Analisis pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian; studi kasus pada pengguna Sim Card CDMA Esia

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA)

Oleh:

HARI NUR AWALLUDIN

NIM: 103081029189

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana

Ekonomi

Oleh

Hari Nur Awaluddin NIM : 103081029189

Dibawah bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra, S.Ag, MM__

NIP. 194906021978031001 NIP. 197112062003121001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Hari ini Tanggal 03 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan ujian Komprehensif atas nama Hari Nur Awalludin NIM: 103081029189 dengan judul skripsi ” Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA” (Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA). Memperhatikan kemampuan keilmuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 03 November 2009

Tim Penguji Komprehensif

Herni Ali, HT SE, MM Leis Suzanawaty, SE, M.Si

Ketua Sekretaris

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Hari ini Tanggal 17 Bulan September Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Hari Nur Awaluddin NIM: 103081029189 dengan judul Skripsi ” Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA” (Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 17 September 2010 Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra, S.Ag, MM

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Cut Erika Amanda F, SE, MBA

Penguji Ahli I Penguji Ahli II

Ade Suherlan, SE, MM Penguji Proposal Skripsi

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Hari Nur Awalludin

NIM : 103081029189

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan dibuat dengan segala akibat yang timbul kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 6 September 2010

D a f t a r R i w a y a t H i d u p

Data Pribadi

Nama Lengkap : Hari Nur Awalludin Jenis Kelamin : Laki-Laki

Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 14 Maret 1983 Status Perkawinan : Belum Menikah

Alamat : Jl. Kesatrian I No. I RT. 004/003, Bearland, Matraman, Jakarta Timur (13150)

Nomor Telepon : (021) 93396070 Hand Phone : 0856 97510300

E-Mail :hari_n_awaluddin@yahoo.com

Pendidikan Formal

2003 – 2010 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 1999 – 2002 : SMUN 21 Jakarta

1996 – 1999 : SLTPN 26 Jakarta

1992 – 1996 : Madrasah Ibtidaiyah AL – IHSAN Jakarta 1990 – 1996 : SDN 01 Pagi Keb. Manggis Jakarta 1989 – 1990 : TK AISYAH 27 Muhammadiyah Jakarta

Pendidikan Non Formal

1996 : Program Intensifikasi Kemampuan Baca Tulis Al Quran SDN 01 Pagi Keb. Manggis Jakarta

1996 : Penataran P4 SLTPN 26 Jakarta

1996 : Jambore Daerah VIII, Gerakan PRAMUKA Kwartir Daerah DKI Jakarta, Cibubur-Jakarta

1997 : Lomba Lord Baden Powell SMUN 54 Jakarta 1998 : Pesantren Kilat SLTPN 26 Jakarta

2003 : Program Pengenalan Studi dan Almamater (PROPESA) 2003 BEM UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2003 : Company Visit PT. Bursa Efek Jakarta

2004 : Masa Penerimaan Anggota Baru (MAPABA) PMII Cabang Ciputat

2004 : Praktikum Qira’at dan Ibadah FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2004 : Masa Perkenalan Calon Anggota (MAPERCA) 2004 HMI Cabang Ciputat

2004 : Basic Training (LK1) HMI KOMFASTEK Cab. Ciputat 2004 : Pendidikan dan Pelatihan Dasar (DIKSAR) XV KOPMA UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

2006 : Magang di CV. Pelangi Elektrik Service, Ciputat, Tanggerang 2006 : KKN “Sunatan Masal” CV. Pelangi Elektrik Service, Ciputat.

Pengalaman Organisasi

Tahun Kegiatan Jabatan

2004 Bedah Buku “The Power of Dream”, Koperasi

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Panitia 2005 Rapat Kerja, Badan Eksekutif Mahasiswa Jurusan

manajemen, FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Peserta 2005

Departemen Penelitian dan Pengembangan Intelektual, BEM Jurusan Manajemen, FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Koordinator 2005 PROPESA 2005 BEMJ Manajemen, FEIS UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Panitia

2005 Ta’ Aruf 2005 BEM Jurusan Manajemen, FEIS UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Panitia

2006 Magang, CV. Pelangi Elektrik Service, Ciputat,

Tanggerang Administrasi

2006 KKN “Sunatan Masal” CV. Pelangi Elektrik

ABSTRACT

Troubleshoot of this watchfulness is how big quality product variable influence, and brand belief towards purchasing decision in purchasing Sim Card CDMA ESIA. This watchfulness aims to detect and analyze how big influence variables towards purchasing decision Sim Card CDMA ESIA and what dominanter. Theory which support of this watchfulness is marketing, product quality, brand belief and purchasing decision theory. Data that used primary data that is data collecting passes questioners to respondent and secondary data that is data that are got from company to pass good literature study print also electronic. Approach of this watchfulness with analysis method that was used explanatory method. While analysis method that used doubled linear regression analysis method by SPSS.Hypothesis testing that influence test simultaneously (test f) and influence test partially (test t). Result (test f) shows that simultaneously (together) according to significant towards purchasing decision. While partially (self) only brand belief variable (x2) has influence significant towards purchasing decision (y). So, ha accepted and ho aversed.

ABSTRAK

Permasalahan dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh variabel Kualitas Produk, dan Kepercayaan Merek terhadap Keputusan Pembelian pada pembelian Sim Card CDMA ESIA. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh variable-variabel tersebut terhadap Keputusan Pembelian Sim Card CDMA ESIA dan faktor apa yang lebih dominan. Teori yang mendukung penelitian ini adalah pemasaran, kualitas produk, kepercayaan merek dan teori keputusan pembelian. Data yang digunakan adalah data primer yaitu pengumpulan data melalui kuisioner kepada responden dan data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari perusahaan melalui studi kepustakaan baik cetak maupun elektronik. Pendekatan penelitian ini adalah dengan metode analisis yang digunakan adalah metode eksplanatori. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS. Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah uji pengaruh secara simultan (Uji F) dan uji pengaruh secara parsial (Uji T). Hasil (Uji F) menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan secara parsial (sendiri-sendiri) hanya variabel kepercayaan merek (x2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Maka, Ha diterima dan Ho ditolak. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Keputusan Pembelian.

KATA PENGANTAR

ãíÜÍ ?ÑáÇäãÜÍ ?ÑáÇ?ÇãÜÓÈ

Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah meniupkan ruh ke dalam jasad, memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA)”

Penyusunan skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah yang disusun oleh mahasiswa/i Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta yang bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam rangka menyelesaikan perkuliahan untuk mencapai gelar kesarjanaan.

Dalam skripsi ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Mama tercinta Rohati dan Papa tercinta Haryoto, atas segala do’a dan perhatian serta pendidikannya. Sehingga melahirkan dorongan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Mohon keikhlasan maaf atas segala ikhlaf dan dosa ananda, terimakasih ananda kepadamu takkan pernah terbalas oleh sesuatu apapun, karena tanpamu ananda sadar bukan apa-apa dan bukan siapa-siapa.

2. Kakanda Agus Hariyanto, S.Sos, M.Kom., Adinda Nur Hidayat Saleh, S.Psi., dan Adinda Muhammad Agung Febriyanto.

3. Isteri tercinta Dina Oktapiani.

4. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

7. Bapak Suhendra, S.Ag, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

8. Bapak Indo Yama Nasaruddin SE., MAB., selaku Pembantu Dekan Bidang Administrasi dan Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. sekaligus penasehat/konsultan yang telah memberikan nasehat bermanfaat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Ibu Lies Suzanawaty, SE, Msi, Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen sekaligus para Staf Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Yang telah bekerjasama dengan baik kepada penyusun.

10. Para Dosen Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis selama masa perkuliahan, serta para karyawan dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Yang telah membantu proses administrasi penulis.

11. Segenap teman-teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Angkatan 2003, 2004 dan 2005. Semoga Tali Silaturahim ini selalu terjaga, amin.

