Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.

Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.

Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey. Responden yang diteliti adalah konsumen Restoran Warung Wayangku yang berjumlah 85 orang. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti berdasarkan teori lima dimensi kualitas pelayanan oleh Valerie A. Zeithaml. Alat ukur ini terdiri dari dua bagian yaitu Expected Service dan Perceived Service yang berjumlah 43 item untuk setiap bagian.

Data yang diperoleh diolah menggunakan distribusi frekuensi, tabulasi silang, dan analisis kesenjangan (gap). Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 43 item yang diterima dan validitas expected service berkisar antara 0,680 hingga 0,852 dan validitas item perceived service berkisar antara 0,314 hingga 0,723. Hasil reliabilitas item expected service adalah 0,987 dan reliabilitas perceived service adalah 0,949.

Hasil pengolahan data dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas konsumen Restoran Warung Wayangku merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Konsumen yang merasa tidak puas yaitu sebanyak 74,1% konsumen, sebanyak 14,1% konsumen merasa puas, dan sebanyak 11,8% konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku. Hasil penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku secara berurutan dari ketidakpuasan yang terbesar hingga ketidakpuasan terkecil adalah dimensi reliability, empathy, responsiveness, assurance, dan tangible.

Peneliti mengajukan saran agar dilakukan pengukuran data penunjang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi expected service dan perceived service yang sebelumnya tidak dilakukan oleh peneliti. Selain itu, juga dapat dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor mana yang paling mempengaruhi expected service dan perceived service konsumen dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen.

This research is titled “Descriptive Study About Customer’s Satisfaction Towards the Service Quality of Warung Wayangku Restaurant in Bandung”. The purpose of this research was to obtain a description about customer’s satisfaction towards the quality of service that Warung Wayangku Restaurant delivered.

This study used a descriptive design with survey method. The subjects participated in this study were 85 customers of Warung Wayangku Restaurant. The tool that was used to measure the customer’s satisfaction was in the form of questionnaire, which was constructed by the researcher based on Valerie A. Zeithaml theory on five dimensions of service’s quality. The questionnaire was divided in two parts,which were expected service and perceived service. Each part consisted of 43 items.

The data obtained from this research was processed using frequency distribution, cross tabulation, dan gap analysis. Based on the validation test, all 43 items in this tool were shown valid. Expected service validations were ranged from 0,680 to 0,852 and perceived service validations were ranged from 0,314 to 0,723. The reliability of expected service was 0,987 and perceived service reliability was 0,949.

This study showed that the majority of Warung Wayangku Restaurant’s customers felt dissatisfied with the service that were given by Warung Wayangku Restaurant. The number of dissatisfied customer was 74,1%. The percentage of customers who were satisfied by the service quality was 14,1% and customers who were very satisfied by the service quality was 11,8%. This study shows that the most unsatisfactory dimension in the service was reliability, followed by empathy, responsiveness, assurance, and tangible.

Suggestions for further research are to take a measurement about factors that influenced the expected service and perceived service which hasn’t been measured by the researcher earlier in this research. Besides that, further research also needed about which factor that influenced expected service and perceived service the most in relation of customer’s satisfaction.

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI...iv

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR SKEMA...ix

DAFTAR LAMPIRAN...x

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1. Latar Belakang Masalah...1

1.2. Identifikasi Masalah...8

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian...8

1.3.1. Maksud Penelitian...8

1.3.2. Tujuan Penelitian...9

1.4. Kegunaan Penelitian...9

1.4.1. Kegunaan Teoritis...9

1.6. Asumsi...28

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...29

2.1. Definisi Pelayanan...29

2.2. Kualitas Pelayanan...29

2. 2. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan...29

2. 2. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan...30

2.3. Kepuasan Konsumen...32

2. 3. 1. Definisi Kepuasan Konsumen...32

2. 3. 2. Tingkat Kepuasan Konsumen...34

2. 3. 3. Kesenjangan Konsumen (The Customer Gap)...34

2. 3. 4. Expected Service...35

2. 3. 4. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Expected Service...36

2. 3. 5. Perceived Service...41

2. 3. 5. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perceived Service...41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...44

3.1. Rancangan Penelitian...44

3.2. Skema Prosedur Penelitian...44

3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...45

3.3.1. Variabel Penelitian...45

3.3.2. Definisi Operasional...45

3.4. Alat Ukur Penelitian...46

3.4.3.2. Data Penunjang...50

3.5. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur...51

3.5.1. Validitas Alat Ukur...51

3.5.2. Reliabilitas Alat Ukur...52

3.6. Populasi Sasaran dan Teknik Penarikan Sampel...53

3.6.1. Populasi Sasaran...53

3.6.2. Karakteristik Sampel...53

3.6.3. Teknik Penarikan Sampel...53

3.7. Teknik Analisa Data...54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...56

4.1. Gambaran Responden...56

4.1.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...56

4.1.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia...57

4.1.3. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan...57

4.1.4. Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Restoran Warung Wayangku...58

4.2. Hasil Penelitian...59

4.2.1. Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Warung Wayangku...59

4.2.2. Konsumen yang Tidak Puas Terhadap Pelayanan Restoran Warung Wayangku...59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...87

5.1. Kesimpulan...87

5.2. Saran...88

5.2.1. Saran Teoritis...88

5.2.2. Saran Praktis...89

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RUJUKAN

Tabel 3.1. Kisi-kisi Alat Ukur Tingkat Kepuasan Konsumen...47

Tabel 3.2. Skor Penilaian Setiap Item...49

Tabel 3.3. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen...50

Tabel 3.4. Kisi-kisi Data Penunjang...51

Tabel 3.5. Rumus Distribusi Frekuensi...54

Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...56

Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia...57

Tabel 4.3. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan...57

Tabel 4.4. Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan...58

Tabel 4.5. Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Warung Wayangku...59

Tabel 4.6. Gambaran Konsumen Restoran Warung Wayangku yang Tidak Puas Terhadap Pelayanan Restoran Warung Wayangku...60

Skema 1.1. Kerangka Pikir...27 Skema 3.1. Prosedur Penelitian...44

Lampiran 1 : Profil Singkat Restoran Warung Wayangku Lampiran 2 : Kisi-kisi Alat Ukur

Lampiran 3 : Data Penunjang Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 5 : Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

Lampiran 6 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Jenis Kelamin Lampiran 7 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Usia

Lampiran 8 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Pekerjaan

Lampiran 9 : Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan Dengan Jumlah Kunjungan

Lampiran 10 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Kesalahan Pesanan

Lampiran 11 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Informasi Melalui Iklan dan Promosi

Lampiran 12 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Harga Hidangan

Lampiran 13 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Jenis Informasi Yang Didapatkan Konsumen

Lampiran 14 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Prediksi Sebelum Berkunjung

Perbandingan Kualitas Dengan Restoran Lain

Lampiran 16 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Reliability Dengan Kesan Saat Berkunjung

Lampiran 17 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Reliability Dengan Proses Transaksi Saat Berkunjung

Lampiran 18 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Empathy Dengan Kesalahan Pesanan

Lampiran 19 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Empathy Dengan Gangguan Dalam Pelayanan

Lampiran 20 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Empathy Dengan Kesan Saat Berkunjung

Lampiran 21 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Responsiveness Dengan Perbandingan Kualitas Dengan Restoran Lain

Lampiran 22 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Responsiveness Dengan Gangguan Dalam Pelayanan

Lampiran 23 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Responsiveness Dengan Kesalahan Pesanan

Lampiran 24 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Responsiveness Dengan Proses Transaksi Saat Berkunjung

Lampiran 25 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Assurance Dengan Pemenuhan Kebutuhan

Kesalahan Pesanan

Lampiran 28 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Assurance Dengan Kesan Saat Berkunjung

Lampiran 29 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Tangible Dengan Perbandingan Kualitas Dengan Restoran Lain

Lampiran 30 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Tangible Dengan Harga Hidangan

