PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENERIMA DANA PENSIUN DI PT POS INDONESIA KOTA SERANG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENERIMA
DANA PENSIUN DI PT POS INDONESIA
KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Kosentrasi Ilmu Administrasi Negara
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
SOFIANA AMINI FIRDAUSYAH
NIM. 072746
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2011
LEMBAR PERSEMBAHAN DAN MOTTO
Skripsi ini kupe rse m b a hka n untuk :
Ked u a or a n g t u a ku ter ci n t a : H . M och a m m a d Fa t a h ( Al m ) d a n D r a . Su m i a r si hTer i m a k a si h u n t u k m a m a k u y a n g t el a h m em b esa r k a n k u
seo r a n g d i r i ya n g sel a l u m en d i d i k k u d en g a n k esa b a r a n
d a n k a si h sa ya n g - m u . M b a pi d a sel a l u sa ya n g m a m a .
Ad i k ku : Fa h m i Fa jr i a n sya h
Ter u sk a n l a n g k a h - m u d a n r a i h ci t a - ci t a m u a d i k k u
t er sa ya n g . Ter i m a k a si h k a r en a t el a h m en em a n i h a r i -
h a r i k u d en g a n k ecer i a a n .
MOTTO
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di
tepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas
dengan buah.”
(Abu Bakar Sibli)
“P a hla w a n buka nla h or a ng y a ng ber a ni m eneta kk a n
peda ngny a k e punda k la w a n, t et a pi pa hla w a n seben a r ny a
i a la h or a ng y a ng sa nggup m engua sa i di r i ny a di ka la i a
m a r a h.”
( Na bi M u h a m m a d S.A.W)
“Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; Jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan; Jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan;
Tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran.”
(James Thurber)
“Belajarlah dari kesalahan orang lain. Anda tak dapat hidup cukup
lam a untuk m elakukan sem ua kesalahan itu sendiri.”
(M artin Vanbee)
ABSTRAK
Sofiana Amini Firdausyah, NIM 072746, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang.Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang 2011. Pembimbing I H. Oman Supriadi, S.Sos, M.Si. Pembimbing II Rahmawati S.Sos, M.Si.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penerima Dana Pensiun.
Fokus penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan di PT.
Pos Indonesia Kota Serang, untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Kota Serang, mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang, mengetahui faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang, dan mengetahui usaha-usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Metode penelitian yang digunakan adalah Kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 267 responden. Tekhnik penentuan sampel penelitian yang digunakan adalah tekhnik proportional area random sampling. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Kota Serang sebesar 68,01% dengan tingkat kepuasan penerima dana pensiun sebesar 62,57%, dan terdapat pengaruh sebesar 0,492 atau 49,2%, dengan hipotesis Ho (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Selanjutnya diketahui pula bahwa terdapat hubungan yang kuat dan signifikan dengan uji korelasi sebesar 0,702, koefisien determinasi sebesar 49,2%, serta uji signifikasi korelasi yaitu harga t hitung lebih besar dari t tabel (16,030 > 1,960), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah kurang terdapat banyak kursi di ruang tunggu dan kurangnya ketersediaan fasilitas penunjang (jumlah loket, pengeras suara, monitor nomer antrian, mesin nomor antrian). Saran yang dapat peneliti berikan pada PT. Pos Indonesia Kota Serang dalam hal pelayanan, PT. Pos Indonesia Kota melakukan peningkatan fasilitas penunjang dan kursi disediakan dalam jumlah banyak, melakukan pelatihan-pelatihan kepada para pegawai, memperluas ruang tunggu penerimaan dana pensiun, kinerja pegawai penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang harus lebih ditingkatkan.
ABSTRACT
Sofiana Firdausyah Amini, NIM 072746, The Influence of Service Quality to
The Retired Fund Recipient Satisfaction in PT. Pos Indonesia Serang. The Study Program of Public Administration, The Faculty of Social and Political Sciences, University of Sultan Ageng Tirtayasa, Serang 2011. The first Advisor H. Oman Supriadi, S.Sos, M.Si. The second Advisor Rahmawati S.Sos, M.Si.
