Usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatan Tingkat Hunian (Studi Kasus Di Dago Highland Resort).

(1)

ABSTRAK

iv Universitas Kristen Maranatha

Dago Highland Resort adalah resort hotel berbintang tiga yang terletak di Jl. Bukit Pakar Timur 4 No. 88, Dago Pakar, Bandung. Resort hotel ini berdiri pada tahun 2006 dengan nama Singgagati Home Stay. Setelah mengalami pergantian nama dan kerjasama dengan Horison Group Hotel dari tahun 2008, maka pada tahun 2013 Dago Highland Resort mengalami take over oleh PT Berkat Jaya Sejati sampai sekarang. Resort hotel ini mengalami masalah penurunan tingkat hunian berdasarkan data tingkat hunian bulan Juli 2013 hingga Juni 2014, dimana ada beberapa periode bulan yang tidak memenuhi target. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah memberikan usulan tentang strategi pemasaran yang tepat yang dapat diterapkan Dago Highland Resort sehingga tingkat huniannya dapat ditingkatkan.

Variabel penelitian disusun berdasarkan Marketing Mix 7P yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence dengan jumlah variabel sebanyak 34 variabel. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan kuesioner. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan sebanyak 2 kali kepada konsumen yang sudah pernah menginap lebih dari sekali di Dago Highland Resort. Pertama yaitu penyebaran kuesioner awal kepada 30 responden yang bertujuan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh responden dalam memilih resort hotel. Setelah itu dilakukan Cochran Q Tests yang menyisakan 27 variabel yang dipentingkan oleh konsumen. Kedua yaitu penyebaran kuesioner penelitian kepada 130 responden yang bertujuan untuk mengetahui profil konsumen, kepentingan dan kinerja dari Dago Highland Resort.

Pengolahan data hasil kuesioner penelitian menggunakan Analisis Faktor untuk mendefinisikan variabel-variabel yang saling berkorelasi tinggi namun kehilangan informasi seminimum mungkin sehingga mereduksi data menjadi 9 variabel dari 27 variabel sebelumnya. Uji Hipotesis untuk mengetahui variabel 7P mana yang memuaskan dan tidak memuaskan bagi konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui posisi Dago Highland Resort dalam beberapa variabel yang telah ditentukan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari konsumen terhadap setiap variabel. Kemudian dari 9 variabel hasil Analisis Faktor dilakukan prioritas perbaikan usulan dengan membandingkan hasil Uji Hipotesis dan IPA, yang dikaitkan dengan hasil analisis STP (Segmentation, Targeting, dan Positioning) Dago Highland Resort.

Target dari Dago Highland Resort adalah pria dan wanita, usia 30-50 tahun, pekerjaan sebagai pegawai dan wiraswasta, berpenghasilan Rp. 5 juta ke atas, proses perolehan informasi mengenai Dago Highland Resort berasal dari keluarga/teman, agen perjalanan, media cetak dan website, frekuensi menginap yaitu 2-5 kali dalam setahun, tujuan bepergian adalah untuk rapat, berlibur dan mengadakan acara tertentu serta biasanya bepergian dengan keluarga, teman dan rekan bisnis.

Usulan peneliti kepada Dago Highland Resort adalah bekerjasama dengan provider yang berjaringan lancar, membuat papan penunjuk jalan, spanduk atau papan reklame, menyebarkan brosur dan iklan promosi di koran atau majalah, membuat headline artikel, training atau seminar berkala berbentuk refreshing training, keramahtamahan oleh semua lini, penambahan atau perubahan dekorasi interior hotel, membuat connecting rooms, menawarkan diskon, menyediakan fasilitas hiburan yang gratis, menjaga keasrian lingkungan, receptionist yang bertugas lebih sigap dan menambah fasilitas booking melalui website.

(2)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-4 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ...1-5 1.4 Perumusan Masalah ... 1-5 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-6 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Barang dan Jasa... 2-1 2.1.1 Pengertian Barang ... 2-1 2.1.2 Pengertian Jasa ... 2-1 2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 2-1 2.1.4 Perbedaan Barang dan Jasa ... 2-3 2.2 Pemasaran…... 2-4 2.2.1 Definisi Pemasaran ... 2-4 2.2.2 Strategi Pemasaran ... 2-4 2.2.3 Riset Pemasaran ... 2-4 2.2.4 Bauran Pemasaran ... 2-5 2.3 Kepuasan Konsumen... 2-7 2.4 Sumber Data………... 2-8

