubungan antara Nasabah dengan Bank.

1. Rasa bangga Menjadi bagian dari organisasi 2. Tidak Beralih Pada perusahaan Lain 3. Memiliki Ikatan dengan produk yang digunakan secara emosional

Likert

Sumber: Supranto (2001:36) Morgan dan hunt dalam afandi (2011:43) Atmajaya (2003:15), Kotler (2009:177), Hasan (2009:99) Mowen dan Minor (2002:100;312), data diolah

3.5 Skala pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakkan skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan demikian data yang digunakan adalah tipe interval yaitu:

Tabel 3.2

Instrumen Skala likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

3.6Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 115). Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Pada penelitian ini populasi yang diambil adalah nasabah yang menabung di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU yang menggunakan produk minimal 1 tahun dari sebanyak 275.336 nasabah yang menabung.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Sampel pada penelitian ini adalah nasabah yang menabung di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU yang diambil sebagian dari populasi yang telah menggunakan produk Bank minimal 1 tahun.

Pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan pengambilan sampel. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dalam ukuran besar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti jumlah nasabah yang sudah menggunakan produk selama 1 tahun, sehingga digunakan rumus

n =

Dimana:

n : Ukuran sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

95% = 1,96

Moe : Margin of Error Maximum, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan. Dengan menggunakan margin of error maximum sebesar 10 persen maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

n= / = 96,04

Berdasarkan rumus di atas sampel yang dapat diambil dari populasi yang besar sebanyak 96,04 orang, hal tersebut menandakan bahwa dalam penelitian ini batas sampel terkecil yang harus dicapai adalah sebesar 96 responden. Bila dibulatkan, maka banyaknya sampel adalah sebesar 96 responden.

Berdasarkan rumus di atas sampel yang dapat diambil dari populasi yang besar sebanyak 96 orang, hal tersebut menandakan bahwa dalam penelitian ini. Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik insidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005). Dalam penelitian responden yang dipilih adalah nasabah yang menabung di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU yang menggunakan produk minimal 1 tahun.

3.7Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dari variabel-variabel penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut:

3.7.1 Data Primer (Primary Data)

Data primer merupakan data yang dikumpukan langsung dari obyeknya dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden yang telah ditentukan (Nasabah yang menabung di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU). Data-data primer tersebut merupakan data tanggapan responden mengenai kepuasan, kepercayaan dan relationship value terhadap komitmen nasabah.

3.7.2 Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder merupakan data yang diperoleh oleh suatu organisasi atau perusahaan dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui stugi pustaka, internet , majalah, dan tabloid.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

3.8.1 Kuesioner

Kuesioner pada penelitian ini merupakan metode pengumpulan datadengan cara memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU yang pernah melakukan transaksi juga menjadi nasabah, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

3.8.2 Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan pihak yang dapat membantu memberikan data-data yang bersangkutan dengan materi penelitian.

Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh melalui jurnal, situs internet yang menjadi referensi dan lain-lain.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar daripada sampel tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Pengujian ini dilakukan pada nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) versi 17.00 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software

Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pertanyaan tidak reliable 3.10 Teknik Analisi

3.10.1 Analisi Deskripstif

Metode analisi deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa koesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

3.1.0.2. Pengujian Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisi regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribsi normal. Uji normalitas digunakan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov, dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai

Asym. Sig. (2 tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang 2008:62)

2. Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari suatu residual pengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas, jika berbeda maka terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tiidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas ditunjukkan oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independent

terhadap nilai absolute residunya (e), jika t hitung ≤ t tabel α= 5% maka tidak adda unsur heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi liner ditemukan adanya korelasi yang tinggi diantara variabel independent. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independent. Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai

variance Inflation Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5 dimana:

Jika Tolerance value < 0,1 atau VIF < 5 = Terjadi multikolinieritas Jika Tolerance Value > 0,1 atau VIF < 5 = Tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dan ginting 2006:161).

