Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO),Tbk KANTOR CABANG
SISINGAMANGARAJA MEDAN
OLEH
SRI FITRIYANI
130502090
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Pengumpulan data primer dilakukan
melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah tabungan PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sedangkan data
sekunder dikumpulkan melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori
yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga
dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan
maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta
penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan denganpembahasan
penelitian.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling
yang dilakukan berdasarkan kriteriaatau tujuan tertentu atau disengaja.Pengujian
hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan
taraf signifikan 5%.Dari hasil uji Fdidapatkan hasil bahwa variabel kepuasan dan
kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah. Kemudian dari hasil uji t bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan.
Kata Kunci :Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of Satisfaction and Trust in the Loyalty of Customers of
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices
Sisingamangaraja Medan
The purpose of this research is to determine and analyze the influence of
satisfaction and trust in the loyalty of customers of PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan. The population in this
research is the customers savings of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Branch Offices Sisingamangaraja Medan. Gathering date on primary to be done
through questionnaires distributed to customer savings of PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan and secondary
date has collected through studies library for the construction of the theories that
correspond to the problem or the conceptual research that can read books
reference (Both books are obliged to lectures and books general), journal research,
articles and search the internet through website that are associated with the
research. The sampling using the method of purposive sampling done on the
criteria or a specific purpose or accidental. Testing these hypotheses with using
the method of analysis of linear and through augmented with the standard of
significant 5%. The results by F-test that variables of satisfaction and trust
together to a positive effect and significantly effect the variables, which is the
loyalty of customers. Then the results by t – test that there is a positive influences
and significant between satisfaction and trust in the loyalty of customers of PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan.
Keyword :Satisfaction, Trust, Loyalty of Customers
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang
memberikan petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan
menyelesaikan tugas akhir penyusunan skripsi ini serta tak lupa pula shalawat
berangkaikan salam tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah :
“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak
mendapatkan bimbingan, nasihat dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayah
Sarijodan Ibu Sulasmiserta Abang kandung Didi Susanto,STdan Kakak
Kandung Sri Rahayu. Dalam kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima
kasih yang tulus kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra
Silalahi, M.Si selaku Ketua dan sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing penulis
yang telah banyak dan sabar memberikan masukan dan perbaikan dari awal
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4.
Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku dosen Penguji I penulis yang telah
banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga
selesainya skripsi ini.
5.
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen Penguji II penulis yang telah
banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga
selesainya skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
7.
Om Arif Budiman, tante Suwartik, nenek, kakak ipar Rizkha, dan abang ipar
Dedek. Serta sepupu-sepupu yang penulis sayangi yaitu Rodiah, Monica,
Maulia, Citra, Desryl, Raihan, Nazwa, dan Fahri. Terima kasih atas semangat
dan dukungannya.
8.
Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2013 yang penulis sayangi yaitu
Rani, Suci, Revan, Tiwi, Heni, Elen, Apoh (Ayu), Ira, Pristya, Aulia, dan
lain-lain yang selalu menguatkan dan menghibur penulis dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
9.
Sahabat-sahabat kontrakan atok yang penulis sayangi yaitu Lilis, Purnama,
Anggun, Dwi, Maudy, Devi, Timeh serta abangda Zulham, abangda Darman,
abangda Rinal, Benni, abangda Fadli, abangda Rizal dan Rifai yang selalu
memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
10. Keluarga Victoria yang penulis sayangi yaitu Adi, Arif, Bintara, Camelia,
Anggun, Maya dan Fitri yang selalu memberikan semangat dan menghibur
penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat SMA yang penulis sayangi yaitu Ganang, Ardi, Dewi, dan
Riza. Terima kasih atas semangatnya.
12. Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis
dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh
darisempurna, namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada
pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.
Medan,
Juli 2017
Penulis,
Sri Fitriyani
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK............................................................................................
ABSTRACT .........................................................................................
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
BAB I
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..............................................................
1.2 Perumusan Masalah ......................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
1
7
7
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ..............................................................
2.1.1 Kepuasan ...........................................................
2.1.2 Kepercayaan ......................................................
2.1.3 Loyalitas Nasabah .............................................
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................
2.4 Hipotesis .......................................................................
8
8
13
16
21
22
23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .............................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................
3.3 Batasan Operasional......................................................
3.4 Defenisi Operasional.....................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................
3.6 Populasi dan Sampel .....................................................
3.6.1 Populasi .............................................................
3.6.2 Sampel ..............................................................
3.7 Jenis Data Penelitian .....................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
3.9.1 Uji Validitas ......................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas...................................................
3.10 Teknik Analisis Data ......................................................
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik .............................................
3.10.3 Metode Analisis Regresi Berganda ....................
3.10.4 Uji Hipotesis......................................................
24
24
24
25
26
27
27
27
28
29
29
29
31
32
32
32
33
34
BAB II
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
BAB V
Gambaran Umum Perusahaan .......................................
