Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pangkalpinang) - Repository Universitas Ba
Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Randi Raja Pane Tempat, Tanggal Lahir : Medan 03 Januari 1993 Jenis Kelamin : Laki-Laki Agama : Islam Pendidikan Terakhir : S1 (Sarjana Ekonomi)
Alamat : Desa Balunijuk Kec. Merawang Kab. Bangka
Telp/Hp : 085377655007Pendidikan Formal
2012-2016 : Universitas Bangka Belitung (Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen) 2009-2012 : SMA Negeri 1 Sarolangun, Jambi 2006-2009 : SMP Negeri 2 Sarolangun, Jambi 2000-2006 : SD Negeri 121 Sarolangun, Jambi
Lampiran 2
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Dengan hormat, Saya yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Randi Raja Pane Nim : 302 12 11 076 Prodi : Manajemen Adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Bangka Belitung yang sedang
menyusun proposal penelitian untuk skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen CV.Sriwijaya Motor (Study
Kasus pada Outlet-outlet di kota Pangkalpinang”. Oleh karena itu, mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pertanyaan/pernyataan kuesioner berikut ini (terlampir).
Kuesioner ini hanya untuk kepentingan penelitian semata, dan tidak untuk dipublikasikan. Kerahasiaan Bapak/Ibu/Sdr/i dapat saya jamin.
Demikian atas waktu dan responnya saya ucapkan terimakasih.
Balunijuk, Juni 2016 Peneliti, Randi Raja Pane A. Profil Responden
Berilah tanda ( √ ) untuk setiap jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan diri anda
1. Nama Outlet : …………………………………………………… 2. Alamat Outlet : ................................................................................
3. Usia Outlet : 1. 1-5 Tahun 2. 6-10 Tahun 3. 10-15 Tahun 4. 16-20 Tahun 5. >20 Tahun
3. Fv400 4. Fv100
B. Petunjuk Kuesioner Bapak/Ibu/Sdr/i diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternative jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang (√). Setiap jawaban tidak ada yang benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan atau situasi yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan atau alami. Keterangan : Skala : Skor : Sangat Setuju (SS)
5 Setuju (S)
4 Ragu-ragu (RR)
3 Tidak Setuju (TS)
2 Sangat Tidak Setuju
1 (STS)
No Pernyataan Kenyataan yang di Harapan
rasa
Kualitas SS S RR TS STS SS S RR TS STS Layanan (X1)
1 CV.Sriwijaya Motor memiliki peralatan service yang canggih
2 Petugas CV.Sriwijaya Motor berpenampilan rapi dan sopan
3 CV.Sriwijaya Motor tepat waktu dalam melakukan perbaikan maupun penempatan kulkas pendingin merek Coca-cola
4 Pelayanan CV.Sriwijaya Motor baik dalam perbaikan maupun penempatan dapat di andalkan
5 Petugas CV.Sriwijaya Motor menanggapi kerusakan dengan sangat baik
6 Petugas CV.Sriwijaya Motor memiliki ketersediaan menjawab berbagai pertanyaan dari
anda dengan
sangat baik
7 Petugas
CV.Sriwijaya
Motor sangat
menguasai
pengetahuan
tentang produkdan jasa yang
mereka sediakan8 CV.Sriwijaya Motor memiliki
kecepatan
pelayanan yangsangat baik
9 Petugas
CV.Sriwijaya
Motor ramah dansopan dalam
melayani anda10 Petugas
CV.Sriwijaya
Motor berpakaian rapidan sopan
11 CV.Sriwijaya Motor memiliki
manajemen
pelayanan yangsangat baik
12 Menurut saya
CV.Sriwijaya
Motor memilikireputasi yang
baik13 CV.Sriwijaya Motor memiliki
alat service
kulkas pendinginyang sangat
aman14 CV.Sriwijaya Motor memiliki
layanan yang
aman dan bebas
dari tindakan
criminal15 CV.Sriwijaya Motor memiliki akses layanan
yang sangat
mudah16 Dapat dengan mudah menemui petugas CV.Sriwijaya Motor yang saya
butuhkan
17 CV.Sriwijaya kulkas memiliki informasi yang cepat, dan tepat
mengenai
perbaikan
maupunpenempatan
kulkas pendingin merek Coca-cola18 Petugas CV.Sriwijaya Motor
menanggapi
keluhan dan
pertanyaan saya dengan sangat baik19 Petugas CV.Sriwijaya Motor
memahami
kebutuhan sayadengan baik
20 Petugas CV.Sriwijaya Motor
memberikan
saran dan
pendapat sesuai dengan kebutuhan sayaNo Pernyataan SS S RR TS STS
Kualitas Produk (X2)
21 Kulkas pendingin merek Coca-cola menciptakan dingin yang stabil bagi produk minuman Coca-cola
22 Kulkas pendingin merek Coca-cola memiliki daya listrik yang relatif rendah dan stabil
23 Kulkas pendingin merek Coca-cola memiliki desain, bentuk yang bagus dan menarik
24 Grafis warna, poster pendukung kulkas pendingin merek Coca-cola yang khas dan menarik
25 Kulkas pendingin merek Coca-cola memiliki ketahanan yang baik dan sangat jarang mengalami kerusakan
26 Kulkas pendingin merek Coca-cola memiliki umur ekonomis (bermanfaat dalam kurun waktu lama) yang baik
27 Kulkas pendingin merek Coca-cola yang disediakan CV.Sriwijaya Motor sesuai dengan perjanjian awal dalam segi bentuk maupun ukuran
28 Kulkas pendingin merek Coca-cola yang diberikan sesuai dengan standar keamanan dan standar spesifikasi yang telah disepakati
29 Kulkas pendingin merek Coca-cola memiliki ketahanan yang baik
30 Kulkas pendingin merek Coca-cola memiliki daya listrik yang selalu stabil dan baik
31 Kulkas pendingin merek Coca-cola mempunyai desain dan bentuk yang menarik
32 Desain warna dan berbagai poster dari kulkas pendingin merek Coca-cola sangat menarik
No Pernyataan SS S RR TS STS
Kepuasan Konsumen (Y1)
33 Kualitas dari kulkas pendingin merek Coca-cola sangat baik dan sesuai dengan keinginan saya