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.5 Metode Pengumpulan Data………... 2-8 2.6 Populasi dan Sampel... 2-10 2.7 Teknik Sampling... 2-11 2.8 Ukuran Sampel... 2-14 2.9 Skala Pengukuran ………... 2-15 2.10 Cochran Q Test ……….. ... 2-16 2.11 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-18 2.12 Methods of Succesive Interval... 2-22 2.13 Analisis Faktor... 2-23

2.14 Uji Hipotesis……… 2-31

2.15 Importance Performance Analysis (IPA)... ... 2-32

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.2 Studi Pustaka ... 3-4 3.3 Identifikasi Masalah ... 3-4 3.4 Pembatasan Masalah dan Asumsi ...3-5 3.5 Perumusan Masalah ... 3-5 3.6 Tujuan Penelitian ... 3-6 3.7 Membuat Rancangan Penelitian…………... 3-6 3.8 Identifikasi Variabel…………... 3-7 3.9 Penentuan Metode Pengumpulan Data ... 3-10 3.10 Penyusuna Kuesioner Pendahuluan... 3-10 3.11 Pengujian Validitas Konstruk…... 3-10 3.12 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Pendahulua... 3-11 3.13 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan……… ... 3-11 3.14 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan ... 3-11 3.15 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-11 3.16 Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel... 3-12 3.17 Penyebaran Kuesioner Penelitian………... 3-13 3.18 Pengumpulan Data... 3-14 3.19 Pengolahan Data dan Analisis... 3-14 3.20 Usulan………... 3-23

(4)

3.21 Kesimpulan dan Saran……… ... 3-24

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4-8 4.2. Kuesioner Pendahuluan ... 4-10

4.2.1 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Pendahuluan ... 4-10 4.3 Kuesioner Penelitian ... 4-11

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Uji Validitas Konstruksi ... 5-1 5.2 Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.2.1 Uji Cochran ... 5-2 5.2.2 Hasil Uji Cochran Q Test ... 5-4 5.3 Pengolahan Kuesioner Penelitian ... 5-7 5.3.1 Methods of Succesive Interval... 5-7 5.3.2 Analisis Faktor... 5-9 5.3.3 Reliabilitas... 5-29 5.3.4 Uji Hipotesis Antara Kepentingan dan Kinerja……….. 5-29 5.3.5 Importance Performance Analysis (IPA) ……….………... 5-32 5.4 Segmentation, Targeting, dan Positioning ... 5-36 5.5 Analisis dan Usulan Prioritas Perbaikan ... 5-49

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan ... 6-1 6.2Saran ... 6-8 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN DATA PENULIS

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Persentase Tingkat Hunian Dago Highland Resort 1-2 1.2 Persentase Rata-rata Bulan yang Tidak Memenuhi Target 1-3

2.1 Perbedaan Barang dan Jasa 2-3

3.1 Variabel Penelitian 7P 3-9

3.2 Segmentasi Demografis 3-15

3.3 Segmentasi Psikografis 3-16

3.4 Gambaran Hasil Analisis Faktor 3-23

3.5 Gambaran Penentuan Prioritas Perbaikan 3-24

4.1 Jenis Kamar dan Harga di Dago Highland Resort 4-3

4.2 Hasil Kuesioner Pendahuluan 4-10

4.3 Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin 4-11

4.4 Profil Konsumen Berdasarkan Usia 4-11

4.5 Profil Konsumen Berdasarkan Pekerjaan 4-11

4.6 Profil Konsumen Berdasarkan Penghasilan 4-12

4.7 Profil Konsumen Berdasarkan Proses Perolehan Informasi 4-12 4.8 Profil Konsumen Berdasarkan Frekuensi Menginap 4-12 4.9 Profil Konsumen Berdasarkan Tujuan Bepergian 4-12 4.10 Profil Konsumen Berdasarkan Bepergian Dengan 4-13 4.11 Profil Konsumen Berdasarkan Berminat Kembali Menginap 4-13 4.12 Profil Konsumen Berdasarkan Rekomendasi Kepada Orang Lain 4-13

4.13 Atribut Kuesioner Penelitian Bagian II 4-14

4.14 Rangkuman Jawaban Tingkat Kepentingan Konsumen 4-15 4.15 Rangkuman Jawaban Tingkat Kinerja Konsumen 4-16

5.1 Rangkuman Hasil Cochran Q Test 5-2

5.2 Atribut Yang Tereduksi 5-5

5.3 Atribut Yang Digunakan Dalam Kuesioner Penelitian 5-6 5.4 Perhitungan Methods of Succesive Interval 5-7 5.5 Hasil akhir Methods of Succesive Interval 5-8

(6)