Jakarta, Agustus 2010

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN………. i

SURAT PERNYATAAN………....…… iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……….... v

ABSTRACT………....………. vii

ABSTRAK………....………... viii

KATA PENGANTAR………....………. ix

DAFTAR ISI………....……… xi

DAFTAR TABEL………....……… xv

DAFTAR GAMBAR………....………... xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian………... 1

B. Perumusan Masalah………. 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……….. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran…….. 6

1. Pengertian Pemasaran……….. 6

2. Pengertian Manajemen Pemasaran ……….… 7

B. Produk dan Kualitas Produk……….……… 7

1. Pengertian Produk ………... 7

2. Kualitas Produk ………... 9

1. Kepercayaan Merek ………. 11

2. Konsep Kepercayaan ………... 13

D. Keputusan Pembelian……….. 14

1. Pengertian Keputusan Pembelian ……… 14

2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian ……… 14

E. Penelitian Sebelumnya……… 15

F. Kerangka Pemikiran……… 22

G. Hipotesis Penelitian………... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian………... 27

B. Metode Penentuan Sampel………... 27

C. Metode Pengumpulan Data……… 28

D. Metode Analisis………... 29

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 30

a. Uji Validitas ……….. 30

b. Uji Reliabilitas ……….. 31

2. Uji Asumsi Klasik ……….. 31

a. Uji Normalitas ……….. 32

b. Uji Multikolinearitas ……….... 33

c. Uji Heteroskedasitas ……… 33

3. Uji Regresi ………. 34

a. Uji Parsial (Uji T) ………... 34

c. Analisis Regresi Berganda ………... 35

d. Uji Koefisien Determinasi (R2) ………... 36

E. Variabel dan Definisi Operasional………... 36

1. Variabel ………... 36

2. Definisi Operasional ……….. 37

3. Uji T ………... 41

4. Uji F ………... 42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bakrie Telecom, Tbk .. … 43

2. Visi dan Misi ………... 44

3. Strategi ………. 44

B. Hasil dan Pembahasan……….. 50

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 52

2. Penemuan dan Pembahasan ………... 53

3. Analisis Uji Asumsi Klasik ……….... 68

a. Multikolineritas ……….... 68

b. Heterokedastisitas ……….... 69

c. Uji Normalitas ……….. 70

4. Analisis Uji Regresi Berganda ………... 72

5. Koefisien Determinasi (R2) ……….... 73

6. Analisis Uji Hipotesis ……….... 74

b. Uji Simultan dengan F-Test ………. 76

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan………. 78

B. Implikasi………. 79

DAFTAR PUSTAKA………. 80

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

3.1 Skala Likert 29

3.2 Tabel Operasional Variabel 40

4.1 HasilTry Outinstrument “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian” (Studi kasus pada pengguna Sim Card

CDMA ESIA). 51

4.2 Kualitas Sim Card CDMA ESIA yang ditawarkan

berstandar baik. 53

4.3 Layanan Esia yang telah dapat dinikmati oleh berjuta

orang se-Indonesia 54

4.4 Jangkauan jaringan yang semakin hari, semakin baik 54 4.5 Kesesuaian produk dengan yang ditawarkan melalui iklan. 54 4.6 Produk yang ditawarkan sesuai dengan standar yang

diterapkan pemerintah 55

4.7 Sim Card CDMA ESIA sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan masyarakat Indonesia 55

4.8 Disain kemasan starterpack yang unik, menarik dan kaya 56

4.9 Tarif hemat esia, telepon dan sms 56

4.10 Kelengkapan fitur yang ditawarkan 57

4.11 Esia GOGO yang dapat digunakan dengan mudah,

kapan dan dimana pun anda berada 57

4.12 Citra perusahaan baik 58

4.13 “Untung Pakai Esia” merupakan janji yang selalu ditepati 58 4.14 Mereknya CDMA ESIA telah di kenal masyarakat

se-Indonesia 59

4.15 Mereknya CDMA ESIA telah diminati masyarakat

se-Indonesia 59

4.16 Adanya kepercayaan diri dalam menggunakan

merk Sim Card CDMA 60

4.17 Adanya pemblokiran sepihak dikarenakan satu

dan lain hal jika terdapat keluhan dari konsumen 60 4.18 Adanya kontak langsung dengan operator

(audio dan visual serta tatap muka) 61 4.19 Merasa nyaman menggunakan Sim Card CDMA ESIA

sekarang jika dibawa kemana saja dengan jangkauan

jaringan semakin luas 61

4.20 Dapat melakukan komunikasi dua arah 62 4.21 Tarif hemat esia, telepon/sms ke sesama

dan ke semua operator telepon 62

4.22 Sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat

dalam berkomunikasi 63

4.23 Mengetahui kualitas dan kelengkapan fitur Sim Card

CDMA ESIA yang ditawarkan berstandar baik 63 4.24 Harga terjangkau dan lebih murah serta mudah didapatkan 64 4.25 Sim Card CDMA ESIA yang digunakan juga digunakan

oleh keluarga, teman dan orang yang dikenal 64 4.26 Menggunakan fitur yang disediakan sesuai kebutuhan

dan keinginan 65

4.27 Keinginan mencoba mempengaruhi anda dalam

membeli Sim Card CDMA ESIA 66

4.28 Memberi informasi tarif hemat CDMA ESIA

kepada keluarga dan orang lain 66

4.29 Terdapat layanan purna jual melalui “Solusi Esia 24 Jam” 67 4.30 Adanya kepercayaan diri dalam menggunakan

merk Sim Card CDMA ESIA 67

4.31 Selalu setia menggunakan layanan CDMA ESIA 68

4.32 Uji Multikolineritas 68

4.33 Regresi Berganda 72

4.34 Koefisien Determinasi (R2) 73

4.35 Uji T-Hitung 74

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Model Perilaku Konsumen 15

2.2 Model Proses Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Penelitiian Model Dan Hipotesis Penelitian 25 4.1 Scatterplot (Uji Heteroskedastisitas) 70

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidak lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, telepon selular menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, telepon selular juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan Sim Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran.

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan produsen dan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi

dengan berbagai produk/jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas yang terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk/jasa. Bila produk/jasa tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Tetapi apabila melebihi harapan konsumen, maka akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang/jasa yang diinginkannya.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referensi serta pengalaman masa lalunya. Berkaitan dengan keinginan konsumen untuk membeli dikenal istilah minat beli, yang merupakan bagian dari proses menuju ke arah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen. Hal ini merupakan bagian dari kajian perilaku konsumen. Perilaku konsumen dalam pandangan Winardi (1991: 141) dapat dirumuskan sebagai

perilaku yang ditunjukkan oleh orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Dengan demikian perilaku konsumen terdiri dari aktivitas yang melibatkan orang sewaktu sedang menyeleksi, membeli dan menggunakan produk dan jasa, sedemikian rupa sehingga hal tersebut memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan mereka.

Hal ini berarti akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, dan konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan menjadi loyal terhadap barang/jasa yang ditawarkan, juga kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Kepuasan konsumen dianggap penting, karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Oleh karena itu perusahaan berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.

1x dengan layanan Limited Mobility, maksudnya adalah layanan mobilitas jaringan tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian sebagai objek pembahasan tugas akhir dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian” (Studi kasus pada pengguna Sim Card CDMA ESIA). B. Perumusan Masalah

1. Seberapa besar pengaruh variabel kualitas produk (X1) terhadap keputusan pembelian (Y).

2. Seberapa besar pengaruh variabel kepercayaan merek (X2) terhadap keputusan pembelian (Y).

3. Seberapa besar pengaruh variabel kualitas produk (X1) dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y).

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk (X1) terhadap keputusan pembelian (Y).

b. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kepercayaan merek (X2) terhadap keputusan pembelian (Y).

c. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian (Y).

2. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut

a. Bagi Peneliti

1) Sebagai pembelajaran mengenai pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian.

2) Sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah. b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.

c. Bagi Perpustakaan

Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk peneliti selanjutnya mengenai pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian.

d. Bagi Masyarakat

Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang bahan informasi dan pertimbangan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan mengenai pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian Sim Card CDMA ESIA di masa yang akan mendatang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Dalam situasi dunia usaha yang semakin berkembang, pemasaran menempati kedudukan yang sangat penting.

