Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menabung di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang - Test Repository

  

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM

MENABUNG DI LKMS HUBBUL WATHON SUMOWONO

SEMARANG

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Disusun Oleh

MUHAMMAD SYAIROZI

  

NIM 21311031

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016 ii

iii

iv

v

  

MOTTO

Awali dengan Bismillahirrohmanirrohim

dan akhiri dengan Alhamdulillahi Robbilalamin.

  

“….Sesungguhnya Allah SWT tidak akan merubah keadaan (nasib) suatu kaum,

sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri…”

(QS. Ar Ra’d: 11)

Malas adalah sebuah alasan mengapa kita tidak maju, buanglah rasa malasmu

maka kesuksesan akan menghampirimu (M.Syairozi)

Janganlah menunda-nunda pekerjaan sekarang karena pekerjaan mendatang

sudah menunggu untuk dikerjakan (M.Syairozi)

“Dari Abu Hurairah ra berkata: Rasulullah SAW Bersabda: Sesungguhnya Allah

  

SWT tidak memandang kepada fisik dan harta kamu sekalian, akan tetapi dia

memandang kepada hati dan amal perbuatanmu” (HR. Muslim)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila telah selesai

dari suatu urusan, Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. Dan

hanya kepada tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S Al Insyirah : 6-8)

vi

  

PERSEMBAHAN

  Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah- Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya persembahkan kepada:

  Allah SWT Kedua orang tuaku,

  Saudara dan seluruh keluarga besarku, Teman-teman seperjuangan PS S1 2011.

  

vii

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum wr. wb

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Tingkat Religiusitas dan Product Knowledge Terhadap Preferensi Menabung Mahasiswa di Perbankan Syariah

  ’’ sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1- Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.

  4. Bapak H.Abdul Aziz N.P., MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama proses penyusunan skripsi.

  viii

  5. Bapak Farkhani. S.Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

  6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi S1- Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan, bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

  7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.

  8. Kedua orang tuaku tercinta (Sakroni dan Shalikah), embahku Akenah dan kakakkuNurul Mualifah yang telah memberikan dorongan do’a.

  9. Seluruh Teman S1-Perbankan Syariah Wiyanto, Zaenal, M. Lutfi Hakim, Hanifurridwan, Arga Ageng Anarki, Feri Sujarwo, Yudi Saputra Ikhsanudin Pandu S Wahid S H Ali Mahmudi Arifin Akhmad Irfan, Sifa Fauziyah, Septiandika, Fadilatul Dakiroh, Wiwit Ayu Nofitasari, Indah Choerul Erni, Qoniah, Atina Rahmi A, Irnia, Riski Ayu, Nida, Vita, Nana, Isna, Elly, Mutiara, dan lainya yang tak biasa saya sebutkan.

  10. Seluruh teman-teman UKM SSC ,CEC MAPALA yang sudah memberi masukan maupun motifasi.

  11. Dan tak lupa teman-teman desaku yang senantiasa selalu memberidorongan, masaukan dan jasa-jasa kalian tidak akan pernah terlupakan.

  

ix

  

x

  Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna.Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya.

  Wassalamu’alaikum wr.wb.

  Salatiga,03Maret2016 Penulis Muhammad Syairozi NIM: 21311031

  ABSTRAK

  Syairozi, Muhammad. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

  Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menabung di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang . Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

  Program Studi S1-Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing :H.Abdul Aziz N.P., MM

  

Kata Kunci:Tingkat Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan

Nasabah.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dalam menabung di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang.

  Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada.Sampel diperoleh sebanyak 94 responden nasabah LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang dengan tekknik Purposivesampling.Sedangkan untuk tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, studi

  Data diolah

  pustaka, dan wawancara. menggunakan uji reliabilitas, validitas, statistik dan asumsi klasik.

  Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan besarnya nilai 0,476 lebih besar dari 5%/0,05 dengan nilai t test menunjukkan angka 0,716.Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,002<0,05. Kualitas Pelayanan dan Kualitas parodukbersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan besarnya nilai F test sebesar 8,852 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,706.Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk maka semakin tinggi Kepuasan Nasabah.

