UJIAN DINAS TK I ETIKA

Oleh :
TIM Widyaiswara
Drs. H. Anggoro, MM
Ir. Helena Sembiring, M.Si

Badan Diklat Provinsi DKI Jakarta
2016

PENGERTIAN ETIKA DAN MORAL
1. Etika berasal dari kata “ethos” (Yunani) berarti
watak, kebiasan, sikap, perilaku, adat istiadat,
perasaan, dan cara berpikir.
2. Etika juga dapat berarti ilmu pengetahuan tentang
akhlak/moral (tabiat & budi pekerti).
3. Etika dapat juga berasal dari kata “etiquette”
(Perancis) bertati kebiasaan atau cara bergaul,
berperilaku yang baik.
4. Jadi etika adalah pola sikap, perilaku, atau
kebiasaan yang baik yang dapat diterima oleh
lingkungan pergaulan seseorang atau sesuatu
organisasi/instansi pemerintah.***

MORAL
1.

Moral berasal dari kata “mos” / “mores” (Latin) berarti cara
hidup atau kebiasaan.

2.

Moral atau “morale” (Inggris) dapat juga berarti semangat atau
dorongan batin dalam diri seseorang untuk melakukan atau
tidak melakukan sesuatu.

3.

Ajaran ttg baik buruk perbuatan & kelakuan (akhlak,
kewajiban, dsb)

4. Jadi etika & moral mengandung pengertian yg mirip,
keduanya dikenal dgn makna kesusilaan,

membicarakan baik buruk, benar salah dari
perbuatan manusia dewasa. ***
5. Etika berkaitan dengan prinsip-prinsip moral sbg landasan
bersikap/berperilaku seseorang yang mempunyai profesi
tertentu.
6. Istilah seperti Etika kedokteran, Etika PNS, Etika Pelayanan
Masyarakat menunjukkan pengertian adanya asas moral dalam
suatu profesi (KODE ETIK tdk sama dg ETOS KERJA)***

Jadi :
Etika merupakan upaya menjadikan
moralitas sbg landasan bertindak
dan berperilaku dalam kehidupan
bersama termasuk di lingkungan
organisasi (birokrasi) pemerintah. ***

1. KODE ETIK PNS :

pedoman sikap dan
perilaku PNS yang

bersangkutan ***

2. ETIKA PERGAULAN : norma-norma
pergaulan yang berlaku di masyarakat mis.
dalam berkomunikasi ***
3. PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN
KERJA antara lain : melayani tamu
atasan ***

Etika Birokrasi
1. Etika Birokrasi : pola sikap dan perilaku yang diharapkan dari
individu dan kelompok dlm birokrasi pemerintah, yang secara
keseluruhan akan membentuk budaya organisasi***
(organizational culture) yang sejalan dengan misi organisasi.
2. Birokrasi : pengorganisasian yang tertib, tertata, dan teratur
dalam hubungan kerja yang berjenjang serta mempunyai
prosedur kerja yang tersusun jelas dalam suatu tatanan
organisasi (Max Weber).
3. Karakteristik Birokrasi :
 Spesialisasi atau pembagian pekerjaan

 Tingkatan berjenjang (hirarki)
 Berdasarkan aturan dan prosedur kerja
 Hubungan bersifat impersonal
 Pengangkatan dan promosi pegawai berdasarkan
(Merit system)

kompetensi

MANFAAT NILAI ETIKA BAGI BIROKRASI
APARATUR PEMERINTAH (***)

1. Kebersamaan (semangat kerja sama)***
2. Empati (memahami dan dapat merasakan
masalah yg dihadapi orang lain)***
3. Kepedulian (kesediaan memberi bantuan
secara ikhlas)***
4. Kedewasaan (matang dlm mengatasi masalah
bersama)

5. Respek (saling menghormati)

MANFAAT NILAI ETIKA BAGI BIROKRASI
APARATUR PEMERINTAH (***)

6. Kebajikan (berperilaku santun, rendah hati, memberi
kedamaian)
7. Integritas (mengutamakan kepribadian)
8.Inovatif (kreatif dlm menciptakan ide/gagasan baru)
9. Fleksibel (luwes)
10. Kearifan (keseimbangan antara rasionalitas & moral)

ETIKA merupakan upaya
menjadikan moralitas
sebagai landasan
bertindak dan berperilaku
dalam berkehidupan
bersama termasuk
dilingkungan birokrasi
pemerintah ***

PELAYANAN ***

 Membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang
 Usaha mempertinggi kepuasan pelanggan
 Segala bentuk kegiatan yang dilaksanakan
instansi pemerintah dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat

Etika Layanan Masyarakat
 Keramahan, kesopanan, perhatian, dan
persahabatan dengan orang yang dilayani***
 Kredibilitas: melayani sesuai dengan harapan
masyarakat.
 Akses: mudah dihubungi baik langsung maupun
tidak langsung.
 Kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu,
beaya, kualitas, dan moral)
 Respek : menghormati dan menghargai

kepentingan pelanggan.
 Ketulusan & Integritas: membuat pelanggan
merasa senang, pelanggan merasakan nilai lebih
dari yang diharapkan.

PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima : pelayanan yang
terbaik, yang diberikan kepada
masyarakat.***
1.
1. PELAYANAN
PELAYANANSESUAI
SESUAI STANDAR
STANDARYANG
YANG
BERLAKU
BERLAKUATAU
ATAUDIMILIKI
DIMILIKI INSTANSI
INSTANSIYG

YG
MEMBERI
MEMBERIPELAYANAN
PELAYANAN
2.
2. MAMPU
MAMPU MEMUASKAN
MEMUASKANPIHAK
PIHAKYG
YG DILAYANI
DILAYANI
3.
3. SESUAI
SESUAIHARAPAN
HARAPANPELANGGAN
PELANGGAN

TUJUAN PELAYANAN PRIMA :

 Pemberdayaan Masyarakat

 Kepuasan Masyarakat
 Meningkatkan citra pemerintah
dimata masyarakat

STANDAR PELAYANAN
Tolok ukur yang digunakan
sebagai rujukan mutu pelayanan
yang akan diberikan/dijanjikan
kepada pelanggan/orang lain/
masyarakat ***

14

Indikator Kinerja Birokrasi Pemerintah
dalam Pelayanan masyarakat (***)
1. Kesederhanaan ***
2. Kejelasan & Kepastian ***
3. Keamanan *** (dokumen jangan hilang/rusak)

4. Keterbukaan (Transparansi)

5. Efisien (tidak boros)
6. Ekonomis
7. Keadilan (tidak pilih kasih)
8. Ketepatan waktu

Pelayanan Prima 13

1.
KESEDERHANA

2. KEJELASAN &
KEPASTIAN

Prosedur Tidak Berbelit,
mudah dipahami,
mudah dilaksanakan

a. Prosedur & Persyaratan &
Adm Pelayanan
b. Unit kerja/Pejabat yg

berwenang &
bertanggung jawab
c. Tarif/ biaya & cara
pembayaran

3. KEAMANAN

4. KETERBUKAAN
(Transparansi) ***

Memberi Keamanan &
Kepastian Hukum

Waktu & Rincian Biaya
di umumkan secara
terbuka

5. EFISIEN

6. EKONOMIS

Dibatasi hanya pada hal-hal yg
berkaitan langsung

Biaya Wajar dan sesuai
kemampuan masyarakat

7. KEADILAN

8. KETEPATAN
WAKTU

Pelayanan merata
secara adil

Penyelesaian dalam
waktu tertentu (mis.
one day servive)***

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
MASYARAKAT ***
1. Dimensi waktu (Faster)
2. Dimensi biaya (Cheaper)
3. Dimensi kualitas (Better, Newer)
4. Dimensi moral (Etika)

PELAYANAN MENGACU PADA
KEPUASAN PELANGGAN

1) KINERJA DIBAWAH HARAPAN:
PELANGGAN KECEWA

2) KINERJA SESUAI HARAPAN:

PELANGGAN PUAS
3) KINERJA MELEBIHI HARAPAN:
PELANGGAN SANGAT PUAS

PRIBADI PRIMA ***
Tampil Ramah
Tampil Ceria
Tampil Rapi
Tampil Yakin

Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan
Senang Bergaul
Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar
Senang menyenangkan orang lain

Etika Melayani Masyarakat (***)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Senyum yang tulus
Wajah hangat & bersemangat
Pelanggan adalah orang penting
Dengarkan kebutuhannya
Selalu sebut namanya sewaktu berbicara pada
masyarakat yg dilayani
Bahasa tubuh positif
Bicarakan yang dibutuhkan masyarakat
Informasikan proses yang anda
sudah/sedang/akan dikerjakan
Kuasai prosedur dan kebijakan lembaga
Tampilan dengan rapi dan sopan
Jangan memberikan janji-janji tanpa perbuatan
nyata

TINDAKAN PEGAWAI YANG INOVATIF
DALAM PEKERJAANNYA

PERUBA
HAN

TEMUAN
BARU,
REDESAIN,
MODIFIKASI,
MUTU.,

RUTINITAS, KEJENUHAN,
KEBARUAN,

24

PENTINGNYA MUTU DALAM LAYANAN
MASYARAKAT

Memberikan kepuasan
kepada masyarakat atas
layanan yang diberikan

NILAI DASAR ORIENTASI MUTU
Komitmen pada
Kepuasan
Masyarakat

Layanan Cepat,
tepat, ramah.

Perbaikan
berkelanjutan

Melayani dengan
hati

Melindungi
dan
mengayomi

PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA

PARADIGMA BARU

1. PETUGAS DILAYANI

1. PETUGAS MELAYANI

2. PELAYANAN
DIPERSULIT

2. PELAYANAN
DIPERMUDAH

3. PELAYANAN
LAMBAT

3. PELAYANAN
CEPAT

4. PELAYANAN MENGACU
KEPADA KEPUASAN
PETUGAS

4. PELAYANAN
MENGACU KEPADA
KEPUASAN
MASYARAKAT

Semoga
bermanfaat
Selamat
Mengikuti Ujian
Dinas & Sukses.