Definisi pemasaran itu sendiri adalah suatu proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu serta kelompok lainnya (Kotler,1997:5). Sedangkan menurut Etzel, Walker dan Stanton dalam bukunya “Marketing”, mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari aktivitas usaha yang dirancang untuk menyusun rencana, penetapan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Proses pemasaran terdiri atas analisis peluang pemasaran, produsen, strategi pemasaran, perencanaan program pemasaran dan pengelolaan usaha pemasaran.

Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia memiliki kebutuhan dan keinginan, karena banyak produk yang dapat memenuhi

suatu kebutuhan, pemilihan produk ditentukan oleh konsep nilai, biaya dan kepuasan.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan, (Kotler, 2001:18).

Sedangkan dalam buku Manajemen, Analisis Planning and Control, Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan distribusi ide-ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan tujuan-tujuan organisasi.

Setelah melihat dan mengetahui definisi dari ahli ekonomi, dapatlah dikatakan bahwa pada dasarnya manajemen pemasaran mengandung pengertian yaitu mengusahakan barang dan jasa yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

B. Produk dan Kualitas Produk

1. Pengertian Produk

Dalam pemasaran definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan

konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk Kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh produsen.

Menurut Tjiptono (2002), produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan, atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial sebagai pemenuhan kebutuhan atas keinginan pasar yang bersangkutan. Melihat dari segi konsep, produk merupakan pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Bila ditinjau dari berwujud tidaknya, produk dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu: barang fisik (tangible) dan jasa atau service (intangible). Walaupun barang dan jasa itu berbeda, namun pembagian secara jelasnya sulit dilakukan, karena dimana terjadi suatu transaksi pembelian barang sering kali disertai dengan adanya jasa dari penjual barang tersebut dan begitu pula sebaliknya, pembelian jasa pun sering kali disertai dengan atribut-atribut fisik atau barang-barang yang melengkapi, contohnya ketika makan di restoran.

Produk identik dengan barang. Dalam akuntansi, barang adalah obyek fisik yang tersedia di pasar. Sedangkan produk yang tidak berwujud

disebut jasa. Dalam manajemen produk, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas.

Strategi produk memerinci rangkaian tindakan yang harus diambil perusahaan sehubungan dengan produk dan sasaran jangka panjang yang harus dicapai oleh jajaran produk akhir itu. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dibeli atau dikonsumsikan, kedalam pengertian produk termasuk objek-objek fisik, jasa, tokoh-tokoh, tempat, organisasi dan pikiran (idea). Produksi adalah merupakan suatu proses kegitan yang menambah nilai guna suatu barang atau jasa.

Strategi produk adalah suatu strategi yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan yang berkaitan dengan produk yang di pasarkannya. Strategi produk tidak hanya berkaitan dengan produk yang di pasarkan akan tetapi berhubungan pula dengan hal-hal atau atribut lain yang melekat pada produk tersebut, misalnya bungkus, merek, label dan sebagainya.

2. Kualitas produk

Menurut Tjiptono (1996), kualitas produk adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas produk dapat

diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya

Juran, J.M (1995) menyatakan definisi produk sebagai hasil dari suatu proses. Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh sesuatu dari produk sehingga bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Bila dikaitkan dengan konsumen, maka kepuasan produk adalah rangsangan terhadap daya jual produk.

Pendapat Juran tersebut didukung oleh Mowen (1995), dimana kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting dalam tahap evaluasi setelah pembelian. Kepuasan akan tercapai bila terjadi kesamaan antara pengalaman dari mendapatkan dan menggunakan produk, dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen terhadap kualitas dari produk yang didapatkan. Gasperz (1997) menyebutkan atribut yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah:

a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut.

b. Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk tersebut.

c. Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan produsenannya. d. Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan. e. Kesesuaian (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian

f. Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g. Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan produk itu.

h. Kualitas yang dirasakan bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk itu.

Penetapan tarif esia didasarkan pada keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 35 tahun 2004, yang terdiri dari biaya aktivasi, biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas tambahan.

Dalam penerapannya, tarif yang dikenakan untuk layanan Esia pascabayar terdiri dari biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas tambahan. Sedangkan untuk layananan Esia prabayar, tarif yang dikenakan terdiri dari biaya pemakaian dan biaya fasilitas tambahan. C. Kepercayaan Merek

1. Pengertian Kepercayaan Merek

Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (1985) kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi sejalan dengan minimnya informasi dalam perencanaan dan pengukuran kinerja. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor seperti informasi, pengaruh, dan

pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap; dalam hal ini contohnya informasi yang diberikan oleh pihak CDMA ESIA mengenai produk ESIA yang dapat dilihat dari www.bakrietelecom.com sangat akurat dan lengkap. Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang. Contohnya pengalaman-pengalaman konsumen atas keluhan-keluhan dan masukan yang membangun sebelumnya di Solusi Esia 24 Jam.

Berikut beberapa pendapat mengenai kepercayaan menurut beberapa ahli. Menurut Berry (1995); Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993); Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan secara umum dipandang sebagai komponen penting untuk hubungan yang sukses. Sedangkan, Crosby, Evan, dan Cowles (1990) cenderung menekankan kepercayaan sebagai percaya terhadap kejujuran dan integritas kelompok yang lain, seperti pada seorang penjual. Hal yang lain diungkapkan oleh Gwinner, Gremler, dan Bitner (1998) dengan menggunakan definisi kepercayaan yang mirip, mereka menemukan keuntungan psikologis rasa percaya diri dan kepercayaan lebih penting daripada perlakuan istimewa atau keuntungan sosial dalam hubungan konsumen dengan jasa firma. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan salah satu kunci terpenting untuk menjalin hubungan yang baik

dengan konsumen. Hubungan tersebut dapat berlanjut jika perusahaan yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 2. Konsep Kepercayaan

Menurut Soetomo (2002) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan:

a. Menjaga hubungan. b. Menerima pengaruh.

c. Terbuka dalam komunikasi. d. Mengurangi pengawasan,

e. Kesabaran akan faham oportunis.

Moorman, Zaltman, dan Deshpande dalam Zulganef (2002), berhasil mengungkapankan bahwa keterhubungan antara dua pihak yang melakukan pertukaran, dalam hal ini pengguna informasi penelitian dan para peneliti, secara langsung dipengaruhi oleh kepercayaan terhadap peneliti, kualitas interaksi dengan peneliti. Definisi-definisi tersebut digambarkan dalam pandangan klasik bahwa kepercayaan merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang mengucapankan dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya.

Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002) adalah: kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang

diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.

Menurut Ramadania (2003:39) adapun indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:

a. Reputasi yang dimiliki produk.

b. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk. c. Manfaat yang ada pada produk.

D. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2000), Perusahaan yang pintar akan meneliti proses keputusan pembelian yang melibatkan kategori produk mereka. Mereka akan menenyakan konsumen kapan mereka pertama kali mengenal kategori produk dan merek mereka, apa kepercayaan merek mereka, seberapa keterlibatan mereka dengan produknya, bagaimana mereka membuat pilihan merek mereka, dan seberapa puas mereka setelah pembelian.

2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2000), tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian melalui lima tahapan:

a. Pengenalan Kebutuhan b. Pencarian Informasi c. Evaluasi Alternatif

d. Keputusan Pembelian e. Perilaku Setelah Pembelian

Gambar 2.1.

Model Tahapan Proses Keputusan Pembelian

Sumber: Kotler, 2000 E. Penelitian Sebelumnya

Dalam melakukan penelitian ini peneliti merujuk pada penelitian terdahulu. Penelitian Pertama yang dilakukan oleh Setyawati (2003) dengan mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembeliaan Jamu Tradisional Di Wilayah Daerah Khusus Ibu

Keputusan Pembelian Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Perilaku Setelah Pembelian Pengenalan Kebutuhan

Kota Jakarta”. Peneliti berhasil mengumpulkan data dari 100 (seratus) responden dari pembeli/konsumen jamu tradisional khusus merek “sidomuncul” yang berada di 5 (lima) wilayah DKI Jakarta. Dari data yang terkumpul dilakukan uji reliabilitasnya dan telah menghasilkan komposisi data yang reliabel dengan angka alpha untuk: variabel Kualitas Produk (X1) 0,7783 dan variabel harga (X2) 0,7793 sertavariabel Keputusan Pembelian (Y) 0,7870.

