Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan

PERANAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT BANK SUMUT CABANG

SYARIAH MEDAN

OLEH :

NOVINSIA PRAMITA 122103022

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi serta melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk menyelesaikan Diploma III Program Studi Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan baik dalam kemampuan pengetahuan dan penggunaan bahasa.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, yakni kepada:

1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph. D, selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Dosen Pembimbing penulis yang penuh kesabaran dalam membimbing penulis selama penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.

4. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, MSI, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis mendapatkan pengarahan dan ilmu yang bermanfaat. 6. Kedua orang tua tercinta yaitu Ayahanda Prawoto dan Ibunda Suparmi yang selalu

memberikan kasih sayang, dukungan dan doa. Terima kasih telah menjadi orang tua yang terbaik untuk penulis.

7. Kedua Kakak dan Kedua Abang penulis yaitu Indriani Prastiwi, Melya Utami, Hadi Siswanto dan Sigit Prastyo terima kasih karena selalu memberikan semangat dan doa untuk penulis.

ii

Universitas Sumatera Utara khususnya grup A, terima kasih buat kebersamaan selama perkuliahan.

9. Buat teman-teman penulis yang paling baik Diana, Silvia, Dini, Vietri, Lely, Devi, Nila, Novita, Kak Via, Bolu, Endang dan yang lainnya, terima kasih buat kebersamaan selama ini.

10. Terima kasih juga kepada Ahmad Aris yang selalu membantu penulis dalam menyelasaikan Tugas Akhir dan sahabat-sahabat penulis yang diluar Universitas seperti Vini, Aini, Fina, dan Desi terima kasih atas motivasi dan dukungannya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan yang perlu diperbaiki, baik dari segi penyajian, bentuk maupun isinya. Dengan kerendahan hati penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran dari semua pihak yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat serta dapat membantu penulisan Tugas Akhir bagi yang membutuhkannya.

Medan, Mei 2015 Penulis

iii DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR TABEL. ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

1. Tujuan Penelitian. ... 4

2. Manfaat Penelitian. ... 4

D. Jadwal Kegiatan. ... 5

E. Sistematika Penelitian. ... 5

BAB II PROFIL INSTANSI ... 7

A. Sejarah Singkat PT Bank Sumut ... 7

B. Kegiatan Organisasi. ... 9

C. Struktur Organisasi ... 10

D. Job Description ... 14

E. Jenis Usaha / Kegiatan ... 18

F. Kinerja Usaha Terkini di PT Bank Sumut ... 19

BAB III PEMBAHASAN ... 21

A. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 21

B. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah. ... 26

C. Memahami Perilaku Nasabah / Perilaku yang Tidak Puas. ... 29

D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. ... 31

iv

G. Manfaat Kualitas Pelayanan. ... 36

H. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. ... 38

I. Indikator Kualitas Pelayanan. ... 38

J. PT Bank Sumut Memiliki Pelayanan Terbaik. ... 39

1. Teller. ... 39

2. Customer Service. ... 42

3. Back Office. ... 44

4. Satpam. ... 46

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 50

A. Kesimpulan ... 50

B. Saran ... 51

v

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Syariah……….. 12 Gambar 3.1 Kepuasan Pelanggan………. 26

vi

No Judul _Halaman

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan yang benar-benar menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan mutu pelayanan (service quality) dan sistem pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan pelanggan pada titik pusat perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Melalui pelayanan yang baik dari perusahaan maka usaha meningkatkan kepuasan nasabah dapat tercapai. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan agar bank mampu bersaing di era persaingan yang semakin tajam, untuk memenangkan persaingan perusahaan/bank harus mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat, pemprosesan kredit lebih cepat, pelayanan keluhan yang cepat dan tepat, sistem yang selalu online.

Penanganan harapan yang diinginkan oleh nasabah yang cepat dan tepat akan meningkatkan kepuasan para nasabah, tetapi jika hal tersebut tidak sesuai dengan harapan maka para nasabah akan menjadi kecewa dan hal tersebut akan berdampak pada perusahaan dimana para nasabah akan memilih untuk meninggalkan Bank tersebut dan memilih ke pada Bank lain. Jika hal tersebut terjadi maka akan berdampak pada kelangsungan hidup Bank itu sendiri. Baik buruknya citra perusahaan dimata nasabah tergantung pada sistem pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehari-hari. Dalam hal ini, dapat ditingkatkan melalui pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan dan hemat waktu. Penyelesaian masalah yang cepat dan kreatif serta menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi yang sulit sekaligus adalah merupakan satu poin yang positif dari pelanggan tentang

penilaiannya terhadap Bank. Perusahaan yang benar-benar menjadikan nasabah sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan nasabah pada titik pusat perusahaan guna meningkatkan kepuasan nasabahnya.

Melalui pelayanan yang baik dari perusahaan/bank maka usaha meningkatkan kepuasan nasabah dapat tercapai, loyalitas nasabah perlu diperhatikan agar tujuan Bank mampu dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan/nasabah misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, tingkat suku bunga yang bersaing, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat, pemprosesan kredit lebih cepat, pelayanan keluhan yang cepat dan tepat, sistem yang selalu online.

Bisnis perbankan nmerupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat penting menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsi (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan oleh proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem teknologi dan keterlibatan nasabah.

Seperti salah satu perusahaan perbankan PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan, memiliki tugas untuk memuaskan para nasabahnya agar perusahaan mampu bersaing dan mendapatkan tepat dihati para nasabah untuk menarik nasabah yang maksimal oleh karena itu salah satu tugas dari PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan tersebut adalah bagaimana cara memberikan kepuasan kepada nasabah terhadap jasa perbankan yang diberikan, sehingga PT Bank Sumut Syariah Cabang

3

Medan mendapatkan tempat yang baik dihati para nasabah dan nasabah menjadi loyal kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

Namun pada kenyataannya masih juga terdapat masalah-masalah yang timbul dikarenakan kepuasan nasabah yang masih belum dipenuhi oleh PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan. Hal ini ditandai dengan adanya komplain dari pelanggan, jumlah nasabah yang masih sedikit, minimnya ATM yang dimiliki oleh PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan, masih lambatnya sistem pencairan kredit yang ada di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan juga belum maksimal melakukan upaya untuk mengetahui serta memenuhi keinginan dan harapan-harapan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan.

Umumnya nasabah/pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Dari kutipan diatas dinyatakan bahwa dalam pembuatan mutu suatu pelayanan sebenarnya banyak sekali aspek-aspek yang harus diperhitungkan perusahaan/bank sehingga akhirnya mutu pelayanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan. Masyarakat yang telah menikmati kebutuhan primer dan sekundernya secara mudah dan gampang maka semakin kompleks pula kebutuhan-kebutuhan lainnya dikarenakan perekonomian yang diperoleh sangat tinggi.

Dari penjelasan mengenai masalah di atas, dapat dipastikan perusahaan mempunyai tugas besar dalam memecahkan masalah-masalah tersebut. Dengan kata lain, perusahaan perbankan tersebut harus mampu memperhatikan faktor-faktor yang menyebabkan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengembangan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan bagi nasabah mempunyai peranan dan arti yang sangat

penting sekali di dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk mempertahankan perusahaan.

Mengingat sangat pentingnya peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai “Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka penulis merumuskan masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan tugas akhir sebagai berikut “Bagaimana peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan?”.

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan antara lain adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

2. Manfaat Penelitian

Peneliti ini diharapkan agar dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak diantaranya adalah:

1. Perusahaan

Manfaat dari peneliti ini adalah untuk membantu pihak manajemen dalam menentukan pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan harapan nasabah menjadi loyal.