Lampiran 31 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Tangible Dengan Situasi Saat Berkunjung

Lampiran 32 : Tabulasi Silang Antara Perceived Service Tangible Dengan Rasa Hidangan

Lampiran 33 : Gambaran Konsumen Restoran Warung Wayangku Yang Sangat Puas Terhadap Pelayanan Restoran Warung Wayangku

Lampiran 34 : Gambaran Sumber Informasi Konsumen Mengenai Restoran Warung Wayangku

Lampiran 35 : Tabulasi Silang Antara Expected Service Reliability Dengan Pengalaman Menjamu Kerabat

Lampiran 36 : Lembar Kesediaan Responden Penelitian Lampiran 37 : Data Tingkat Kepuasan Konsumen

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Masalah

Bandung merupakan salah satu kota metropolitan di Jawa Barat sekaligus menjadi ibu kota provinsi tersebut. Kota ini dikenal dengan berbagai julukannya, yaitu Kota Kembang, Parijs van Java, Kota Pramuka, Kota Zakat, dan Kota Mode (http://koran-jakarta.com/12/08/2012). Selama beberapa tahun terakhir, Bandung juga dikenal sebagai Kota Belanja, dengan mall dan factory outlet yang banyak tersebar di kota ini, dan saat ini berangsur-angsur kota Bandung juga menjadi kota wisata kuliner (http://metrotvnews.com/21/08/2011). Menurut seorang ahli pariwisata Andar Danova Goeltom. Bandung sudah di kenal sebagai pusat kuliner nusantara sejak tahun 1941, hal ini dikarenakan Bandung memiliki jumlah rumah makan terbanyak di Indonesia. Bukan hanya dari golongan masyarakat pencinta makanan saja yang sengaja datang ke Bandung akan tetapi banyak para tokoh nasional baik itu dari dalam negeri maupun luar negeri yang menyempatkan diri datang ke Bandung (PikiranRakyat, Edisi Cetak - Sabtu, 17 Februari 2007).

Dengan dibangunnya tol Cipularang, waktu tempuh Jakarta - Bandung semakin cepat. Hal ini yang mengakibatkan para pengunjung ataupun wisatawan semakin bertambah. Berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, jumlah kendaraan yang memasuki Bandung via gerbang tol mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, pada tahun 2008 jumlah kendaraan yang memasuki Bandung via tol sejumlah 26.352.032, kemudian pada tahun 2009

meningkat menjadi 27.523.864, pada tahun 2010 meningkat kembali menjadi 28.686.824, dan pada tahun 2011 menjadi 30.533.812 (http://www.bandung.go.id/dinas-kebudayaan-dan-pariwisata).

Seiring dengan semakin maraknya toko pakaian dan bisnis pakaian sisa ekspor di seluruh wilayah Kota Bandung, bisnis kuliner dan rumah makan juga turut berkembang. Setiap produsen makanan berlomba-lomba untuk menciptakan makanan dan kuliner dengan rasa dan jenis yang berbeda. Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, hingga tahun 2012 Bandung memiliki 472 Restoran dan 14 Bar (http://www.bandungtourism.com). Restoran-restoran tersebut terdiri dari berbagai jenis, diantaranya restoran yang menyajikan masakan Indonesia, masakan Eropa, masakan Asia, dan restoran cepat saji.

Salah satu restoran yang ikut serta dalam perkembangan kuliner Kota Bandung yaitu Restoran Warung Wayangku. Berdiri sejak tahun 2003, Restoran Warung Wayangku kurang lebih telah beroperasi selama 10 tahun sejak didirikannya. Restoran Warung Wayangku menyajikan beragam menu makanan, namun yang menjadi menu andalannya adalah Nasi Sop Iga Bakar dan Nasi Tongseng.

Berdasarkan wawancara dengan pemilik, saat didirikan, usaha Restoran Warung Wayangku ini pada awalnya berupa warung kecil dengan ruang makan yang terbatas, hanya terdiri dari beberapa meja dan kursi, serta variasi menu makanan yang dijual pun belum beragam seperti saat ini. Seiring dengan berjalannya waktu, omset Restoran Warung Wayangku meningkat dengan pesat.

Peningkatan omset Restoran Warung Wayangku dapat dilihat pada data berikut ini. Pada tahun pertama beroperasi yaitu tahun 2003, Restoran Warung Wayangku mendapatkan omset sebesar Rp. 18.207.000,-. Pada tahun 2004, terjadi peningkatan yang cukup signifikan terhadap omset Restoran Warung Wayangku yaitu menjadi Rp. 65.921.000,-. Peningkatan tersebut terjadi lagi pada tahun 2005 menjadi Rp 82.333.500,-. Pada tahun 2006 dan 2007 omset Restoran Warung Wayangku meningkat berkali lipat menjadi Rp. 124.847.500,- pada tahun 2006 dan meningkat lagi pada tahun 2007 menjadi Rp. 408.761.500,-. Peningkatan ini terus terjadi sampai tahun 2008, dimana omset Restoran Warung Wayangku mencapai angka Rp. 877.611.500,-.

Peningkatan omset yang dialami Restoran Warung Wayangku tergolong sangat signifikan. Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa hanya dalam kurun waktu kurang lebih lima tahun sejak pertama beroperasi, Restoran Warung Wayangku memiliki kenaikan omset sebesar Rp. 859.404.500,- atau hampir 50 kali lipat dari omset awal yang diperoleh. Peningkatan ini memungkinkan pemilik untuk melakukan renovasi dan memperluas area makan, menambah jumlah pegawai, serta menambah jumlah variasi menu yang dijual hingga Restoran Warung Wayangku dapat menjadi besar seperti sekarang ini.

Pemilik mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi peningkatan omset tersebut yaitu lokasi Restoran Warung Wayangku yang letaknya berada di pusat Kota Bandung, sehingga akses dari dan menuju ke Restoran Warung Wayangku terbilang mudah untuk konsumen yang hendak berkunjung. Restoran Warung Wayangku juga terletak dekat dengan pusat

perkantoran Kota Bandung, menurut pemilik hal ini berpengaruh besar terhadap mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Warung Wayangku. Sebagian besar konsumen Restoran Warung Wayangku merupakan pegawai kantor.

Berdasarkan wawancara dengan pemiliknya, saat ini pengunjung Restoran Warung Wayangku setiap harinya berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari, dengan rata-rata omset kurang lebih Rp. 50.000.000,- per bulan. Berdasarkan penuturan pemilik, dari dahulu pertama berdiri hingga saat ini, Restoran Warung Wayangku belum memiliki standar operasional yang baku, pelayanan kepada konsumen dan pengelolaan karyawan dilakukan pemilik hanya berdasarkan pengalaman pemilik karena pemilik tidak memiliki latar belakang manajemen. Pemilik juga belum pernah memberikan pelatihan khusus kepada karyawan Restoran Warung Wayangku.

Pemilik Restoran Warung Wayangku mengungkapkan bahwa selama empat tahun terakhir Restoran Warung Wayangku mengalami penurunan omset yang cukup signifikan. Pada tahun 2008 jumlah omset yang diperoleh Restoran Warung Wayangku mencapai Rp. 877.611.500,-, tahun 2009 turun menjadi Rp. 868.408.500, pada tahun 2010 terjadi penurunan yang cukup tajam menjadi Rp. 750.456.500, dan pada tahun 2011 menurun kembali mencapai Rp. 696.195.500,-. Menurut pemilik, penurunan omset tersebut memiliki dampak yang cukup besar terhadap kestabilan keuangan Restoran Warung Wayangku. Selama kurang lebih dua tahun terakhir, pemilik telah menyusutkan jumlah pegawai dari 30 orang hingga saat ini hanya berjumlah sekitar 12 orang, yang terdiri dari 4 orang pramusaji, 2 orang kasir, 2 orang koki dan 2 orang asisten koki dan 2 orang

pembuat minuman. Pemilik berpendapat bahwa penurunan omset Restoran Warung Wayangku dapat disebabkan oleh berbagai faktor, namun yang paling menjadi perhatian pemilik yaitu semakin banyak konsumen Restoran Warung Wayangku yang tidak berkunjung kembali ke Restoran Warung Wayangku.