Dari uji signifikansi diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga disimpulkan bahwa hubungan/korelasi positif cukup kuat antara variabel-variabel di atas adalah signifikan. Sedangkan koefisien determinasi Ry122 = 0,5392 atau 29,05%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Produk (X1) dan harga (X2) secara bersama-sama terhadap Keputusan Pembelian (Y) sebesar 29,05% sedangkan 70,95% ditentukan oleh faktor lain.

Penelitian Kedua yang dilakukan oleh Bayu Puspita (2008) dengan mengangkat judul “Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kebab Turki Baba Rafi Di Yogyakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya perilaku konsumen ikut menentukan tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen akan mempertimbangkan berbagai faktor berkaitan dengan produk. Dengan menentukan atribut – atribut apa saja yang dapat mempenaruhi perilaku pembelian maka dapat diketahui. Atribut mana yang sudah sesuai maupun belum sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dimana selanjutnya perusahaan dapat mengembangkan

dan menyempurnakan produknya agar lebih memuaskan konsumen dan tujuan perusahaan agar dapat tercapai.

Penelitian dilakukan pada Kebab Turki Baba Rafi. Perusahaan jasa yang memproduksi kebab sebagai makanan khas Turki. Populasi yang diteliti adalah konsumen yang pernah datang membeli Kebab Turki Baba Rafi di Yogyakarta. Sampel yang digunakan 100 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian meliputi harga, rasa atau aroma, kemasan, pelayanan dan ukuran. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan tehnik analisis deskriptif dan statistik meliputi analisis regresi berganda. Pengujian hipotesis dengan uji secara serentak atau uji F. pengujian hipotesis dengan uji parsial atau Uji T dan analisis koefisien determinasi berganda.

Atribut produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian kebab di Kebab Turki Baba Rafi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t-statistik lebih besar dari t-tabel. Besar pengaruh variabel harga (X1), rasa atau aroma (X2), kemasan (X3), pelayanan (X4), dan ukuran (X5) terhadap keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,561. Besar pengaruh variabel masing-masing atribut produk terhadap keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi yaitu untuk ; koefisien korelasi antara variabel harga (X1) dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,276, hal ini berarti korelasinya rendah, koefisien korelasi antara variabel rasa atau aroma (X2) dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,385, hal ini berarti korelasinya sedang, koefisien korelasi antara variabel kemasan (X3)

dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,298, hal ini berarti korelasinya rendah, koefisien korelasi antara variabel pelayanan (X4) dengan perilaku membeli Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,213, hal ini berarti korelasinya rendah, dan koefisien korelasi antara variabel ukuran (X5) dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,420, hal ini berarti korelasinya cukup kuat.

Penelitian Ketiga yang dilakukan oleh Sitha Puspita Sari (2009) dengan mengangkat judul “Pengaruh variabel marketing mix terhadap keputusan pembelian sepeda motor nasional fukuda pada PT. Sarana Utama Mas Indomotor di Surakarta”. Hasil pengujian instrumen penelitian menunjukkan bahwa seluruh item-item pertanyaan pada masing-masing variabel adalah valid dan reliabel, dilihat dari nilai masing masing signifikansi korelasi untuk setiap item pertanyaan yaitu < 0,05 untuk uji validitas, yang berarti valid, serta nilai probabilitas masing-masing variable > 0,5 untuk uji reliabilitas, yang berarti reliabel.

Dari analisis deskriptif yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa mayoritas konsumen sepeda motor Fukuda pada PT. SUIM di Surakarta adalah berusia 41 – 45 tahun, berjenis kelamin pria, berpendidikan terakhir SLTA, serta mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta. Sedangkan dari hasil analisis kuantitatif, diperoleh hasil sebagai berikut : untuk regresi linier berganda, diperoleh persamaan regresi Y = - 4,857 + 0,433 X1 + 0,145X2 + 0,180X3 + 0,118X4. Yang artinya, apabila indikator dari keempat variabel independen (produk, harga, distribusi/lokasi, dan promosi) tidak dilakukan

atau tidak dipenuhi, maka keputusan pembelian konsumen akan mengalami penurunan.

Dari hasil Uji T, nilai signifikansi masing-masing variabel adalah dibawah 0,05, sehingga disimpulkan bahwa variabel independen (produk, harga, distribusi/lokasi, dan promosi) secara parsial/sendiri-sendiri mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (keputusan pembelian konsumen). Nilai t hitung yang peling besar adalah pada variabel produk, yaitu sebesar 6,775, yang artinya variabel produk adalah faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Sedangkan hasil penghitungan pada uji F yaitu sebesar 70,937 yang jauh lebih besar dari nilai F tabel 2,45, menunjukkan bahwa variabel independen (produk, harga, distribusi/lokasi, serta promosi) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (keputusan pembelian konsumen).

Hasil penghitungan koefisien determinasi adalah sebesar 0,749, sedangkan nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan adalah sebesar 0,739. Ini berarti 73,9% variabel dependen /keputusan pembelian konsumen PT. SUIM di Surakarta benar-benar dipengaruhi oleh variabel independen (produk, harga, distribusi/lokasi, dan promosi), sedangkan sisanya yaitu sebesar 26,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian ini, peneliti mengambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen (produk, harga,

distribusi/lokasi, dan promosi) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian konsumen), baik secara parsial maupun secara bersama-sama.

Penelitian Keempat yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2008) dengan mengangkat judul “Pengaruh Threat Emotion Konsumen Dan Brand Trust Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya”. Hasil dari penelitiannya bahwa Threat Emotion atau perasaan terancam terbukti mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada produk susu berkalsium tinggi merek Anlene. Hal ini berarti perasaan terancam dapat menjadi bentuk motivasi yang mendorong konsumen melakukan pembelian. Bentuk motivasi ini dirasakan konsumen sebagai tekanan dalam bentuk ancaman adanya kemungkinan mereka akan menderita kerapuhan tulang, jika mereka tidak memperbaiki gaya hidupnya. Salah satu cara yang dipilih konsumen untuk menghindari ancaman tersebut lebih merupakan problem focused. Artinya konsumen melalui keputusan pembelian susu Anlene berupaya untuk menghindarkan diri dari ancaman kerapuhan tulang.

Hasil ini menegaskan pendapat Romer (2000 dalam Glaesser, 2003), bahwa kekuatan sebuah keadaan pra pembelian dapat muncul sebagai hasil dari emosi. Stimuli lokal akan memicu emosi dan emosi akan mempengaruhi keputusan. Pengaruh dari emosi sebenarnya sangat kompleks, emosi dapat mempengaruhi keyakinan dan pilihan produk. Emosi dapat mempengaruhi perilaku, emosi negatif seperti perasaan tertekan, bersalah atau penyesalan dapat menjadi motivasi yang sama efektifnya dengan emosi positif, bahkan

lebih efektif dibandingkan dengan emosi yang sifatnya adalah harapan (Passyn & Sujan, 2006).

Sejalan dengan temuan Passyn & Sujan (2006), emosi negatif seperti rasa takut dibutuhkan untuk menarik perhatian konsumen dan mengisyaratkan adanya ancaman yang mungkin dihadapi konsumen dan hal ini akan mengarahkan konsumen untuk mencari solusinya dalam hal ini adalah keputusan membeli produk dan merek pilihannya. Pembelian produk dan pemilihan mereknya tidak selalu distimulasi oleh keinginan akan perasaan senang dan nyaman (Holbrook & Hirschman, dalam Chauduri & Holbrook, 2002) bahkan perasaan terancam dapat pula menjadi awal hubungan antara merek dan konsumen. Adanya perasaan terancam akan penyakit osteoporosis ternyata mendorong terciptanya hubungan merek susu Anlene dengan konsumen dalam bentuk pembelian.

Hasil penelitian ini ternyata menunjukkan bahwa brand trust tidak memberikan pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan threat emotion. Meskipun secara alamiah kepercayaan sebenarnya juga merupakan bentuk motivasi yang mendorong konsumen (Mayer et al., 1995) namun efeknya terhadap keputusan pembelian konsumen tidak dominan. Hal ini disebabkan karena konsumen belum dapat merasakan kehandalan dan intensi baik merek. Rendahnya efek kepercayaan terhadap keputusan pembelian konsumen dapat juga disebabkan karena konsumen tidak menemukan 3 komponen kepercayaan. Walter (2003), merangkum pendapat beberapa ahli dan menyimpulkan bahwa terdapat 3 komponen kepercayaan yaitu benevolence,

kejujuran dan kompetensi. Konsumen belum dapat merasakan benevolence, kejujuran dan kompetensi merek susu Anlene.