5.6 KMO and Bartlett’s Test Uji 1 5-9

5.7 Anti-Images Matrices Uji 1 5-10

5.7 Anti-Images Matrices Uji 1 (Lanjutan) 5-11

5.8 KMO and Bartlett’s Test Uji 2 5-12

5.9 Anti-Images Matrices Uji 2 5-13

5.9 Anti-Images Matrices Uji 2 (Lanjutan) 5-14

5.10 Communalities Uji 2 5-15

5.11 KMO and Bartlett’s Test Uji 3 5-16

5.12 Anti-Images Matrices Uji 3 5-17

5.12 Anti-Images Matrices Uji 3 (Lanjutan) 5-18

5.13 KMO and Bartlett’s Test Uji 4 5-19

5.14 Anti-Images Matrices Uji 4 5-20

5.14 Anti-Images Matrices Uji 4 (Lanjutan) 5-21

5.15 Communalities Uji 4 5-22

5.16 Total Variance Explained Uji 4 5-23

5.17 Component Matrix Uji 4 5-24

5.18 Rotated Component Matrix Uji 4 5-25

5.19 Variabel Penelitian 5-26

5.20 Pengelompokkan Variabel Sebelum Disortir 5-28 5.21 Pengelompokkan Variabel Setelah Disortir 5-28

5.22 Reliabilitas 5-29

5.23 Uji Hipotesis 5-29

5.24 Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Konsumen 5-32

5.25 Atribut-Atribut Dalam Kuadran I 5-33

5.26 Atribut-Atribut Dalam Kuadran II 5-34

5.27 Atribut-Atribut Dalam Kuadran IV 5-35

5.28 Rangkuman Persentase Jawaban Terbanyak 5-43

5.29 Targeting Hasil Wawancara dengan Dago Highland Resort 5-44 5.30 Targeting Usulan Untuk Dago Highland Resort 5-45

5.31 Rangkuman Analisis Faktor 5-50

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Tingkat Hunian Dago Highland Resort 1-3

2.1 Grafik Chi-Square 2-18

2.2 Grafik Wilayah Kritis Uji Z 2-32

2.3 Matrix IPA 2-33

3.1 Sistematika Penelitian 3-1

3.1 Sistematika Penelitian (Lanjutan) 3-2

3.1 Sistematika Penelitian (Lanjutan) 3-3

3.2 Diagram Rancangan Penelitian 3-6

3.3 Grafik Wilayah Kritis Uji Z 3-21

3.4 Matrix IPA 3-22

4.1 Dago Highland Resort 4-1

4.2 Peta Lokasi Dago Highland Resort 4-2

4.3 Pemandangan di Dago Highland Resort 4-3

4.4 Kamar di Dago Highland Resort 4-4

4.5 Dekorasi Elegan & Tradisional Dago Highland Resort 4-4

4.6 Restoran Kayu Manis 4-5

4.7 Medium Meeting Room 4-5

4.8 Large Meeting Room 4-6

4.9 Taman Dago Highland Resort 4-6

4.10 Beauty Spa 4-7

4.11 Outdoor Swimming Pool 4-7

4.12 Struktur Organisasi Dago Highland Resort 4-8

5.1 Wilayah Kritis Kurva Normal 5-31

5.2 Matrix Important Performance Analysis 5-33

5.3 Diagram Presentase Profil Konsumen – Jenis Kelamin 5-36 5.4 Diagram Presentase Profil Konsumen – Usia 5-36 5.5 Diagram Presentase Profil Konsumen – Pekerjaan 5-37 5.6 Diagram Presentase Profil Konsumen – Penghasilan 5-38 5.7 Diagram Presentase Profil Konsumen – Informasi 5-38

(8)

5.8 Diagram Presentase Profil Konsumen – Frekuensi Menginap 5-39 5.9 Diagram Presentase Profil Konsumen – Tujuan Bepergian 5-40 5.10 Diagram Presentase Profil Konsumen – Bepergian Dengan 5-41 5.11 Diagram Presentase Profil Konsumen – Berminat Kembali Menginap 5-41 5.12 Diagram Presentase Profil Konsumen – Rekomendasi Kepada Orang 5-42 5.13 Lokasi Dago Highland Resort di Google Maps 5-52