5

2. Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman bagi diri peneliti mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan dan kualitas secara teori maupun aplikasi dilapangan.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi penelitian selanjutnya.

D. Jadwal Kegiatan

Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1. Pengumpulan data dan penyusunan laporan Tugas Akhir ini, penelitian dilakukan di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan Jl. S. Parman No 50A Medan.

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

Nomor Kegiatan Minggu Ke-

I II III

1 Persiapan √

2 Pengumpulan data √

3 Penulisan √ √ √

E. Sistematika Penulisan

Tugas Akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab antara lain:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Jadwal Penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, Job

Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan yang berkaitan dengan pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan dan beberapa saran yang bermanfaat di kemudian hari.

7

BAB II

PROFIL INSTANSI A. Sejarah Singkat PT BANK SUMUT

Terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 1 tahun 1955 merupakan tonggak awal berdirinya Bank Pembangunan Daerah di seluruh Indonesia dan dinyatakan bahwa di daerah-daerah Provinsi dapat didirikan Bank Pembangunan Daerah.

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli No. 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas berdasarkan pada awal berdirinya BPDSU ini pengelolaan dilakukan dengan sederhana dan dilengkapi dengan badan-badan seperti dewan pengurus yang diketuai langsung oleh Gubernur Kepala Daerah Sumatera Utara dan Direksi adalah para wakil pemegang saham pemerintah dan swasta.

Berdasarkan undang-undang Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah, pada tanggal 23 September 1965 Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara merubah status dari bentuk Perseroan Terbatas menjadi Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara, dengan pengertian sahamnya 100% dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara dan seluruh modal / saham pihak swasta dikembalikan sebagaimana mestinya. Peraturan Daerah Nomor 5 tahun 1965 menetapkan besarnya modal dasar yang dimiliki sebesar Rp 100.000.000, dan saham dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II Sumatera Utara. Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai dengan kebutuhan, terjadi beberapa kali perubahan peraturan pemerintah daerah untuk meningkatkan modal disetor.

Pada tanggal 16 April 1999 bentuk Badan Hukum diubah kembali menjadi Perseroan Terbatas sesuai dengan Akte Pendirian Perseroan Terbatas Nomor 38 Tahun 1999 Notaris Alina Nasution, SH yang telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor C-8224 HT.01.01 Tahun 1999 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999, dengan modal dasar Rp 400.000.000.000. Dasar perubahan bentuk hokum dan modal dasar sebelumnya telah dituangkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999. Sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan selanjutnya dengan Akte Nomor 31 Tanggal 15 Desember 1999 modal dasar ditingkatkan menjadi Rp 500.000.000.000.

Dalam pelaksanaan operasionalnya, nama Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) yang disingkat menjadi PT BANK SUMUT Pada Tanggal 16 April 1999 tercatat pernah menempati kantor di Jl. Palang Merah Medan, kemudian dipindahkan ke Jl. Imam Bonjol Nomor 7 Medan. Pada Tanggal 20 April 1989. Rudini sebagai Menteri Dalam Negeri yang menjabat pada saat itu berkenan meresmikan pemakaian gedung kantor baru yang cukup megah yang terletak di jantung bisnis kota Medan tepatnya di Jl. Imam Bonjol Nomor 18 Medan yang ditempati hingga saat ini.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat, PT BANK SUMUT kini telah memiliki unit kerja yang berjumlah 23 Kantor Cabang yang terdiri dari 20 Kantor Cabang Konvensional dan 3 Kantor Cabang Syariah, 60 Kantor Cabang Pembantu, 2 Payment point yang berfungsi untuk melayani pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (pkb), 2 Kas Mobil, dengan 61 Mesin ATM.

9

Visi dan Misi BANK SUMUT

Visi BANK SUMUT adalah menjadi bank andalan bagi membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

Misi BANK SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

Tujuan PT Bank Sumut Tujuan PT Bank Sumut adalah:

1. Menghasilkan laba

2. Meningkatkan pertumbuhan daerah diberbagai sector 3. Meningkatkan taraf hidup rakyat

B. Kegiatan Organisasi

PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara disingkat menjadi PT Bank Sumut dan lebih dikenal sebagai Bank Sumut ini adalah salah satu bank yang berstatus sebagai Bank Pembangunan Daerah (BPD) dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT). Meskipun statusnya Bank Pembangunan Daerah untuk Sumatera Utara bukan berarti Bank Sumut tidak bias menjalankan kegiatannya di daerah-daerah lainnya termasuk dipusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta.

Penghimpunan dana masyarakat dengan sistem konvensional menjadi salah satu kegiatan usaha yang dijalankan oleh Bank Sumut. Produk yang ditawarkan dalam bentuk simpanan yaitu berupa giro, tabungan dan deposito berjangka seperti umumnya bank lain dengan sistem yang sama, yang membedakannya adalah produk tabungan yang ditawarkan Bank Sumut

lebih beragam seperti Tabungan Simpeda, Tabungan Martabe, Tabungan Haji Makbul dan Tabunganku.

Bank Sumut memperhatikan nasabahnya dengan menerapkan motto pelayanan terbaik guna menjaga loyalitas nasabah. Citra pelayanan terbaik yang diusung juga dapat menjadi promosi tersendiri guna membangun pola piker dalam mendorong keputusan masyarakat agar tertarik menjadi calon nasabah baru di Bank Sumut. Memberikan pelayanan terbaik merupakan statement budaya perusahaan yang telah diwujudkan dengan menerapkan standar layanan yang berlaku diseluruh unit Bank Sumut. Jaringan pelayanan Bank Sumut juga terus bertambah sampai pada bulan Mei tahun 2010 sudah mencapai 249 unit pelayanan. Unit pelayanan ini juga dibarengi penerapan sistem internet yang ditujukan untuk memudahkan akses masyarakat luas diharapkan dapat dimanfaatkan semua kelompok masyarakat seperti PNS, TNI/POLRI, Pensiunan, Mahasiswa dan sebagainya.

Tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan dan pertumbuhan perekonomian nasional tidak terlepas dari peran serta dunia perbankan, yang sangat besar memberikan jasa-jasa kepada khalayak Indonesia, mulai dari kredit usaha kecil menengah ataupun kredit usaha lainnya. Bahkan sebagai tempat penjaminan simpanan oleh masyarakat.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Pembentukan struktur organisasi dalam suatu perusahaan besar termasuk salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang disusun sesuai dengan kebutuhan aktivitas perusahaan, maka segala sesuatu diharapkan dapat berjalan dengan lancar dan tidak membingungkan bawahan dalam melaksanakan tugas masing-masing.

11

Terbentuknya struktur organisasi biasanya diikuti dengan pembagian tugas, sehingga tiap bawahan akan dapat mengetahui apa yang harus dikerjakannya, kepada siapa ia harus bertanggung jawab, apa fungsi maupun tugasnya. Jika membuat laporan maka harus diketahui kepada siapa ia harus melapor. Struktur organisasi yang digunakan berbentuk garis yang menggambarkan bahwa pendelegasian wewenang dimulai dari pimpinan sampai kepada bagian yang paling rendah dalam struktur organisasi perusahaan.

Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut :

Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Syariah Medan

Sumber : PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan (2015)

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan

DIVISI PENGAWASAN PIMPINAN CABANG KONTROL INTERN MUDA WAKIL PIMPINAN CABANG KONTROL INTERN PRATAMA PINSI. PELAYANAN NASABAH PINSI. OPERASIONAL PINSI. ADMIN & PENYEDIAAN PINSI. PEMASARAN PEL. PELAYANAN NASABAH PEL. OPERASIONAL PEL. ADMIN & PENYEDIAAN PEL. PEMASARAN

13

PIMPINAN PT BANK SUMUT CABANG SYARIAH MEDAN Pimpinan : Aminuddin Sinaga

Wakil Pimpinan : Andria Pelop Muswar

Pimpinan Seksi Pemasaran : Ahmad Affandy Lubis

Pelaksana Madya Pemasaran/Analis : 1. Rizki Anzah (AO)

2. T. Musliadi (AO)

3. Syamsul Haq (AQ Gadai) 4. M. Mustakim Kaloko (AQ)

Pimpinan Seksi Admin dan Pembiayaan : Ali Yusran Siregar Pelaksana Madya Admin dan Pembiayaan :

1. Heru Kurniawan 2. Aulia Akbar

Pimpinan Seksi Operasional : Yuna Teruna

Pelaksana Madya Operasional : 1. Aulia Sufyan Lubis (AKL) 2. M. Tirta (Transfer dan Verifikasi) 3. Sulaiman Nst (Kliring dan Umum)

Pelaksana Madya Pelayanan Nasabah : 1. Rina Ariyani (Head Teller) 2. Dwi Siti Yulia (Teller) 3. Rafikah Amelia Nst (CS)

Divisi Pengawasan :

1. Kontrol Intern Muda : Abdul Jarot

2. Kontrol Intern Pratama : 1. Razniati, 2. Zul Azmi, 3. Andrico

D. Job Description (Uraian Pekerjaan)

1. Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)

Rapat umum pemegang saham (RUPS) merupakan pemegang kekuasaan tertinggi persero yang diadakan setiap tahunnya. Pada rapat tersebut dewan komisaris dan direksi melaporkan dan mempertanggungjawabkan kinerja perseroan kepada pemegang saham.

2. Dewan Komisaris (DEKOM)

Dewan komisaris terdiri dari 3 orang dengan masa kerja 4 tahun untuk satu periode. Dewan komisaris bertanggungjawab kepada pemegang saham dalam mengawasi kebijakan direksi terhadap operasional bank secara umum yang mengacu kepada rencana bisnis yang disetujui dewan komisaris dan Bank Indonesia serta memastikan kepatuhan terhadap seluruh peraturan dan perundangan yang berlaku.

3. Dewan Pengawasan Syariah (DPS)

Dewan pengawasan syariah dipilih dan diangkat oleh RUPS. Dimana dewan ini adalah badan independen yang ditempatkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN) pada bank, sehubungan dengan unit usaha syariah.

15

4. Direksi

Direksi PT BANK SUMUT berjumlah 4 orang terdiri dari Direktur Utama, Direktur Pemasaran, Direktur Umum dan Direktur Kepatuhan. Direksi bertanggungjawab sepenuhnya terhadap pengelolah bank dan mematuhi peraturan perundang-undangan dan ketentuan yang berlaku. Direktur kepatuhan membawahi divisi perencanaan serta divisi kepatuhan dan manajemen resiko yang melaksanakan fungsi kepatuhan dalam rangka untuk memastikan proses pengambilan keputusan tidak bertentangan dengan peraturan dan perundangan yang berlaku.

5. Divisi Pengawasan

1) Menyelamatkan dan mengamankan harta bank

2) Mengawasi dan membina seluruh unit kerja bank untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.

6. Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Pembinaan Cabang

1) Merumuskan langkah-langkah strategi untuk pengembangan bank, 2) Merencanakan pengembangan usaha,

3) Menilai dan membina kantor cabang bank. 7. Divisi Kepatuhan

1) Menata setiap kebijakan dan ketentuan bank agar tidak bertentangan dengan peraturan dan perundangan yang berlaku,

2) Memantau, mengkaji ulang, mengevaluasi dan memberi rekomendasi serta menyampaikan laporan profil/komposisi risiko secara berkala.

8. Divisi Sumber Daya Manusia

1) Menyediakan kebutuhan sumber daya manusia untuk kelangsungan operasional bank,

2) Menciptakan dan mengembangkan sumber daya manusia bank yang professional.

9. Divisi TI dan Akuntansi

1) Memutuskan system administrasi keuangan bank yang handal,

2) Memelihara dan mengembangkan program tekonologi sistem informasi. 10. Divisi Umum

1) Memenuhi kebutuhan dan memelihara sarana dan prasarana kerja bank. 11. Divisi Treasury

1) Mengelola sumber dana bank untuk mendapatkan hasil yang optimal 2) Mengevaluasi sasaran dibidang sumber dana,

3) Mereview skin produk dan jasa yang ada untuk meraih potensi pasar, 4) Memperluas pangsa pasar produk dan jasa.

12. Divisi Kredit

1) Mengevaluasi sasaran di bidang perkreditan,

2) Mereview skin kredit yang ada untuk meraih potensi pasar, 3) Memperluas pangsa pasar kredit.

13. Divisi Penyelamatan Kredit

1) Mengelola penyelesaian dari kredit yang bermasalah 14. Secretariat Direksi

1) Menyelenggarakan kegiatan tata usaha pelaksanaan tugas direksi, 2) Menyelenggarakan tugas-tugas kehumasan dan protokoler direksi. 15. Kantor Cabang Utama

1) Menyelenggarakan kegiatan usaha perbankan berupa penghimpunan dana, penyaluran kredit dan jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku,

17

2) Membantu direksi dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

16. Kantor Cabang

1) Menyelenggarakan kegiatan usaha perbankan berupa penghimpunan dana, penyaluran kredit dan jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku,

2) Membantu direksi dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

17. Kantor Cabang Pembantu

1) Menyelenggarakan kegiatan usaha perbankan berupa penghimpunan dana, penyaluran kredit dan jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku,

2) Membantu kantor cabang induk dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

18. Kantor Kas

Merupakan perpanjangan tangan kantor cabang induk dalam menyelenggarakan kegiatan usaha perbankan berupa penghimpunan dana dan penyaluran kredit serta jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

19. Kas Mobil / Payment Point

Merupakan perpanjangan tangan kantor cabang induk dalam menyelenggarakan kegiatan usaha perbankan berupa penghimpunan dana dan penyaluran kredit serta jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

E. Jenis Usaha / Kegiatan

Sebagai alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan, PT Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah. Sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum. Bank umum ini dimaksudkan pada undang-undang nomor 7 tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.

Produk yang disediakan oleh PT Bank Sumut dalam melayani para nasabah adalah sebagai berikut :

1. Produk Dana

1) Simpanan Giro Manfaat :

a. Dana anda akan tersimpan dengan aman

b. Cek / bilyet giro Bank Sumut dapat diterima dimana saja

2) Tabungan Simpeda yaitu berhadiah dan diundi 2 x setahun Pajak Undian 25% ditanggung pemenang.

3) Tabungan Martabe yaitu perlindungan asuransi jiwa, bebas biaya premi asuransi, Kartu ATM, berhadiah dan diundi 2 x setahun.

4) Tabungan Haji Makbul yaitu perlindungan asuransi jiwa, bebas biaya premi asuransi.

5) Deposito berjangka :

a. Deposito dapat digunakan sebagai agunan kredit b. Suku bunga bersaing

c. Jangka waktu bervariasi, yaitu 1.3.6.12 dan 24 bulan. 6) Sertifikat deposito :

19

b. Dana tersimpan dengan aman

c. Deposito dapat digunakan sebagai agunan kredit d. Dapat diperpanjang automatis (Automatic Roll Over)

2. Produk Kredit

Produk kredit yang ditawarkan oleh PT Bank Sumut adalah sebagai berikut : 1) Kredit Umum

2) Kredit Pensiunan

3) Kredit Peduli Usaha Mikro 4) Kredit Program Pemerintahan 5) Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) 6) Kredit Kepemilikan Sepeda Motor 7) Kredit Investasi

8) Kredit Modal Kerja, dan lain-lainnya.

