Mekanisme Seleksi dan Penempatan Karyawan pada PT Srikandi Inti Lestari Medan Sumatera Utara Chapter III IV
pembayaran uang pensiun maupun gaji para pegawai yang masih aktif
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) , TNI, POLRI, dan
Perusahaan Swasta.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Pengertian Etika
Istilah Etika berasal dari bahasa Yunani kuno.Bentuk tunggal kata etika
yaitu “ethos” sedangkan bentuk jamaknya yaitu “ta”“etha”. Ethos mempunyai
banyak arti yaitu tempat tinggal yang biasa, padang rumput, kebiasaan atau adat,
akhlak,watak, perasaan, sikap, cara berpikir. Sedangkan arti “ta”“etha” yaitu adat
kebiasaan.Arti dari bentuk jamak inilah yang melatar-belakangi terbentuknya
istilah Etika yang oleh Aristoteles dipakai untuk menunjukkan filsafat moral. Jadi,
secara etimologis (asalusul kata), etika mempunyai arti yaitu ilmu tentang apa
yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan Menurut (Bertens, 2000)
Menurut Spillane, etika adalah mempertimbangkan atau memperhatikan
tingkah laku manusia dalam mengambil suatu keputusan yang berkaitan dengan
moral. Etika lebih mengarah pada penggunaan akal budi manusia dengan
objektivitas untuk menentukan benar atau salahnya serta tingkah laku seseorang
kepada orang lain.Sedangkan menurut Bertens Etika merupakan nilai dan norma
moral yang menjadi acuan bagi manusia secara individu maupun kelompok dalam
mengatur segala tingkah lakunya.
Etika adalah sebuah cabang filsafat yang berbicara mengenai nilai dan
norma moral yang menentukan prilaku manusia dalam hidupnya. Sebagai cabang
filsafat, etika sangat menekankan pendekatan yang kritis dalam melihat dan
mempelajari nilai dan norma moral tersebut serta permasalahan-permasalahan
yang timbul dalam kaitan dengan nilai dan norma moral itu. Etika adalah sebuah
refleksi kritis dan rasional mengenai nilai dan norma moral yang menentukan dan
mewujudkan dalam sikap dan pola perilaku hidup manusia, baik secara pribadi
maupun sebagai kelompok.
Universitas Sumatera Utara
Banyak istilah yang menyangkut etika, dalam bentuk tunggal
mempunyai banyak arti, yaitu tempat tinggal yang biasa, kandang,
kebiasaan, adat, watak, perasaan, sikap, cara pikir. Dalam bentuk
jamak kata ta-etha artinya kebiasaan. Arti, ini menjadi bentuk dalam
penjelasan etika yang oleh Aristoteles sudah dipakai untuk
menunjukkan istilah etika. Jadi jika dib atasi asal-usul kata ini, etika
berati ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau ilmu tentang adat
kebiasaan. Akan tetapi menelusuri arti etimologis ini saja belum
menunjukkan arti mendalam.
Kata ethos dalam bahasa Indonesia ternyata juga cukup banyak
dipakai, misalnya dalam kombinasi etos kerja, etos profesi, etos
imajinasi, etos dedikasi, etos kinerja dan masih banyak istilah lainnya.
Etika termasuk ilmu pengetahuan tentang asas-asas tingkah laku yang
berarti juga:
1. ilmu tentang apa yang baik, apa yang buruk, tentang hak-hak dan kewajiban;
2. kumpulan asas atau nilai yang berkenan dengan tingkah laku manusia;
3. nilai mengenai benar-salah, halal-haram, sah-batal, baik-buruk dan kebiasaankebiasaan yang dianut suatu golongan masyarakat (Abdullah, 2006 )
3.1.1 Macam-macam Etika
Etika Deskriptif dan Etika Normatif
Dalam kaitan dengan nilai dan norma yang dipelajari dalam etika, kita
menemukan dua macam etika:
1. Etika deskriptif, yang berusaha melihat secara kritis dan rasional sikap dan pola
perilaku manusia dan apa yang dikerjakan oleh manusia dalam hidup ini
sebagai sesuatu yang bernilai. Etika deskriptif berbicara mengenai fakta apa
adanya, yaitu mengenai nilai dan pola perilaku manusia sebagai suatu fakta
yang terkait dengan situasi dan realitas konkret yang membudaya. Ia berbicara
mengenai kenyataan penghayatan nilai, tanpa menilai, dalam suatu masyarakat,
tentang sikap orang dalam menghadapi hidup ini,dan tentang kondisi-kondisi
yang memungkinkan manusia bertindak secara etis.
Universitas Sumatera Utara
Dan karyawan harus memiliki etika deskriptif agar dapat membantu nasabah yang
sedang memiliki masalah dalam hal seperti lupa pin ATM atau masalah lainnya
dan karyawan dapat membantu dengan cepat dan tanggap.
2. Etika normatif, yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola perilaku
ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia, atau apa yang seharusnya
dijalankan oleh manusia, dan apa tindakan yang seharusnya diambil untuk
mencapai apa yang bernilai dalam hidup ini. Etika normatif berbicara
mengenai norma-norma yang menentukan tingkah laku manusia, serta
memberi penilaian
dan himbauan kepada
manusia untuk
bertindak
sebagaimana seharusnya berdasarkan norma-norma. Ia menghimbau manusia
untuk bertindak yang baik dan menghindari yang jelek.
Seperti karyawan yang ingin naik jabatan dan karyawan tersebut harus berusaha
dengan realistis dan tidak menjatuhkan karyawan lainnya agar dia dapat naik
jabatan maka dia harus berusaha dengan lebih baik lagi.
Tugas Etika Normatif Ada Tiga Macam pernyataan
1. Berusaha menuangkan berbagai norma,peraturan, pernyataan kewajiban dan
nilai moral yang membentuk norma-norma suatu masyarakat.
2. Berusaha dengan berbagai cara membenarkan prinsip dasar moral. Suatu
masyarakat dapat memiliki berbagai norma moral yang konsisten atau tidak
konsisten.
3. Meta etika erat hubungannya dengan etika normatif. Sampai taraf tertentu etika
normatif dan etika deskriptif mencakup juga kegiatan meta etika ( Simorangkir,
2003)
3.1.2 Tujuan dan Manfaat Etika
Etika yang diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki
tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan
justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Disamping
memiliki tujuan etika juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi bank
apabila dilakukan secara sungguh sungguh.
Berikut ini beberapa tujuan etika yang selalu ingin dicapai oleh perbankan
khususnya,yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan
menjaga akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan dan
menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Yang jelas
jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan
menjadi lebih mudah.
2. Menyenangkan Orang Lain
Dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket
nasabah akan merasa senang dan merasa puas pelayanan yang diberikan,
sehingga tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.
3. Membujuk Nasabah
Selain nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah perlu
dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank. Salah satu cara membujuk
nasabah adalah melalui etiket, karena mereka merasa tersanjung akibat etiket
yang diberikan oleh pegawai bank.
1. Mempertahankan Nasabah
Khusus untuk nasabah yang lama yang tidak akan pindah kepada bank lain
karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.
2. Membina dan Menjaga Hubungan
Dalam etiket juga akan menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina
hubungan yang lebih baik dan akrab.
3. Berusaha Menarik Nasabah
Etiket juga berusaha untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin
dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.
Kemudian manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain:
1. Dapat meningkatkan percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai
bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara
bicara maupun perilaku.
2. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum dan berprilaku
menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.
Universitas Sumatera Utara
3. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket
yang dimilikinya.
3.1.3 Sikap dan Perilaku
sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket kerja. Oleh karena itu,
dalam praktiknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai
bank harus baik. Sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu
sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh
nasabah tanpa pandang bulu.
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah
sebagai berikut:
1. Jujur dalam bertindak dan sersikap
Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan bank dalam melayani
nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap maupun bertindak.
Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan
yang diberikan.
2. Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas
Seorang pegawai bank dituntut cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu
ingin tahu, tidak mudah putus asa, dan tidak pemalas.