5.14 Jalan Menuju Dago Highland Resort 5-53

5.15 Contoh Papan Reklame 5-55

5.16 Artikel Resort Hotel Bernuansa Tradisional 5-57 5.17 Desain Interior Kamar Suite Dago Highland Resort 5-60

5.18 Usulan Desain Kamar Suite 5-60

5.19 Fasilitas yang Tertera di Website Dago Highland Resort 5-61

5.20 Contoh Connecting Rooms 5-63

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Pendahuluan L-1

2 Kuesioner Penelitian L-2

3 Data Mentah Uji Cochran L-5

4 Data Mentah Tingkat Kinerja L-11

5 Data Mentah Tingkat Kepentingan L-15

6 Data Mentah Tingkat Kepentingan Setelah di-MSI L-19

7 Hasil SPSS Analisis Faktor L-23

8 Tabel Chi-Square L-30

9 Tabel Distribusi Normal L-31

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Potensi pariwisata di Indonesia sangatlah besar. Hal tersebut dapat dilihat dari daya tarik pariwisata yaitu wilayah yang luas dengan berbagai keunikan pada masing-masing daerah. Setiap daerah yang memiliki keunikan tersebut dapat menarik minat wisatawan domestik maupun mancanegara sehingga akan meningkatkan pembangunan khususnya di sektor perekonomian dan berimbasnya pada perubahan tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Untuk mengembangkan potensi tersebut, maka dibutuhkan berbagai akomodasi, di antaranya adalah hotel tempat penginapan bagi para wisatawan.

Pada saat ini terdapat banyak pembangunan hotel di berbagai kota di Indonesia. Hal ini tidak lepas dari permintaan pasar yang semakin meningkat yaitu kebutuhan akan hotel yang memberikan kenyamanan kepada konsumen sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Maraknya pembangunan hotel menjadi pertanda semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan. Banyak cara yang dilakukan oleh pengusaha perhotelan dalam menarik konsumen agar menginap di hotel mereka.

Salah satu kota besar di Indonesia yaitu Bandung telah mengalami peningkatan yang berarti di bidang perhotelan, dimana peningkatan dapat dilihat dari makin banyaknya hotel-hotel yang ada di Bandung, mulai dari hotel kelas bawah sampai hotel kelas atas. Pengusaha hotel dituntut untuk berlomba-lomba dalam menarik minat konsumen untuk menginap di hotel mereka antara lain dengan melakukan perbaikan, mulai dari perbaikan sarana dan prasarana hotel, kualitas pelayanan yang diberikan, kebersihan dan kenyamanan hotel, hingga segi keamanan hotel yang terus ditingkatkan.

Dago Highland Resort merupakan sebuah resort hotel berbintang tiga, yang terletak di Jl. Bukit Pakar Timur 4 No. 88, Dago Pakar, Bandung.

(11)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Resort hotel ini terus melakukan berbagai macam perbaikan agar dapat menarik minat konsumen, namun berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen hotel beserta data yang diperoleh menyatakan bahwa perbaikan yang dilakukan tidak memberi dampak yang signifikan untuk meningkatkan tingkat hunian dan menjaga agar tingkat hunian tetap berada pada kisaran yang diharapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari data berikut, persentase tingkat hunian Dago Highland Resort untuk bulan Juli 2013 hingga bulan Juni 2014 yaitu :

Tabel 1.1

Persentase Tingkat Hunian Dago Highland Resort

Bulan Tahun

Persetanse Tingkat Hunian

(%)

Juli 49.333

Agustus 38.667

September 59.000

Oktober 64.000

November 73.667

Desember 81.000

Januari 53.000

Februari 47.000

Maret 55.000

April 60.000

Mei 57.333

Juni 52.000

57.500 2014

2013

Rata-rata Persentase Tingkat Hunian

(12)

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Gambar 1.1

Grafik Tingkat Hunian Dago Highland Resort Keterangan :

: Target tingkat hunian untuk high season (80%) : Target tingkat hunian untuk low season (60%)

Target tingkat hunian pada saat high season yaitu sebesar 80 % (bulan Juli, Agustus, November dan Desember 2013 serta bulan Mei dan Juni 2014) dan pada saat low season yaitu sebesar 60% (bulan September dan Oktober 2013 serta bulan Januari, Februari, Maret dan April 2014). Berdasarkan data persentase tingkat hunian Dago Highland Resort, dapat dilihat bahwa persentase tingkat hunian pada saat high season yaitu bulan Juli, Agustus, dan November tahun 2013 serta bulan Mei dan Juni tahun 2014 di bawah target yaitu di bawah 80 %. Selain itu, pada saat low season yaitu bulan September 2013 serta bulan Januari, Februari, dan Maret tahun 2014 di bawah target yaitu di bawah 60 %.

Untuk lebih jelas berikut adalah persentase bulan yang tidak memenuhi target, yaitu :

(13)

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Tabel 1.2

Persentase Rata-rata Bulan yang Tidak Memenuhi Target

Contoh Perhitungan :

% Rata-rata Bulan yang Tidak Memenuhi Target (High Season) =

% T a H a ya T a T r a a B a +% T a H a ya T a T r a a B a +⋯ J a P r T a H a

= − , + − , + − , + − , + − ,

= 38,167 %

Hal tersebut menunjukkan bahwa Dago Highland Resort memiliki masalah penurunan tingkat hunian. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel perlu melakukan perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga pada akhirnya dapat berdampak positif pada meningkatnya kembali tingkat hunian di Dago Highland Resort. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “USULAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN (Studi Kasus di Dago Highland Resort)”.