  .

  

xi

DAFTAR ISI

  I Halaman Judul …………………………………………………………… Lembar Be ii rlogo ……………………………………………………………

  Persetujuan iii

  Pembimbing…………………………………………………… Penge sahan………………………………………………………………… iv Pernyataan Kea

  V slian Tulisan……………………………………………… vi

  Motto……………………………………………………………………… Persem bahan………………………………………………………………… vii Kata Peng viii antar ……………………………………………………………

  Abstr ak …………………………………………………………………… xi Daftar xii Isi …………………………………………………………………. Daftar Tabel ………………………………………………………………… xvii Daftar xviii Gambar …………………………………………………………….

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah …………………………………………

  1 B. Rumu 7 san Masalah ………………………………………………

  C. Tujuan Penelitian 7 …………………………………………………...

  D. Kegunaa 8 n Penelitian ……………………………………………

  E. Sistematika Penul isan ………………………………………….

  9

  

xii BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ………………………………………………… 11

  B. Kerangka Teori ………………………………………………… 15 1.

  Kualitas …………………………………………………… 15

  2. Pelayanan …………………………………………………

  16

  a. Penge 16 rtian Pelayanan ………………………………… b. Karakter

  17 istik Pelayanan ………………………………

3. Kualitas Pelayanan ………………………………………… 19

  a. Pengertia n Kualitas Pelayanan ………………………… 19 b. Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………… 19 4. Kualitas Produk …………………………………………… 20

  a. Pengert ian Kualitas Produk …………………………… 20 b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

  … 21

  c. Dimensi Kualitas Produk ……………………………… 22

  5. Kepuasan Nasabah ………………………………………… 23

  a. Pengertian kepuasan nasabah ………………………… 23

  b. Dimensi kepuasan nasabah …………………………… 24

  c. Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas

  25 ……………………….

  d. Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen ……… 25

  C. Kerangka Pemikiran …………………………………………… 27

  D. Hi potesis ……………………………………………………… 27

  

xiii BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pndekatan Penelitian ………………………………

  31 B. Lokasi dan Waktu

  31 ……………………………………………

  C. Populasi dan Sampel

  31 ………………………………………… 1.

  Populasi …………………………………………………… 31

  2. Sampel …………………………………………………… 32

  D. Teknik Pengumpulan Data …………………………………… 34

  1. D 34 ata Primer ………………………………………………

  2. Da 35 ta Sekunder ……………………………………………

  E. Sekala Pe ngukuran …………………………………………… 35 F. Definisi Konse

  36 p dan Operasional …………………………… G. Instrumen Penelitian …………………………………………

  42 H. Uji Instrumen Penelitian ……………………………………… 44

  1. Uji Instrumen 44 …………………………………………….

  a. Uji reliabilitas ………………………………………… 44

  b. Uji Validitas 45 ………………………………………….

  2. Uji Asumsi Klasik ………………………………………… 46

  a. Uji Multicollinerity

  46

  ……………………………………

  b. Uji Heteroscedasticity …………..…………………….. 47

  c. Uji Normalitas ………………………………………… 48

  d. Uji

  48 Linearitas ……………………………………………

  3. Uji Statistik

  ……………………………………………………… 48

xiv

  

xv

  58

  a. Uji Multikolinearitas …………………………………

  64

  63 2. Uji Asumsi Klasik ……………………………………….