Sebagai Bank Pembangunan Daerah, Bank Sumut selalu berupaya untuk meningkatkan perannya sebagai agent of development ditengah-tengah masyarakat Sumatera Utara (khususnya) dan Indonesia (umumnya).

F. Kinerja Usaha Terkini di PT Bank Sumut

Setiap perusahaan tentu mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua. Begitu juga pada PT Bank Sumut, Bank Sumut terus berupaya untuk dapat mewujudkannya karena itu semua membutuhkan kerja keras yang tinggi, disiplin dan loyalitas dalam bekerja.

Untuk mendorong pencapaian hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi, kinerja usaha terkini yang dijalankan PT Bank Sumut terkhususnya Unit Usaha

Syariah adalah menyelenggarakan program pembiayaan, Murabahah, KPR ib Griya, Gadai Emas, Dana Talangan Haji dan lain-lainnya, sehingga nasabah dapat memilih sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Bank Sumut khusunya di Unit Usaha Syariah lebih berpedoman pada syariat agama islam sehingga keuntungan antara perusahaan/bank dengan nasabah dilakukan dengan sistem bagi hasil. Bank Sumut Cabang Syariah Medan juga memiliki aktivitas lain seperti dalam bidang olahraga, kerohanian islam dan sebagainya.

21 BAB III PEMBAHASAN A. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan pelanggan dapat berupa proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini, peranan setiap individu di dalam perusahaan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan.

Kepuasan konsumen menciptakan retensi konsumen (consumer retention) yang selanjutnya dapat meningkatkan keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah dari pada biaya mencari konsumen baru. Selain itu kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong mereka untuk melakukan berbicara dengan hal yang positif kepada orang lain.

Kepuasan pelanggan dapat dikembangkan dengan beberapa sistem menurut Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi (2009) mengungkapkan 5 (lima) petunjuk dalam mengembangkan sebuah sistem:

1) Pengukuran harapan layanan 2) Penekanan pada kualitas informasi 3) Menghimpun suara konsumen

4) Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis 5) Menjangkau setiap pegawai

Berikut ini uraian dari uraian beberapa sistem di atas adalah sebagai berikut:

1) Pengukuran harapan layanan. Harapan konsumen terhadap pelayanan memberikan kerangka acuan terhadap penilaian dari jasa yang diberikan perusahaan. Terdapat 2 (dua) level harapan yang dapat diukur dalam penilaian: Desired Service (Apa yang konsumen inginkan bahwa pelayanan itu harus ada) dan Adequate Service (tingkat minimum dari pelayanan yang harus diterima oleh konsumen)

2) Penekanan pada kualitas informasi, adalah sebagai berikut: a) Saling berhubungan (Relevan)

Informasi kualitas pelayanan yang relevan memfokuskan perhatian pembuat keputusan pada hal-hal penting untuk memenuhi harapan konsumen, mengubah harapan, dan memungkinkan karyawan memperbaiki pelayanan. b) Tepat dan berguna (Precise dan Useful)

Informasi yang terlalu luas atau umum akan membingungkan, informasi harus simple dan cukup spesifik yang dapat memungkinkan manajer dapat membuat prioritas, membuat program atau menghentikan proyek. Serta informasi harus dapat digunakan sebagai dasar untuk memperbaiki layanan.

c) Terstruktur (In Context)

Sistem informasi yang efektif memberikan informasi secara dinamis. Infromasi tersebut memberitahu apa yang lebih penting dari yang lainnya, sehingga hal ini memerlukan data aktual.

d) Dapat dipercaya (Credible)

Sistem informasi kualitas pelayanan tidak akan memotivasi manajer dan non manajer jika informasi tersebut tidak dapat dipercaya. Perusahaan dapat memperoleh informasi yang dapat dipercaya dengan mencari input dari

unit-23

unit operasi pada pendekatan riset dan pengembangan dengan pertanyaan spesifik.

e) Dapat dimengerti (Understandable)

Kualitas informasi juga ditentukan melalui informasi yang dapat dimengerti oleh penggunanya. Informasi yang relevan, berguna, dan dapat dipercaya akan mempermudah pemahaman informasi.

f) Tepat waktu (Timely)

Informasi yang baik adalah informasi tersebut harus tersedia pada saat pembuat harus tersedia pada saat pembuat keputusan membutuhkannya, dan perusahaan harus dapat mengumpulkan data yang dapat mendukung pembuatan keputusan.

3) Menghimpun suara konsumen. Sistem informasi kualitas pelayanan yang terbaik dibangun dengan basis data secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif berisi persepsi rata-rata konsumen dari pelayanan yang sangat spesifik, sedang data kuantitatif membawa banyak kemudahan dalam tabel informasi pelayanan, termasuk mudah menganalisis, dapat diperbandingkan dari period eke periode selanjutnya dan mudah diproyeksikan.

4) Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis. Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Sistem informasi kualitas pelayanan harus memasukkan pengaruh kinerja pelayanan pada kinerja bisnis. Perusahaan juga dapat secara langsung memperkirakan pengaruh laba dari perbaikan pelayanan yang efektif memalui pengukuran keluhan kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan mereka dan keinginan membeli mereka. Perusahaan dapat memonitor hubungan

antara perbaikan pelayanan dan hasil bisnis dengan mengukur keinginan keluhan konsumen yang tidak puas dan keluhan konsumen yang puas dengan respons perusahaan.

5) Menjangkau setiap pegawai. Sistem informasi dapat berguna jika embuat keputusan menggunakan informasi tersebut. Hal tersebut harus lebih dari sekedar sistem pengumpulan data, tetapi juga harus menjadi sistem komunikasi. Seluruh pegawai adalah pembuat keputusan. Karena mereka secara teratur membuat keputusan yang menentukan tindakan mereka. Karena itu sistem informasi kualitas pelayanan harus memberikan informasi pelayanan yang relevan pada setiap pegawai dalam suatu organisasi.

Menurut Supranto (2009) kepuasan pelanggan mempunyai pengertian sebagai berikut: Kepuasan pelanggan mempunyai perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Berdasarkan pengertian di atas maka diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan kepada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji dari perusahaan dan para pesaingnya. Hal tersebutlah yang menyebabkan harapan orang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.

25

Menurut Kottler (2009) memberikan suatu defenisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu : “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merk tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hanya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Selanjutnya menurut Susanto (2008) menyatakan sebagai berikut : “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka (pelanggan) rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk tersebut. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan.

B. Menilai Tingkat Kepuasan Nasabah

Secara konseptual, kepuasan nasabah dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber Tjiptono, Fandi (2008)

Gambar 3.1 Kepuasan Pelanggan

Jadi tingkat kepuasan nasabah adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan dapat mengalami salah satu dari berbagai tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja atau kebutuhan dan keinginan pelanggan di bawah harapan, pelanggan akan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.

Ada banyak cara untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang telah dikeluarkan oleh suatu perusahaan. Menurut Kottler (2009) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran pelanggan TUJUAN PERUSAHAAN

PRODUK

NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN

KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

27

2) Survey kepuasan pelanggan

3) Memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopping)

4) Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli (Lost Costumer Analyst)

Keempat metode menurut Kottler (2009) ini digunakan untuk mengukut tingkat kepuasan pelanggan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran pelanggan

Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan pelanggan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa kotak saran yang bisa dikirim via pos ataupun dengan menyediakan saluran telepon khusus (customer online). Informasi yang diperoleh dari melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Survei Keluhan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun dengan wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a) Direct Report Satisfaction (Pengukuran dengan cara langsung)

Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.

b) Derived Dissatisfaction (Pertanyaan dengan 2 hal)

Yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c) Problem Analyst (Analisis Masalah)

Pertama; pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan. Kedua; saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance Performance Analyst (merangking beberapa atribut)

Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dan penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta untuk merangking seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut tersebut.