3. Selalu murah senyum
Dalam menghadapi nasabah atau tamu selalu murah senyum jangan sekali-kali
bersikap murung atau cemberut.
4. Lemah lembut dan ramah tamah
Dalam bersikap, berbicara,dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut
dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah
betah berhubungan dengan bank.
5. Sopan santun, turut kata, dan hormat
Dalam memberikan pelayanankepada nasabah selalu bersikap sopan santun, tutur
kata, dan hormat. Dengan demikian nasabah akan tunduk dan hormat terhadap
karyawan bank tersebut.
3.1.4 Etika penampilan
Universitas Sumatera Utara
Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank
adalah sebagai berikut:
1. Wajar, maksudnya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan
bertindak dalam arti tidak dibuat-buat.
2. Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan
tidak menggunakan asesoris dan bernake up yang berlebihan.
3. Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau
tamu.
4. Selalu bersikap optimis.
5. Berperilaku yang baik, lincah, gesit dan cepat tanggap didepan nasabah.
6. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani nasabah.
7. Selalu memberikan perhatian tidak cuek dalam menghadapi nasabah.
8. Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi
urusannya.
3.1.5 Etika Cara Berpakaian
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut:
1. Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan.
2. Gunakan pakaian yang necis dan rapi.
3. Hindari pakaian yang tidak lazim.
4. Jangan menggunakan asesoris yang berlebihan.
5. Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak berlebih.
6. Masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi.
7. Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan.
8. Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak
diperkenankan memakai sandal dikantor.
3.1.6 Etika Cara Berbicara
1.
Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar bank dapat informasi tentang apa
yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas.
2.
Jangan sekali-kali memotong pembicaraan nasabah usahakan bicara setelah
nasabah selesai bicara.
Universitas Sumatera Utara
3.
Pada saat nasabah bicara dengan baik berikan perhatian penuh.
4.
Dengarkan baik baik apa yang dibicarakan oleh nasabah.
5.
Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah.
6.
Bersikap rileks, sopan dan tidak tegang .
7.
Jangan bersikap marah dan mengadili.
8.
Jangan berprasangka buruk.
9.
Hargai setiap usul yang diberikan nasabah.
10. Usahakan suara lemah lembut.
3.1.7 Etika Pelayanan Nasabah
Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pagawai bank selalu
dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.
Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etiket, sehingga kedua belah pihak
baik tamu maupun pegawai bank dapat saling menghargai. Secara umum etiket
pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan
adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dangan nasabah,seperti selamat pagi,
selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah, misalnya
muslim maka ucapkan assalamualaikum.
2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau
duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.
3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau
duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.
4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut
5. Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh
nasabah untuk mengisi formulir atau menunggu sesaat.
6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak
pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
3.1.8 Larangan Dalam Etika Pelayanan
Dari uraian di atas telah kita bahas mengenai bagamana etiket tersebut seharusnya
dilakukan. Tujuanya tidak lain adalah agar pelayanan yang diberikan kepada
Universitas Sumatera Utara
setiap tamu atau calon nasabah menjadi lebih optimal, sehingga tujuan bank
secara keseluruhan dapat tercapai. Dalam praktinya terdapat beberapa larangan
dalam etiket pelayanan. Larangan ini juga hendaknya dipatuhi sehingga etiket
pelayanan. Larangan ini juga hendaknya dipatuhi sehingga etiket pelayanan tidak
pula dilanggar.
Secara umum larangan dalam etiket pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Dilarang berpakaian sebmarangan, terutama pada saat jam kerja, dan pada saat
jam kerja, dan pada saat melayani nasabah.
2. Dilarang melayani nasabah sambil makan dan minum.
3. Dilarang melayani nasabah sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan
lain.
4. Dilarang menampakkan wajah cemberut.
5. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar dan
tidak sopan.
6. Dilarang meinggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani.
7. Dilarang berbicara terlalu keras.
8. Juga dilarang berbicara terlalu pelan (kasmir, 2005)
3.1.9 Etika karyawan dibutuhkan dalam melayani nasabah
Setiap karyawan memiliki kepribadian dan tingkah laku yang berbedbeda dalam melayani serta memberi perhatian kepada nasabah, tetapi
karyawan harusnya sudah dibekali kemampuan etika yang baik dan
benar dari perusahaan, jadi kenapa etika karyawan itu sangat penting
dalam melayani nasabah, karena selain etika karyawan sangat
berpengaruh
terhadap
citra
perusahaan
etika
karyawan
juga
berpengaruh terhadap kepuasaan seorang nasabah, etika yang
ditunjukkan karyawan haruslah baik, sopan, memberikan perhatian
yang khusus kepada nasabah, dapat membantu nasabah dengan senang
hati dan ramah akan mebuat nasabah menjadi puas dengan pelayanan
karyawan.
Jadi apabila etika karyawan tidak sopan ataupun tidak sesuai dengan
peraturan etika kantor maka karyawan telah melanggar ketentuan
Universitas Sumatera Utara
kantor yang telah berlaku dan bukan kantor saja yang dirugikan tetapi
nasabah yang datang juga sangat dirugikan dalam hal ini.
3.1.10 Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam melayani nasabah
Agar dapat membantu nasabah dalam menyelesaikan suatu persoalan
yang
sedang
dihadapin
nasabah
yang
bersangkutan
dengan
perusahaan, etika sangat dibutuhkan guna melancarkan hubungan
nasabah dengan karyawan serta perusahaan, agar terjalinnya hubungan
baik antar karyawan dengan nasabah karyawan juga harus mampu
menjaga dan menerapkan etika yang baik dan benar pada saat
melayani nasabah yang sedang membutuhkan bantuan karyawan.
Pelayanan juga dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu
didasarkan dari orang yang memberikan pelayanan, perlayanan dapat
diberikan oleh seseorang yang tidak terampil atau oleh seseorang
professional. Pelayanan yang didasarkan atas peralatan, sangat
tergantung, apakah alat tersebut ditangani oleh seseorang yang
terampil atau tidak terampil.
3.2 Pengertian Pelayanan
Kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan
melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapn
dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah
tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak
langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan
Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan
pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan (kasmir, 2005)
Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan (nasabah), yaitu internal
customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang yang
terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Seperti jajaran
Direksi, kepala Divisi, kepala Bagian, atau karyawan lainnya.
Sedangkan external customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah
orang-orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima barang-barang atau
jasa-jasa dari perusahaan. Seperti masyarakat umum.
Universitas Sumatera Utara
3.2.1 Fokus Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang
didunia.
a. Tujuan Dari Pelayanan
Tujuan utama pekerjaan seorang karyawan dalam pelayanan nasabah yaitu:
memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini
telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif.
1. Pelanggan puas, ini adalah hasil yang diinginkan oleh semua karyawan
pelayanan pelanggan.
b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kebijakan perusahaan dalam melayani nasabah dengan baik.
Perusahaan memliki komitmen dalam membuat nasabah puas dengan kinerja
pelayanan perusahaan.
2. Struktur pelayanan
Artinya karyawan pelayanan memiliki bidang masing masing yang benar-benar
mengerti tentang permasalahan-permasalahan yang ada.
3. Tindakan Petugas Pelayanan Pelanggan Garis Depan
Karyawan yang memiliki tugas dalam melayani nasabah ditempatkan didepan
atau ditempat yang mudah ditemukan oleh pelanggan pada saat masuk
keperusahaan.
4. Menghargai Pelanggan
Selain mutu produk, pelayanan, karyawan, dan manajemen adalah penting sekali.
Namun hal yang paling penting adalah pelanggan. Memberikan pelayanan yang
baik dan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan maka karyawan harus
mampu memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik.
5. Apa Kebutuhan Pelanggan Itu
Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus selangkah lebih maju dari
pelanggan sendiri. Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan
pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu. Walaupun
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan pelanggan berbeda-beda, pada prinsipnya kebutuhan mereka adalah
sama atau bersamaan.
3.3 Pengertian Kepuasan
Pengertian secara umum mngenai kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan
konsumen merupakn hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Kasmir menyatakan dalam buku manajemen perbankan (2005), kepuasan
pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun
jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya.