Penelitian Kelima yang dilakukan oleh oleh Gede Riana (2008) “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabelbrand trustdengan pembentukan brand loyalty. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menguji pengaruh variabelbrand trustsebagai variable bebas (X).

Sebaliknya, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dalam variabel brand trust yang digunakan. Penelitian ini ingin menganalisa seberapa besar pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan merek (X2) terhadap keputusan pembelian (Y) secara parsial. F. Kerangka Pemikiran

Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif, terutama pada bisnis yang bergerak di bidang jasa, maka orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target utamanya, membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing dapat diartikan bahwa perusahaan harus mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Maka kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama di mana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan

memadai serta harus mempertimbangkan hal yang dianggap penting oleh konsumen.

Implementasi kualitas produk yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas produk yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan melalui peningkatan kinerja pelayanan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Kualitas produk yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih

perusahaan berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain. Timbulnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dipengaruhi oleh beberapa atribut dari produksi tersebut. Apakah mutu produk, tampilan, rancangan, pelayanan dan lain-lain. Namun secara psikologis timbul keinginan konsumen untuk tetap setia membeli suatu produk dengan merek tertentu bersumber dari factor pribadi (dari dalam diri) seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan kepribadian (Kotler, 1997:172).

Penelitian ini mengacu berdasarkan kerangka pemikiran bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kinerja pelanggan dan kepuasan. Oleh karena itu, peneliti menggambarkannya dalam skema kerangka teori berdasarkan pembahasan dan tinjauan pustaka sebagai berikut:

Gambar 2.2.

Kerangka Pemikiran Penelitian Model Dan Hipotesis Penelitian

G. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah. Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya membenarkan.

Jadi hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya. Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

1. Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara individu (parsial)

Kepercayaan Merek (X2)

Keputusan Pembelian (Y)

Kesimpulan dan Implikasi Uji T

Regresi Linier Berganda

Sim Card_{CDMA ESIA}

Uji F Kualitas Produk

Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara individu (parsial)

2. Ho : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian secara individu (parsial)

Ha : β2≠ 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian secara individu (parsial)

3. Ho : β3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara individu (parsial) Ha : β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara individu (parsial) 4. Ho : β1 = 0 ; β2= 0 ; β3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara bersama-sama (simultan)

Ha : β1 ≠ 0 ; β2≠ 0 ; β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara bersama-sama (simultan)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian perlu dibatasi pembahasannya agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, ruang lingkupnya dibatasi pada bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna Sim Card CDMA ESIA. Lokasi penelitian yang dipilih adalah wilayah Jakarta Timur dan sekitar lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

B. Metode Pengumpulan Sample

Sample yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa, pelajar dan masyarakat di wilayah Jakarta Timur dan sekitar lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan Sim Card CDMA ESIA dengan jumlah 100 orang responden yang akan memperoleh hasil yang lebih detail dibandingkan menggali informasi dari 100 responden (Subagyo, 2004:29).

Adapun pengambilan sample ini dengan menggunakan teknik random sample yaitu merupakan salah satu metode penarikan sample probabilitas yang dilakukan secara acak dan setiap responden memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai responden (Hamid, 2005:26).

C. Metode pengumpulan data

Dalam proses pelaksanaan pengumpulan data yang digunakan dalam analisis, peneliti melakukan 2 (dua) macam penelitian yang meliputi :

1. Data Primer.

Di mana cara mendapatkan data primer ini adalah dengan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik penelitian yang dipergunakan adalah :

Riset lapangan (field research) adalah tindakan mengadakan penelitian secara langsung ke perusahaan yang bersangkutan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dalam rangka penelitian skripsi ini. Adapun hal tersebut dilakukan dengan cara:

a. Angket atau Kuisioner

Yaitu teknik pengumpulan data melalui sejumlah pertanyaan tertulis kepada responden. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei dari obyek yang diteliti secara langsung.

2. Data Sekunder.

Di mana data sekunder adalah suatu data yang diperoleh dengan cara meminta laporan-laporan ataupun dokumentasi yang dimiliki perusahaan. Diantaranya dengan cara:

Penelitian ini dilakukan dengan cara mencari dan mengumpulkan berbagai bahan bacaan dan menggali berbagai teori yang didapat dari buku pegangan, jurnal, media massa, internet yang berkaitan dengan topik penelitian.

b. Teknik dokumentasi

Adalah suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengutip langsung dengan data-data yang diperoleh dari perusahaan.

D. Metode analisis data

Metode analisis yang digunakan adalah metode eksplanatori. Penelitian eksplanatori ini adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

Untuk mengetahui bagaimana variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian, dilakukan dengan menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004). Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang berupa kata-kata antara lain :

Table 3.1 Skala Likert

Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju (SS)

5

(S) 4

(R) 3

(TS) 2

(STS) 1

Selanjutnya data diperoleh dengan mengunakan kuisioner, dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam bentuk tabel dianalisis berdasarkan variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian Sim Card CDMA ESIA.

Setelah dilakukan hasil perhitungan atas hasil kuisioner pengolahan data kualitatif yang didapat mengenai kualitas produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian Sim Card CDMA ESIA, dilakukan pengujian statistik regresi berganda linear dan analisis koefisien korelasi.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur benar-benar mampu mengukur sesuatu yang seharusnya diukur. Uji validitas terhadap instrumen dilakukan agar penelitian ini memberikan hasil sesuai dengan tujuan penelitian. Validitas juga menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan suatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran, yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel.

Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor

totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor tetalnya maka dapat disimpulkan bahwa alat pengukur tersebut valid.

Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat adalah apabila r = positif (+). Jadi jika korelasi antara skor item dengan skor total negatif (-), maka butir dan instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Indrianto dan Supomo, 2003:124).

b Uji Reliabilitas

Uji realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimana suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Pengujian realibilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran apabila pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Instrumen yang reliabel tidak bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tersebut. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’ Alpha > dari 0,6

2. Uji Asumsi Klasik

Model Regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik, jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbatas dari

asumsi klasik stastistik, baik itu Normalitas, Multikolinearitas dan Heterokedasitas (Bhuono,2005:57)

a Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi linier dari variabel terikat dan variabel bebas atau kedua-duanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Santoso, 2000: 213).

Uji Normalitas sebaiknya dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian. Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui data dalam variabel yang digunakan dalam penelitian. Normalitas dapat dilakukan dengan bebarapa cara, yaitu :

1) Histogram Display Normal Curve yaitu normalitas data dilihat dengan bentuk gambar kurva, Gambar dikatakan normal jika bentuk kurva memeliki kemiringan yang cenderung imbang baik sisi kiri mauun sisi kanan dan kurva menyerupai lonceng yang hampir sempurna.

2) Output Kurva normal P-Plot yaitu suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik dan menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal (Bhuono,2005:19-24)

b Uji Multikolinearitas

Istilah Multikolinearitas diciptakan oleh Ranger Frish di dalam bukunya “Statistical Confluence Analysis by Mean of Complete Regression system “ istilah tersebut berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau eksak (perpect of exact) diantara variabel bebas dalam model regresi (J. Supranto, 1983).

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Untuk menguji asumsi multikolinearitas dapat digunakan VIF (variance inflation factor), dimana Gujarati (2003) mengatakan bila nilai VIF lebih kecil dari 10 berarti terdapat kolinearitas sangat tinggi dan sebaliknya apabila nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Hal ini, sesuai dengan pernyataan Bhuono (2005:58) bahwa nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas VIF/Tolerance, jika VIF =10 maka tolerance =1/10= 0.1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendahtolerance.

c Uji Heteroskedasitas

Heteroskedasitas adalah keadaan dimana varian dari kesalahan pengganggu tidak konstan untuk semua nilai variabel bebas (J.Supranto:1983).