Pemilik mengakui bahwa berdasarkan observasi pemilik, beberapa tahun terakhir semakin banyak keluhan-keluhan yang diberikan oleh konsumen kepada Restoran Warung Wayangku. Sebagian besar adalah mengenai lamanya waktu penyajian hidangan serta tidak semua hidangan yang tercantum pada daftar menu tersedia. Ditambah seringkali terjadi kesalahan pegawai Restoran Warung Wayangku dalam menyajikan makanan, contohnya makanan yang disajikan tidak sesuai dengan permintaan konsumen, makanan tidak disajikan sesuai urutan konsumen yang memesan sehingga konsumen yang memesan terakhir mendapatkan makanannya terlebih dahulu.

Pemilik mengakui bahwa keluhan-keluhan yang diajukan konsumen tersebut sudah diungkapkan konsumen sejak beberapa tahun yang lalu, namun saat ini keluhan-keluhan tersebut semakin sering diungkapkan konsumen. Berdasarkan observasi pemilik, dahulu, meskipun konsumen memiliki keluhan terhadap Restoran Warung Wayangku, namun konsumen tersebut masih tetap datang kembali ke Restoran Warung Wayangku. Pemilik mengakui bahwa saat ini, setelah konsumen mengajukan keluhan, hampir semua konsumen tersebut tidak berkunjung kembali ke Restoran Warung Wayangku. Hal ini menurut pemilik berdampak pada penurunan omset yang terjadi di Restoran Warung Wayangku, banyak pelanggan-pelanggan lama Restoran Warung Wayangku yang

tidak berkunjung kembali ke Restoran Warung Wayangku. Pemilik mengungkapkan bahwa selama ini keluhan diungkapkan konsumen kepada pramusaji kemudian pramusaji tersebut menyampaikan keluhan kepada pemilik. Pemilik juga menyebutkan bahwa penanggulangan keluhan yang diberikan kepada konsumen masih tetap sama dahulu dan sekarang, yaitu dengan cara meminta maaf secara langsung sampai memberikan diskon khusus apabila kesalahan yang yang terjadi dapat merugikan konsumen.

Melihat pesatnya perkembangan serta potensi yang dimiliki Restoran Warung Wayangku terutama pada lima tahun pertama berdiri, maka permasalahan di atas merupakan hal penting yang perlu menjadi perhatian Restoran Warung Wayangku. Konsumen yang merasa tidak puas terhadap Restoran Warung Wayangku dan juga adanya kesalahan dalam mengelola keluhan dapat memberi akibat yang negatif pada Warung Wayangku. Menurut Zeithaml (2009), dalam bisnis yang mengkombinasikan antara pelayanan dengan produk fisik, seperti restoran, kualitas pelayanan menjadi bagian yang sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Proses penyampaian jasa yang dilakukan pegawai dan manajemen Restoran Warung Wayangku merupakan indikator bagi konsumen Restoran Warung Wayangku dalam menilai kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti ingin mengetahui secara langsung bagaimana pendapat konsumen mengenai pelayanan Restoran Warung Wayangku. Peneliti melakukan wawancara dengan 15 konsumen Restoran

Warung Wayangku yang telah mengunjungi Restoran Warung Wayangku lebih dari dua kali.

Dari wawancara tersebut, konsumen mengungkapkan beberapa hal positif mengenai Restoran Warung Wayangku. Hampir semua konsumen atau sebanyak 13 konsumen (86,7%) mengungkapkan bahwa cita rasa makanan yang disajikan Restoran Warung Wayangku sangat enak, terutama menu Nasi Sop Iga Bakar dan Nasi Tongseng. Semua konsumen (100%) juga mengatakan bahwa harga hidangan Restoran Warung Wayangku tergolong cukup murah, terutama jika dibandingkan dengan restoran-restoran lainnya yang berada di sekitar Restoran Warung Wayangku. Hampir semua konsumen atau sebanyak 13 konsumen (86,7%) juga mengungkapkan Restoran Warung Wayangku memiliki desain yang menarik dan khas, yaitu area makannya terletak di teras dan ruang tamu rumah sehingga konsumen merasa seperti sedang menyantap hidangan di rumah sendiri.

Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti juga menemukan sejumlah keluhan dan komplain yang cukup signifikan dituturkan oleh konsumen Restoran Warung Wayangku. Hampir semua konsumen, atau sebanyak 12 konsumen (80%) mengungkapkan bahwa makanan dan minuman yang dipesan membutuhkan waktu yang lama untuk diantar hingga sampai ke meja konsumen, rata-rata konsumen menunggu 15-25 menit sampai pesanan datang, 7 dari 12 konsumen tersebut merasa dirugikan karena konsumen tersebut memiliki waktu yang terbatas untuk makan dan harus kembali ke kantor secepatnya agar tidak

terlambat, sedangkan 5 dari 12 konsumen tersebut merasa kesal dan dirugikan karena konsumen seringkali sudah merasa lapar dan ingin cepat makan.

Hampir semua konsumen atau sebanyak 13 konsumen (86,7%) juga mengungkapkan bahwa menu makanan dan minuman yang tersedia di daftar menu Restoran Warung Wayangku seringkali kosong atau habis dan 10 dari 13 konsumen tersebut merasa kecewa karena mereka datang untuk membeli menu tersebut. Selain itu, hampir semua konsumen atau sebanyak 13 konsumen (86,7%) mengungkapkan bahwa konsumen seringkali kesulitan memanggil pramusaji, baik untuk memesan maupun untuk meminta bantuan, dan konsumen harus berjalan ke tempat kasir untuk mencari pramusaji.

Selain itu, sebagian besar konsumen atau sebanyak 9 konsumen (60%) mengungkapkan bahwa pesanan yang diantarkan pada konsumen terkadang tidak sesuai dengan yang dipesan, contohnya konsumen memesan Nasi Rawon, namun yang diantarkan adalah Nasi Tongseng, konsumen memesan Nasi Goreng yang pedas namun yang diantarkan adalah nasi goreng yang tidak pedas. Sebagian konsumen atau sebanyak 8 konsumen (53,3%) juga mengatakan bahwa makanan dan minuman yang mereka pesan seringkali ada yang tidak diantar ke meja konsumen, setelah menunggu cukup lama dan bertanya pada pegawai, baru kemudian pesanan tersebut datang.

Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang diungkapkan pemilik Restoran Warung Wayangku yang telah dijabarkan di atas, didukung dengan fakta yang diperoleh dari hasil wawancara, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di kota Bandung.

1. 2 Identifikasi Masalah

Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimanakah gambaran kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.

1. 3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1. 3. 1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk melihat gambaran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung.

1. 3. 2 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui derajat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung secara umum dan mengetahui keterkaitan antara dimensi dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Warung Wayangku.

1. 4 Kegunaan Penelitian

1. 4. 1 Kegunaan Teoritis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk memperluas wawasan dan memperdalam pemahaman dalam bidang Psikologi yang berkaitan dengan teori Psikologi Konsumen, terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul atau topik yang sama.

1. 4. 2 Kegunaan Praktis

Hasil penelitian tingkat kepuasan ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan bahan evaluasi bagi Restoran Warung Wayangku dalam memberikan pelayanan pada pelanggannya.

1. 5 Kerangka Pemikiran

Restoran Warung Wayangku merupakan usaha jasa pangan yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman. Setiap orang yang membeli makanan dan minuman serta menikmati pelayanan Restoran Warung Wayangku dapat disebut sebagai konsumen Restoran Warung Wayangku. Dalam transaksi yang dilakukan konsumen dengan Restoran Warung Wayangku, konsumen akan memiliki kesan terhadap kualitas pelayanan yang

diterima olehnya, dimana kesan ini akan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku.