Keywords: Service Quality, The Retired Fund Recipient Satisfaction.
Focus of this research is The Influence of Service Quality to The Retired Fund Recipient Satisfaction in PT. Pos Indonesia Serang. This research purpose for to know how much the service quality in PT. Pos Indonesia Serang, to know how much the level of the satisfaction of retired fund recipient in PT. Pos Kota Serang, to know how much influence of service quality to the retired fund recipient satisfaction in PT. Pos Indonesia Serang, to know the inhibiting factors of service quality in PT. Pos Indonesia Serang, and to know the efforts made to provide good service to the satisfaction of retired fund recipient in PT. Pos Kota Serang. This research method used is associative with approach quantitative. The number of samples in this research were as many as 267 respondents. Samples technic of the determination this research is a random sampling technique proportional area. Based on the results of the research has been done can be concluded that the service quality of PT. Pos Indonesia Serang was 68.01% with a satisfaction of retired fund recipient in PT. Pos Kota Serang was 62.57%, and the influence of service quality to the retired fund recipient satisfaction in PT. Pos Indonesia Serang was 0.492 or 49.2%, with the hypothesis Ho (0.000 <0.05), then Ho is rejected and Ha accepted. Furthermore, know also that there is a strong and significant correlation with the test was 0.702, the coefficient determination was 49.2%, and the significance test of correlation is count of t’s price is greater than the table of t (16.030> 1.960), then Ho is rejected and Ha accepted. Then the inhibiting factors service quality in the PT. Pos Indonesia Serang City is the less there are many chairs in the waiting room and the lack availability of support facilities (number of counters, speakers, monitor the queue number, machine number queues). Advice from researchers can give for PT. Pos Indonesia Serang seek in terms of service, make improve the service quality in order to better maintain a satisfactory level of service and the availability os seats in large quantities, conduct traning to employees, expand the waiting room receiving a retired fund receipent, performance of an empoloyee receiving retired fund recipient in PT. Pos Indonesia Serang be further improved.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur selalu peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, dan para pengikutnya sampai akhir zaman.
Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya serta dengan semangat dan diiringi do’a, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENERIMA DANA PENSIUN DI PT.
POS INDONESIA KOTA SERANG”. Hasil penelitian ini tentunya tidak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moriil dan materiil. Maka dengan ketulusan dan kerendahan hati, peneliti ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc, selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Dra. Rahmi Winangsih, M.Si, selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
5. Idi Dimyati, M.Ikom, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Drs. H. Oman Supriadi, S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I skripsi yang senantiasa membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.
9. Rahmawati S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing II skripsi yang senantiasa sabar dalam membimbing dan selalu memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.
10. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan, dan arahan kepada peneliti selama menjalani perkuliahan sampai selesai.
11. Rina Yulianti, S.IP., M.Si, yang telah menguji peneliti pada seminar proposal dan sidang skripsi, terima kasih atas kritik dan saran yang diberikan sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
12. Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si, yang telah menguji peneliti pada sidang skripsi, terima kasih atas kritik dan saran yang diberikan sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
13. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membekali peneliti dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
14. Hidayat selaku Supervisor SDM dan Sarana, beserta pegawai PT. Pos Indonesia Kota Serang yang telah membantu dalam memberikan data dan informasi yang berharga sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
15. Kedua Orangtuaku yang tecinta dan terkasih H. Mochammad Fatah (Alm) dan Dra. Sumiarsih yang selalu memberikan do’a, kasih sayang, serta pengorbanan di sepanjang hidupku ini, sehingga aku bisa menjadi seseorang yang dapat menyelesaikan skripsi ini untuk mendapatkan gelar sarjana. Terima kasih atas semua pengorbanan yang telah meraka berika kepadaku dari sejak lahir hingga beranjak dewasa. Aku sayang kalian.