  b. Uji Validitas …………………………………………

  62

  a. Uji Reliabilitas ………………………………………

  62

  1. Uji Instrumen ……………………………………………

  61 C. Analisis Data ………………………………………………… 62

  5. Usia Responden …………………………………………

  4. Jenis Ke lamin Responden ………………………………… 60

  3. Pendidikan Terakhir Responden ………………………….. 60

  59

  2. Penghasilan Responden …………………………………

  1. Pekerjaan Responden ……………………………………

  a. Uji Regresi Berganda ..................................................... 49

  4. Strukt ur Organisasi ……………………………………… 57 B. Deskripsi Data Responden …………………………………… 58

  3. Visi dan Misi LKMS Hubbul Wathon Sumowono ……… 55

  2. Identitas LKMS Hubbul Wathon Sumowono …………… 54

  1. Profil LKMS Hubbul Wathon Sumowono ……………… 54

  54

  A. Deskripsi Obyek Penelitian …………………………………

  52 BAB IV ANALISIS DATA

  I. Alat Analisis …………………………………………………

  ) …………………………… 52

  2

  d. Koefisien Determinasi (R

  c. Uji F test (Uji secara serempak) ………………………… 51

  ……………………………… 50

  b. Uji T test (Uji secara ndividu)

  64 b. Uji Heteroscedasticity ……………………………….. 65

  c. Uji Normalitas ………………………………………… 67

  d. Uji Linearitas ………………………………………….. 70

  3. Uji Statistik ……………………………………………….. 71

  2

  a. Koefisien Determinasi (R )

  71 …………………………

  b. Uji F test (Uji secara serempak)

  72 ………………………

  c. Uji T test (Uji secara ndividu) …………………………

  74

  4. Hasil Uji Hipotesis

  75 ………………………………………

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………………… 78

  B. Saran …………………………………………………………… 79

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

xvi DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel Research gap ……………………………………………… 12Tabel 3.1 indikator ………………………………………………………… 42Tabel 4.1 Pekerjaan Responden

  …………………………………................. 58 Tabel 4.2Penghasilan Responden

  59 …………………………………………

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir

  60 ……………………………………………

Tabel 4.4 Jenis Kelamin ……………………………………………………. 60Tabel 4.5 Usia

  ……………………………………………………………… 61

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas

  62 …………………………………………………

Tabel 4.7 Uji Validitas

  63 ……………………………………………………

  Tabel 4.8Uji Multikolinearitas Metode VIF

  65 ………………………………

Tabel 4.9 Uji Heteroscedasticity Metode Park ……………………………

  66 Tabel 4.10Uji Kolmogrov-Sminov Test ………………………………........... 70

  Tabel 4.11Uji Linearitas …………………………………………………… 71

  2 Tabel 4.12Koefisien Determinasi (R )

  71 ……………………………………

Tabel 4.13 Uji F test (Uji secara serempak)

  ………………………………… 72

Tabel 4.14 Uji T test (Uji secara ndividu) …………………………………… 74

  

xvii DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran …………………………………………

  27 Gambar 3.1 Rentang Penilaian dalam Skala Likert

  36 ………………………

Gambar 4.1 Struktur Orga nisasi …………………………………………… 57Gambar 4.2 Uji Normalitas

  68 ………………………………………………

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot

  69 …………………………………………

  xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Produk dan jasa lembaga keuangan dewasa ini semakin menjadi

  kebutuhan bagi masyarakat.Salah satu lembaga keuangan yang semakin hari semakin berkembang, baik secara kuantitas maupun kualitas adalah BMT (Baitul Mal wat Tamwil) atau yang disebut juga lembaga keuangan mikro syariah (LKMS).Perkembangan tersebut secara otomatis akan menimbulkan persaingan yang ketat antar lembaga keuangan khususnya LKMS. Dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan nasabah pihak lembaga akan berlomba-lomba memenuhi harapan mereka agar dapat memberikan kepuasan yang diinginkan. Bisnis di bidang lembaga keuangan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan dan produk menjadi faktor yang sangat menentukan(Saputro, 2014:1).