4.1.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia .......
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia ...........
4.1.3 Struktur Organisasi ............................................
Hasil Analisis Deskriptif ...............................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...........................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel...............................
Uji Asumsi Klasik .........................................................
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................
4.3.3 Uji Multikolinieritas ..........................................
Analisis Regresi Linear Berganda .................................
Uji Hipotesis .................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .........................
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ................
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ..............................
Pembahasan ..................................................................
4.6.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah .............................................................
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah .............................................................
36
36
38
39
40
40
41
45
46
49
50
51
53
53
54
56
57
57
61
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan...................................................................
5.2 Saran ............................................................................
64
65
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
LAMPIRAN .........................................................................................
66
68
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Tabel 1.1
Judul
Halaman
Jumlah Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan ...............................................................................
5
Jumlah Nasabah Tutup Rekening Tabungan Secara
Langsung atau Tidak Langsung PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan ...................................................
5
Jumlah Komplain Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan ...............................................................................
6
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ..........................................................
21
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian ..................................
25
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert .....................................................
26
Tabel 3.3
Uji Validitas ......................................................................
30
Tabel 3.4
Uji Reliabilitas ..................................................................
31
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
40
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................
40
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi
Nasabah.............................................................................
41
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan ............................
41
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan .......................
43
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah ...............
44
Tabel 4.7
Uji Kolmogrv-Smirnov......................................................
48
Tabel 4.8
Uji Glejser .........................................................................
50
Tabel 4.9
Uji Multikolinearitas .........................................................
51
Tabel 4.10
Variable Entered/Removed ................................................
52
Tabel 4.11
Analisis Linier Berganda ...................................................
52
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ................................
54
Tabel 1.2
Tabel 1.3
2
Tabel 4.13
Uji Koefisien Determinasi (R ) ..........................................
55
Tabel 4.14
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t).....................................
57
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ......................................................
Struktur Organisas ...........................................................
Pengujian Normalitas Histogram .....................................
Pengujian Normalitas P-P Plot ........................................
Pengujian Heteroskedastisitas..........................................
23
39
46
47
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
5
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian .....................................................
Daftar Distribusi Jawaban Responden ...........................
Output Uji Validitas dan Reliabilitas .............................
Output Uji Asumsi Klasik .............................................
Output Analisis Regresi Linier Berganda ......................
68
72
80
81
84
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO),Tbk KANTOR CABANG
SISINGAMANGARAJA MEDAN
OLEH
SRI FITRIYANI
130502090
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Pengumpulan data primer dilakukan
melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah tabungan PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sedangkan data
sekunder dikumpulkan melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori
yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga
dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan
maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta
penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan denganpembahasan
penelitian.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling
yang dilakukan berdasarkan kriteriaatau tujuan tertentu atau disengaja.Pengujian
hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan
taraf signifikan 5%.Dari hasil uji Fdidapatkan hasil bahwa variabel kepuasan dan
kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah. Kemudian dari hasil uji t bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan.
Kata Kunci :Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of Satisfaction and Trust in the Loyalty of Customers of
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices
Sisingamangaraja Medan
The purpose of this research is to determine and analyze the influence of
satisfaction and trust in the loyalty of customers of PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan. The population in this
research is the customers savings of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Branch Offices Sisingamangaraja Medan. Gathering date on primary to be done
through questionnaires distributed to customer savings of PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan and secondary
date has collected through studies library for the construction of the theories that
correspond to the problem or the conceptual research that can read books
reference (Both books are obliged to lectures and books general), journal research,
articles and search the internet through website that are associated with the
research. The sampling using the method of purposive sampling done on the
criteria or a specific purpose or accidental. Testing these hypotheses with using
the method of analysis of linear and through augmented with the standard of
significant 5%. The results by F-test that variables of satisfaction and trust
together to a positive effect and significantly effect the variables, which is the
loyalty of customers. Then the results by t – test that there is a positive influences
and significant between satisfaction and trust in the loyalty of customers of PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan.
Keyword :Satisfaction, Trust, Loyalty of Customers
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang
memberikan petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan
menyelesaikan tugas akhir penyusunan skripsi ini serta tak lupa pula shalawat
berangkaikan salam tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah :
“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak
mendapatkan bimbingan, nasihat dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayah
Sarijodan Ibu Sulasmiserta Abang kandung Didi Susanto,STdan Kakak
Kandung Sri Rahayu. Dalam kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima
kasih yang tulus kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra
Silalahi, M.Si selaku Ketua dan sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing penulis
yang telah banyak dan sabar memberikan masukan dan perbaikan dari awal
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4.
Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku dosen Penguji I penulis yang telah
banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga
selesainya skripsi ini.
5.
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen Penguji II penulis yang telah
banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga
selesainya skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
7.