3) Ghost Shopping (memperkerjakan beberapa orang)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli/pemanfaat potensial produk/jasa perusahaan dan pesaing. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan-permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menanggapi setiap keluhan. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk/jasa perusahaan dan pesaing. Dengan adanya temuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas pelayanan yang ada. Ada baiknya para manajer perusahaan yang terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.

4) Lost Customer Analist (Menghubungi pelanggan yang berhenti membeli)

Dalam metode ini, perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Perusahaan

29

harus melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. Dan pada akhirnya perusahaan akan mengevaluasi kekurangan yang dimiliki perusahaan dan memperbaikinya.

C. Memahami Perilaku Nasabah/Pelanggan Yang Tidak Puas

Ketidakpuasan nasabah/pelanggan karena harapannya tidak terpenuhi, dengan demikian semakin tinggi harapan pra pembelian seseorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Mengamati pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun dan menganalisis kepuasan pelanggan.

Dalam hal terjadinya ketidakpuasan pelanggan, menurut Susanto (2008) ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan oleh pelanggan yaitu :

1. Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan complain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi

2. Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan atau tidak, menurut Susanto (2008) yaitu :

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen. Waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, maka kuat kecenderungan bahwa pelanggan akan melakukan complain.

b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia melakukan complain.

c. Manfaat yang diperoleh

1) Manfaat emosional merupakan kesempatan memutuskan, menumpahkan kekesalan, dan kemarahan serta menerima permintaan maaf.

2) Manfaat fungsional yaitu pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli. 3) Manfaat bagi orang lain yaitu dengan membantu pelanggan lain agar terhindar

dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.

4) Penyempurnaan produk yakni perusahaan jasa kemungkinan besar meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.

d. Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembeli sebelumnya, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman complain sebelumnya.

e. Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhan karena yakin akan manfaat yang positif akan diterimanya. f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan. Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan complain.

g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya.

31

Dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasa yang baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa, penyebabnya ada 2 jenis, yaitu :

1. Faktor internal yang relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan pada administrasi, kurang ramah dan lainnya. 2. Faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),

gangguan infrastruktur umum (listrik padam, jalan macet), akibat criminal (pembakaran) dan masalah pelanggan dan lainnya.

Umunya jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, kalaupun ada keluhan biasanya hanya sedikit porsinya yang terselesaikan itupun dalam jangka waktu yang lama. Salah satu penyebabnya adalah hamper semua masalah yang terjadi pada produk bisa didiskusikan secara terbuka. Akan tetapi, setiap masalah yang timbul dalam konsumsi jasa masih dapat diperdebatkan berbagai macam penilaian dan sudut pandang. Apabila keluhan itu benar, penyedia jasa masih bisa menempatkan dirinya pada posisi membela diri.

D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Menurut Lupiyoadi (2009), ada beberapa faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tersebut.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dapat disimpulkan bahwa pengembangan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan mempunyai peranan dan arti yang sangat penting sekali di dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan volume penjualan.

E. Indikator Kepuasan Nasabah

Disamping itu dalam mencapai kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan pelayanan dikemukakan oleh Lupiyoadi (2009) adalah :

1. Dimensi Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup :

33

b. Kondisi sarana

c. Kondisi SDM perusahaan

d. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan 2. Dimensi Keandalan (reliability)

Reabilitas (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh :

a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana

b. Kepedulian PT X terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen c. Keandalan penyampaian jasa sejak awal

d. Ketetapan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan e. Keakuratan penanganan/pengadministrasian catatan/dokumen 3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan

jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepatan-kecepatan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi yang muncul dari konsumen dengan cepat.

Dimensi ini diwakili oleh :

a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa

b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen

4. Dimensi Jaminan (assurance)

Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan

keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dimensi ini diwakili oleh : a. Kemampuan SDM

b. Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai c. Kesabaran pegawai

d. Dukungan pimpinan kepada tugas staf/pegawai 5. Dimensi Empati (empathy)

Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

Dimensi ini diwakili oleh :

a. Perhatian perusahaan kepada konsumen

b. Perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen

d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen

e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen F. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan perlu diperhatikan untuk menarik konsumen agar menjadi nasabah bank sesuai dengan tujuan yang direncanakan selama ini. Dengan adanya sistem pelayanan yang baik akan memberikan profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan, karena pada beberapa perusahaan mereka menyajikan sistem pelayanan yang berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain guna memberikan kepuasan bagi nasabah/pelanggannya. Dan dalam

35

aplikasinya tidak semua pelayanan itu memberikan dampak yang baik bagi perusahaan maupun nasabah/pelanggan, untuk sebuah perusahaan yang berorientasi pada kepuasan nasabah/pelanggan, mereka selalu berusaha untuk menciptakan sistem pelayanan yang baik dan selektif mungkin guna memberikan kepuasan kepada nasabah/pelanggannya.

Pelayanan merupakan hal sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada kepuasan nasabah/pelanggannya. Pelayanan itu sendiri adalah suatu upaya bagi perusahaan untuk memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabah/pelanggan dalam memakai jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Hal yang penting di antara kebutuhan pelanggan adalah pemakaian terakhir yang aktual, harga jual produk atau jasa.

Perkembangan sistem pelayanan yang dilakukan perusahaan tentunya berusaha untuk memberikan semaksimal mungkin tingkat kepuasan nasabah/pelanggan. Oleh sebagai itu untuk mengukur keberhasilan dari pelayanan yang dilakukan suatu perusahaan akan tidak terjadi keluhan atau respon negative dari konsumen atas cara dan kinerja yang dilakukan suatu perusahaan.

Supranto (2009) kualitas pelayanan adalah strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.

Harapan pelanggan bisa berupa 3 (tiga) standar menurut Supranto (2009), yaitu :

1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen

merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.

2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sesudah sepantasnya diterima

konsumen, biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar dari pada apa yang akan diterima.

3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat

diterima konsumen. Singkat kata factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

expected service dan perceived service.

Disamping itu dalam mencapai kepuasan nasabah/pelanggan dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan meunurut Supranto (2009), terdapat :

1. Reabilitas, yakni kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan

2. Resposivitas, yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan

3. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya fisi k, resiko dan keragu-raguan

4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal atau kebutuhan individual para nasabah/pelanggan

5. Bukti fisik (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi

G. Manfaat Kualitas Pelayanan

Penulis berasumsi bahwa mampunya perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan karena adanya

37

kemungkinan pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan perusahaan yang memberikan dia kepuasan kepada calon nasabah yang dianggap potensial. Hal ini akan memberikan keuntungan secara finansial dan akan memberikan tambahan pemasukan bagi pihak perusahaan.

Secara umum manfaat dari mampunya perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya mereka yakni kepuasan dari nasabah tersebut. Kepuasan secara umum memiliki definisi adalah hasil perbandingan yang dilakukan oleh nasabah terhadap kinerja yang dirasakan oleh nasabah dengan harapan ingin dirasakan oleh nasabah.

Sehingga secara umum manfaat yang akan dirasakan oleh perusahaan jika mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabahnya adalah kepuasan nasabahnya. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan memiliki kemungkinan untuk mampu memberikan kinerja yang mampu melebihi harapan dari nasabah tersebut.