16. Adikku tersayang Fahmi Fajriansyah “Mamot” yang selalu memberikan keceriaan dalam hidupku. Terima kasih telah menjadi adik yang menyenangkan sekaligus mengesalkan disetiap hari-hariku, belajar yang rajin supaya menjadi seseorang yang berguna dan terus kejar cita-citamu setinggi langit do’aku akan selalu menyertaimu.
17. Saudari, sahabat, serta kakak tersayang Alif Nurul Hidayah yang selalu memberi keceriaan dalam hidupku, yang selalu membagi cerita baik senang maupun duka, memberikan motivasi serta dorongan kepadaku. Terima kasih telah menjadi seseorang yang sudah menemaniku sejak aku kecil.
18. Sahabat-sahabatku Meliani Destia Anugrah (Boya) dan Desi Nurhadiah (Boci) yang sudah menemaniku sejak di bangku SMA yang selalu berbagi disaat keluh kesah, senang dan bahagia, semoga kita dapat bersama-sama selamanya.
19. Sahabat-sahabatku semasa kuliah, The Mot-Mot Family. Syaiful Anwar (Gemot), Senja Gita Tirani (Temot), Rizka Gracia (Kumot), terima kasih kepada kalian sahabatku tersayang yang selalu memberikan canda dan tawa, memberikan motivasi serta kebahagiaan yang tak terhingga kepadaku semasa kuliah. Lanjutkan perjuanganmu untuk menggapai cita-cita, do’aku selalu menyertai kalian. Aku akan rindu kepada kalian, sahabat.
20. Teman dekatku Mas Agus Ariwibowo yang selalu menemani dan mengisi hariku dengan kedewasaan, keceriaan, kekonyolan, maupun kesedihan. Terima kasih telah memotivasi, serta membantuku dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
21. Teman-teman Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2007 Reguler kelas C yang tidak disebutkan satu persatu. Terima kasih telah memberikan warna dalam hidupku selama di bangku kuliah.
22. Teman-teman KKM kelompok 58 Desa Sangkanmanik Kecamatan Cimarga, terima kasih atas kebersamaannya selamam mengikuti kegiatan pengabdian kepada masyarakat, lanjutkan perjuanganmu teman raihlah cita-citamu.
23. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, peneliti ucapkan terima kasih sedalam-dalamnya.
Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti mohon kritik dan saran yang sifatnya membangun sehingga menjadi skripsi yang lebih baik.
Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya dan bagi perkembangan keilmuan khususnya tentang pelayanan publik dan Ilmu Administrasi.
Serang, Agustus 2011 Sofiana Amini Firdausyah
Nim : 072746
DAFTAR ISI
halaman Halaman Judul Lembar Pernyataan Orisinalitas Lembar Persetujuan Lembar Pengesahan Lembar Persembahan dan Motto Abstrak Abstrack
KATA PENGANTAR ............................................................................. i
DAFTAR ISI ........................................................................................... v
DAFTAR TABEL……………………………………………………… xi
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………… xiii
DAFTAR GRAFIK………………………………………………………. xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ......................................................................
1 1.2.Identifikasi Masalah ............................................................................
7 1.3.Batasan Masalah .................................................................................
8 1.4.Rumusan Masalah ...............................................................................
9 1.5.Tujuan Penelitian ................................................................................
9 1.6.Manfaat Penelitian ..............................................................................
10
1.6.2. Manfaat Praktis .........................................................................
11 1.7.Sistematika Penulisan ..........................................................................
11 BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Deskripsi Teori .....................................................................................
13
2.1.1. Pelayanan Publik ......................................................................
13
2.1.2. Konsep Kualitas .......................................................................
23
2.1.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................
32
2.1.4. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................
39 2.2. Kerangka Berfikir .................................................................................
40 2.3. Hipotesis Penelitian ..............................................................................
42 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian .................................................................................
44 3.2. Instrumen Penelitian .............................................................................
45 3.3. Populasi dan .........................................................................................
50 3.4. Cara Pengambilan Sampel .....................................................................
53 3.5. Tekhnik Pengolahan dan Analisis Data ..................................................
