Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)
IMPRESSION MANAGEMENT
PADA PELAYAN KESEHATAN
(Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada
Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan)
SKRIPSI :
SONDANG WAHYUNI TAMBA
110904086
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
IMPRESSION MANAGEMENT
PADA PELAYAN KESEHATAN
(Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada
Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan)
SKRIPSI :
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
SONDANG WAHYUNI TAMBA
110904086
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Sondang Wahyuni Tamba NIM : 110904086 Departemen : Ilmu Komunikasi
:
Judul Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)
Medan, 2015 Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Yovita Sabarina Sitepu, M.Si Dra. Fatma Wardy Lubis, MA NIP. 198011072006042002 NIP. 196208281987012001
Dekan FISIP USU Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP. 196805251992031002
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Sondang Wahyuni Tamba
NIM : 110904086 Tanda Tangan : Tanggal :
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh: Nama : Sondang Wahyuni Tamba NIM : 110904086 Departemen : Ilmu Komunikasi
:
Judul Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji : (……………………)
Penguji : Yovita Sabarina Sitepu, M.Si (……………………)
Penguji Utama : (……………………)
Ditetapkan di : Medan Tanggal :
KATA PENGANTAR
Peneliti sangat bersyukur dan memuji Tuhan Yesus Kristus atas segala anugerah-Nya dalam kehidupan peneliti sehingga, peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul penelitian ini adalah: “Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan”.
Peneliti sangat berterima kasih atas dukungan, doa, dan bantuan kepada kedua orangtua penliti bapak Raja Tamba, SH dan mamak Donna Lumbansiantar, S.Pd yang sangat saya sayangi. Juga kepada kakak, abang, dan adik-adik peneliti, kakak Juliana Elisabeth Tamba, abang Arion Prima Tamba, adik Dian Puspa Sari Tamba, abang Togu Hamonangan Tamba, dan kak Linceria Magdalena Lumbansiantar yang selalu mendukung dan memotivasi peneliti.
Peneliti menyadari penyelesaian skripsi ini atas bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari awal perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi. Peneliti menyampaikan rasa terima kasih yang sangat dalam dan penghargaan kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A dan Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Yovita Sabarina Sitepu, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan staff Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang banyak memberi ilmu pengetahuan dan membantu dalam penyelesaian studi sampai penyelesaian skripsi.
5. Kak Maya selaku staff Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang banyak membantu dalam proses penyelesaian studi sampai penyelesaian skripsi, 6. Prof. Dr. Delfi Lutan, M.Sc, SpOG.K, selaku Kepala Departemen Obstetri dan Ginekologi FK-USU Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan.
7. dr. Khairany sebagai pembimbing selama penelitian di Poli Obstetri dan Ginekologi IRJ Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.
8. Ibu Zubaidah, SE dan kak Yusri Asih selaku Kepala dan staff Tata Usaha/ Administrasi Departemen Obstetri dan Ginekologi FK-USU Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan yang banyak membantu dalam proses melengkapi kebutuhan peneliti dan menjadi teman sharing selama penelitian.
9. Ibu bidan Juliana Tarigan, AmKeb selaku Kepala Poliklinik Obstetri dan Ginekologi FK-USU Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.
10. Ibu Bidan Fatimah, SST yang memberikan informasi ditengah-tengah kesibukannya; Ibu Bidan Novida Herawati Dewi, AmKeb yang bersedia berbagi informasi kepada peneliti; dr. Deri Edianto, M.Ked (OG), SpOG.K atas keramahan dan support beliau, juga bersedia meluangkan waktu berbagi informasi dan mengarahkan peneliti dalam melakukan proses wawancara; Ibu Bidan Pulung Sembiring yang bersedia terbuka dalam berbagi informasi sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti; dan dr. David Luther Lubis, M.Ked (OG), SpOG yang bersedia berbagi informasi di berbagai tempat dan waktu kepada peneliti.
11. Ibu Sukaridah, Ibu Herlina, dan Ibu Sinulingga sebagai informan tambahan peneliti. Semoga lekas sembuh dan semangat.
12. Keluarga rohaniku: kak Rebekka Purba, David Sihombing, Neni Eunike Waruwu, Davit Pranata Sebayang, dan Hans Immanuel Prawira Siahaan, serta adik-adik rohaniku: Uchi, Uli, Eva, Devi, dan Duti.
13. Sahabat peneliti Yetty Mariani Tambun, Lia Yanti Siregar, Rynda Sidauruk.
14. Teman-teman seperjuangan peneliti: Ade Grace Sianturi, Sally Juniati Sigalingging, Siska Juli Permatasari Sihombing, Ria Situmorang,Eunike
15. Sitepu, Angelia Putriana Sembiring, Ella Puspita Siregar, Hanna Dwi Ayu Syahfitri, Deasy Sonia Milala, beserta seluruh mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi angkatan 2011 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
16. Semua pihak yang turut membantu peneliti untuk memperoleh data dan informasi yang peneliti butuhkan yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Tuhan membalas kebaikan serta memberikan berkat dan penyertaannya kepada semua pihak yang telah membantu peneliti. Peneliti juga menghaturkan maaf atas kesalahan dan kekurangan yang telah peneliti lakukan selama penulisan skripsi ini, baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja. Sebagai manusia biasa, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian, besar harapan peneliti kiranya tulisan sederhana ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 2015 Peneliti
Sondang Wahyuni Tamba
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS
AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Sondang Wahyuni Tamba NIM : 110904086 Departemen : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi Demi pengembangan ilmu pengetahuan. Menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive
Royalty-Free Right ) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Impression Management
Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan (Studi Kasus Impression
Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan di Rumah Sakit Umum
Pusat H. Adam Malik Medan) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan) dengan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif di Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmediakan/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta) Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan Pada Tanggal :
Yang Menyatakan Sondang Wahyuni Tamba
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Impression Management Verbal dan Nonverbal pada Pelayan Kesehatan. Tujuan penelitian untuk melihat proses impression management yang dikonstruksikan oleh pelayan kesehatan ketika melayani pasien di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teori yang mendukung adalah Komunikasi Antarpribadi, Komunikasi Verbal, Komunikasi Nonverbal, Impression Management, Komunikasi Terapeutik. Objek penelitian ini adalah impression management verbal dan nonverbal pelayan kesehatan. Subjek penelitian ini adalah pelayan kesehatan.