Selain kepuasan nasabah, mampunya perusahaan memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah adalah terwujudnya asumsi dipikiran nasabah bahwa perusahaan tersebut adalah perusahaan yang memiliki komitmen untuk terus menjual mutu kepada setiap nasabahnya.

Dengan kata lain maksud dari penjelasan di atas adalah bahwa perusahaan telah memiliki

brand image yang positif dipikiran setiap nasabahnya dari perusahaan tersebut. Dengan

adanya brand image yang positif dipikiran pelanggan maka perusahaan akan semakin mudah dalam mendapatkan konsumen baru dan pelanggan baru tentunya akan meningkatkan profit atau keuntungan bagi perusahaan.

Kesimpulan akhir yang penulis peroleh adalah semua manfaat yang dirasakan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang produk atau jasa, bisa dirasakan oleh perusahaan

dengan cara mampu memberikan pelayanan yang berkualitas namun juga pelayanan yang berkualitas yang maksimal agar mampu memberikan kesan yang positif kepada pelanggan perusahaan tersebut sehingga akan timbul kepuasan dan timbul-timbul manfaat lainnya. H. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Perusahaan jasa sering mengalami hambatan dalam memenuhi atau melampaui apa yang diharapkan konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Expected Service 2. Perceived Service

Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika pelayanan (jasa) yang diterima (perceived service) melampaui harapan (expected

service) pelanggan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang diterima (perceived service) lebih rendah dari pada yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk I. Indikator Kualitas Pelayanan

Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau pelanggan yang dilayani, maka karyawan yang bertugas melayani harus memenuhi keinginan orang tersebut.

Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto (2006) untuk jasa yang tidak berwujud, konsumen umumnya menggunakan 6 (enam) atribut beriku ini untuk mengukur kepuasan:

1. Keberadaan Pelayanan (Availability of Service)

39

2. Ketanggapan Pelayanan (Responsiveness of Service)

Tingkatan dimana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pelanggan.

3. Ketepatan Waktu Pelayanan (Timeliness of Service)

Tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dengan kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.

4. Kenyamanan Pelayanan (Convinience of Service)

Tingkatan dimana pemberi pelayanan menunjukkan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.

J. PT Bank Sumut Memiliki Pelayanan Terbaik 1. Teller

Teller merupakan bagian dari front office (layanan di meja depan) di suatu bank. Setelah dibantu Customer service Officer (CSO) dalam membuka, nasabah bank akan dilayani oleh teller. Jasa yang dilayani teller bertugas membantu nasabah dalam proses penarikan maupun penyetoran, teller melayani transfer dana, kliring, inkaso dan lainnya. Teller juga membantu nasabah dalam menghitung uang, mengecek keaslian uang, memeriksa ulang slip setoran dan mengecek saldo akhir dalam buku tabungan.

Fungsi dan Tugas Teller menurut PT Bank Sumut :

a. Sebagai Penerima Setoran Uang (Tunai atau Non Tunai)

1) Menghitung uang , mengecek keaslian uang, memeriksa ulang kebenaran pengisian slip/warkat, hingga mencetak saldo akhir dalam buku tabungan. 2) Melakukan aktivitas penerimaan sesuai SOP

c. Melayani transfer dana, kliring, inkaso ataupun transaksi perbankan lainnya dan melakukan aktivitas dan kegiatan tranksasi sesuai SOP

Persyaratan Teller menurut PT Bank Sumut : a. Fisik, yaitu :

1) Memiliki wajah yang menarik dan menawan 2) Memiliki kulit yang bersih dan sehat

3) Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal b. Mental, yaitu :

1) Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi, tidak mudah panic atau gugup

2) Dapat bekerja dibawah tekanan

3) Memiliki sifat yang jujur dan bertanggung jawab 4) Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin

c. Kepribadian, yaitu :

1) Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah 2) Energik, gesit dan memiliki rasa humor

3) Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju 4) Selalu berbicara dan berfikir positif

d. Sosial, yaitu :

1) Memiliki jiwa social tinggi

2) Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur 3) Pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul

41

Standar Layanan Teller menurut PT Bank Sumut : a. Berdiri dan senyum

1) Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan

2) Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara b. Mengucapkan salam

c. Menanyakan kebutuhan d. Periksa kelengkapan nota

e. Proses transaksi dengan cepat dan teliti

f. Konfirmasi seperti penyetoran uang dan pembayaran uang g. Menanyakan kebutuhan yang lain

h. Ucapkan terima kasih

Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan Untuk Pelayanan Teller

Menurut PT Bank Sumut untuk menghindari terganggunya proses teller dan meminimalisir terjadinya fraud, maka wajib dilakukan tindakan sebagai berikut :

1) Sebelum memasuki areal kerja, setiap teller harus menitipkan, tas, handphone atau jacket di ruang khusus atau loker yang dapat diawasi satpam. Titipan tersebut hanya dapat diambil kembali pada waktu akan pulang

2) Untuk menerima panggilan telepon, harus melalui sarana telepon kantor dengan seizin atasan

3) Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau ditempat lain diluar area kerja teller

4) Dilarang keras makan dan minum di areal kerja teller terutama pada jam operasional bank

2. Customer Service (CS)

Fungsi dan Tugas Customer Service (CS) menurut PT Bank Sumut : 1) Sebagai Resepsionis, dengan tugas :

a. Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah, sopan dan menyenangkan

b. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain 2) Sebagai Deskman, dengan tugas :

a. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin

b. Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan produk Bank pesaing c. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah

d. Membantu dan member arahan atau petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi

3) Sebagai Salesman, dengan tugas :

a. Melakukan morning call, yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa Bank (telemarketing)

b. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan c. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru

4) Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas :

a. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank Sumut

b. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi nasabah, nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut

43

5) Sebagai Komunikator, dengan tugas :

a. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya anatar Bank Sumut dan nasabah

b. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah

c. Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan kepada nasabah

Persyaratan Customer Service Office (CSO) menurut PT Bank Sumut 1) Fisik, yaitu :

a. Memiliki wajah yang menarik dan menawan b. Memiliki kulit yang bersih dan sehat

c. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal 2) Mental, yaitu :

a. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri tinggi b. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar c. Memiliki inisiati, teliti, cermat dan rajin

3) Kepribadian, yaitu :

a. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah b. Energik, gesit dan memiliki rasa humor

c. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju d. Selalu berbicara dan berfikir positif

4) Sosial, yaitu :

a. Memiliki jiwa sosial yang tinggi

b. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur

c. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul d. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak

Standar Layanan Customer Service menurut PT Bank Sumut : a. Berdiri dan senyum

b. Salam

c. Mempersilahkan duduk d. Menawarkan bantuan e. Gali kebutuhan

f. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh g. Konfirmasi

h. Ucapkan terima kasih

3. Back Office

Fungsi dan Tugas Petugas Back Office menurut PT Bank Sumut : 1) Sebagai Salesman, dengan tugas :

a. Mencari prospectus nasabah dengan mengadakan pendekatan dalam rangka mencari nasabah baru

b. Melakukan presentase dalam menawarkan produk dan jasa Bank sesuai kebutuhan calon nasabah serta menjelaskan keunggulannya (value added) dibandingkan produk Bank pesaing

c. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan 2) Sebagai Negotiator, dengan tugas :

a. Mencari informasi dari berbagai sumber tentang kebutuhan transaksi perbankan calon nasabah, kemudian membuat appointment dengan calon nasabah untuk presentase produk dan jasa yang dibutuhkan

b. Melakukan negosiasi dengan nasabah sesuai kewenangannya misalnya tentang suku bunga, fitur dan fasilitas produk