Menurut Walker (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat
dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan
antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefenisikan oleh
para ahli pemasaran , dspst disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
sutu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi terhadap barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk ) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
1. Faktor – faktor kepuasan pelanggan (nasabah)
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perahaan (Lupyoadi,2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwabahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
Universitas Sumatera Utara
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan (nasabah)
terdapat empat faktor,antara lain :
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya.
Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi
pelanggan.
b. Ekspetasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman
masa
lalu
dalam
menggunakan
pelayanan
dapat
juga
mempngaruhi tingkat ekspetasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi laynan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspetasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan
yang diterima sama dengan perkiraannya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan(nasabah) menjasi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima
sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
3.3.1
Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Universitas Sumatera Utara
Menurut Drucker seorang pakar manajemen dan pemasaran global mengatakan “
what the business think it produces is not of importance. What customer think
they are buying, what they consider value determines what a businessis”
Bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu
penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan
kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah
selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada perlanggan, apa yang kita
perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus memberikan kepada
mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan dan cara mereka memperolehnya.
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan.
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
2. Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang lagi.
3. Selalu memberikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi
seperti apa yang diharapkan pelanggan.
3.3.2 Yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas
Menurut juran seorang pengamat kualitas produk mengatakan bahwa “
communication on product dissatisfaction is usually at the initiative of customer,
through complaints and the like. Communication on product satisfaction is usually
at the company’s initiative, through marketing research”.
Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, maka
pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain,
sebagai complain atas ketidak puasannya. Sebaliknya, kepuasan terhadap suatu
produk tertentu, dilakukan atas inisiatif perusahaan melalui riset pemasaran.
3.3.3
Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasannya, tiap orang di antara
kita memegang peranan yang penting, seperti bagian administrasi, customer
service dan satpam.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1.
Falsafah kepuasan pelanggan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama
harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menentukan misi dan tujuan
perusahaan. Yagapelankomit akan melaksanakannya.
2.
Kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu
“kebutuhan dan harapan” pelanggan.
3.
Ukuran dan standar kepuasan pelanggan
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu
perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai
pelaksanaannya.
3.4
Etika Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),
Cabang Putri Hijau Medan
Perusahaan memiliki komitmen untuk mewujudkan layanan
prima (Creating First-Class Service)
Bank Tabungan Pensiunan Nasional diperkuat dari aspek
teknis (hardware dan software). Bank Tabungan Pensiunan Nasional
telah menyusun kebijakan dan prosedur pengamanan (security
procedur & policy) untuk mengatur aspek-aspek operasional
pengamanan. Disamping itu, secara rutin juga dilakukan security audit
oleh pihak eksternal. Bank Tabungan Pensiunan Nasional juga telah
menggunakan infrastruktur terkini untuk firewall system yang dikelola
terrsendiri, pengamanan melalui virtual private network (PVN) untuk
layer network.
Selain itu Bank Tabungan Pensiunan Nasional juga memiliki Kinerja
Unggul Berkelanjutan, yaitu :
1. Dapat Dipercaya
a. Berpikir, berkata dan berbuat sesuai dengan hati nurani.
b. Belajar terus menerus untuk menjadi yang terbaik dibidangnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Peduli
a. Fokus pada kepentingan stakeholders dan senantiasa mengerti sebelum
dimengerti.
b. Memenuhi kebutuhan stakeholders seutuhnya secara tulus.
3. Sinergi
a. Menjadikan perbedaan sebagai kekuatan bersama untuk mencapai hasil
yang terbaik.
4. Mencapai yang Terbaik
a. Memulai hari dengan tujuan dan mengakhiri hari dengan hasil dan
pembelajaran.
b. Bekerja dengan sepenuh hati dan pantang menyerah.
c. Fokus pada apa yang bisa kita lakukan.
d. Bekerjalah lebih dari apa yang diharapkan.
e. Bersyukur.
Kantor Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) memiliki beberapa bagian
yang langsung berinteraksi dengan masyarakat dimana karyawan langsung
melakukan pelayanan terhadap masyarakat, ada 3 golongan karyawan yang
langsung berinteraksi dengan masyarakat yaitu :
1. Etika Pelayanan Teller
a. Berpakaian dan berpenampilan
1. Berpakaian sesuai standart BTPN ( Sanggul/ Jilbab ).
2. Menggunakan name tag/ id card.
3. Untuk teller pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam
kerja.
4. Tidak boleh mengguakan perhiasan terlalu banyak
5. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah yang akan melakukan transaksi.
6. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang
lazim seperti : Bos, Ketua, dan sebagainya.
b. Menanyakan Keperluan Nasabah
1. Setelah mengucapkan salam, Karyawan menanyakan dengan ramah, sopan,
dan lembut tentang nasabah, misalnya : “ Ada yang bisa saya bantu
Pak/Bu”.
Universitas Sumatera Utara
2. Tetap posisi berdiri ketika menerima uang atau slip warkat dari nasabah.
c. Mempersilahkan Nasabah
1. Jika nasabah minta dilayani dengan menyerobot antrian dan teller masih
melayani nasabah lain, minta dengan sopan kepada nasabah yang
menyerobot tersebut untuk antri dengan tertib misalnya “ maaf Pak/Bu
mohon antri dengan teratur”.
2. Jika masalah ada kekurangan berkas dan membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk melengkapi transaksi namun nasabah masih harus kembali ke
petugas lainnya ucapkan “ maaf Pak/Bu untuk melengkapi administrasi
mohon Bapak/Ibu kembali ke petugas customer service kami.
Untuk menghindari terganggunya proses Teller dan meminimalisir terjadinya
penipuan, maka wajib dilakukan tindakan seperti berikut :
a. Sebelum memasuki area kerja, setiap teller harus menitipkan tas, handphone
atau jacket di ruang khusus atau locker. Titipan tersebut dapat diambil kembali
pada waktu akan pulang.
b. Untuk menerima panggilan telepon, harus melalui saran telepon kantor dengan
seizin atasan.
c. Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar area
teller.
d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja teller terutama pada jam
operasional Bank.
2. Etika Pelayanan Customer Service
a. Berpakaian dan berpenampilan
1. Berpakaian sesuai standart BTPN ( Sanggul/Jilbab)
2. Menggunakan name card/id card
3. Untuk teller pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam
kerja.
b. Berdiri meyambut nasabah
1. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah duduk dan sebelum Customer
Service memulai pelayanan
Universitas Sumatera Utara
2. Apabila nasabah salah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service
berdiri dan menyambut, Customer Service tetap wajib berdiri dan
mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang
2. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang
lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya.
d. Menyuruh Nasabah
1. Untuk hal-hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang
harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awali dengan kata”
mohon atau maaf “
Contoh :
1. “ Mohon diisi formulirnya Pak”
2. “Maaf boleh saya lihat ktp nya Bu”
2. Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh
nasabah.
Menerima kritik atau saran
3. Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran
e. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapakan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan
kepada nasabah.
f. Perhatian selama melayani
Customer Service harus focus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan
pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang
dilayani.
g. Menginterupsi Pelayanan
1. Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk halhal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut.
2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi kepada nasabah,
Customer Service, wajib memohon maaf kepada nasabah atau interupsi
yang terjadi.
Universitas Sumatera Utara
3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera
agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
h. Product knowledge
1. Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas
produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskan mengefektifkan
penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan
informasi
2. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank
tersebut. Customer Service diwajikan untuk melakukan cross selling produk
terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
3. Menjelaskan sales kit ( buku produk perbankan) dengan menggunakan dua
jari.
4. Menawarkan keluhan nasabah.
i. Menanggapi keluhan nasabah
1. Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan
ekspresi yaitu bersahat.
2. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya
memahami detail permasalahan tersebut.
3. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh
nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau keinginan.
4. Usahakan jangan memotong atau menyalai pembicaraan saat nasabah
sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.
j. Bila belum dapat melayani
1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah,
beritahu dengan simpati kapan akan dilayani.
2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi minta dengan
simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh karyawan lainnya.