Om Arif Budiman, tante Suwartik, nenek, kakak ipar Rizkha, dan abang ipar
Dedek. Serta sepupu-sepupu yang penulis sayangi yaitu Rodiah, Monica,
Maulia, Citra, Desryl, Raihan, Nazwa, dan Fahri. Terima kasih atas semangat
dan dukungannya.
8.
Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2013 yang penulis sayangi yaitu
Rani, Suci, Revan, Tiwi, Heni, Elen, Apoh (Ayu), Ira, Pristya, Aulia, dan
lain-lain yang selalu menguatkan dan menghibur penulis dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
9.
Sahabat-sahabat kontrakan atok yang penulis sayangi yaitu Lilis, Purnama,
Anggun, Dwi, Maudy, Devi, Timeh serta abangda Zulham, abangda Darman,
abangda Rinal, Benni, abangda Fadli, abangda Rizal dan Rifai yang selalu
memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
10. Keluarga Victoria yang penulis sayangi yaitu Adi, Arif, Bintara, Camelia,
Anggun, Maya dan Fitri yang selalu memberikan semangat dan menghibur
penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat SMA yang penulis sayangi yaitu Ganang, Ardi, Dewi, dan
Riza. Terima kasih atas semangatnya.
12. Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis
dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh
darisempurna, namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada
pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.
Medan,
Juli 2017
Penulis,
Sri Fitriyani
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK............................................................................................
ABSTRACT .........................................................................................
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
BAB I
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..............................................................
1.2 Perumusan Masalah ......................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
1
7
7
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ..............................................................
2.1.1 Kepuasan ...........................................................
2.1.2 Kepercayaan ......................................................
2.1.3 Loyalitas Nasabah .............................................
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................
2.4 Hipotesis .......................................................................
8
8
13
16
21
22
23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .............................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................
3.3 Batasan Operasional......................................................
3.4 Defenisi Operasional.....................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................
3.6 Populasi dan Sampel .....................................................
3.6.1 Populasi .............................................................
3.6.2 Sampel ..............................................................
3.7 Jenis Data Penelitian .....................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
3.9.1 Uji Validitas ......................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas...................................................
3.10 Teknik Analisis Data ......................................................
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik .............................................
3.10.3 Metode Analisis Regresi Berganda ....................
3.10.4 Uji Hipotesis......................................................
24
24
24
25
26
27
27
27
28
29
29
29
31
32
32
32
33
34
BAB II
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
BAB V
Gambaran Umum Perusahaan .......................................
4.1.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia .......
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia ...........
4.1.3 Struktur Organisasi ............................................
Hasil Analisis Deskriptif ...............................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...........................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel...............................
Uji Asumsi Klasik .........................................................
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................
4.3.3 Uji Multikolinieritas ..........................................
Analisis Regresi Linear Berganda .................................
Uji Hipotesis .................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .........................
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ................
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ..............................
Pembahasan ..................................................................
4.6.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah .............................................................
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah .............................................................
36
36
38
39
40
40
41
45
46
49
50
51
53
53
54
56
57
57
61
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan...................................................................
5.2 Saran ............................................................................
64
65
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
LAMPIRAN .........................................................................................
66
68
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Tabel 1.1
Judul
Halaman
Jumlah Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan ...............................................................................
5
Jumlah Nasabah Tutup Rekening Tabungan Secara
Langsung atau Tidak Langsung PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan ...................................................
5
Jumlah Komplain Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan ...............................................................................
6
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ..........................................................
21
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian ..................................
25
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert .....................................................
26
Tabel 3.3
Uji Validitas ......................................................................
30
Tabel 3.4
Uji Reliabilitas ..................................................................
31
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
40
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................
40
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi
Nasabah.............................................................................
41
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan ............................
41
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan .......................
43
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah ...............
44
Tabel 4.7
Uji Kolmogrv-Smirnov......................................................
48
Tabel 4.8
Uji Glejser .........................................................................
50
Tabel 4.9
Uji Multikolinearitas .........................................................
51
Tabel 4.10
Variable Entered/Removed ................................................
52
Tabel 4.11
Analisis Linier Berganda ...................................................
52
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ................................
54
Tabel 1.2
Tabel 1.3
2
Tabel 4.13
Uji Koefisien Determinasi (R ) ..........................................
55
Tabel 4.14
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t).....................................
57
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ......................................................
Struktur Organisas ...........................................................
Pengujian Normalitas Histogram .....................................
Pengujian Normalitas P-P Plot ........................................
Pengujian Heteroskedastisitas..........................................
23
39
46
47
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
5
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian .....................................................
Daftar Distribusi Jawaban Responden ...........................
Output Uji Validitas dan Reliabilitas .............................
Output Uji Asumsi Klasik .............................................
Output Analisis Regresi Linier Berganda ......................
68
72
80
81
84
Universitas Sumatera Utara