45

c. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah 3) Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas :

a. Membina hubungan baik (customer relationship) melalui personal touch yang professional dengan nasabah dan menjaga image Bank Sumut

b. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah, nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut

c. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung d. Melakukan follow up untuk memastikan calon nasabah merealisir transaksinya 4) Sebagai Komunikator, dengan tugas :

a. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank Sumut dan nasabah

b. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah

c. Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut kepada nasabah dalam hal produk dan jasa

Persyaratan Petugas Back Office menurut PT Bank Sumut : 1) Fisik, yaitu :

a. Memiliki wajah yang menarik dan menawan b. Memiliki kulit yang bersih dan sehat

c. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal 2) Mental, yaitu :

a. Memiliki mental yang kaut, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi b. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar

c. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin

d. Mampu bekerja dalam tekanan yang tinggi, tidak pasif menanti prospek tetapi tajam mencium dan memanfaatkan peluang

3) Kepribadian, yaitu :

a. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melakukan negosiasi dengan nasabah

b. Energik, gesit, tepat waktu dan memiliki rasa humor c. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selaku ingin maju d. Selalu berbicara dan berfikir positif

4) Sosial, yaitu :

a. Memiliki jiwa sosial yang tinggi

b. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur

c. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara dan bernegosiasi, luwes dan mudah bergaul

d. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak

e. Berupaya memahami budaya local maupun budaya perusahaan calon nasabah dan dapat beradaptasi dengan lingkungan calon nasabah tersebut

Standar Layanan Petugas Back Office menurut PT Bank Sumut : 1) Senyum

2) Mengucapkan salam 3) Mengucapkan terima kasih

4. Satpam

Fungsi dan Tugas Satpam menurut PT Bank Sumut : 1) Tugas Jaga Malam

a. Hadir di kantor sesuai waktu shift jaga malam, melihat buku catatan Satpam dan menanyakan keadaan kantor saat serah terima tugas

47

b. Mempersiapkan jaga malam (senter, pentungan, tabung pemadan dan lain-lain) c. Memeriksa kesiapan genset, keamanan gedung, kunci pintu dan memastikan

lampu, keran air dan computer dalam keadaan padam

d. Memeriksa semua AC dalam keadaan mati kecuali AC ruangan Server harus tetap hidup

e. Memastikan lampu neon board logo dan lampu ruang ATM hidup pukul 18.30 WIB

f. Memperhatikan setiap nasabah yang melakukan transaksi di mesin ATM

g. Melihat situasi, kondisi dan keamanan lingkungan secara periodic dan membuat laporan

h. Memastikan lampu neon board logo dan lampu ruang ATM mati pukul 06.00 WIB

i. Menerima telepon walaupun telah larut malam

j. Melaporkan secara tertulis jika ada peralatan kantor yang mengalami kerusakan 2) Tugas Jaga Lobby

a. Hadir di kantor sesuai waktu shift jaga, melihat buku catatan Satpam jaga malam dan menanyakan keadaan kantor saat serah terima tugas

b. Memeriksa ketersediaan slip aplikasi di meja aplikasi

c. Membuka pintu serta menyambut dengan senyum dan ucapan salam sesuai kondisi kepada setiap nasabah yang akan masuk ke ruangan

d. Segera menghampiri dan menawarkan bantuan kepada nasabah yang terlihat kebingungan, termasuk membantu nasabah mengisi slip aplikasi di meja aplikasi e. Membuka pintu serta bersikap ramah dan mengucapkan terima kasih kepada

f. Memperhatikan layanan customer service dan teller, berikan bantuan termasuk layanan telepon bila ada kondisi yang mendesak

g. Memperhatikan lingkungan sekitar atas hal-hal yang mencurigakan

h. Tidak diperkenankan berada di ruangan belakang kantor, kecuali untuk makan siang, ke toilet, sholat dan hal mendesak lainnya.

i. Memastikan papan petunjuk buka/tutup kantor terlihat sesuai fungsi dan waktunya j. Siaga dan memperhatikan lingkungan kantor saat akan tutup kantor

3) Tugas Jaga Halaman dan Tempat Parkir

a. Hadir dikantor sesuai waktu shift jaga, melihat buku catatan Satpam jaga malam dan menanyakan keadaan kantor saat serah terima tugas

b. Periksa laporan pemakaian mobil dinas (keluar kota, jemput tamu, dan lain-lain) c. Mengarahkan tempat yang masih tersedia kepada pegawai, nasabah, penyewa

gedung atau tamu yang akan parker

d. Mengawasi kendaraan yang parker dari tindak pidana pencurian atau pengrusakan e. Memeriksa kendaraan dan mengamankan jalan kendaraan yang keluar/masuk

kantor

f. Memperhatikan lingkungan kantor atas hal-hal yang mencurigakan

g. Tidak diperkenankan meninggalkan tempat tugas, kecuali untuk makan siang, ke toilet, sholat dan hal mendesak lainnya

4) Tugas Pengawalan

a. Mendampingi petugas Bank Sumut yang akan membawa uang keluar/masuk kantor

b. Membawa uang tambahan kas atau ATM dari/ke ruangan kas jika diminta c. Mengawasi keadaan sekitar kantor sesaat akan berangkat ke tempat tujuan d. Memastikan semua pintu kendaraan telah tertutup dan terkunci dengan baik

49

e. Melihat dan mengamati kea rah depan, samping atau belakang kendaraan saat dalam perjalanan ke tempat tujuan

f. Tidak membuka jendela kendaraan jika tidak ada hal yang mendesak dan melarang kendaraan berhenti sebelum sampai ke tempat tujuan

g. Segera masuk ke ruangan/kantor tujuan sesaat setelah tiba tanpa melupakan pengawasan terhadap lingkungan tujuan

h. Tetap berada di tempat hingga perhitungan uang dan administrasi selesai dilakukan

i. Tidak diperkenankan meninggalkan tempat, kecuali ke toilet, sholat, atau hal mendesak lainnya dan jika terpaksa meninggalkan tempat agar segera meminta petugas Satpam ditempat tujuan untuk menggantikan

j. Mengawasi keadaan sekitar sesaat akan meninggalkan kantor/tujuan

k. Segera kembali ke kantor Bank Sumut semula jika pengawalan uang telah selesai

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank Sumut menggunakan mottonya yaitu memberikan pelayanan terbaik (to be the best, the best of service). Dengan memberikan pelayanan yang baik tentu akan menimbulkan kepuasan tersendiri kepada pelanggan dan sudah tentu akan memberikan manfaat bagi Bank Sumut. Karena pentingnya peranan tingkat kepuasan nasabah sehingga kualitas pelayanan sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan nasabah.

50 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

1. Adanya peranan yang sangat penting terhadap kualitas pelayanan sehingga sebagian besar nasabah mengalami kepuasan ketika menabung di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

2. PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan selalu berusaha untuk memuaskan para nasabahnya dan mampu bersaing untuk mendapatkan tempat dihati para nasabah untuk menarik nasabah yang maksimal oleh karena itu Bank Sumut selalu membuat para nasabahnya menjadi loyal kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

3. Kualitas pelayanan yang dimiliki PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan memiliki peranan yang sangat penting dan sedikit berbeda, karena PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan menggunakan Syariah Islam serta menggunakan sistem bagi hasil, sehingga kepuasan nasabah terdapat pada persepsi dan ekspektasi (harapan) nasabah itu sendiri karena merasa lebih irit dan memiliki potongan bunga yang lebih kecil, sehingga nasabah merasakan kepuasan tersendiri ketika menabung di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

51

B. Saran

1. Penulis berharap agar karyawan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah agar lebih baik lagi sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang lebih.

2. Sebaiknya komunikasi yang efektif dengan para nasabah dilakukan dengan baik agar memperoleh manfaat bagi keduanya demi kemajuan PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan yang bergerak di bidang jasa perbankan.