54
3.5.1. Tekhnik Pengolahan Data ............................................................
54
3.5.2. Analisis Data ...............................................................................
54 3.5.2.1. Uji Validitas .................................................................
55 3.5.2.2. Uji Reliabilitas ..............................................................
56 3.5.2.3. Uji Normalitas ..............................................................
56 3.5.2.4. Koefisien Korelasi ........................................................
56
3.5.2.5. Uji Signifikasi Korelasi .................................................
57 3.5.2.6. Regresi Linier Sederhana ..............................................
59 3.6. Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................................
60 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian .................................................................
61
4.1.1. PT. Pos Indonesia Kota Serang ...............................................
61
4.1.2. Sejarah PT. Pos Indonesia .......................................................
61
4.1.3. Visi PT. Pos Indonesia ............................................................
63
4.1.4. Misi PT. Pos Indonesia Kota Serang ........................................
63
4.1.5. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Kota Serang .................
64
4.1.6. Tugas Pokok ...........................................................................
66 4.2. Pengujian Persyaratan Statistik ...........................................................
68
4.2.1. Uji Validitas ............................................................................
68
4.2.2. Uji Realiabilitas Instrumen ......................................................
71 4.2.2.1. Uji Realiabilitas Instrumen Variabel X .......................
71 4.2.2.2. Uji Realiabilitas Instrumen Variabel Y .......................
72 4.3. Uji Asumsi Klasik ..............................................................................
73
4.3.1. Uji Normalitas .........................................................................
73 4.4. Deskripsi Data ...................................................................................
74
4.4.1. Karakteristik Responden ..........................................................
74
4.4.2. Analisis Data ...........................................................................
76 4.4.2.1. Kualitas Pelayanan ...........................................................
77
4.4.2.2. Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun ....................... 105
4.5. Pengujian Hipotesis ........................................................................... 125
4.6. Regresi Linier Sederhana ................................................................... 130
4.7. Interpretasi Hasil Penelitian ................................................................ 134
4.8. Pembahasan ....................................................................................... 136
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ........................................................................................ 139
5.2. Saran ................................................................................................. 142
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skor Dalam Penelitian ...............................................................46 Tabel 3.2 Skor Tiap Indikator Menurut Skala Likert .................................
49 Tabel 3.3Populasi Penerima Dana Pensiun Kantor Pos Indonesia Kota Serang 51 Tabel 3.4 Jenis Penerima Dana Pensiun ....................................................
53 Tabel 3.5 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ...................................
57 Tabel 3.6 Waktu Penelitian .......................................................................
60 Tabel 4.1 Hasil Uji Instrumen Variabel X .................................................
69 Tabel 4.2 Hasil Uji Instrumen Variabel Y .................................................
70 Tabel 4.3 Statistik Variabel X ...................................................................
71 Tabel 4.4 Statistik Variabel .......................................................................
72 Tabel 4.5 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test ................................
73 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Penerima Dana Pensiun ......................
74 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
75 Tabel 4.8 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............
75 Tabel 4.9 Kenyamanan Ruangan ................................................................
77
Tabel 4.10 Kebersihan Ruangan .................................................................78 Tabel 4.11 Kerapihan Ruangan .................................................................
79 Tabel 4.12 Kenyamanan dari Kebisingan Lalu Lintas ................................
80 Tabel 4.13 Ketersediaan Area Parkir .........................................................
81 Tabel 4.14 Informasi Pelayanan Lengkap ..................................................
82 Tabel 4.15 Terdapat Banyak Kursi di Ruang Tunggu ................................
83 Tabel 4.16 Ketersediaan Fasilitas Penunjang .............................................
84 Tabel 4.17 Petugas Terampil Melayani Penerima Dana Pensiun ................
85 Tabel 4.18 Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan ...............
86 Tabel 4.19 Petugas Menjelaskan Informasi Kepada Penerima Dana Pensiun
87 Tabel 4.20 Petugas Mengerti Informasi Seputar Pelayanan ....................... .88 Tabel 4.21 Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan ............