  Lembaga keuangan syari`ah menjadi pilihan pelaku bisnis perbankan dalam hal ini salah satunya adalah Baitul Maal Wat Tamwil(BMT) yang merupakan lembaga keuangan yang memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah Islam.Dengan demikian lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting.Dengan demikian yang membedakan antara BMT dengan bank konvensional adalah atribut-atribut khusus yang melekat pada BMT, seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah.Sedangkan lembaga keuangan yang saat ini banyak yang menggunakan sistem bunga (konvensional).Sementara bunga didalam lembaga keuangan menurut para ulama Islam adalah riba.Baitul Maal Wattamwil (BMT) merupakan suatu lembaga keuangan bukan bank dengan sistem syariah (prinsip bagi hasil) dalam istilah Indonesia dinamakan dengan Balai Usaha Mandiri Terpadu (BUMT).Sedangkan bentuk badan usaha yang paling tepat untuk BMT adalah koperasi (Frafasta, 2012:84).

  Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013: 216) kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh nasabah.Kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.Sedangkan untuk kualitas produk menurut Kotler and Armstrong (2004:283) adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya.Produk dalam hal ini adalah seperti misalnya tabungan, pembiayaan, qord, dan dan lain sebagainya.

  Menurut Hidayat (2015:59) kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang diterima.Kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apayang

  2 diharapkan atau diinginkan.Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan.

  Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Payne (1993:24) dalam Lupiyoadi (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks.Kualitas produk yang maksimal adalah senjata dari lembaga keuangan untuk tetap bisa bersaing dan bertahan didalam ketatnya persaingan.Kemampuan sebuah produk yang dapat ditawarkan untuk memuaskan keinginan konsumen.

  Untuk mengukur kualitas layanan perbankan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

  

servqual(service quality) yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

  Berry (1990).Dalam model servqual, Kualitas layanan sebagai penilaianatau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan anggota adalah respon dari penilaian tersebut.Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan anggota dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbedabeda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya sering kali tidak konsisten. Untuk itu anggota menggunakan isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan (Damayanti, 2009).

  Kepuasan nasabah diteliti karena, pertama: pelanggan yang puas cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk/jasa kepada orang lain. Kedua: jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan melakukan transaksi ulang (Ratnasari dan Aksa, 2011: 119). Ketiga: kepuasan tinggi yang diperoleh oleh pelanggan akan menjadikan kurang tertarik dengan tawaran pesaing, dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai hubungan langsung dengan kesetiaan pelanggan (Sulastri, 2015). Keempat: kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan (Sudirman, 2011). Dengan memperhatikan kepuasan nasabah menjadi proritas nomor satu dalam perusahaan jasa, maka BMT Hubbul Wathon Sumowono terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat.

  Penelitian ini menggunakan nasabah menabung karena dengan nasabah menabung dapat menambah modal bagi BMT kemudian disalurkan ke pembiayaan atau penyaluran produk-produk lainnya yang berdampak pada meningkatkan laba BMT itu sendiri (Oktafiana, 2015).Menurut penelitian yang dilakukan oleh Khasan (2012) terbukti nasabah tabungan lebih banyak dibandingkan dengan nasabah pembiayaan.Ketika konsumen memutuskan menggunakan jasa perbankan tertentu, produk tabungan (simpanan) adalah

  4 yang mereka beli pertama kali.Tabungan adalah salah satu produk yang menandakan bahwa konsumen menjadi nasabah BMT atau bank tersebut.

  Kepuasan nasabah tabungan memberikan keuntungan bagi BMT Hubbul Wathon Sumowono karena nasabah yang puas akan melakukan transaksi berulang dan memberi komentar baik kepada konsumen lain tentang BMT Hubbul Wathon Sumowono. Semakin banyak konsumen yang mengetahui kelebihan BMT Hubbul Wathon Sumowono mereka akan semakin tertarik untuk ikut membeli produk BMT Hubbul Wathon Sumowono. Jika mayoritas nasabah tabungan merasa puas atau senang terhadap pelayanan BMT Hubbul Wathon, maka nasabah akan setia melakukan transaksi di BMT Hubbul Wathon Sumowono. Hal ini bisa menjamin kelangsungan keberadaan BMT Hubbul Wathon Sumowono (Sumarti, 2014).