Uji Heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedasitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model yang baik adalah homoskedasitas atau tidak terjadi heterokedasitas.

Cara memprediksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilihat dari polar gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heterokedastisitas jika :

1) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 2) Titik-titik dan tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja 3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali 4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola (Bhuono, 2005:

62-83) 3. Uji Regresi

a. Uji Parsial (Uji T)

Uji T ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficientα. Nilai dari Uji T dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada masing-masing variabel independen, jika

p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) lebih besar dari t-tabel (Bhuono:55)

b. Uji simultan (Uji F)

Uji simultan (Uji F) ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F tes menunjukkan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom sig.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F-hitung lebih besar dari F-tabel. (Bhuono:53)

c. Analisis Regresi Berganda

Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

Y = a + b1X1+ B2X2+ ei Keterangan :

Y = Keputusan PembelianSim CardCDMA ESIA (variabel terikat) X1 = Kualitas Produk (variabel bebas)

a = Koefisien Regresi

b = Konstanta Variabel (Intercept) e = variabel rambang (error) d. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependennya yang dilihat melalui adjusted R square karena variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua.

Nilai R square dikatakan baik jika diats 0.5 karena nila R square berkisar antara 0 sanmpai 1. Pada umumnya sampel data deret waktu (time series) memilki R square maupu Adjusted R square cukup tinggi (diatas 0.5), sedangkan sampel dengan item tertentu yang disebut data silang (crossection) pada umumnya memilki R square maupun adjusted R square agak rendah (dibawah 0.5), namun tidak menutup kemungkinan data silang memiliki R Square maupun Adjusted R square cukup tinggi (Bhuono, 2005: 51).

E. Variabel dan Definisi Operasional 1. Variabel

Dalam melaksanakan penelitian terdapat dua variabel, yaitu :

a. Variabel bebas (X) yaitu yang terdiri dari Kualitas Produk (X1) dan Kepercayaan Merek (X2).

b. Variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Pembelian Sim Card CDMA ESIA.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan ataukah diperlukan prosedur pengukuran yang baru.

Di bawah ini adalah definisi operasional masing-masing variabel : a. Variabel Bebas

1). Kualitas Produk Sim Card (X1) merupakan variabel yang sangat penting. Produk Sim Card CDMA ESIA yang berkualitas dengan standar yang telah ditetapkan yaitu memiliki tingkat kekuatan bangunan yang baik akan dengan mudah untuk dipasarkan pada pasar sasaran yang telah ditentukan, sehingga akan memudahkan konsumen untuk memilihnya. Variabel kualitas produk mempunyai klasifikasi sebagai berikut :

(a) Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut.

(b) Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk tersebut.

(c) Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan produsenannya. (d) Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos

(e) Kesesuaian (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya.

(f) Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

(g) Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan produk itu.

(h) Kualitas yang dirasakan bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk itu.

2). Kepercayaan Merek (X2) adalah faktor pelengkap yang diharuskan ada bagi setiapSim CardCDMA ESIA. Sarana dan prasarana yang lengkap juga bisa menghadirkan rasa percaya bagi penggunanya. Adapun item-itemnya adalah sebagai berikut :

(a) Reputasi

(b) Keamanan dan kenyamanan (c) Manfaat

b. Variabel Terikat

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan Pembelian Sim CardCDMA ESIA (Y).

1). Keputusan Pembelian Sim Card CDMA ESIA adalah ketika tingkat perasaan seseorang konsumen setelah membandingkan kualitas produk atau hasil yang mereka rasakan dibandingkan dengan harapannya yang dirasakan oleh pengguna Sim Card

CDMA ESIA, setelah ia menggunakan produknya. Item-itemnya adalah:

(a) Pengenalan Kebutuhan (b) Pencarian Informasi (c) Evaluasi Alternatif (d) Keputusan Pembelian (e) Perilaku Setelah Pembelian

Tabel 3.2

Tabel Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indicator Skala

 Kinerja (Performance)

 Layanan Esia yang telah dapat dinikmati oleh berjuta orang se-Indonesia.

 Jangkauan jaringan yang semakin hari, semakin baik.

 Keandalan (Reliability)

 Kualitas Sim Card CDMA ESIA yang ditawarkan berstandar baik.

 Produk yang ditawarkan sesuai dengan standar yang diterapkan pemerintah.

Ordinal

 Kesesuaian (Conformance)

 Kesesuaian produk dengan yang ditawarkan melalui iklan.

 Kualitas yang dirasakan

bersifat subjektif

 Sim Card CDMA ESIA sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat

Indonesia.

Ordinal

 Estetika (aesthetics)

 Disain kemasan starterpack yang unik, menarik dan kaya warna.

 Fitur (Features)

 Kelengkapan fitur yang ditawarkan.

Kualitas Produk

(X1)

 Kemampuan (Service

Ability)

 Tarif hemat esia, telepon dan sms.

 ESIA GOGO yang dapat

digunakan dengan mudah, kapan dan dimana pun anda berada.

 Reputasi

 Citra perusahaan baik.

 “Untung Pakai Esia”

merupakan janji yang selalu ditepati.

 Mereknya CDMA ESIA telah di kenal masyarakat se-Indonesia.

 Mereknya CDMA ESIA telah dinikmati masyarakat se-Indonesia.

 Adanya kepercayaan diri dalam menggunakan merk Sim Card CDMA ESIA.

Ordinal

 Keamanan dan kenyamanan

 Adanya pemblokiran sepihak dikarenakan satu dan lain hal.

 Adanya kontak langsung dengan operator (audio dan visual serta tatap muka).

 Merasa nyaman

menggunakan Sim Card CDMA ESIA sekarang jika dibawa kemana saja. Kepercayaan

Merek (X2)

 Manfaat

 Dapat melakukan komunikasi dua arah.

 Tarif hemat esia, telepon/sms ke sesama dan ke semua operator telepon.

Ordinal

 Pengenalan Kebutuhan

 Sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam erkomunikasi

 Mengetahui kualitas dan kelengkapan fitur Sim Card CDMA ESIA yang

ditawarkan berstandar baik

 Pencarian Informasi

 Sim Card CDMA ESIA yang digunakan juga digunakan oleh keluarga, teman dan orang yang dikenal

 Evaluasi Alternatif

 Menggunakan fitur yang disediakan sesuai kebutuhan dan keinginan

 Harga terjangkau dan lebih murah serta mudah

didapatkan

 Keputusan Pembelian

 Memberi informasi tarif hemat CDMA ESIA kepada keluarga dan orang lain

 Keinginan mencoba

mempengaruhi anda dalam membeli Sim Card CDMA ESIA Keputusan Pembelian (Y)  Perilaku Setelah Pembelian

 Terdapat layanan purna jual melalui “Solusi Esia 24 Jam”

 Adanya kepercayaan diri dalam menggunakan merk Sim Card CDMA ESIA

 Selalu setia menggunakan layanan CDMA ESIA

Ordinal

F. Pengujian Hipotesis

1. Uji T

Metode pengujian ini untuk menguji koefisien korelasi secara parsial dari variabel terikat dengan yang telah dikemukakan oleh Subiyanto (2002:203) sebagai berikut :

a. Jika Sig t > 0,05 maka H1ditolak dan H0diterima, berarti secara parsial tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

b. Jika Sig t < 0,05 maka H1diterima dan H0ditolak, berarti secara parsial ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Bila t hitung lebih besar atau lebih kecil dari t tabel atau nilai signifikan t (α:5%=0.05), maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti terdapat pengaruh secara parsial

2. Uji F

Digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara simultan menurut Suprato (2001:207), langkah-langkah uji F statistik adalah sebagai berikut :

a. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif yang digunakan yaitu: H0:βo = 0 ; Apakah tidak ada pengaruh secara signifikan antara varibel kualitas produk (X1), kepuasan konsumen (X2), kepercayaan (X3), terhadap keputusan pembelian (Y). Ha : βo ≠ 0 ; Apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara varibel kualitas produk (X1), kepuasan konsumen (X2), kepercayaan (X3), terhadap keputusan pembelian (Y). b. Tingkat signifikan yang digunakan yaituα=0,05.