3. Penutupan rekening
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup
rekenig dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas
kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.
3. Etika Pelayanan Satpam
Universitas Sumatera Utara
a. Menjaga tingkah laku.
b. Tidak membawa, menggunakan, minum-minuman keras dan narkoba
dilingkungan kantor.
c. Tidak membaca Koran/majalah saat bertugas
d. Tidak merokok pada saat bertugas didalam dan diluar ruangan kantor
maupun kendaraan pengangkut uang.
e. Memberikan senyum, salam dan sapa kepada karyawan nasabah apabila
bertemu bertransaksi di ATM.
f. Membantu karyawan, nasabah, atau tamu yang mendapat kesulitan/masalah.
g. Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, atau tamu
melakukan kelalaian.
h. Berpakaian seragam yang rapi dengan menggunakan atribut dan
perlengkapan satpam yang benar.
4. Hal-hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan satpam
a. Sebagai petugas informasi.
Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank
agar satpam dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front liner.
b. Kondisi meja atau pos satpam
1. Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang-barang yang
tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm, asbak, gelas, dan sebagainya.
2. Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja pos satpam untuk menghindari peluang
untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat
menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai petugas front liner.
3.4.1 Persyaratan dalam Melakukan Pelayanan Bank Tabungan Pensiunan
Negara (BTPN)
Agar pelayanan dapat memuaskan konsumen atau sekelompok nasabah yang
ingin dilayani, maka setiap karyawan BTPN harus dapat memenuhi persyaratan
pokok yang telah ditentukan oleh BTPN sebagai berikut:
1. Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada nasabah pada saat
berhubungan dengan nasabah, karena nasabah seringkali memeperhatikan
Universitas Sumatera Utara
sikap dan perilaku ini, baik sengaja ataupun tidak, terutama sikap yang mau
menolong dan peduli terhadap kebutuhan nasabah.
2. Penampilan
Karyawan di BTPN harus memiliki penampilan yang sopan mulai dari : cara
berpakaian, gerak-gerik, serta sikap dan perilaku yang baik.
3. Tidak Berdebat Dengan Nasabah
Karyawan di BTPN harus bisa menjaga emosional, dan menggunakan cara yang
halus dan sopan jika ingin memberikan pendapat terhadap nasabah.
4. Selalu Murah Senyum
Di BTPN yang nasabahnya kebanyakan lansia jadi Customer Service harus
memiliki sikap yang selalu murah senyum dalam melayani nasabahnya.
5. Suka Menolong Nasabah
Nasabah di BTPN khususnya bagi para lansia akan selalu ditolong para Karyawan
dalam arti mengulang informasi yang belum dimengerti nasabah sampai
nasabah mengerti dengan apa yang dijelaskan.
3.4.2 Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara
(BTPN)
Adapun kualitas pelayanan karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara
(BTPN) adalah:
1. Pelayanan yang dilakukan sangat baik
Dalam arti karyawan yang melayani nasabah sangat memenuhi standart kerja
perusahaan.
2. Semua informasi yang diberikan kepada nasabah sangat jelas
Semua nasabah yang datang tanpa terkecuali diberikan informasi yang sangat
akurat dan dapat mebantu masalah nasabah.
3. Tidak memebrikan informasi yang salah atau palsu kepada nasabah
Karyawan tidak menjanjikan informasi yang belum tentu kebenarannya dan tidak
membohongi nasabah.
4. Karyawan berusaha memberikan pelayanan yang sebenar-benarnya agar
nasabah dapat menerima kepuasan pelayanan dari karyawan.
Universitas Sumatera Utara
Membantu nasabah menyelesaikan masalahnya dan tidak lepas tangan apabila
masalah nasabah tersebut belum mendapat penyelesaian.
5. Memberikan pelayanan yang cepat dan tidak lambat
Karyawan harus sigap dan cekatan terhadap melayani nasabah dan tidak
mengulur-ulur waktu menjadi lebih lama.
6. Memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalan
Apabila karyawan dibagian teller maka layani nasabah sesuai dengan
pekerjaannya apabila tidak bersangkutan maka karyawan BTPN memberi
kepetugas yang bersangkutan.
7. Karyawan sangat ramah dan sopan pada saat memberikan pelayanan kepada
nasabah.
Karyawan BTPN memberikan pelayanan dengan cara bahasa yang sangat baik
kepada nasabah dan mampu membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah.
3.4.3 Pelaksanaan Pelayanan Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan
Negara (BTPN)
Pelaksanaan pelayanan karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
berjalan baik dan lancar, dimana karyawan tidak memandang bagian/ divisi dan
memberikan pelayanan yang sungguh-sungguh kepada seluruh nasabah.
Karyawan juga melakasanakan pelayanannya sepenuh hati, tanpa meminta adanya
imbalan atau pungutan biaya lain dari nasabah, bahkan jika ada nasabah yang
memberikan uang kepada karyawan maka karyawan menolak dengan etika yang
baik dan menggunakan kata bahasa yang sopan.
Pelayanan yang terjadi di Bank Tabungan Pensinan Negara(BTPN) dilakukan
oleh setiap karyawan, artinya tidka ada karyawan yang khusus menrima tamu,
khusus memeberikan pelayanan. Pelaksanaan pelayanan juga diwajibkan bagi
sesame karyawan yang ada di BTPN.
3.4.4 Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Pelayanan Nasabah di
Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal karyawan harus
mengetahui etika pelayanan yaitu : sikap dan perilaku merupakan bagian paling
penting etika perbankan karena sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian
seseorang dan citra perusahaan. Sikap melayani merupakan sikap utama dari
seorang pemasar khususnya pegawai bank. Sebagai karyawan bank maka sudah
sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut
merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah
bank tersebut dan nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan
keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
Berikut beberapa pengaruh etika karyawan di BTPN :
1. Karyawan yang bekerja di BTPN harus memiliki etika yang baik dan sopan.
2. Dapat menaikkan citra BTPN di mata nasabah apabila etika karyawan sangat
baik.
3. Menimbulkan sisi positif terhadap seluruh karyawan di mata nasabah.
3.4.5 Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di BTPN
Peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap
perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa, karena karyawan
memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi nasabah, karyawan berfungsi
sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kinerja karyawan
ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga
perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan.
Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik adalah
memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan/nasabah.
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pelayanan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh
harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka nasabah merasa tidak
puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan atau bahkan
melebihi maka nasabah akan merasa sangat puas.
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas pelayanan yang tinggi yang
Universitas Sumatera Utara
nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada.
Masalah pelayanan yang sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi
apabila ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh
kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan
tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan/ nasabah, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah atau
citra positif bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukan dalam
bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
:
1. Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam pelayanan kepuasan nasabah,
melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.
2. Etika karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau
Medan dalam pelayanan nasabah sudah baik dan sangat membantu pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan para nasabah yang rata-rata ialah lansia.
3. Peranan etika karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri
Hijau Medan dalam pelayanan nasabah sangat berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Seperti bertambahnya pensiunan yang menabung di PT Bank
Tabungan Pensiunan Negera cabang Putri Hijau Medan.
4. Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam meningkatkan kepuasan nasabah di
PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau Medan. Semakin
tinggi tingkat pelayanan etika karyawan terhadap pelayanan nasabah maka
kepuasan nasabah akan semakin tinggi juga.
B. SARAN
Saran yang
diberikan peneliti sehubungan dengan uraian-uraian
sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan perlu berupaya menarik kepercayaan dari nasabah dalam hal
memenuhi janji, yaitu memrikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan
transaksi dan meminimalisir munculnya gangguan sistem ketika nasabah
bertransaksi sehingga nasabah lebih puas terhadap kinerja karyawan.
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan
Negara cabang Putri Hijau Medan harus tetap dipertahankan dan di perbarui di
masa yang akan datang untuk menjadi lebih baik lagi .
3. Kinerja etika karyawan harus menigkat , karena etika karyawan sangat penting
dan merupakan tulang punggung dalam sistem kegiatan operasional dalam
dunia perbankan.