Season Bulan Tahun

% Rata-rata Bulan yang Tidak Memenuhi

Target Juli

Agustus November

Mei Juni

September 2013

Januari Februari

Maret

62.333 Low

Season ₂₀₁₄ 24.167

Total % Rata-rata Bulan yang Tidak Memenuhi Target High

Season

2013

2014

(14)

Bab 1 Pendahuluan 1-5

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen hotel beserta data yang diperoleh, masalah yang dihadapi adalah terjadinya penurunan tingkat hunian. Berikut adalah beberapa faktor yang mungkin menyebabkan terjadinya penurunan tingkat hunian di Dago Highland Resort, yaitu :

1. Pihak manajemen Dago Highland Resort kurang memahami hal-hal apa saja yang menjadi pertimbangan pengunjung untuk menginap di hotel tersebut.

2. Adanya ketidakpuasan pengunjung hotel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Dago Highland Resort.

3. Pihak manajemen Dago Highland Resort kurang tepat dalam menentukan Segmentation, Targetting, dan Positioning.

4. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh pihak manajemen Dago Highland Resort kurang tepat sehingga tidak memberi dampak yang signifikan terhadap peningkatan tingkat hunian.

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Pada penelitian ini diberikan pembatasan masalah dan asumsi agar tidak menyimpang dari tujuan penelitian dan lingkup pembahasan. Adapun pembatasan masalah dan asumsi tersebut, yaitu :

1. Dago Highland Resort adalah hotel yang dijadikan sebagai tempat penelitian.

2. Dalam penelitian ini tidak membahas masalah persaingan antar perhotelan.

3. Dalam penelitian ini perubahan daya beli masyarakat tidak diperhitungkan.

1.4 Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :

(15)

Bab 1 Pendahuluan 1-6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Dago Highland Resort? 3. Variabel bauran pemasaran apa saja yang harus diperbaiki dan

ditingkatkan oleh Dago Highland Resort?

4. Bagaimana Segmentation, Targetting dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Dago Highland Resort?

5. Strategi pemasaran apakah yang tepat yang harus diterapkan oleh Dago Highland Resort agar dapat meningkatkan tingkat huniannya?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dikemukakan dalam perumusan masalah, yaitu sebagai berikut :

1. Dapat mengidentifikasi variabel bauran pemasaran apakah yang penting bagi konsumen dalam memilih Dago Highland Resort sebagai tempat menginap.

2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Dago Highland Resort.

3. Dapat mengetahui variabel bauran pemasaran apakah yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh Dago Highland Resort.

4. Dapat menentukan Segmentation, Targetting dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Dago Highland Resort.

5. Dapat memberikan usulan tentang strategi pemasaran apakah yang tepat yang harus diterapkan oleh Dago Highland Resort agar dapat meningkatkan tingkat huniannya.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pengolahan, penganalisisan serta pemecahan masalah dengan lebih terstruktur, maka penulisan dan pembahasan dalam laporan ini disusun menurut sistematika sebagai berikut :

(16)

Bab 1 Pendahuluan 1-7

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini membahas latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan yang dilakukan penulis pada penelitian di Dago Higland Resort.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengemukakan konsep-konsep yang dapat dijadikan acuan teoritis dalam menyelesaikan masalah penurunan tingkat hunian di Dago Highland Resort. Acuan teoritis tersebut berasal baik dari buku-buku dan karangan ilmiah yang dapat menunjang pemecahan masalah yang dihadapi oleh penulis.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi langkah-langkah sistematis dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart, dimulai dari penelitian pendahuluan hingga akhir penulisan laporan Tugas Akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data umum Dago Highland Resort, data yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam pengolahan serta analisis data pada penelitian ini.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang hasil pengolahan yang telah dikumpulkan pada bab sebelumnya. Data yang telah diolah akan dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan dan saran bagi kinerja pelayanan yang lebih baik di Dago Highland Resort.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta terdapat usulan kepada pihak tempat penelitian dalam hal ini Dago Highland Resort agar dapat memecahkan masalah yang dihadapi.