  Dengan adanya persaingan hal ini mendorong setiap Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS) dalam hal ini BMT Hubbul Wathon untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar nasabah merasa puas dan tidak beralih ke BMT lain. Apabila BMT Hubbul Wathon Sumowonomemiliki kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik maka banyak orang akan mengalami kepuasan menjadi nasabah, sehingga BMT akan terus mengalami perkembangan. Masing-masing BMT mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan- layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, seperti menabung dengan cara mendatangi secara langsung ke wilayah tempat tinggal nasabah dengan istilah (door to door), memberikan pinjaman kepada nasabah tanpa angsuran, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.

  Hal ini juga berkaitan dengan cara memberikan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.

  Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS) dalam hal ini Hubbul Wathon merupakan sebuah Lembaga Keuangan Mikro Syariah yang sedang berkembang baik, sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap nasabah BMT Hubbul Wathon Sumowonomemerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. BMT Hubbul Wathon Sumowonomemiliki lokasi yang strategis yaitu terletak di Jalan Sukorono No 7a Sumowono Kecamatan Sumowono Kabupaten Semarang Jawa Tengah.

  Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada nasabah LKMS Hubbul Wathon Sumowono pada tanggal 31 Maret 2016:

  “Saya pribadi merasa kurang puas karena ketika saya

mengajukan klaim ke costumer service saya tidak mendapat penjelasan

yang memuasakan"

  “Saya merasa tidak puas karena pelayanan dari teller selalu terburu- buru dalam melayani transaksi”

  Berdasarkan pemamparan tersebut menjadikan bahasan ini menjadi menarik untuk diteliti, terlebih lagi hubunganya dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dari hal

  6 tersebut penulis mengasumsikan bila pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk lembaga keuangan mikro syariah terhadap kepuasan nasabah. Untuk menjawab asumsi tersebut, maka peneliti mencoba melakukan penelitian pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah dalam hal ini BMT Hubbul Wathon Sumowonodengan judul

  “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menabung di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang”.

  B. Rumusan Masalah

  Dengan demikian permasalahan dalam penilitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Apakah pengaruh pelayanan dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono terhadap kepuasan nasabah dalam menabung?

  2. Apakah pengaruh kualitas produk dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono terhadap kepuasan nasabah dalam menabung?

  3. Apakah pengaruh pelayanandan kualitas produk secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah ?

  C. Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan diatas , maka penelitian ini adalah

  1. Menganalisis pengaruh pelayanan dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono terhadap kepuasan nasabah menabung.

  2. Menganalisis pengaruh kualitas produk dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono terhadap kepuasan nasabah menabung.

  

8

  3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah.

D. Kegunaan Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada pihak-pihak yang berkepentingan sebagai berikut:

  1. Bagi pihak LKMS Hubbul Wathon Sumowono

  a. Memberikan informasi tambahan bagi puhak-pihak yang berkepentingan, khuususnya para pegawai atau karyawan dan pihak- pihak yang bersangkutan tentang kualitas pelayanan dan kualitas produk yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menabung.

  b. Memberikan masukan kepada pihak LKMS dalam upaya meningkatkan kinerja oprasional dan pelayanan secara lebih baik.

  2. Bagi Peneliti

  a. Sebagai sarana untuk pengembangan ilmu yang didapat pada waktu dibangku perkuliahan dan penerapan dalam praktik yang nyata.

  b. Menyelesaikan salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana.

  c. Bagi penelitian lebih lanjut, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang LKMS dengan variabel yang lain.

  3. Bagi pembaca Untuk menambah wawasan pembaca tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah di LKMS

  Hubbul Wathon Sumowono.

  E. Sistematika Penulisan Agar dapat menyusun skripsi ini lebih sistematis dan terfokus dalam satu pemikiran maka penulis sajikan sistematika penulisan, sebagai gambaran umum penulisan sekripsi.

  Bab I PENDAHULUAN, berisi tentang pendahuluan untuk mengantar skripsi secara keseluruhan. Bab ini terdiri dari beberapa sub antara lain latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.