Universitas Sumatera Utara
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) , TNI, POLRI, dan
Perusahaan Swasta.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Pengertian Etika
Istilah Etika berasal dari bahasa Yunani kuno.Bentuk tunggal kata etika
yaitu “ethos” sedangkan bentuk jamaknya yaitu “ta”“etha”. Ethos mempunyai
banyak arti yaitu tempat tinggal yang biasa, padang rumput, kebiasaan atau adat,
akhlak,watak, perasaan, sikap, cara berpikir. Sedangkan arti “ta”“etha” yaitu adat
kebiasaan.Arti dari bentuk jamak inilah yang melatar-belakangi terbentuknya
istilah Etika yang oleh Aristoteles dipakai untuk menunjukkan filsafat moral. Jadi,
secara etimologis (asalusul kata), etika mempunyai arti yaitu ilmu tentang apa
yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan Menurut (Bertens, 2000)
Menurut Spillane, etika adalah mempertimbangkan atau memperhatikan
tingkah laku manusia dalam mengambil suatu keputusan yang berkaitan dengan
moral. Etika lebih mengarah pada penggunaan akal budi manusia dengan
objektivitas untuk menentukan benar atau salahnya serta tingkah laku seseorang
kepada orang lain.Sedangkan menurut Bertens Etika merupakan nilai dan norma
moral yang menjadi acuan bagi manusia secara individu maupun kelompok dalam
mengatur segala tingkah lakunya.
Etika adalah sebuah cabang filsafat yang berbicara mengenai nilai dan
norma moral yang menentukan prilaku manusia dalam hidupnya. Sebagai cabang
filsafat, etika sangat menekankan pendekatan yang kritis dalam melihat dan
mempelajari nilai dan norma moral tersebut serta permasalahan-permasalahan
yang timbul dalam kaitan dengan nilai dan norma moral itu. Etika adalah sebuah
refleksi kritis dan rasional mengenai nilai dan norma moral yang menentukan dan
mewujudkan dalam sikap dan pola perilaku hidup manusia, baik secara pribadi
maupun sebagai kelompok.
Universitas Sumatera Utara
Banyak istilah yang menyangkut etika, dalam bentuk tunggal
mempunyai banyak arti, yaitu tempat tinggal yang biasa, kandang,
kebiasaan, adat, watak, perasaan, sikap, cara pikir. Dalam bentuk
jamak kata ta-etha artinya kebiasaan. Arti, ini menjadi bentuk dalam
penjelasan etika yang oleh Aristoteles sudah dipakai untuk
menunjukkan istilah etika. Jadi jika dib atasi asal-usul kata ini, etika
berati ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau ilmu tentang adat
kebiasaan. Akan tetapi menelusuri arti etimologis ini saja belum
menunjukkan arti mendalam.
Kata ethos dalam bahasa Indonesia ternyata juga cukup banyak
dipakai, misalnya dalam kombinasi etos kerja, etos profesi, etos
imajinasi, etos dedikasi, etos kinerja dan masih banyak istilah lainnya.
Etika termasuk ilmu pengetahuan tentang asas-asas tingkah laku yang
berarti juga:
1. ilmu tentang apa yang baik, apa yang buruk, tentang hak-hak dan kewajiban;
2. kumpulan asas atau nilai yang berkenan dengan tingkah laku manusia;
3. nilai mengenai benar-salah, halal-haram, sah-batal, baik-buruk dan kebiasaankebiasaan yang dianut suatu golongan masyarakat (Abdullah, 2006 )
3.1.1 Macam-macam Etika
Etika Deskriptif dan Etika Normatif
Dalam kaitan dengan nilai dan norma yang dipelajari dalam etika, kita
menemukan dua macam etika:
1. Etika deskriptif, yang berusaha melihat secara kritis dan rasional sikap dan pola
perilaku manusia dan apa yang dikerjakan oleh manusia dalam hidup ini
sebagai sesuatu yang bernilai. Etika deskriptif berbicara mengenai fakta apa
adanya, yaitu mengenai nilai dan pola perilaku manusia sebagai suatu fakta
yang terkait dengan situasi dan realitas konkret yang membudaya. Ia berbicara
mengenai kenyataan penghayatan nilai, tanpa menilai, dalam suatu masyarakat,
tentang sikap orang dalam menghadapi hidup ini,dan tentang kondisi-kondisi
yang memungkinkan manusia bertindak secara etis.
Universitas Sumatera Utara
Dan karyawan harus memiliki etika deskriptif agar dapat membantu nasabah yang
sedang memiliki masalah dalam hal seperti lupa pin ATM atau masalah lainnya
dan karyawan dapat membantu dengan cepat dan tanggap.
2. Etika normatif, yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola perilaku
ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia, atau apa yang seharusnya
dijalankan oleh manusia, dan apa tindakan yang seharusnya diambil untuk
mencapai apa yang bernilai dalam hidup ini. Etika normatif berbicara
mengenai norma-norma yang menentukan tingkah laku manusia, serta
memberi penilaian
dan himbauan kepada
manusia untuk
bertindak
sebagaimana seharusnya berdasarkan norma-norma. Ia menghimbau manusia
untuk bertindak yang baik dan menghindari yang jelek.
Seperti karyawan yang ingin naik jabatan dan karyawan tersebut harus berusaha
dengan realistis dan tidak menjatuhkan karyawan lainnya agar dia dapat naik
jabatan maka dia harus berusaha dengan lebih baik lagi.
Tugas Etika Normatif Ada Tiga Macam pernyataan
1. Berusaha menuangkan berbagai norma,peraturan, pernyataan kewajiban dan
nilai moral yang membentuk norma-norma suatu masyarakat.
2. Berusaha dengan berbagai cara membenarkan prinsip dasar moral. Suatu
masyarakat dapat memiliki berbagai norma moral yang konsisten atau tidak
konsisten.
3. Meta etika erat hubungannya dengan etika normatif. Sampai taraf tertentu etika
normatif dan etika deskriptif mencakup juga kegiatan meta etika ( Simorangkir,
2003)
3.1.2 Tujuan dan Manfaat Etika
Etika yang diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki
tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan
justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Disamping
memiliki tujuan etika juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi bank
apabila dilakukan secara sungguh sungguh.
Berikut ini beberapa tujuan etika yang selalu ingin dicapai oleh perbankan
khususnya,yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan
menjaga akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan dan
menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Yang jelas
jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan
menjadi lebih mudah.
2. Menyenangkan Orang Lain
Dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket
nasabah akan merasa senang dan merasa puas pelayanan yang diberikan,
sehingga tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.
3. Membujuk Nasabah
Selain nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah perlu
dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank. Salah satu cara membujuk
nasabah adalah melalui etiket, karena mereka merasa tersanjung akibat etiket
yang diberikan oleh pegawai bank.
1. Mempertahankan Nasabah
Khusus untuk nasabah yang lama yang tidak akan pindah kepada bank lain
karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.
2. Membina dan Menjaga Hubungan
Dalam etiket juga akan menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina
hubungan yang lebih baik dan akrab.
3. Berusaha Menarik Nasabah
Etiket juga berusaha untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin
dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.
Kemudian manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain:
1. Dapat meningkatkan percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai
bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara
bicara maupun perilaku.
2. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum dan berprilaku
menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.
Universitas Sumatera Utara
3. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket
yang dimilikinya.
3.1.3 Sikap dan Perilaku
sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket kerja. Oleh karena itu,
dalam praktiknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai
bank harus baik. Sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu
sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh
nasabah tanpa pandang bulu.
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah
sebagai berikut:
1. Jujur dalam bertindak dan sersikap
Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan bank dalam melayani
nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap maupun bertindak.
Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan
yang diberikan.
2. Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas
Seorang pegawai bank dituntut cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu
ingin tahu, tidak mudah putus asa, dan tidak pemalas.
3. Selalu murah senyum
Dalam menghadapi nasabah atau tamu selalu murah senyum jangan sekali-kali
bersikap murung atau cemberut.
4. Lemah lembut dan ramah tamah
Dalam bersikap, berbicara,dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut
dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah
betah berhubungan dengan bank.