(17)

6 - 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka pada tahap akhir penelitian ini penulis menarik beberapa kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bauran pemasaran yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih Dago Highland Resort sebagai tempat menginap, yaitu :

 Keragaman tipe kamar

 Fasilitas kamar yang memadai (AC, TV cable, telepon & WiFi gratis)

 Fasilitas kamar yang berfungsi dengan baik

 Fasilitas pendukung lainnya (beauty spa dan meeting venue)

 Kualitas makanan & minuman yang disediakan oleh hotel (di restoran, welcome drink & breakfast untuk dua orang)

 Hotel mudah dicapai dengan bantuan GPS / papan penunjuk jalan  Kemudahan dalam hal transportasi (infrastruktur jalan &

transportasi umum)

 Area parkir yang memadai

 Harga yang sesuai untuk resort hotel berbintang tiga (Rp. 660.000 - Rp. 1.260.000 per kamar per malam)

 Diskon apabila menyewa beberapa kamar

 Promosi melalui media cetak (selebaran, spanduk & koran)  Kebersihan kamar

 Sirkulasi udara yang baik  Keamanan di lingkungan hotel  Kenyamanan di lingkungan hotel  Keasrian lingkungan hotel  Penampilan karyawan yang rapi

(18)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 2

 Penerangan ruangan yang baik

 Fasilitas olahraga (kolam renang, lintasan hiking dan biking)  Desain interior hotel yang menarik

 Fasilitas hiburan (restoran dan outdoor field yang dapat digunakan untuk event-event tertentu serta game master)

 Pemandangan di lingkungan hotel

 Keramahan pegawai dalam pelayanan terhadap konsumen

 Kecepatan & ketanggapan pegawai dalam melayani keinginan konsumen

 Kemudahan dalam pembayaran (kartu kredit, tunai atau debit)  Kemudahan dalam melakukan booking kamar hotel (melalui

telepon atau website hotel)

 Kecepatan proses check in dan check out

2. Tingkat kepuasan konsumen di Dago Highland Resort, yaitu :

 Atribut yang dinilai memuaskan bagi konsumen Dago Highland Resort, yaitu :

- Atribut 6 : Hotel mudah dicapai dengan bantuan GPS / papan penunjuk jalan

- Atribut 11 : Promosi melalui media cetak (selebaran, spanduk & koran)

- Atribut 23 : Keramahan pegawai dalam pelayanan terhadap konsumen

 Atribut yang dinilai tidak memuaskan bagi konsumen Dago Highland Resort, yaitu :

- Atribut 2 : Fasilitas kamar yang memadai (AC, TV cable, telepon & WiFi gratis)

- Atribut 8 : Area parkir yang memadai

- Atribut 9 : Harga yang sesuai untuk resort hotel berbintang tiga (Rp. 660.000 - Rp. 1.260.000 per kamar per malam)

(19)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Atribut 16 : Keasrian lingkungan hotel

- Atribut 20 : Desain interior hotel yang menarik

- Atribut 26 : Kemudahan dalam melakukan booking kamar hotel (melalui telepon atau website hotel)

3. Variabel bauran pemasaran yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh Dago Highland Resort, yaitu :

 Untuk bauran pemasaran product :

- Atribut 2 : Fasilitas kamar yang memadai (AC, TV cable, telepon & WiFi gratis)

 Untuk bauran pemasaran place :

- Atribut 6 : Hotel mudah dicapai dengan bantuan GPS / papan penunjuk jalan

 Untuk bauran pemasaran price :

- Atribut 9 : Harga yang sesuai untuk resort hotel berbintang tiga (Rp. 660.000 - Rp. 1.260.000 per kamar per malam)  Untuk bauran pemasaran promotion :

- Atribut 11 : Promosi melalui media cetak (selebaran, spanduk & koran)

 Untuk bauran pemasaran physical evidence : - Atribut 8 : Area parkir yang memadai - Atribut 16 : Keasrian lingkungan hotel

- Atribut 20 : Desain interior hotel yang menarik  Untuk bauran pemasaran people :

- Atribut 23 : Keramahan pegawai dalam pelayanan terhadap konsumen

 Untuk bauran pemasaran process :

- Atribut 26 : Kemudahan dalam melakukan booking kamar hotel (melalui telepon atau website hotel)

(20)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 4

4. Segmentation, Targeting dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Dago Highland Resort, yaitu :

 Segmentation

Segmentation berdasarkan :

- Demografis yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan. - Psikografis yaitu proses perolehan informasi, frekuensi menginap,

tujuan bepergian dan bepergian dengan.