89 Tabel 4.22 Petugas Memahami Kebutuhan Penerima Dana Pensiun ..........
90 Tabel 4.23 Petugas Cepat Tanggap Dalam Menerima Keluhan Penerima Dana Pensiun ..................................................................................
91 Tabel 4.24 Petugas Segera Menyelesaikan Keluhan Penerima Dana Pensiun
92
Tabel 4.26 Petugas Selalu Mengucapkan Salam ........................................94 Tabel 4.27 Petugas Berpakaian Sopan .......................................................
95 Tabel 4.28 Petugas Berpenempilan Menarik .............................................
96 Tabel 4.29 Petugas Sabar Dalam Memberikan Pelayanan .........................
97 Tabel 4.30 Petugas Sopan dan Santun Melalui Kata-Kata dan Tindakan Dalam Pelayanan ...............................................................................
98 Tabel 4.31 Petugas Menggunakan Pendekatan Psikologi Dalam Menangani Penerima Dana Pensiun ..........................................................
99 Tabel 4.32 Petugas Tidak Memandang Status Sosial ................................. 100
Tabel 4.33 Pelayanan Yang Diberikan Cepat ............................................ 105Tabel 4.34 Pegawai Memberikan Pelayanan dengan Tertib ....................... 106Tabel 4.35 Prosedur Jelas .......................................................................... 107Tabel 4.36 Antrian Rapih dan Tertib ......................................................... 108Tabel 4.37 Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan ............... 109Tabel 4.38 Pelayanan dibuka Sesuai Jadwal .............................................. 110Tabel 4.39 Petugas Jarang Melakukan Kesalahan dalam Pelayanan, Baik dalamPenyebutan Nama Maupun Memberikan Jumlah Gaji Pensiunan 111
Tabel 4.40 Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kenyamanan Pelayanan . 112Tabel 4.41 Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kemudahan Pelayanan.. 113Tabel 4.42 Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Perhatian dari Petugas ... 114Tabel 4.43 Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang LebihCepat ...................................................................................... 115
Tabel 4.44 Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang LebihMudah .................................................................................. 116
Tabel 4.45 Pelayanan Diberikan Sesuai Alur ............................................. 117Tabel 4.46 Petugas Tidak Memungut Bayaran Dari Penerima Dana Pensiun 118Tabel 4.47 Kinerja Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Sesuai Keinginan 119Tabel 4.48 Penerima Dana Pensiun Mendapat Hasil Pelayanan Sesuai denganKeinginan ............................................................................. 120
Tabel 4.49 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ................................. 126Tabel 4.50 Regresi Linier Sederhana Variabel X ....................................... 130Tabel 4.51 Regresi Linier Sederhana Variabel Y ....................................... 131Tabel 4.52 Besar Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y .................... 133
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Kerangka Berfikir ..........................................................41 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Kota Serang ...............
64 Gambar 4.2 Kontinum Interpretasi Skor .................................................... 102
Gambar 4.3 Kategori Penilaian Kualitas Pelayanan ................................... 102Gambar 4.4 Kontinum Interpretasi Skor .................................................... 122Gambar 4.5 Kategori Penilaian Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun 122Gambar 4.6 Uji Signifikasi Korelasi dengan Uji Dua Pihak ....................... 129DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Garis Regresi ........................................................................... 132
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT Pos Indonesia (Persero) Kota Serang sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia merupakan salah satu penyedia layanan jasa pembayaran pensiun kepada para pensiunan.
Namun saat ini tengah dihadapkan kepada pelbagai perubahan lingkungan usaha, yang menuntut kualitas pelayanan semakin dikembangkan. Dari sisi pelayanan yang terjadi, kini masyarakat menuntut adanya kualitas pelayanan yang berdedikasi tinggi untuk memuaskan masyarakat, termasuk di bidang layanan pembayaran pensiun, sehingga penyelenggara pos harus mulai memperhatikan kondisi dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat.
Oleh karena itu PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah sebagai penyedia layanan jasa dalam memberikan dana bagi pensiunan yang telah berakhir masa kerjanya diharapkan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat sehingga masyarakat merasakan umpan balik dari pelayanan yang mereka dapatkan.