Menurut Zeithaml (2009), kepuasan adalah evaluasi konsumen mengenai sebuah produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku dapat ditentukan dengan cara membandingkan antara harapan konsumen akan kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku (expected service) dengan pelayanan Restoran Warung Wayangku yang diterima konsumen tersebut dalam kenyataan (perceived service).

Sebelum berkunjung ke Restoran Warung Wayangku, konsumen memiliki harapan terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari Restoran Warung Wayangku. Harapan ini menggambarkan pelayanan yang diyakini konsumen mampu diberikan oleh Restoran Warung Wayangku pada konsumen. Khususnya, harapan ini mewakili anggapan konsumen mengenai pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Restoran Warung Wayangku. Harapan tersebut akan menjadi standar atau titik referensi dalam menilai kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Harapan konsumen Restoran Warung Wayangku ini disebut

expected service.

Ketika konsumen berkunjung ke Restoran Warung Wayangku, konsumen tersebut mendapatkan pengalaman pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Terutama, pengalaman sejauh mana Restoran Warung Wayangku tersebut berhasil memenuhi harapan konsumen Restoran Warung Wayangku. Pengalaman ini akan membentuk penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan

Restoran Warung Wayangku. Pengalaman yang dirasakan konsumen atas pelayanan Restoran Warung Wayangku tersebut disebut perceived service.

Perbandingan antara expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dengan perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku dapat membentuk sebuah kesenjangan yang sifatnya positif atau negatif. Dapat pula tidak ada kesenjangan yang terbentuk antara expected service dengan perceived service. Ada atau tidaknya kesenjangan antara expected service dengan perceived service konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.

Jika kesenjangan yang terjadi bersifat positif, konsumen Restoran Warung Wayangku merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Warung Wayangku dapat melebihi harapannya (perceived service > expected

service), maka konsumen Restoran Warung Wayangku akan merasa sangat puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Restoran Warung Wayangku dan konsumen akan percaya terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Apabila tidak ada kesenjangan antara expected service dengan perceived

service, berarti konsumen Restoran Warung Wayangku merasa pelayanan yang

diterimanya sesuai dengan harapan (perceived service = expected service), maka timbul rasa puas terhadap terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Restoran Warung Wayangku dan kebutuhan konsumen Restoran Warung Wayangku terpenuhi.

Jika kesenjangan yang terjadi bersifat negatif, konsumen Restoran Warung Wayangku merasa pelayanan yang diterimanya tidak sesuai atau lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan (perceived service < expected service) maka akan muncul rasa tidak puas dari konsumen Restoran Warung Wayangku. Konsumen tersebut akan merasa kecewa karena pelayanan yang diberikan dianggap tidak optimal dan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Didasarkan pada teori Zeithaml (2009), kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku dapat terbagi ke dalam lima dimensi, yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku, dilakukan perbandingan antara expected service dan

perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku melalui lima dimensi

kualitas pelayanan tersebut.

Dimensi reliability merupakan kemampuan Restoran Warung Wayangku untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya, seperti menyajikan makanan sesuai permintaan konsumen, menyediakan stok makanan sesuai yang tercantum di menu, serta menghidangkan hidangan secara cepat dan berkualitas. Expected service konsumen dimensi

reliability adalah harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap

kemampuan Restoran Warung Wayangku untuk menyajikan makanan sesuai permintaan konsumen, menyediakan stok makanan sesuai yang tercantum di menu, serta menghidangkan hidangan secara cepat dan berkualitas. Contohnya, konsumen Restoran Warung Wayangku berharap bahwa hidangan yang disajikan

kepada konsumen sesuai dengan pesanan konsumen. Contoh lainnya, konsumen Restoran Warung Wayangku berharap bahwa hidangan yang dipesannya tidak terlalu asin dan sesuai dengan permintaannya. Sedangkan, perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi reliability adalah pengalaman konsumen mengenai bagaimana kemampuan Restoran Warung Wayangku menyajikan makanan sesuai permintaan konsumen, menyediakan stok makanan sesuai yang tercantum di menu, serta menghidangkan hidangan secara cepat dan berkualitas saat berkunjung ke Restoran Warung Wayangku.

Dimensi responsiveness yaitu kesediaan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk membantu dan melayani konsumen Restoran Warung Wayangku dengan cekatan. Expected service konsumen dimensi responsiveness merupakan harapan yang dimiliki konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kesediaan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk membantu dan melayani konsumen dengan cekatan. Contohnya, konsumen Restoran Warung Wayangku berharap pegawai Restoran Warung Wayangku segera datang ketika dipanggil oleh konsumen. Perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi responsiveness adalah pengalaman mengenai kesediaan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk membantu dan melayani konsumen dengan cekatan yang dirasakan konsumen setelah berkunjung ke Restoran Warung Wayangku.

Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan pegawai mengenai Restoran Warung Wayangku, kesopanan pegawai Restoran Warung Wayangku, serta kemampuan manajemen dan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk

menumbuhkan rasa percaya konsumen pada Restoran Warung Wayangku.

Expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi assurance

berarti harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap pengetahuan pegawai mengenai Restoran Warung Wayangku, kesopanan pegawai Restoran Warung Wayangku dalam menghadapi konsumen, serta kemampuan manajemen dan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen pada Restoran Warung Wayangku. Contohnya konsumen berharap pegawai Restoran Warung Wayangku dapat menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai bagaimana hidangan Restoran Warung Wayangku disajikan, bahan-bahan apa saja yang terdapat dalam hidangan Restoran Warung Wayangku, dan apa saja fasilitas Restoran Warung Wayangku, seperti keberadaan mesin

EDC, serta kebijakan mengenai diskon untuk konsumen. Contoh lainnya,

konsumen berharap pegawai Restoran Warung Wayangku memberi salam saat konsumen datang serta menjawab pertanyaan konsumen dengan tutur kata yang sopan. Perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi

assurance adalah pengalaman konsumen setelah berkunjung ke Restoran Warung

Wayangku mengenai pengetahuan pegawai mengenai Restoran Warung Wayangku, kesopanan pegawai Restoran Warung Wayangku, serta kemampuan manajemen dan pegawai Restoran Warung Wayangku untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen pada Restoran Warung Wayangku.

Empathy merupakan kepedulian serta perhatian yang diberikan pegawai

Restoran Warung Wayangku pada konsumen Restoran Warung Wayangku secara individual. Expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi

emphaty yaitu harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap

kepedulian dan perhatian individual yang diberikan pegawai Restoran Warung Wayangku pada konsumen. Contohnya saat hujan terjadi kebocoran pada area makan yang ditempati konsumen, konsumen berharap pegawai Restoran Warung Wayangku memberitahu dan menyarankan area lain yang tidak bocor untuk ditempati konsumen. Contoh lainnya, konsumen berharap pegawai Warung Wayangku memberitahu bahwa hidangan yang dipesan konsumen membutuhkan waktu penyajian yang lama. Contoh berikutnya, konsumen berharap pegawai Warung Wayangku membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen saat Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain. Perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi emphaty adalah pengalaman yang dirasakan konsumen mengenai kepedulian serta perhatian yang diberikan pegawai Restoran Warung Wayangku pada konsumen secara individual setelah berkunjung ke Restoran Warung Wayangku.

Dimensi terakhir yaitu dimensi tangibles adalah tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku. Expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi

tangibles yaitu harapan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap tampilan

fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku. Contohnya, konsumen memiliki harapan bahwa peralatan makan Restoran Warung Wayangku disajikan dengan bersih. Perceived service konsumen Restoran Warung Wayangku dimensi tangibles adalah pengalaman yang dirasakan konsumen mengenai tampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku setelah konsumen berkunjung ke Restoran Warung Wayangku.