 Targeting

Targeting untuk Dago Highland Resort, yaitu : - Pria dan wanita

- Usia 30-40 tahun

- Pekerjaan pegawai dan wiraswasta - Penghasilan Rp. 5 juta ke atas

- Proses perolehan informasi agen perjalanan (travel agent) yang bekerjasama dengan pihak manajemen dan media cetak serta website Dago Highland Resort

- Frekuensi menginap intensitas > 6 kali dalam setahun

- Tujuan bepergian rapat (meeting), berlibur dan mengadakan acara tertentu

- Bepergian dengan keluarga, teman dan rekan bisnis

 Positioning

Dago Highland Resort memposisikan dirinya sebagai sebuah resort hotel yang bernuansa tradisional dengan pemandangan alam yang hijau dan asri, disertai kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk rapat (meeting), berlibur dan mengadakan acara tertentu. Diharapkan hal tersebut dapat melampaui ekspektasi resort hotel idaman konsumen untuk menikmati waktu bersantai di Dago Highland Resort bersama dengan keluarga, teman dan rekan bisnis. Oleh karena itu, Dago Highland Resort dapat mempertahankan positioning yang sudah

(21)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

dilakukan saat ini. Adapun slogan yang dapat digunakan untuk mewakili Dago Highland Resort adalah “DAGO HIGHLAND

RESORT, A PERFECT PLACE FOR A PERFECT GETAWAY”,

yaitu Dago Highland Resort, sebuah tempat yang sempurna untuk melarikan diri.

5. Usulan strategi pemasaran yang dapat diberikan kepada Dago Highland Resort agar dapat meningkatkan tingkat huniannya, yaitu :

- Bekerjasama dengan provider yang memberi jaringan yang tidak buruk sehingga koneksi internet berjalan dengan lancar ketika konsumen menggunakan fasilitas GPS.

- Membuat papan penunjuk jalan yang menuntun konsumen menuju Dago Highland Resort dari pertigaan jalan Bukit Pakar Timur dan sepanjang jalan menuju Dago Highland Resort.

- Membuat spanduk ataupun papan reklame di daerah Dago dan mecantumkan peta lokasi menuju Dago Highland Resort beserta alamat website.

- Menyebarkan brosur di daerah factory outlet Dago dan tempat wisata di daerah Dago di mana terdapat banyak konsumen potensial.

- Membuat spanduk yang dapat dipasang di daerah Dago sehingga konsumen luar kota yang mencari penginapan secara on the spot dapat melihatnya.

- Menyebarkan iklan promosi Dago Highland Resort di koran-koran ataupun majalah.

- Bekerjasama dengan koran atau majalah tertentu untuk membuat headline artikel mengenai Dago Highland Resort.

- Melakukan training ataupun seminar secara berkala di mana setiap pegawainya dilatih agar lebih mahir dalam melayani konsumen dan bagaimana cara menampilkan dirinya sebagai pegawai yang ramah. - Training yang diadakan dapat berbentuk refreshing training.

(22)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 6

- Training yang diadakan tidak hanya untuk pegawai yang berhadapan secara langsung dengan konsumen namun untuk keseluruhan struktur organisasi dari level tertinggi hingga level terendah dan yang tidak berhadapan langsung dengan konsumen. - Keramahtamahan pegawai hotel harus ditunjukan oleh semua lini

baik dari level terendah hingga level tertinggi.

- Melakukan penambahan ataupun perubahan dekorasi interior hotel yang lebih menarik, yang lebih menampilkan estetika keindahan dalam nuansa tradisional di alam terbuka.

- Bekerjasama dengan desainer interior yang ahli dalam mengkonsep kamar dan interior hotel secara keseluruhan yang bernuansa tradisional dan berada di alam terbuka.

- Menyediakan fasilitas kamar yang memadai sesuai dengan informasi brosur dan website walaupun dengan jenis kamar yang berbeda

- Bekerjasama dengan provider yang dapat memberikan jaringan yang tidak buruk sehingga koneksi berjalan dengan lancar ketika konsumen menggunakan fasilitas WiFi gratisnya.

- Menambah kelebihan dari fasilitas kamar yang sudah ada, Dago Highland Resort membuat fasilitas connecting rooms.

- Menawarkan diskon-diskon yang menarik untuk kamar yang tersedia.

- Menyediakan fasilitas-fasilitas hiburan yang gratis untuk dinikmati selain dengan penawaran kamar yang ada.

- Memanfaatkan lahan kosong di dekat tempat spa Dago Highland Resort yang biasanya dijadikan tempat untuk mengadakan acara tertentu agar digunakan sebagai tempat parkir.

- Menambah jumlah security yang bekerja sehingga kendaraan yang diparkir di area pintu masuk ataupun di daerah rumah warga dekat Dago Highland Resort dapat dijaga dengan intensif.

(23)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Menjaga keasrian lingkungan Dago Highland Resort dengan secara rutin tukang kebun membersihkan lingkungan sekitarnya dan menata pepohonan serta bunga-bunga yang ada.