c. Menghitung nilai F

Jika Sig F > 0,05 maka Ha ditolak dan H0 diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variebel terikat. Jika Sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Dan Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bakrie Telecom, Tbk

PT.Bakrie Telecom,Tbk, Perseroan didirikan dalam rangka PMDN dengan nama PT Radio Telepon Indonesia atau disingkat Ratelindo yang merupakan anak perusahaan dari PT. Bakrie & Brothers, berdasarkan Akta No. 94 tanggal 13 Agustus 1993, dibuat di hadapan Muhani Salim, S.H., Notaris di Jakarta; sebagaimana diperbaiki dengan Akta Pembetulan No. 13 tanggal 5 Nopember 1993, dan diubah dengan Akta No. 129 tanggal 27 Nopember 1993, keduanya dibuat di hadapan Abdurachman Kadir, pengganti dari Muhani Salim, S.H., Notaris di Jakarta. Akta-akta pendirian Perseroan sebagaimana dimaksud di atas telah memperoleh persetujuan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusannya No. C2-12978 HT.01.01.Th’93 tanggal 3 Desember 1994, telah didaftarkan di Kepaniteraan Pengadilan Negeri Jakarta Selatan pada tanggal 11 Desember 1993, serta telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 25 tanggal 29 Maret 1994, TBN No. 1750/1994 lalu pada tanggal 8 September 2003 PT.Ratelindo berubah nama menjadi PT. Bakrie Telecom,Tbk. Perusahaan ini berkedudukan di Jakarta dan berkantor pusat di Wisma Bakrie, Lantai 2 Jl. HR. Rasuna Said Kav. B-1

Jakarta 12920 – Indonesia Telepon: (62-21) 910 1112; Fax: (62-21) 910 0080.

2. Visi dan Misi a. Visi

PT. Bakrie Telecom,Tbk adalah mimpi kita adalah untuk menciptakan kehidupan yang lebih baik bagi orang-orang Indonesia dengan menyediakan konektivitas informasi mereka. Kami sangat percaya bahwa meningkatkan akses masyarakat ke dunia luar akan memberdayakan mereka untuk mencapai kehidupan yang lebih baik. b. Misi

PT. Bakrie Telecom,Tbk adalah kami akan mengikuti strategi pertumbuhan berdasarkan cara unik kami membuat suatu inovasi. Melayani pelanggan persis apa yang mereka inginkan serta harga yang terjangkau dan konektivitas informasi yang tinggi.

3. Strategi

Konsumen dibuat tersenyum dan penasaran dengan berbagai taktik pemasaran ESIA yang secara tangible dinikmati melalui iklan-iklan esia. Lihat saja bagaimana esia mendobrak melalui pricing strategy, dengan munculnya tarif per detik, dan sms per karakter. Sebuah inovasi baru dari ESIA yang langsung menghadang para pemain lama di seluler, akhirnya hal ini diikuti hampir oleh semua operator. Langkah yang cukup diperhitungkan adalah strategy untuk memecahkan pasar seluler

khususnya GSM dengan memunculkan berbagai macam Hape low end tematis. Dan langkah inipun kemudian diikuti oleh hampir seluruh operator seluler di Indonesia. Strategy baru yang dimunculkan untuk mengakuisi dan sekaligus penetrasi pasar adalah ESIA Bispak (Esia bisa pake tarif manapun..), strategy ini menguatkan positioning ESIA sebagai TERMURAH, karena pelanggan dapat langsung membandingkan tarif operator seluler lainnya bahkan memberi diskon lagi sebanyak 10 %, untuk membuktikan bahwa ESIA adalah termurah. Dan langkah ini pun mulai diikuti oleh operator- operator seluler yang lainnya. Serta merta belum habis penasaran market terhadap ESIA BISPAK, muncul kembali iklan ESIA SUKA-SUKA untuk memanjakan pelanggan dan calon pelanggan dengan tawaran memilih nomer ESIA sesuai keinginan. Erick Mayer mengeluarkan istilah Innovation Destructive dengan strategy-strategy yang dilakukan dalam menggoyang pasar seluler. Efektifkan program-programnnya? Hal ini belum bisa dinilai efektif atau tidak karena ESIA juga masih pada level market share yang sama dibanding dengan operator-operator lainnya. Paling tidak, perlu analisis lebih untuk mengatakan strategy yang dijalankan ESIA cukup ampuh untuk memenangkan heart share pelanggan. Tapi lepas dari efektif atau tidaknya strategy tersebut langkah-langkah ESIA benar-benar menunjukan sebuah operator yang memposisikan dirinya sebagai Market Challenger. Walaupun termasuk pendatang baru di dunia seluler tapi ESIA tidak masuk dengan strategy statis atau lebih dikenal dengan market follower.

ESIA masuk memposisikan dirinya sebagai penantang pasar. Dari perspektif marketing setidaknya ESIA menerapkan 9 Hukum dasar pemasaran dari 22 hukum dasar (“The 22 immutable laws of marketing”, Al Ries & Jack Trout, 1993) dan menggunakan seluruh konsep pergantian (6 konsep) di lateral marketing, menggunakan 3 konsep strategi bersaing tetapi lemah di 1 taktik pemasaran. 9 (sembilan) hukum dasar marketing yang dilakukan adalah Hukum kepemimpinan, Hukum Kategori, Hukum ingatan/pikiran, Hukum persepsi, Hukum Tangga, Hukum Lawan. Hukum Atribut, Hukum Ketunggalan dan Hukum eksklusivitas. Hukum kepemimpinan menyebutkan ‘ lebih baik menjadi yang pertama daripada menjadi yang lebih baik, dan ini terlihat dengan jelas dari berbagai strategy tarif esia, merubah dari tarif pe menit menjadi per detik, tarif sms per kirim pesan (per 160 karakter) menjadi per karakter, menawarkan nomer sesuai keinginan pelanggan dengan ESIA SUKA-SUKA, dan lainnya dan hampir selalu dalam setiap promo ESIA menyebutkan sebagai yang Pertama di Indonesia. Mungkin tidak lebih baik dari kompetitor seluler lainnya, tetapi ESIA menjadi yang pertama dalam programprogram tersebut. Hukum kategori, menyebutkan ‘ Jika anda tidak dapat menjadi yang pertama dalam sebuah kategori, buatlah kategori baru yang menjadikan Anda yang pertama’. ESIA jelas tidak masuk dalam persaingan Coverage, atau kategori teknologi tinggi seperti halnya GSM dengan 3G, 3,5 G, atau bahkan layanan Black berry, tetapi ESIA masuk dengan hukum kategori di atas, bahwa Jikalah tidak bisa mengalahkan

market leader dalam semua kategori maka menanglah di beberapa kategori dimana market leader lemah. ESIA memainkan dengan menawarkan 14 Hape Tematis, mempositioningkan sebagai operator seluler Termurah dengan program ESIA BISPAK, SMS per karakter dan lainnya. adalah mencoba tampil beda, jika dalam beberapa kategori kalah maka unggulah di kategori-kategori yang lepas dari perhatian market leader. Inilah yang sering dimainkan ESIA, salah satu promonya adalah Talk Time ESIA paling lama, dimana salah satu benefitnya adalah terima telepon esia dapat Rp.50,-, Variasi Hape Tematis yang menarik, SMS per karakter dan lainnya. 6 (enam) konsep yang lateral marketing yang digunakan oleh ESIA adalah konsep subtitusi, kombinasi, pembalikan, penghilangan, pembesar-besaran, dan pengubahan urutan. Dalam konsep subtitusi kita bisa melihat program-program pemasaran ESIA seperti ‘yang lain sibuk perang tarif, ESIA malah bagi-bagi uang’, ‘ESIA sukasuka& rsquo; pilih sendiri nomor anda dimana ESIA menghilangkan peran outlet lepas untuk langsung direct marketing melalui web, dan program-program lainnya. Dalam Konsep Penghilangan, ESIA tampil dengan tarif per detik, sms per karakter... Dalam konsep pembesar-besaran digunakan ESIA untuk focus menawarkan berbagai jenis Hape ESIA dengan sangat Tematis, bahkan terkesan ESIA adalah operator penjual Hape bukanStaterpacknya maupun Vouchernya, dan konsep-konsep lainnya. 3 (tiga) strategy bersaing yang diterapkan oleh ESIA yang pertama adalah keunggulan biaya murah melalui campaign ESIA TERMURAH, tarif layanan per detik, sms per

karakter yang mengarah pada ‘pay what you use’. Strategy yang kedua adalah Focus, ESIA begitu focus menyasar potensi pasar terbesar seluler yaitu anak muda ke atas melalui Event sms-sms lucu dan terpendek, Event lomba bicara berjam-jam, hape-hape tematis, dan lainnya. Dan Strategy ke 3 yang dilakukan ESIA adalah Diferensiasi, dengan menawarkan program ESIA BISPAK, ESIA SUKASUKA, beragam Hape tematis, dan lainnya.Dengan pola di atas ESIA benar-benar memposisikan dirinya sebagai Penantang Pasar (market challenger). Dan akhirnya apapun yang dilakukan ESIA mau tidak mau, senang atau tidak senang akan menggelitik pasar dan sangat mengganggu langkah kompetitor.

