Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU Medan
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN RELATIONSHIP
VALUE TERHADAP KOMITMEN NASABAH PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN
OLEH SOTARDODO MANALU 080502129
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value Terhadap
Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang USU Medan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap komitmen Nasabah di PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. cabang USU.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regressi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik accidental Sampling.
Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Relationship Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU dan secara Parsial Variabel Relationship Value mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap Komitmen nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang USU
Kata kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Relationship Value, dan Komitmen
ABSTRACT
The Effect Of Satisfaction, Trust, and Relationship Value Towards
Consumer Commitment On PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
USU branch Medan
. The objective of this research is knowing the effect Satisfaction, Trust and relationship Value towards consumer Commitment on PT. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk. USU branch .
This research is an explanatory research. Hipoteziz is analysed by using multiple linier regression, simultaneous test and partial test. SPSS 17.00 For windows was used to calculate and analyze the data of research. The data that used consist of primer and secondary data. This research used 96 respondents which determined by using accidental sampling.
The result of this research by multiple regression test shows that satisfaction, trust and Relationship Value have positive and significant effect towards Consumer Commitment on PT Bank Negara indonesia USU branch and Based on partial test showed that Relationship Value variable has the most dominant effect towards Consumer commitment on Pt. Bank Negara indonesia (Persero) Tbk USU branch.
Keywords: Satisfaction, Trust, Relationship Value, and Commitment
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sang Juru Selamat karena atas berkat dan anugerahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value terhadap
Komitmen Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU
Medan” . Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, SE, M.Ec. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen pembimbing yang begitu sabar dan luar biasa dalam membimbing.
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE. Msi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7. Skripsi ini ku persembahkan kepada Orang tuaku tercinta, kepada ayahanda Manatar Manalu, ayah terbaik yang selalu menginspirasi setiap langkah dan perjuanganku dan Ibu tersayang Masiana Br. Silaban yang selalu memberi semangat dalam setiap doa-doa di langkah hidupku. Kelima kakak dan laeku yang senantiasa menyayangi dan memberikan dukungan terbaiknya (Kak Edo/ Lae Simanjuntak, Kak Erief/Lae Sianturi, Kak Jonatan/ Lae Pangaribuan, Kak Owen/ Lae Sitorus, dan Kak Saudur / Lae Harianja).
8. Terimakasih buat kawan-kawan seperjuangan di GMKI FE USU, terkhusus buat pengurus masa bakti 2010-2011 dan Anggota GMKI FE USU, terkhusus untuk Agnes Tondang, Putri Mesya, Robin Manalu, Bang Monang, Kak Rina, Bang Bernad, Kak Maslin, Kak Karina, dan Bang Patar, Bang Rade, Elgina.
9. Terimakasih buat kawan-kawan seperjuangan juga di IKATAN
MAHASISWA DAIRI (IMADA) terkhusus pengurus periode 2010/2011, buat KMKS, dan KMK UP FE USU atas ilmu berharga yang diberikan.
10. Untuk semua sahabatku yang selalu menemani dan mendukungku baik dalam suka maupun duka Kelompok Kecil ADELVOS (Everson, Planni, Irza dan Bang Vincent) dan teman-teman Manajemen stambuk 2008 terkhususnya buat Josri, ferry, Melda, Widanny, Sumandi, Arga, Wildy, Ade, Marthin, Franklin , Thomson, Naldi, Vita, bastian , Musa, Rogrius, Bastian dan teman-teman yang lain. Terima kasih atas dukungannya dan suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan tugas akhir selama ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Ut Omnes Unum Sint Syalom.
Medan, Juli 2012 Penulis Sotardodo Manalu
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK................................................................................................ i ABSTRACT.............................................................................................. ii KATA PENGANTAR .............................................................................. iii DAFTAR ISI ............................................................................................. v DAFTAR TABEL .................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
2.12 Hipotesis ............................................................................... 41 BAB III METODE PENELITIAN .........................................................