4. Analisi Regresi Linier Berganda

Analisi regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent, yaitu Kepuasan (X1), Kepercayaan (X2) dan Relationship value (X3), serta variabel dependent yaitu Komitmen (Y) . Data diolah dengan menggunakan bantuan program soft ware SPSS versi 17.00 for windows . Model persamaan yang digunakan adalah:

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+e Dimana :

Y = Komitmen a = konstanta

b1-b3 = Koefisien Regresi X1 = Kepuasan

X2 = Kepercayaan X3 = Relationship Value e = Standar error 5. Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika koefisien determinan (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0 < R2<1. Sebaliknya, jika koefisien determinan (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel independent adalah kecil terhadap variabel

dependent. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

6. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadapp variabel terikat, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

1. Uji signifikan parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas (kepuasan, kepercayaan dan

relationship value) terhadap variabel terikat (komitmen). Kriteria pengujiannya adalah:

H0:b1 = 0 artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha:b1 = 0 artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan darri variabel bebas ( kepuasan, kepercayaan dan relationship value) terhadap variabel terikat (komitmen). Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α =5% H0 ditolak jika thitung ≥ ttabel pada α =5%

2. Uji signifikan simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah: H0:b1,b2,b3 = 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengarruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (kepuasan, kepercayaan dan relationship value) terhadap variabel terikat (komitmen).

Ha:b1,b2,b3 ≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung ≥ Ftabelpada α = 5%.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Bank Negara Indonesia (BNI) berdiri sejak tahun 1946, merupakan Bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 oktober 1946, pada malam menjelang tanggal 30 oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah belanda sebagai Bank sentral tahun 1949, pemerintah membatasi peranana Bank Negara indonesia sebagai Bank sirkulasi atau Ban sentral. Bank Negara Indonesia lalu menetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberi hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara indonesia diubah menjadi bank komersil milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank nrgara Indonesia lebih dikenal

sebagai ‘BNI 46”. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat ini diitetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988.

Gambar 4.1

Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalaui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perusahaan dan kemajuan lingkungan , sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa kemasa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kulaitas kinerja secara terus menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa- masa sulit. Sebutan Bank Negara Indonesia dipersingkat menjadi ‘Bank BNI’, sedangkan tahun pendirian ‘46’ digunakan dalam logo

VAR00033 4.0667 .52083 30

VAR00034 4.2000 .61026 30

VAR00035 4.1333 .50742 30

VAR00036 4.0333 .66868 30

VAR00037 3.6000 .56324 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00020 69.4000 34.179 .371 .911

VAR00021 69.2667 33.375 .603 .905

VAR00022 69.0333 32.033 .725 .901

VAR00023 69.2333 32.875 .654 .903

VAR00024 69.1000 32.369 .713 .902

VAR00025 69.2000 33.545 .592 .905

VAR00026 68.9667 31.551 .777 .899

VAR00027 69.4333 33.702 .609 .905

VAR00028 69.5333 32.326 .578 .905

VAR00029 69.4667 33.637 .415 .910

VAR00030 69.1333 33.223 .502 .907

VAR00031 69.0333 33.895 .479 .908

VAR00032 69.2333 30.944 .799 .898

VAR00033 69.2667 32.892 .594 .905

VAR00034 69.1333 33.154 .453 .909

VAR00035 69.2000 32.717 .644 .903

VAR00036 69.3000 32.148 .543 .907

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 73.3333 36.713 6.05910 18

Lampiran 3

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Predicted Value

N 96

Normal Parametersa,,b Mean 11.4375000 Std. Deviation .87791649 Most Extreme Differences Absolute .123

Positive .123

Negative -.072

Kolmogorov-Smirnov Z 1.202

Asymp. Sig. (2-tailed) .111

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

Kepercayaan .090 .084 .121 1.071 .287 RelationshipValue .283 .092 .360 3.076 .003 a. Dependent Variable: Komitmen

Lampiran 4

Output SPSS Untuk Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .469 1.786 .262 .794

Kepuasan .180 .123 .166 1.466 .146

Kepercayaan .090 .084 .121 1.071 .287

RelationshipValue .283 .092 .360 3.076 .003

a. Dependent Variable: Komitmen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 73.220 3 24.407 14.175 .000a

Residual 158.405 92 1.722

Total 231.625 95

a. Predictors: (Constant), RelationshipValue, Kepercayaan, Kepuasan b. Dependent Variable: Komitmen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .562a .316 .294 1.31217

a. Predictors: (Constant), RelationshipValue, Kepercayaan, Kepuasan b. Dependent Variable: Komitmen