Penilaian konsumen Warung Wayangku diperoleh dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Pelayanan disebut sangat memuaskan jika Restoran Warung Wayangku dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen Warung Wayangku (perceived service > expected

service). Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi reliability berarti

konsumen merasa Restoran Warung Wayangku mampu memberikan pelayanan melebihi janjinya pada konsumen. Contohnya, Restoran Warung Wayangku menyajikan hidangan sesuai dengan pesanan konsumen dan juga selera konsumen Restoran Warung Wayangku. Misalnya konsumen menyukai hidangan yang disajikan agak panas, hidangan yang datang ke meja konsumen tidak hanya sesuai dengan pesanan konsumen tetapi juga disajikan agak panas sesuai dengan selera konsumen.

Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi responsiveness berarti pegawai Restoran Warung Wayangku membantu dan melayani konsumen dengan cekatan melebihi yang diharapkan konsumen. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku langsung datang ke meja konsumen untuk memberikan daftar menu pada konsumen tanpa perlu dipanggil terlebih dahulu oleh konsumen. Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi assurance berarti konsumen merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku memiliki pengetahuan mengenai Restoran Warung Wayangku melebihi harapan konsumen, bersikap

sopan melebihi harapan konsumen, dan dapat membuat konsumen percaya pada Restoran Warung Wayangku melebihi harapan konsumen. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku dapat menjelaskan pada konsumen menu hidangan serta fasilitas yang diberikan Restoran Warung Wayangku tanpa konsumen harus bertanya terlebih dahulu.

Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi empathy berarti konsumen Restoran Warung Wayangku merasa bahwa dalam melayani konsumen, pegawai Restoran Warung Wayangku menunjukkan kepedulian dan perhatian individual yang melebihi harapan konsumen. Contohnya, saat hujan mulai turun, sebelum terjadi kebocoran pada area makan yang ditempati konsumen, pegawai Restoran Warung Wayangku memberitahu konsumen dan menyarankan meja lain yang tidak bocor. Contoh lainnya, pegawai Warung Wayangku memberitahu bahwa hidangan yang dipesan konsumen membutuhkan waktu penyajian yang lama tanpa konsumen harus bertanya dahulu. Contoh berikutnya, pegawai Warung Wayangku membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen tanpat konsumen minta saat Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain. Konsumen yang sangat puas terhadap dimensi tangible berarti konsumen merasa bahwa kondisi tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku melebihi harapannya. Contohnya, peralatan makan yang digunakan konsumen Restoran Warung Wayangku tidak hanya bersih, namun juga terlihat indah.

Pelayanan disebut memuaskan jika Restoran Warung Wayangku dapat memberikan pelayanan yang sama dengan harapan yang dimiliki konsumen

Restoran Warung Wayangku (perceived service = expected service). Konsumen yang puas terhadap dimensi reliability berarti konsumen merasa Restoran Warung Wayangku berhasil memenuhi harapannya untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat dipercaya. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku mengantarkan hidangan pada meja konsumen sesuai dengan pesanan yang dipesan konsumen dengan rasa yang pas dengan selera konsumen, seperti tidak terlalu asin dan tidak terlalu pedas. Konsumen yang puas terhadap dimensi responsiveness berarti konsumen merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku memiliki kesediaan untuk membantu dan melayani konsumen dengan cekatan sesuai harapannya. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku langsung datang menghampiri ketika dipanggil oleh konsumen Restoran Warung Wayangku.

Konsumen yang puas terhadap dimensi assurance berarti konsumen merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku memiliki pengetahuan mengenai Restoran Warung Wayangku sesuai harapan konsumen, berlaku sopan sesuai dengan harapan konsumen, dan mampu menumbuhkan rasa percaya konsumen pada Restoran Warung Wayangku. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku dapat menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai bagaimana hidangan Restoran Warung Wayangku disajikan, bahan-bahan apa saja yang terdapat dalam hidangan Restoran Warung Wayangku saat konsumen bertanya. Pegawai Restoran Warung Wayangku dapat menjelaskan dan apa saja fasilitas Restoran Warung Wayangku, seperti keberadaan mesin EDC, serta kebijakan mengenai diskon untuk konsumen saat konsumen bertanya. Contoh

lainnya, pegawai Restoran Warung Wayangku memberi salam saat konsumen datang serta menjawab pertanyaan konsumen dengan tutur kata yang sopan.

Konsumen yang puas terhadap dimensi empathy berarti konsumen merasa bahwa pegawai Warung Wayangku menunjukkan kepedulian dan perhatian individual dalam melayani konsumen yang sesuai dengan harapan konsumen. Contohnya, saat hujan dan terjadi kebocoran pada area makan yang ditempati konsumen, pegawai Restoran Warung Wayangku langsung memberitahu konsumen dan menyarankan area lain yang tidak bocor untuk ditempati konsumen. Contoh lainnya, pegawai Warung Wayangku langsung membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen saat Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain.

Konsumen yang puas terhadap dimensi tangible berarti konsumen merasa bahwa kondisi tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku sesuai dengan harapannya. Contohnya, saat konsumen datang berkunjung ke Restoran Warung Wayangku, peralatan makan yang akan digunakan konsumen Restoran Warung Wayangku disajikan dalam keadaan bersih.

Pelayanan yang tidak memuaskan adalah pelayanan yang diterima oleh konsumen Restoran Warung Wayangku tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan (perceived service < expected service). Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi reliability berarti konsumen merasa Restoran Warung Wayangku tidak dapat memberikan pelayanan sesuai dengan janji Restoran Warung Wayangku. Contohnya hidangan yang diantarkan pada konsumen

Restoran Warung Wayangku tidak sesuai dengan pesanan konsumen. Contoh lainnya, hidangan yang disajikan pada konsumen tidak sesuai dengan selera konsumen seperti terlalu asin atau terlalu pedas. Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi responsiveness berarti konsumen merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku tidak memiliki kesediaan untuk membantu dan melayani konsumen dengan cekatan sesuai harapannya. Contohnya, ketika konsumen memanggil pegawai Restoran Warung Wayangku, pegawai Restoran Warung Wayangku tersebut tidak langsung menghampiri dan konsumen harus menunggu waktu yang lama sampai pegawai tersebut menghampiri konsumen. Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi assurance berarti konsumen merasa bahwa pegawai Restoran Warung Wayangku tidak memiliki pengetahuan yang cukup mengenai Restoran Warung Wayangku sesuai yang diharapkan konsumen, kurang sopan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, dan kurang dapat membuat konsumen percaya pada Restoran Warung Wayangku. Contohnya pegawai Restoran Warung Wayangku tidak dapat menjawab dengan jelas berbagai pertanyaan konsumen mengenai hidangan dan fasilitas Restoran Warung Wayangku, serta pegawai Restoran Warung Wayangku menjawab pertanyaan konsumen dengan nada yang ketus.

Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi empathy berarti konsumen Restoran Warung Wayangku merasa pegawai Restoran Warung Wayangku tidak dapat menunjukkan kepedulian dan perhatian individual yang sesuai dengan harapan konsumen dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku bersikap tak acuh saat terjadi kebocoran

pada area makan yang ditempati konsumen ketika hujan. Contoh lainnya, pegawai Warung Wayangku tidak memberitahu bahwa hidangan yang dipesan konsumen membutuhkan waktu penyajian yang lama. Contoh berikutnya, pegawai Warung Wayangku bersikap tak acuh dan tidak membantu mencarikan tempat duduk untuk konsumen saat Warung Wayangku ramai oleh pengunjung lain.

Konsumen yang tidak puas terhadap dimensi tangible berarti konsumen merasa bahwa kondisi tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai yang bertugas, dan menu Restoran Warung Wayangku tidak sesuai dengan harapannya. Contohnya, peralatan makan yang akan digunakan konsumen Restoran Warung Wayangku terlihat kotor dan terdapat bercak-bercak bekas sabun.