Gambar 4.1.

B. Hasil dan Pembahasan

1. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur benar-benar mampu mengukur sesuatu yang seharusnya diukur. Uji validitas terhadap instrumen dilakukan agar penelitian ini memberikan hasil sesuai dengan tujuan penelitian. Validitas juga menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan suatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran, yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel.

Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor tetalnya maka dapat disimpulkan bahwa alat pengukur tersebut valid.

Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat adalah apabila r = positif (+). Jadi jika korelasi antara skor item dengan skor total negatif (-), maka butir dan instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Nur Indrianto dan Bambang Supomo, 2003:124).

Uji realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimana suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Pengujian realibilitas bertujuan untuk mengetahui

sejauh mana konsistensi hasil pengukuran apabila pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Instrumen yang reliabel tidak bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tersebut. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’ Alpha > dari 0,6.

Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan kepada responden dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atautry out kepada 20 responden dengan memberikan 30 pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan yang telah diberikan.

Kuisioner yang diberikan kepada responden dibagi menjadi tiga variabel utama yaitu: Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian. Kualitas Produk dibagi menjadi 10 pertanyaan, Kepercayaan Merek dibagi menjadi 10 pertanyaan dan Keputusan Pembelian menjadi 10 pertanyaan. Setelah dilakukan try out terhadap 20 responden dapat dilihat pa tabel 4.1 di bawah ini.

Tabel 4.1

HasilTry Outinstrument “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian” (Studi kasus pada

pengguna Sim Card CDMA ESIA) No

Pertanyaan

Korelasi

Item

Cronbach

α Keterangan

1 _{.347 .926} Valid dan Reliabel

3 _{.348 .926 Valid dan Reliabel}

4 _{.606 .922 Valid dan Reliabel}

5 _{.489 .924 Valid dan Reliabel}

6 _{.468 .924 Valid dan Reliabel}

7 _{.523 .923 Valid dan Reliabel}

8 _{.533 .923 Valid dan Reliabel}

9 _{.631 .922 Valid dan Reliabel}

10 _{.646 .922 Valid dan Reliabel}

11 _{.569 .923 Valid dan Reliabel}

12 _{.637 .922 Valid dan Reliabel}

13 _{.528 .923 Valid dan Reliabel}

14 _{.421 .925 Valid dan Reliabel}

15 _{.498 .924 Valid dan Reliabel}

16 _{.599 .923 Valid dan Reliabel}

17 _{.402 .925 Valid dan Reliabel}

18 _{.562 .923 Valid dan Reliabel}

19 _{.533 .923 Valid dan Reliabel}

20 _{.598 .922 Valid dan Reliabel}

21 _{.526 .923 Valid dan Reliabel}

22 _{.604 .922 Valid dan Reliabel}

23 _{.615 .922 Valid dan Reliabel}

24 _{.467 .924 Valid dan Reliabel}

25 _{.572 .923 Valid dan Reliabel}

26 _{.709 .921 Valid dan Reliabel}

27 _{.421 .925 Valid dan Reliabel}

28 _{.368 .925 Valid dan Reliabel}

29 _{.475 .924 Valid dan Reliabel}

30 _{.404 .925 Valid dan Reliabel}

pembelian mereka. Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002) adalah: kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menguji pengaruh variabel brand trust sebagai variable bebas (X). Sebaliknya, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dalam variabel brand trust yang digunakan. Penelitian ini ingin menganalisa seberapa besar pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan merek (X2) terhadap keputusan pembelian (Y) secara parsial.

b. Uji Simultan dengan F-Test

Tabel 4.36 Uji F-Hitung

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression 1057.117 2 528.558 58.090 .000a

Residual 882.593 98 9.099

< 0,05, (df1 = 3-1 = 2 dan df2 = 100-3 = 97) .Maka Ha diterima dan Ho ditolak. Sehingga model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel keputusan pembelian atau dengan kata lain secara simultan (bersama-sama) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan merek dapat mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Dengan merek yang sudah terkenal dan image merek yang baik di masyarakat, maka akan mempengaruhi para konsumen untuk membeli produk tersebut.

Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas produk dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya. Sedangkan perbedaan tempat dalam pengambilan responden tidak menjadi permasalahan tempat tetapi objek penelitiannya atau kasus.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh antara variabel kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian terhadap keputusan pembelian simcard CDMA ESIA. Adapun hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:

Berdasarkan hasil analisis data, untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA. 2. Variabel Kepercayaan Merek merupakan variabel yang mempunyai

pengaruh paling dominan terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA. Ini terlihat dari nilai signifikan yang diperoleh yaitu sebesar 0,000, dimana nilai signifikan lebih kecil dari nilai alpha (α) sebesar 0,05.

B. Implikasi

Dari hasil kesimpulan di atas, bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara Kualitas Produk (X1) dan Kepercayaan Merek (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y) Simcard CDMA ESIA. Maka implikasi dari penelitian ini adalah sebagai pembelajaran mengenai pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian serta penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.

Hasil penelitian diharapkan memberikan bahan masukan atau pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka pengembangan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan dan sebagai bahan informasi dalam mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA.

Sedangkan konsumen pada umumnya dan responden pada khususnya, untuk lebih memperkaya mengenai informasi dan pertimbangan dalam mengambil keputusan mengenai Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA di masa mendatang.

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Bhuono Nugroho, “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS”, Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005.

Basu Swasta D,“Manajemen Pemasaran”, Edisi 1, BPFE, Yogyakarta, 2000. Ferrinadewi, Erna, “Pengaruh Threat Emotion Konsumen Dan Brand Trust Pada

Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya”Jurnal, 2008. Hamid, Abdul, “Buku Panduan Penelitian Skripsi”, Cetakan II, FEIS UIN Press,

Jakarta, 2008.

Hartono, “SPSS 16.0 Analisis Data Statistika dan Penelitian”, Edisi I, Cetakan I, LSFK2P Bekerjasama Dengan Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2008.

Haryanti, Sri, “Pengaruh Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Evaluasi Pembelian Ikan Asin Produksi Perusahaan Mino Arto Di Cilacap”,Jurnal, 2005.

Indiardo, Nur. “Metode Penelitan Bisnis”, edisi I, BEP, Yogyakarta, 1999. Irawan, Hadi. “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, PT Elex Media Komputindo,

Jakarta, 2000

Kotler, Philip,“Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Eadisi Kesembilan, Penerbit Prenhanlindo, Jakarta, 1997. ______ “Marketing Management”, The Millennium Edition, Ten edition, USA:

Prentice Hall, Inc, 2000.

______“Prinsip-prinsip Pemasaran”, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2001.

Setyawati, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian jamu Tradisional Di Wilayah Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta”, Jurnal Manajemen Publik dan Bisnis, Vol. 3, No.4, Juni 2003. Sugiono,“Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfa beta, Bandung 2002.

Supranto, J., “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan”, Rineka Cipta, Jakarta, 2001.

Swastha, Basu. “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3, hal.73-88, Yogayakarta: Universitas Gajah Mada, 1999.

Tjiptono, Fandy,“Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer”, Edisi 1, Yogyakarta, 2000.

www.bakrietelecom.com www.google.co.id