Informan utama dalam penelitian ini terdiri dari 3 orang bidan dan 2 orang dokter yang melayani kesehatan di Poliklinik OBGIN dengan alasan keduanya merupakan pelayan kesehatan yang aktif memberikan pelayanan kepada pasien di Poliklinik OBGIN. Informan tambahan penelitian ini terdiri dari 3 orang pasien di Poliklinik OBGIN. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Miles and Huberman. Hasil penelitian menunjukkan pelayan kesehatan selalu mengonstruksi impression
management verbal dan nonverbal secara sengaja pada saat memberikan pelayanan
kesehatanan kepada pasien.Kata Kunci:
Impression Management , Komunikasi Verbal, Komunikasi Nonverbal, Pelayan
Kesehatan, Pasien
ABSTRACT
The title of this research is Impression Management Verbal and Non-Verbal of
Healthcares. The purpose of research is to see how the Healthcares construct the
process of impression management when they serve patient in H. Adam Malik
Central Universal Hospital Medan. This research uses cualitative approach with
case study method. The theory behind are Interpersonal Communication, Verbal
Communication, Non-Verbal Communication, Impression Management, Terapeutic
Communication. The object of this study is the impression management verbal and
non-verbal of healthcares. The subjects of this study consist of 3 midwifes and 2
doctors that serve health in OBGIN Polyclinic because both of them are active
healthcares serve the patient of OBGIN Polyclinic. Techniques of data analysis in
this study is Miles and Huberman. The results showed the healthcares always
constucted the impression management verbal and non-verbal was formed in
consciously manner when they give health services to the patient.Keyword:
Impression Management, Verbal Communication, Non-Verbal Communication,
Health Services, Patient
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................ v
LEMBAR PERSETUJUAN KARYA ILMIAH ............................................... viii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
ABSTRACT ............................................................................................................ x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Konteks Masalah ................................................................................................ 1
1.2 Fokus Masalah .................................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 9
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Perspektif/ Paradigma Kajian .......................................................................... 10
2.2 Kerangka Teori ............................................................................................... 12
2.2.1 Komunikasi Antarpribadi .................................................................... 13
2.2.2 Komunikasi Verbal ............................................................................. 18
2.2.3 Komunikasi Nonverbal ....................................................................... 19
2.2.4 Impression Management Theory ......................................................... 23
2.2.5 Komunikasi Terpaeutik ....................................................................... 26
2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian ........................................................................................... 28
3.2 Objek Penelitian .............................................................................................. 29
3.3 Subjek Penelitian ............................................................................................ 29
3.4 Unit Analisis ................................................................................................... 30
3.5 Kerangka Analisis ........................................................................................... 30
3.6 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 31
3.7 Keabsahan Data ............................................................................................... 32
3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................................... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Lokasi Penelitian ................................................................................... 34
4.1.2 Profil RSUP HAM Medan ..................................................................... 35
4.1.3 Struktur Organisasi
4.1.3.1 Struktur Organisasi RSUP HAM Medan ....................................... 36
4.1.3.2 Struktur Organisasi Dep. OBGIN RSUP HAM Medan ................. 37
4.1.4 Proses Pelaksanaan Penelitian ............................................................... 38
4.1.5 Deskripsi Pelayan Kesehatan ................................................................. 43
4.1.6 Proses Penerapan Impression Management oleh Pelayan Kesehatan ketika Melayani Pasien ........................................................ 50
4.1.7 Bentuk-bentuk Impression Management yang Dilakukan Pelayan Kesehatan ................................................................................. 83
4.1.8 Hambatan dalam Penerapan Impression Management oleh Pelayan Kesehatan ketika Melayani Pasien ......................................... 116
4.2 Pembahasan ................................................................................................... 122
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ....................................................................................................... 131
5.2 Saran ............................................................................................................. 132
DAFTAR REFERENSI BIBLIOGRAFI LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
4.1 Deskripsi Pelayan Kesehatan di RSUP HAM Medan
49
4.2 Deskripsi Proses Penerapan Impression Management oleh
79 Pelayan Kesehatan ketika Melayani Pasien
4.3 Deskripsi Bentuk-bentuk Impression Management yang 108 Dilakukan Pelayan Kesehatan
4.4 Deskripsi Hambatan dalam Penerapan Impression 121
management oleh Pelayan Kesehatan ketika Melayani
Pasien
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran
27
4.1
36 Struktur Organisasi RSUP HAM Medan
Struktur Organisasi Departemen Obstetri dan Ginekologi
37
4.2
(OBGIN) FK-USU RSUP HAM Medan