  Bab II LANDASAN TEORI, berisikan landasan teori yang menguraikan pada telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis penilitian. Telaah pustaka berisikan tentang uraian hasil-hasil penilitian yang pernah dilakukan sebelumya oleh peneliti terdahulu dan memiliki keterkaitan dengan peneliti yang akan dilakukan, kerangka teori merupakan bagian teori dan konsep yang digabungkan untuk menganalisis, kerangka teori penelitian merupakan telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis, dan hipotesis penilitian merupakan pernyataan singkat yang dirumuskan dari landasan teori atau tinjauan pustaka,dan merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan atau sedang diteliti.

  Bab III METODELOGI PENELITIAN, membahas tentang metodelogi penelitian, yang berupa jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, alat penelitian.

  Bab IV ANALISIS DATA, berisi tentang deskripsi objek penelitian dan analisis data, serta pembahasan hasil penelitian. Bab V PENUTP, bab terakhir ini membahas tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang merupakan jawaban dari rumusan masalah dan berisi saran- saran bagi pihak yang terlibat dalam penelitian ini.

  10

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian yang dilakukan oleh Exmawati (2014) melakukan penelitian

  dengan judul “Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk Terhadap

  Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Tulungagung ”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Menurut Frafasta (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Simpanan Terhadap Kepuasan Anggota BMT ANDA Semarang

  ”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan produk simpanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota.

  Penelitian yang dilakukan Khabibullah (2013) dengan judul “Pengaruh

  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur Kabupaten Kendal

  ”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Menurut Kamal (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

  Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan P uri Mediterania Semarang”.Hasil penelitianmenunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

  Penelitian yang dilakukan Hartanto (2010) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Pada

  PD. BPR Bank Jogja”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Tabel 2.1 Research gap

  No Nama Tahun Judul Hasil

  1 Rachmad 2009 Pengaruh kualitas Hasil penelitian ini Hidayat Layanan, kualitas mengemukakan

  Produk dan Nilai bahwa kualitas Nasabah terhadap layanan kepuasan dan berpengaruh Loyalitas Nasaba negative dan non Bank Mandiri. signifikan terhadap loyalitas

  Nasabah.hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mmandiri belum tentu membuat Nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur

  2 Duwi Ika 2012 Analisis Pengaruh Hasil penelitian Frafasta kualitas Pelayanan menunjukan bahwa dan produk Semakin tinggi simpanan terhadap kualitas pelayanan kepuasan Anggota (X1) maka akan Pada BMT ANDA semakin tinggi Semarang market. tingkat kepuasan anggota (Y). Dan produk simpanan

  12 memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota. Semakin tinggi manfaat produk simpanan (X2) maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan anggota (Y).

  3 Didik kurniawan 2013 Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyaslitas nasabah.

  Kualitas layanan dan kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  4 Dewi Yanti Sudirman 2011 Pengaruh Kualitas

  Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan BRITAMA Pada PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Cabang A. Yani Makassar

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan

  5 Ratih Hardiyati 2010 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun

  Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen Teh Pagilaran

  6 Juzan Tri 2010 Analisis pengaruh Hasil dari Hartanto kualitas pelayanan pengujian jasa perbankan menunjukan bahwa terhadap kepuasan dimensi (variabel) nasabah Pada PD. SERVQUAL yaitu BPR Bank Jogja empati (emphaty), memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah

  7 Nur Wulandari 2013 Analisis Pengaruh Hasil analisis Kualitas menggunakan uji t Pelayanan, dapat diketahui Kualitas Produk bahwa ketiga dan Nilai Terhadap variabel independen Kepuasan yaitu kualitas Konsumen Pada produk (X1), Kopikita kualitas pelayanan Semarang (X2), dan lokasi

  (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Kemudian hasil analisis menggunakan uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

  14 variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

  8 Khasan 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon

  Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

  9 Affan Madjid Khabibullah 2013 Pengaruh Kualitas

  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur Kabupaten Kendal

  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan Signifikan terhadap kepuasan nasabah