48 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
48 3.8.3 Studi Dokumentasi .......................................................
48 3.8.2 Wawancara ...................................................................
48 3.8.1 Kuesioner .....................................................................
48 3.8 Metode Pengumpulan Data .....................................................
47 3.7.2 Data Sekunder ..............................................................
47 3.7.1 Data Primer ..................................................................
45 3.7 Jenis dan Sumber Data ...........................................................
44 3.6 Populasi dan Sampel ..............................................................
43 3.5 Skala pengukuran Variabel ....................................................
42 3.4 Definisi operasional Variabel .................................................
42 3.3 Batasan Operasional ...............................................................
42 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
42 3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
2.11 Kerangka Konseptual ............................................................ 37
1 1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................
2.10 Penelitian Terdahulu ............................................................. 36
2.9 Relationship Value dan Komitmen Nasabah ........................ 36
2.8 Kepercayaan dan Komitmen Nasabah ................................... 34
2.7 Kepuasan dan Komitmen Nasabah ........................................ 33
2.6 Komitmen ............................................................................... 30
2.5 Relationship Value ............................. ................................... 24
2.4 Kepercayaan ........................................................................... 19
2.3 Kepuasan .............................................................................. 14
2.2 Costumer Relationship Management (CRM).................. ....... 12
11
11 2.1 Pengertian dan Fungsi Bank ..................................................
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
9 1.3 Tujuan dan manfaat Penelitian ................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ...............................................................
49
3.10 Teknik Analisis Data .............................................................
50 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
55 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................
55 4.1.1 Sejarah Singkat............................................................
55 4.1.2 Prinsip Bank BNI ........................................................
58 4.1.3 Visi dan Misi Bank BNI ..............................................
59 4.1.3 Produk Bank BNI ........................................................
60 4.2 Hasil Penelitian .......................................................................
61 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................
61 4.2.1.1 Uji Validitas .............................................................
61 4.2.1.2 Uji Reliabilitas .........................................................
63 4.2.2 Teknik Analisis Data .................................................
64 4.2.2.1 Analisis Deskriptif ...................................................
64 4.2.3 Analisis Statistik ........................................................
74 4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik ..................................................
74
4.2.3.2 Uji Hipotesis ............................................................ 82 4.3 Pembahasan ............................................................................
90 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
92 5.1 Kesimpulan ...........................................................................
92 5.2 Saran ......................................................................................
93 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 94
LAMPIRAN .............................................................................................. 97
DAFTAR TABEL
No. Tabel Nama Tabel Halaman68 4.9 Distribusi jawaban Responden Variabel Relationship value .
88 4.18 Hubungan Antar Variabel .....................................................
86 4.17 Uji Determinasi .....................................................................
84 4.16 Coefficients ...........................................................................
81 4.15 Anova ....................................................................................
80 4.14 Coefficients ...........................................................................
79 4.13 Coefficients ...........................................................................
77 4.12 Coefficients ...........................................................................
72 4.11 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ..................................
71 4.10 Distribusi jawaban Responden Variabel Komitmen ..............
67 4.8 Distribusi jawaban Responden Variabel Kepercayaan ..........
1.1 Sepuluh Besar bank dilihat dari Segi aset dan Market share
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah 66 4.7 Distribusi jawaban Responden Variabel Kepuasan ...............
65
65 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
64 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
63 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................
62 4.2 Reliability statistics ................................................................
44 4.1 Item Total Statistics................................................................
43 3.2 Instrumen Skala Likert ...........................................................
5 3.1 Operasionalisasi variabel .......................................................
4 1.2 Sepuluh Bank yang memiliki Nasabah Paling Loyal .............
88
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Nama Gambar Halaman2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................. 18
2.2 Kerangka Konseptual ………………………………………. 40
4.1 Logo Bank BNI………………………………………. .......... 56
4.4 Histogram ………………………………………. .................. 75
4.5 Normal P-P-Plot of Regressin ……………………………. ... 76
4.6 Scatterplot ………………………………………. .................. 78