34 Kualitas layanan yang diberikan
CV.Sriwijaya Motor sangat baik dan
sesuai dengan keinginan saya35 Kesesuaian kualitas dan ketahanan
kulkas pendingin Coca-cola yang
diberikan sangat baik36 Kesesuaian kualitas layanan yang diberikan CV.Sriwijaya Motor sangat baik
37 Kinerja dari kulkas pendingin dalam mendinginkan berbagai jenis minuman Coca-cola sangat baik
38 Fasilitas pelayanan dan fitur-fitur dari kulkas pendingin yang diberikan sangat baik
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Hasil jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan (X1)
3
5
5
5
4
3
3
3
2
3
4
1
2
3
3
3
3
2
3
3
5
4
2
4
3
4
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
4
2
4
4
4
4
4
4
4
2
2
4
2
2
2
2
2
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
2
4
4
4
4
3
5
5
3
4
2
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
3
4
4
4
4
5
2
5
5
4
4
3
3
2
3
3
2
3
3
2
4
3
4
2
2
1
1
3
3
3
2
3
4
4
3
3
4
4
4
4
2
2
2
2
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10
4
4
4
4
2
2
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
3
4
5
3
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
2
3
2
2
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
2
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
2
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
5
4
3
4
2
4
4
2
5
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
2
2
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
2
2
2
4
4
3
2
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
5
3
3
3
3
4
2
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
2
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
1
3
3
3
1
5
4
2
4
3
4
4
3
4
2
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
1
2
4
4
2
3
4
3
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
3
4
3
4
4
4
5
2
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
3
5
5
5
4
3
1
5
5
5
4
4
3
3
3
4
3
3
3
1
4
3
5
3
3
4
4
4
4
4
3
5
5
3
4
3
2
5
3
4
4
5
5
5
5
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
3
3
3
2
4
3
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
2
3
4
3
4
4
3
4
4
3
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
3
4
3
2
4
2
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
2
1
3
4
2
2
2
2
3
2
3
3
2
2
2
5
5
5
5
5
4
3
2
5
4
5
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
5
5
5
5
4
2
4
5
4
2
1
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
5
5
3
4
4
5
2
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
2
3
3
2
3
2
4
2
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
2
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
2
2
2
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
3
4
2
2
2
4
1
3
2
3
4
2
4
4
3
2
2
5
4
4
3
3
5
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
2
2
2
3
2
4
3
2
3
3
3
3
3
5
3
5
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
2
2
3
3
4
2
4
3
4
3
3
3
1
2
1
2
5
3
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
2
4
3
4
4
4
3
3
4
3
1
4
1
1
3
5
3
4
3
4
3
4
3
3
3
5
4
4
3
4
3
2
4
3
4
4
3
2
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
5
1
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
3
1
3
4
5
5
4
4
3
3
3
3
2
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
2
4
3
4
5
4
5
5
5
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
2
2
3
3
4
5
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
3
3
4
4
3
3
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
3
2
4
5
4
5
4
5
2
2
3
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
2
4
3
3
2
4
3
5
3
4
2
4
3
3
2
4
4
3
5
5
4
2
4
4
4
4
2
3
4
3
2
3
5
3
3
3
2
2
2
3
5
5
5
3
2
3
2
4
3
4
3
4
2
3
4
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
3
2
4
4
2
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
3
3
5
4
5
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
2
3
2
3
2
3
4
3
2
2
3
3
3
2
3
2
2
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
2
2
2
2
2
4
4
3
2
3
4
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
2
2
3
3
3
4
4
2
3
4
2
3
3
4
3
78
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
70
3
54
4
4
80
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
63
2
3
3
3
3
4
3
4
2
2
4
4
4
4
4
3
79
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 KL11 KL12 KL13 KL14 KL15 KL16 KL17 KL18 KL19 KL20 Total
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
76
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
79
4
80
4
3
5
4
4
2
4
5
5
4
4
76
3
4
4
4
3
3
4
3
2
4
4
4
5
4
4
5
4
68
4
4
4
3
3
4
5
2
4
4
81
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
72
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
87
4
5
4
4
5
3
5
4
3
5
4
3
5
3
4
5
5
4
3
3
4
5
4
3
3
3
5
4
4
5
5
2
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
3
5
5
5
3
4
3
3
3
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
3
2
5
5
5
3
4
4
4
4
3
3
4
5
3
5
5
5
4
3
2
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
5
4
5
4
5
3
3
4
3
4
5
4
2
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
2
2
78
3
4
3
3
5
3
79
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
80
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
72
4
5
4
4
3
3
3
3
3
4
87
5
5
3
3
4
4
4
3
3
3
82
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
60
3
4
3
3
2
4
2
4
4
77
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
82
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
73
4
4