- Melatih tukang kebun yang ada agar dapat menata tanaman di Dago Highland Resort secara lebih profesional dan meningkatkan tampilan yang ada.

- Bekerjasama dengan desainer yang dapat menyeimbangkan suasana tradisional dengan suasana asri lingkungan hotel.

- Mempelopori dan menjalankan program kebersihan lingkungan melalui kerjasama dengan masyarakat sekitar yang tinggal di sekitar daerah Dago Highland Resort di mana secara berkala melakukan pembersihan dan penanaman tumbuhan di daerah Bukit Pakar Timur.

- Receptionist yang bertugas sigap dalam menerima panggilan bagi konsumen yang akan melakukan booking khususnya pada malam hari dan subuh.

- Menambah fasilitas di website agar konsumen dapat melakukan booking melalui website dengan mudah.

(24)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6 - 8

6.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, penulis memberikan saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi Dago Highland Resort untuk dapat meningkatkan tingkat huniannya dan saran untuk mengembangkan penelitian ini. Adapun saran yang diajukan adalah sebagai berikut :

 Mengutamakan atribut yang masih dirasakan belum puas oleh konsumen.  Sebaiknya dilakukan penelitian tentang kualitas dari sebuah jasa untuk

memperbaiki serta meningkatkan performansi Dago Highland Resort dalam menyajikan jasa yang terbaik untuk konsumen.

 Untuk pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner penelitian sebaiknya dilengkapi dengan pertanyaan konsumen menyukai alam atau tidak dan tempat asal konsumen sehingga profil konsumen yang terbentuk semakin terlihat jelas.

 Untuk penelitian yang berikutnya, lebih memperhatikan pembagian segmentasi yang ada agar lebih terinci dan berdasarkan teori, bukan berdasarkan perkiraan saja.

 Untuk analisis faktor mempertimbangkan penamaan faktor lain yang dikembangkan dari bauran pemasaran 7P sehingga jumlah faktor tidak hanya sebanyak 7 faktor dan variabel yang terpilih lebih banyak lagi untuk dianalisis dan diusulkan.

 Penyebaran konsumen harus memperhatikan juga situasi dan kondisinya, sebaiknya penyebaran dilakukan dengan menyisipkan kuesioner penelitian di tiap bagian bawah pintu kamar hotel sehingga responden dapat mengisinya dalam kondisi tenang dan tidak terburu-buru.

(25)

DATA PENULIS

Nama : Marilyn Phoebe Rayo Lengkoan

Alamat : Jln. Babakan Cianjur Komplek Pesona Pasteur Regency Blok 3A Nomor 4

No Telp. : -

No. Handphone : 081340168493

Alamat Email : alynphoebe@yahoo.com Pendidikan : SD St. Theresia 2 Manado

SMP Katolik Pax Christi, Manado SMAK Trimulia, Bandung

(26)

DAFTAR PUSTAKA

1. Anandya, Dudi dan Heru Suprihandi.; “Riset Pemasaran Prospektif dan

Terapan”, edisi 1, Bayumedia Publishing, Malang, 2005.

2. Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham.;”Multivariate Data Analysis”,

Sixth Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2006.

3. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.

4. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prehallindo, Jakarta,

2002.

5. Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane.; “Manajemen Pemasaran”, edisi ke 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

6. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT RINEKA CIPTA,

Jakarta, 2003.

7. Sekaran, Uma.; “Research Methods For Business: A Skill Building

Approach”, Second Edition, John Willey & Sons, Inc, New York, 1992.

8. Sharma, Shubash.; “Applied Multivariate Techniques”, John Wiley &

Sons, Inc, United States, 1996.

9. Sugiyono; “Statistika untuk Penelitian”, Alfabeta, Bandung, 2001.

10. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke-14, Alfabeta, Bandung, 2004.

11.Sugiyono; “Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D”, cetakan 8, Alfabeta, Bandung, 2009.

12. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996. 13. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2002. 14.Tjiptono, Fandy. & Chandra, Gregorius.; “Service, Quality &

Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2005.

15. Yoeti, Oka A.; “Strategi Pemasaran Hotel”, Gramedia, Jakarta, 1999. 16. Yoeti, Oka A.; “Strategi Pemasaran Hotel”, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2001.

17. Yulianti.; “Diktat Kuliah IE703 Analisis Data Statistik”, Bandung, 2013.

(1)

dilakukan saat ini. Adapun slogan yang dapat digunakan untuk mewakili Dago Highland Resort adalah “DAGO HIGHLAND RESORT, A PERFECT PLACE FOR A PERFECT GETAWAY”,