5. Sopan santun, turut kata, dan hormat
Dalam memberikan pelayanankepada nasabah selalu bersikap sopan santun, tutur
kata, dan hormat. Dengan demikian nasabah akan tunduk dan hormat terhadap
karyawan bank tersebut.
3.1.4 Etika penampilan
Universitas Sumatera Utara
Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank
adalah sebagai berikut:
1. Wajar, maksudnya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan
bertindak dalam arti tidak dibuat-buat.
2. Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan
tidak menggunakan asesoris dan bernake up yang berlebihan.
3. Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau
tamu.
4. Selalu bersikap optimis.
5. Berperilaku yang baik, lincah, gesit dan cepat tanggap didepan nasabah.
6. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani nasabah.
7. Selalu memberikan perhatian tidak cuek dalam menghadapi nasabah.
8. Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi
urusannya.
3.1.5 Etika Cara Berpakaian
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut:
1. Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan.
2. Gunakan pakaian yang necis dan rapi.
3. Hindari pakaian yang tidak lazim.
4. Jangan menggunakan asesoris yang berlebihan.
5. Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak berlebih.
6. Masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi.
7. Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan.
8. Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak
diperkenankan memakai sandal dikantor.
3.1.6 Etika Cara Berbicara
1.
Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar bank dapat informasi tentang apa
yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas.
2.
Jangan sekali-kali memotong pembicaraan nasabah usahakan bicara setelah
nasabah selesai bicara.
Universitas Sumatera Utara
3.
Pada saat nasabah bicara dengan baik berikan perhatian penuh.
4.
Dengarkan baik baik apa yang dibicarakan oleh nasabah.
5.
Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah.
6.
Bersikap rileks, sopan dan tidak tegang .
7.
Jangan bersikap marah dan mengadili.
8.
Jangan berprasangka buruk.
9.
Hargai setiap usul yang diberikan nasabah.
10. Usahakan suara lemah lembut.
3.1.7 Etika Pelayanan Nasabah
Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pagawai bank selalu
dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.
Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etiket, sehingga kedua belah pihak
baik tamu maupun pegawai bank dapat saling menghargai. Secara umum etiket
pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan
adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dangan nasabah,seperti selamat pagi,
selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah, misalnya
muslim maka ucapkan assalamualaikum.
2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau
duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.
3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau
duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.
4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut
5. Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh
nasabah untuk mengisi formulir atau menunggu sesaat.
6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak
pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
3.1.8 Larangan Dalam Etika Pelayanan
Dari uraian di atas telah kita bahas mengenai bagamana etiket tersebut seharusnya
dilakukan. Tujuanya tidak lain adalah agar pelayanan yang diberikan kepada
Universitas Sumatera Utara
setiap tamu atau calon nasabah menjadi lebih optimal, sehingga tujuan bank
secara keseluruhan dapat tercapai. Dalam praktinya terdapat beberapa larangan
dalam etiket pelayanan. Larangan ini juga hendaknya dipatuhi sehingga etiket
pelayanan. Larangan ini juga hendaknya dipatuhi sehingga etiket pelayanan tidak
pula dilanggar.
Secara umum larangan dalam etiket pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Dilarang berpakaian sebmarangan, terutama pada saat jam kerja, dan pada saat
jam kerja, dan pada saat melayani nasabah.
2. Dilarang melayani nasabah sambil makan dan minum.
3. Dilarang melayani nasabah sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan
lain.
4. Dilarang menampakkan wajah cemberut.
5. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar dan
tidak sopan.
6. Dilarang meinggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani.
7. Dilarang berbicara terlalu keras.
8. Juga dilarang berbicara terlalu pelan (kasmir, 2005)
3.1.9 Etika karyawan dibutuhkan dalam melayani nasabah
Setiap karyawan memiliki kepribadian dan tingkah laku yang berbedbeda dalam melayani serta memberi perhatian kepada nasabah, tetapi
karyawan harusnya sudah dibekali kemampuan etika yang baik dan
benar dari perusahaan, jadi kenapa etika karyawan itu sangat penting
dalam melayani nasabah, karena selain etika karyawan sangat
berpengaruh
terhadap
citra
perusahaan
etika
karyawan
juga
berpengaruh terhadap kepuasaan seorang nasabah, etika yang
ditunjukkan karyawan haruslah baik, sopan, memberikan perhatian
yang khusus kepada nasabah, dapat membantu nasabah dengan senang
hati dan ramah akan mebuat nasabah menjadi puas dengan pelayanan
karyawan.
Jadi apabila etika karyawan tidak sopan ataupun tidak sesuai dengan
peraturan etika kantor maka karyawan telah melanggar ketentuan
Universitas Sumatera Utara
kantor yang telah berlaku dan bukan kantor saja yang dirugikan tetapi
nasabah yang datang juga sangat dirugikan dalam hal ini.
3.1.10 Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam melayani nasabah
Agar dapat membantu nasabah dalam menyelesaikan suatu persoalan
yang
sedang
dihadapin
nasabah
yang
bersangkutan
dengan
perusahaan, etika sangat dibutuhkan guna melancarkan hubungan
nasabah dengan karyawan serta perusahaan, agar terjalinnya hubungan
baik antar karyawan dengan nasabah karyawan juga harus mampu
menjaga dan menerapkan etika yang baik dan benar pada saat
melayani nasabah yang sedang membutuhkan bantuan karyawan.
Pelayanan juga dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu
didasarkan dari orang yang memberikan pelayanan, perlayanan dapat
diberikan oleh seseorang yang tidak terampil atau oleh seseorang
professional. Pelayanan yang didasarkan atas peralatan, sangat
tergantung, apakah alat tersebut ditangani oleh seseorang yang
terampil atau tidak terampil.
3.2 Pengertian Pelayanan
Kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan
melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapn
dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah
tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak
langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan
Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan
pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan (kasmir, 2005)
Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan (nasabah), yaitu internal
customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang yang
terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Seperti jajaran
Direksi, kepala Divisi, kepala Bagian, atau karyawan lainnya.
Sedangkan external customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah
orang-orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima barang-barang atau
jasa-jasa dari perusahaan. Seperti masyarakat umum.
Universitas Sumatera Utara
3.2.1 Fokus Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang
didunia.
a. Tujuan Dari Pelayanan
Tujuan utama pekerjaan seorang karyawan dalam pelayanan nasabah yaitu:
memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini
telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif.
1. Pelanggan puas, ini adalah hasil yang diinginkan oleh semua karyawan
pelayanan pelanggan.
b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kebijakan perusahaan dalam melayani nasabah dengan baik.
Perusahaan memliki komitmen dalam membuat nasabah puas dengan kinerja
pelayanan perusahaan.
2. Struktur pelayanan
Artinya karyawan pelayanan memiliki bidang masing masing yang benar-benar
mengerti tentang permasalahan-permasalahan yang ada.
3. Tindakan Petugas Pelayanan Pelanggan Garis Depan
Karyawan yang memiliki tugas dalam melayani nasabah ditempatkan didepan
atau ditempat yang mudah ditemukan oleh pelanggan pada saat masuk
keperusahaan.
4. Menghargai Pelanggan
Selain mutu produk, pelayanan, karyawan, dan manajemen adalah penting sekali.
Namun hal yang paling penting adalah pelanggan. Memberikan pelayanan yang
baik dan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan maka karyawan harus
mampu memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik.
5. Apa Kebutuhan Pelanggan Itu
Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus selangkah lebih maju dari
pelanggan sendiri. Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan
pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu. Walaupun
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan pelanggan berbeda-beda, pada prinsipnya kebutuhan mereka adalah
sama atau bersamaan.
3.3 Pengertian Kepuasan
Pengertian secara umum mngenai kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan
konsumen merupakn hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Kasmir menyatakan dalam buku manajemen perbankan (2005), kepuasan
pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun
jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya.