3. Penulis berharap agar PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan tetap mempertahankan dan menjaga stabilitas sistem yang dilakukan secara syariah sesuai menurut ajaran Agama Islam karena sistem syariah yang membuat nasabah tertarik untuk menabung dan memberikan kepercayaannya kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Lapiyoadi, Rambat. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Jakarta, Salemba Empat.

Kottler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian, Edisi Kelima Cetakan Kedua Jakarta; Erlangga.

Kasmir, 2012. Manajemen Perbankan, Edisi Revisi, Cetakan Ketiga Jakarta; PT Raja Grafindo Persada.

Johanes Supranto. 2009. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Pertama Jakarta; Rineka Cipta.

Londong, Dedy. 2011. Kualitas Pelayanan,

47

b. Mempersiapkan jaga malam (senter, pentungan, tabung pemadan dan lain-lain) c. Memeriksa kesiapan genset, keamanan gedung, kunci pintu dan memastikan

lampu, keran air dan computer dalam keadaan padam

d. Memeriksa semua AC dalam keadaan mati kecuali AC ruangan Server harus tetap hidup

e. Memastikan lampu neon board logo dan lampu ruang ATM hidup pukul 18.30 WIB

f. Memperhatikan setiap nasabah yang melakukan transaksi di mesin ATM

g. Melihat situasi, kondisi dan keamanan lingkungan secara periodic dan membuat laporan

h. Memastikan lampu neon board logo dan lampu ruang ATM mati pukul 06.00 WIB

i. Menerima telepon walaupun telah larut malam

j. Melaporkan secara tertulis jika ada peralatan kantor yang mengalami kerusakan 2) Tugas Jaga Lobby

a. Hadir di kantor sesuai waktu shift jaga, melihat buku catatan Satpam jaga malam dan menanyakan keadaan kantor saat serah terima tugas

b. Memeriksa ketersediaan slip aplikasi di meja aplikasi

c. Membuka pintu serta menyambut dengan senyum dan ucapan salam sesuai kondisi kepada setiap nasabah yang akan masuk ke ruangan

d. Segera menghampiri dan menawarkan bantuan kepada nasabah yang terlihat kebingungan, termasuk membantu nasabah mengisi slip aplikasi di meja aplikasi e. Membuka pintu serta bersikap ramah dan mengucapkan terima kasih kepada

f. Memperhatikan layanan customer service dan teller, berikan bantuan termasuk layanan telepon bila ada kondisi yang mendesak

g. Memperhatikan lingkungan sekitar atas hal-hal yang mencurigakan

h. Tidak diperkenankan berada di ruangan belakang kantor, kecuali untuk makan siang, ke toilet, sholat dan hal mendesak lainnya.

i. Memastikan papan petunjuk buka/tutup kantor terlihat sesuai fungsi dan waktunya j. Siaga dan memperhatikan lingkungan kantor saat akan tutup kantor

3) Tugas Jaga Halaman dan Tempat Parkir

a. Hadir dikantor sesuai waktu shift jaga, melihat buku catatan Satpam jaga malam dan menanyakan keadaan kantor saat serah terima tugas

b. Periksa laporan pemakaian mobil dinas (keluar kota, jemput tamu, dan lain-lain) c. Mengarahkan tempat yang masih tersedia kepada pegawai, nasabah, penyewa

gedung atau tamu yang akan parker

d. Mengawasi kendaraan yang parker dari tindak pidana pencurian atau pengrusakan e. Memeriksa kendaraan dan mengamankan jalan kendaraan yang keluar/masuk

kantor

f. Memperhatikan lingkungan kantor atas hal-hal yang mencurigakan

g. Tidak diperkenankan meninggalkan tempat tugas, kecuali untuk makan siang, ke toilet, sholat dan hal mendesak lainnya

4) Tugas Pengawalan

a. Mendampingi petugas Bank Sumut yang akan membawa uang keluar/masuk kantor

b. Membawa uang tambahan kas atau ATM dari/ke ruangan kas jika diminta c. Mengawasi keadaan sekitar kantor sesaat akan berangkat ke tempat tujuan d. Memastikan semua pintu kendaraan telah tertutup dan terkunci dengan baik

49

e. Melihat dan mengamati kea rah depan, samping atau belakang kendaraan saat dalam perjalanan ke tempat tujuan

f. Tidak membuka jendela kendaraan jika tidak ada hal yang mendesak dan melarang kendaraan berhenti sebelum sampai ke tempat tujuan

g. Segera masuk ke ruangan/kantor tujuan sesaat setelah tiba tanpa melupakan pengawasan terhadap lingkungan tujuan

h. Tetap berada di tempat hingga perhitungan uang dan administrasi selesai dilakukan

i. Tidak diperkenankan meninggalkan tempat, kecuali ke toilet, sholat, atau hal mendesak lainnya dan jika terpaksa meninggalkan tempat agar segera meminta petugas Satpam ditempat tujuan untuk menggantikan

j. Mengawasi keadaan sekitar sesaat akan meninggalkan kantor/tujuan

k. Segera kembali ke kantor Bank Sumut semula jika pengawalan uang telah selesai

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank Sumut menggunakan mottonya yaitu memberikan pelayanan terbaik (to be the best, the best of service). Dengan memberikan pelayanan yang baik tentu akan menimbulkan kepuasan tersendiri kepada pelanggan dan sudah tentu akan memberikan manfaat bagi Bank Sumut. Karena pentingnya peranan tingkat kepuasan nasabah sehingga kualitas pelayanan sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan nasabah.

50 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Adanya peranan yang sangat penting terhadap kualitas pelayanan sehingga sebagian besar nasabah mengalami kepuasan ketika menabung di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

2. PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan selalu berusaha untuk memuaskan para nasabahnya dan mampu bersaing untuk mendapatkan tempat dihati para nasabah untuk menarik nasabah yang maksimal oleh karena itu Bank Sumut selalu membuat para nasabahnya menjadi loyal kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

3. Kualitas pelayanan yang dimiliki PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan memiliki peranan yang sangat penting dan sedikit berbeda, karena PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan menggunakan Syariah Islam serta menggunakan sistem bagi hasil, sehingga kepuasan nasabah terdapat pada persepsi dan ekspektasi (harapan) nasabah itu sendiri karena merasa lebih irit dan memiliki potongan bunga yang lebih kecil, sehingga nasabah merasakan kepuasan tersendiri ketika menabung di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

51

B. Saran

1. Penulis berharap agar karyawan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah agar lebih baik lagi sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang lebih.

2. Sebaiknya komunikasi yang efektif dengan para nasabah dilakukan dengan baik agar memperoleh manfaat bagi keduanya demi kemajuan PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan yang bergerak di bidang jasa perbankan.

3. Penulis berharap agar PT Bank Sumut Syariah Cabang Medan tetap mempertahankan dan menjaga stabilitas sistem yang dilakukan secara syariah sesuai menurut ajaran Agama Islam karena sistem syariah yang membuat nasabah tertarik untuk menabung dan memberikan kepercayaannya kepada PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Lapiyoadi, Rambat. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Jakarta, Salemba Empat.

Kottler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Kelima Cetakan Kedua Jakarta; Erlangga.

Kasmir, 2012. Manajemen Perbankan, Edisi Revisi, Cetakan Ketiga Jakarta; PT Raja Grafindo Persada.

Johanes Supranto. 2009. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Pertama Jakarta; Rineka Cipta.

Londong, Dedy. 2011. Kualitas Pelayanan, http://dedylondong.blogspot.com/11/kualitas-pelayanan.html?m=1