Kondisi yang mengharuskan kualitas pelayanan menjadi prioritas utama dalam memuaskan penerima dana pensiun menempatkan PT. Pos Indonesia Kota Serang sebagai BUMN yang menjadi agen pembangunan di bidang layanan jasa pos dan jasa pencairan dana pensiun, yang harus mengemban dan mengamankan tujuan nasional sebagaimana termaktub di dalam Pembukaan serta pasal 33 UUD 1945 di satu sisi, serta sebagai entitas bisnis di sisi yang lain; harus tetap tunduk serta mengikuti pola permainan pasar yang semakin demokratis serta tidak memihak. Kondisi ini mensyaratkan kepada PT. Pos Indonesia Kota Serang untuk terus berupaya menemukan sumber-sumber pendapatan baru, serta langkah- langkah usaha yang lebih efisien serta modern, agar tetap dapat "survive" pada situasi saat ini. Dalam kaitan inilah kehadiran teknologi, khususnya telematika menjadi hal yang tidak dapat terhindarkan bagi upaya-upaya meningkatkan pelayanan. Menurut Hidayat selaku petugas PT. Pos Indonesia Kota Serang untuk terus mampu membiayai dan bahkan meningkatkan layanannya kepada masyarakat dunia melalui lebih kurang 32.750 titik pelayanan yang tersebar di seluruh kawasan Nusantara diharapkan, kemajuan teknologi yang sangat pesat dewasa ini, terutama teknologi telekomunikasi dan informatika, mampu memberikan peluang-peluang baru untuk menyelenggarakan fungsi layanan jasa pos dengan lebih baik lagi, dalam arti lebih cepat, produktif, efisien, modern serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat di seluruh pelosok tanah air.
Persepsi pelanggan terhadap penggunaan jasa layanan PT. Pos Indonesia Kota Serang khususnya dalam hal pemberian dana bagi para pensiunan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pegawai serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Maka dari itu kualitas pelayanan prima tujuan memberikan rasa senang kepada pelanggan. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan.
PT. Pos Indonesia Kota Serang terletak di pusat ibukota Serang yang mana merupakan tempat yang sangat strategis dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, namun dengan letak kestrategisannya tidak sebanding dalam memberikan penyediaan layanan baik berupa barang maupun jasa. PT. Pos Indonesia Kota Serang masih belum dapat menampung masyarakat dalam jumlah banyak karena kurang nya lahan untuk parkir, sehingga apabila terjadi kepadatan dari pengguna layanan PT. Pos Indonesia Kota Serang yang datang maka akan menimbulkan kemacetan yang mana dapat menggangu aktivitas masyarakat Kota Serang. Selain itu ruang tunggu yang ada masih terlampau kurang luas sehingga terjadi penumpukan masyarakat yang datang ke Kantor Pos Indonesia Kota Serang banyak yang tidak mendapatkan tempat duduk sehingga Kantor Pos Indonesia Kota Serang terlihat tidak teratur. Oleh karenanya PT. Pos Indonesia di Kota Serang harus lebih memaksimalkan jasa layanan dalam mencairkan dana pensiun. Namun penerima dana pensiun masih tetap bertahan menggunakan pelayanan dari PT. Pos Indonesia dalam menerima dana pensiun dibanding menggunakan layanan jasa yang diberikan Bank, karena :
1. Bukan semata-mata hanya mengambil dana pensiun di Bank, tetapi masih banyak keperluan administrasi lain yang harus dilaksanakan supaya dapat mengefisensi dan mengefektifkan waktu. Yaitu seperti : Tunjangan anak yang harus diperpanjang berupa Surat Keterang dari tempat sekolah anak yang berumur 21-25 tahun.
2. Penerima dana pensiun merasa lebih efektif menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia Kota Serang, karena per tiga bulan sekali, penerima dana pensiun harus tetap melapor ke PT. Pos Indonesia Kota Serang bahwa yang bersangkutan masih hidup.