Menurut Walker (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat
dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan
antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefenisikan oleh
para ahli pemasaran , dspst disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
sutu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi terhadap barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk ) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
1. Faktor – faktor kepuasan pelanggan (nasabah)
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perahaan (Lupyoadi,2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwabahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
Universitas Sumatera Utara
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan (nasabah)
terdapat empat faktor,antara lain :
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya.
Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi
pelanggan.
b. Ekspetasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman
masa
lalu
dalam
menggunakan
pelayanan
dapat
juga
mempngaruhi tingkat ekspetasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi laynan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspetasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan
yang diterima sama dengan perkiraannya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan(nasabah) menjasi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima
sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
3.3.1
Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Universitas Sumatera Utara
Menurut Drucker seorang pakar manajemen dan pemasaran global mengatakan “
what the business think it produces is not of importance. What customer think
they are buying, what they consider value determines what a businessis”
Bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu
penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan
kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah
selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada perlanggan, apa yang kita
perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus memberikan kepada
mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan dan cara mereka memperolehnya.
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan.
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
2. Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang lagi.
3. Selalu memberikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi
seperti apa yang diharapkan pelanggan.
3.3.2 Yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas
Menurut juran seorang pengamat kualitas produk mengatakan bahwa “
communication on product dissatisfaction is usually at the initiative of customer,
through complaints and the like. Communication on product satisfaction is usually
at the company’s initiative, through marketing research”.
Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, maka
pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain,
sebagai complain atas ketidak puasannya. Sebaliknya, kepuasan terhadap suatu
produk tertentu, dilakukan atas inisiatif perusahaan melalui riset pemasaran.
3.3.3
Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasannya, tiap orang di antara
kita memegang peranan yang penting, seperti bagian administrasi, customer
service dan satpam.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1.
Falsafah kepuasan pelanggan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama
harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menentukan misi dan tujuan
perusahaan. Yagapelankomit akan melaksanakannya.
2.
Kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu
“kebutuhan dan harapan” pelanggan.
3.
Ukuran dan standar kepuasan pelanggan
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu
perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai
pelaksanaannya.
3.4
Etika Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),
Cabang Putri Hijau Medan
Perusahaan memiliki komitmen untuk mewujudkan layanan
prima (Creating First-Class Service)
Bank Tabungan Pensiunan Nasional diperkuat dari aspek
teknis (hardware dan software). Bank Tabungan Pensiunan Nasional
telah menyusun kebijakan dan prosedur pengamanan (security
procedur & policy) untuk mengatur aspek-aspek operasional
pengamanan. Disamping itu, secara rutin juga dilakukan security audit
oleh pihak eksternal. Bank Tabungan Pensiunan Nasional juga telah
menggunakan infrastruktur terkini untuk firewall system yang dikelola
terrsendiri, pengamanan melalui virtual private network (PVN) untuk
layer network.
Selain itu Bank Tabungan Pensiunan Nasional juga memiliki Kinerja
Unggul Berkelanjutan, yaitu :
1. Dapat Dipercaya
a. Berpikir, berkata dan berbuat sesuai dengan hati nurani.
b. Belajar terus menerus untuk menjadi yang terbaik dibidangnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Peduli
a. Fokus pada kepentingan stakeholders dan senantiasa mengerti sebelum
dimengerti.
b. Memenuhi kebutuhan stakeholders seutuhnya secara tulus.
3. Sinergi
a. Menjadikan perbedaan sebagai kekuatan bersama untuk mencapai hasil
yang terbaik.
4. Mencapai yang Terbaik
a. Memulai hari dengan tujuan dan mengakhiri hari dengan hasil dan
pembelajaran.
b. Bekerja dengan sepenuh hati dan pantang menyerah.
c. Fokus pada apa yang bisa kita lakukan.
d. Bekerjalah lebih dari apa yang diharapkan.
e. Bersyukur.
Kantor Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) memiliki beberapa bagian
yang langsung berinteraksi dengan masyarakat dimana karyawan langsung
melakukan pelayanan terhadap masyarakat, ada 3 golongan karyawan yang
langsung berinteraksi dengan masyarakat yaitu :
1. Etika Pelayanan Teller
a. Berpakaian dan berpenampilan
1. Berpakaian sesuai standart BTPN ( Sanggul/ Jilbab ).
2. Menggunakan name tag/ id card.
3. Untuk teller pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam
kerja.
4. Tidak boleh mengguakan perhiasan terlalu banyak
5. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah yang akan melakukan transaksi.
6. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang
lazim seperti : Bos, Ketua, dan sebagainya.
b. Menanyakan Keperluan Nasabah
1. Setelah mengucapkan salam, Karyawan menanyakan dengan ramah, sopan,
dan lembut tentang nasabah, misalnya : “ Ada yang bisa saya bantu
Pak/Bu”.
Universitas Sumatera Utara
2. Tetap posisi berdiri ketika menerima uang atau slip warkat dari nasabah.
c. Mempersilahkan Nasabah
1. Jika nasabah minta dilayani dengan menyerobot antrian dan teller masih
melayani nasabah lain, minta dengan sopan kepada nasabah yang
menyerobot tersebut untuk antri dengan tertib misalnya “ maaf Pak/Bu
mohon antri dengan teratur”.
2. Jika masalah ada kekurangan berkas dan membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk melengkapi transaksi namun nasabah masih harus kembali ke
petugas lainnya ucapkan “ maaf Pak/Bu untuk melengkapi administrasi
mohon Bapak/Ibu kembali ke petugas customer service kami.
Untuk menghindari terganggunya proses Teller dan meminimalisir terjadinya
penipuan, maka wajib dilakukan tindakan seperti berikut :
a. Sebelum memasuki area kerja, setiap teller harus menitipkan tas, handphone
atau jacket di ruang khusus atau locker. Titipan tersebut dapat diambil kembali
pada waktu akan pulang.
b. Untuk menerima panggilan telepon, harus melalui saran telepon kantor dengan
seizin atasan.
c. Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar area
teller.
d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja teller terutama pada jam
operasional Bank.
2. Etika Pelayanan Customer Service
a. Berpakaian dan berpenampilan
1. Berpakaian sesuai standart BTPN ( Sanggul/Jilbab)
2. Menggunakan name card/id card
3. Untuk teller pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam
kerja.
b. Berdiri meyambut nasabah
1. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah duduk dan sebelum Customer
Service memulai pelayanan
Universitas Sumatera Utara
2. Apabila nasabah salah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service
berdiri dan menyambut, Customer Service tetap wajib berdiri dan
mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang
2. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang
lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya.
d. Menyuruh Nasabah
1. Untuk hal-hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang
harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awali dengan kata”
mohon atau maaf “
Contoh :
1. “ Mohon diisi formulirnya Pak”
2. “Maaf boleh saya lihat ktp nya Bu”
2. Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh
nasabah.
Menerima kritik atau saran
3. Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran
e. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapakan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan
kepada nasabah.
f. Perhatian selama melayani
Customer Service harus focus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan
pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang
dilayani.
g. Menginterupsi Pelayanan
1. Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk halhal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut.
2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi kepada nasabah,
Customer Service, wajib memohon maaf kepada nasabah atau interupsi
yang terjadi.
Universitas Sumatera Utara
3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera
agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
h. Product knowledge
1. Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas
produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskan mengefektifkan
penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan
informasi
2. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank
tersebut. Customer Service diwajikan untuk melakukan cross selling produk
terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
3. Menjelaskan sales kit ( buku produk perbankan) dengan menggunakan dua
jari.
4. Menawarkan keluhan nasabah.
i. Menanggapi keluhan nasabah
1. Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan
ekspresi yaitu bersahat.
2. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya
memahami detail permasalahan tersebut.
3. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh
nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau keinginan.
4. Usahakan jangan memotong atau menyalai pembicaraan saat nasabah
sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.
j. Bila belum dapat melayani
1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah,
beritahu dengan simpati kapan akan dilayani.
2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi minta dengan
simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh karyawan lainnya.
3. Penutupan rekening
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup
rekenig dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas
kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.
3. Etika Pelayanan Satpam
Universitas Sumatera Utara
a. Menjaga tingkah laku.
b. Tidak membawa, menggunakan, minum-minuman keras dan narkoba
dilingkungan kantor.
c. Tidak membaca Koran/majalah saat bertugas
d. Tidak merokok pada saat bertugas didalam dan diluar ruangan kantor
maupun kendaraan pengangkut uang.
e. Memberikan senyum, salam dan sapa kepada karyawan nasabah apabila
bertemu bertransaksi di ATM.
f. Membantu karyawan, nasabah, atau tamu yang mendapat kesulitan/masalah.
g. Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, atau tamu
melakukan kelalaian.
h. Berpakaian seragam yang rapi dengan menggunakan atribut dan
perlengkapan satpam yang benar.
4. Hal-hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan satpam
a. Sebagai petugas informasi.
Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank
agar satpam dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front liner.
b. Kondisi meja atau pos satpam
1. Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang-barang yang
tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm, asbak, gelas, dan sebagainya.
2. Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja pos satpam untuk menghindari peluang
untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat
menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai petugas front liner.
3.4.1 Persyaratan dalam Melakukan Pelayanan Bank Tabungan Pensiunan
Negara (BTPN)
Agar pelayanan dapat memuaskan konsumen atau sekelompok nasabah yang
ingin dilayani, maka setiap karyawan BTPN harus dapat memenuhi persyaratan
pokok yang telah ditentukan oleh BTPN sebagai berikut:
1. Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada nasabah pada saat
berhubungan dengan nasabah, karena nasabah seringkali memeperhatikan
Universitas Sumatera Utara
sikap dan perilaku ini, baik sengaja ataupun tidak, terutama sikap yang mau
menolong dan peduli terhadap kebutuhan nasabah.
2. Penampilan
Karyawan di BTPN harus memiliki penampilan yang sopan mulai dari : cara
berpakaian, gerak-gerik, serta sikap dan perilaku yang baik.
3. Tidak Berdebat Dengan Nasabah
Karyawan di BTPN harus bisa menjaga emosional, dan menggunakan cara yang
halus dan sopan jika ingin memberikan pendapat terhadap nasabah.
4. Selalu Murah Senyum
Di BTPN yang nasabahnya kebanyakan lansia jadi Customer Service harus
memiliki sikap yang selalu murah senyum dalam melayani nasabahnya.
5. Suka Menolong Nasabah
Nasabah di BTPN khususnya bagi para lansia akan selalu ditolong para Karyawan
dalam arti mengulang informasi yang belum dimengerti nasabah sampai
nasabah mengerti dengan apa yang dijelaskan.
3.4.2 Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara
(BTPN)
Adapun kualitas pelayanan karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara
(BTPN) adalah:
1. Pelayanan yang dilakukan sangat baik
Dalam arti karyawan yang melayani nasabah sangat memenuhi standart kerja
perusahaan.
2. Semua informasi yang diberikan kepada nasabah sangat jelas
Semua nasabah yang datang tanpa terkecuali diberikan informasi yang sangat
akurat dan dapat mebantu masalah nasabah.
3. Tidak memebrikan informasi yang salah atau palsu kepada nasabah
Karyawan tidak menjanjikan informasi yang belum tentu kebenarannya dan tidak
membohongi nasabah.
4. Karyawan berusaha memberikan pelayanan yang sebenar-benarnya agar
nasabah dapat menerima kepuasan pelayanan dari karyawan.
Universitas Sumatera Utara
Membantu nasabah menyelesaikan masalahnya dan tidak lepas tangan apabila
masalah nasabah tersebut belum mendapat penyelesaian.
5. Memberikan pelayanan yang cepat dan tidak lambat
Karyawan harus sigap dan cekatan terhadap melayani nasabah dan tidak
mengulur-ulur waktu menjadi lebih lama.
6. Memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalan
Apabila karyawan dibagian teller maka layani nasabah sesuai dengan
pekerjaannya apabila tidak bersangkutan maka karyawan BTPN memberi
kepetugas yang bersangkutan.
7. Karyawan sangat ramah dan sopan pada saat memberikan pelayanan kepada
nasabah.
Karyawan BTPN memberikan pelayanan dengan cara bahasa yang sangat baik
kepada nasabah dan mampu membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah.
3.4.3 Pelaksanaan Pelayanan Karyawan di Bank Tabungan Pensiunan
Negara (BTPN)
Pelaksanaan pelayanan karyawan di Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
berjalan baik dan lancar, dimana karyawan tidak memandang bagian/ divisi dan
memberikan pelayanan yang sungguh-sungguh kepada seluruh nasabah.
Karyawan juga melakasanakan pelayanannya sepenuh hati, tanpa meminta adanya
imbalan atau pungutan biaya lain dari nasabah, bahkan jika ada nasabah yang
memberikan uang kepada karyawan maka karyawan menolak dengan etika yang
baik dan menggunakan kata bahasa yang sopan.
Pelayanan yang terjadi di Bank Tabungan Pensinan Negara(BTPN) dilakukan
oleh setiap karyawan, artinya tidka ada karyawan yang khusus menrima tamu,
khusus memeberikan pelayanan. Pelaksanaan pelayanan juga diwajibkan bagi
sesame karyawan yang ada di BTPN.
3.4.4 Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Pelayanan Nasabah di
Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN)
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal karyawan harus
mengetahui etika pelayanan yaitu : sikap dan perilaku merupakan bagian paling
penting etika perbankan karena sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian
seseorang dan citra perusahaan. Sikap melayani merupakan sikap utama dari
seorang pemasar khususnya pegawai bank. Sebagai karyawan bank maka sudah
sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut
merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah
bank tersebut dan nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan
keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
Berikut beberapa pengaruh etika karyawan di BTPN :
1. Karyawan yang bekerja di BTPN harus memiliki etika yang baik dan sopan.
2. Dapat menaikkan citra BTPN di mata nasabah apabila etika karyawan sangat
baik.
3. Menimbulkan sisi positif terhadap seluruh karyawan di mata nasabah.
3.4.5 Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di BTPN
Peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap
perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa, karena karyawan
memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi nasabah, karyawan berfungsi
sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kinerja karyawan
ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga
perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan.
Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik adalah
memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan/nasabah.
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pelayanan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh
harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka nasabah merasa tidak
puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan atau bahkan
melebihi maka nasabah akan merasa sangat puas.
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas pelayanan yang tinggi yang
Universitas Sumatera Utara
nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada.
Masalah pelayanan yang sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi
apabila ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh
kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan
tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan/ nasabah, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah atau
citra positif bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukan dalam
bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
:
1. Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam pelayanan kepuasan nasabah,
melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.
2. Etika karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau
Medan dalam pelayanan nasabah sudah baik dan sangat membantu pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan para nasabah yang rata-rata ialah lansia.
3. Peranan etika karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri
Hijau Medan dalam pelayanan nasabah sangat berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Seperti bertambahnya pensiunan yang menabung di PT Bank
Tabungan Pensiunan Negera cabang Putri Hijau Medan.
4. Etika karyawan sangat dibutuhkan dalam meningkatkan kepuasan nasabah di
PT Bank Tabungan Pensiunan Negara cabang Putri Hijau Medan. Semakin
tinggi tingkat pelayanan etika karyawan terhadap pelayanan nasabah maka
kepuasan nasabah akan semakin tinggi juga.
B. SARAN
Saran yang
diberikan peneliti sehubungan dengan uraian-uraian
sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan perlu berupaya menarik kepercayaan dari nasabah dalam hal
memenuhi janji, yaitu memrikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan
transaksi dan meminimalisir munculnya gangguan sistem ketika nasabah
bertransaksi sehingga nasabah lebih puas terhadap kinerja karyawan.
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan di PT Bank Tabungan Pensiunan
Negara cabang Putri Hijau Medan harus tetap dipertahankan dan di perbarui di
masa yang akan datang untuk menjadi lebih baik lagi .
3. Kinerja etika karyawan harus menigkat , karena etika karyawan sangat penting
dan merupakan tulang punggung dalam sistem kegiatan operasional dalam
dunia perbankan.
Universitas Sumatera Utara