Terbentuknya expected service konsumen Restoran Warung Wayangku dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya personal needs, lasting

service intensifiers, perceived service alternative, self perceived service role, situational factor, predicted service, explicit service promises, implicit service promises, dan word-of-mouth communication (Zeithaml, 2009).

Personal needs merupakan kebutuhan spesifik konsumen Restoran

Warung Wayangku yang akan menentukan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen Restoran Warung Wayangku. Kebutuhan tersebut dapat berupa fisik, sosial, dan psikologis dan sifatnya personal, sehingga dapat berbeda-beda antara satu konsumen Restoran Warung Wayangku dengan konsumen Restoran Warung Wayangku yang lain. Faktor ini akan menaikkan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, seorang konsumen Restoran Warung Wayangku yang merasa lapar (personal needs fisik)

akan berharap makanan yang dipesan datang dengan lebih cepat dan porsi yang diberikan dapat membuat konsumen merasa kenyang. Sedangkan konsumen Restoran Warung Wayangku lain yang memiliki personal needs sosial memiliki harapan untuk dapat menyantap hidangan di Restoran Warung Wayangku dengan suasana yang mendukung untuk bercengkerama dengan koleganya. Konsumen Restoran Warung Wayangku lainnya yang memiliki personal needs psikologis akan datang ke Restoran Warung Wayangku untuk dapat menyantap hidangan di Restoran Warung Wayangku dengan suasana yang nyaman dan tenang.

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi expected service konsumen Restoran Warung Wayangku yaitu lasting service intensifiers. Lasting service

intensifiers merupakan harapan konsumen mengenai pelayanan Restoran Warung

Wayangku yang didorong oleh adanya harapan dari orang lain. Faktor ini akan menaikkan intensitas harapan konsumen karena konsumen tersebut mewakili orang lain yang akan menerima pelayanan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, konsumen Restoran Warung Wayangku yang merayakan pesta ulang tahunnya di Restoran Warung Wayangku akan mengharapkan kesigapan yang lebih dari pegawai Restoran Warung Wayangku dalam melayani tamu-tamu pestanya sehingga tamu-tamunya terseburt merasa puas.

Faktor selanjutnya yaitu perceived service alternative. Faktor ini berhubungan dengan keberadaan restoran-restoran lain yang sejenis dengan Restoran Warung Wayangku. Adanya restoran lain yang sejenis membuat konsumen Restoran Warung Wayangku memiliki beberapa alternatif pilihan dan akan menaikkan intensitas harapan konsumen tersebut atas pelayanan Restoran

Warung Wayangku. Contohnya, konsumen Restoran Warung Wayangku yang berkeinginan menyantap menu ‘Nasi Iga Bakar’ memiliki banyak alternatif restoran lain di Bandung yang menyediakan menu sama, hal tersebut membuat konsumen Restoran Warung Wayangku memiliki harapan yang lebih besar terhadap menu ‘Nasi Iga Bakar’ Restoran Warung Wayangku.

Faktor lain yang mempengaruhi expected service konsumen Restoran Warung Wayangku yaitu self perceived service role, yang merupakan penilaian konsumen Restoran Warung Wayangku mengenai seberapa jauh dirinya sendiri ikut mempengaruhi tingkat pelayanan yang diterimanya. Faktor ini akan menurunkan intensitas harapan yang dimiliki konsumen karena secara umum konsumen tidak memiliki banyak andil dalam pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, konsumen yang memesan jus Stroberi dan merasa jus tersebut terlalu kental untuk seleranya akan lebih toleran dan memiliki harapan yang lebih rendah karena merasa bahwa standar kekentalan jus di Restoran Wayangku memang seperti itu dan konsumen tidak memiliki andil untuk mengubah standar tersebut.

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi expected service konsumen Restoran Warung Wayangku yaitu situational factor. Faktor ini merupakan kondisi situasional pelayanan Restoran Warung Wayangku yang berada di luar kendali Restoran Warung Wayangku. Faktor ini akan menurunkan intensitas harapan konsumen atas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, konsumen datang ke Restoran Warung Wayangku dalam kondisi Restoran Warung Wayangku penuh dan ramai oleh konsumen-konsumen lain. Harapan

konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang cepat akan lebih rendah karena situasi restoran yang ramai dan kurang memungkinkan, serta berada di luar kendali Restoran Warung Wayangku.

Faktor selanjutnya yaitu explicit service promises, merupakan informasi dan janji-janji mengenai pelayanan Restoran Warung Wayangku dalam bentuk iklan serta promosi. Faktor ini akan menaikkan intensitas harapan konsumen atas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Contohnya, Restoran Warung Wayangku mempromosikan keunggulan pelayanan Restoran Warung Wayangku, yaitu tempatnya yang nyaman seperti di rumah sendiri, hidangan dengan cita rasa enak dan juga harga yang relatif murah. Harapan konsumen terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku akan lebih tinggi sesuai dengan promosi-promosi Restoran Warung Wayangku tersebut.

Sedangkan implicit service promises adalah informasi-informasi tersirat pada Restoran Warung Wayangku yang membuat konsumen Restoran Warung Wayangku menilai pelayanan yang seharusnya dan akan diperolehnya. Faktor ini akan menaikkan atau menurunkan intensitas harapan konsumen tergantung dari penilaian konsumen mengenai Restoran Warung Wayangku berdasarkan informasi tersirat tersebut. Contohnya, jika konsumen menilai harga hidangan Restoran Warung Wayangku tergolong murah, maka harapan konsumen tersebut akan lebih rendah terhadap rasa serta porsi hidangan yang disajikan, dan sebaliknya, jika harga hidangan Restoran Warung Wayangku dinilai mahal oleh konsumen, maka harapan konsumen akan lebih tinggi terhadap rasa serta porsi hidangan yang disajikan.

Informasi-informasi mengenai Restoran Warung Wayangku yang didapatkan konsumen Restoran Warung Wayangku melalui orang lain, baik dari teman, keluarga, kolega, atau orang yang pernah berkunjung ke Restoran Warung Wayangku merupakan word-of-mouth communication. Konsumen Restoran Warung Wayangku dapat menggunakan informasi tersebut sebagai bahan referensi atau rujukan ketika berkunjung ke Restoran Warung Wayangku. Faktor ini akan menaikkan atau menurunkan intensitas harapan konsumen Restoran Warung Wayangku tergantung dari informasi yang diterimanya. Contohnya, kerabat konsumen yang memberitahu bahwa rasa hidangan Restoran Warung Wayangku enak akan menaikkan harapan konsumen atas rasa hidangan yang disajikan Restoran Warung Wayangku. Contoh lainnya, jika ada kolega konsumen yang memberitahu bahwa pelayanan Restoran Warung Wayangku cenderung lama, maka hal tersebut akan menurunkan harapan konsumen terhadap waktu penyajian hidangan Restoran Warung Wayangku.

Predicted service merupakan perkiraan/prediksi konsumen Restoran

Warung Wayangku atas pelayanan yang akan diberikan Restoran Warung Wayangku sebelum konsumen berkunjung ke Restoran Warung Wayangku. Jika konsumen Restoran Warung Wayangku memprediksi pelayanan yang baik, tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku cenderung lebih tinggi daripada jika konsumen Restoran Warung Wayangku memprediksi pelayanan yang buruk. Misalnya, konsumen Restoran Warung Wayangku yang memprediksi akan mendapatkan pelayanan yang kurang cepat

dari Restoran Warung Wayangku cenderung memiliki harapan yang lebih rendah akan hal tersebut.