3. Penerima dana pensiun belum mengerti alur prosedur mutasi atau perpindahan dari Pos ke Bank yaitu dari tempat kerja asal ke domisili daerah tempat tinggal.
4. Melalui PT. Pos Indonesia Kota Serang, penerima dana pensiun langsung mendapatkan carik atau struk gaji, sehingga penerima dana pensiun merasa jelas mengenai rincian pensiunan tersebut.
5. Sistem yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang masih manual sehingga penerima dana pensiun memiliki hubungan kekerabatan yang baik terhadap penerima dana pensiun lainnya.
6. Koperasi yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang dapat mengcover segala kebutuhan penerima dana pensiun dibanding Bank.
Seperti : PT. Pos Indonesia Kota Serang dapat memberikan pinjaman sebesar Rp. 75.000.000 ,- sedangkan Bank hanya memberikan pinjaman sebesar Rp. 70.000.000 ,-.
Kategori jenis penerima dana pensiun adalah Asabri dan TASPEN. Pensiunan Asabri yaitu pensiunan dari mantan angota TNI, POLRI, serta PNS serta jandanya yang berjumlah ± 1000 orang, sedangkan Pensiunan TASPEN yaitu pensiunan yang meliputi pegawai pemerintah serta jandanya yang berjumlah ± 669 orang. Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti menemukan beberapa masalah mengenai Kualitas Pelayanan Kantor Pos Indonesia dalam memberikan dana pensiun kepada masyarakat :
1. Kurang Sumber Daya Manusia di loket pancairan dana pensiun baik secara kualitas dan kuantitas, sehingga ada beberapa tugas yang tidak fokus karena dilakukan oleh orang-orang yang tidak sesuai dengan bidang dan keahliannya. Petugas yang melayani pembayaran dana pensiun hanya terdapat 7 (tujuh) orang.
2. Sistem pengoperasian para penerima pensiun masih menggunakan sistem manual, hal tersebut dikarenakan dalam sistem pemanggilan dalam pencairan dana pensiun dilakukan dengan cara menumpukkan KARIP (Kartu Identintas Pensiun) dan sistem komputerisasi yang tersedia hanya 1 (satu) unit yang berfungsi sebagai laporan dan pembuatan daftar potongan gaji sehingga kinerja petugas PT. Pos Indonesia Kota Serang berjalan lambat.
3. Inefisien. Tempat yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang karena loket pencairan dana pensiun dengan loket pembayaran listrik, telepon, dan air tidak ada batas ruang sehingga terjadi pemadatan pengguna layanan jasa antara penerima dana pensiun dan masyarakat yang membayar tagihan listrik, telepon, maupun air, di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Loket pembayaran dana pensiun terdapat 4 (empat) loket yang mana terdapat 2 (dua) loket untuk pensiunan Asabri dan 2 (dua) loket untuk pensiunan Taspen.
4. Kurang nyaman. Tempat yang disediakan dalam keadaan outdoor dan di dalam nya tidak terdapat tempat untuk smoking area, sehingga para lansia yang datang merasa tidak nyaman karena banyak pengguna rokok aktif. PT. Pos Indonesia Kota Serang hanya menyediakan 77 (tujuh puluh tujuh) tempat duduk untuk menampung jumlah penerima pensiun yang jumlah sangat padat dan ruangan yang disediakan kurang luas, yaitu hanya berukuran 6 x 10 meter, yang idealnya seharusnya berukuran 20 x 15 meter . Penerimaan dana pensiun dilakukan pada tanggal 4 sampai dengan tanggal 20 setiap bulannya. Dan pada minggu pertama jumlah penerima pensiun mencapai 1000 orang, pada minggu kedua mencapai 670 orang, dan pada minggu ketiga mencapai 300 orang.
Dari permasalahan yang ada jelas bahwa kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang masih kurang memuaskan. Sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji permasalahan ini lebih dalam. Sehingga peneliti memutuskan untuk memilih judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penulis moncoba mengidentifikasikan masalah pada penelitian ini, maka identifikasi masalahnya adalah :
1. Kurang Sumber Daya Manusia di loket pancairan dana pensiun baik secara kualitas dan kuantitas untuk melaksanakan tugasnya yang tumpang tindih.
2. Sistem pengoperasian penerima dana pensiun masih menggunakan sistem manual.
3. Inefisien. Tempat yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang kurang memadai.
4. Kurang nyaman. Tempat yang disediakan kurang luas dan dalam keadaan outdoor dan di dalam nya tidak terdapat tempat untuk smoking area. PT.
Pos Indonesia Kota Serang hanya menyediakan 77 (tujuh puluh tujuh) tempat duduk untuk menampung jumlah penerima pensiun yang jumlah sangat padat.
1.3 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi beberapa variabel saja agar penelitian lebih fokus dan mendalam, dimana ruang lingkup (locus) penelitian ini adalah dilakukan di. PT. Pos Indonesia Kota Serang, dan subjek penelitiannya (focus) adalah Kualitas pelayanan publik di PT. Pos Indonesia dan penerima dana pensiun di Kota Serang, serta penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan dua variabel, yaitu :
1. Variabel bebas X (independent variable) adalah kualitas pelayanan.
2. Variabel terikat Y (dependent variable) adalah kepuasan penerima dana pensiun.
Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang”.
1.4 RumusanMasalah
Dari sejumlah masalah hasil identifikasi tersebut di atas, ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Rumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. Dimana dalam bagian rumusan masalah ini kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk pertanyaan.
Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu:
1. Seberapa besar kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Kota Serang?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
4. Faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
5. Usaha-usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
1.5.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian berisi tentang sasaran yang ingin dicapai dengan
dilaksanakannya penelitian, terhadap masalah yang telah dirumuskan terlebih dahulu. Isi
dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah penelitian.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan penerima dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang.
4. Untuk mengetahui faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang.
5. Untuk mengetahui usaha-usaha yang dilakukan PT. Pos Indonesia Kota Serang dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan penerima dana pensiun.
1.6. Manfaat Penelitian
1.6.1. Manfaat Teoretis/Akademis
1. Dapat memberikan sumbangan keilmuan dalam pengembangan ilmu Administrasi Negara, sehingga menjadi perbandingan untuk bahan bacaan dan penelitian lebih lanjut.
2. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya tentang kinerja pegawai.
1.6.2. Manfaat Praktis
1. Bagi masyarakat Penelitian ini diharapkan agar masyarakat mampu memberikan partisipasi agar terciptanya pelayanan yang baik bagi PT. Pos Indonesia Kota Serang sehingga masyarakat merasakan feedback dari pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia Kota Serang.
2. Bagi lembaga atau instansi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berarti bagi PT.
Pos Indonesia Kota Serang, dan menjadi pertimbangan dalam mengembangkan kehidupan organisasinya ke arah yang semakin baik.
1.7. Sistematika Penulisan
Bab I. Pendahuluan; merupakan bab pendahuluan yang memuat rancangan permasalahan, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II. Deskripsi Teori dan Hipotesis Penelitian; merupakan bab yang berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai bahan acuan dalam penulisan laporan ini. Selain terdiri dari teori-teori yang digunakan dalam memahami sebuah variabel dalam penelitian, juga terdapat kerangka berfikir untuk menggambarkan alur pikiran peneliti, serta penggunaan hipotesis penelitian untuk jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.
Bab III. Metodologi Penelitian; merupakan bab yang berisi tentang metode penelitian yang digunakan dalam penelitian. Di dalamnya terdapat desain penelitian, sumber data yang diperlukan, populasi dan teknik sampling, serta metode analisis penelitian.
Bab IV. Hasil Penelitian; bab ini berisi mengenai hasil dan pembahasan penelitian, juga menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian, deskripsi data, pengujian persyaratan statistik, serta pembahasannya.
Bab V. Penutup; merupakan bagian akhir dari penelitian ini, yaitu berisi kesimpulan dari hasil penelitian ini dan saran dari penulis.