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi pembentukan perceived service Restoran Warung Wayangku, yaitu service encounters dan evidence of service (Zeithaml, 2009). Service encounters berkaitan dengan kesan yang diterima konsumen Restoran Warung Wayangku selama berinteraksi secara langsung dengan pelayanan Restoran Warung Wayangku, meliputi sikap pegawai Restoran Warung Wayangku, pemesanan dan pengiriman minuman dan makanan, atmosfer Restoran Warung Wayangku, peralatan dan perabotan Restoran Warung Wayangku. Interaksi yang dilakukan konsumen Restoran Warung Wayangku dan pegawai Restoran Warung Wayangku pada service encounters akan memberikan gambaran umum mengenai kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.

Evidence of service adalah bukti pelayanan yang diberikan Restoran

Warung Wayangku kepada konsumen, meliputi people, physical evidence, dan

process. Contohnya, pegawai Restoran Warung Wayangku yang memperlihatkan

penampilan dan sikap yang pantas, kemampuan berkomunikasi yang sesuai, serta kesigapan dan keluwesan dalam melayani konsumen Restoran Warung Wayangku (people). Kondisi serta kelayakan peralatan dan perabotan Restoran Warung Wayangku, presentasi makanan dan minuman yang disajikan Restoran Warung Wayangku, kebersihan ruangan makan dan kamar mandi Restoran Warung Wayangku (physical evidence), serta proses pemesanan makanan dan minuman Restoran Warung Wayangku, kecepatan pengiriman makanan dan minuman yang

telah dipesan, proses pembayaran bon makanan dan minuman Restoran Warung Wayangku (process).

Berdasarkan uraian diatas maka kerangka pikir dapat digambarkan dengan bagan berikut ini :

Konsumen Restoran

Warung Wayangku

Expected Service

terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible

Perceived Service terhadap

pelayanan Restoran Warung Wayangku Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Kesenjangan

PS > ES  Sangat Puas

PS = ES  Puas

PS < ES  Tidak Puas

Faktor – faktor yang mempengaruhi PS : 1. Service encounters

2. Evidence of service

Faktor – faktor yang mempengaruhi ES : 1. Personal Needs

2. Lasting Service Intensifiers 3. Perceived Service Alternative 4. Self Perceived Service Role 5. Situational Factor

6. Explicit Service Promises 7. Implicit Service Promises 8. Word-of-mouth communication 9. Predicted Service

1. 6 Asumsi Penelitian

1. Tingkat kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara harapan konsumen Restoran Warung Wayangku (expected service) dan pelayanan yang diterima konsumen Restoran Warung Wayangku dalam kenyataan (perceived service), yang terukur melalui lima dimensi, yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

2. Adanya keluhan-keluhan dari konsumen Restoran Warung Wayangku merupakan ketidaksesuaian antara harapan (expected service) dan kenyataan (perceived service) dari pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku.

3. Tidak terpenuhinya harapan konsumen Restoran Warung Wayangku dapat menimbulkan ketidakpuasan akan kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Expected Service dan Perceived

Service konsumen Restoran Warung Wayangku dapat berbeda-beda

KESIMPULAN DAN SARAN

5. 1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik beberapa kesimpulan mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku, yaitu :

1. Sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku.

2. Ketidakpuasan konsumen Restoran Warung Wayangku pada dimensi kualitas pelayanan, secara berurutan dari ketidakpuasan terbesar hingga ketidakpuasan terkecil yaitu reliability (96.8%), empathy (87,3%), responsiveness (85,7%),

assurance (77,8%) dan terakhir tangible (77,8%).

3. Ketidakpuasan konsumen Restoran Warung Wayangku terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku terjadi karena konsumen memiliki harapan yang tergolong tinggi atas pelayanan yang akan diberikan dan Restoran Warung Wayangku tidak dapat memberikan pelayanan yang mengimbangi harapan tersebut.

4. Terdapat faktor-faktor yang menaikkan harapan konsumen yang membuat konsumen memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku.

5. Faktor penilaian konsumen bahwa kesalahan pesanan merupakan tanggung jawab Restoran Warung Wayangku sepenuhnya menaikkan harapan konsumen Restoran Warung Wayangku secara signifikan. Konsumen yang memiliki penilaian tersebut sebanyak 60,4% memiliki expected service

reliability yang tinggi, sebanyak 91,7% memiliki expected service emphaty

yang tinggi, sebanyak 93,8% memiliki expected service responsiveness yang tinggi, dan sebanyak 91,7% memiliki expected service assurance yang tinggi. 6. Faktor penilaian konsumen bahwa Restoran Warung Wayangku memiliki

pelayanan yang lebih berkualitas akan menaikkan harapan konsumen dengan cukup signifikan. Konsumen dengan anggapan tersebut sebanyak 83,3% memiliki expected service tangible yang tinggi dan sebanyak 88,9% memiliki

expected service responsiveness yang tinggi.

7. Faktor penilaian konsumen bahwa harga hidangan Restoran Warung Wayangku tergolong murah justru menaikkan harapan konsumen. Konsumen yang memiliki penilaian tersebut sebanyak 59,2% memiliki expected service

reliability yang tergolong tinggi, dan sebanyak 89,8% memiliki expected service tangible yang tinggi.

8. Faktor penilaian konsumen bahwa gangguan yang terjadi merupakan situasi yang tidak dapat dikendalikan Restoran Warung Wayangku justru menaikkan harapan konsumen Restoran Warung Wayangku. Sebanyak 82,8% konsumen dengan anggapan tersebut memiliki expected service empathy yang tinggi dan sebanyak 89,7% memiliki expected service responsiveness yang tinggi.

5. 2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen Restoran Warung Wayangku, maka beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti sebagai berikut :

5. 2. 1 Saran Teoritis

1. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk melakukan pengukuran data penunjang mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi expected

service dan perceived service yang sebelumnya belum dilakukan oleh

peneliti yaitu past experience dan temporary service intensifiers. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah faktor tersebut juga mempengaruhi

expected service dan perceived service konsumen, sehingga dapat

memperkaya data dan hasil penelitian selanjutnya.

2. Kepada peneliti selanjutnya, disarankan untuk membuat item alat ukur yang lebih mendetail disesuaikan dengan sampel penelitian agar informasi penelitian yang terjaring dapat lebih akurat dan aplikatif bagi perusahaan.

5. 2. 2 Saran Praktis

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk lebih konsisten dalam menepati janji-janji yang telah dibuat pada konsumen, diantaranya menyediakan

secara lengkap semua menu yang ditawarkan dalam daftar menu, apabila memiliki kesulitan dalam menyediakan menu tersebut, lebih baik menu tersebut tidak ditampilkan dalam daftar menu. Selain itu, Restoran Warung Wayangku disarankan untuk mengevaluasi secara rutin kinerja pegawai dalam melayani konsumen untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pelayanan. Disarankan juga kepada manajemen Restoran Warung Wayangku untuk berkunjung dan menikmati pelayanan dari restoran lain yang sejenis untuk membandingkan dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang dimiliki Restoran Warung Wayangku, informasi tersebut selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Restoran Warung Wayangku juga disarankan untuk mulai melakukan promosi dan memasang iklan-iklan sehingga konsumen Restoran Warung Wayangku mengetahui dengan jelas fasilitas yang keunggulan Restoran Warung Wayangku yang kemudian akan menarik konsumen untuk datang berkunjung.

2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi empathy, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk memberikan training atau pelatihan pada pegawai Restoran Warung Wayangku dalam menghadapi dan melayani konsumen, seperti Sensitivity Training, Hospitality Training, atau Serving Guest Properly Training.

3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk memberikan training

untuk melatih kemampuan pegawai bekerja dalam tim untuk memberikan pelayanan yang cekatan pada konsumen. Selain itu, apabila memungkinkan disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk menambah jumlah pegawai yang meiliki peran sebagai waiter/waitress.

4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi assurance, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk melakukan evaluasi pengetahuan pegawai Restoran Warung Wayangku mengenai menu, fasilitas, dan keunggulan Restoran Warung Wayangku dan memberi pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang efektif pada konsumen termasuk bagaiamana cara menghadapi komplain konsumen dengan baik, contohnya dengan memberikan How to Take Order & Suggestive Selling

and Handling Guest Complaint in Restaurant Training.

5. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk dapat tetap mempertahankan standar rasa hidangan Restoran Warung Wayangku, serta jika memungkinkan menambah fasilitas-fasilitas yang disediakan untuk konsumen, seperti ruangan ber-AC, pemisahan area smoking dan

non-smoking, dan menambah jumlah toilet. Selain itu, Restoran Warung

Wayangku disarankan juga untuk memberikan perhatian lebih pada penampilan pegawai Restoran Warung Wayangku.

6. Disarankan kepada pemilik Restoran Warung Wayangku untuk membuat kotak saran sebagai sarana bagi konsumen untuk mengajukan keluhan dengan lebih jelas.

Abdurahman, Muhidin, & Somantri. 2011. Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk

Penelitian. Bandung : Pustaka Setia

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : Prehallindo dan Pearson Education

Asia Ptc. Ltd.

Kumar, Ranjit, 1999. Research Methodology, A Step-by-Step for Beginners. New Delhi : Sage Publications.

Sudjana. 2002. Metode Statistik, edisi ke 6. Bandung : Tarsit

Yoeti, Oka. 1999. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramita.

Zeithaml & Binner. 2009. Service Marketing : Integrating Customer Focus

Across The Firm Fifth Edition. New York : McGraw-Hill.

Markovic, Raspor, & Šegaric. 2010. Does Restaurant Performance Meet

Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using A Modified Dineserv Approach. Tourism and Hospitality

Management, Vol. 16, No. 2, pp. 181-195.

Patrício, Leal, & _{Pereira. 2006. Applicability Of SERVQUAL in Restaurants: An} Exploratory Study in A Portuguese Resort. Monte de Caparica :

Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2.

Stevens, Knutson, & Patton. 1995. DINESERV : A Tool for Measuring Service

Quality in Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 36, No. 2, pp.

56

Mohsin, McIntosh, & Cave. (2005). Expectations of the service experience offered by restaurants and cafes in Hamilton. Journal of Hospitality and

November 2012.

http://metrotvnews.com/21/08/2011 diakses pada tanggal 5 November 2012. http://www.bandung.go.id/dinas-kebudayaan-dan-pariwisata diakses pada tanggal

6 November 2012.

http://www.bandungtourism.com diakses pada tanggal 6 November 2012. Koran PikiranRakyat, Edisi Cetak - Sabtu, 17 Februari 2007.

Panduan Penulisan Skripsi Sarjana. Agustus 2007. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

Purnamasari, Dea Intan. 2011. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien

Jaminan Kesehatan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Sidamulih. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas

5. 2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen Restoran Warung Wayangku, maka beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti sebagai berikut :

5. 2. 1 Saran Teoritis

1. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk melakukan pengukuran data penunjang mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi expected service dan perceived service yang sebelumnya belum dilakukan oleh peneliti yaitu past experience dan temporary service intensifiers. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah faktor tersebut juga mempengaruhi expected service dan perceived service konsumen, sehingga dapat memperkaya data dan hasil penelitian selanjutnya.

2. Kepada peneliti selanjutnya, disarankan untuk membuat item alat ukur yang lebih mendetail disesuaikan dengan sampel penelitian agar informasi penelitian yang terjaring dapat lebih akurat dan aplikatif bagi perusahaan.

5. 2. 2 Saran Praktis

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk lebih konsisten dalam menepati janji-janji yang telah dibuat pada konsumen, diantaranya menyediakan

90

secara lengkap semua menu yang ditawarkan dalam daftar menu, apabila memiliki kesulitan dalam menyediakan menu tersebut, lebih baik menu tersebut tidak ditampilkan dalam daftar menu. Selain itu, Restoran Warung Wayangku disarankan untuk mengevaluasi secara rutin kinerja pegawai dalam melayani konsumen untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pelayanan. Disarankan juga kepada manajemen Restoran Warung Wayangku untuk berkunjung dan menikmati pelayanan dari restoran lain yang sejenis untuk membandingkan dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang dimiliki Restoran Warung Wayangku, informasi tersebut selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku. Restoran Warung Wayangku juga disarankan untuk mulai melakukan promosi dan memasang iklan-iklan sehingga konsumen Restoran Warung Wayangku mengetahui dengan jelas fasilitas yang keunggulan Restoran Warung Wayangku yang kemudian akan menarik konsumen untuk datang berkunjung.

2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi empathy, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk memberikan training atau pelatihan pada pegawai Restoran Warung Wayangku dalam menghadapi dan melayani konsumen, seperti Sensitivity Training, Hospitality Training, atau Serving Guest Properly Training.

3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk memberikan training kepada pegawai Restoran Warung Wayangku seperti Teamwork Training

untuk melatih kemampuan pegawai bekerja dalam tim untuk memberikan pelayanan yang cekatan pada konsumen. Selain itu, apabila memungkinkan disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk menambah jumlah pegawai yang meiliki peran sebagai waiter/waitress.

4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi assurance, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk melakukan evaluasi pengetahuan pegawai Restoran Warung Wayangku mengenai menu, fasilitas, dan keunggulan Restoran Warung Wayangku dan memberi pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang efektif pada konsumen termasuk bagaiamana cara menghadapi komplain konsumen dengan baik, contohnya dengan memberikan How to Take Order & Suggestive Selling and Handling Guest Complaint in Restaurant Training.

5. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible, disarankan kepada Restoran Warung Wayangku untuk dapat tetap mempertahankan standar rasa hidangan Restoran Warung Wayangku, serta jika memungkinkan menambah fasilitas-fasilitas yang disediakan untuk konsumen, seperti ruangan ber-AC, pemisahan area smoking dan non-smoking, dan menambah jumlah toilet. Selain itu, Restoran Warung Wayangku disarankan juga untuk memberikan perhatian lebih pada penampilan pegawai Restoran Warung Wayangku.

92

6. Disarankan kepada pemilik Restoran Warung Wayangku untuk membuat kotak saran sebagai sarana bagi konsumen untuk mengajukan keluhan dengan lebih jelas.

Penelitian. Bandung : Pustaka Setia

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : Prehallindo dan Pearson Education Asia Ptc. Ltd.

Kumar, Ranjit, 1999. Research Methodology, A Step-by-Step for Beginners. New Delhi : Sage Publications.

Sudjana. 2002. Metode Statistik, edisi ke 6. Bandung : Tarsit

Yoeti, Oka. 1999. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramita.

Zeithaml & Binner. 2009. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm Fifth Edition. New York : McGraw-Hill.

Markovic, Raspor, & Šegaric. 2010. Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using A Modified Dineserv Approach. Tourism and Hospitality Management, Vol. 16, No. 2, pp. 181-195.

Patrício, Leal, & _{Pereira. 2006. Applicability Of SERVQUAL in Restaurants: An} Exploratory Study in A Portuguese Resort. Monte de Caparica : Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2.

Stevens, Knutson, & Patton. 1995. DINESERV : A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 36, No. 2, pp. 56

Mohsin, McIntosh, & Cave. (2005). Expectations of the service experience offered by restaurants and cafes in Hamilton. Journal of Hospitality and Tourism Management, 12 (2), 108-116.

DAFTAR RUJUKAN

http://koran-jakarta.com/12/08/2012 oleh B. Siswo diakses pada tanggal 5 November 2012.

http://metrotvnews.com/21/08/2011 diakses pada tanggal 5 November 2012. http://www.bandung.go.id/dinas-kebudayaan-dan-pariwisata diakses pada tanggal

6 November 2012.

http://www.bandungtourism.com diakses pada tanggal 6 November 2012. Koran PikiranRakyat, Edisi Cetak - Sabtu, 17 Februari 2007.

Panduan Penulisan Skripsi Sarjana. Agustus 2007. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

Purnamasari, Dea Intan. 2011. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Sidamulih. Skripsi. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung.